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1、第五章计划实施汽车维修企业建设与运行管理常州上海大众汽车服务销售有限公司 企划书 汽修1221 2012051503 陈国良 常州工程职业技术学院 目 录一、 大众4s店调研报告1.调查对象2.调查目的3.公司简介4.公司地址5.岗位调查6.销售流程7.调研感悟二、 汽车维修企业规划书1. 维修企业现状分析2. 国家相关部门规定3. 开业条件4. 厂区规划5. 维修工艺流程大众4s店调研报告 一、调查对象常州上海大众汽车销售服务有限公司二、调查目的了解汽车企业发展现状、发展前景、经营模式、岗位职责、服务流程三、公司简介上海大众汽车常州地区特许销售服务商，为集整车销售、售后服务、配件销售和客户信
2、息管理为一体的综合性汽车4S专营店。 公司位于常漕路与延政东路交叉口，投资逾3000万元，场地面积达12000余平米，四把伞设置的销售展厅和维修车间为常州地区规模最大，也是全国4S站中规模较大的企业。 公司目前有员工105名，其中销售人员25名，售后服务部人员65名，行政人员15名，公司严格按照德国大众汽车的要求，核心维修设备及十七套仪器、工具均采用德国原装进口产品，维修服务的硬件和软件得以领跑同行业。同时，公司内部管理实现了信息化、数字化，利用网络平台实现了与上海大众汽车有限公司及母公司江苏明都汽摩集团的对接，保障了信息共享和资源共享。公司每一名销售和服务接待人员及维修技师均经过上海大众严格
3、系统的专业培训，并长期接受来自德国大众先进的技术指导。 公司自成立几年来，通过不断加强管理、加强体系建设、加强服务理念的提升，在经营业绩和客户满意度方面均有了长足的进步， 07年维修台次17547台，实现营收1158万元；08年维修台次18442台，实现营收1472万元，每年的台次、产值都在大幅度提升。客户满意度由05年的85%提升到09年的90%。公司自05年2月开业至今四年多时间，20062008年连续三年荣获“四星级销售服务商”称号，维修站荣获二等奖，在上海大众全国体系619家维修站中位列59名； 同时，2006年被地区维修行业评为“A”级企业，2007年度被评为“AA”级企业，2007
4、2009年度被评为“AAA”级企业。四、公司地址 常州市常武南路武进汽车城A区3号五、岗位调查 1.总经理l 全面主持4s店的日常经营、管理工作（整车销售、维修、配件销售等）l 根据对市场和行业现状、发展趋势的调研与分析，结合4s店战略规划制定中长期发展战 略规划，组织实施4s店年度经营计划和发展规划；l 组织制定年度预算及年度工作计划并有效的分解成月工作计划，通过检查、调控、监督 和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成；l 完善 4S 店各项管理，健全岗位职责目标、持续改进各项业务流程，对经营过程实施有效 地监督、指导、考核，并保证企业可持续发展；l 负责4s店公共关系、厂家关系的沟通，
5、网点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽 谈和经济合同的签订；l 负责协调组织完成公司安排的活动；l 负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场 潜力，扩大市场份额；l 推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行公司的管理体制；l 协调、激励所属部门的工作，并严格进行量化考核；l 对所属员工支持鼓励，培训，考核，打造团结高效优质和谐团队。 2.财务经理l 全面负责财务部的业务管理工作；l 组织开展公司财务管理、资产管理、成本管理、预算管理等方面工作，促进财务体系的规范性和可靠性；l 实施、监督公司的财务管理、资产管理、成本管理、预算管理、资金收支
6、管理、会计核算等方面工作，组织实施内部财务审计；l 负责组织公司基本建设项目、技术改造项目往来账业务核算； 3.销售经理l 主持销售部工作的全面开展与管理工作；l 负责对销售部人员的进行业务能力和素质培训， l 部门制度及工作标准的制定和完善l 负责市场信息的收集、整理和分析，评估预测市场动态，制定销售计划和策略l 配合市场部进行推广、展示、促销等营销活动l 负责部门员工的招聘面试、管理、监督和考核l 每月制定销售分析报告l 对销售部的进、销、存的管理l 负责处理客户抱怨、投诉及其他临时突发事件，提升客户满意度l 完成集团职能部门及上级领导安排交代的临时性及其他任务 4.客服经理l 制定部门工
