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1、深圳市市长质量奖评定管理办法（2004年6月16日深府200498号文发布，2006年7月7日深府2006122号文修正） 第一章总则第一条为落实科学发展观，表彰在经营管理方面取得卓越绩效的企业或组织，引导和激励广大企业或组织建立和实施卓越绩效模式，提高产品、工程和服务质量水平，持续改进经营业绩，增强我市经济的综合竞争力，根据中华人民共和国产品质量法和国务院质量振兴纲要等有关规定，借鉴国内外开展质量奖活动的成功经验，结合深圳市实际，制定本办法。第二条本办法所称“市长质量奖”是深圳市人民政府设立的最高质量荣誉，主要授予我市具有独立法人资格，实施卓越绩效模式，有广泛的社会知名度与影响力，在行业内处
2、于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业或组织，以及提供公共服务的非政府机构。第三条市长质量奖的评定工作以促进企业或组织取得显著经济效益和社会效益为宗旨，以社会公示、专家评议、政府决策为科学程序，以政府积极推动、引导、监督为保证，不断推进我市经济增长方式的优化和提升经济综合竞争力。第四条市长质量奖的评定工作在企业或组织自愿申请的基础上，严格标准、优中选优，坚持科学、公正、公平、公开的原则，不增加企业或组织负担，适当考虑企业规模以及国家对中小企业的扶植等政策，确定授奖奖项。第五条市长质量奖为年度奖，原则上每年获得市长质量奖的企业或组织总数不超过3家。 第二章组织管理第六条为确保市长质量奖评定
3、过程及评定结果的公正性和科学性，设立“市长质量奖专家评定委员会”（以下简称“专家评委会”），专家评委会下设秘书处，专家评委会秘书处（以下简称“秘书处”）设在市质量技术监督局。第七条专家评委会成员由具有广泛代表性和权威性的知名学者、质量专家、企业管理专家、行业人士和政府有关部门人员等社会各界人士组成。专家评委会主任由主管副市长担任，副主任由市质量技术监督局负责人担任。其他成员由秘书处提出初步名单，由专家评委会主任审定。第八条专家评委会的主要职责是：（一）组织、推动、指导、监督市长质量奖评定活动的开展，决定市长质量奖评定过程的重大事项；（二）审批市长质量奖评定标准、实施指南、评定工作程序等重要工作
4、规范；（三）审查、公示评审结果，确保评审结果的公开、公正和公平，向市政府提请审定市长质量奖拟奖企业或组织名单；（四）涉及重大问题和重要事项时，邀请市监察部门参与市长质量奖评定的监督工作。第九条秘书处的主要职责是：（一）组织制（修）订市长质量奖评定标准、实施指南、申报企业行业分类标准、工作程序、管理制度等；（二）组织制（修）订专家评委会成员资质标准及管理制度；（三）组织制（修）订评审员资质标准及管理制度；选拔、培训、考核并建立评审员专家库，组建独立的专家评审组，建立评审员绩效考评的优胜劣汰机制；（四）组织编制市长质量奖年度工作计划，组织开展国际先进质量奖评定标准的跟踪研究；（五）负责受理市长质量
5、奖的申请、组织评审以及宣传、推广和培育工作；（六）调查、监督申报及获奖企业或组织的经营管理实况、企业道德及其社会责任等；（七）组织考核、监管评审人员的职责履行情况；（八）向专家评委会报告市长质量奖的评审结果，提请审议候选企业或组织名单。第十条秘书处在开展市长质量奖的评审时，应充分发挥技术机构及社会中介机构的作用。第十一条市有关主管部门、区质量技术监督分局、市行业协会分别负责本系统、本辖区和本行业申报市长质量奖的培育、发动和推荐工作；宣传、推广获奖企业或组织的先进经验和成果，协助推荐专业人员担任专家评委会委员。 第三章 申报条件第十二条企业或组织申报市长质量奖，必须同时具备下列基本条件：（一）在
6、深圳市行政区域内登记注册，具有独立法人资格，从事合法生产经营三年以上；（二）建立并实施卓越绩效模式，质量管理体系健全，已通过ISO9000质量体系认证或其他相关行业体系认证，质量工作成绩显著；（三）具有杰出的经营业绩或社会贡献，从事生产、经营活动的，其经营规模、实现利税、总资产贡献率等在上年度位居市内同行业前五位，最近三年未发生亏损；（四）具有良好的诚信记录和社会声誉；（五）获得市主管部门、区质量技术监督分局、市行业协会之一推荐。第十三条凡有下列情况之一者，不得申请“市长质量奖”称号：（一） 不符合产业、环保、质量政策；（二） 国家规定应取得相关证照而未取得；（三）近三年有重大质量、设备、伤亡
7、、火灾和爆炸事故（按行业规定）及重大有效投诉；（四）近三年国家、省、市监督抽查产品或服务有严重质量问题；（五）其他严重违反法律法规行为。 第四章 评定标准及方法第十四条市长质量奖的评定标准应体现先进性、科学性和有效性，借鉴和吸收国际先进质量奖的评定标准。评定标准是市长质量奖评定的基础，也是企业或组织自我评价、自我改进的参考依据。第十五条市长质量奖的评定标准主要参照美国波多里奇国家质量奖评定标准制订。评定标准包括领导，战略策划，以顾客和市场为中心，测量、分析和知识管理，以人为本，过程管理，结果等部分。各部分的每个条款都有明确的要求和相应的分值，标准总分为1000分。第十六条为保证市长质量奖评定标
