美容院细节管理制度.docx

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1、美容院细节管理目光盯着新顾客 形成原因:先看下面一组调查报告:顾客选择美容院的条件是(1)从技术上加以考虑的顾客占32%,技术包括顾客对效果的要求.(2)把服务作为首要考虑因素的顾客占41%.(3)把环境作为首要考虑因素的顾客占10%.（4)把名气作为首要考虑因素的顾客占11%.庞大的广告声势确实可以招来顾客,可是顾客来了之后我们的问题与不足也随之暴露,美容院的客人从前门进,然后又从后门出.流失后的顾客带着一些负面的影响,做起了口碑宣传.如果你的美容院处于大城市的商圈内,那么负面的口碑宣传对美容院影响不是很大,因为顾客多的是,总会有满意的顾客会来.但是如果你的美容院在小区内或者中小城市,好的口

2、碑效果就对你至关重要了.所以美容院从上到下都要练好基本功.基本功扎实的美容院广告费也是最低的,因为口碑的效果是最可信的广告.那么基本功都包括什么:(1)技术或者说效果,重要性76%.(2)员工素质,重要性68%.(3)服务水平,重要性67%. (4)服务项目种类,重要性29%.(5)管理顾客水平,重要性25%.(6)装修档次,重要性15%. 解决方法:(1)制定实用的工资制度,通过制度的吸引性,使员工主动去修炼基本功.美容院里只有两种活动,也就是销售与服务.美容院在不同的发展时期,销售与服务都有不同的比重.销售与服务是永远不分离的,可是绝大多数的美容院经营者都把目光放在销售上,而服务只是一直在

3、提倡,或者去做了具体的工作但是收效不大.其实从难易程度来讲,提升服务水平比提升销售水平要困难.中国社会的大环境是全民向钱看,除非你是一名非常优秀的精神控制者,象毛泽东同志那样,但是绝大多数美容院经营者都不是.所以绝对的精神鼓励对中国现状来说,不实用.她们一般都是3分钟热血,然后3分钟过后打回原样.所以我们一贯提倡利益驱使.当然这里所说的利益驱使不是说全部用金钱去打通,那样美容院的成本会大幅度提升,也是下下策.我们要执行的是半个制度加半个观念(详情参看双易工资制度),给员工一种感觉是不得不去修炼基本功,因为这种制度打造了一个能者居之的内部竞争机制.好的美容师的收入让人眼红.顾客管理实行指定顾客制

4、度,顾客不可能永远由一个美容师服务,决定权在顾客手里,美容师要对自己的制定顾客,做销售与服务的计划,然后报出每月的业绩目标和服务计划,如果连着3个月目标与实际完成相差太远,那么顾问或者院长就有权把顾客做适当的转移,由其他的美容师来挖掘顾客的消费潜力.因为在美容院里任何资源可以浪费,但是顾客资源不可以浪费,因为那是美容院生存的命脉.(2)领导层亲身示范,火车跑的快,全靠车头带兵熊熊一个,将熊熊一窝.院长首先应该是一个合格的领头羊,然后是一个优秀的员工工作环境保障人员以及精神鼓动者,也就是牧羊人的角色.院长是最好的领头羊,所以你的销售能力要很强,如果你的销售能力不强,那么你也要发掘出这样一个人或者

5、两个人作为你的咨询顾问.领头羊的角色在一个团队里必不可缺,因为头羊决定了团队前进的速度和行动统一性.牧羊人的工作是把羊群赶到草多的地方,然后负责羊群的安全,使羊群能够专心的吃草,不受打扰.牧羊人想让羊群向着哪个方向前进,只要控制好头羊就可以了,综上所述,牧羊人就相当于美容院的最高领导者,要为员工提供舒适的工作环境,保护她们的安全,然后把你的前进方向告诉顾问,顾问就带领美容师一起前进,这才是一个完备的团队.老顾客熟悉后 忽略她的需求 形成原因： 任何顾客都有喜新厌旧的习惯，当我们的服务方式从开业以来就未曾变过，都是千篇一律的服务，顾客闭着眼睛都知道我们的美容师下一步做什么，美容院内部的装饰也是很