7、作计划并实施完成；l 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；l 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；l 组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；l 不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；l 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表； 5.技术总监l 对送修车辆进行初步检查和故障判断，解答客户提出的各项疑难技术问题。 l 与维修车间主管共同商定车辆维修方案和检修计划。 l 在车辆维修过程中检查、监督车辆修复情况，并提供必要的技术支持。 l 做好汽车专业技术资料的申购、查阅、保管归档工作。 l 负责组
8、织人员对车辆进行详细的检查、鉴定试车，每天对其他质检人员试车检验结果进行分析汇总。 l 根据要求对维修站技术人员、操作人员、管理人员等进行有计划、有重点的专业技术培训和考核，并做好培训记录档案。l 组织人员进行外出施救、抢修工作。 l 解决用户投诉，当用户提出关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题或投诉时，能够做好解释或协调工作。 l 制定车辆维修保养规范、操作规范、工作标准等，并负责监督实施。 l 根据季节、气候等环境的变化，和汽车生产厂家的要求、行业管理规定等，提出车间车辆维修重点，以便适时修正维修车间的工作重心。 l 调整车间的工作量及测算车间的工作效率，制定生产定额、标准维修工时
9、定额等。 l 根据生产情况，向配件部提出定购配件的计划和清单建议。 l 协助管理，技术总监应协助车间主管加强车间管理工作。 6.售后经理l 负责所辖区域售后服务工作的整体运作，确保用户满意l 负责掌握所辖区域内营业单位售后服务业绩指标的完成情况，并对其进行监控和督促l 领导和激励下属员工，使所有员工的思维和行动都以客户为中心l 根据每月实际目标达成情况进行总结、分析，并制定与落实改善计划l 及时处理并解决客户投诉，针对客户投诉反映的问题制定改善措施l 组织并安排维修部人员的日常培训工作，提升车间技术能力及前台人员的业务能力l 负责前台、车间及配件部各项日常工作的协调 7.维修工l 根据前台和车
10、间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。 l 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。 l 负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇 报。 l 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术， 保证维修质量。 五、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。 l 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。 l 负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、 有序及开展 6S 的具体实施。 l 完成部门负责人交办的相关工作。 8.喷漆工l 负责入厂车辆施工工作。l 负责保证车辆完工时间。l 负责对车辆完工自检，保证维修质量。 l 负
11、责事故车辆拆检报价维修方案协商。 l 对承修车辆及附属设施的保管与安全负责。 l 负责设备的检查，保养。 l 负责工具、设备的报损。 l 对自己工作区域的消防安全负责。 9.钣金工l 负责保证车辆维修完工时间； l 负责对车辆完工自检，保证维修质量；l 负责事故车辆拆检报价及维修方案协商； l 对承修车辆及附属设施的保管与安全负责； l 负责设备的检查，保养； l 负责工具、设备的报损； l 对自己工作区域的消防安全负责 10.索赔员l 负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。l 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。l 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及
12、时按要求回运。l 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。l 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。六、销售流程1. 客户开发：派出销售人员挖掘有潜力的客户。2. 接待：为客户树立一个良好的第一映像，为购买过程奠定一个愉快的基调。3. 咨询：让客户建立对经销商的信任。4. 产品介绍：针对客户的需求向客户介绍合适的产品，说明产品的优良性能，谋得客户的好感。5. 试车：让客户体验驾车的感觉，掌握客户的第一手资料。6. 协商：向客户说明购车的一切手续，达成共识。7. 成交：加强客户对此车的信心，促成交易。8. 交车：交付车辆，打消客户的后顾之忧。9.
