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1、北京理工大学硕士学位论文分类号 密级 U D C 自助产品系统设计研究 导师姓名(职称) XXXXXX 答辩委员会主席 XXXXX 申请学科门类 XXXXX 论文答辩日期 申请学位专业 58研究成果声明本人郑重声明：所提交的学位论文是我本人在指导教师的指导下进行的研究工作获得的研究成果。尽我所知，文中除特别标注和致谢的地方外，学位论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京理工大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的合作者对此研究工作所做的任何贡献均已在学位论文中作了明确的说明并表示了谢意。特此申明。 签名： 日期：关于学位论文使用权的说明本人完全了解北
2、京理工大学有关保管、使用学位论文的规定，其中包括：学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文；学校可以公布学位论文的全部或部分内容（保密学位论文在解密后遵守此规定）。 签 名： 日期： 导师签名： 日期：摘 要随着技术经济的不断发展，人们在不断追求着更高效的工作及生活方式，自助的概念应运而生，自助行业也悄然兴起，自助产品不仅高效而且还体现了人的独立精神。本课题首先对自助产品的概念进行了界定，自助的概念是相对的，即以前须由他人参与完成的行为过程现在通过
3、某种媒介的帮助可独立完成，而这种媒介就称之为自助产品。根据其存在形态划分为有形类自助产品和无形类自助产品，从消费者的角度观察，自助产品相对于传统产品与人的关系更为密切，不断满足人们在精神层面的新需要。从市场的角度看，自助产品更趋向于多样化，活跃在不同的领域。进而在对目前自助产品现状分析的基础上结合认知心理学、人机界面、产品语义学等方面的理论知识从设计师的角度论述了如何进行自助产品设计，特别是对人们自助产品的认知过程做了详尽的分析，还深入探讨了自助产品与人的关系，提出了在自助产品设计中应当注重无障碍设计的原则。关键词：自助 自助服务 认知 人机界面 设计 无障碍AbstractAlong wit
4、h the development of the technique economy, the people are in work and life styles that pursues the higher effect continuously, the concept of the self-service emerge with the times, the self-help profession also rises quietly, the self-help product not only efficiently but also return the persons i
5、ndependent spirit. First this topic carries on the define to the concept of the self-help product, the concept of the self-help is opposite, Someone must be participated by the others the help to finish behavior process can complete independently passes a certain medium now, this kind of medium name
6、s as the self-help product. Existing the appearance it can be demarcated as the visible self-help product and the invisible self-help products. From the consumer, the self-help product is opposite in the relation between traditional product and person more close, and satisfies the peoples new demand
