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1、XXXX汽车客户服务呼叫中心解决方案2012.07目 录1、项目简介61.1.关于XXXX61.2.项目定位61.3.项目信息化现状72、项目需求72.1.呼叫中心应用需求72.1.1.购车咨询72.1.2.维修服务72.1.3.二手车服务82.1.4.汽车租赁82.1.5.保险咨询82.1.6.其他服务82.2.呼叫中心系统需求82.3.信息服务平台需求93、需求分析93.1.统一客户服务号码103.2.IP式的纯软系统103.3.B/S架构应用系统113.4.基于3G融合消息平台114、解决方案124.1.码号申请124.1.1.全国统一短号124.1.2.各地单独申请短号124.1.3.
2、800或400号码124.2.呼叫中心平台134.2.1.平台概述134.2.2.系统架构134.2.3.系统整体规划144.3.系统应用解决方案164.3.1.购车咨询164.3.2.维修服务174.3.3.二手车服务184.3.4.汽车租赁184.3.5.保险服务194.3.6.其他服务204.4.基于3G融合信息服务平台204.4.1.系统结构204.4.2.组网方案214.4.3.业务应用方式224.4.4.系统接口265、呼叫中心系统功能265.1.系统结构265.2.功能描述275.2.1.ACD排队功能275.2.2.人工坐席功能285.2.3.自动坐席285.2.4.语音导航（
3、IVR）295.2.5.班长席305.2.6.语音信箱315.2.7.专家席315.2.8.录音功能315.2.9.管理功能315.2.10.黑名单处理功能325.2.11.CDR通话统计325.2.12.客户信息管理325.2.13.评分系统326、基于3G融合消息平台功能336.1.短信服务模块336.1.1.CTC-SMS模块构架336.1.2.CTC-SMS功能模块346.2.彩信服务模块366.2.1.CTC-MMS模块构架366.2.2.CTC-MMS功能模块366.3.WAP服务模块386.3.1.CTC-WAP模块构架386.3.2.CTC-WAP功能模块396.4.系统特性4
4、06.4.1.跨平台、跨数据库406.4.2.多线程、高速缓冲406.4.3.数据处理能力416.4.4.安装、操作方便417、项目实施417.1.项目组织结构和系统实施417.2.前期准备阶段427.3.项目计划和需求分析437.4.安装、测试阶段437.5.培训阶段437.6.初验阶段437.7.试运营阶段437.8.控制测评阶段447.9.正式运营/对外开通阶段447.10.终验阶段447.11.培训及技术服务447.12.维护阶段441、 项目简介1.1. 关于XXXXXXXX汽车服务股份公司(CGA)是由新疆XXXX实业投资集团和美国新桥投资集团于2006年共同投资成立的。公司旗下设
5、有广西机电设备有限责任公司、新疆天汇汽车服务有限公司、河南裕华汽车贸易有限公司、安徽省风之星汽车股份有限公司、重庆西南汽车有限公司等五家区域公司，拥有4S店、专卖店160家，代理销售32个汽车品牌的120多个车型。2006年公司实现销售收入近百亿元（人民币），年汽车销量已跻身于中国汽车经销商前三位，其综合实力在国内市场处于领先地位。公司的经营范围主要有：汽车及配件销售、二手车销售、汽车维修、汽车保险代理、汽车及配件进出品的项目开发，汽车装饰装潢、汽车租赁、汽车信息服务咨询等。随着国际资本和管理经验的进入支持，在最近的几年里，公司得到了迅速成长，实现其战略布局，建立起以4S店为支撑、以区域公司为