13、 售后服务：让客户感到满意，从客户身上发现更大商机。七、调研感悟1. 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象。2. 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。3. 4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。4. 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。5. 实地调研是一种非常有效的学习和搜集资料的方式，了解
14、了一些关于4s店方面的经营和管理知识，开阔了我的视野，升华了我的艺术情操。 汽车维修企业规划书远期计划：做好一名汽车检测与维修技术的高级技术人员，然后进一步提高自己。 最终计划：自己为自己打工，走创业之路。同时为了生活平稳，经济稳定，家庭幸福，对任何事情都要认真负责，要事业和家庭双丰收，迎接生活的挑战。 详细的执行计划如下：出了校门，不仅要靠自己的意志，而且要靠家里的关系或是朋友。正所谓在家靠父母，出门靠朋友。既然选定要在沿海工作，那么首先遇到的难题则是人生地不熟，而且现在很多的汽车公司也不包吃住，所以还是得靠朋友和家人。在找到工作的同时，还是应该不断学习更多的知识，一个人应该活到老，学到老。
15、在工作中，我会努力和各层领导搞好关系，和同事打成一片，争取在事业上有更高的提升空间。如果自己能有幸当老板，我会不断的拼搏，使自身事业蒸蒸日上，让员工团结协作，共同打拼我们的未来！当然我会在家庭关系，孩子的心灵成长与教育，领导与同事的人际关系方面等等下工夫，因为只有周围的环境好了，才会有和谐的生活环境。一、维修企业现状分析1 . 国际汽车维修业现状 目前，在美国和加拿大等发达国家，主要施行的汽车维修企业模式是连锁经营模式。其专业分工明确，主要分为：汽车快速养护、事故车维修、汽车专项维修等；同时这些维修连锁企业也兼顾了广泛性的问题，一般设点较多，在美国50个州几乎随处可见这些分工专业明确的连锁维修
16、店，仅NAPA一家连锁企业旗下的维修养护店就多达10500家。而这样的专业性和广泛性兼顾的市场经营模式，一方面方便了消费者在处理车辆故障的时候，能够更快找到适合自己的维修店，同时，也方便了管理机构以及连锁企业总部对这些店铺的管理，能够建立完善的管理和反馈系统。另外，在汽车产业发达的国家，汽车维修行业所参照的维修模式一般遵循两种方式，一种是按时维修，一种是按需维修；其中，因为发达国家的汽车产业起步较早，维修行业也起步较早（20世纪初，美国汽车维修行业就进入了连锁经营时代），所以大部分发达国家的车主都有一种按时维修的理念，这也使得其大部分维修企业选择了以按时维修为主，按需维修为辅的维修模式。同时，
17、发达国家的汽车维修产业非常重视维修前的检测工作，在对故障车辆进行维修前，大都会进行详细的检测，并以检测数据结果为主，再对车辆的技术状况予以判断，选择适合该车使用寿命和运行周期的维修方法，对故障加以排除。就美国而言，其维修企业的发展非常稳定；因其车辆人均拥有数量较高，且更新周期较快，所以即使面对众多维修点的现状，其市场也能在公平竞争中，达到稳步发展，合理发展的状态。而在加拿大，国家为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务上之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有非盈利性机构驾车者安全担保计划，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制定了严格的行业标准，
18、监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。凡是加入了“驾车者安全担保计划”的维修企业，都会挂标以示消费者。这就很大程度上保证了消费者的合法权益。总之，发达国家的汽车维修行业，具备了：专业性、广泛性、规范性等特征。2 国内汽车维修业现状 汽车行业粗略划分，可分为以制造、销售为主的前市场和以养护、维修为主的后市场；而汽车后市场的发展很大程度上又受到汽车前市场的影响。我国近20年，汽车产业发展迅速，不仅制造销售情况连年攀升迅速，国内汽车保有量也迅猛增长，这为汽车后市场的增长提供了极大的利好条件。2 .1 国内汽车前市场概况2008年，我国机动车保有量达到1.68亿辆，其中汽车保有量达到6289