6、久都没有变过，除了美容师偶尔出现个新面孔，就再没有别的变化了，这样的美容院叫做没有新意。女人是一种好奇的动物，喜欢一些惊喜，尤其在美容院里接受服务，经常去一个地方，女人更需要一些与往常不一样的新感觉。 解决办法：1做到老顾客每一次到店，都把她当成是第一次到店，都要认真地看一看她的脸，关心和问候时必不可少的语言。2 店内尤其是前台的装饰要周期性的更换。例如：一盆花、一个宣传画、桌布的颜色，带颜色的茶水、茶具的选择等等。3美容室内要多一些温馨的语句，每个月或者每个季度更换以下语句的内容。4 所有员工的服装，特别是顾问和美容师的服装也需要更换，一般来说每个美容师要备两套美容服，每周集体更换一次。5

7、美容师的手法只掌握一种是不够的，安抚式与点压式至少一样会一种，这样顾客不会对你的手法感到无味。6 要让顾客感觉到我们的美容师在不断的进步，而且彼此之间沟通的话题越来越广，学习一些跟顾客的工作和生活有关的知识，她会非常的欣赏你，在心理学上如果一个人欣赏另一个人会主动的帮助他。美容院管理专用-美容师职务说明 美容院管理专用- 本职： 新老顾客教育与服务，顾客档案管理，会员卡、疗程、产品的销售。职责与工作任务：职责一 职责表述：顾客服务 工作任务 提供细致入微的服务，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。职责二 职责表述：疗程操作 工作任务 按美容会所的工作流

8、程为客人服务职责三 职责表述：工作环境清扫 工作任务 保证用具的干净与消毒，爱护公共财物。职责四 职责表述：顾客教育 工作任务 在为顾客做护理的同时，教育顾客正确护理方法和产品的使用办法，以及其他一些科学的护肤保养知识，为顾问的销售作铺垫。其他职责 配合、协助上级主管拟订各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动。 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。 保守美容院运作机密，严禁外传。权力： 工作协作关系：内部协调关系 院长、顾问、美容师、办公室。外部协调关系 任职资格：教育水平 高中或相当于高中以上文化程度。专业 美容医学等相关专业。培训经历 美容师高级劳动

9、资格认证或相当于高级美容师资格。经验 3年以上美容师工作经验。知识 美容相关专业知识，医学知识，心理学。技能技巧 具有一定的职业技能，具有美容师从业资格。个人素质 五官端正、口齿伶俐、具备一定的营销能力和沟通能力。其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备工作环境 前台、美容室。工作时间特征 正常工作时间，经常需要加班。所需记录文档 考核指标：业绩实操目标达成情况，顾客到店率情况，专业技能掌握情况。美容院管理专用-美容顾问职务说明 美容院管理专用- 本职： 新老顾客咨询，顾客档案管理，会员卡、疗程、产品的销售，美容师的管

10、理。职责与工作任务：职责一 职责表述：销售任务的完成 工作任务 美容顾问负责会所产品及会员卡的销售，每月按规定指标完成一定数量的营业额。职责二 职责表述：新老顾客的接待 工作任务 要求按专业的流程标准操作。美容顾问应在客户进店前10步远以眼神致意5步远开口问候，以标准站姿及微笑招呼客人，客户进店不得出现无人接待的现象。美容顾问引导客户落座后，应为客户及时准备美容茶。如一名美容顾问同时接待两名客户时，要以先后到的顺序，后来的客户可先招呼翻阅资料，而后进行咨询。职责三 职责表述：顾客问题的咨询 工作任务 美容顾问在与客户咨询时，应先仔细询问客户需求，再针对其需求利用专业知识为客户解决问题。直到最后

11、成功销售。美容顾问在咨询后，应为顾客出台治疗方案，选择适合产品，在顾客同意的前提下，达成销售目的。 顾客准备付款时，美容顾问应及时准备好相应的单据及填写客户档案供顾客阅览及确信并付款。 美容顾问接听客户电话咨询，应按照电话咨询流程进行。美容顾问要详细记录客户内容及解决方案。如不能及时解决的，记录后反馈给直接领导并做好跟进工作。职责四 职责表述：安排合适的美容师服务 工作任务 咨询结束，美容顾问应主动介绍负责为客户服务的美容师，并告之美容师该顾客基本情况及需求。 当顾客需将贵重物品寄存于前台时，美容顾问应做好登记和保管工作，做好与美容师的交接工作。职责五 职责表述：顾客档案管理 工作任务 专属客

