CRL(SY)PM-QS-2011质量管理手册.docx

《CRL(SY)PM-QS-2011质量管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRL(SY)PM-QS-2011质量管理手册.docx（69页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、文件编号CRL（SY）PM-QS-2011管理手册版 本 号A/1页 次68 OF 69 管 理 手 册（依据GB/T19001-2008 / ISO9001：2008标准编制）华润置地（沈阳）物业服务有限公司二零一三年十月十日目 录0引言30.1管理手册实施令0.2公司简介0.3公司管理体系组织机构图0.4质量方针和质量目标0.5管理手册的管理要求1范围91.1总则1.2 适用范围1.3 应用2规范性引用文件102.1 标准2.2 适用的国家法律法规及行业规范3术语和定义114管理体系114.1 总要求 4.2 文件要求 5管理职责175.1 管理承诺 5.2 以客户为关注焦点 5.3 质量

2、方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审 6资源管理336.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7服务实现367.1 服务实现的策划 7.2 与客户有关的过程 7.3 设计和开发7.4 采购 7.5 服务提供 7.6 监视和测量设备的控制 8测量、分析和改进528.1 总则8.2 监视和测量 8.3 不合格服务控制 8.4 数据分析 8.5 改进 附录一：程序文件清单附录二：质量职能分配表引 言0.1 管理手册实施令本人代表华润置地（沈阳）物业服务有限公司最高管理者批准管理手册生效。为提高客户满意度及市场竞争需要，公司依据GB/T19001

3、2008 / ISO9001：2008管理体系 要求标准，以及国家有关法律法规要求、行业的通用要求、客户及公司实际管理及服务情况，制定本管理手册。管理手册是本公司进行质量管理的依据，满足客户对物业服务的需求及期望，确保管理目标的实现，并使股东、员工、相关方权益得到保障，自发布之日起公司全体员工必须遵照执行。为保证公司管理体系正常运行，并持续改进其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以确保管理体系持续有效运行。管理者代表的职责是：确保公司管理体系所需的过程得到建立、实施和持续改进；组织公司内部审核工作，负责与质量管理体系有关的包括客户在内事宜的外部联络；向公司总经理报告管理体系的运行情况及

4、改进需求；通过培训、沟通等方式提高全员品质意识，以客户为关注焦点，就管理体系有关事宜的外部联络。管理手册由品质管理部归口管理，并具备解释权。管理手册于 2011年11月18日发布，2011年11月18日实施。管理手册于2013年10月10日A/1版修订完成，2013年10月10日发布并实施。 总经理： 2013年10月10日0.2 公司简介华润置地有限公司（HK1190）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。截至2008年底，公司总资产超过700亿港元，净资产超过360亿港元，是中国地产行业规模最大，盈利能力最强的地产企业之一，市值位居行业前三名。华润置地（沈

5、阳）物业服务有限公司成立于2009年4月，系华润置地（沈阳）开发有限公司全资子公司。公司具有沈阳市房产管理单位颁发的物业管理资质二级证书。公司注册资金为伍佰万元人民币。公司为大型商业综合体、写字楼、中高档居住小区及高档别墅提供专业规范、悉心关怀的高品质物业服务。公司在成立之初就注重引进最先进的管理体制和管理经验，秉承华润置地“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，严格管理，真诚服务，创新进取，在很短的时间内跨入了国内先进物业管理行列。在组织建设上，本公司总部设立五个部门（品质管理部、工程管理部、人力行政部、运营管理部、财务管理部）及服务/管理中心（万象城、华润大厦、凯旋门、橡树湾等）

6、的管理机构，严格按照职责分工，建立了完整的物业管理服务体系。公司在实施物业管理服务中奉行管理与服务并重的原则，以情感悉心服务为全体员工的工作宗旨，实现让客户满意的高品质的物业服务。本公司贯彻执行管理体系的要求，形成了规范化、程序化的管理，各级管理人员不断提高物业管理的能力和素质水平，努力成为客户的忠实朋友和可靠的合作伙伴。公司在总结吸收国内外同行先进经验的同时，积极提升管理，优化服务，树立企业形象，使“华润置地”品牌在物业管理行业得到新的诠释。地址：辽宁省沈阳市铁西区兴工北街128号 邮编：110016电话：024-83985858传真：024-83985858-59660.3 公司管理体系组

