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1、旅游政策与法规教程,旅游者经营者的权利与义务 适用班级： 15列车1-4班 授课人：盘美燕 授课时间：2016.9.23至2016.9.293,旅游者的权利与义务,学习目的：1、了解旅游者的概念2、掌握旅游者经营者的权利义务；重点、难点：1、旅游者经营者的权利。 2、旅游者经营者的义务。,消费者与旅游消费者,消费者为满足生活消费需要，使用商品或者接受服务的个人或单位。旅游消费者从旅游市场购买、使用旅游商品或接受旅游服务，满足其旅游需求的个体社会成员。旅游者是消费者，受消费者权益保护法保护,第一节 旅游者的权利,人身和财产安全权知悉真情权自主选择旅游服务权公平交易权获得尊重权依法求偿权依法结社权
2、获取知识权监督批评权,旅游者权利的概念：旅游者为旅游消费购买、使用旅游产品或接受服务时依法具有的作出或不作出一定行为以及要求旅游经营者或其他有关主体作出或不作出一定行为的资格。是一种特定的民事和经济权。（仅存在旅游活动中）,人身和财产安全权,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。这是消费者最重要的权利。该权利要求经营者提供的商品和服务，在各方面都应达到国家安全标准，绝对保证其质量不会损害消费者的人身和财产安全。消费者只要因购买、使用的商品或接受的服务使人身、财产蒙受损失，就有权要求赔偿。如旅游者有权要求旅行社提供符合保障人身、财产安全要求的旅行服务。,知悉真情权,
3、即消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。消费者权益保护法规定：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。另外，消费者还有权要求经营者明确回答关于商品和服务的质量、数量、价格等问题。如旅游者有权要求旅行社提供行程时间表和赴有关国家（地区）的旅行须知，提供旅行的服务价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准。,自主选择权,这是消费者所享有的自主选择商品或服务的权利。消费者可以根据自己的需要、经验、喜好，自
4、主选择商品和服务。自主选择权包括：1、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；2、有权自主选择商品品种或者服务方式；3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；4、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。例如，旅游者在旅游活动中被强制带到购物商店购物，就是对消费者自主选择权的侵犯。,公平交易权,消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。,求偿权,消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。具体指：1、经营者提供的商品或服务不符合国家有关质量
5、标准，不能实现应有的使用价值，或计价、计量不符合法定要求，侵害了消费者权益，消费者有权要求消除或采取补救措施。2、消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，有权要求经营者合理赔偿。 如在旅游活动过程中，旅行社未经旅游者同意，擅自变更、取消、减少或增加旅游项目，使旅游者的合法权益受到损害的，旅游者有权依法获得赔偿。,依法结社权,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。在消费领域，经营者与消费者在法律地位上是平等的，但在实践中，消费者处于弱者地位，权益易遭受损害。赋予消费者有结社权，能使消费者从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体的力量来改变自己的弱者地位，与实力雄厚的经营