12、人的挡案管理，客户服务的售后跟进。档案管理要按照卡别、姓名、开卡时间分别进行管理，以便使用及拿取时更方便、快捷。定期对开卡顾客及老顾客进行电话回访。电话回访应按电话回访流程严格进行。 美容顾问每周一需将上周经营状况报表汇总后上报办公室。职责六 职责表述：客户电话拜访 工作任务 新开卡顾客在做完项目两天内，美容项目应主动电话回访，并做好记录。 专项卡或一疗程结束的顾客一周内，美容顾问应主动电话回话，并做好记录。 一个月未进店顾客，美容顾问应主动电话回访找寻原因，做好记录并上报办公室。职责七 职责表述：促销工作 工作任务 美容顾问应及时深入了解会所新近出台的促销方案，主动与客户联系，耐心细致的向顾

13、客讲解。当有顾客进店咨询时，应详细介绍此促销方案及优惠政策。如有客户实施此促销方案时，应及时进行登记并反馈给上级主管。 如有要求需美容顾问外出进行促销活动，应服从安排、听从指挥。 美容顾问应对每一次会所实施的促销方案带来的销售额进行及时、详细的记录，并根据记录的数据进行分析，上报主管。职责八 职责表述：业务培训 工作任务 美容顾问应参加会所组织的各种业务培训。培训时应认真听讲，做好笔记。 美容顾问还应利用工作之余多学习业务知识，提高自己的素质，并多向业务精湛的同事学习。将学到的业务知识更好地运用到工作中去。 美容顾问应熟练掌握会所所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的折扣点；熟练掌握会所所

14、有美容项目的单价、成分、使用方法及折扣点。其他职责 工作任务 美容顾问应在每天当班前半小时对前台及顾问间进行清洁及整理。前台不要有多余杂物，物品摆放应到位、整齐。地面干净无污物，玻璃明亮无水渍；产品陈列柜中的产品摆放整齐无灰尘。如有不妥，应提醒清洁人员及时打扫，直至达到检查标准。 准时参加会所例会，了解并贯彻落实会所近期出台文件及经营方向。 美容顾问有责任在会所规章制度、业务、操作流程上对新美容顾问进行传、帮、带。上级主管临时交付的其他工作。权力：安排美容师服务，美容师的排班请假。工作协作关系：内部协调关系 院长、美容师、办公室。外部协调关系 任职资格：教育水平 大专或相当于大专文化程度。专业

15、 美容医药等相关专业。培训经历 美容师高级劳动资格认证或相当于高级美容师资格。经验 5年以上工作经验，3年以上部门管理经验。知识 美容相关专业知识，医学知识，心理学。技能技巧 具有一定的职业技能，熟悉美容行业的经营与运做模式。个人素质 具有很强的领导能力、判断与决策能力、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、销售能力，五官端正，形象大方，气质良好，具管理魄力及亲和力。其它：使用工具/设备 计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）、通讯设备工作环境 前台、咨询室。工作时间特征 正常工作时间，经常需要加班所需记录文档 考核指标：业绩目标达成情况，顾

16、客到店率情况，自己乃至美容师专业技能掌握情况，新顾客咨询情况。美容院急救常识 （1）紧急事故的处理。美容院如发生意外，应该马上打电话请医生或救护车，如此对发生意外的客人或员工以及美容院都是一种保障。在等待救护人员的这段时间内可以对病人施以基本急救。如有可能，美容院的老板、经理以及所有员工都应该接受急救课程的培训。美容院必备有完整的急救箱，随时可使用。 （2）擦伤。皮肤若因意外而破皮或割伤，应该涂上碘酒、过氧化氢或红药水等消毒药水。 （3）灼伤。灼伤可能由火或电所造成，而烫伤则由热水或蒸汽所造成。灼伤分为三级，第一级灼伤会引起皮肤红肿，第二级灼伤会使皮肤起水疱，第三级灼伤已触及肌肉内层组织，而且