7、织机构图总经理总经理办公会、招采委员会、应急管理委员会管理者代表工程管理部品质管理部人力行政部运营管理部财务管理部五彩城（含华润大厦）万象城凯旋门橡树湾悦府置地(北)住宅奉天九里幸福里0.4 质量方针和质量目标0.4.1 质量方针方针全释：悉心服务-公司以情感悉心服务五个层级的物业服务深化梯度，诚信服务于客户，达到服务合同、承诺要求，确保员工对工作达到岗位职责和各项工作标准要求，使我们的客户收获满意加惊喜，为客户营造高品质的人居环境，使不断升级的人性情感关怀给居住、办公、娱乐消费的客户带来多层次全方位的体验和满足。 卓越品质-不断超越合同、承诺和工作标准，努力将最好的服务献给客户，在服务设计和

8、开发过程中，我们以前瞻性的眼光提出精细服务准则和目标， 在物业服务提供上，我们以法律为准绳，确保物业服务的精细严谨，不断超越客户期望，保持行业服务领先，为客户提供更具特色的金牌服务。注：情感悉心服务五个层级：第一层级，专业化、规范化的物业服务第二层级，行业领先的100个服务细节第三层级，乐意服务的满意员工第四层级，高层次的情感需求第五层级，无处不在的服务体验0.4.2 质量目标1) 客户满意度95%，35年内实现98%以上；2) 物业费收缴率98%；3) 住宅年均有效投诉率低于1%，商业月均有效投诉率低于1%；4) 客户投诉处理及回访率100%；5) 商业维修处理及时率100%； 住宅维修处理

9、及时率90%；6) 员工培训合格率95%；7) 员工满意度90%，员工敬业度82%；8) 在用关键设备安全运转率100% ；9) 责任内消防事件、集团级（含）以上责任安全事故、造成社会负面影响的责任事件及责任内治安事件发生数量均为0件；10) 月度工作计划完成率95%；11) 物业服务高品质标准落地质量评价达到总部前三名，并且所有项目达到总部检查平均水平。12) 公司各部门及中心质量目标的分解，形成并保持质量目标分解统计表。0.5 管理手册的管理要求1) 本手册由品质管理部负责编制、发放、控制和管理，由管理者代表审核，经公司总经理批准生效；2) 本手册首版号为A，换版后依次为B、C、D3) 本

10、手册每年由管理者代表组织审查一次，审查结果同内部质量审核结果纳入管理评审；4) 本手册分为“受控”和“非受控”两类文本：a) 公司总经理、各部门、服务/管理中心负责人持有受控文本；b) 向第三方认证机构呈报受控文本；c) 需要时向国家相关机构、客户和上级公司等提供非受控文本。5) 受控文本的手册加盖“受控文件”印章，并统一编号，领取人在“受控文件发放登记表”上签字，非受控文本建立发放登记；6) 手册采用“换页”方式更改。更改由各部门、服务/管理中心提出，管理者代表审核，总经理批准，品质管理部进行更改，当修改的章节数超过2/3或手册发放期满3年时，手册需换版，报总经理批准后实施；7) 品质管理部

11、在发放新版本管理手册的同时，应按原发放渠道收回原管理手册，品质管理部对更改、更换的手册统一处置；8) 作废的管理手册由品质管理部统一销毁并记录，作为资料保存的管理手册加盖“作废”及“保留”印章或标识；9) 手册未经管理者代表确认、总经理批准，任何人不得复制或向外单位和个人发放，如有损坏、丢失，立即报品质管理部处理，手册持有者调离工作岗位的，调离当日应返还品质管理部，品质管理部对返还的手册统一处置；10) 对违反手册管理要求的部门、服务/管理中心或个人，由品质管理部提出处罚要求，人力行政部组织实施。手册修改序号修改章节修改内容修改日期批准人10.30.3公司管理体系组织机构图2013-6-15巴

