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1、电商运营 客服为王,打造金牌电商客服,你的态度决定了你的人生,寄语,2,目录,电商因你而精彩,1,充分准备游刃有余,2,售前客服的接待流程,3,售后客服的接待流程,4,5,职业规划向上而行,3,帮助顾客,提高成交率,塑造店面形象,实现口碑营销,第一章,电商因你而精彩,4,第一章,电商因你而精彩,帮助顾客：帮助顾客实现便利出行的生活提高成交率：良好的沟通技巧促进顾客的成交实现口碑营销：真诚的帮助赢得顾客的信赖继而实现口碑营销塑造店铺形象：消除距离感和怀疑感从而塑造良好的店面形象,5,必备技能,产品知识,客服工具,购物流程,物流配送,售后服务,第二章,充分准备 游刃有余,6,第二章,充分准备 游刃
2、有余（2-1）,必备技能：良好的心态是成功的基础打字录入的要求及聊天软件的各种功能需知了解一些消费者行为心理学文字表达，资料收集，活动策划，思考总结， 终身学习等购物流程：了解电商平台购物环节出现的所有流程产品知识：完整的产品知识是成交的第一步,7,第二章,充分准备 游刃有余（2-2）,物流配送物流配送是消费者最关心的问题之一售后服务良好的售后服务必将转化为口碑营销客服工具（记录本，笔，咚咚，office）好记性不如赖笔头养成问题记录的好习惯总结记录问题，分类汇总，标准答案,8,暖心欢迎语,答疑解难挖掘需求,沟通技巧,化解抗拒的开场白,处理异议成交顾客,使顾客回头,第三章,售前客服的接待之即时
3、通讯篇,9,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,当客户发出沟通信号的时候在6秒内必须先有欢迎语的反馈初次到店您好，我是客服小静。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳。您好，非常感谢您的光临，我是金牌客服小翠。我将为您提供专业的选车服务。 回头客您好，X先生（小姐），欢迎您再次光临，我是您的金牌客服小翠。注意：除去文字还必须运用咚咚表情，一个笑脸，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都可以让陌生顾客心情大好，如沐春风。,10,此处应该有成功案例,11,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,1套近乎式 利用“社会认同”影响力，遇到上海人说东方明珠，遇到天津人说狗不理包子，遇到衡水人说老白干。取得思想情感上的
4、认同。 2赞美式 利用“喜好”影响力，更要有赞美技巧，人们愿意答应自己喜欢的人的要求，赞美可以使你让人更喜欢。 3幽默式 没有人不喜欢有幽默感的人，几句幽默语言能够瞬间破冰。 4热心帮忙型 利用“互惠”影响力，让顾客感觉很不好意思，从而购买。,12,常用赞美语（熟记或做成快捷语）,（询问车款）您真有眼光，这款车是我们店的畅销款、时尚款、经典款。（提质疑）您说的非常好，以前也有顾客跟您有同样的顾虑。（连续提电动车各种问题）您对电动车真是太了解了，您比我们客服都显得专业啦。（自选车）您太有品位了，这款车很适合年轻时尚的女孩子骑行。（送老人）您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到车子时肯定满脸的幸福。（问车
5、型，问电池，问售后等等等等）您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，这样我们双方后期都会省去很多麻烦。,13,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,1品格方面 诚信 耐心 细心 同理心 自控力 2表情方面 软件里的表情同等于当面交流时的表情 3礼貌方面 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 4语言方面 禁忌字词和规范用语直接提高成交率 5软件方面 熟练使用软件的各种功能，事半功倍。 6其他方面 各种细节左右成交,14,沟通技巧之语言方面,1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎
6、光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。（屡战屡败 屡败屡战 虽然 但是）,“,”,15,沟通技巧之语言方面,3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集