17、可能将组织烧焦。如果发生灼伤等意外事件，应马上找医生治疗。 如马上用冰块冷敷在被灼伤的部位，可起到暂时性的治疗效果，不过还是需要尽快找医生治疗。 （4）触电。先将触电者移至阴凉处并松开衣服。抬起头部，比卖弄血液循环受阻，并施以人工呼吸。不可使用兴奋剂。 （5）中暑。中暑是由于天气太热所引起的一般功能减退毛病，皮肤会变凉、多水分、精神会崩溃。遇到这种情况，必须先将病人的衣服松开并移至阴凉干净的地方，让它安静躺着休息数小时。 （6）流鼻血。先将衣服松开，用棉花垫浸入冷水后取出敷在脸部及颈背。 （7）晕厥。晕厥系脑部缺血、空气不好、消化不良、精神紧张、臭味等因素所引起，症状为脸部苍白、肌肉失去控制。

18、晕厥者的呼吸及血液循环都会暂时终止，若病人出现快要晕厥的前兆时，应把他的头部置于双膝之间，如此可使血液迅速流至头部，从而使情况好转。晕厥者的衣服应该松开，室内的空气必须流通，并令他斜躺，头部应比身体略低，使血液较易流向头部。病人如果尚有知觉可让他吸入一点氧气或吃一点提神的饮料，如热咖啡、热茶或热牛奶。 假如病人已经失去知觉，可用冷毛巾擦拭他的脸部、胸部，不过绝不可以用冷水泼在病人脸上。 （8）癫痫症突发。癫痫症突发是一种精神异常的毛病，症状为不省人事，脸部扭曲、口吐白沫，眼珠滚动，应该马上送医院。在救护人员尚未抵达前可令病人侧躺，并在病人嘴中垫一支笔或一本书，免得咬伤舌头。等病人醒来后可以让他

19、吃一点温和的提神饮料。如果病人在病发后睡着了，不要打扰他，让他自动醒来。 （9） 紧急状况的处理。每一家美容院的电话机旁边都应该贴一张记有下列机构的电话号码的卡片： 消防队； 公安局； 救护车； 附近医院急诊室； 出租车公司。此外，需备有美容院老板、经理以及所有员工的家中电话号码，遇到紧急情况时可以马上联络。美容院的所有人员必须清楚美容院建筑的安全出口，一旦遭遇火警或其他紧急情况时可以从出口撤离。灭火器与急救箱应当定期检查，放在很容易拿取的地方，而且每位员工都应该知道如何使用灭火器。 （10） 预防美容院里的“交叉感染”。预防交叉感染首先应建立严格的消毒制度：保持美容室空气通畅，上、下班时用消

20、毒液拖地、擦拭桌椅，喷空气清新剂；工作人员上班时应严格执行无菌操作、正确使用各种消毒方法，美容护肤应尽量不要混合用药，以防医源性微粒产生；洗面剂应选用水溶性物质，而避免使用肥皂等硬性油脂的物质，防止产生微粒污染，造成皮肤毛孔粗大、产生皱纹等。美容院卫生管理制度 1、 总则 营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁、班中清洁和班后大清洁，另外分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。 2、 日下班后卫生清洁 （1）清理地毯、沙发等软家具的灰尘。 （2） 硬地面的打扫和湿拖。 （3）清理茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、强面、天花板、电视

21、机、音响、挂钟、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有设施的灰尘和蜘蛛网。 （4）对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。 （5）使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 （6）做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作，定期喷洒药物。 （7）如有冰箱，每日彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果茶、鸡蛋清面膜要按规定撤换。 （8）掌握消毒柜的使用和清理方法。 （9）对员工更衣室进行紫外线消毒。 （10）主管每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。尤其要注意花草植物及挂图、宣传品的摆放。 （11）注意国个

22、人文卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。 （12）一般物品消毒可用酒精、新洁尔灭10浸泡20分钟。此外，还应掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法，掌握清扫的顺序，抹擦的要求，清扫时应注意哪些问题，如何使房间始终保持清洁，怎样使用和保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。3、 卫生大扫除的安排 （1）每天一次营业区域卫生清理，包括： 美容美发用品、用具、产品设备的加水。 清理地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃，各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒。 （2）每星期一次大扫除，包括：空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、窗帘、床底、沙发。 （3）每月一次楼外清理包括：门面外、窗外走廊、电线、煤气管、水

