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1、,酒店前台接待礼仪培训,前言介绍,仪表端庄,个人形象,端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。,前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。,CONTENTS,目,录,CONTENTS,CHAPTER,PART,ONE,礼仪概述,礼仪的历史发展礼仪的内容礼仪的作用,一、礼仪的历史发展,礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审
2、美观念的变化而发展变化的。,人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。,在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。,二、礼仪的含义,“礼”礼貌、礼节“仪”仪表、仪态、仪式,礼仪人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。,仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等仪态站相、坐相、走姿等。
3、仪式开展活动的方式、规范、程序。语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。行为举手投足、一举一动都守规矩。,礼仪的涵盖点,礼貌,礼节,仪态,仪表,仪式,内在的修养,气质,三、礼仪的内容,The coverage of etiquette,外显的礼仪,四、礼仪的目的和作用,树立和塑造良好的个人形象。化解矛盾，调适人际关系。增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。广结人缘，广交朋友。知书达礼，做一个受欢迎的人。营造和谐气氛，构建和谐社会。,PART,TWO,前台形象礼仪,仪容仪表,CHAPTER,第一节 仪容,第一节、仪容-化妆的原则,第一节、仪容-化妆的程序,1.准备阶段,洁肤、束发 修眉、护肤,2.施妆
4、阶段,抹粉底、 画阴影 画眉毛、 画眼线染卷睫毛、上胭脂 扑干粉、 涂口红,3.检查阶段,2.施妆阶段,局部重点卸妆整体卸妆净面护肤,第二节、仪表,04,服饰的TPO原则,01,服饰的含义,02,服饰的色彩与搭配,03,问询服务礼仪,第二节、仪表-服饰礼仪,1.服饰的含义,2.服饰是一系列符号的集合,服饰衣着穿戴（服装饰品）服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种审美符号和情感符号。,服饰是一种历史符号；每一个历史时代的人们总会有同一时代的共同特征 服饰是一种社会符号服饰是一种审美符号;英国首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。”服饰是一
5、种情感符号；服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮上大致读出他的情感倾向。服饰是一种个性符号；服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态等多方面的信息。,第二节、仪表-服饰的色彩与搭配,1.色彩的感觉人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。,2.色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、
6、深远、梦幻（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意,第二节、仪表-服饰的色彩与搭配,3.色彩的搭配黑、白、灰,浅蓝,红色,紫色,粉红色,黄色,玫瑰红,深蓝,浅蓝,褐色,天蓝色,枣红色,A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色；,B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配；,C.相似色搭配：邻近色相配。,第二节、仪表-服饰穿着的礼仪要求,大致可把服饰分为便服、礼服、工作服三类：,1.便服可以轻便随意、色调自由为特色
7、，在非正式场合穿用。便服穿着的一个总的原则是随意。,2.工作服工作服分为两种： 一种是办公服，一种是劳动服,3.礼服 男礼服：（1）中式男礼服，（2）西式男礼服,第二节、仪表-服饰穿着的礼仪要求,西装穿着程序,西服穿着具有一定的程序。梳理头发更换衬衫更换西裤穿着皮鞋系领带穿上装照镜子。这种穿着程序是一种规范；也可以说是一种礼仪。,西装的穿着应符合基本礼仪,双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗 。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。正式社
8、交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。女礼服：(1)中式女礼服 ，（2）西式女礼服,第二节、仪表-服饰穿着TPO原则,应考虑时代性、四季性、早晚性。,时间原则,穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。,场合原则,指要考虑空间环境。,地点原则,服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。,第二节、仪表-整理外表九原则,站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼,不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直,PART,THREE,良好的仪态礼仪,仪态微笑的意义微笑的四要四不要,CHAPTER,22,第一节、仪态(站、坐、走姿
9、)-站姿,1.标准的站姿,2.不正确的站姿,3. 不同情况下的站姿,全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60(男)、张开30(女) ，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,两脚分叉分得太开；交叉两腿而站；一个肩高，一个肩低；松腹含胸；一支脚在地上不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上；不停地摇摆身子，扭捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。,在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；主持文娱活动时，
10、双腿并拢或 “丁字步；迎候宾客时，双腿可平分站立。礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。站姿练习要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔,第一节、仪态(站、坐、走姿)-坐姿,V S,1.标准的坐姿,2.不正确的坐姿,上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。,全身完全放松，瘫软在椅子上；两腿伸直而坐；头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；两腿叉得开开的； 弓腰驼背，全身挤成一团；把脚架在桌子上；架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；抖动或左右摇晃一只或双腿；忽地坐下，腾地站起；落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；
11、使劲拖椅子或拖茶几； 叉开腿倒骑椅子。,第一节、仪态(站、坐、走姿)-不同情况下的坐姿,第一节、仪态(站、坐、走姿)-走姿,1.标准的走姿,2.不正确的走姿,走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。,肚子腆起，身体后仰；脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；两脚不落在一根线缘上，脚迈大跨步，身子上下摆动；双手左右横着摆动，只摆动小臂；手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；脚步拖泥带水，蹭着地走；耷拉眼皮，或低着头走；在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急,Walking,第一节、仪态(站、坐、走姿)-不正确的走姿
12、,第一节、仪态(站、坐、走姿)-不同情况下的走姿,第七点,参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；,第一点,第三点,第四点,第五点,第六点,第八点,第二点,参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；,走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；,不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。,参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；,进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；,办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；,走姿练习要领：挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正,第二节、表情,smile,smile,第二节、表情,微笑的好处-1,微笑的好处-2,1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.笑能消除自卑感；,6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.笑能建立准客户对你的信赖感；8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.笑是表达爱意的捷径；10.笑会增进活力，有益健康。,感谢观赏本次礼仪培训,