8、准的有效实施和在不同行业评审工作中的一致性，在同一标准要求下，可按农业、制造业（含建筑业）、服务业等分别制订评定标准实施指南。实施指南将根据本行业的特点，重点在经营规模、质量管理、科技进步、市场占有率、诚信记录和社会贡献等方面拟定推荐标准，以保证市长质量奖的代表性和权威性。第十七条市长质量奖的评定主要包括申报企业资格审核、材料评审、现场评审和专家评委会审议，材料评审和现场评审均须依据评定标准逐条评分后进行综合评价。第十八条获得市长质量奖的企业或组织的总评分不得低于600分(含600分)，若当年申请企业或组织的总评分低于600分(不含600分)，该奖项将空缺。第十九条市长质量奖评定标准根据质量管
9、理理论及其实践的发展，可适时进行修订。 第五章 评定程序第二十条每年度市长质量奖评定前，由秘书处在市质量技术监督局网站及媒体上公布本年度市长质量奖的申报起始和截止日期及工作安排。第二十一条企业或组织在自愿的基础上如实填写深圳市市长质量奖申报表，按照市长质量奖评定标准进行自我评价并提交自评报告，同时，提供有关证实性材料；经市政府主管部门、区质量技术监督分局及市行业协会之一签署推荐意见后，在规定时限内报秘书处受理。秘书处对申报企业或组织是否符合申报条件、申报材料是否齐全进行审核，确认符合申报条件的企业或组织名单。第二十二条秘书处建立市长质量奖评审员专家库，组建若干行业评审组，各评审组必须由3名（含
10、3名）以上的评审员（其中含行业专家）组成，评审组实行组长负责制。 评审员应经过秘书处组织的专业培训，获得相关资质后方能从事市长质量奖的评审工作。市长质量奖评审员资质标准及工作守则另行制定。第二十三条秘书处组织评审组对企业或组织提交的自评报告等申报材料进行评审，对照评定标准逐条评分，形成材料评审报告，并据此提出现场评审企业或组织名单。第二十四条通过材料评审后确定的企业或组织，由评审组按评定标准进行现场评审，形成现场评审报告。第二十五条秘书处根据材料评审报告、现场评审报告，按现场评审得分排序，提出市长质量奖获奖企业或组织候选名单，提交专家评委会全体会议审议表决后确定拟奖名单。第二十六条秘书处通过新
11、闻媒体向社会公示拟奖名单。第二十七条经公示通过的拟奖名单，经市政府常务会议审定批准后，以深圳市人民政府名义表彰奖励获奖企业或组织，由市长向获奖企业或组织颁发市长质量奖奖杯、证书和奖金。 第六章 奖励及经费第二十八条市政府分别向获得“市长质量奖”称号的企业或组织奖励300万元，奖励经费由市财政统一安排。第二十九条市长质量奖评定和管理经费由市质量技术监督局列入部门预算。 第七章 监督管理第三十条对弄虚作假，采取不正当手段骗取市长质量奖荣誉的企业或组织，市质量技术监督局可提请市政府常务会议批准决定撤销其“市长质量奖”称号，收回奖杯、证书，追缴奖金，并予以曝光。第三十一条承担市长质量奖评审任务的机构和
12、人员要依法保守企业或组织的商业秘密，严于律己，公正廉洁，严格按照有关规定、程序进行评审。市质量技术监督局会同市监察部门切实加强对评审工作的监督，对在评审过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、造成不良后果的机构或个人，有权取消其评审工作资格，并提请其主管部门或所在工作单位给予纪律处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。第三十二条本办法自颁布之日起实行。2004年6月16日发布的深圳市市长质量奖评定管理办法（深府200498号）同时废止。第三十三条各区人民政府可依照本办法制定本区相应的质量奖励规定。深圳市市长质量奖评定标准（等同采用：2006美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）深圳市市长质量奖专家评定委
13、员会 发布目录P 前言：组织简介P.1 组织概况P.2 组织挑战2006 类目和条目 分值1 领导1201.1 高层领导 701.2 治理和社会责任 502 战略策852.1 战略制定 402.2 战略展开 453 以顾客和市场为中心853.1 顾客和市场的了解 403.2 顾客关系与满意 454 测量、分析和知识管理904.1 组织绩效的测量、分析和评审 454.2 信息和知识的管理 455 以人为本855.1 工作系统 355.2 员工的学习与激励 255.3 员工的权益与满意 256 过程管理856.1 价值创造过程 456.2 支持过程和运营策划 407 结果 4507.1 产品和服务
