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1、1,用流程复制,培训师：章义伍,蚂蚁变大象的商业基因,2,麦当劳（中国）创业元老麦当劳（北京）营运负责人联想集团家用电脑副总联想集团市场副总监北京普尔斯马特总经理普尔斯马特人力资源总监,培训经历,章义伍介绍,工作经历,清华大学总裁班首批教授中山大学总裁班课程教授北京大学总裁班课程教授浙江大学总裁班课程教授9次评为“中国十佳培训师”曾获“黄炎培教育专家奖”,课程内容,流程管理的最高境界就是让员工们没有犯错的机会！,中外企业的差距,美国：大国家，大企业中国：大国家，小企业,能人模式能人打天下忙碌的救世主,两种不同的商业模式,系统模式流程打天下整体的优秀,商业基因,人治,关键成功因素 一靠眼光 二靠
2、魄力 三靠用人,关键成功因素 战略流程 人员流程 运营流程,关键成功因素 合力形成团队 软力量植入,无为而治,关键成功因素 挑战 变革 把握转折点,企业成长阶梯,系统法则卓越的企业不是靠能人，不是靠关系、也不是靠使命而是靠一套完善的体系来支撑，系统是大规模的互动和相依！,一流企业,二流企业,三流企业,卖品牌,卖产品,系统的力量,尊重系统复制人才整体优秀人走流程在,经验为王“传帮带”少数优秀人走经验走,系统可以大面积复制人才，强化团队；经验时代，人走经验走；系统时代，人走流程在。,初级基因关系管理无法复制（弱适应）灵活、直觉、短线商机、价格战,企业强弱看基因,优质基因知识管理快速复制（强适应）系
3、统、科学、长远高附加值,显性知识,隐性知识,知识管理,知识复制,告别一枝独秀,变产品加工厂为“人才加工厂”变少数人优秀为群体优秀变“消防员”为“教练员”变偶然成功为必然成功,差距,硬件,软件,行为,差距的根源,专注发展 专注优质基因 浮躁 耐心(亏得起)流程盲 黑带大师孤独的旅行者 超群的智库繁荣-衰退-死亡 繁荣-衰退-繁荣,中国企业的硬伤,领导者之痛,问题总是重复出现,企业不大不强不久,无休止地忙碌,领导者的痛,30年鲜花盛开,灵活的头脑精明的手腕勤劳的品质坚强的意志,鲜花变成毒瘤,赢在转折点,当前的挑战,过去的成就,高劳动力成本生产资料更贵人们币升值劳资对抗激烈,组织扁平化减员求利润挑剔
4、的客户更激烈竞争,未来30年的挑战,未来的组织,儿童乐园 迪斯尼 长春电影制片厂 好莱坞 中国邮政 联邦快递 北京饭店 香格里拉可口可乐 汇源果汁老舍茶馆 星巴克,要么规范，要么死亡,把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的过程。,迈克尔.哈默,01,达文波特,02,03,一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或顾客产生输出。,流程就是一系列对顾客有价值的活动组合。,有关流程的界定,I Input,系统思维,PProcess,O Output,输入,流程,输出,成功的取得并应用新能力,达到质量特征,额外的需求,客户究竟要什么？,政策/政府关系,客户,内部系统能力,股东,政策/政府关系
5、,客户,内部系统能力,股东,一个宗旨：客户满意,两个前提,战略确定,价值观确定,简单化,专业化,标准化,Specialization,Standardization,Simplification,三大黄金准则,Sub title,简单化：人人会做,执行的本质就是简单程序傻瓜化程序不超过8步骤表格化管理,举例：前台服务6步骤1、欢迎顾客2、点膳3、备膳4、呈递产品5、收银6、感谢顾客,清除非增值活动,消除过量的产出 消除等待时间 消除不必要的作业 消除缺陷、返工、故障 消除重复的活动 消除不必要的检验、审批、协调,Discipline,Detail,Do it,执行落实细节，突出原则。人生伟业，
6、不在能知，贵在能行,原则即是公司运营的基本法律依据，对所有人具有约束力，比如麦当劳的QSC,细节把企业的经营原则细化成可以操作的细节，纳入流程，这样原则才能被顾客感知,专业化：细节取胜,标准化：可衡量,需要什么资源Cost需要多长时间How long做到什么程度Standard做几遍How many在什么位置Where,Sub title,星巴克为什么比对手强？,1.一小时服务220位顾客；2.顾客进门3-5分钟能拿到咖啡；3.卡布其诺加的牛奶煮6-8秒，拿铁煮3-5秒；4.倒掉超过半小时的咖啡；5.有87000种饮料组合；6.使用更好的Mastrena咖啡机；7.事无巨细的咖啡师培训；8.顾