12、然2.0.2公司具有沈阳市房产管理单位颁发的物业管理资质二级证书。2013-6-15巴然30.2本公司总部设立五个部门（品质管理部、工程管理部、人力行政部、运营管理部、财务管理部）及服务/管理中心（万象城、橡树湾、华润大厦、凯旋门等）的管理机构2013-6-15巴然40.2地址：辽宁省沈阳市和平区青年大街286号华润大厦8F2013-6-15巴然55.5.1.2公司各部门职责：（一）品质管理部 加1） 客户服务专业管理2） 法务管理2013-6-15巴然65.5.1.2公司各部门职责：（二）人力行政部 加1) IT管理2) 培训管理2013-6-15巴然75.5.1.2公司各部门职责：（三）工

13、程管理部 加1）负责工程类外包服务招标采购的组织、实施与管理。2013-6-15巴然85.5.1.2公司各部门职责：（四） 运营管理部 加1）负责新项目前介统筹管理2013-6-15巴然1. 范围1.1 总则公司依据GB/T 190012008 / ISO 9001：2008管理体系 要求，结合公司实际，建立管理体系。公司采取必要的控制措施促进管理体系运行的持续性、适宜性、充分性、有效性，并加以持续改进，确保公司有能力稳定地提供满足客户和适用法律法规要求的服务，增强客户满意度。本手册描述了公司的质量方针、管理体系的过程顺序和相互作用，通过管理体系的贯彻执行，确保物业管理及服务满足客户的要求。1

14、.2 适用范围1) 管理手册规定了物业服务各过程控制要求，适用于本公司负责的写字楼、商业及住宅物业服务的设计和服务提供；2) 适用于内部及外部评价机构评价本公司满足客户、法律法规和组织自身要求的能力；3) 应用公司应用 GB/T19001-2008 / ISO9001：2008标准要求进行物业服务及管理活动，采用全部要素，不存在删减。2. 规范性引用文件2.1 标准1) GB/T19000-2008/ISO9000：2005管理体系基础和术语；2) GB/T19001-2008/ISO9001：2008管理体系 要求。2.2 适用的国家法律法规及行业规范2.2.1 国家、省、市有关物业管理的法

15、律法规、政策和行业规范性文件（详见法律、法规、政策、规范清单）。确保服务中心始终使用的法律、法规、条例、规章、行业规范等为最新有效版本。2.2.2 公司应确保质量管理体系满足地方政府和立法机构发布的有关法规、条例、规定，当地方政府法规与国家法规相冲突时，依照国家法规执行。3. 术语和定义本管理手册采用下述标准中的术语和定义，同时对有关的术语予以定义：1) 总部：华润置地有限公司；2) 本公司：华润置地（沈阳）物业服务有限公司；3) 各部门：华润置地（沈阳）物业服务有限公司所属的全部职能部门；4) 服务/管理中心：依据本公司签订的物业管理委托合同派驻的业务管理部门；5) 客户：本公司辖区内全体业

16、主、租赁租户及相关客户的总称；6) 供方：以合同形式向本公司提供各类物资、劳务服务或分项工程项目的组织；7) 回访：对已交验的服务，与客户进行各种形式的接洽、沟通，掌握对方的意见、建议；8) 客户财产：客户或客户共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、客户的邮件、委托采购或代办的资金和资料、客户的隐私（客户、租户的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）；9) 体系：相互关联和相互作用的一组要素；10) 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系；11) 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径；12) 可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处位置的能

17、力；13) 评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动，评审也可包括确定效率；测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助器械或它们的组合。4. 管理体系4.1 总要求1)2)3)4)4.1根据GB/T 190012008标准的要求，本公司管理及服务提供特点，确定管理体系的相关过程，规定过程有效运行方法及准则，测量和分析过程的信息，为达到物业服务/管理过程结果和持续改进采取措施，并对过程实施控制，以确保管理体系的有效性、适宜性和充分性，实施和保持文件化的管理体系，要求如下：4.1.1 公司运用过程方法对管理体系进行控制。过程方法模式图：4.