14、结果 1007.2 以顾客为中心的结果 707.3 财务和市场结果 707.4 人力资源结果 707.5 组织有效性结果 707.6 领导和社会责任结果 70总分1,000P 前言：组织简介组织简介是有关你的组织、组织运营的关键因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。P.1 组织概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。在回答中，要答复以下的问题：a. 组织环境(1)组织的主要产品和服务是什么？将产品和服务提供给顾客的交付机制是怎样的？(2)组织的文化是什么？包括组织的宗旨、愿景、使命及价值观是什么？(3)组织的员工概况是什么？员工
15、的类别及用工类型有哪些？员工的教育水平如何？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的谈判单位、合同工的使用以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)组织主要的技术、设备和设施是怎样的？(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业安全和健康法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？b. 组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和母公司之间的报告关系是怎样的（适用时回答）？(2)组织的关键顾客和利益相关者群体以及细分市场是怎样的（适用时回答）？他们对组织的产品、服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的顾客和利益相关者群体以及细分市场在要求
16、和期望方面有何差异？(3)供应商、合作伙伴和分销商在组织的价值创造过程和关键支持性过程中所起的作用是怎样的？他们在组织的创新过程中发挥了什么作用（如果有的话）？组织最重要的供应商、合作伙伴和分销商有哪些类型？组织最重要的供应链要求是什么？(4)组织与关键供应商和顾客的合作关系及沟通机制是怎样的？注解：N1. 将产品和服务提供给顾客的方式P.1a(1)可以是直接的，也可以是通过经销商、分销商、协作者或其他渠道伙伴。N2. 市场细分P.1b(2)可以是基于产品或服务线或其特性、地理区域、分销渠道、业务量，或能使组织确定相关市场特征的其他重要因素。N3. 顾客和利益相关者群体以及细分市场的要求P.1
17、b(2)可包括及时交货、低缺陷水平、持续降低的价格、电子通讯、快速响应和售后服务。对于某些非营利机构，上述要求可包括行政成本减少、上门服务、紧急情况下的快速响应和多语言服务。N4. 沟通机制P.1b(4)应该是双向的，可以是当面的、也可以通过普通邮件或电子邮件、互联网、或者电话的方式进行。对于许多组织而言，这些沟通机制会随着市场、顾客或利益相关者要求的变化而变化。N5. 某些非营利组织在提供“产品和服务”时P.1a(1)，可将这个短语适当地表述为“计划或项目和服务”。N6. 顾客P.1a(1)是你的产品、计划和服务的用户和潜在用户。在某些非营利组织里，顾客可包括会员、纳税人、公民、接受者、客户
18、和受益人。细分市场也可指选区。N7. 许多非营利组织在很大程度上依赖志愿者来补充其员工的工作。这些组织应该将员工P.1a(3)解释为员工和志愿者。N8. 对于非营利组织，相关行业标准P.1a(5)可包括全行业的行为守则和政策指引。N9. 对于某些非营利组织，治理和报告关系P.1b(1)可包括与大机构或基金会的支助方的关系。N10. 对于某些非营利组织，关键供应商和分销商P.1b(3,4)可包括协作者和协作组织。若干个问题常常结合在同一个编号之下如P.1a(3)。这些问题是互相关联的，并不要求分别回答。多重的问题有助于理解所要求信息的全部含义。条目的注解有三个目的：(1)阐明条目中的术语或要求；
19、(2)提供回答条目要求的指导；(3)指出与其他条目的关键联系。所有情况下，都是旨在帮助你就条目要求做出回答。P.2 组织的挑战：组织的关键挑战是什么？说明组织面临的竞争环境、关键的战略性挑战，以及绩效改进系统。 在回答中，要答复以下的问题：a. 竞争环境(1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？组织的竞争者和关键合作者的数量和类型？(2)决定组织能否超过竞争者最主要的因素是什么？正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括合作的机会（适用时回答）。(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？在本行业外，有关类似过程的比较性数据的关键