6、服务平台的全国性汽车销售服务网络体系，打造国内汽车销售服务业第一品牌形象。 1.2. 项目定位由于XXXX汽车服务有限公司业务区域分布面广，下属有6个分公司，总部设在上海。同时，由于6个下属的分公司原先都使用的是各自的品牌并在所属区域开展销售及各类服务。因此无法体现XXXX汽车的集团型优势，也无法在市场上全面的宣传XXXX汽车这个品牌，也因为这个原因造成客户对于XXXX汽车品牌的陌生。为此，XXXX汽车为打造国内汽车销售服务行业的第一品牌，准备建立一个呼叫中心系统，面向全国的汽车用户及准备购车的准客户提供一系列的服务。XXXX汽车客户服务中心作为对外服务的第一窗口，在客户服务流程起着举足轻重的
7、作用。同时，客户服务中心不但承担着向客户服务的工作，而且也是公司客户服务策略的规划部门。XXXX汽车客户综合服务中心业务定位：u 购车咨询u 维修预约u 二手车买卖u 汽车保险咨询u 汽车租赁等。1.3. 项目信息化现状目前XXXX汽车服务下属有6个分公司，总部设在上海。目前总部采用光纤接入互联网，除新疆外的其它各分公司多数为专线网络上网，主要使用电信、网通的网络线路。由于XXXX汽车总部和各分部的网络线路不统一、如果搭建传统的呼叫中心平台需要重新布线或者采用相对独立的呼叫中心系统。这样的方法不仅安装应用成本巨大而且对于呼叫中心的管理会带了许多的麻烦。最重要的还有就是无法实现XXXX建立呼叫中
8、心的初衷：建立国内汽车销售行业的第一品牌。2、 项目需求2.1. 呼叫中心应用需求2.1.1. 购车咨询u 车辆参数咨询u 最新优惠活动u 试乘试驾预约u 4S店推介 2.1.2. 维修服务u 保养提醒u 维修预约u 维修进度查询u 故障报修u 车辆救援u 电话排障2.1.3. 二手车服务u 车价预估u 车辆推介u 交易咨询u 上门预约2.1.4. 汽车租赁u 租车咨询u 租车预约u 租期延续u 租期到期提醒2.1.5. 保险咨询u 保险购买咨询u 代理保险理赔u 保险到期提醒u 保险销售2.1.6. 其他服务u 验车服务u 审证服务u 质保期到期提醒2.2. 呼叫中心系统需求n 充分体现呼叫
9、中心整体运营水平，及提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成本，保障业务管理系统运行质量；n 充分实现反映呼叫中心系统的性能和业务管理及运营情况：如：固定和自定义表单及报表系统、CMS、业务管理和统计系统及其他；n 保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。n 界面友好：可以减轻操作人员记忆操作手册的压力，提高服务效率。 CTI 和CRM 登录和使用在同一界面；n 容错机制和开放性原则：容错机制，在服务人员不慎误操作的情况下，可以轻松恢复原始状态，而不会造成长时间死机，甚至引发系统瘫痪。开放性原则的系统，可以比较容易的进行二次开发，也能够方便的进行相应系统维护。n 可扩展性
10、；n 系统平台能很好的与第三方系统集成；2.3. 信息服务平台需求n 具备短信、彩信产品制作、业务配置、业务流程设计、业务开发等一系列功能，为汽车产品用户提供全方位、立体化的相关汽车方面的短信、彩信服务，为企业内部提供丰富的彩信应用，为操作员提供更强大的短信、彩信业务监控，管理功能。n 强大的WAP网站生成及管理功能，为汽车产品用户提供便捷的无线互联网服务n 实现短信、彩信平台的对接，完成短点彩、彩点彩等多种彩信业务的实现。n 在实现短信、彩信、WAP内容、业务管理平台的基础上，系统提供完善的业务二次开发功能，为企业提供方便的多系统与平台对接的方案。实现与现有用户服务系统、办公OA系统等的对接
11、。n 对短信、彩信、的发送，WAP网站的访问量提供详细的统计查询功能，对系统的收益提供详细的数据报表，能够为企业提供业务决策的数据支持。3、 需求分析针对于XXXX汽车服务下属分支结构较多，受地域及时间的制约。且现有的服务标准无法满足XXXX汽车发展的要求，为了适应现代化信息建设的需求，加强XXXX汽车服务对于服务水平的 管理，以建设呼叫中心平台来解决以下需求： 3.1. 统一客户服务号码建立呼叫中心就是为了提高自身的服务水平，加强品牌宣传力度。原先由于各分公司在销售服务过程中打出的都是自有的品牌，会造成品牌影响范围的局限。同时也无法展现出XXXX的集团效应，成为企业发展的瓶颈。而在本次呼叫中