7、客可用手机付款；9.免费无线网络,本行业标杆,本企业最优,跨行业学习,挑剔的客户,优质流程,恰当的方法考虑流程接口,顾客访谈客户投诉,杂交优势开阔视野,向标杆企业学什么？考虑战略差异,流程开发四环节,逻辑思维,顺序展开,系统思维,面面俱到,换位思维,简单思维,突破复杂,客户为尊,设计流程的思维模式,流程设计的5种突破性思维,开放思维,学习同行,第二步：问题书面化,2,第四步：提炼SOP,4,第三步：岗位观察、研讨,3,第一步：成立设计小组,1,第五步：岗位验证,5,设计6步法,第六步：专家审定,6,有流程比没有流程强，好流程比坏流程强，但即使是好流程也需要优化。 迈克尔.哈默,输血不如造血,输
8、血救人一次，造血救人一生组织执行力70%靠系统，30%靠团队不要责怪员工，先查执行工具企业家为流程埋单！,Sub title,组织发展阶段组织情绪变革的紧迫感中高层的意愿,Opportunity 良机,常见的组织情绪1、自满2、？3、？4、？,阻力,助力,Text in here,Text in here,变革中最大的阻力来自谁？,变革中的阻力和助力,如何化解阻力？,提前沟通和教育让抗拒着参与变革承诺支持，减少恐惧谈判和协议操纵和拉拢,Styles 领导风格,强势不霸道最忌讳犹豫不决率先垂范督导,Sub title,能力动力毅力,Execution 执行力,核心要点1、训练2、激励3、价值取向
9、,Sub title,考核奖惩竞赛,Policy 公司政策,可能的措施：1、加大考核比重2、重奖重罚3、全明星大赛4、设立“流程贡献奖”,Sub title,变革文化执行文化协同文化,Culture 文化,阿里巴巴文化1、客户第一2、团队合作3、拥抱变化4、诚信5、激情6、敬业,Sub title,走动管理现场管理正面认知,Recognition 认可,举例：黄色便签条,Sub title,流程落地是难点成功在于方法仿效前辈,Steps 导入步骤,流程导入7步骤1、制造紧迫感2、建立变革指导团队3、确立变革目标4、现有流程诊断5、流程设计6、流程贯彻7、巩固变革成果,Policy,p,Reco
10、gnition,R,Opportunity,O,Culture,C,Execution,E,Style,S,Steps,S,高绩效高重要性,高绩效低重要性,低绩效高重要性,低绩效低重要性.,重要性,绩效状况,低,高,高,关键流程的选择（1）,高成本高重要性,高成本低重要性,低成本高重要性,低成本低重要性.,重要性,实施成本,低,高,高,关键流程的选择（2）,僵化,优化,固化,流程贯彻三步骤,禁止创新,局部改动,结构性改动,有意识有应用,有意识无应用,无意识有应用,无意识无应用,流程应用,流程意识,低,高,高,流程竞争力,流程再造驱动力,Text in here,Competition,Cust
11、omer,Change,成熟市场,碎片市场,初生市场,群魔乱舞,占山为王,竞争凭什么取胜？,第三阶段,第二阶段,第一阶段,竞争利润,竞争的三个阶段,资源整合,组装/制造,营销,附加价值,产业链顺序,微笑曲线的启示,创造性开发,标准化执行,灵活性发挥,持续性优化,四句箴言,LEADER,01 流程品质,02 流程复制,03 流程督导,是否是优质流程？,从1人复制到100人,标准不打折！,如果哪家公司收入的增长持续超出人员数量和质量的增长，那么结果很简单，它不可能持续保持卓越。 帕卡德,执行力是“招聘”出来的,执行力是“训练”出来的,执行力是“用”的,执行力是“淘汰”出来的,Sub title,不
12、求最优秀， 但求最合适。招聘原则招聘细则（素质模型）,执行力是“招聘”出来的,Energy,Energize,Edge,Execute,精力充沛,激发动力,决断力,执行力,GE：4E选才,1,2,3,4,不用花瓶看水平,不用天才用适才,学历经历仅供参考学习力执行力至关重要,用生不用熟,麦当劳：适者上车,Sub title,训练时最好的投资舍与得人力资本时代投资与回报,执行力是“训练”出来的,Sub title,终身学习传授终身受用的技能第一次就训练对,训练哲学,两点建议1、员工培训：造血2、管理培训：输血,一流的流程,二流的主管,三流的员工,人才快速复制的传奇,训练团队,训练工具,训练追踪,训
