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1、,电话沟通技巧培训,此PPT下载后可自行编辑修改,接听电话时,拨打电话时,转达电话时,1、电话铃响得很久才拿起听筒； 2、对着话筒说：“喂，找谁啊？”或 随 意一声“喂”； 3、一边和同事说笑一边接电话； 4、一边吃东西或者喝水一边接电话； 5、需要记录时手忙脚乱地找纸和笔。,1、抓起话筒却不知从何说起，语无伦次2、使用“超级简略语”如“我是东南的3、挂完电话才发现还有问题没说到4、拿起电话时自顾自的说一堆后发现找错人了,1、态度冷淡地说：“陈科长不在！”2、让对方稍等，忙碌手头的事却忘了转达。3、答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。,自检,劣势,特性,个体沟通经济、低成本仅靠听觉高效、易
2、伪装,直接找到负责人；容易伪装掩饰；减少直接面对的压力；,很难判断对方的反应；很容易被对方拒绝；精力容易分散；,电话沟通,优势,面对面沟通与电话沟通的区别,电话沟通,面对面沟通,语言性： 声音非语言： 语速 语气 声调,语言性：声音非语言： 语速 姿势 声调 眼神接触 脸部表情,VS,电话礼仪规范用语,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来，不仅代表个人形象，更代表公司形象。,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的没有这种可能，我们从来没有知
3、道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策,请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,电话沟通语气语态,音量、语速适中,普通话清晰标准,保持愉快的音质,语言组织良好,电话礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。,提问时以“请”字开头。,让客户等待时表示 ，标准用
4、语：请稍等片刻。,对客户的感谢表示回应，标准用语：不必客气，这是我们应 该做的!,让客户等待之后表示感谢，标准用语：感谢您的耐心等待！,电话技巧明确流程+注重细节,接听电话的流程管理,拨打电话的流程管理,电话沟通中所需注重的细节,1、接听电话注意的细节,2、拨打电话注意的细节,3、对待特殊事件的技巧,一响铃便接听使对方产生慌乱；响铃时间太长接听会让对方觉得公司管理混乱，员工责任心差。,1、最好在铃响三声，接听电话。,2、电话线看不到表情，但可以感觉到情绪。“先整理心情，再处理事情”,在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找
5、,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。,3、好记性，不如烂笔头,通话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但是欢快的语调也会给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,接听电话注意的细节,4、复述通话内容，以便得到确认,不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者做电话记录,5、负责地回答所有问题，尽力的帮助解决问题,6、轻轻挂断电话,通常是打电话一方先放电话，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待23秒钟才轻轻挂断电话。这是商务礼仪的一个表现。,
6、如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。,1、拨通手机电话后，如果没有人接听，则稍后再拨，勿连续拨打。,对方未接听电话，可能是不方便接听或者这在忙或者没听到，给予对方一定反应时间，避免不断拨打电话使对方产生反感。,2、拨通电话后，先询问对方是否方便接听电话。,对方可能处于会议中，或者拜访客户等不方便接听电话的情况，拨打人需及时判断时机，尽速约好下次通话时间并结束通话,3、拨打首次电话时，做好充分的准备工作并设定目标。,尽量了解你所要通话对象的公司情况，产品、通话对象的部门、职位、姓名等信息，并对首次通话设定好要达到的目标。,拨打电话的注意细节,应对特殊事件的