23、管等。 4、 美容院常规消毒步骤及注意事项 （1） 消毒前应注意的安全问题： 遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。 注意保质，计算化学药剂时要小心准确。 稀释化学药剂要注意通风，同时戴上橡胶手套与护目镜。 每一容器都要贴上标签。 祥读并依照说明书使用。 不要吸入化学药剂或溶液所散发出的烟。 稀释化学药剂时应避免溢出。 （2）常规消毒步骤： 用肥皂与热水彻底清洁工具。 用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。 将工具浸入杀菌液中美容院使用的杀菌剂 名称 形态 强度 浸泡时间 酒精 液体 70溶液 10分钟以上 新洁尔灭 液体 10分钟以上 取出工具，用清水冲洗后用干净的毛巾擦。 将消毒果的工具分

24、别用塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用，对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。 （3）使用消毒剂剂杀菌剂的注意事项： 工作前必须先洗手并做消毒。 工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。 东西要放好，避免意外溢出或打破。 工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。 为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿。可用镊子取，没用完的产品绝对不可再放入罐内。 消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。 使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风良好。 5、 美容院卫生措施及标准 （1） 经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。 （2）工具在使用前必须放在消毒

25、水和消毒柜中保持卫生。 （3）重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。 （4）使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。 （5）碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。 （6）所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精的棉花垫擦拭。 （7）彻底遵守政府卫生机构所公布的有关规章制度。 （8）美容院的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须保持良好。 （9）保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。 （10）随时供应冷、热水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。 （11）水、电设施应适当设立。 （12）屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。 （13）美容院工作区不可用于煮饭、住宿。 （

26、14）地板上的脏东西应随时清理。 （15）洗手间必须保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸，同时也要准备上盖的垃圾桶。 （16）美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。 （17）一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封的柜子里。 （18）平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。 （19）使用披肩等塑料制品时不要接触倒顾客的皮肤。 （20）不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器中东西必须用小铲或镊子取出，不可以用手取。 （21）乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶

27、子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。 （22）所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走。用过的东西不可以和还没有用过的东西混在一起使用。 （23）束发带或美容顾客已经用过的物品不可再让下一位顾客使用。 （24）脸部护理或脸部化妆所使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并且放入不透气的窗口或消毒柜中。 （25）美容师工作时应该避免触摸自己的脸部及头发，如果必须如此做，应该在再接触顾客或再使用美容工具之前将手消毒一次。 （26）狗、猫、鸟等宠物不得带入美容院中。美容院营业制度 1、 营业前（1）准时上班（上班时间应比营业时间早半小时），更换工作制服。 （2）由店长主

28、持每天例会，例会内容包括：交代当天工作的注意事项，总结昨天工作，好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，出现问题的顾客，共同协商解决办法，并由店长或美容顾问向顾客致歉，采取适当的补救措施。 （3）后勤打扫美容院内外环境卫生，整理美容用具、用品，不知货架，有序地摆放陈列商品。 （4）财务清点存货，及时填写补货申请，交给店长，店长安排及时补充货品。 （5）打开店堂应有的照明、标志灯箱、空调，播放适宜音乐。 （6）整理仪容仪表，化淡妆，保持良好的精神面貌。 （7）打开店门，开始营业。 2、 营业中（1）查阅客户档案，再为客人服务，由美容顾问以专业态度认真询问新顾客的需要和情况。包括曾使用过的产品，曾做过

29、的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之处，以便了解顾客的需要，评估顾客的消费水平，以及为顾客推介最适合的产品。 （2）由美容顾问为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录下来。 （3）美容助理在配料时为客人配好使用产品的用料，美容师为顾客提供优质的美容护理服务，并适当介绍家居护理的必要性，引导客人购买产品以备家居日常护理之用。 （4）护理完毕后，叮嘱顾客按要求做好自我护理，让客人缴付费用，清点好顾客随身物品，亲自把顾客送到大门口，提醒顾客记住下次的护理时间。 （5）将刚服务过的客人情况在客户档案做详细记录。 （6）闲时，对使用的美容工具和产品进行整理

