ERP客户关系管理实训指导手册(第2版).docx

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1、ERPU8客户关系管理实训教师实训指导书 课程名称 市场营销模拟（1） 实习题目 ERP客户关系管理实训 2012年 4 月 8 日实验一目的与要求:掌握企业在进行期初建账时，如何进行企业管理体系的建立及各项基础档案的设置。实验内容：一、企业管理体系的建立（一）启动系统管理模块，以“Admin”的身份进行注册。系统管理 系统 注册 ERP机器号以“Admin” 登陆（二）增设三位操作员：（权限用户）权限 用户 用户 增加 编号、姓名、口令不设、在客户管理专员与帐套主管上打钩增加3个联系人，只有001赋予帐套主管权限，其他只有客户关系管理权限注：（001）学号+学生自己姓名，002 赵明，003

2、 吴用。（三）建立账套信息：（账套建立）帐套 建立1账套信息：账套号为学号后3位，账套名称为“CRM实训+学生姓名+学号”，启用日期为20*年*月*日（当前日期）。不选择“集团帐套”。2单位信息：单位名称为“*公司”（自命名）,单位简称为“*”，税号自拟。3核算类型：企业类型为“工业”，行业性质为“新会计制度科目”并预置科目，账套主管选自己。4基础信息：存货、客户及供应商均分类，无外币核算。5创建帐套：选择“是”。注意：创建花费时间较长，等待即可，创建过程中不要做其他操作。6编码方案:（1）科目编码方案为4-2-2。（2）部门编码方案为1-2。（3）客户和供应商编码方案为2-2-2。（4）其他

3、编码项目保持不变。修改后点“确定”，之后点“取消”。说明：设置编码方案主要是为了以后分级管理打下基础。（1）科目编码方案为4-2-2。数据精度：保持系统默认设置，点“取消”。说明：设置数据精度主要是为了核算更精确。确定启用当前系统，点“是”。7启用需要使用的3个模块：总账、客户关系管理、销售管理。前面的框内打钩，启用日期为当前日期。（四）分配操作员权限：（权限权限）自己的账号拥有所有的权限。操作员赵明 ：拥有“公用目录设置”,“客户关系管理”中的所有权限。“赵明” 修改 选择“公共目录设置”、“客户关系管理” 保存操作员吴用：拥有“客户关系管理”。同上操作。进入企业应用平台进行业务操作。问题：

4、1.系统管理平台可以完成哪些关键任务？在一个企业里，谁可以登录管理平台？2.如何做账套的导出备份，账套的导入恢复？描述一下备份文件。帐套导出系统管理 管理员admin登陆 帐套 输出（帐套输出时间较长，耐心等待，帐套导出到D盘新建文件夹下，拷贝到个人U盘，大小大约为1G）二、系统的启用：1、启动企业门户，以账套主管身份进行注册。2、启用“总账”、“销售管理”、“客户关系管理”系统。启用日期为20*-*-*（当前日期）。（进入基础信息，双击基本信息，双击系统启用。）如果之前没有做帐套模块启用、编码方案、数据精度设置这里可以补做。但是一旦启用了相关模块将不能修改。基础设置 系统启用、编码方案、数据

5、精度。三、定义各项基础档案：可通过企业门户中的“基础信息”，选择“基础档案”，来增设下列档案。1、定义部门档案基础设置 基础档案 机构人员 部门档案 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”2、定义职员档案生产部生产一部2人，其中1人有CRM权限生产二部2人，其中1人有CRM权限市场部华东市场3人，其中1人有CRM权限华南市场3人，其中1人有CRM权限华北市场3人，其中1人有CRM权限西南市场2人，其中1人有CRM权限东北市场2人，其中1人有CRM权限客户服务部VIP客户中心2人，其中1人有CRM权限大客户中心2人，其中1人有CRM权限客户中心2人，其中1人有CRM权限管理中心信息化办公室自己

6、（账套主管）人事处2人财务处2人库房2人基础设置 基础档案 机构人员 人员档案 选择部门工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”每个部门至少有2-3个员工。每个部门中至少有1个人是操作员，选择是“操作员”时必须选择“业务员”和“营业员”。3、定义客户分类：集团长期客户、长期客户、短期客户。基础设置 基础档案 客户分类 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”4、定义客户档案：客户编码客户简称所属分类101TCL集团长期客户102IBM集团长期客户201方正集团长期客户202同方集团长期客户203实达集团长期客户301长远公司短期客户302红云公司短期客户303百慕公司短期客户304天坛公司短期