7、中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”,“,”,16,沟通技巧之语言方面,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中
8、在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,“,”,17,2、凡事留有余地,1、坚守诚信,3、处处为顾客着想，用诚心打动顾客,4、多虚心请教，多倾听顾客声音,5、做个专业卖家，给顾客准确的推介,6、遇到问题多检讨自己少责怪对方,7
9、、换位思考、理解顾客的意愿,8、经常对顾客表示感谢,沟通技巧之其他方面,18,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,电商销售多数都是顾客主动联系我们的客服人员，顾客都是带着疑问和问题来接触我们的客服人员。 客服运用第二章“充分准备游刃有余”里学到的各种技能来解答顾客的问题，同时通过提问技巧获得顾客需求，然后有的放矢推荐产品。 只有有效的解答了顾客的疑问之后，顾客才会购买我们的产品。所以各种必要知识要熟记于心。,19,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,处理异议“四步走” 第一步：辨明异议的内容运用沟通技巧回答顾客的异议。 第二步：确定异议的动机深究心理了解顾客动机。 第三步：找出双方分歧设身处地
10、分析顾客的困境，换位思考。 第四步：提出解决的方法尊重顾客，提出合理的方法。,20,情景模拟,顾客：“您好，在吗？”客服：“您好，非常感谢您的光临，（笑脸）我是金牌客服小翠。我将为您提供 专业的选车服务。顾客：（顾客发来车子链接）“这款车有货吗？”客服：“亲，您真幸运，这款车是我们店的畅销款。上周卖断货了，昨天刚排产 出来的新货。”顾客：“你们车子没电还能跑是什么意思？不用电池吗？”客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术”顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价， 在价格方面可能帮不到您了。另外
11、现在这个价格已经是活动促销价了， 现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”客服：“您问的非常好，这些促销车以前也都是正价车，只是在本次活动期间才 做为特价车出售，质量和正价车完全一样，这一点您可以放心。另外您 也知道，电商销售最靠口碑了，如果是到了您手里跟我说的有出入，您 一个差评我们店铺就吃不了兜着走。另外电商的发展形式您也知道，连 平台都是向着消费者的条款多。所以我们哪敢以次充好啊，您说对吧。”顾客：“嗯，也是，但是我看你们这款车的评价说物流配送很不给力，经常有破 损？”,21,情景模拟,客服：“是的，您说的很对，我看您应该
12、是资深买家了，您也知道天朝大国的物 流服务人员良莠不齐，配送时不能百分百保证跟出厂时一样。但是我们公 司在包装上下了很大功夫，一直都在改进包装工艺，而且您如果看评论的 话也应该看到了，如果消费者收到商品时有零件的损坏，都是我们公司第 一时间给您快递过去新的零件，以免耽误您使用。虽然可能会影响到您一 两天的使用效果，但是我们优惠的价格应该比实体店更适合消费者选购， 您说是吧。”顾客：“嗯，你说的也挺有道理的。那如果在使用过程中坏了怎么办呢?”客服：“亲，您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，这样我们 双方后期都会省去很多麻烦。我们店铺所有车型提供XX售后服务，所以 您可以放心购买。我
13、想问您一下，您是自己用还是帮谁选的呢？”顾客：“给我爸买的，腿脚不好，买个电动车去哪都方便些。”客服：“俗话说百善孝为先，您真是太有心了，相信叔叔收到您送他的这份大礼 的时候，肯定满脸都是幸福。您说是吧。”顾客：“嗯，应该吧。（心理有很强的孝敬老人的满足感）”,22,情景模拟,客服：“只是我觉得另外有一款，可能更适合叔叔用，那款车鞍座比较大， 坐在上面会更舒服我感觉，另外您看一下（链接），不过这款车可 能价格要高一点，但是给老人用的东西首选应该是舒适，您觉得呢？”顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。”客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也 算是我送给