19、.3万辆，相当于改革开放的35倍多。经济较为发达的北京、上海、广州、深圳等城市的机动车保有量均超过100万辆，而北京则达到340万辆，私人小汽车约180万辆，其拥有率接近60%。直至2009年，我国汽车保有量更是攀至6962.03万辆，与08年同期相比，增长了7.66%。而2010年，我国的汽车保有量预测将达到7500万辆。这从数据上说明了我国汽车消费市场的增长速度之快。而另外一方面，因为我国汽车市场的大多数消费者都是第一次购车，并且随着城市化的加剧，汽车对城市居民的生活，也日渐变得不可缺少。所以从这个方面来看，我国的汽车消费市场有着较之日本和美国更高的硬性需求，也是硬性增长条件。这些都是我国
20、汽车保有量稳定迅速增长的基本保证。据估计，我国汽车保有量将在2020年超过2亿辆。这将是我国汽车产业整体迅猛发展的一个乐观的基础保证。2 .2 国内汽车后市场概况对于汽车后市场而言，其发展和成长都是建立在良好的前市场的基础之上的。而汽车养护和维修行业的主要客户人群则可以划分为民用汽车车主和载客汽车车主两大类。图1将为我们展示出我国2002年至2009年，民用车和载客车的增长发展情况：图1 02-09年我国汽车消费情况从上图中，我们可以看到我国从2002年至2005年，民用汽车和载客汽车增长速度都还相对平缓，但2005年之后，直至2009年，增长幅度都很大。而对于汽车后市场而言，因为载货汽车等车
21、辆一般拥有其固定的维修点，所以养护维修企业一般来说，面对更多的是民用汽车车主和载客汽车车主。而这两类车主在上图中，我们都可以看到，是十分有增长保证的，市场空间也十分巨大。截止2009年4月，据相关统计部门统计，我国汽车后市场维修产业产值已经达到300亿元。可见，汽车后市场中，维修行业的利润空间有多大，何况这还是一个正在增长中的市场。但我国现阶段汽车维修产业还存在着诸多问题，比如专业性不强、管理不够规范等。业内专家认为，我国的汽车维修检测设备厂家，普遍缺乏质量意识、管理意识和服务意识。而在专业技术上，我国的维修企业也大多过分依赖经验判断，对检测设备和仪器的使用还不够熟练，在维修过程中，也缺乏系统
22、性，往往维修脱离开了汽车本身的使用周期和使用条件。这些都是有待改善加强的。同时，由于技术的进步，生产水平和人民生活水平的提高，公路条件的改善，尤其是高速公路的出现和发展，对汽车在安全、环保、可靠、快速、舒适和经济等方面提出了更高的要求，促使汽车在品种，结构及性能方面越来越多样化，为适应这些变化，汽车的维修也必须相应地有一个较大的发展，以最大限度地满足社会发展的需要。二、国家相关部门规定1国家交通部对汽车维修企业的规定1 .1国家交通部对汽车维修企业类别的规定（1）一类汽车维修企业：从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作。（2）二类汽车维修企业：从
23、事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援和专项修理工作。（3）三类专项维修业户：专门从事项目为车身修理，涂漆，篷布、座垫及内装饰修理，电器、以表修理，蓄电池修理，散热器、邮箱修理，轮胎修补，安装汽车门窗玻璃，空调器、暖风机修理，喷油泵、喷油器、化油器修理，曲轴修磨，气缸镗磨，车身清洁维护等专项修理或维护。1 .2国家交通部对汽车维修企业的行业规定（1）汽车维修企业应遵守国家有关法规、标准，按规定的作业规范和说明书进行作业，不得漏项或减项作业。（2）维修企业应实行车辆维修合同制，承修方与托修方签订维修合同，并实行上线检测制度、出厂合格证制度和质量保证制度。（3）维修企业应与经道路
24、运输管理机构资质认定的汽车综合性能检测站签订二级维护竣工检测委托合同书。（4）维修企业应配备的质量检验员和价格结算人员，并培训考核合格持证上岗。（5）维修企业及价格结算员，应严格执行当地交通部门制定的工时定额，并严格按当地交通部门制定的工时费率标准收取工时费。（6）维修企业应当依法经营，城市信用，公平竞争，优质服务。2 .国家工商局对汽车维修企业的规定（1） 申请经营汽车维修业务的单位由其主管部门批准，个人持户籍所在街道办事处或乡人民政府证明，报当地交通主管部门按开业技术条件进行技术审查，发给技术合格证，并持批件和技术合格证向工商行政管理机关申请登记，领取营业执照后，方可营业。对已开办的汽车维