7、 in the spirit level. From the the market, the self-help product even inclines toward the diversification. Then based on the theories of cognize psychology, man-machine interface, the product language righteousness learns etc, the writer discussed how to carry on the self-help product design. Especi
8、ally the writer did the detailed analysis of the cognition process of people about self-help product, and discussed the relation between the self-help product and person deeply, lastly the writer emphasized that we should pay more attention to the principle of no obstacle in the self-help product de
9、sign.Keywords: self-help self-service cognize man-machine interface design 目录 第一章 绪 论11.1源于问题的研究动机11.2研究背景11.2.1信息时代带来的变化21.2.2自助产品与自助服务的兴起31.3概念简述31.3.1自助与媒介31.3.2设计是一种媒介处理方式的探索41.4自助产品研究的目的及意义41.5研究内容41.6研究方法5第二章 关于自助产品与自助服务52.1自助产品概念的内涵及外延52.2自助产品的类别62.2.1有形类自助产品62.2.2无形类自助产品72.3自助产品的特点72.3.1不断满足
10、消费者精神层面的新需求的自助产品72.3.2活跃在市场的各个领域的自助产品82.3.3不断激励设计师迸发灵感的自助产品92.3.4具有非物质性倾向的自助产品102.5自助产品与传统产品的比较102.6自助产品的发展趋势112.6.1智能化的发展趋势122.6.2以人为本的理念的设计132.6.3注重节能环保的设计13第三章 自助产品与设计143.1带着怎样的问题研究143.1.1实例剖析143.1.2引出的问题153.2设计探求方向如何更好的满足用户的需求153.3自助产品自助服务与人的关系163.4人们对自助产品认知的心理需求分析183.4.1关于认知心理学183.4.2自助行为过程中人的认
11、知183.4.3认知意识和认知潜意识203.4.5不可忽视的因素声音语言213.5自助产品人机界面设计分析213.5.1几类设计人员的关系223.5.2界面设计原则223.5.3界面的规范233.5.4人机界面的类型243.5.5界面结构与实现253.6从产品语义的角度探求自助产品设计293.6.1关于产品语义学293.6.2自助产品语义传达设计的矛盾293.6.3矛盾解决的途径303.6.4自助产品传情与达意的度313.7无障碍设计原则在自助产品设计中的体现323.7.1关于无障碍设计323.7.2各个国家和地区的经验333.7.3无障碍设计的思想核心343.7.4前瞻无障碍设计在自助产品中
12、的运用34第四章 结 论36参考文献40致 谢42第一章 绪 论1.1源于问题的研究动机本文所讨论内容正是源于在实际生活中碰到的问题，试图从设计的角度对实际问题的思考和求解才形成了这篇文章。 近些年自助服务服务行业在我国悄然兴起，如自助银行、公交部门的自助售票投币系统、手机费自助充值系统以及自助餐自助等等发展速度之快给人们的生活工作带来了极大的便利，但是由于技术环境人口素质等多方面原因的限制和国外发达国家还有很大的差距，笔者在实际生活就多次碰到这样的情况：使用银行取款机提款时卡被吞或者在取款后忘记取卡，在写字楼的自助查询终端找不到应有的信息，甚至要浪费很长时间熟悉其操作系统相信很多人和笔者都有