7、技巧,听不清对方的话语,客客气气的反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”,接到打错了的电话,接到打错了的电话时，最好能这样处理：“这是公司（部门），你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司（部门）的电话号码，不妨告诉他。你友好地处理打错的电话，也可使对方对公司持有好感。,遇到自己不知道的事,遇到无法立即回答的问题,有时，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图。并尽可能提供相应的帮助。,电话沟通过程中，提及无法正面回答的或者无权限回答的问题时，要适时寻找适当借口拖延，待整理思路或得到指示后再沟通。,热忱,态度积极,换位思考,倾听,较强沟通能
8、力,处理棘手问题,最佳的电话人员的特质,普通话标准,日常电话礼仪培训,目录/Contents,01.讲究电话礼仪的原因,02.日常通话的原则,03.通话的注意事项,04.电话礼仪的禁忌,05.常用礼貌通话用语,06.公共场所通话注意事项,01,讲究电话礼仪的原因,Pay attention to the cause of telephone etiquette,LOGO,我们为什么要注重电话礼仪,古语有云“闻其声而知其人”，这句话的意思就是：我们听一个人说话就能判断出这是个什么样的人。 而在信息化发达的今日，电话沟通是我们日常交流中不可或缺的工具，这关乎个人和企业的形象。如何正确有效的通话就显
9、得尤其的重要。,注重电话礼仪原因,02,日常通话的原则,The principle of daily call,LOGO,日常通话的原则,1,关注对象,2,注意场合,3,明确目的,4,表达恰当,关注对象,晚辈,长辈,同事,平辈,下属,领导,通话中要分清和您通话的对象,注意场合,通话时间是否恰当？,通话地点是否合适？,通话目的,明确这次通话的目的，主次分明,关键词,请输入文本内容请输入文本内容,关键词,请输入文本内容请输入文本内容,关键词,请输入文本内容请输入文本内容,关键词,请输入文本内容请输入文本内容,表达恰当,语气合适,请输入文本内容请输入文本内容,态度积极,请输入文本内容请输入文本内容,
10、音量适当,请输入文本内容请输入文本内容,礼貌用语,请输入文本内容请输入文本内容,03,通话的注意事项,Attention to the call,LOGO,通话的注意事项,接电话注意事项,打电话注意事项,请输入文本内容请输入文本内容,请输入文本内容请输入文本内容,接电话的注意事项,及时接听，如果超过三声接起，先道歉了解来电原因，应对有序配合对方谈话，恰当用语，礼貌周到分清主次，如果不方便接，解释清楚，并及时回电不得打断对方讲话挂断前确认所有的事情，必要时做好笔记尽量让对方先挂断电话,打电话的注意事项,选择合适的时间打电话响铃时间合适，如不接听，换时间打接通时先明确对方方不方便接听电话打电话尽量
11、时间控制在5分钟内通话尽量简明扼要，阐述要点不得打断对方的讲话办公场所尽量不打私人电话,04,电话礼仪的禁忌,Taboos of telephone etiquette,LOGO,电话礼仪的禁忌,03,02,01,不文明用语,盛气凌人，语气强硬,通话时间过长,电话礼仪的禁忌,06,不注重国际风俗，不注意保密,05,04,过分坚持己见,国际通话中，不注意时差,05,常用礼貌通话用语,Taboos of telephone etiquette,LOGO,常用礼貌通话用语,您好，我是XX您好，这里是XX公司XX部门，请问您找谁？对不起，让您久等了请问您有什么事？ (有什么能帮您？)您打错号码了，我是
12、公司部(室)，没关系好的/可以/没问题感谢您的建议您放心，我会尽力办好这件事不用谢，这是我们应该做的,常用礼貌通话用语,您现在说话方便吗您好!请问您是单位吗?打扰您了我说明白了吗？好的，我明白了，感谢您的接听对不起，我打错电话了再见!,常用礼貌通话用语,国际拨打电话中常用语,Good morning/good evening This is xx,Could I speak to XXIhopeIdidntcatchyouatabadtimeImsorrytocallyousoearly/so lateItsurgent,CouldIhavehermobilephonenumber?Could
13、youtellmewhereIcanreachher?IllcallbacklaterCould you ask him to call me back,常用礼貌通话用语,国际拨打电话中常用语,ImsorryIhavethewrongnumber Thank you See you Byebye Wish you have a nice day,06,公共场所通话注意事项,Attention to public places,LOGO,公共场所通话注意事项,不宜旁若无人地大声说话。信号不良时，可改换通话位置或改用其他通讯方式，不能大声呼叫,不在驾驶汽车时或飞行过程中使用手机,在公共场合等需要保持安静的场所，主动关机或置于振动、静音状态;如接到来电，应到不妨碍他人的地方接听,不在加油站使用手机,感谢聆听,LOGO,