12、心项目中，建议向国家工信部申请全国的客户服务短号码，实现集团客户服务电话号码的统一。客户服务号码的统一不仅是企业品牌宣传的一种方式，而且可以帮助总部加强对于服务的管理，将原本分散的、标准不一的服务水平统一，提升企业形象。3.2. IP式的纯软系统IP式的纯软呼叫中心是完全基于IP网络搭建的呼叫中心系统,系统采用开放式结构与模块化设计。系统支持多种方式的接入（如语音、传真、短信等），支持广域覆盖（包括多点接入和多点坐席分布）。系统主要由CTI服务器、IVR服务器、 ACD排队机、传真服务器、录音服务器、语音信箱、Web服务器以及媒体资源服务器等子系统组成（见下图）。 CTI服务器PSTNMobi
13、lInternetERP/OA/CRMM数据中心其他业务管理远程坐席呼叫中心系统网络拓扑图示短信网关TGInternet本地坐席媒体服务器FAX服务器管理服务器ACD排队机IVR模块语音信箱模块接口模块录音模块TTS服务器系统基于标准SIP协议，提供与第三方系统（如CRM/OA/ERP或其他业务管理系统）的接口，为客户提供更加深入的服务。3.3. B/S架构应用系统针对XXXX的应用需求，可采用大汉三通的呼叫中心应用平台为基础平台，再进行行业应用开发。帮助XXXX汽车服务建置一个全国统一的多渠道、集中接入（支持分布）、座席集中部署（支持分布）、集中管理的客户服务呼叫中心系统，全面进行客户服务工
14、作的展开。业务应用系统核心功能：u 客户咨询u 维修服务u 客户预约u 保险服务等3.4. 基于3G融合消息平台为配合XXXX汽车服务股份公司短信、彩信、WAP综合业务平台（以下简称综合业务平台）系统的项目建设，大汉三通此次提供大汉三通融合消息服务平台（CTC-SMS-MMS-WAP，以下CMC-CMS）的构建方案。CMC-CMS是将大汉三通现有成熟的短信平台（CTC-SMS）、彩信平台（CTC-MMS）、WAP平台（CTC-WAP）以模块化形式进行整合、优化而成，可以完成与运营商短信、彩信、WAP网关的对接，建立起一个强大的短信、彩信信息发布、处理以及WAP网站建设、管理系统。4、 解决方案
15、4.1. 码号申请对于呼叫中心的统一接入号码，有多种不同的办法可实现。其中分为短号和长号两种。短号必须向工信部或各地通管局申请，并支付一定得码号占用费，但具有记忆简单、号码短小的优势。长号只需要向当地电信运营商申请便可，一般为400和800号码，该类号码比较长不便记忆，同时由于业务开展时间长，很多好号码已经被占用。唯一的优势是成本较低，没有码号占用费，只需要支付话费便可。4.1.1. 全国统一短号XXXX汽车向工信部申请全国统一客户服务短号码，在申请过程中需递交规定的文档资料等材料，并按期支付码号占用费用（24万/年）。申请批准后，工信部将发文给各个运营商，批准码号落地。XXXX可按此文件向各
16、地的运营商办理接入手续，便可实现短号客户服务。4.1.2. 各地单独申请短号XXXX公司向需要开通的省市通信管理局申请短号，流程类似与全国短号申请。当得到当地通管局的批文后，可寻找本地营运商开通省内短号接入。估计每年的码号资源占用费为4800元/年。但是可能出现的问题是个别省市的短号已被占用，无法实现所有省份的接入号码统一。4.1.3. 800或400号码XXXX可直接向当地的基础运营商申请800或400号码接入，该类接入没有码号资源占用费，只需要支付客户来电的长途话费或市话费用便可以。但是这类号码已经非常普遍，很多靓号、容易记忆的号码已被占用，还有就是冗长的号码无法体现广告效应，宣传效果较差