20、来源有哪些？组织在获得这些数据的能力方面有无什么局限性？b. 战略挑战组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战是什么？在组织的可持续发展方面所面临的战略挑战又是什么？c. 绩效改进系统组织如何保持对绩效改进（包括组织的学习）的总体重视？组织对关键过程是如何进行系统性的评估和改进的？注解：N1. 主要因素P.2a(2)可包括诸如价格领先、设计服务、电子服务、地理优势、容易获取、以及担保和产品可选配置之类的差异化因素。对于某些非营利组织，差异化因素可包括与决策者的相对影响、行政成本与计划贡献的比率、以往提供计划或服务时的信誉、以及服务的等待时间。N2. 战略挑战(P.2b)可包括快速的技
21、术变革，使现有过程或产品快速更新换代的技术，产品或服务导入周期的缩短，行业不稳定性，市场份额下降，市场变化，收购和兼并，市场和竞争的全球化，留住顾客，正在变化的或正在涌现的顾客或法规的需求，留住员工，劳动力的老化，来自新的非营利或营利组织的竞争，以及价值链整合。N3. 绩效改进(P.2c)是评分系统中使用的评价尺度，用以评价组织的方法和展开的成熟度。这一问题旨在帮助组织和质量奖评审人员对组织绩效改进方法有一个整体的背景性的认识。N4.过程改进的总体方法(P.2c)可以包括实施精益系统、应用六西格玛方法、采用ISO 9000：2000标准、或应用其它过程改进工具。N5. 非营利组织常常认为他们并
22、没有处在一个竞争的环境里，但实际上，他们也必须经常与其它组织或能提供类似服务的机构进行竞争，以争取财政的及志愿者的资源、会员、相关社区的可见性，和媒体的注意力。N6. 在整个准则中都用到术语“行业”P.2a(1)，它意指组织运营的领域。对于非营利组织，这个领域可以是慈善组织、专业协会、政府或这些组织的下属单位。N7. 对于非营利组织，准则中使用的“业务”(P.2b)一词是指与组织主要使命范围或企业活动相关的因素。篇幅限制深圳市市长质量奖申请者的组织简介应不多于3000字。组织简介的内容不计入整体申请材料内。简介的文字及格式要求与申请材料一样。这些要求列在市长质量奖申请表格上。1 领导（120分
23、）领导类目检查组织的高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。也检查组织的治理以及组织如何确立它的道德的、法律的和社会的责任。1.1 高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分） 过程说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。在回答中，要答复以下的问题：a. 愿景和价值观(1)高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织的领导体系向全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者落实组织的愿景和价值观（适用时回答）？他们的个人行为是如何反映对组织价值观的承诺？(2)高层领导者如何倡导一种培育和要求守法行为和道德行为的环境？(
24、3)高层领导者如何创造一个可持续性的组织？高层领导者如何为绩效改进、完成组织的使命和战略目标、创新和组织的灵活性创造一种环境？他们是如何创造一种组织和员工的学习的环境？对于组织未来领导者的继任，他们个人是如何参与规划并实施的？b. 沟通和组织的绩效(1)高层领导者如何与组织的全体员工沟通并向他们进行授权和激励？高层领导如何在整个组织内鼓励进行坦诚的、双向的沟通？高层领导者如何在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心？(2)高层领导者如何确立以行动为重点完成组织的目标、改进绩效并实现组织的愿景？高层领导者在其组织的绩效期望中如何顾及均衡地为顾客及其他利益相关者创造价
25、值？注解：N1.组织的愿景1.1a(1)应该为在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定一个背景性的前提。N2. 一个可持续性的组织1.1a(3)有能力处理好当前的业务需要并具备成功应对未来业务和市场环境的战略管理能力和灵活性。在这部分里，创新的含义包括了为获取未来的成功而进行的技术的创新和组织的创新。N3. 对行动的重视1.1b(2)考虑了组织的人和固定资产。它不仅包括对生产力的持续改进，这些改进可以是通过消除废品或减少生产周期来达到，也可导入六西格玛和精益生产等技术；而且它也包括了为完成组织的战略目标而采取的行动。N4. 组织绩效的结果应在条目7.17.6中进行报告。N5. 对于那