13、练步骤,S1,S2,S4,S3,员工训练体系,训练四部曲,经验复制,胜任工作,缓慢成长,员工成长五层次,管理训练体系,行动学习法（Action learning） 教练 管理发展手册(MDP) 阶梯训练教程(PDS),STEP 07,STEP 06,STEP 05,AOC 高级营运课程,STEP 04,OCC 地区督导课程,STEP 03,DHC 地区经理课程,STEP 02,MDC 总经理发展课程,STEP 01,BOC 基本营运课程,BMC 基本管理课程,IOC 中级营运课程,阶梯训练课程,学习的三重境界,初境,次境,高境,表示知识,预示行动,先有学习力，后有执行力,加快流程改造（基础）人
14、人都是教练从“种子”抓起持续投入，按需投入设立人才快速通道,用心人才理念,用眼辩才之能,用胸容人雅量,用脑用人之艺,执行力是“用”出来的,执行力是“淘汰”出来的,藏犬变藏獒雏鹰变雄鹰自然法则：择强汰弱不是强者淘汰弱者，就是弱者淘汰强者培养一群充满活力的狼,最佳的执行力来自员工大脑和情感的投入。用力做事远远不够，还要加上用脑和用心。,目标“精”,计划,沟通“明”,工具“简”,控制“准”,奖惩“公”,反馈,目标：“精”,Few objectives,1,Key initiatives,2,Execute,3,Better,4,( 精 ),( 精 ),( 行 ),( 行 ),小处着眼（）大处着手（）
15、,大处着眼（）小处着手（）,大处着眼（）大处着手（）,小处着眼（）小处着手（）,思考,行动,计划：“细”,把计划做细的关键元素what什么事？when什么时间？who什么人负责resource需要什么资源？problem可能的问题opportunity潜在的机会,预防性措施 （）降低问题 发生概率,促进性措施 （）增强机会 发生概率,应急性措施 （）降低负面影响程度,利用性措施 （）提高机会潜在效能,执行可以是倒行逆施,上司不能一竿子插到底,目标确定,执行中的倒三角,Sub title,无权等待命令被动工作主管负责责难服从管理,有权采取行动主动开创自己负责解决问题自我管理,授能前,授能后,授能
16、，才能自动,工具：“简”,会看会用会教会查,Sub title,质量关键点服务关键点采购关键点员工不满意点顾客不满意点,控制：“准”,控制的5个步骤确定控制目标确定绩效标准衡量实际绩效沟通绩效差距采取矫正措施,Sub title,吝啬赞扬是人性弱点正面反馈修正性反馈负面反馈五反馈,反馈：“透”,Sub title,奖惩：“公”,公布成绩动用上司表扬设立“执行奖”特殊停车位专用信纸,不接受不合格不接受未完成威胁激励有尊严地辞退,论功行赏,秋后算帐,Sub title,不知道干什么？不知道怎么干？干起来不顺畅干好了怎么样？干不好又如何？,执行力差的5大原因,解决方法,目标“精”,计划“细”,沟通“
17、明”,工具“简”,控制“准”,奖惩“公”,反馈“透”,世上没有东西可取代坚毅的地位！才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有坚毅与果敢者能够无所不能，获得成功！ 克洛克,问题解析,没有提前公布标准缺乏训练（示范和纠偏）缺乏过程管理(检查、监督和追踪)没有告知工作的重要价值缺乏激励没有一个人可以长久保留士气,等候被告知,询问做什么？,建议行动,主动行动，立即汇报,主动行动，定期汇报,L4,L3,L2,L1,L5,主动性五层次,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时
18、间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：
19、比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点
20、执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死
21、，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要
22、路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会
23、不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处
24、。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强
25、，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱
26、就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。,