14、叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。）顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。）客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。”顾客：“嗯，太感谢了。”客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。”顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。”客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。”顾客：“好的。”,23,第三章,
15、售前客服的接待之即时通讯篇,成交顾客 把握顾客成交时机 1顾客的重要问题得到有效解决 2顾客询问售后服务的细节 3顾客要求客服一定兑现售前承诺 4顾客与客服畅所欲言,24,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,成交顾客 成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单,25,成交技巧,1，顺势成交 话术一：“您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。” 话术二：“所以，这款电动车真的是非常物超所值，您说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮您
16、申请一份礼品。”2，假设成交 话术一：“小姐，看您对我们车子非常感兴趣，我帮您申请了一把车锁，给您随车发走好吧，用的好一定要帮我们好评哦。” 话术二：“先生，您看我们的售后服务肯定有保障的。”另外我们店铺里还有些电动车周边产品，您想要配遮阳伞，还是锁具呢？我帮您做好备注。,26,催付,有许多顾客拍下之后未付款，需要我们客服进行催单一，催付时间：根据顾客下单时间，选择更为恰当的催付时间，上午下单，中午11-12点催付，下午下单，16-17点催付，晚上下单，第二天发货前催付。二，催付内容：客服的催付内容一定要让顾客感受到客服的热情，感谢客服的提醒，而不要让顾客感到厌烦，要很好的处理顾客的疑问。 1
17、针对于第一次网购经历的顾客，进行电话催付。话术：您好，请问您是XX小姐吗？我是XX店的客服XX，您昨天在我们店拍下了一款XX商品还没有付款哦，请问有什么可以帮您呢？因为这款商品是促销款，很可能会卖断货呦，您有什么疑问我可以帮到您呢？,27,催付,&顾客同意购买只是付款遇到问题，通过专业知识帮顾客解决。&顾客不同意购买客服话术：“没关系的，到时候如果您还需要的话可以再联系我”“那我帮您把交易关闭好吗？如果下次购买，重新拍下付款就可以了。” 2即时聊天工具催付话术“xxx小姐，您好，您在我们xx店铺拍下的（商品链接）至今还没有完成付款，是您在付款时遇到什么问题吗？或者您对这款车还有哪些顾虑和疑问，
18、我们可以帮您解答清楚，帮您选购一款性价比高的车子。” PS：顾客拍下未付款，很有可能是想买了，但是又产生了疑问，同时顾客又对我们商家有抗拒，想自己解决问题，我们的客服人员就要通过热情专业的沟通化解顾客疑虑。,28,第三章,售前客服的接待之即时通讯篇,电商客服销售不同于店面导购，电商客服没有与顾客面对面的机会，只有一个聊天软件，或者电话。在顾客坚持不购买而我们的客服人员又已经强力推荐或者要求过之后就不要再坚持了，而是应该做最后的努力，给顾客留下热情服务的好印象，购买与不购买都不影响顾客享受我们的服务程度！留有一份顾客回头的机会。顾客在购买后和做出不购买决定之后，客服人员往往会体现出不热情的态度，
19、这样很伤顾客的心。因此我们要做好电商客服最后一项工作，热情服务留下顾客回头的希望。,29,争取顾客回头的话术,话术1：“那好吧，您有这样的想法我也非常理解，只是 非常抱歉没能满足您的要求，您如果再想买我们这 款车了，欢迎您再回来。”话术2:“先生，看来您是对生活有高标准要求的人，不过 我同样也是消费者，能理解您的心情，同时非常抱 歉没能帮到您，如果您没有找到更合适得，欢迎您 再回来，小静会给您提供更好的服务。” 加上抱歉的表情，加上笑脸欢送的表情PS：让顾客回头的基础是，从始至终的优质服务，给顾 客留下好的印象，如果顾客在比对和咨询其他竞品 的时候，遇到了态度恶劣的客服，就会想起那个店 铺客服