26、些依靠志愿者来完成部分工作的非营利组织，在1.1b(1)的汇报中也应该讨论到组织在与志愿者沟通、授权和激励方面所做的努力。1.2 治理和社会责任：组织怎样治理和承担社会责任？（50分） 过程说明组织的治理系统。说明组织在承担其公共责任、确保道德行为和履行良好公民义务方面是如何作为的。在回答中，要答复以下的问题：a. 组织的治理(1)组织的治理系统中是如何考虑如下这些关键的因素：管理行为的责任归属；财务方面的责任归属；运营的透明性以及对治理机构成员的选择与公开政策（适用时回答）；内、外部审计的独立性；利益相关者和股东利益的保护（适用时回答）。(2)如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？
27、如何评价治理机构成员的绩效（适用时回答）？高层领导者和治理机构如何运用组织绩效评审结果来改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时回答）？b. 法律和道德行为(1)组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？组织如何预测公众对当前和未来的产品、服务和运营的隐忧？组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括采用资源可持续利用的过程（适用时回答）？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量方法和目标是什么（适用时回答）？在应对组织的产品、服务和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量方法和目标是什么？(2)组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？组织用以推动并监测在治
28、理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程和测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为？c. 对关键社区的支持组织如何积极地支持和强化关键的社区？如何确定关键的社区和决定组织参与和支持的重点领域？组织的关键社区都有哪些？高层领导者和员工如何为这些社区的改进做出贡献？注解：N1. 对于能影响组织持续成功至关重要的那些领域中的社会责任，也应该在战略制定（条目2.1）和过程管理（类目6）中予以阐述。对于法律法规符合性的结果（包括强制性的财务审计结果）或者通过采用“绿色”技术或其它方法改善环境的结果等等，这些关键结果应在“领导和社会责任结果（条目7.6
29、）”中予以报告。N2. 运营的透明性1.2a(1)应包括对治理过程的内部控制。对于那些管理公共基金服务的非营利组织，基金服务和运营的透明性是重点的领域。N3. 领导绩效评价1.2a(2)可依据同行评审、正式的绩效管理评审（5.1b）、正式或非正式的员工和其它利益相关者的反馈和调查。对某些企业和政府组织，也可请外部的顾问组来评价高层领导者和治理机构的绩效。N4. 道德行为的测量指标1.2b(2)可包括独立董事的百分比，与股东及非股东群体的关系，违反道德行为及做出处理的例子，员工对组织道德观认知的调查结果，道德热线的使用，以及道德审查审核的结果。这些指标也包括这样的证据，证明组织有合适的政策，人员
30、培训，监测系统来处理利益冲突和合理使用资金。N5. 1.2c中的社区支持，可包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、环境所做的贡献，以及在同业公会、企业联会和专业社团方面做出的努力。N6. 员工的健康和安全不在条目1.2中说明，可以在条目5.3的员工因素中说明。N7. 非营利组织应在1.2b(1)中报告他们如何应对那些管理筹款和游说活动的法律法规要求和标准（适用时）。2 战略策划（85分）战略策划类目检查组织如何建立战略目标和行动计划。同时也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况的要求下进行改变，以及如何监测进展情况。2.1 战略制定：组织如何制定战略？（40分） 过程说明
31、组织如何建立战略和战略目标，包括如何应对组织的战略挑战。概述组织的关键战略目标以及相关的目标值。在回答中，要答复以下的问题：a. 战略制定过程(1)组织如何进行战略策划？关键的过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？组织的长、短期的策划时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？(2)组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？组织的优势、弱势、机会和威胁；对在技术、市场、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪；组织的长期可持续性以及在紧急情况下的稳定性；组织执行战略规划的能力。b. 战略目标(1)组织的关键战略目标及其完成的时间表是
