企业五常导入管理手册.docx

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1、XXXX公司五常管理执行手册XXXXXXXXX 2009年 03月 05日1. 使命及目标1.1背景XXXXXX投资亿余元兴建，位于XXX市XXXX，毗邻XXX街，距离火车站仅5分钟车程，机场15分钟车程；交通十分便利，营业面积25000余平方米，独特的个性设计，精雕细琢的装修，超凡脱俗。倡导当今水疗、休闲、娱乐、美食、度假的全新理念，致力于打造地中海主题式的室内水疗养生SPA，力求营造高雅、舒适、温馨、浪漫的个性空间。各楼层功能概述：-3F：停车场、礼宾接待处-2F：停车场、礼宾接待处-1F：前厅部、男女宾部、睡眠太空仓、总经办、营销办、行政办、保安办、财务办、采购办、仓管办、更衣室、制服房

2、、员工直达电梯1F：公司正大门、员工通道入口（停车场入口）4F：休息厅、餐饮部、酒水吧、棋牌室、中庭区、网吧、电玩游戏、慢摇吧、演艺、美容SPA5F：客房、保健房、情侣房、泰式房1.2使命以五常管理的推行为己任，以超脱凡俗、和谐自然的理念，为顾客提供五星级的家外之家一站式服务。1.3 目标A)以全员五常管理为目标，使五常管理管理理念“安全、卫生、品质、效率、形象”成为每一位员工的思想及行为，提升员工专业素质，加强员工之间的团队合作精神，B）提高以人为本的优质管理服务，让企业获得最完善的管理模式。确保工作环境整洁安全，树立企业品牌形象，从而提高企业市场竞争力，实现企业价值、社会价值最大化。2.

3、建立标准依据五常管理的理念，按安全(S)、卫生(H)、品质(Q)、效率(P)及形象(I)五大要素，应用五常管理系统-秘籍50点标准，通过定期全体员工的内审、外审，确保公司不断提升。2.1 五常管理理念安全 (Safety)量化安全点到位，实现事故率降至最低或为零状态。卫生 (Hygiene)量化卫生细到点，实现一尘不染，无卫生死角。品质 (Quality)量化品质知行者，实现员工、客户满意度100%。效率 (Productivity)量化效率责到人，确保15秒内取放工具、用品、物料及文件。形象 (Image)量化形象环境优，创造、营造动态、静态五星级企业。2.2 五常管理标准1安全 (Safe

4、ty): 量化安全点到位 编号典型活动 印友海 教授企业标准目标1.1建立应急预案，包括人员、工具等各12套，并集中定位。-建立了消防小组 -消防预案 -根据实际需要配备了消防栓、灭火器、阻燃毯定位存放S1.2安防的模拟训练，确保每季最少一次。-每日例会强调安防四项-定期举行消防模拟训练S1.3日日巡检：安防器材及电器设施设备不可加锁及阻挡，安全隐患物品需安全定点存放。-制定了灭火器、消防栓巡检计划定期检查 -可燃物、化学物定位存放S1.4各设施、设备建总表，统一编号，计划巡检、维护、保养等。-根据实际情况建立仪器设备定期维护、保养计划。S1.5人流物流区的方向指引、右进左出安排、直线直角布置

5、，避免碰撞、拥挤和阻挡。-部门建立方向指引、提示-物品右进左出标识明确S1.6各总控系统目视化管理，确保人人操作 15 秒。-各电擎开关柜有明确标识、安全提示S1.7体力操作的人性化指引及提示（ 25kg 需两人搬）。-仓库有体力操作指引、限高提示S1.8急救、常规药品（箱）、岗位抢修工具的安排。-各部门配备医药箱及常用工具S1.9生熟食、物链分开，废弃食物的杀菌消毒计划。-生、熟食物分箱分层存放，有名有家S1.10风险评估,各种事故的预防及提示，避免人体伤害事故发生。-各类电控柜、蒸柜有安全操作提示 S1.11部门设施、设备标准操作流程及问题 P 牌的安排。-各类设备建立了安全操作流程S1.