25、修企业和个体维修户，由交通主管部门和工商行政管理机关按本暂行办法的规定进行清理。经审查合格的发给技术合格证；对不合格者，应限期整顿，整顿后仍不合格的应令其转业或吊销其营业执照。 （2） 汽车维修企业和个体维修户变动维修项目，应经当地交通主管部门复查合格后，向工商行政管理机关申请变更登记；变动营业地点，需向当地工商行政管理机关申请变更登记并向交通主管部门备案。 （3）申请歇业的汽车维修企业和个体维修户，应在一个月前向当地交通主管部门提出报告，并负责清理债权债务，向工商行政管理机关申请办理注销手续，缴销营业执照，撤销银行帐户。 （4）汽车维修企业和个体维修户开业、变更、歇业时，有关税务事项按中华人
26、民共和国税收征收管理暂行条例的规定执行。三、开业条件1人员条件（1）企业管理负责人应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修相关行业的法规及标准。（2）技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度，或具有汽车维修相关专业的中级以上专业技术职称。应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业法规及标准。（3）检验人员数量应与其经营规模相适应，其中至少应有2名总检验员和1名进厂检验员。（4）业务人员应熟悉各类汽车维修检测作业，从事汽车维修工作2年以上，具备丰富的汽车技术状况诊断经验，熟练掌握汽车维修服务收费标准及相关政策法规。（5）技术工人工种设置应与其从事的生产范围相适应，
27、各工种技术工人数量应与其生产纲领、生产工艺相适应。（6）企业工种设置应覆盖维修业务中涉及到的各专业。维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。企业管理负责人、技术负责人及检验、业务、价格核算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等关键岗位至少应配备2人，并应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，并持证上岗。2设施条件.2 .1接待室（含客户休息室）（1）企业应设有接待室，面积不少于50。（2）接待室应整洁明亮，明示各类证、照、主修车型、作业项目、工时定额及单价等，并应有客户休息的设施。2 .2停车场（1）企业应有与承修车型、经营规模相适应的合法停车场地，面积不少于200。
28、（2）企业租赁的停车场地，应具有合法的书面合同书。（3）停车场地面平整坚实，区域界定标志明显。2 .3维修车间（1）维修车间地面应平整坚实，应符合安全环境、卫生和消防等有关规定。面积应能满足所列设备的工位布置、生产工艺和正常作业，面积不少于600。（2）租赁的维修生产厂房应具有合法的书面合同书。3 .设备条件（1）企业应配备与其所承修车型相适应的量具、机动工具及手工具，量具应定期进行检定。（2）企业应配备表1、表2、表3所列的通用设备、检测设备及专用设备，其规格和数量应与其生产纲领和生产工艺相适应。（3）各种设备应符合相应的产品技术条件，国家标准和行业标准的要求。（4）各种设备应能满足加工、检
29、测精度的要求和使用要求。表2所列检测设备应通过认定，并按规定经有资质的计量检定机构检定合格。（5）重要设备应具有合法的技术经济合同书，并能证明符合（3）和（4）的要求。表1 通用设备序号设 备 名 称其它要求1立式钻床允许外协2电焊及气体保护焊设备3气焊设备4压力机允许外协5空气压缩机表2 检测设备序号设 备 名 称其它要求1声级计2排气分析仪或烟度计3汽车前照灯检测设备允许外协4侧滑试验台允许外协5制动检验台修理大型货车及允许外协6车速表检验台7底盘测功机允许外协表3 专用设备序号设 备 名 称大中型客车大型货车小型车其它要求1换油设备2轮胎轮辋拆装设备3轮胎螺母拆装机4车轮动平衡机5四轮定
30、位仪允许外协6转向轮定位仪7制动鼓和制动盘维修设备8汽车空调冷媒加注回收设备9总成吊装设备10汽车举升机应不少于5台11发动机检测诊断设备应具备示波器、转速表、发动机检测专用真空表的功能。12数字式万用电表13故障诊断设备14气缸压力表15汽油喷油器清洗及流量测量仪16正时仪17燃油压力表18液压油压力表19连杆校正器允许外协20损探伤设备修理大中型客车允许外协21车身清洗设备22打磨抛光设备23除尘、除垢设备24型材切割机25车身整形设备26车身校正设备27车架校正设备28悬架试验台29喷烤漆房及设备30喷油泵试验设备31喷油器试验设备32调漆设备33自动变速器维修设备34立式精镗床允许外协