20、的热情服务了。（多用咚咚表情）,30,第三章,售前客服的接待之电话篇,接待工作的宗旨是，专业，热情，细心，周到的服务，促进顾客成交订单，使顾客成为我们品牌的忠实顾客，并为订单做出好评及口碑传播。 客服利用即时通讯软件的接待技巧同样适用于电话接待，但电话接待需要有更高的要求。两者最大的区别在于，文字交流和声音交流的区别。聊天软件的文字交流给人冷冰冰的虚拟的感觉，所以文字交流要尽快的给顾客真实感，热情感，化解顾客的这种固有心理。 声音则不同，接通的那一刻开始，顾客就会通过客服人员的声音得到一种的确存在的真实感，交流起来会更容易一些，但是电话接待有一个弊端，如果不加控制，情绪通过语调，语速等全部暴露
21、，让听者获得更多讲话者的信息，如果一个不通过专业培训或没有电话沟通技巧的客服，不仅不能促进成交，反而更容易将顾客赶走！所以下面给大家分享一下，电话接待有哪些注意点。,31,电话礼仪,01,02,接电话礼仪,打电话礼仪,32,接电话前准备软件,心态：我是专业的客服人员，满足顾客要求专业热心细心耐心的解答顾客疑问（三心）服务意识、责任意识（二意）微笑：声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大微笑是自信的表现坐姿：正确的坐姿可以使声音更加完美正确的坐姿可以使你信心倍增,33,我们应该注重哪些电话细节,影响电话质量的细节：Listen(聆听技巧) Express(表达技巧)Smile(微笑) Polit
22、e(礼貌) voice (声音),34,电话接待技巧-开场白,用声音和语言引起客户的注意和兴趣； 热情表述公司及表明自己的身份； 询问顾客需求和疑惑点；,35,话术储备开场白,您好!我是小刀电动车客服小静，很高兴为您服务。您好，尊敬的顾客，我是您的金牌客服小静，请问，有什么可以为您效劳？ 开场白要愉悦，有感情，让被听者瞬间被感染，同样表现出好心情。,36,细心聆听肯定对方的观点给出自己的理解 提供解决方案要求行动,电话接待技巧-解答疑问化解抗拒,37,话术储备解答疑问化解抗拒,嗯，哦，啊，这样啊，哎呀。（聆听）对，没错，是的，我也这样想，非常正确，我很赞同您的观点，我明白（赞同）我非常理解您的
23、想法，换做是我也会这样认为，同时，我以为（提出自己的理解）呵呵，您做事情太认真了，我们都应该向您学习，针对您提的这个问题，我们给您提供XXX，为您XXX，您看这样您能满意了吧。（提出解决方案）太感谢您能理解我们啦，您要是没有别的要求，那就尽快下单吧。（要求行动）哦，这样啊，主要是现在这款车搞活动，您要是错过了真是太可惜了，不过我也理解您的想法，毕竟电动车不是一百两百的价位，也不是一天两天的使用寿命，只是您如果要是没有选到更合适得产品，欢迎您再回来，让我们有机会再为您提供服务。（争取回头）,38,欢迎语,缓解气氛的沟通,询问并记录情况,致歉,提出处理意见,致歉送客,第四章,售后客服的接待之即时通
24、讯篇,39,售后常用话术耐心倾听,A：好的，我明白了；B：我明白您的意思了；C：我非常理解您的心情；D：哦，这样啊，如果是我也会生气的；E：这物流公司太可恶了，我一定找他们领导马上解决您的问题；F：您的问题我已经详细记录下来了，也非常明白您的心情。,40,售后常用话术平息怒气,A：真的非常抱歉，还请您原谅；B：对不起，造成您的不便是我们的责任，还请见谅；C：发生这种事情，我们真的非常抱歉，是我们的失职，我们尽力补救。,41,欢迎语,缓解气氛的沟通,询问并记录情况,致歉,提出处理意见,致歉送客,第四章,售后客服的接待之电话篇,42,售后客服电话接待注意事项,A：致歉要真诚；B：把声音情绪控制好，
25、要感同身受；C：永远不要跟顾客产生对立情绪和对立话语D：良好的售后会把普通顾客变为死忠顾客E：对于不合理要求也不可以改变态度，时刻谨记服务宗旨。F：熟悉产品售后的细则。,43,第五章,职业规划做运营你也行,心存梦想格局宽广,01,不断学习成功之道,02,把握机遇迎接新生,03,电商运营你也能行,04,44,心存梦想格局宽广,45,不断学习成功之道,46,把握机遇迎接新生,47,电商运营你也能行,平台规则 优化推广 数据分析 营销能力 搜索排名 互联网思维,熟悉平台所有规则才能在一起愉快的玩耍。,权重算法商品名优化如何刷单,数据流量是基础，正确的数据分析避免走弯路。,价格定位，活动策划，客户维护
26、，顾客心理，顾客类别，,掌握好了这些知识做运营你也行。,48,结束语,培训工作的结束，意味着新工作的开始，愿大家不仅是思想上的伟人，更是行动上的巨人。终生的学习能力是我们永葆竞争力的法宝祝大家终有所成！,小刀电动车市场部 刘晓明,49,后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析,感谢您的观看和下载,The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field,谢,谢,观看,52,