13、相似的经历，这也给设计师们带来了很多思考和发挥创造力的空间，对于自助产品设计来说，要如何处理，从什么出发才算是好的方式使人们易学易用？而在自助服务领域的设计是没有规律可循的，也没有原则可依的。自助服务产品是一种与“人”亲密接触的东西，它带来新的“人物”的关系，也带来“人科技”的关系，这个产品是如何实现对人的价值的呢？而设计师在设计时不可避免地是要思考用恰当的方式实现这个产品，寻找可循的规律，而现有的设计原则与之是否相适合呢？这些问题的思考和试图解决也正形成了这篇文章。1.2研究背景随着时代的发展，我们不难发现“自助”这个概念已经深入我们的生活，无意中我们会发现生活的方方面面都处在自助化的进程中
14、。越来越多的自助服务产品开始出现在我们视线，自助存取款机、自助售货机（如图11为几种不同类型的自助售货机）、话费自助打印机、地铁自助售票机甚至我们会发现，也许连在一些日常工作中，离开了自助服务我们连工作都无法进行了。既然这些产品对我们的工作和生活产生了如此重要的影响，在将来或许还会有更深入的影响，讨论这类产品的设计就会显得特别有意义。对它的发展和推导，对它的分析和完善，也许能对人类生活和发展带来许多有用的启示。图11 几种不同类型的自助售货机1.2.1信息时代带来的变化 当今的时代是毫无疑问的信息时代，信息技术的发展给人们带来的变化超过任何时代的技术进步，人们对信息交换的渴求也空前高涨，而自助
15、服务产品的产生是基于后后工业社会的来临，后工业社会是有别于以往社会的更新的形态，一种基于计算机和网络系统的信息社会，是工业社会进一步发展的产物。在后工业社会中，信息成为比物质和能源更为重要的资源。而计算机的发明、数字技术创立为信息的高速存储、流动和处理提供了非常的条件，这是历史上任何时代都没有过的，因而后工业社会也可以称为信息社会，后工业社会与信息社会的概念可以理解为同一的。 后工业社会中最重要的特征是电脑成为人与外界沟通的重要载体，商品化讯息知识成为社会生产力主体。以电脑做为主体，导致了人与知识关系的变化，也造成人际关系的重组，而导致了人的生活实践模式和格局的变化。个人与外界的沟通和互动，其
16、对象、目的、内容及方式，相对于传统工业社会发生了巨大的改变。 自助服务产品也正是在这样的背景下产生的,信息与知识，加工与服务，智能和需求，这样的概念日益成为社会的主导。 信息社会带来生活方式的变化，这是影响人们生产生活重大诱因。信息社会使人的需求和改造的对象更多地倾向于信息，人们对信息的占有和处理是生活的主题，设计作为处理问题的一种方式，它首先就会受到这种变化的影响。自助产品作为一种新的信息交换媒介很大程度上提高人们的效率，节约了人力，符合当今人们追求独立自主和高效快捷生活工作方式的需求。1.2.2自助产品与自助服务的兴起 随着信息技术的发展，人们的工作生活节奏日益加快，对效率的要求也越来越高
17、，同时更加注重自身的独立精神，自助产品与自助服务应运而生，特别是在西方发达国家人们可以通过自助媒介得到数字、文字、图象、语音，包括虚拟现实，及可视世界的各种信息，甚至是适合自己口味的一次晚餐，在一定程度上节约了人力资源成本，又最大限度的满足了人们私密性，可以说自助产品与自助服务是伴随人们的需求而产生和发展的。信息的保存、流动、更改及交换都不再依靠人，而是需要一定的介质，可以说自助产品的产生是必然，也说明它作为一种载体存在的意义。 在西方发达国家人们习惯把自助产品与自助服务称为“kiosk & self-service”，它们的范畴相当宽广，凡是代替人的信息交换媒介或信息载体都可称为自助产品。除
18、了具体形态的各个领域的自助产品以外，有些只是一些语言程序产品，没有有形的介质，如声讯台的一些答录程序，是“欢迎拨打xxx，人工服务，请按1；自动服务，请按2”这样的形式。 这里要特别提到信息技术、数字电路学和半导体技术的成熟和应用是自助产品和自助服务诞生和发展的基础。自助产品只经历了一个很短的时期，相信随着信息产业飞速发展将酝酿更大的爆发。 1.3概念简述1.3.1自助与媒介自助在汉语词典的解释是“自己帮助自己”，即人们无需在他人的参与即可完成某种行为过程，极大提高自身行为的自由度，当然这种行为过程是需要借助某种媒介的，早期的学术界对媒介定义认为“媒介仅仅是一种形式，仅是信息、知识、内容的载体