6、者相抗衡。目前，中国消费者协会和地方各级消费者协会就是消费者自己的团体，它们在保护消费者权益方面做了大量而有成效的工作。,知识获取权,消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者获取知识权，是取得其他权利（如自主选择权、知悉真情权等）的保障。消费者的获取知识权，主要包括两个方面的权利：1、消费者有权获得与商品、服务、消费等密切相关的知识和信息，更好地实现期待的消费目标，增强自我保护能力。2、消费者有权获得有关消费者权益保护的法律、法规和政策等方面的知识，能运用法律维护自身的合法权益。,监督批评权,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权通过多种途
7、径参与社会监督，依法对经营者提供的商品和服务进行监督检查。对经营者的不法侵权行为，有权及时制止，或向国家机关检举和控告。消费者对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权检举和控告，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,旅游者八大权利,1、自主选择旅游产品和服务权利2、有权拒绝旅游经营者的强制交易行为3、有权知悉购买的旅游产品和服务的真实情况4、有权要求旅游经营者按合约提供产品和服务5、人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重的权利6、特殊旅游群体的权利7、遇到安全危险时获得救助的权利8、遭受人身或财产损害时获得赔偿的权利,霸王条款1 北京春畅旅行社合同第七条：“乙方（
8、消费者）因病发生费用自理：如遇意外事故造成乙方伤害的，甲方负责通知保险公司立案，同时协助保险公司调查核实，以保险公司赔偿金额为限，甲方不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用。”点评：该合同条款侵害了消费者的公平交易权、获得赔偿的权利，甲方应承担相应的赔偿责任霸王条款2 密云县旅游咨询服务中心合同第三条违约责任中第三款：经营者“不承担违约责任情形：第4项规定：质量问题发生后，乙方（经营者）及时采取了善后处理措施的。”点评：该合同格式条款免除了经营者应承担的向消费者做出赔偿的责任。,霸王条款3 北京神舟国旅集团合同书第二条第一款：“在不减少景点的前提下，甲方（经营者）保留对行程进行调整的权利。
9、” 点评：如甲方保留此项权利，就意味着甲方可任意以任何理由变更合同中“行程”的主要内容，而甲方对合同行程的调整属于单方变更合同。 霸王条款4 北京春畅旅行社合同第三条：“甲方如果取消团队计划（因不可抗拒之因素或不够成团人数时），甲方应提前三天通知乙方（消费者），并全额退还所收预付款或团款。所发生的费用由甲方自行负担。” 点评：对由于是旅行社组团人数不够的原因而取消的团队计划，旅行社应承担违约责任。,霸王条款5 北京欢乐之旅旅行社合同中规定：“甲方收取乙方的全部费用后，因甲方的原因不能成行，应提前3天通知乙方，否则应付乙方已交团款的10作为违约金。点评：该条款是经营者有意设置免责条款免除其应当承
10、担的违约责任，使双方当事人的权利义务不对等。种类：增加消费者义务霸王条款6 北京云麓旅行社有限公司合同中规定：“因人力不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理。”点评：合同签订后，二者的权利义务应当对等。上述条款只规定游客承担损失，显失公平,霸王条款7 北京欢乐之旅旅行社合同中规定：“甲方收取乙方的全部费用后，因甲方的原因不能成行，应提前3天通知乙方，否则应付乙方已交团款的10作为违约金。点评：该条款是经营者有意设置免责条款免除其应当承担的违约责任，使双方当事人的权利义务不对等。种类：增加消费者义务霸王条款8北京云麓旅行社有限公司合同中规定：“因人力不可抗力因素造成的行程变更、延
11、误所产生的费用由客人自理。”点评：合同签订后，二者的权利义务应当对等。上述条款只规定游客承担损失，显失公平,旅游消费者的义务,遵纪守法不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序支付接受服务所应支付的合理费用，遵守与旅游企业之间签订的旅游合同禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动爱护旅游资源，保护旅游设施尊重游览当地人民的感情和风俗习惯,旅游消费者的义务,旅游活动中或者解决纠纷时不得损害他人合法权益对旅游目的地居民的保护、对其余旅游者的保护、对旅游从业人员的保护如实告知相关信息并配合安全措施 个人健康、遵守相关安全规定、配合相关应急处理措施不得非法滞留和擅自