6、12各布控、监控系统平面图，颜色区分并安排责任人。-建立了监控平面图，以颜色区分S1.13设施设备安全标识及功能说明。-电插头、插座有功能说明，部门设备有操作说明S1.14走火逃生图索引说明。各个厅房区域有走火逃生警示说明图，与现场对应S1.15正、反职安健教育。-对应地点张贴警示标语、口号等S2.卫生 (Hygiene):量化卫生细到点 编号典型活动 印友海 教授企业标准目标2.1以现场平面图，公正的划分个人清洁责任区，全员执行。-各部门以平面图形式明确划分了卫生责任区，全员执行H2.2清洁用品（杀菌、消毒）、工具配备，搞卫生、清死角，表里如一。-各部门清洁用品及工具定位存放，卫生区域划分责

7、任到人，每周一进行全员大扫除H2.3各类物品离地放置10-15cm便于清洁和检查。-各类物品离地存放1015CMH2.4清理非需要物品，制定清洁检查表和维修计划表，设定1530分钟巡检计划安排。-物品定期清理，各部门每日进行15分钟卫生巡检 H2.5现场整体卫生环境光洁、明亮、照人。-现场整洁、干净H3品质(Quality): 量化品质知行者 编号典型活动 印友海 教授企业标准目标3.1论人格：品德素质教育；论企业：社会责任体现。-处处体现企业对员工与客户的关心Q3.2制定年度计划及培训活动，提升企业竞争力。-管理公司根据各店、各部门需要制定了各类年度培训计划，并细分到每月Q3.3建立三全的五

8、常管理系统培训标准。-企业建立了工会组织，并定期组织参加街道组织相关活动Q3.4建立党（团）委、工会、女工委等民主客观的人性化组织体系。-建立了五常管理量化全员季度培训计划Q3.5循环经济的方法：环保型、清洁型，强调建立岗位零库存标准。-出品各档口建立了零库存标准Q3.6建立理、管客观管理体系，以 Q 牌实现 100% 执行力。-实行有效的管三理七的管理体系Q3.7建立职务承诺、轮值监督及公开 100 分考核制度等。-建立了管理人员承诺书栏，Q3.8制定日开、收工前五分钟行（五点）五常管理标准好习惯。-各岗位制定了每日工作计划及小结，各岗位开、收市前5点标准并全员执行Q3.9一站式服务，良好的

9、礼仪及服务态度。-提供优良的服务品质，Q3.10公示企业文化，并统一 VI 及制作标准。-公司建立了各部门组织架构图、服务宗旨、客户承诺等标准，并统一VIQ4效率 (Productivity): 量化效率责到人编号典型活动 印友海 教授企业标准目标4.1各种物品分类定位，加总表及责任人。-各部门物品有名、有家定位放置，并制作了总表加责任人4.2一小时会议计划及知、行工作计划表。-建立了1小时会议标准，日、周、季、半年、年度工作计划标准 4.3公示岗位工作流程图，加监督考核。-制定了各岗位工作流程，定期内审4.4创建管三理七的人性化、人本化、人文化全员理管体系。-制定了各部门管理制度，“管三、理

10、七”全员倡导，全员五常管理4.5常规（非常规）用品、工具等集中定位放置。-常用品、工具、私人物品集中定位放置明确责任人4.6暂存区的相应安排及物品实效保管；钥匙箱配备需颜色区分。-设立了临时物品定位存放区，加责任人，确定了物品的存放时效4.7选择合适容器存放相应物品；建立遗失物品招领制度及定位。-将相应的物品选择了合适的容器存放，4.8各控制器的标准操作指引。-按各岗位、通道实际需要，合理安装照明灯，各档口阀们、开关制定合理开启时间，全员开展节能减排工作4.9现场平面图与现场管理对应，界定五常管理责任 15 秒。-各部门建立了管理平面图，以颜色区分责任到人，争取人人五常管理15秒4.10适合人

11、体及物品的温、湿度及设定背景音乐标准。-相应岗位设立了温、湿度计，营业区分阶段播放背景音乐5形象(Image): 量化形象环境优 编号典型活动 印友海 教授企业标准目标5.1动态：人、物流、车辆等移动物品的外在形象。-各岗位建立仪容仪表标准，图片对应5.2静态：主体及设施、墙体文化百态教育等。-设立了墙体文化及宣传栏5.3公告栏、通告板、博物馆、五常管理手册、上岗一览表，建立CEO意见箱。-各部门建立员工公告栏、上岗一览表、总经理意见箱5.4内外艺术化服务、礼仪及导引等五常管理标准图示。-建立了标准礼仪、标准服务用语培训5.5植物、工艺品设施及标准损益说明，加责任人。-设备设施、工艺品编号说明