19、”。狭义上的媒介多指报纸、杂志、电影、广播、电视等几大媒体。而加拿大媒介学家马歇尔.麦克卢汉（M.McLuhan）的对媒介的定义，是从广义的媒介角度出发的，泛指一切人工制造物和一切技术。他的解释更贴近于从电子时代出发对信息媒介的深入理解，他认为：一，媒介即是讯息。二，媒介是人的延伸。即指,媒介是人类器官延伸的一切工具和技术。 同时他把媒介划分为“冷媒介”和“热媒介”。低清晰度的媒介为“冷媒介”，信息模糊、缺失，如手稿、电话、口语；高清晰度的媒介为“热媒介”，信息清晰，如广播、电影、印刷品。1.3.2设计是一种媒介处理方式的探索 设计是一种处理问题的方式。一直以来设计都重在造物，但是信息技术的发
20、展带来的“物”“人”“环境”的改变使得“设计”的概念也在改变，设计带有“策划”的性质，同时要更关注“关系”，也更倾向于方法和方法论。 从设计解决问题的角度出发，要设计自助产品，就是在寻找这种媒介的一种处理方式。自助产品作为一种新型的媒介，关联着人与信息的交换，如何处理这个信息媒介和人的关系，使得人与信息媒介的关系和谐，使人在其中不受到伤害和侵略，就是设计需要完成的工作，也是需要设计师从不同的角度做出探索与尝试的。1.4自助产品研究的目的及意义人在行为过程中由以前的与人发生关系转变为与物发生关系，独立自主的完成行为过程，所以说自助服务是最能体现对人的尊重，也最能体现人的自主、独立精神。甚至一个国
21、家是否发达、是否文明只要看它的城市和乡村是否遍布各种自助服务终端为大众提供服务。而自助服务行业在我国又属于新兴的行业，从某种意义上说，每一种自助产品的诞生都会直接改变人们的行为方式，其设计的优良与否，给人带来的影响可能也是更广泛和深远的。 正因为这些问题，本文期望能通过对自助产品的研究，找到这类产品发展的一些可能和方向，以有助于产品设计师在未来的工作中能找到一些有意义的参考和启示。1.5研究内容本课题对自助产品的概念界定、类别及特点作了系统的阐述，在对目前自助产品现状分析的基础上结合认知心理学、人机界面、产品语义学等方面的理论知识从设计师的角度论述了如何进行自助产品设计，还深入探讨了自助产品与
22、人的关系，提出了在自助产品设计中应当注重无障碍设计的原则。1.6研究方法主要在研究相关理论的基础上，重点采用归纳、总结，实证分析和综合比较的方法来讨论，并结合案例来进行研究。第二章 关于自助产品与自助服务信息时代、知识经济的来临，迅速深刻地改变着人类社会，对我们传统的经济结构、生产制造方式、通讯交流方式、学习、管理方式、工作和生活方式以及我们的思想观念都将产生重大的、深远的影响。同时人们追求自主、高效及安全行为方式的情绪被大大激发，可以说“自助”的概念已经深入到社会的各个行业，特别是以服务业为代表的第三产业，自助餐、自助游、自助K歌、各种自助信息查询终端，甚至连话费清单的打印查询都以自助的形式
23、完成。但是在自助产品及服务日渐繁荣的背后，对其设计理论方面的研究却相对滞后，在西方发达国家也是如此，到目前为止人们对什么是自助产品尚不明确，所以笔者认为有必要对自助产品的概念、特点、分类及发展趋势进行深入探究，为如何进行自助产品设计做理论准备。2.1自助产品概念的内涵及外延从狭义的角度看自助在汉语词典的解释是“自己帮助自己”，结合到本文自助的含义应当这样解释：自助的概念是相对的，即以前须由他人参与完成的行为过程现在通过某种媒介的帮助可独立完成，而这种媒介就称之为自助产品，例如自助售货机、银行自助存取款机、写字楼自助信息查询机等等西方发达国家称之为kiosk。从广义的角度看随着知识经济的不断发展