12、分团、脱团 出境游警惕非法“偷渡”,旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 旅游经营者的义务: 不得侮辱、诽谤旅游者不得捏造、散布虚伪事实不得使用不文明、不礼貌语言不得搜查旅游者身体及携带物品不得侵犯旅游者人身自由听取消费者对其提供商品或者服务的意见，接受消费者的监督,为保障消费者安全权的实现，经营者应该注意：1、提供的商品和服务应当符合人体健康和人身安全的国家标准或者行业标准。例如，旅游业制定的导游服务标准等。2、对于暂时没有标准的，应保证符合人身健康、安全的要求。3、对可能危及人体健康和安
13、全的商品和服务，要事先向消费者做出真实的说明和明确的警示，并标明或说明正确使用商品和接受服务的方法。 4、发现提供的商品和服务有严重缺陷，即使消费者采用正确使用方法仍可能导致危害的，应及时告知，并采取切实可行的措施。,游客被害景区有责任吗？,2002年3月12日，厦门市东纶公司职工黄彩联等4名少女利用公余时间结伴到位于厦门市同安区内的北辰山风景区游玩。4人花了20元（门票价每人五元）购票入园后，一路欢歌笑语陶醉在风景中，她们做梦也没有想到危险正在悄悄降临。下午2点多钟，当4人来到景区内一处游人较少的龙泉洞景点时，尾随而致的两歹徒见有机可乘，便开始实施抢劫犯罪，四少女不从，两歹徒挥刀便刺，就这样
14、，4名花季少女转眼间凋谢在北辰山如画的风景中。4少女同时被害，这在社会治安一向良好的厦门市顿时成了人们关注的话题。在各方的大力配合和公安部门的全力侦破下，这起厦门自解放以来最为恶劣的血案很快告破，两犯罪分子于去年8月伏法。,然而就在人们认为一切均已结束的时候，4个因失去亲人而痛苦的家庭并没有因此而摆脱痛苦，因为两罪犯均为外地流窜来厦门，本人及家中并无财产，原本想通过附带民事诉讼获得适当补偿的愿望很快落空。他们在想，女儿明明是购买门票进入景区游玩，光天化日之下在景区内被害，难道景区一点责任都没有吗？于是，被害人家属以景区安全措施不健全、违反旅游合同中应确保游人安全的附属义务为由，将北辰山景区管委
15、会告上法庭，要求景区承担各种损失总计47万元，厦门市同安区人民法院受理了此案。就这样，我国首例刑事案件中被害人家属状告案发地景区，要求其承担赔偿责任的诉讼开始了。问：景区是否应该承担责任？,客人购物被骗导游有责任吗？,某旅行社推出港澳专列游，许多游客看到广告后，觉得自己活了一大把岁数了，还从来没有出去过，这次正好是一次机会，价格也合适，于是报名参加了该趟旅程。一路上，合理的行程安排和导游的尽心尽力的服务让大家都很开心，很多游客觉得不虚此行。正当大家开开心心地准备回家时，问题发生了。,行程安排的返程是由澳门入关，在珠海游览半天后乘车前往深圳，在深圳上专列返回。而事情就发生在进关后上专列前，在珠海
16、的这段时间，导游把游客带到了行程的最后一个游览点珠宝商场，经过一上午的颠簸和游览，很多游客都已疲惫不堪，不想下车。而导游却说，这是老板交待的任务，如果不去，他们会被扣工资的，大家不买东西不要紧，但一定要进去，并且提醒游客“这里的东西有点贵”。,游客可以获得多少赔偿？,张某在某报纸上见到某旅行社新推出的一条旅游线路广告。该广告称，这条线路在目前同类旅游线路广告中价格最便宜、项目最齐全。张某又来到该旅行社，仔细阅读了该旅游线路的介绍说明书，内容与广告上的完全一致。于是，张某当即交付了此线路的旅游费用，并按时参加了该旅行社组织的旅游活动。可是在旅游过程中，张某发现实际情况与广告和说明书并不相符，有许
17、多景点根本没有游到。因此，张某要求退还部分费用，但旅行社拒绝退款。张某遂向法院起诉，要求旅行社退款。,旅游饭店是否需要承担连带责任？,某旅游饭店保安人员因与其邻居某男青年发生过口角，一直怀恨在心。一天夜里保安员下班回家，碰巧途中遇见男青年，见四周无人，认为报复的时机到来，遂上前将男青年打到在地，致男青年轻伤。问：旅游饭店是否应对该保安人员的侵权损害行为承担责任？为什么？,这样的“精神损害”该不该赔？,“五一”期间，上海某医院共36人由某旅行社组团赴西安、洛阳双卧六日游。团队在西安的游览非常顺利愉快。行程第三天，西安地接社总经理告诉全陪，由于黄金周的影响，该团早先预定的返程车票已被火车站取消，遂
