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1、营业员岗位规范,课程目标,能够明确认知自己在店铺中的定位；服务用语标准、热情；明确在店铺中的各项工作规范。,目录,营业员角色认知营业员服务用语规范营业员店铺工作规范,营业员角色认知,营业员及其工作定位 营业员应具备的思想素质 营业员必备的知识和能力概述 营业员的行为准则,营业员及其工作定位,一、营业员:,营业员兼任宣传员，导购员与推销员的职能于一身，具备现代服务意识和服务技能，注重企业和品牌的终端形象建设和维护，更能主动的完成销售以及促销推销工作。,工作的重要性,营业员的多重角色,营业员的工作是整个商业活动和商业任务的直接完成者，无论商业现代化程度多么高，都是不可或缺的特殊劳动。,营业员及其工
2、作定位,一、营业员工作的特殊性,营业员工作的制约性,营业员及其工作定位,营业员工作的影响性,工作的好坏，会影响顾客的心理感受，会影响企业和品牌的形象；工作的好坏，会影响企业，部门以及个人的经济利益；,营业员及其工作定位,二、营业员工作的特殊性,三、营业员工作的特点,营业员及其工作定位,独立性：在服务顾客时，要依靠导购员本身独立完成既有技术性又有服务性的个人导购工作。协作性：门店销售过程是一个团体协作劳动的过程，导购员在整个过程中既要依靠同伴的协助，又要向同伴提供协助。,一、良好的服务意识,营业员应具备的思想素质,销售服务技巧；商品陈列技巧；,销售服务知识,现代行销基本知识； 顾客消费心理知识；
3、,市场行销知识,营业员应必备的知识和能力概述,一、营业员必备的知识,二、营业员必备的能力,营业员应必备的知识和能力概述,基本能力1）观察能力-通过对顾客言行举止和表情的观察,判断顾客来 意和心理倾向的能力。有助于采取相应措施引导购买行为，满足顾客的需求；2）表达能力-在介绍商品，传达信息和回答顾客提问时语言 表达的表现力，吸引力，感染力和说服力；3）注意能力-在单一导购服务过程中，注意力必须集中指向 顾客及相关服务内容上。在有多个顾客时，注意力必须有目的分散扩大，观察顾客动态及时捕捉顾客的各种反应，及时给与相应的服务；,营业员的行为准则,一、营业员的意志品质,营业员的行为准则,二、正确对待和保
4、护企业的财产,不准靠、趴、蹬柜台或其它货架；不准在卖场吃零食、聊天、嬉笑、打闹、争吵、看书、打手机；不准擅自脱离岗位或超时不归岗；不准对顾客有任何不遵重、不礼貌、不文明的行为；不准代客收存保管货物或钱款；不准携带私人现金进入收银台；不准与顾客发生任何顶撞、争吵和打架；不准在上班时间从事与工作无关的任何活动；不准在上班时间会客待友、吸烟和喝酒；不准做出任何有损于企业形象的行为。,三、遵守店铺的纪律,营业员必须切实遵守和服从门店的卖场管理要求，具体有以下十不准：,营业员的行为准则,目录,营业员角色认知营业员服务用语规范营业员店铺工作规范,正确运用服务用语 服务过程中的用语原则营业员服务禁忌语,营业
5、员服务用语规范,一、服务用语的要求,正确运用服务用语,服务过程中的用语原则,一、招呼用语的原则,向顾客介绍商品时要实事求是，根据顾客需求当好顾客的购物参谋；介绍商品时不要言过其实，不要低毁其它品牌；当顾客突然停住脚步仔细观察某件商品时，营业员应诱导性地从商品的各种优点着手重点介绍；当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员应及时打招呼并询问有何可以效劳和帮助之处。,二、缺货或断码时的用语原则,服务过程中的用语原则,三、应对顾客刁难或辱骂时用语原则,多用真诚、善解人意，消气平和的语句,多讲互相尊重，互相理解的做人道理,诱导顾客多讲事实多讲情感的语句,服务过程中的用语原则,不讲低级庸俗的口头禅； 不骂
6、粗鲁侮辱性的伤害话； 不吐讽刺挖苦人的责备话； 不露矫揉造作的体态语； 不用生硬唐突的工作用语。,营业员服务禁忌语,一、导购员职业语言的“五不”原则,目录,营业员角色认知营业员服务用语规范营业员店铺工作规范,营业员店铺工作规范,店铺基础规范商品陈列出样的规范处理顾客退换货的规范标价签使用的规范商品清点规范盘点规范会议、培训规范,店铺基础规范,全情投入工作，时刻做到“以客为先，优质服务”。每日结束营业时，清洁店铺保持店容整洁。所有货品必须正确地标明价格。设法挽救轻微损坏的货物。所有的货品必须整齐放置，每日扫去尘埃。确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行：“多重推销好方法”。协