18、1.2 为实施管理体系，管理者代表组织对管理体系所需要的过程进行识别，公司管理体系覆盖物业前期介入阶段、服务/管理策划、前期准备阶段、接管入住阶段、服务运行阶段所包含的过程和资源，以及客户需求的识别、测量，用组织结构图、职能分配表、文字描述、流程图等方式，确定这些过程的顺序和相互作用。4.1.3 为确保这些过程有效运行和控制，总经理授权管理者代表组织制定管理手册、程序文件、操作运行手册、质量记录表格等管理体系文件，适用时采用外来标准、规范和文件等，作为确保体系过程有效运行和控制的准则和方法。4.1.4 为确保过程的有效运行和对过程的监控，总经理负责提供质量管理体系建立、运行所需的资源，确保信息

19、沟通渠道的有效。4.1.5 为确保过程的有效运行和对过程的监控，建立监视、测量和分析的方法，如管理评审、内部审核、服务过程监控、分析及供方评价等活动。4.1.6 公司采用PDCA管理办法，识别和控制服务/管理过程的有效性，使每个过程都能通过：建立目标、策划、实施、检查、改进的循环，进而实现所策划的结果和管理体系的持续改进。4.1.7 根据质量管理体系要求，公司对供方的选择、评价及控制按 7.4章节的要求实施。4.2 文件要求4.2.1 总则：明确管理体系文件编写及管控要求，确保公司在物业管理及物业服务实现过程中的沟通、服务/管理行动步骤的统一。4.2.1.1 管理体系文件包括：1) 质量方针、

20、质量目标2) 管理手册3) 程序文件4) 物业服务/管理有关过程的支持性文件，包括：规章制度、管理规程、服务/管理类方案、操作运行类文件、法律法规汇编、有效外来文件等。5) 计划、报告、表格、记录6) 本公司管理体系文件包括四个层次：第一层 管理手册（包括质量方针、质量目标）管理手册：由总经理批准发布并且向公司内部和外部提供关于管理体系的一致信息的文件；质量方针：由总经理正式发布的公司总的质量宗旨和方向；质量目标：依据质量方针制定的公司质量方面所追求的目标。第二层 程序文件、规章制度程序文件是管理手册的展开和具体化，使管理手册中原则性和纲领性的要求得到展开和落实；程序文件规定了工作的具体方法，

21、内容包括活动的目的和范围、工作任务和责任人、任务完成期限、工作地点、工作方法、工作程序、工作标准、如何对活动进行控制和记录；根据本公司的具体情况及GB/T 190012008标准的要求，制定程序文件及规章制度。第三层 服务/管理类方案、操作运行类文件、法律法规汇编、有效外来文件 。第四层 计划、报告、表格、记录等。4.2.2 管理手册本公司管理手册阐明了公司的质量方针、质量目标、程序和要求，提供总体性控制要求，具体包含：1) 公司依据GB/T19001-2008管理体系 要求标准要求顺序编制了管理手册，建立了文件化的管理体系；2) 本公司管理手册为管理体系的第一层文件，是公司质量管理工作的基本

22、准则，是公司的法规性纲领文件，是对物业管理及服务所有程序文件和过程间相互关系、作用的总体描述，整个体系策划突出以客户为关注焦点，以及管理的系统方法的运用。管理手册阐明了：公司的质量方针、目标，提出物业管理及服务总体控制要求，指导公司物业管理及服务的质量工作，对能够实现和满足合同要求的承诺；使客户明确了解公司在质量管理中各部门的职责、权限；对保证物业服务质量所依据的法律、法规和标准；客户对公司进行监督的内容和途径，其活动是通过程序文件、规章制度、管理规程、服务/管理类方案、操作运行类文件、法律法规汇编、有效外来文件等的实施得以实现。本手册的管理在0.5章节中规定。4.2.3 文件控制文件控制程序

23、体现对体系所要求文件的编制、审核、批准、发布、生效、使用、保管、更新、修订、标识、回收、作废等环节进行有效控制（质量记录为特殊文件），保证公司管理体系文件的充分性、适宜性和有效性，具体要求： 1) 品质管理部形成并按照文件控制程序实施控制；2) 文件有易识别的标识，如编号、名称、版本、修改状态、生效期等，文件的发布、更改必须获得规定资格和能力的人员审批；3) 文件收发留有记录，使用现场得到现行版本文件，规定作废文件回收流程和销毁方法，确保现场文件的有效性和保护公司利益；4) 对国家法律法规、地方法规、ISO9000系列标准等外来文件进行标识，形成资料清单，收发进行控制，确保使用现场得到现行版本