12、，加责任人总表5.6相关传媒的形象宣传制作及树立良好口碑。-建立了相关网络、报刊、内刊等宣传渠道，树立公司良好口碑。5.7代表性产品的样板、广告语言、电信服务等外在优质化传播。-代表性产品宣传、对外广告用语、电话彩铃等外在宣传优质化形象5.8CI（形象识别），含VI（视觉识别）、BI（行为识别）、MI（理念识别）,统一制作标准。-CI统一标准，包括：门牌、胸牌、名片等5.9明确战术战略方向，拟定五年以上规划。5.10五常管理量化标准达标 80% 的百闻不如一见的优质企业标准。-充分运用五常管理管理，力争五常管理素质达标80%百闻不如一见的企业标准2.3 五常管理标准照片公司内审小组拍下与50点

13、相对应的的照片作为标准照片，作为公司的审核基准，有关照片可因环境转变而作修改。2.4 五常管理审核表根据XXXXXX的标准制定适用于本公司的五常管理审核表。2.5 目标标准（a）安全（Safety） 事故率降至最低或为零状态。（b）卫生（Hygiene）- 一尘不染，无卫生死角。（c）品质（Quality） 员工客户满意度100%。（d）效率（Productivity） 确保15秒内取放工具、用品、物料及文件等。（e）形象（Image） 创造、营造动态、静态五星级企业。3执行及推动机制3.1建立五常管理系统3.1.1五常管理委员会组织架构五常管理委员会由以下成员组成，以确保五常管理在公司内有效

14、地推行。其主要架构形式为：五常管理委员会顾问（总经理）五常管理委员会主席（董事长/总裁）五常管理委员会组长（办公室主任）统筹工作（部门经理）推广委员（部门经理）培训组（部门经理）（备注：投票推选出评审委员会组长，可每半年改选一次。）3.1.2 五常管理委员会的分工及问责五常管理执行组织架构根据部门情况不同而有所分工，五常管理工作要想顺利开展并持续，五常管理委员会必须有以下几个职能委员（部门主管），具体分工及职能如下：五常管理推动小组由各职级代表组成，并互选出团队中的职位。五常管理推动小组的职务包括推动、执行及监察五常管理的运作。详细职务如下职位职务主席统筹及监察全年五常管理活动大纲顾问负责内外

15、联络及提供专家意见五常管理委员会组长1、成立五常管理部门统筹工作小组2、统筹及计划五常管理活动大纲3、拟订、筹备和实施五常管理各项计划4、修订和审核五常管理标准及安排定期审核活动5、统筹五常管理促进活动6、安排对外的参观活动推广小组1、策划推广五常管理精神2、海报设计及安排宣传活动培训小组1、提供及安排员工培训2、举办五常管理研讨会3、安排跨部门交流学习行政、统筹工作组1、联络及文书工作2、会议记录及资料传讯3、统筹、议订有关五常管理活动所需物资4、设立五常管理博物馆及相簿5、标识标签修订6、协助和辅导其他员工认识和执行五常管理7、推动及监察部门内之五常管理执行工作全体职员负责分区工作及履行个

16、人责任3.2 执行策略：高层承诺、全员参与、五常管理管理、持之以恒。3.3 执行方法高层承诺 - 公司全体取得共识，从人力、财力、物力上予以保障。全员参与 - 全体员工必须接受五常管理课程培训。- 成立五常管理推动小组。- 定期举行会议，制订每年的活动大纲，研讨成就，并保存有关纪录。五常管理管理 - 制订标准、审核机制、奖赏制度、资源预算、宣传及推广策略。 - 编订五常管理责任分区，以目视管理为标准。持之以恒 - 定期参加深圳五常管理研究院五常管理认证审核，确保本公司五常管理达优质水平。 - 全体职员一起参与逢星期一之五常管理日，内容包括游戏、审核、比赛、参观等促进活动。3.4 培训及工具3.