18、决定乘飞机返回上海，因此超出的费用都由西安和洛阳的地接社承担。全陪将情况告诉旅游团后，游客们都非常满意。但在登记身份证时发现有14名客人没有带身份证，而且大多锁在办公室抽屉里，肯定是无法及时取得了。这些客人感到非常沮丧。地接社通过一切渠道不惜代价得到了14张卧铺火车票。游览结束后，这14名游客乘上计划中的火车返回上海，其余游客与全陪乘飞机返沪。回沪一周后，这14名客人联名写信到旅行社投诉，以行程中因心理不平衡而引起精神压力为由，要求赔偿精神损失费。最后，该旅行社赔偿了这14名游客每人150元。,旅游商店可以搜身吗？,2004年5月，牛某在某地旅游时，来到某旅游纪念品商店，欲买块手表留作纪念。牛
19、某在柜台看了几块手表后，觉得都不满意，便把手表还给售货员。当他转身欲离店时，售货员却忽然声称手表少了一块，遂将牛某带到经理室。商店经理提出要搜查牛某的外衣及皮包，被牛某拒绝，以至引来好多人围观。牛某考虑如不让搜查，自己就无法脱身，因此只好同意店方搜查。虽然经过长达一个小时之久的仔细搜查，店方最终也未从牛某身上发现手表。事情虽然过去了，但从此后，牛某觉得内心很痛苦，精神受到极大伤害，遂以自己的名誉权受到伤害为由向法院起诉，要求该商店向他公开赔礼道歉，并给与一定的经济补偿。问：旅游商店是否侵权？,消费者权益保护法的有关规定,14条：消费者在购买、使用商品及接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到
20、尊重的权利。,25条：经营者不得搜查消费者身体及其携带的物品，不得侵犯消费者人身自由。,43条：经营者侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。,明确警示后是否可以免责,游客李某到某景区游览时，因不慎在景区的一个冰洞摔断腿，遂与景区就赔偿责任发生纠纷。景区认为自己不应该承担责任，理由是：景区已经在冰洞门口放置了一个提示牌，上面有“小心路滑，注意安全”的警示，因此景区已经尽到告知义务，况且李某是成年人，自己应该知道冰洞的危险性，所以不应承担责任。李某则辩称，虽然冰洞门口确实有一个警示牌，但是牌子太小且放在暗处，一般游客很难注意到。并且，这种
21、提示非常笼统，并没有明确地说明冰洞路面有冰，不宜穿高跟鞋等等，所以自己摔断腿的责任，主要应由景区负责。双方各持己见，互不相让。后经法院的调查，李某的陈述是真实的。问：警示过后景区可以免责吗？,警方介入可以免责吗？,1月13日18时，市民郝先生和10来个同事来到位于道里区前进路的一家美食城就餐，郝把裘皮大衣脱下顺手放在坐椅靠背上。酒酣耳热之间，郝伸手到衣兜里掏烟，发现大衣不见了，一同失踪的还有衣兜内的两部手机。郝找到酒店负责人，答复是“管不了”，他立即到派出所报案。,事情发生后，郝先生和周女士分别找到酒店负责人，要求给予相应的赔偿，一直未果。据郝先生讲，当时酒店没有在醒目位置设置任何警示标志，服
22、务员也未作任何提示。,周女士的失窃遭遇发生在2月7日，那天她和一位朋友也在这家美食城就餐，席间她去了一趟洗手间，回来后两人同时发现，搭在椅背上的裘皮大衣不见了，她也当即报案。,酒店负责人蒋女士承认消费者按照消法向酒店索赔时正当的维权行为，但既然已经有“官方”介入，就要等“官方”结果出来后再说。,旅游者的人格尊严岂能被侵犯,2005年7月25日，来自我国各地的旅游者共15个旅游团344人，入住马来西亚吉隆坡云顶高原第一世界酒店。26日早晨就餐时，百余名我国旅游者发现房卡上被画上不雅的辱华涂鸦，于是强烈要求酒店高层出面解释、道歉，并集体前往酒店大堂静坐示威。,对旅游者的行为，酒店保安出动了狼狗维持
23、秩序。几名愤怒的旅游者冲上前去，和保安发生了肢体上的冲突，一名旅游者被酒店工作人员反铐双手带走，25分钟后酒店保安才释放那名旅游者。,事情发生后，中国驻马来西亚大使馆一名职员、旅游团领队和3名旅游者代表，于当日上午9点，与酒店所属的世界名胜有限公司负责人交涉，我国旅游者要求酒店高层公开道歉、赔偿客人的损失，并且要求当地媒体予以客观、真实的报道。,经过双方协商，酒店方同意道歉并赔偿旅游者每人80马克（约人民币160元），3名酒店员工被暂时停职并送到当地警察局。,是领队“甩客”还是游客“拒绝登机”,游客杨某称她参加了北京某国际旅行社组织的泰港十日游，交费2500元。11月20日到达香港，根据合同规