7、客户305春雨公司短期客户基础设置 基础档案 客商信息 客户档案 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”5、设置客户级别：客户编码客户简称01优质客户02一般客户03临时客户基础设置 基础档案 客商信息 客户级别 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”6、设置客户联系人档案：客户档案中的所有客户均设置1名主要联系人，2名普通联系人，联系人姓名等内容由学生自定义。基础设置 基础档案 客商信息 客户联系人档案 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”7、定义供应商分类：半成品供应商、成品供应商。基础设置 基础档案 客商信息 供应商分类 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”8、定义供应商档案

8、：（或按照自己公司经营确定供应商）供应商编码客户简称所属分类101兴华公司半成品供应商102建昌公司半成品供应商103泛美商行半成品供应商104艾德公司半成品供应商201嘉德电子成品供应商202海信公司成品供应商203松下电子成品供应商基础设置 基础档案 客商信息 供应商档案 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”9、定义存货分类：存货档案必须在5种以上，并且注意选择存货属性，所有存货档案应选择销售属性（或按照自己公司经营范围确定存货）。存货库存表存货分类产品型号数量单价机箱立式机箱100200卧式机箱100170主板微星NF725GM-P31100270微星G41M-P43100320CP

9、U速龙II 双核X2 255100320奔腾双核E5500100340硬盘希捷硬盘500G100250西部数据硬盘500G100230内存金士顿DDR2内存2G100140三星DDR2 内存2G100130光驱惠普RM465 DVD光驱20080键盘罗技K100键盘20035鼠标罗技M100鼠标20040系统软件Window XP200300显示器飞利浦193E1SB 19寸LED200600计算机海信电脑503500基础设置 基础档案 存货 存货分类 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”10、定义计量单位：计量单位编号计量单位名称所属计量单位组计量单位组类别01盒无换算关系无换算02台无

10、换算关系无换算03个无换算关系无换算04条无换算关系无换算05套无换算关系无换算基础设置 基础档案 存货 计量单位 工具栏“分组” 录入信息 工具栏“保存”基础设置 基础档案 存货 计量单位 工具栏“单位” 录入信息 工具栏“保存”，其中“个”设为主计量单位。11、定义存货档案：所属类别计量单位名称半成品自制，内销、外销成 品外购，内销、外销基础设置 基础档案 存货 存货档案 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”12、费用项目：根据假设企业需求设定费用项目，不少于3种，如差旅费、招待费、交通费等；基础设置 基础档案 业务 费用项目分类 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”13、原因码档

11、案：原因码编号所属类型投诉内容01部门投诉*部门效率低02人员投诉*服务态度差03产品投诉*产品质量差04其他投诉其他（注意“所属类型”与投诉管理中“投诉原因”需要对应）基础设置 基础档案 其他 原因码档案 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”问题：描述实验中各基础设置建立过程（附图），其中应注意什么问题，遇到什么问题？实验二目的与要求:对企业客户和供应商进行管理，设置企业的销售模型、销售配额、关系活动模式、客户价值模型，并通过产品满意度和服务满意度调查问卷及时收集客户反馈信息。此外，对新增客户、商机进行管理，完成销售自动化推进。最后通过统计分析形成销售漏斗了解任务完成状况，通过价值模型了

12、解企业客户分布，对下一步的销售和营销工作提供指导依据。更换到客户关系管理模块进行操作。工具栏“重注册” 用有权限的人员登录 一、基础设置：1、定义该企业3种以上的销售模式，确定销售阶段（其中一条必须是大客户销售模式）；配额编码销售模式销售阶段1大客户销售接触试用签合同供货收款2网络销售询问拍单发货签收业务工作 客户关系管理 基础设置 销售模式设置 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”2、定义部门、人员的销售阶段配额，要求市场部门各分区均设置销售配额，至少5名销售人员设置销售配额；业务工作 客户关系管理 基础设置 销售阶段配 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”分别按部门和人员，大客户销

13、售和网络销售模式分配销售配额。3、设置5种销售活动类型；活动编码活动名称备注1广告提高公司在本区域中的知名度2促销主要在网络和零售模式中使用3折扣主要在大客户和批发商模式中使用4搭配销售主要在大客户和零售模式中使用5合作推广主要在批发商和网络模式中使用！做到：4、设置产品满意度和服务满意度2个调查表模板，及时获得客户对产品和服务的满意度状况。（要求设计2个调查表模板）业务工作 客户关系管理 基础设置 调查表模板设置 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存” 工具栏“启用”5、设置2种客户价值模型。针对部门、销售员分别设置3种价值模型，了解其手中客户的价值分布状况。业务工作 客户关系管理 基础设

14、置 客户价值模型设置 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”二、客户管理：1、新增5个客户，并对新增客户进行客户分配。业务工作 客户关系管理 客户管理 选择 将选中的客户分配“孟久” 选择分配 工具栏“保存”2、设置3个客户投诉，其中1家是产品投诉，记录整个产品投诉的过程；1个是个人服务投诉，记录服务投诉的经过；最后1家是部门投诉。业务工作 客户关系管理 客户管理 客户投诉 投诉处理 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存”只有登录本人为“监督人”时才能在“投诉进程”中进行“增加”分配、处理和验证。三、销售自动化：1、录入10条以上的商机，并对其中8条商机进行推进（其中必须包括大客户模式）。