32、怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？(2)战略目标如何应对在组织简介的P.2中所列出的挑战？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。注解：N1.“战略制定”指组织应对未来的方法（正式的或非正式的）。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想等方法预见未来，以便做出决策和配置资源。可邀请关键的供应商、分销商、合作伙伴和顾客参与战略制定。对某些非营利组织，战略制定也可邀请那些提供类似服务或依靠相同捐赠人群或志愿者的组织参与。N2.“战略”应广义地加以理解。战略可以是围绕或指向以下各项之一或全部而建立的：新的产品、服务和市场；包括收购
33、、拨款和捐赠在内的各种方式的收入的增长；剥离；新的合作伙伴关系和联盟；新的员工或志愿者关系等。战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商、在每一个主要顾客市场上的本地供应商、低成本的生产者、市场创新者、高端或定制化产品或服务的提供者。N3. 组织的优势、劣势、机会和威胁2.1a(2)应该考虑了所有关系到组织未来成功的重要因素，具体如下（适用时）：顾客和市场的需要、期望和机会；组织面临的竞争环境以及组织相对于竞争者和同类组织的能力；产品的生命周期；可能会影响组织的产品、服务和运营的技术和其他关键方面的创新或变化，以及创新的速率；人力资源和其它资源需求；将资源调整到优先度更高的产品、服务或领域上的机会
34、；经济、社会、道德、法规、技术以及其他方面潜在的风险；国内或全球经济的变化；合作伙伴和供应链的需要、优势及劣势；组织特有的其它因素。N4. 组织实施战略规划的能力2.1a(2)也应考虑基于偶然事件的规划和因客观情况要求规划变更时的组织灵活性，以及对已变更的或新的规划的快速执行。N5. 应对关键挑战的战略目标2.1b(2)可包括快速响应，定制化，与主要的顾客或合作伙伴协同定位，特别的合资经营，精益制造，快速创新，ISO 9000：2000或ISO 14000认证，基于互联网的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务质量提高。对于条目2.1的回答应集中于你所面对的特殊挑战，即对于组织的持续成功、提升组
35、织的整体绩效最为重要的因素。N6.条目2.1针对的是组织的整体战略，可能会包括服务、产品和产品线的改变。但是，本条目并不涉及产品和服务的设计，需要时组织可在条目6.1中加以说明。2.2 战略展开：组织如何展开战略？（45分） 过程说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划及相关的关键绩效测量指标。依据这些关键测量指标来预测组织的未来绩效。在回答中，要答复以下的问题：a. 行动计划的制定和展开(1)组织如何制定和展开行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何配置资源以确保行动计划的实现？如何确保行动计划所带来的关键变化能够得到保持？(2)如果客观情况要求行动计划做出变更时，组织如何
36、建立并展开修改后的行动计划，并能快速执行新计划？(3)组织的关键的长、短期行动计划是怎样的？在组织的产品和服务、顾客和市场以及运营方式方面有无什么关键的变化？(4)由组织长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？(5)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何保证该测量系统涵盖了所有关键的展开领域和利益相关者？b. 绩效预测根据2.2a(5)中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？组织如何将预测绩效与竞争者或对比组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比