24、，各种技术瓶颈也被突破，人们的需求能够日益得到最大限度的满足，消费市场也日趋多样化，自助的概念也逐步向提供一种体验和服务转化，例如自助餐、自助游、自助话费充值系统等等也就是说帮助人们完成行为过程的媒介不再仅仅是有形的物，还可以是一段录音、一次旅游的体验所以在发达国家对其概括是self-service，即自助服务。无论是自助产品还是自助服务都从根本上颠覆了人们的行为方式，从某种意义上讲每种自助产品的诞生都创造了新的行为方式，这也是自助产品最吸引人的地方！产品与服务并不是完全独立分开的，可以说互相包容各有侧重。对于信息交换的双发来说一方由人转变为物，减少了人的行为，但同时却极大限度的提高了另一方人
25、的自由度和可操作度，这不能不说是一件很有趣的事情。2.2自助产品的类别根据产品自身的特点和形式的分类方法有很多，笔者认为对于自助产品而言根据其存在形态划分比较容易理解，即分为有形类自助产品和无形类自助产品。2.2.1有形类自助产品 图21 北京街头的信息亭 图22 行人正在查询信息有形类自助产品与传统意义上的产品有着相似之处，是以特定的物质形态为载体，这种外在的物质形态能够被人感知，其中大部分以网络、可视化界面以及软硬件操作系统为依托替代人进行信息与物的交换，诸如银行的自助存取款机、自助售票机及自助信息终端查询机等等都属于有形类的自助产品。 随着国民经济和信息技术的不断发展，有形类自助产品已经
26、接触到人们生活的方方面面，在西方发达国家已经出现了自助加油站、自助车辆清洗站等等这些新兴的自助产品。在北京也出现了自助式的信息亭如图21，信息亭大小与电话亭相若，里面除一台触摸式电脑外，还配备了键盘、摄像头、银行卡插口等设施，以满足人们的不同需求。行人只要轻轻点击电脑的屏幕，就可查询到大量与衣食住行相关的信息，并能够在屏幕上以手代笔直接给市长信箱写信。如果需要，还可将查询到的公交线路打印出来带走。信息亭推荐的餐厅和娱乐场所不但可以查询其经营特色，而且可以直接打印打折券。此外，人们还可以使用银行卡在此购买电影票、演出票、手机充值卡。如图22为行人正在通过信息亭查询信息。2.2.2无形类自助产品无
27、形类自助产品与传统意义上的产品有很大的不同，它没有固定的物质形态作为载体，而是以语言声音、体验活动的形式出现，自助餐、自助游以及话费自助充值系统等都属于无形类自助产品，以话费自助充值系统为例，以前人们需要通过电信部门服务人员的帮助才能完成缴纳话费的行为过程，而现在通过话费充值系统在电话录音的帮助下，用户就能轻松的完成话费充值过程，这段电话录音就是无形类自助产品的典型代表。而在自助餐行为过程中，人们可以自由的选取自己喜爱的食品、饮料，没有服务员的打扰整个过程显得轻松愉快。自助游则取消了以前游览的固定路线、和时间，在游览的过程中，游客不必担心自己“贪玩”而忘记跟上导游的步伐，而是自己来安排正日游览
28、路程和节奏，胜似闲庭信步。自助产品更注重贴近人的行为感受，所以对设计师而言，要设计出成功自助产品，一方面要密切关注科技的发展，努力提高自己的科学知识水平，另一方面要站在消费者需求的立场上，透过科技迷人的光环，在现实生活中寻找到恰到好处的切入点，使科技发挥极限，为人服务。2.3自助产品的特点2.3.1不断满足消费者精神层面的新需求的自助产品从消费者的角度观察，自助产品相对于传统产品与人的关系更为密切，不断满足人们在精神层面的新需要。当今时代物质产品极大丰富，人们已经不仅仅满足于物质生活上的汲取，趋向于追求精神层面的心理体验，人在生活实践中与周围事物相互作用，必然有这样或那样的主观活动和行为表现
29、，这就是人的心理。具体地说，外界事物或体内的变化作用于人的机体或感官，经过神经系统和大脑的信息加工，就产生了对事物的感觉和知觉、记忆和表象，进而进行分析和思考。另外人们在同客观事物打交道时，总会对它们产生某种态度，形成各种体验。所谓体验就是指人们用一种从本质上说以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。体验意味着人们亲身体验（感觉、意向、记忆、作用和要求）的一切。体验是人在后工业社会中的对于非物质的需求的具体体现。在种种体验当中人们更趋向于独立、自由、高效、愉悦。而自助产品作为一种新的媒介，使人们在独立自助完成某种行为方式的同时，极大限度的满足了人们对独立、高效