17、4.1 教育及培训所有职员推动及执行五常管理运动。3.4.2 职员入职后，均须阅读五常管理的参考资料，如有关书籍、录像带及相片纪录等。3.4.3 职员入职后(一年内)须考获五常管理审核师资格。3.4.4 职员可接受公司方安排或自行参加有关训练及讲座。3.4.5 有关的培训工具包括五常管理审核培训录像带、五常管理导报、五常管理审核表及其它相关素材。3.5 资源预算3.5.1 制定五常管理运动所需的资源预算，包括：购置物资、参观开支、培训费用等，年度预算。3.5.2 每年度购置物资（包括维修）预算，五常管理委员会须按照此限额购置合适用品，如超出此预算，须向公司董事会提出申请。3.5.3 每年参观活

18、动开支，包括：出外参观的交通费用、外界到访的物资准备及茶点招待等。项 目年度开支金 额1购置物资￥ .2参观￥ .3培训￥ .总 计：￥ .3.6 奖励计划3.6.1制订奖罚制度，于每次审核后进行适当的奖赏和惩罚。3.6.2奖赏对象五常管理审核中得分最高者3.6.3惩罚对象五常管理审核中得分最低者3.6.4年终奖对象于该年五常管理审核中得分最高三位第一名 元 第二名 元 第三名 元3.7 宣传及推广公司的服务宗旨：一站式服务！感动度100%！满意度100%！五常管理宣传及推广的主要方式是：全员大例会进行宣导，各部门有计划地进行交叉内审，全员学习五常管理50点。4. 审核及改善4.1五常管理审核

19、机制4.1.1 公司五常管理管理委员会制订年度内审计划，按审核计划进行五常管理审核。4.1.2 每月按计划表进行定期审核实行每周一小审，由各区域制定周审核计划；每月一大审，由公司五常管理委员会制定审核计划。4.1.3 纠正及预防每次审核（内部审核及研究院顾问组审核）均须纪录，有关纪录由五常管理委员会负责人派发给各负责人进行跟进，若有需要加以改善，应于指定日期内完成，以确保未符合标准之处得到妥善纠正，记录须交回有关负责人存档。4.2 公布结果审核结果在五常管理会议报告和五常管理公告栏中予以公示。4.2.1用“五常管理审核表“进行评审5S-02：五常管理内部审核计划表日期： 组长： 批核： .审核

20、日期审核地点审核员被审核者4.2.2评分标准评审共50点，每点2分（合格1分，良好为1.5分，优为2分），满分100分（60分为合格，75分以上为优良，90分以上为优）。4.2.3每季最后一个星期五评审出五常管理成绩（合格获绿星，优良获银星，优获金星），并给予一定奖励。审核记录展示（负责人）：_编号分区位置负责人审 核 月 份1234567891011124.3 审核跟进验证4.3.1 定期进行审核跟进及举行五常管理会议。4.3.2 每次五常管理会议研讨推行五常管理运动的成效、现行措施及审核基准（审核标准及审核表）的切实性，并拟出合适的修订方案。XXXXXXXXX2009年03月05日 附件一

21、：五常管理委员会三级架构附件二：五常管理标准照片1、安全（Safety）：量化安全点到位1、 图（1） 图（2） 图（3） 图（4） 图（5） 图（6）图（7） 图（8） 图（9） 图（10） 图(11) 图(12) 图 (13) 2、卫生（Hygiene）：量化卫生细到点2、 图(1) 图(2) 图 (3) 图(4)图（5） 图（6）3、品质（Quality）：量化品质知行者 图(1) 图(2) 图(3) 图 (4) 图（5） 图（6） 图（7） 图（8）3、 4、效率（Productivity）：量化效率责到人4、 图（1） 图（2） 图（3） 图（4） 图（5） 图（6） 图（7） 图（

22、8）5、6、 5、形象（Image）：量化形象环境优7、 图（1） 图（2） 图（3） 图（4） 图（5） 图（6） 附件三：五常管理审核表系列5S-01：P牌记录表编号日期位置问题大纲纠正者交回负责人5S-02：五常管理内部审核计划表日期： 组长： 主席批核： .审核日期审核地点审核员被审核者5S-03：五常管理审核 不合格（NC）报告编号+地点不合格（NC）或观察点（OB）的内容+NCOB五常管理标准纠正者*纠正日期总数其它意见：注：“ + ”，每点隔一行；“+”，被审核者已接受有关不合格点的内容；如有“ * ”，请用5S-05记录。被审核者： 审核员：姓名： （签署） 姓名： （签署）职

23、位： 职位： .5S-04：五常管理审核 不合格（NC）报告不合格点的说明 审核日期： 审核员/记录员： .审核地点： 违反标准： .改善前照片不合格点的说明：纠正及预防措施 纠正人： 纠正日期： .改善后照片纠正及预防措施：跟进结果： .主席签署： 日期： .附件四：五常管理标识标签 工程、保安区 标识标签附件五：五常管理一小时会议制度一小时会议标准：1、准备议程； - 2、准时开会； - 3、关掉手机； - 4、精简发言； - 5、准时结束。 附件六：五常管理审核计划一、评审方法1、投票推选出评审委员会组长，每半年改选一次。2、组长带领每个分区的负责人用“五常管理评审表格”对每个部门进行审