37、较(适用时回答)？如果与竞争者或对比组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？注解：N1. 战略和行动计划的制定与展开与准则其他条目有着密切的联系。一些关键的联系如：条目1.1中关于高层领导者如何设定组织的方向并相互沟通的要求；类目3中有关收集顾客和市场信息作为制定战略和行动计划的输入及展开行动计划的要求；类目4中为支持关键的信息需要、支持战略制定、为绩效测量提供一个有效的基础及跟踪相对于战略目标和行动计划的进展，而对信息、分析和知识管理的要求。类目5中有关工作体系的需要、员工的教育、培训和发展的需要、以及源自行动计划的为实施相关人力资源变化方面的要求；类目6中有关源自行动计划的过程
38、要求的内容；条目7.6中有关组织的战略和行动计划的具体成就方面的要求。N2. 行动计划的展开2.2a(1)可包括关键的合作伙伴、协作者和供应商在内。N3. 有关预测绩效的测量指标(2.2b)可包括新创办事业、组织的收购或合并而带来的各种变化，新的价值创造，市场的进入和转移，新的立法授权、法律要求或行业标准，以及预计的产品、服务和技术上的显著创新。3 以顾客和市场为中心（85分）以顾客和市场为中心类目检查组织如何确定顾客和市场的要求、需要、期望和偏好。同时也检查组织如何与顾客建立良好的关系，以及如何确定导致获取新顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾客、拓展业务和可持续发展的关键因素。3.1 对顾客和
39、市场的了解：组织如何运用对顾客和市场的了解？（40分） 过程说明组织如何确定顾客和市场的要求、需要、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要和开发新的商机。在回答中，要答复以下的问题：a. 对顾客和市场的了解(1)组织如何识别顾客、顾客群和细分市场？为了当前及将来的产品和服务，组织如何确定哪些顾客、顾客群和细分市场进行追踪？组织如何在这一过程中将竞争者的顾客及其他潜在的顾客和市场都考虑在内？(2)组织如何通过倾听和了解来确定关键的顾客要求、需要和不断变化的期望（包括产品与服务的特征）及其对于顾客购买或顾客关系决策的相对重要性？这些方法如何因顾客和顾客群而异？如何将源自当前和以往顾客的相关信息和
40、反馈，包括营销和销售信息、顾客忠诚和顾客保持的数据、得/失分析、投诉数据等，用于产品与服务的开发、营销、过程改进和新商机的开发？如何运用这些信息和反馈使组织变得更为关注顾客以及更好地满足顾客需要和愿望？(3)如何使了解顾客和市场的方法与组织的经营需要及发展方向（包括市场的变化）保持一致？注解：N1. 对此条目的回答应包括在P.1b(2)中已经识别的顾客群和细分市场。N2. 如果组织的产品与服务是通过其他的商家或组织卖给或交付最终顾客的（他们是组织的“价值链”的一部分如零售商、代理商或地方经销商），那么顾客群3.1a(1)应该包括组织的最终顾客和这些中间组织。N3. 产品和服务的特征 3.1a(
41、2)是指产品和服务的所有重要特性，以及在其整个生命周期中和“消费链”中的性能表现。这包括所有顾客的购买和与组织交往的体验，这些体验能影响到顾客在购买和相互关系上的决策。应重点考虑那些影响顾客偏好和忠诚的特征，例如那些将组织的产品和服务与竞争者或其它组织相区别的特征。这些特征可包括价格、可靠性、价值、交付、及时、容易使用、对有害材料的使用和处置的要求、顾客服务或技术的支持、以及销售关系等。关键的产品和服务特征以及在购买及相互关系上的决策3.1a(2)可考虑交易方式以及诸如保密性和安全性的因素。N4. 倾听和了解3.1a(2)可包括对于各种调查数据、焦点小组发现、基于互联网的数据、以及其它影响顾客
42、购买和关系决策的数据和信息的收集和综合。使组织的倾听和了解的方法与经营需要和发展方向保持同步3.1a(3)，也可包括使用更新的技术，如基于互联网的数据收集。N5. 对于非营利组织在产品、服务、顾客及业务方面另外的考虑，请见条目P.1、注解5和6，和条目P.2、注解7。3.2 顾客关系与满意：组织如何建立关系及增加顾客满意和忠诚？（45分）过程说明组织如何建立关系以赢得顾客、满足和留住顾客，以及增加顾客忠诚。还应说明组织如何确定顾客满意程度。在回答中，要答复以下的问题：a. 顾客关系的建立(1)组织如何建立着眼于赢得顾客、满足并超越其期望、提高其忠诚与重复惠顾、获得良好口碑的顾客关系？(2)组织关键的顾客访问途径是如何供顾客查询信息、进行交易和提出投诉的？组织的关键顾客访问途径是什么？如何确定每种访问途径的关键的顾客接触要求？如何确保将这些接触要求展开到顾客反应链中的所有人员和过程？(3)组织如何处理顾客投诉？如何确保投诉能得到有效、迅捷的解决？如何使顾客的不满意及重复惠顾的流失减至最小（适用时）？如何积累和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用？(4)如何使组织在建立顾客关系与提供顾客访问途径方面的方法与经营需要及发展方向保持同步？b. 顾客满意确定