30、，检查商品是否充足。 （7）用餐要求：所有人员轮流用餐，以保证店内正常服务。若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在营业区域内用餐，以保持店内的整洁和形象。用餐后注意形象整洁并补妆。 3、 营业后 （1）关闭店外照明和店门灯。 （2）清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾灯进行彻底清洁消毒。 （3）盘点库存上平，清点现金，并做好记录。 （4）详细记录第二天需要交办的工作紧急事项。检查店内水源、电源安全，关灯锁门。 美容院员工待岗过程规章制度 （1） 严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。 （2） 做好场地卫生清洁工作，保证场内环境及各种服务设备干净整洁、摆设合理。（3） 检查各种设备设施是否完

31、好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。 （4） 查阅交班记录，了解宾客预定情况和其他需要继续完成的工作。 （5） 检查并补充齐全各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。 （6） 检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新。 （7） 保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。 （8） 微笑迎宾、态度热情、讲究礼仪礼节。（9） 使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。（10） 尊重客人风俗习惯，不讥笑、不议论客人的生理缺陷。 （11） 班前睡眠充分，不饮酒、不吃带有刺激性异味的食品。 （12） 在岗时不吃零食、不聊天、不串岗，保持正常的工作态度。 （13

32、） 耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。 （14） 对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。 （15） 对客人提出的合理要求应尽量予以满足，不推卸。 （16） 发现客人遗失物品要及时上交。 （17） 洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。 （18） 对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。 （19） 服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。 （20） 客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场。 （21） 客人有意或无意损坏本店设备要立即

33、制止，通知上级，保持现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安部门处理。 （22） 意外停电、停水或发生意外事故，保持冷静、维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单现象，如因故障不能完成服务，则再次表示歉意，预约改天补上或费用减半或全免帐款。 （23） 做好收尾工作： 再次检查有无遗忘物品，如有必须交上司处理、保管、归还. 将物品依次摆好，以备下次使用方便。 处理该清洁消毒的物品。 倒垃圾。关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管等，锁门关窗。 美容院财务管理制度 一、总则 （1）为加强美容院的财务

34、工作，发挥财务工作的美容院经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。 （2）美容院财务管理人员的职能： 1、建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。 2、积极为经营管理服务，促进美容院取得较好的经济效益。按照经济核算原则，定期检查，分析美容院财务、成本和利润执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，及时向总经理提出合理化建议，当好美容院参谋。 3、进行成本费用预测、计划、控制、核算、分析和考核，督促本美容院有关部门降低消耗，节约费用、提高经济效益。 4、 合理分配美容院收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。 5、

35、 配合财政、税务、银行等部门，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况。6、完成美容院交给的其他工作。 二、财务工作管理。 （1）会计年底自1月1日起至12月31日止。 （2）会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。 （3）财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记帐凭证。有关人员都必须在记帐凭证上签字。 （4）财务工作人员对本美容院实行会计监督。财务工作人员对与事实不合的原始凭证，不予受理；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。 （5）财务工作人员应当会同主管进行财务盘点，保证帐簿记帐记录与

36、实物、款项相符。 （6）财务工作人员发现帐簿记录与实物、款项不符时，应及时向主管进行书面报告，并请求查明原因，做出处理。财务工作人员对上述事项无权自行做出处理。 （7）财务工作人员应根据帐簿记录每月编制会计报表上报主管。 （8）财务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。财务工作人员办理交接手续时，由主管监交。 三、财务收支管理制度 （1）生产性开支：在满足美容院提供美容院服务的正常需要，又要库存合理的前提下，产品采购人员根据“请购单”和主管审批的用款计划，购买产品，一般情况下采用货到验收付款的方式。 （2）固定资产购置。 各员工无权自行购买相关产品。需要时，需有关人员提出申请，