17、。4.2. 呼叫中心平台4.2.1. 平台概述根据XXXX汽车服务公司的需求我们设计了一个客户服务中心系统平台（如下图所示）。通过该系统平台的建立，XXXX汽车服务客户服务部门人员将：u 能够通过电话、短信、传真处理客户业务，并保证服务的连贯性与一致性；u 创造企业与客户间“个性化”的联系渠道，通过改进CTI功能，提供适合个人需求与品味的服务，实现语音与数据的整合；u 实现客户投诉与咨询的及时处理；u 利用客户服务中心的资源与数据库进行的客户/市场分析以形成市场战略并为提供新服务提供依据。另外，该系统还将给XXXX汽车服务公司带来以下利益：n 完善的客户关系管理n 提升企业品牌竞争力n 提高客
18、户满意度4.2.2. 系统架构TGPSTNCTI服务器数据中心ACD排队机IVR模块ERP/OA/CRMM录音模块其他业务管理接口模块Internet管理服务器语音信箱模块TTS服务器短信网关MobilFAX服务器本地坐席Internet媒体服务器远程坐席远端接入TGPSTN媒体服务器呼叫中心系统网络拓扑图示4.2.3. 系统整体规划本次呼叫中心建设预计设置70个人工坐席，但对于坐席的设置形式为未最终确定，但可以肯定的是坐席设置的类型采取统一的方式。4.2.3.1. 集中部署70个人工坐席采用集中部署方式建设，采用3根E1接入，预留20路作为IVR或者排队线路。E1接入机房后使用数字网关转换协
19、议，以标准SIP接入CTI服务器。TGPSTNCTI服务器数据中心ACD排队机IVR模块ERP/OA/CRMM录音模块其他业务管理接口模块Internet管理服务器语音信箱模块TTS服务器短信网关MobilFAX服务器本地坐席本地坐席媒体服务器呼叫中心系统集中部署网络图4.2.3.2. 分布式部署ICC8000支持分布式的坐席设置，而且只需要一套完整的呼叫中心设备即可。分布式坐席设置的接入可采取2种不同的方式实现。1、 各地分布接入各地分布接入时需要在各个接入点安置一套媒体服务器，实现对本地通话的处理功能，对于各分部与总部之间的网络带宽要求是最底的，只需要相互之间同步报表等数据信息。TGPST
20、NCTI服务器数据中心ACD排队机IVR模块ERP/OA/CRMM录音模块其他业务管理接口模块Internet管理服务器语音信箱模块TTS服务器短信网关MobilFAX服务器总部坐席Internet媒体服务器分部远程坐席远端接入TGPSTN媒体服务器呼叫中心系统分布式部署架构图如果不在本地设置媒体服务器，也可以实现分布式坐席，但是所有本地的所有通话都需要接入总部的媒体服务器，经过总部媒体服务器再转接到当地的坐席。这个解决办法对于网络带宽的要求较高，因为数据线路中需要对每一路的通话占用2路通道。2、 总部集中接入所有的线路全部接入总部的呼叫中心平台，再根据客户的来电号码所属区域辨别实现转接到当地
21、坐席或总部坐席接听。4.3. 系统应用解决方案4.3.1. 购车咨询4.3.1.1. 车型参数咨询及比较话务员坐席通过坐席系统的知识库管理平台，获取公司所有销售车型的数据及说明书等资料。当客户来电咨询车型参数等信息时，可通过知识系统快捷的搜索方式获取客户所需信息，并向客户讲解。同时，车型数据可根据同类车型不同配置甚至是不同类车型进行配置比较。对于客户咨询的车型数据、比较信息等内容，实现提供传真、邮件、彩信模板向发送给客户。4.3.1.2. 最新优惠活动优惠活动部单单局限于企业自己举行的购车优惠，也可以涉及厂商举行的针对某一品牌的大型促销活动。由于该类活动时效性强、涉及面广，因此必须能够与活动同
22、步地呼叫中心中提供本类服务信息。这也是扩大活动影响、提升产品销量的一种方法。4.3.1.3. 试乘试驾预约作为车辆销售的配套服务，试乘试驾已经成为汽车销售中的一个非常重要的一个环节。在试乘试驾过程中，对于消费者而言车辆的性能、价格只占购买决定的一部分，还有一部分就是销售过程中的服务，因此，试乘试驾便是提供优良服务的重要环节。客户服务中心可以根据客户的要求及实际情况，推介合适的4S销售店给客户，预约到店的时间。这样，客户在到达4S店之后立即得到销售人员的服务。4.3.2. 维修服务4.3.2.1. 保养提醒车辆的正常使用对于客户而言是非常重要的，而定时保养就是为了能够让车辆长时间地保持正常的运作