24、定，21日自由活动。游客向香港地接社导游提出能否安排赴澳门旅游，后双方达成口头协议，每人交了600元人民币。,第二天，9人乘船7点40到达澳门，但却不见澳门导游前来接应，在等候了近一个小时之后，导游前来。原来澳门导游手中的计划接船时间是8点30分。杨某一行9人的不愉快便由此产生。,据称在澳门的大部分时间里，一路匆匆，在景点照一张像就必须离开，这一天让杨女士等人越想越气。22日上午，团队按计划到机场搭乘港龙航空公司飞回北京。杨女士一行跟团来到机场，执意与领队“讨说法”、要赔偿、要求道歉。可是领队说了句“爱走不走”便扔下她们9人的护照带着团队余下的15名客人登机走了。后来了在香港警察的协助下乘港龙
25、的下一航班返京。,（一）旅行社工作马虎 （二）从业人员素质良莠不齐（三）旅游团人员构成多样化（四）旅游者缺乏有关知识（五）旅游业自身的特点（六）节假日的集中,二、旅游投诉的条件和范围（一）旅游投诉必须具备以下四个条件：1、直接利害关系明确：一是指投诉人必须是与纠纷有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；二是指被投诉人的行为直接使投诉人的健康、经济以及经营信誉受到损害。2、有损害行为发生。这种损害行为具有违法、违纪、违反旅游服务规则的性质才属被投诉之列。3、被投诉者主观上必须有过错，包括过失和故意两种。4、投诉所涉纠纷与旅游活动有因果关系。,谁才是真正的被告？,深圳某旅游团
26、参加深圳A旅行社组织的武夷山游，交给武夷山B旅行社地接。按照行程安排，游客游览武夷山某景区时，可以参加“戏猴”旅游项目。景区的猴子常跑到游人跟前，和游人嬉戏。其中一游客张某拿食物喂猴子时，被猴子抓了一下。当时由于保护区的防疫针已用完，张某即被送到武夷山医院打针。回到深圳后，张某为治疗猴子抓伤又花去医疗费260元，在家休息了7天。事后，张某向武夷山旅游质监所投诉，认为武夷山B旅行社的导游在景区游览时，没有向游客提示说明注意事项，也不陪同游客，才造成游客被猴子抓伤，为此要求武夷山B旅行社赔偿医疗费、误工费及精神损失费共计1802元。武夷山B旅行社称“戏猴”项目虽然是该社安排的，但该项目的真正经营者
27、是景区所设的C公司，直接造成游客被猴子抓伤的是C公司。该旅行社已尽到职责，拒绝承担赔偿责任。问：旅游质监所应如何处理？请说明理由。,孩子戏猴被咬，谁来承担责任？,周先生一家报名参加了某旅行社组织的峨眉山五日游，并交纳团费。由于峨眉山猴子胆大且袭击性强，在交款前旅行社接待人员就对此进行了说明，但他们仍愿意前往。到达目的地后，导游杜某又对此情况向游客加以强调，然而周先生的小孩很好奇，大胆地与猴子嬉戏，以至于右手被咬伤。导游即刻带其去当地防疫站注射狂犬疫苗。返回后，周先生一家要求旅行社赔偿经济损失费，并声称他们一家出去旅游，他们的安全应当由导游和旅行社全权负责，发生意外，导游和旅行社应负全部责任。,
28、导游人员管理条例14条：导游人员在引导旅游者旅行过程中，应当就可能发生的危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取措施。,旅行社投保旅行社责任保险规定3条：本规定所称责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损失应当由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。,1、认为旅游经营者不履行合同或协议的2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的4、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的5、旅游单位经营职工私自收受回扣和索要小费的6、其它损害投诉者利益的,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,