37、主管审批后由产品采购人员统一购买。 （3）严格控制非生产性开支： 差旅费的开支：由于工作需要经批准到外地开会、学习及授课的，根据本美容院差旅开支的有关规定，出差回来后一周内凭据主管签名核实后报财务管理人员报销。 财产保险、广告费用、上交税金、水电费、电话费等费用的支，财务管理人员办理。 劳动工资的支付。按照劳动合同的有关规定，应按期发放员工的工资。 三、 现金和支票管理制度 （1） 美容院可以在下列范围内使用现金： 职员工资、津贴、奖金； 个人劳务报酬； 出差人员必须携带的差旅费； 结算起点以下的零星支出（结算起点由主管确定）； 主管批准的其他开支。 （2）财务人员支付个人款项，超过使用现金限

38、额的部分，应当以支票支付；确需全额支付现金的，店长批准后支付现金。 （3）美容 院固定资产、办公用品、老保、福利及其他工作用品必须采取转帐结算方式，不得使用现金。 （4） 财务人员支付现金，可以从美容院库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）。 （5） 财务人员从银行提取现金，应当填写“现金领用单”，并写明用途和金额，由店长批准后提取。 （6）财务工作人员要进行往来业务的现金提送，数额巨大时，应加派人员办理。 （7）每日营业终了，除酌留一部分冲为次日营业开始时必要的支付支付资金外，所有款项应尽量送存银行。 （8）美容院职员因工作需要借用现金，需填写“借款单”，经

39、财务工作人员审核；交主管批准签字后方可借用。超过退款期限即转应收款，在当月工资中扣还。 （9）凭发票、工资单、差旅费及美容院认可的有效报销或领款凭证，填制记帐凭证，经手人签字，财务工作人员审核金额数量无误，主管批准后支付现金。 （10）工资由财务工作人员依据每月提供的核发工资资料代理编制职员薪资表，交主管审核和签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记帐凭证，进行财务处理。 （11）无论何种汇款，财务工作人员都需审核“汇款通知单”和有关凭证，分别由经手人、主管签字。 （12） 财务工作人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付。帐目应当月结，每日结算，帐款相符。 （13）支票由财务管理人员专

40、人保管。支票使用时需有“支票领用单”，经店长批准签字，然后将支票按金额填上，加盖印章，填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查。 （14）支票付款后凭支票存根、发票由经手人签字、财务管理人员核对、店长审批。填写金额无误，完成后交财务管理人员。财务管理人员统一编制凭证号，按规定登记银行帐号。 （15）凡与美容院业务有关款项的支票，不分金额大小由主管审批签字。 四、 会计档案管理制度 （1）凡是本美容院的会计凭证、会计帐簿、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档。 （2） 每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上。薪水单、作废的支票、每月及每年总帐之报表至少要保留7年。

41、服务记录与盘点清单也应妥善保存。有系统的盘点制度可避免进货过多和避免供应短缺；年底时可做计算净利的根据。 （3） 会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起止时间、号数、单据张数，由财务工作人员签名盖章、归档保存，归档前应加以装订。 （4） 会计报表应分月、季、年报，按时归档，并分类填制目录。 （5） 会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，需经主管批准。 五、财务盘点制度 1、 盘点范围 （1） 化妆品：用于顾客的脸部，使用一次其产品价值即变成营业收入者（无形消费商品的营业收入），属于每日需盘点的对象，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。 （2） 固定资产：一次购入即可长

42、期使用，只须每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、床铺、凳椅等。 （3）消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布、棉花、卫生纸等。 （4）现金、票据、租赁契约等。 2、盘点方式 （1）年中、年终盘点。 （2）月末盘点。 （3） 不定期抽点。 3、 盘点注意事项 （1）财务管理人员拟定判定计划表，主管批准后，签发通知，期限办理盘点工作。 （2） 盘点应尽量采用精确的计算器，避免用主管的目测方法，每项项目数量确定后，再继续进行下一项，盘点后不得更改。 （3） 现金、存款等项目，除年中、年终盘点外，店长至少每月抽查一次。（4） 现金、存款等项目盘点，应于盘点当日下班未行收支前或当日下午结