23、，其重要性是非常的高。但是，经常会有许多马大哈式的车主忘记定时保养。应用系统可以根据上一次车主的保养时间及里程推断出下一次的保养建议时间，提醒客户服务专员及时提醒车主来店保养。向客户提供管家式的服务。4.3.2.2. 维修预约车辆的维修必定需要花费一定的时间，如果4S店中维修车辆较多时，那对于车主而言就意味着更长时间的等待。而对于目前竞争激励的社会，人人都是惜时如金，长时间的等待往往会造成客户的流失。客户服务中心可以帮助客户提前预约维修、保养，客户只需要按约定的时间到达便可以再第一时间进入维修流程，而免去了长时间的等待。同时，对于未按时到达的客户，系统将自动发出短信提醒信息，并接收客户的临时改
24、约请求。4.3.2.3. 车辆救援出门在外，车辆难免会出现故障，严重的可能会抛锚，而对于车主而言最需要的就是及时修复。呼叫中心作为汽车销售商对客户服务的第一窗口，可以向客户提供24小时不间断的救援服务，随时准备着帮助那些由于车辆故障而身处困境的车主，并向车主提供全方位的服务。4.3.2.4. 电话指导排障对于车辆的小故障，有些问题只需要客户简单的动手便可以解决。呼叫中心可以向客户提供电话指导排障服务。对于车主的某些问题，在电话中便可以指导车主自行解决。避免了客户专程到店的路途奔波。4.3.3. 二手车服务4.3.3.1. 电话预估价格呼叫中心设置二手车专席，根据客户的来电描述预先估算二手车价格
25、，向车主提供一个大致心理价位，让客户在二手车交易中可以放心地交易。4.3.3.2. 二手车推介根据来电客户的需求，在二手车信息库中寻找符合条件的二手车，向车主推介。并为客户预约时间看车，提供不见面的二手车服务。4.3.3.3. 交易咨询向客户提供二手车交易的咨询，让车主了解二手车交易的步骤。同时，可向客户提示注意事项，避免客户在交易过程中遇到不必要的麻烦。4.3.3.4. 上门收购预约针对决定出售车辆的客户，可通过呼叫中心预约上门收购车辆的时间，由呼叫中心指派专门的二手车交易员上门查看车辆，并收购。4.3.4. 汽车租赁4.3.4.1. 租车咨询车辆的租赁过程中需要牵涉到很多方面的问题与手续，
26、因此呼叫中心可以向客户提供租车手续及准备材料的咨询服务，避免客户由于资料不全或其他一些原因造成无法在需要用车的时候无法租赁到车辆的情况出现。同时，呼叫中心也面向客户提供租赁车辆的查询，如价格、要求等信息，也可以根据客户的需求提供一定得建议。4.3.4.2. 租车预约对于租赁车辆的老用户，可致电呼叫中心，预约租赁时间。4.3.4.3. 到期提醒部分客户在租赁车辆之后由于事务繁忙，会忘记还车时间甚至是还车地点。而对于这部分客户，呼叫中心将根据租赁信息在某一时间点，自动发出短信提醒客户租赁期即将期满，并提醒客户还车地点。4.3.4.4. 电话延租租车的用户有时候不可避免会遇到突发事件而且必须继续租用
27、车辆的情况，此时客户只需要致电呼叫中心申请租期延续，而电话专用将根据客户的资质等情况综合考评，向客户提供租期延续的服务，同时提醒客户在原租期到期前必须办妥的一些手续。4.3.5. 保险服务4.3.5.1. 销售与咨询保险对于每一个车主而言是必须的，这不仅是对自己的保障，也是对他人的保障。呼叫中心可以向客户提供购买咨询服务，向客户建议保险购买的组合，甚至帮助客户代理购买保险。4.3.5.2. 代理理赔对于有理赔需求并在公司下属的4S店维修的车辆，可以向客户提供代理理赔服务，免去了客户收集各类资料并在保险公司、修理厂之间的来回奔波。而是由XXXX汽车专业的服务人员，向客户提供一站式的服务。4.3.