31、35立式珩磨机允许外协36曲轴磨床允许外协37曲轴校正设备38凸轮轴磨床允许外协39激光淬火设备允许外协40曲轴、飞轮与离合器总成动平衡机4质量管理条件（1）应具有汽车维修的国家标准和行业标准以及相关技术标准。（2）应具有所有维修车型的维修技术资料及工艺文件，确保完整有效并及时更新。（3）应具有汽车维修质量承诺、进出厂等级、检验、竣工出厂合格证管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训等制度。（4）应建立汽车维修档案和进出厂登记台账。汽车维修档案应包括维修合同，进厂、过程、竣工检验记录，出厂合格证副页，结算凭证和工时、材料清淡等。5安全生产条件（1）企业应具有与其维修作业
32、内容相适应的安全管理制度和安全保护措施，建立并实施安全生产责任制。安全保护设施、消防设施等应符合有关规定。（2）企业应有各工种、各类机电设备的安全操作规程，并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处。（3）使用、存储有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器等均应有相应的安全防护措施和设施。6环境保护条件（1）企业应具有废油、废液、废气、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。有害物质存储区域应界定清楚，必要时应有隔离、控制措施。（2）作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合有关规定。（3）涂漆车
33、间应设有专用的废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备，应设有通风设备。（4）调试车间或调试工位应设置汽车尾气收集净化装置。7组织管理条件7 .1经营管理（1）应具有与汽车维修有关的法规等文件资料。（2）应具有规范的业务工作流程，并明示业务受理程序、服务承诺、用户抱怨受理制度等。（3）应具有健全的经营管理体系，设置技术负责、业务受理、质量检验、文件资料管理、材料管理、仪器设备管理、价格结算等岗位并落实责任人。（4）应实行计算机管理。7 .2质量管理（1）应具有汽车维修的国家标准和行业标准以及相关技术标准。（2）应具有所维修车型的维修技术资料及工艺文件，确保完整有效并及时
34、更新。（3）应具有汽车维修质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格证管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训等制度。（4）应建立汽车维修档案和进出厂登记台帐。汽车维修档案应包括维修合同，进厂、过程、竣工检验记录，出厂合格证副页，结算凭证和工时、材料清单等。四、厂区规划1选址条件（1）车流量，人居环境是选择的关键，厂区周围的商业氛围和居住人群的层次，决定了企业覆盖范围内的轿车保有量和消费水平。（2）车辆进出的方便性，企业周围可容纳车辆的场地大小，企业周围尽量有足够大的空场地，能容纳较多的车辆停放，否则在客流量大的时候形成拥堵会造成生意大量流失。（3）考察周边维修企业的长期
35、目标和战略，分析其技术经济实力和经营状况，了解其领导者和管理的情况，做到选择的位置尽可能更有优势。（4）厂区周围的商业氛围和居住人群的层次，这决定了厂区覆盖范围内的轿车保有量和消费水平等。（5）厂区面积应足够大，宽敞明亮，提供更多的车位，以方便客户停车。而更多的停车位，就意味着可以同时接纳更多的客户。（6）厂区所选位置一定要供电供水稳定，否则市场断水断电，将会导致大量的客户流失。（7）厂区所选位置应方便污水排放。2厂区规划（1）企业形象宣传：从厂区外观到内部装修、布置颜色、标志应统一规划；在关键路段、路口设置醒目厂牌。（2）车主或客户进厂顺利：为使车主或客户进厂顺利应注意做好以下工作:在沿途关
36、键路段和路口设置厂牌,并标明指示方向；最好在厂区内设立厂区地图或引导招牌；厂区内做路面引导标示；车主或客户停车车位易发现且易到达；接待处应设车主或客户第一眼就能够看到的地方,并有醒目的标志；工作人员佩戴明晰的服务标示牌。（3）客户第一印象：进门有良好印象户一进门就有一个好的印象非常重要,为此要做好以下工作:统一的内外装潢,标志醒目且美观；接待厅布置宽敞明亮,通风条件好；服务柜台式样新颖大方,色调和谐,高低适当,便于接待员随时观察到车辆的进出；客户进门时业务人员有欢迎词,大厅两边有企业服务项目的简介,墙上悬挂汽车画。抬头接待服务内容醒目业务接待柜台、零件销售柜台、收款柜台,三块标志牌颜色及文字醒