30、体验的追求。人类对于自由、独立的向往是无止境的，而每一种自助产品的出现都使人类在通往自由的道路上前进了一步。比如，许多年轻人在火车站等车时候通常会听听MP3来打发无聊的时光，但是由于很长时间没有更换过歌曲不免有些乏味，而这时候车室里那台自助MP3下载终端（如图23）就可以发挥作用了，下面我们要做的就是连接MP3与自助终端然后投币，通过可视化界面选择自己喜欢的歌曲，最后下载，由于网络的支持，我们可以以最快的速度找到自己想听的歌曲，整个过程不过短短几分钟。图23 自助投币服务终端2.3.2活跃在市场的各个领域的自助产品从市场的角度看，自助产品更趋向于多样化，活跃在不同的领域。市场是千变万化的，既是
31、是商品交换的场所又是某种商品或某类商品的需求量；既是买方与卖方的结合是商品供求双方相互作用的总和又是商品流通领域反映商品关系的总和。而市场通常是由一群有不同欲望和需求的消费者所组成的。在生产力不太发达的时期，人们的需求只是为了满足最基本的生理需求，人们只重视商品的实用性，而对商品的结构合理性，外观的新颖都不太追求。时代发展到今天，消费者通过市场反映图24 自助存包柜出的变化是他们不再仅仅满足于基本的需求，无论是在日常生活领域、电子消费品领域或者是金融领域，人们更加追求产品的高效性、易用性，在激烈的市场竞争中，企业很敏锐的觉察到了市场的这种变化，所以我们很快会发现银行有了自助存取款机，火车站有了
32、自助手机充电设备，甚至在学校图书馆也有了自助存包柜（如图24）2.3.3不断激励设计师迸发灵感的自助产品从设计师角度观察，自助产品的出现能不断激励设计师迸发灵感进行设计创新。对于创新我们都不陌生，英国学者弗里曼曾对创新有过定义：在经济意义上，只有包括新产品、新工艺、新系统或者新装置在内的第一次商业运用时，才能说完成了一项创新，在其1982年的著作中又进一步将创新定义为包括与新产品或改良产品的销售或新工艺或改良工艺新设备的第一次商业性应用有关的技术、设计、制造、管理以及商业活动。我国学者傅家骥的定义创新就是企业家抓住市场的潜在盈利机会，以获取商业利益为目标，重新组织生产条件和要素，建立起效能更强
33、，效率更高和费用更低的生产经营系统，从而推出新的产品，新的生产工艺方法，开辟新的市场，获得新的原材料或半成品供给来源或建立企业的新的组织，它是包括科技、组织、商业和金融等一系列活动的综合过程。关于创新的概念各个方面可以说在界定时都有自己的侧重，虽然强调了市场消费者企业等各个条件但是最终是通过设计师把创新的概念落实为产品，而工业设计师相对于工程师而言会站在创新的最前沿，其压力可想而知，有很多时候我们会感受到他们对于发挥创造性机会的渴求，自助产品的出现给了他们新的动力，因为自助产品是集高新的技术和大量的信息于一体功能复杂的产品，代表着一种新的行为方式，这给了工业设计师非常宽广的想象空间。 2.3.
34、4具有非物质性倾向的自助产品自助产品具有非物质性的倾向。首先笔者对非物质做一个界定，“物质”和“非物质”是学术意义上的一个概念，在很多领域里，对这两个词语的都是基于实际的描述对象和特定内容的对其的引用，而这种引用又各有不同。本文中，非物质性更多地倾向于在信息时代中事物信息化后的一些表达。如服务是非物质的，体验、情感是非物质的，信息是非物质的。在设计领域，近年有非物质主义设计提倡。即指工业社会的物质文明向后工业社会的非物质文明（immateriality）的转变，促使21世纪的设计将从有形（tangible）的设计向无形（intangible）的设计转变；从物（material）的设计向非物（i
35、mmaterial）的设计转变；从产品（product）的设计向服务（service）的设计转变；从实物产品（product）的设计向虚拟产品（less product）的设计转变。自助产品从某种意义上扮演了人的角色，成为一个虚拟化的人，协同人们完成信息或实物交换的行为过程，而类似于自助餐自助游的自助服务则更是以非物质的形式出现，人们从其服务过程中得到的体验，交流了情感。2.5自助产品与传统产品的比较图25 自助话费打印设备这两种产品最大的不同就在于：前者更加注重与人之间的互动，及信息交流，而后者与人之间的信息流动都是单向的，即“物人”。由于自助产品不仅提供文字、图象、声音的信息，而且这些信息