43、帐后办理。 （5） 存货盘点，以当月最末的一天及翌月1日进行为原则。 （6） 盘点物品时，实际盘点数均应详细记录于“盘点统计表”。 （7） 盘点完毕后，财务管理人员应对盘点情况进行汇总，编制“盘点盈亏报告表”，核算盘点盈亏金额。 六、 财务分析细则 1、 财务分析 每日、每月进行经营结算，并定期进行成本、盈亏核算，以了解美容院的经营情况。 （1）计算准确的损益平衡点，美容院每个月的营业额要达到或超过损益平衡点，以助美容院制定有效的拓展销售计划及控制成本。 （2） 计算损益平衡点要从成本和当地商圈的消费营业额两方面来考虑，如：根据成本算出美容院每月营业额要20万元才能持平，但如果美容院当地商圈根

44、本没有20万元的消费能力，则要想办法降低成本，如换租金较便宜的店面，使损益平衡点的营业额接近实际消费力，否则只有坐等亏损。 下面以一年营业情况为例进行分析。美容院开店成本 开店成本 金额 开店费及押金 100000 装修费 60000 仪器费 24000 一年进货费 56000 一年其他费用（薪水、房租、广告等） 60000 合计 300000 投资报酬：300000元8.5（基本的投资报酬率，参考银行定存利率）25500元。因此，每年至少要有25500元的净利才不会亏本，即平均每个月要有2121元的净利。加上每个月的成本即为每个月的损益平衡点。 2、 预测毛利率 建立毛利率预算计划管理，对美

45、容院实行计划控制，对影响效益大的产品的毛利率进行重点考核。 3、 美容院可参到的财务管理公式 （1） 回收期开店资金/每月营业净利 如果开店资金30万元，每月营业净利5.6万元，则回收期为300000/560005.583，即约6个月才能收回成本。 （2） 方效每月经营额/店面方数 劳动效率每月经营额/员工人数 如果每个月营业额5.6万元，店面坪数30平方米，则其方效为56000/301866，即平均每平方米要达到1866元的营业额，才符合经济效益。 算出美容院的方效大小和劳动效率，并和经营成功的同一类型美容院做比较，作为扩大和缩小店面的参考，避免花高租金却不能发挥最大空间效益的情况发生，参考

46、员工的工作效率，看是否有需要提高员工工作效率和增减员工. 美容院物流管理制度 一、 产品与物流概述 1、 产品的概念 本办法所称产品，是指因美容院给顾客提供服务需要而储存的各种用品，可分为3类： （1） 化妆品：用于顾客的脸部，使用一次其产品价值即变成营业收入者（无形消费商品的营业收入），属于每日需盘点的对象，如洗面奶、化妆水、润肤乳等。 （2） 固定资产：一次购入即可长期使用，只需每年盘点一次的物品，如空调、美容仪器、床铺、凳椅凳。 （3） 消耗品：辅助美容服务，不需盘点，如办公用纸、笔、纱布、棉花、卫生纸等。 2、 产品的管理 产品管理共分为存货计划与控制、进货、出货、调货。保管及商品运输

47、等。 3、物流管理作用 美容院除了提供全面、一流的服务和专业的技术外，也需要一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金耗损，掌握产品储备，控制库存积压或缺货，以保证营业的顺利进行，不断改进经营方法。 本美容院为求仓库管理合理化，特制定本准则，凡本店有关产品之管理事项，均依本准则办理。 二、 产品采购计划与控制 1、 目的 产品采购过多，会造成流动资金、仓库面积的大量占用，反之，又会造成对美容服务的供不应求，因此美容院要指定合理的产品采购管理计划。 2、 产品储备定额制度 根据美容院的存储最大容量及相关产品的采购周转周期确定存储量，建立产品储备定额制度。 （1） 产品储备定额制度是美容院产品管理的重要资料，是监督美容院库存动态、核定流动资金的重要依据。 （2） 产品储备定额制度经常储备量保险储备量。 3、 产品采购计划 将所需购买的全部产品，结合用ABC（见下分析）进行的产品分类，抓住主要产品，编制采购计划表。 4、 产品采购控制 （1） 定期定购。定购的时间预先固定，而每次定购的数量则不固定，根据库存的情况和请购单来决定。 这种方式对库存量控制严格，可避免产品超储，节省流动资金。 （2） 定量定购。即每次定购的数量预先固定，而定购的时间不固定。预先规定一个订货点，当实际