7、助进行点货工作。协助店长或主管处理店内相关的事务。不可在店铺内进食。,营业员工作职责,店铺基础规范,店铺营业前三十分钟到店铺报到。换上制服及整理仪容。必须经常保持仪容整洁，口气清新及制服清洁。听取早会指示。检查是否需要订货补充存货。（包括纸袋、单据、）做好自己当日的份内工作，以及提供优质的顾客服务。要保持货场清洁整齐，增加顾客好感切勿携带任何贵重物品上班，以免产生不必要的损失或误会。确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行“多重推销好办法”。离开店铺前，确保你负责的货场范围清洁整齐，明天可立即营业。,营业每日例行工作,店铺基础规范,1、卫生店铺须保持清洁，每天上午营业前应将店
8、铺卫生清扫完毕，为顾客创造一个的购物环境；A.地面、北柜、层板、镜面、推广台、橱窗无灰尘、无纸屑、无污迹水迹、无杂物、无卫生死角；B.打包台保持清洁，内部各种文件、台帐、销售必须辅助用品分类整齐摆放，抹布勤洗勤换c.“三条线、三不见”样品陈列一条线、标价牌一条线、POP一条线；一区域不见杂物、样品不见灰尘、残次、卖场不见与营业无关的用具；,2、后仓a.后仓须保持干净整洁，仓库内货品上不得有灰尘，不得将食品及饮料放在仓库内:b.仓库内要分区明确（生活区、货品区、织补服装及企划用品及杂物区）;c.卫生洁具要保持清洁，放在生活区不得随意摆放;d.商品要按季节、货号大小顺序，风格摆放，维修商品及空包装
9、袋要单独摆放不得放入正常商品区内e.私人物品要摆放在生活区内，不得外露，不能将贵重物品及现金放在仓库内;,店铺基础规范,店铺基础规范,商品陈列出样的规范,1、商品陈列要根据产品的风格以及颜色进行陈列，出样要求整齐，美观、艺术、新颖;2、勤补商品：柜台商品随卖随补，不留空当，做到商品齐、出样全、陈列丰满;3、勤于调整：根据促销方案、存货情况、季节、天气变化不断变化商品的摆放位置，保持商品陈列出样新鲜感;4、勤理商品：当柜台内暂无顾客时，要及时整理在销售过程中弄乱的商品，商品摆放做到“三条线、三不见”;,好的陈列出样能够提高30%的销售业绩,处理顾客退换货的规范,1、开口先致歉;2、有礼貌、有耐心
10、地聆听顾客叙述 ；3、把握顾客退换货的真实原因，掌握顾客的预期目的，分清顾客要求合理与否;4、退换货时的顾客接待要比平时更细心、更热情、更周到;5、决不允许将顾客因商品质量的投诉转化为对员工服务质量方面投诉;6、对顾客要充分理解，坚持“顾客永远是最重要的”，不要在意顾客的态度;7、当顾客退换货的要求超出处理能力及权限范围时，迅速上报公司管理人员，不能拖延时间，以免造成被动局面;,先处理好心情，现处理好事情,标价签使用的规范,1、标价签要填写完整，并加盖物价员章;2、摆放填盖好的标价签时要货签对应，横平竖直，方向一致，不漏、不错;3、遇有脏、残、损的标价签要及时更换;4、若遇商品调价要及时更换标
11、价签;5、货品价签要规范使用，按公司要求正确贴放，如遇变价要及时更换;,先有好的规范，再有好的习惯,商品清点规范,1、早班营业前和晚班结束后，必须交叉清点柜台和库内商品，清点后当班人员需签字确认;2、两班交接时交接双方需同时清点商品，在交接清楚无误的情况下双方签字，确认帐实相符;3、发现货品溢缺或短少遗失须立即上报公司，不得私自平帐、隐瞒不报，严禁弄虚作假侵害顾客，公司、商场和他人的利益;4. 包括赠品的清点和统计,每件赠品都要有顾客的签收单和联系方式,如发现有员工私拿,将予以一定程度惩罚,经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be,写在最后,Thank You在别人的演说中思考，在自己的故事里成长Thinking In Other PeopleS Speeches，Growing Up In Your Own Story讲师：XXXXXX XX年XX月XX日,