36、会在“人与物”之间流动，是双向的。这很容易理解，以自助话费清单打印系统为例（如图25为两种不同类型的自助话费打印机），即用户发出查询指令系统反馈信息用户确认信息并发出打印指令系统打印用户确认，如图26为详细的操作流程图，系统需要不断的接受用户的信息来校正自身操作。而传统的产品例如电视机，只要我们打开选好台就可以被动的接收电视节目的信息了。图26 详细操作流程图2.6自助产品的发展趋势笔者认为自助产品发展与人类思想的发展有着必然的联系，为了征服自然，人类创造了社会。而社会作为人类的创造物，又反过来使得统一的人类分裂为互相对立的阶段和各自孤立的个人。使得时代发展任何一点微小的进步，都必以牺牲个人为
37、代价才能取得。即使这样，人类在争取自由、独立的道路上从没有停止过脚步，会尽可能的使用更高效的方式来改造社会，推动其发展，这就是自助产品发展思想基础。从信息交换的角度看自助产品可以被看作人和信息世界的连接媒介，也就是我们与信息世界的交流的媒介。不论时代如何发展，技术如何进步，我们都需要有某种媒介来协同我们完成某种行为过程，节约人力提高效率，这就是我们所说的自助产品，有以下几大发展趋势：2.6.1智能化的发展趋势随着电子信息技术的发展，电子集成技术越来越高超，为自助产品的智能化提供了必要的技术基础，使提高人机交互界面中硬件构成的自由度成为可能，也就是说所提供的功能越来越多而体积则越来越小。智能技术
38、在自助产品领域的应用，其功能上比传统产品更具优势，更容易打开市场。因为很多自助产品在工作时需要不断与人进行信息交换，其智能化的要求是必需的，可以说有些自助产品在诞生之日起就已经是高智能化产品了，如自助银行（Self Service Banking）系统就是一个全功能的银行业务网点（如图27为招商银行新型自助柜员机）。它能让银行客户以自助形式去处理传统办事处网点的柜台作业交易，它通过电子自动化设备来提供金融服务，使银行的客户可以在一天的任何时间，在没有银行业务人员协助的情况下，随时能以自助方式来完成某些柜台业务交易，它不但能够处理传统办事处网点的业务，还可以提供其它传统办事处网点没有的业务。图2
39、7 招商银行新型自助柜员机2.6.2以人为本的理念的设计图28 学校食堂自助除菌净手器与传统的工业产品相比，自助产品更贴近人们的生活，注重人机的交流，并日益突出其易用性和人性化的发展趋势。目前，人性化的内涵也更加丰富，传统的人性化概念一般包括人的安全性、舒适性和环境融洽性等比较直接可见的因素，而现在人性化更加突出了消费者的心理因素，消费者不但能安全舒适地使用产品，而且能从产品的使用中获得心理享受，所产生的愉悦感包括安全感、自信感、荣誉感、兴奋感和满足感等每一位消费者都会对外观时尚、气质高雅的产品情有独钟，尤其对于日常接触的自助产品而言，如果它能令消费者赏心悦目，与消费者的审美情趣与品位不谋而合
40、，则必然会成为所有人关注的焦点。在高新技术广泛应用的背景下，如何使技术复杂的产品以人性化的形象展现给消费者，是自助产品设计中的一个重要课题。产品设计不仅要富于想象力，给用户带来精神上的愉悦与享受，会更加注重让消费者在体验产品与服务的全过程中获得更舒适、惬意、充满人性化的应用意趣，真正体现出“设计以人为本”的精髓。如图28为学校食堂自助除菌净手器。2.6.3注重节能环保的设计 当今的是经济繁荣信息技术发达的时代，但同时也是全球资源日益紧张匮乏的时代，所以人们的节能意识不断增强，绿色设计着眼于全人类未来的总体生存和发展提出了4R原则，即减量（Reduce）、重复（Reuse）、回收（Recycle
41、）和再生（Regenerate）。节约、绿色和环保已经成为社会各界的共识，各个行业的产品设计都趋向于环保，符合人们普遍接受的环保意识，同时为企业节约成本、提高效益。自助产品做为崭新的媒介出现，会更加注重新材料、新技术的应用，在服务于人的同时节能环保！第三章 自助产品与设计3.1带着怎样的问题研究3.1.1实例剖析在国外自助服务行业是一个很成熟的领域，而在国内则是一个刚刚兴起的行业，近年来，我国自助银行服务发展迅速，自助设备遍布大中城市的商业闹市区、商务办公区、居民生活区，甚至在县市级的城镇，也可以看到自助设备的身影。它们的出现打破了时间和空间的限制，用户可以在24小时里享受全天候的金融服务。同