24、文件；5) 对客户档案、工程档案、物业日常管理资料的管理形成明确的要求。4.2.4 记录控制公司品质管理部形成并按照记录控制程序实施控制，通过质量记录的控制，达到妥善管理质量体系运行中所产生的记录，以便起到提供证据、可追溯、纠正和预防等作用。记录要求：1) 范围包括：与服务、管理实现过程有关的记录以及与管理体系运行有关的记录，形式包含书面（表格、报告、会议纪要、工作笔记等）、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等；2) 记录具有识别性标志（如：名称、编号、版本状态、生效日期等），形成记录清单，便于检索；3) 根据对物业服务/管理质量活动的影响程度，确定质量记录的保存期限，记录在规定的保存期

25、内保持清晰完整，定期整理、标识，记录妥善贮存，防止损毁；4) 规定质量记录借阅、报废等办法，明确物业服务/管理过程中需特殊关注并重点控制的记录。5. 管理职责5.1 管理承诺5.1.1 总经理确定公司质量方针和目标，以会议、培训、宣讲等形式向员工传达质量方针、目标及满足客户和法律法规要求的重要性，有效贯彻八项质量管理原则，以提高全体员工的悉心服务及高品质意识，主持管理评审，确保质量管理体系运行及客户服务过程所需资源的提供。5.2 以客户为关注焦点总经理授权品质管理部通过与客户沟通、市场调研、预测和服务合同评审等方式，确定客户明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的需求与期望，同时还

26、应满足与物业服务质量有关的法律、法规的要求。5.3 质量方针5.3.1 质量方针的制定总经理依据本公司的宗旨、管理承诺，主持制定和批准发布公司的质量方针，质量方针是公司在物业服务方面的质量宗旨和方向，是公司经营目标和客户需求与期望的体现，是公司物业服务质量行为的准则。5.3.2 质量方针的实现为使质量方针最终实现，总经理应主持管理办公会，亲自宣讲质量方针，各部门/中心负责人向下宣讲质量方针，通过层层宣讲使全体员工及代表公司的工作人员理解，并认识到从事质量活动的重要性，为实现公司质量方针作贡献。5.3.3 质量方针内容调整时，纳入管理评审议题，为适应不断变化的内外部条件，可对质量方针进行修订和改

27、进。 5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 质量目标由公司总经理主持制定并批准发布实施。质量目标是针对质量方针展开的，是组织各职能和层次上所追求并加以实现的主要工作任务，也是评价管理体系有效性的依据。5.4.1.2 为确保质量目标实现，公司总经理将质量目标分解落实到各部门和服务/管理中心，各部门和服务/管理中心应根据承担的质量职责和从事的质量活动，将质量目标纳入本部门和服务/管理中心的业绩合同，明确目标的负责部门、时间、措施和方法，保证公司总质量目标的实现，并报运营管理部部备案。5.4.2 管理体系的策划总经理确保对质量管理体系进行策划，并形成文件，确保体系和目标的实现；对质量管理体

28、系的变更进行策划和实施，保持管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通明确职责和权限并加以沟通，使体系活动实施有效的指挥、控制与协调，从而促进公司的管理体系的有效性，确保质量目标的实现。5.5.1 职责和权限公司总经理确保向下的职责权限得到规定和沟通，职责和权限分别如下：5.5.1.1 总经理1) 制定质量管理方针；2) 确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标；3) 任命质量管理者代表；4) 组织编制公司长期发展规划和近期计划，审定年度经营计划，并组织实施；5) 组织编制公司年度预决算方案，决定公司税后利润分配方案，亏损弥补方案，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗，提高经济效益；6) 向公

29、司员工传达满足客户和法律法规要求的重要性；7) 确保公司组织机构设置满足体系运行要求，审定公司内机构设置方案，选聘部门经理，决定公司员工的录用、考核、奖惩、晋升、解聘、辞退等人事变动；8) 主持管理体系的管理评审，审批管理评审报告；9) 批准公司体系文件并贯彻实施；10) 建立内部沟通渠道，确保管理体系的信息交流；11) 确保体系运行的资源（包括人力资源、专项技能、技术及财力资源）配置，审定公司职工劳动工资、福利待遇以及奖金分配等的决策方案，审定重要设备改造、新增服务项目、开发项目以及投资计划，并组织实施；12) 在任期内应完成上级规定的工作和经济考核指标；13) 审批公司各项费用支出；14)