28、5.3. 到期提醒很多车主对于保险的时间可能会忽略，但是万一车辆在脱保期间出现问题，将给车族带来巨大的损失。呼叫中心可以根据客户的保单日期，提前一个月提醒客户保险即将到期，让客户觉得真正得到4S关怀服务。4.3.6. 其他服务4.3.6.1. 代理验车呼叫中心可向车主提供代理验车的预约服务。提醒客户需要准备的验车材料，并预约验车的时间。在约定时间可由专门的验车服务员上门提车，验车完成后再将车辆还给车主。4.3.6.2. 代理审证驾驶证到期的客户，可预约呼叫中心提供代审服务，只需要准备好审证所需材料，到时将有专门的服务人员上门收取材料并为车主办理手续，客户之需付出一定的费用便可以免去来回奔走的麻
29、烦。4.3.6.3. 质保期到期提醒每一部车辆都有一定得质保期限，且时间都相对的较长。很多车主由于事务繁忙，会忘记车辆质保期的到期时间，从而失去车辆质量索赔的资格。呼叫中心将根据车主的购车日期，提前1到2个月提醒客户质保期即将到期，可提前到维修厂做一个全面的检查并索赔质量问题配件，避免出质保期后出现的质量问题给客户带经济和时间上的损失。4.4. 基于3G融合信息服务平台4.4.1. 系统结构XXXX汽车综合业务平台系统的架设采用模块化、分层化的结构。从业务资源的角度，降低了各个模块的相关性，从而保证了结构上的灵活性和系统的稳定性。系统采用了融合消息平台短信模块（CTC-SMS）、彩信模块（CT
30、C-MMS）、WAP模块（CTC-WAP）的成熟技术，实现与运营商（移动/联通）彩信网关的对接，以减小系统开发的技术风险。系统采用短信、彩信平台模块数据库交互的方式实现短信与彩信系统的业务交互。系统采用多种接口方式实现与办公OA系统、用户服务系统等系统的对接，实现短信、彩信的二次开发应用。CTC-MMS短信网关XXXX汽车短信、彩信、WAP业务系统XXXX汽车办公应用系统XXXX汽车公司短信、彩信、WAP综合业务平台系统XXXX汽车用户服务系统短信通道接入模块SMS业务处理模块SMS业务接口模块CTC-SMS彩信网关短信通道接入模块SMS业务处理模块SMS业务接口模块CTC-MMSWAP网关短
31、信通道接入模块SMS业务处理模块SMS业务接口模块CTC-WAP图3-1 综合业务平台系统结构图4.4.2. 组网方案综合业务平台通过互连网或专线，都能与运营商的网关连接，不用提供特别的连接方式。图3-2 综合业务平台系统结构图4.4.3. 业务应用方式在完成短信、彩信、WAP综合业务平台的构建后，可以实现如下的应用模式：4.4.3.1. 短信应用短信方面，利用现有的短信平台，已经可以实现如下的短信应用：u 短信营销，准确投放高效回报，例“尊敬的客户，您的车辆本月保险到期，为节省您宝贵时间，我公司可为您上门办理保单手续，VIP专线*”u 短信客服，客户更多满意体验，企业更多稳定客源，例“会员朋