15、业务工作 客户关系管理 销售自动化 商机录入 工具栏“增加” 录入信息 工具栏“保存” 工具栏“审核”业务工作 客户关系管理 销售自动化 商机管理 过滤 所有商机共11条，其中我的商机8条商机推进：业务工作 客户关系管理 销售自动化 商机管理 选中要推进的商机 工具栏“商机”“进程” 工具栏“进程”“阶段推进” 工具栏“审核”注意：商机录入推进完毕需要查看销售漏斗，只有在商机推进过程中才能够出现在销售漏斗中，因此，不能将商机全部推进到成功。2、设置商机团队。商机团队是为了主要客户单配备足够的人力资源。业务工作 客户关系管理 销售自动化 商机团队 工具栏“团队” 工具栏“增加” 选中不同部门的人

16、员，设置自己为主要负责人3、设置5种相关活动；业务工作 客户关系管理 销售自动化 商机活动 选中某条商机 工具栏“活动” 为保证商机顺利推进给予一定的商机活动支持4、商机费用：为促进商机顺利可能会指出的费用，在以利润为指标统计客户价值时会在收入中进行抵扣。业务工作 客户关系管理 销售自动化 商机费用 选中某条商机 工具栏“费用” 工具栏“增加”5、商机报价：向内外部客户提供商机报价单，税费情况。业务工作 客户关系管理 销售自动化 商机报价 选中某条商机 工具栏“报价” 给客户出具具体的价格单，包括无税和税费。6、商机竞争对手：对于大单可能会有对手竞争，应当予以注意。业务工作 客户关系管理 销售

17、自动化 商机竞争对手 选中某条商机 工具栏“对手” 工具栏“增加” 对竞争对手的名称、优劣式、竞争策略进行分析。6、商机评估；评估对商机最有影响的人。业务工作 客户关系管理 销售自动化 商机评估 选中某条商机 工具栏“评估” 工具栏“增加” 对商机有影响的主要人员进行记录。7、设置商机文档；对重要商机的相关文档进行共享。业务工作 客户关系管理 销售自动化 商机文档 选中某条商机“Y” 工具栏“评估” 工具栏“增加” 对商机有影响的主要人员进行记录。四、市场管理：1、设置文档管理模板：对客户群发邀请函、感谢信等相关市场管理模板，帮助企业管理客户，节省沟通成本。业务工作 客户关系管理 市场管理 销

18、售文档 文档模板管理 工具栏“增加” 文档合并发送 工具栏“增行” 可录入新的文档2、设置意向客户，对其产品意向进行录入，推进到商机阶段，并把意向客户转变为客户。意向产品录入：业务工作 客户关系管理 市场管理 意向管理 产品意向录入 工具栏“增加” 选择意向客户 录入意向客户信息 （如果是客户则不需要录入信息）意向客户转为商机：业务工作 客户关系管理 市场管理 意向管理 产品意向管理 选择需要转为商机的意向 工具栏“OK确定” 选择“购买意向升迁为商机” 工具栏“OK确定” 增加客户档案 进行商机录入3、针对不同产品和客户设计产品调查和客户服务调查问卷。操作步骤：业务工作 客户关系管理 市场管

19、理 调查表管理 录入活动内容 下方工具栏“批增客户” 发送给客户该步点击下方工具栏“问卷”可以导出之前在“调查表模板”中设计的问卷 五、统计分析：1、查询销售漏斗并对其截图放入实验报告中，三种颜色在漏斗中均有表现（此页用彩色打印）。注意：处于推进阶段的客户会出现在销售漏斗里。操作步骤：业务工作 客户关系管理 统计分析 销售分析 销售漏斗 选择地区、自己、大客户销售模式 销售漏斗意义：对比“销售配额”设置的要求，完成销售配额阶段要求的100%显示为绿色，70%-100%之间为黄色，70%以下问红色。对员工完成任务情况的考察。注：可以考察员工的销售配额完成情况，也可以考察员工商机数量的情况，通常情况下考察员工销售配额完成情况。2、查询客户价值金字塔，要求每层金字塔都要有客户，而且客户数量从上到下是逐层增加。注意已经推进成功的客户才可以用客户金字塔分析。业务工作 客户关系管理 统计分析 客户分析 选择客户价值模型 实习总结（总结实训中你对客户关系管理的目标、过程、结果有什么体会。实训中遇到了哪些问题？如何解决？实训对理论课程有何作用？要求不少于1000字） 指导教师签字： 年 月 日47