30、 审批签署（或授权签署）各类合同；15) 审定公司各项规章制度，建立激励、约束、责任机制，保证工作任务和经营指标的完成；16) 执行公司章程和公司规定的其他职责；17) 负责指挥重大质量、安全事故的调查。5.5.1.2 公司各部门职责：(一) 品质管理部1. 品质管理体系维护1) 依照置地公司战略要求、物业公司市场定位和客户需求，制定适合的物业品质管理体系文件，作为物业管理系统文件制度的细化和延伸。2) 组织开展ISO服务质量体系贯标活动，实施质量方针、质量目标和体系文件在公司范围内的宣讲和培训，不断提升全员的质量管理意识。3) 通过督导、检查、内部审核等手段确保服务质量管理体系文件在实际工作

31、中得到实施和执行，对各项目服务中心的服务品质进行专项指导、监督管理。4) 通过持续跟踪各部门、各项目服务中心对不合格服务事项的纠正预防措施效果的验证，分析总结经验，使得服务质量管理体系持续改进。5) 负责公司物业企业服务资质的申报、管理等工作。2. 外包服务管理1) 组织相关部门对公司外包服务商进行考察，逐步建立稳定的服务供应商资源库。2) 根据公司业务需要，组织相关部门参与供应商的选择与最终确定，组织合同评审工作。3) 组织相关部门和项目服务中心检查外包服务商的合同履行情况，并组织服务供方履约评估，不断优化服务供应商资源库。3. 合同管理1) 组织制定物业服务合同范本及各项物业增值服务、经营

32、活动协议范本。2) 审核公司对外服务合同及外部供应商与公司签订的各类合同。4. 客服质量管理1) 组织制定各项客服工作标准，并持续改进。2) 建立服务质量内控体系，不定期组织灵活的服务质量检查活动。3) 组织各项目服务中心开展客户访谈工作，通过各种渠道收集客户的意见和建议，及时制定措施，落实改进。4) 定期组织项目客服人员培训，不断提高项目客服人员的工作技能、专业水平和服务意识。5) 负责编制客户满意度调查方案，指导各项目服务中心开展客户满意度调查、数据统计、分析，编制客户满意度调查分析报告。5. 客户投诉处理1) 负责公司投诉电话、各项目服务中心意见箱的统一管理，受理客户建议、投诉，及时落实

33、解决。2) 每月汇总、分析各项目服务中心客户投诉及处理报告，并向置地公司报告。3) 建立并落实回访制度，对客户投诉提出纠正和改进措施，督导项目服务中心实施改进。4) 组织对客户投诉信息进行统计分析和归纳总结，形成典型处理案例，会同培训发展部组织公司员工进行学习。5) 负责建立危机管理风险防范体系，策划有关危机处理预案并负责实施。6. 社区文化活动组织1) 组织各项目服务中心制定社区文化活动年度计划并落实执行，倡导高尚的社区文化氛围，同客户和社区及外部相关单位建立友好的合作关系。2) 为各项目服务中心开展社区文化活动提供资源支持，并组织总结。3) 配合置地公司开展的大型专题社区文化相关活动，全面

34、提升公司的品牌效应和客户知名度。IT管理：负责物业公司信息化建设及维护，配合置地公司信息化建设相关工作。7. 法律事务及风险控制1) 法务管理：负责公司的法律风险管理，包括各项合约的法律风险评估，各类纠纷等法律事项的处理及外部法律资源的管理。2) 组织开展物业服务产业国家及地方法律法规、社会环境、先进物业管理技术、服务设备设施的调查研究，研讨制定服务整体改进策略。(二) 人力行政部1. 组织管控与人力资源规划1) 根据战略发展规划和环境变化的要求，每年对组织结构的适用性/有效性和保障作用做出评价，并根据运行评估结论适时提出调整修订方案。2) 负责城市公司组织结构/岗位职能调整的提请建议和落实，

35、并及时修订组织管理手册。3) 执行置地/区域人力资源管理制度/流程，完善人力资源管理体系。4) 负责城市公司年度人力资源预算计划。5) 负责城市公司岗位分析和职级管理。6) 负责城市公司人工成本/效益分析。7) 参与公司组织设计，组织制定公司及项目公司岗位设置方案。 2. 招聘和配置1) 负责区域招聘资源整合与管理，定期进行招聘渠道评估。2) 制定城市公司年度人力资源招聘计划及预算，并组织实施。 3) 负责区域校园招聘的策划和组织。4) 协调招聘资源，组织区域和中心城市公司人员选聘和人力资源配置相关工作。5) 负责区域和中心城市公司人员的晋升/晋级/调岗/降级和解聘等组织工作。3. 培训和发展