24、核。3、每月的最后一个星期五下午5：00进行审核。二、评分标准1、评审表中共50点，每点2分（合格1分，良好为1.5分，优为2分），满分100分（60分为合格，75分以上为优良，90分以上为优）。2、每月的最后一个星期五下午审核后，评出五常管理成绩（合格获绿星，优良获银星，优获金星），并给予一定奖励。审核记录展示（负责人）： . 编号分区位置负责人审 核 月 份123456789101112附件七：企业整体平面分区图 负一楼平面分区图 四楼平面分区图 五楼平面分区图附件八：部门岗位每天行五点五常管理标准示例前厅五点五常管理标准岗 前：1、 检查仪容仪表，佩戴工具（五宝）；2、 检查设施设备（自

25、己区域）；3、 制定当天的销售计划和目标；4、 餐前检查准备工作；5、 不迟到、不早退；岗 后：1、 检查设施、设备、电源关闭；2、 收尾卫生情况、无灰尘、收彻底；3、 针对当天工作的评估；4、 总结当天的销售业绩并点评；5、 进行工作交接。出品部五点五常管理标准岗 前:1、 仪容仪表做到干净整洁、佩戴规范；2、 工作状态不带情绪上岗，高兴上班；3、 自思我要负责任；4、 我要高效率速度与质量并举；5、 我骄傲身为旺顺金阁人；岗 后：1、 确定没有安全隐患；2、 确定各种食物得到有效管理；3、 确定搞好对应卫生区；4、 确保各类工具定位存放；5、 确保平平安安回家去。出菜部五点五常管理标准岗

26、前：1、 检查仪容仪表；2、 检查设施设备；3、 制定当天的工作计划和目标；4、 检查餐前准备工作；5、 不迟到不早退。岗 后：1、 检查设施、设备、电源关闭；2、 收尾卫生情况无灰尘，收彻底；3、 针对当天工作的评估；4、 总结当天的工作情况并点评；5、 进行工作交接。财务部五点五常管理标准岗 前：1、 岗前检查各设施、设备；2、 搞好卫生，确保工作环境整洁；3、 整理装束，确保人人精神焕发；4、 速度与质量并举；5、 确保15秒内取放文件及用品。岗 后：1、 巡查电器、设施、电源是否关闭；2、 整理当天工作内容，并总结；3、 当天的事，当天做；4、 无卫生死角，环境整洁明亮；5、 产品质量

27、的好坏，就是人品的好坏。人事部五点五常管理标准岗 前：1、 岗前检查各设施、设备；2、 搞卫生、清死角、表里如一；3、 速度与质量并举；4、 确保15秒内取放工具、用品、物料及文件；5、 工服整洁、工牌佩戴规范；岗 后：1、 检查设施、设备、电源关闭；2、 一尘不染，无卫生死角；3、 产品质量的好坏就是人品的好坏；4、 今日事、今日毕；5、 进行工作交接。库管五点五常管理标准岗前：1、 安全检查电路、设施、设备；2、 品质部允许接受供货商贿赂及礼品宴请；3、 形象工衣整洁、工牌佩戴规范；4、 效率确保15秒内取放工具、用品、物料及文件；5、 卫生确保无卫生死角。岗后1、 安全检查设施设备正常运转，人离灯灭；2、 品质确保各种食物物品定位存放；3、 形象确保各类物品定位存放；4、 效率今日事今日毕；5、 卫生确保无卫生死角。保安部五点五常管理标准岗 前：1、检查仪容仪表2、清理卫生、表里如一3、检查消防设备4、人、车辆的外在形象5、礼节礼貌岗 后：1、前五点的落实情况2、工作的交接3、不迟到早退4、各项安全检查5、当天工作总结PA部五点五常管理标准岗 前：1、检查仪容仪表2、安排当日工作3、检查设施、设备情况4、工作时注意事项5、不迟到不早退岗 后：1、检查设施、设备关闭电源2、检查收尾卫生情况3、当天工作安排有没有完成4、各种工具归位存放5、针对每天工作做出第29页 共40页