42、时，人们也发现，自助银行的便利性其实并没有得到充分的发挥，自助取款机似乎受到偏爱，而自助存款机明显备受冷落。在自助银行，人们常常能看到自助取款机前持卡人络绎不绝，而自助存款机却鲜有人问津。笔者曾询问过几个正在取款的持卡人，他们中居然没有一个人使用过自助存款机和自动终端机，甚至有人从来就没听说过自助存款。据统计显示，取款机的使用率明显高于存款机，大多数银行的取款机单机交易量比存款机高出一到两个数量级。人们为什么在存现金时，宁可排着长长的队伍等待，也不愿意去尝试一下自助存款机呢？有人认为，存款机不受欢迎是有着客观原因的，主要有两个，一是目前大多数存款机只能一张一张地存入钞票，太麻烦；一是将钞票存入
43、机器后，感到心里不踏实，没有从取款机里拿走钞票的实在感。第一个原因显然是不太站得住脚的，即便是一张一张地存入钞票，一般情况下也会比在柜台排队要来得省时省力。第二个原因也是相当牵强的，且不说现在存款机出现故障的几率已经比较低了，多数情况下人们存完钱后，可以实时查询，当时就能看到钱款进账。看来，正像人们不习惯使用存款机主要是心理因素在作怪，有些银行对推广使用存款机感到为难，也是大可不必的。笔者认为可以通过两种途径来解决这个问题，首先，我国银行业应该改变重购置、轻使用的弊端，切实花大力气推广存款机的使用，使存款机真正起到减轻柜台压力，降低运营成本的作用。可以采取一些简单的措施，如贴一纸告示，建议小额
44、存款人去存款机操作，派专人引领、指导存款人，张贴更为详细的存款机使用说明等等。其次要从自助存取款机的设计入手，以求增加其实用性和易用性，符合人们的使用习惯。3.1.2引出的问题通过自助银行这个很典型例子的分析，我们不难看出一种自助产品在市场推广获得成功，是需要很多方面的因素促成的，这其中设计的因素占有很大的比重，它直接影响到产品的使用，那么我们在设计方面能否进行改进，以增加人们的信任度呢？再者由于自助服务既能提高办事效率又能减少人工，对于企业和消费者是双赢的，那么是否在每一个行业都有必要引入自助服务的概念呢？也就是说，自助产品与人之间究竟有着怎样的关系呢？其实类似于自助银行的例子还有很多，例如
45、，在其它城市的公共汽车行业都相继改换为自觉投币，而在北京却迟迟没有实行。另外，北京地铁的自助售票系统为什么以失败而告终？都值得我们去思考，笔者认为这里除了一部分问题是需要社会、政府、企业等各方面协调解决外，其它大部分问题我们能通过自助产品的设计去解决。3.2设计探求方向如何更好的满足用户的需求从某种意义上说，自助产品是一种情感的物化，作为超越传统的产品，代给人们的不仅是从自助售货机里取出一罐可乐，从自助信息终端找到自己想要的信息，而是参与现实的、动态的、全方位的、丰富的、各种感官的行为过程。而媒介与情感的关系，几乎就是河道与流水的关系，承载情感，但又不仅仅是运载着情感，在一定意义上还参与了情感
46、的塑造。 自助设备基本构建了一个“场”，从自助银行、到自助售票系统、到自助售货、到各种自助服务非形态类的东西，在人身边普及，伸手可及，这个“场”正在给人带来日益丰富多彩的综合性的交互式体验。 而设计作用于众多的自助媒介的“物”，不仅仅是形态上的意义，还有实现这个场带给人的众多服务和体验的东西。在带来服务体验的过程中究竟是物的实在形态带来的，还是功能提供的，或者只是一种感知，界限并不明显，应该是一种综合性的体验组合。同时，设计越来越追求“一种无目的性的、不可预料的和无法准确测定的抒情价值”。信息环境下产品设计的出发点和归宿是以实现人的发展和自我为导向，不断的满足人们日益增长的物质的和精神的需要。图31 自助投币手机充电站如图31为公共场所新增添的自助式投币手机充电站。同时人们的需求是高度的人性化，甚至是单独的、纯个人性的精神层面，这正是自助产品设计中所要注重考虑的。设计作为一种手段和一种方式，是要以人的需要和目标为宗旨的，通过作用于“物”达成为人设计。设计的对象是产品，但是设计的目的却并不是产品。如果说早前的“设计”概念是在塑造一个实在的“物”，那么在信息化的生存环境中，设计已经在脱离物的层面了，而紧跟着转向信息化带来的非物质层面的东西，我们说自助产品重在体验和服务，这种转变不可否认是围绕了人在信息时代大环境的影响下而引发的各项需求和自我欲望进行的