36、1) 开拓内外部培训资源，建立培训资源库。2) 编制年度/月度员工培训计划及预算。3) 根据培训计划组织实施各项培训活动，并对培训效果进行总结反馈。4) 督促跟进各部门的内部培训工作。5) 根据公司发展需要，指导员工进行职业生涯规划，选拔和培养后备管理和专业技术人员，形成管理和专业人才梯队。 4. 绩效管理1) 负责公司绩效目标体系建设，确保绩效目标体系能有效支撑战略目标与年度经营目标。2) 制定公司绩效管理制度，培训/指导并实施绩效管理及考核。3) 汇总/统计/应用考核结果，督促各部门根据考核结果改进绩效。5. 薪酬和福利1) 负责建立和完善中心城市公司薪酬福利体系。2) 进行行业内所在城市

37、薪酬数据调查，并向公司领导提出薪酬调整建议。3) 按照区域公司的指导，编制年度薪酬福利调整方案并报审。4) 编制年度薪酬福利发放计划，负责公司薪酬的预算和控制。5) 负责组织区域公司和中心城市公司员工薪酬/福利和奖金的核算及发放等工作。 6) 负责区域公司和中心城市公司员工社保及公积金缴纳的手续办理并定期缴纳，配合劳动年检手续办理。6. 员工关系1) 实施中心城市公司员工满意度调查，建立员工申诉与沟通渠道。2) 实施中心城市公司员工入职/转正/调动/绩效反馈/离职辞退等的正式面谈，以及日常工作中的非正式交流，及时了解员工思想动态，提供员工绩效改进建议。3) 负责区域和中心城市公司员工手册的编制

38、与调整。 7. 企业文化1) 配合区域公司完成统一的企业文化活动。2) 配合区域公司完成内刊的编辑/发行工作。3) 配合区域公司内刊的编辑/发行工作。4) 配合区域公司完成企业文化相关事件的新闻编撰等工作。8. 人力资源事务管理1) 负责区域公司和中心城市公司人事信息统计和报表编制并审核上报。2) 负责区域公司和中心城市公司员工入职/转正/调动/离职/调户/办证等手续办理。3) 负责区域公司和中心城市公司考勤休假制度修订及完善，日常考勤及请假管理。4) 组织完成区域公司和中心城市公司员工劳动合同签订/管理等工作，解决合同执行过程中出现的劳动争议/纠纷和诉讼等。5) 及时更新区域公司和中心城市公

39、司员工通讯录。9. 行政管理1) 负责落实公司级会议的场地安排、资源准备和会议记录的整理和发布，并负责会议期间的服务工作。2) 负责相关来访接待工作。3) 负责公司档案和项目档案的移交验收、建档、使用与管理。4) 负责公司级文件的编写、分发及存档管理。5) 负责公司行政类印章的刻制、使用、保管与销毁等管理。6) 负责公司资质、营业执照、组织机构代码证等的注册、年度审核及变更工作。7) 负责行政费用的控制和报销审核。8) 负责物业公司对外公共关系维护，组织危机事件的处理。9) 负责汇总、审核各项目提出的物料采购申请。10) 负责责权范围内的办公用品、劳保用品、维修材料等物资的采购。11) 组织供

40、应商的履约评估，建立物资类采购合格供应商信息库。12) 负责公司车辆维修、保养、调配使用、年审等车辆管理工作，负责驾驶员的出车管理、交通安全教育和交通事故处理工作。13) 负责公司前台接待、安全保卫和办公环境管理。10. IT信息管理1) 负责区域公司和中心城市公司网络总体规划的设计、配置和调整，负责管理和维护公司计算机网络系统、硬件系统、软件系统。2) 指导各城市公司各专业信息系统的建立和技术维护（财务、OA办公等）。3) 负责对区域和中心城市公司网络、服务器、数据库、存储等基础设施进行管理。4) 负责组织区域信息化建设与推广等工作。11. 精益管理1) 负责精益管理活动的推进及管理协调；(