32、友：您好，今日北京气温8-0度，午后阴有小雨，天气转冷注意车辆保养，道路湿滑出行不便，*全体员工提醒您注意行车安全并祝一路平安*服务站”u 短信广告，10万级短信群发，最经济有效的宣传，例：“别克突破2005活动即日启动，凯越舒适版上市、君威、GL8平均降幅百分之八。详情致电*”u 短信报价，为您的客户经销商随时更新配件、服务价格信息，掌握市场的主动，例“*汽配城*厅6C今日价格：原厂捷达前盘片*、宝来大灯总成*、后杠*更多优惠价格致电*”u 节日问候，亲情问候帮助企业品牌积累忠诚，例“辞岁迎春添福气、新年行车报平安、*服务站恭贺您05年健康安顺！”u 客户关怀，企业给客户尊贵感受，客户为企业
33、无限商机，例“尊敬的*先生，在您生日之际我公司全体员工衷心祝愿您平安顺利、健康顺意！我们为您准备了免费洗车卡本月恭候您来店领取，*”u 保养提示，争取主动客户的需求才能成为现实的业绩，例“尊敬的客户，您的车辆距上次保养时间已有60天，为了您和家人的安全，*服务站提醒您注意里程表计数并及时保养您的爱车。*”u 客户回访，完整的服务流程会让客户感受专业放心，例“尊敬的用户您好！感谢您选用我公司服务，我们将继续以专业精神和热情服务为您的爱车提供精心的养护，服务过程中任何不满意请随时致电*”u 客户信息采集，用户与企业的互动，不如客户发送短信的企业SP服务号，企业短信平台处理后下发相应的短信给客户，完
34、成双方的互动，增加企业与客户的紧密度。u 短信咨询：用户发送短信，咨询最新优惠活动或者服务网点信息等等。4.4.3.2. 彩信应用彩信方面，利用搭建的彩信平台，可以实现如下的彩信应用：u 彩信营销，制作精美的汽车广告宣传彩信，达到图文并茂，准确投放高效回报，例：u 彩信广告，10万级彩信群发，最经济有效的宣传，例：u 彩信报价，为您的客户经销商随时更新配件、服务价格信息，掌握市场的主动；同时由于彩信的容量较大，能将更多的信息容纳在一个彩信中，节约成本，提高效率。u 节日问候，采用彩信的方式，更能生动的体现亲情问候帮助企业品牌积累忠诚。u 客户关怀，以彩信的方式，企业给客户尊贵感受，客户为企业无
35、限商机。u 内部服务，通过系统对公司内部员工实现彩信关怀。增加企业的凝聚力，提高企业自身形象。4.4.3.3. 短信彩信综合应用u 客户发送短信到平台，订阅汽车相关的彩信业务，平台通过彩信系统每月定时下发客户感兴趣的最新汽车动态、汽车靓照等。例：u 客户发送短信到平台，点播获取感兴趣的汽车相关的彩信资料、汽车靓照等。u 客户发送短信到平台，查询汽车4S店、特约服务点等信息，平台以彩信形式将地址和简易地图发回给用户。4.4.3.4. 手机报应用u 用户可以订阅天气预报、车辆驾驶技巧、车辆保养指南、车辆故障排查方法等专题栏目，丰富了用户的知识，减少了车辆故障率、维修率。u 用户可以订阅每日一笑，幽
36、默故事，唱片小说连载等栏目，在驾车之余可以放松心情。4.4.3.5. WAP应用u 建立WAP网站，汽车产品用户可以通过手机登录WAP网站，下载相关资讯，包括：汽车图片、汽车音乐，小说连载等等多媒体信息，丰富了驾车生活。u 用户可以将自己驾车心得或者个人资源等上传到WAP网站，实现经验交流和资源共享。4.4.4. 系统接口4.4.4.1. 办公OA系统办公OA系统采用XXXX汽车公司现有办公OA系统，通过融合消息平台提供的二次开发接口，实现办公OA系统与彩信平台的对接，完成办公OA系统接收、下发彩信的功能。4.4.4.2. 客服服务系统客服服务系统采用XXXX汽车公司现有客服服务系统，通过融合