37、目。（4）让车主或客户有安全信任感：设立技术部,展示先进的仪器仪表和完备的技术资料。设立高级轿车维修车位,以上车位让车主或客户能在休息厅里直接观看到,或在监控电视上观看到高级轿车维修的全过程。展示有魅力的用品和零件,让车主或客户能直观地看到、感到配件充足、质量正宗、使用放心。（5）出厂让客户放心：立三包服务、跟踪服务柜台、用户投诉柜台和救援热线服务电话,显示企业维修技术、质量、服务的深度。（6）让车主或客户感到舒适：设立宽敞舒适的客户休息室,休息室内要提供娱乐设备、报纸杂志和饮料。（7）让车间给车主或客户一种科学、合理、信任的心理感受：应该设立以下工位、车间或设施:检测诊断工位、高级轿车维修专
38、用工位、快修工位、更换机油定期保养作业工位、一般维修工位和通路、总成大修车间和电气修理车间、先进的检测诊断仪器设备台、先进适用的维修专用工具箱、合理布局的零件仓库和工具库房、干净的洗车场、维修专用停车场等。（8）合理的辅助供应区位这些区位：这些区位包括:油料供应站、空气泵房、废料和旧料堆放区。为防止噪声影响,钣金车间应与其他车间分隔开来。（9）为了厂区的安全,生活区应与生产区隔离开来。 3.厂区平面布置图2 厂区平面规划图备注：门卫室：保安人员轮流值班工作的地方。其工作除了安保外，还有义务为客户指引方向。车间一：大修车间一区。车间二：大修车间二区。车间三：大修车间三区。车间四：烤漆车间。车间五
39、：钣金维修区。车间六：洗车房、美容车间。车间七：电器维修区。检测校正区：车辆出厂前检测校正。综合大楼：共建四层。第一层为作业技术部门、质量检测部门、客服部门办公室；第二层为总经理和其他部门办公室，以及会议室等；第三层为员工食堂；第四层为员工住宿区。接待大厅：包括前台接待区、收银处、相关产品销售区、业务大厅等。五、维修工艺流程1.汽车维修前台流程1 .1 汽车维修前台预约汽车维修前台预约的目的，是为了在客户较多的情况下，为客户能够享受到最好的服务做好万全的准备；同时，这也是决定预约的客户下次是否再次选择本维修企业的重要因素。公司开业前期，此步骤比较难做到位。主要是因为刚开始的业务量较小，预约和直
40、接入场维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，建立一个完善的预约体系，可以为客户留下一种条理清晰的印象，同时，也可以在将来业务量较多的时候，保证客户的利益。12 汽车维修前台接待汽车维修前台接待的目的，是为了能够在较短时间内，为客户的车辆现状进行一个分类，并对车辆进行验收。在客户面前建立良好的品牌形象。汽车维修前台接待主要有如下环节：（1）问诊。认真听取客户的说明，准确了解客户的需求，并在此基础上尽力为公司挖掘客户的需求，发现潜在利润。（2）验收。汽车维修前台接待应对查验车辆认真仔细，发现问题与客户进行沟通说明，切不可给客户造成推卸责任的印象。（3）检查贵重物品。明确向客户建议取走车内的贵重
41、物品，并未客户提供装物品的袋子。如果有物品客户不愿取走，应当着客户的面将这些物品放入储物柜，并记录在查车单上。无法取下的大件物品应在记录后向维修人员说明。2汽车修理流程如图3所示，对送修汽车，在进行了验收之后，我们应视车辆情况，而进行维修。需要大修的车辆按照图中进行完全部流程（部分流程如不需要，可省略）；对需要进行总成修的车辆应按照图中右部“总成分解”一处开始进行操作。在总成维修中，我们还可以采用“总成互换法”进行维修，其工艺流程可参照图4。总成互换修理法对于提高维修质量，缩短维修停厂车日，降低维修成本都有着积极的作用。图3 汽车修理流程图图4 汽车总成互换法维修工艺流程3交车流程交车是汽车维修的最后一个环节。这个环节也至关重要，是在客户面前建立企业形象和抓住顾客，将其培养为老客户的一个重要环节。该环节，主要有下列步骤和工作需要完成：（1）车主验车。工作人员在自方确认车辆维修完成并调试之后，应带领车主检验车辆情况，并细心回答车主提出的疑问。（2）财务结算。财务人员进入结算单，确认领用配件和维修项目后，系统自动计算实际维修金额。可打印维修结算单给客户确认后，进行财务结算并审核。审核时可生成维修服务跟踪记录，可打印汽车出厂放行条。（3）开具发票，并记录发票信息。（4）车主凭出厂放行条经门卫确认后驾车离开。