41、三) 工程专业管理1. 工程标准研究1) 配合置地总部进行工程质量前沿技术研究。 2) 负责研究、建立并持续完善区域内工程技术标准与管理标准。 3) 负责对各城市相关团队进行工程技术标准与工程管理标准的培训。4) 负责建立区域工程管理知识共享机制，通过建立工程案例库和组织跨城市交流等，促进先进管理经验和典型案例在城市间的分享。5) 组织研究并推进区域内工程质量通病防治工作。6) 组织开展区域内工程四新技术应用研究并适时推行。 7) 负责区域内工程项目创优与激励计划的制定、跟进。 2. 工程技术支持1) 指导区域内各项目进行前期介入接管验收，并提出专业意见。 2) 根据需要，为各项目工程改造中出

42、现的，上报到区域层面的重大技术问题提供技术支持。 3) 组织论证各项目上升到区域层面的工程重大质量事故及工程改造，及时反馈处理意见并配合处理。 4) 给予各项目节能改造施工进行技术支持与指导。5) 负责工程专业相关的知识积累与技术支持。3. 工程检查 1) 负责建立和完善区域层面工程检查制度和标准，并予以推行。2) 负责编制区域内跨城市工程巡检计划，组建联合巡检小组并实施检查，对检查结果及时分析总结。3) 配合并跟进区域内第三方工程质量检查。 4) 监督区域工程质量巡检和第三方检查中所发现问题的整改落实。4. 供方管理1) 负责区域性工程类供方资源统筹和管理等工作。(四) 运营管理部1. 战略

43、规划1) 组织制定区域的战略规划，建立区域战略评价体系。2) 跟踪预测战略环境变化，提出战略修正建议。3) 组织相关部门进行区域战略分解及评审确定。4) 指导监督区域的战略执行，开展战略执行效果评估。2. 计划运营管理1) 建立健全区域计划管理体系，并推广实施。2) 建立健全区域会议管理体系，并推广实施。3) 负责整个区域授权体系的建立和调整，并根据需要（当区域公司的战略/组织结构/部门设置或业务流程发生变化时）及时修订授权管理手册。4) 组织评审城市公司工作计划。5) 指导监督各业务部门制定年度/月度部门工作计划，并定期收集部门工作总结报告。6) 组织编制区域年度商业计划书和业绩合同，并上报

44、。 7) 负责分解区域公司业绩指标，组织与各单位（区域公司各部门及城市公司）签署目标责任书。8) 监控与预测各单位（区域公司各部门及城市公司）业绩完成情况，对城市公司业绩评价。9) 组织城市公司商业计划书的审议与推动执行。10) 组织区域年度经营管理会议、月度生产经营会议，并跟踪会议决议情况，负责会议纪要的发放工作。11) 负责运营信息的上传下达。3. 流程管理1) 组织建立/维护和优化区域的流程管理体系，负责区域内流程管理体系的规范和统一。2) 组织研究并制定各阶段标准成果体系。3) 指导监督各城市公司流程执行情况。4) 负责建立流程运行审查的管控体系并推动执行。4. 总经理秘书管理 1)

45、负责区域物业公司主要领导行程及日常行政联络安排。2) 负责收集区域公司领导需要资讯，并准备相关材料。3) 负责区域公司公文信箱/大区总经理信箱的使用与管理。4) 负责完成区域公司领导交办的其他工作任务。5. 绩效管理 1) 负责区域内物业分公司季度和年度绩效考核的实施。2) 指导监督各城市公司部门级季度/年度绩效考核。3) 审核大区内城市公司及管理团队的年度绩效激励。6. 增值服务管理 1) 负责增值业务项目的开发与管理。2) 负责对区域公司委托管理的物业设施/项目业主共有及物业自管场地设施等的开发经营，通过增值服务创造效益。3) 代为管理经营活动范围内的物业、场地及设施，如业主委托租售的房屋等。7. 前期介入管理 1) 负责新项目的前期介入统筹管理。2) 组织制定新项目接管验收方案并组织新项目的验收和接管。3) 组织制定新项目接管验收标准并监督执行。8. 资产经营管理 1) 负责未接管项目的营销案场管理。2) 负责接管项目的会所经营管理。