37、消息平台提供的二次开发接口，实现客服服务系统与彩信平台的对接，完成客服服务系统接收、下发彩信的功能。5、 呼叫中心系统功能5.1. 系统结构ICC 8000 IP分布式呼叫中心主要有五部分组成：核心控制、媒体资源、业务应用、系统管理和连接第三方系统接口。业务应用主要有：ACD排队机、IVR服务器、语音信箱、录音服务器、传真服务器以及其它定制业务服务器。接口CTI服务器ACD排队机媒体服务器CONF /IVR/ DTMF/FAX系统管理客户资源管理系统IVR语音留言录音传真其它iCC8000 系统结构逻辑示意图业务应用核心控制媒体资源5.2. 功能描述5.2.1. ACD排队功能自动排队功能就是
38、根据呼入用户的需求按系统设定算法，合理地安排坐席资源，自动将呼叫分配给最合适的坐席进行处理。系统提供以下排队方式：l 最长等待优先: 前次通话结束到目前为止,空闲最长的坐席优先l 最高技能优先: 拥有最高某类技能水平的坐席优先l 最低技能优先: 拥有最低某类技能水平的坐席优先l 来电优先级：系统坐席根据用户来电号码（普通号码、VIP用户、黑名单用户）区分呼入来电排队级别。VIP用户优先插入排队队列，不用遵守来电先后时间顺序；黑名单用户呼入则被屏蔽不进入排队队列。l 智能话务分配：1按照呼入用户要求的服务内容接到相应坐席2呼入用户遇忙时，可以接到多功能坐席上或者后备坐席上5.2.2. 人工坐席功
39、能坐席是通过客户服务业务代表与呼入用户的交互，完成多种业务的功能实体。呼入用户可以随时请求系统提供人工坐席服务，人工坐席基本功能有签入/签出、示忙/示闲、代答、外呼、呼叫转移、静音、内部呼叫等。5.2.2.1. 坐席分类人工坐席分为三类：远程坐席、移动坐席、本地坐席l 远程坐席：经由IP互联网络可以将坐席分布在各地,通过统一的接入号控制，形成跨地域IP分布式呼叫中心，进行资源共享，统一管理l 移动坐席：以手机等作为坐席通信工具，把呼入坐席的电话转移到这些预设好的号码上，使得坐席跟随服务人员移动。l 本地坐席：设置在本地的坐席。5.2.2.2. 坐席状态l 签入签出：话务员使用签入签出功能来设置
40、坐席的登陆与退出状态。l 临时离开：话务员可以点击临时离开和返回建来设置临时离开状态。5.2.2.3. 坐席呼叫功能l 内部求助：坐席在接听用户来电时，遇到疑难问题，可以通过拨打第三方电话（内部分机，手机，座机等）进行求助，和第三方商讨并解决问题。l 坐席代接：用户呼入某坐席，该坐席暂无人应答，同组其它坐席可以按下特别设定的号码，直接把呼入电话转移到本坐席，代接来电。l 多方通话：话务员可以利用呼叫功能呼入第三方形成多方通话。l 外呼：座席可以直接拨打外线号码呼叫客户。5.2.3. 自动坐席自动坐席主要是提供自动语音服务，进行自动语音应到。用户拨入本系统后，不用排队，系统按照用户按键自动实现其
41、信息的选择与播放，无需人工，即可自动获取所需服务信息内容。5.2.3.1. 自动语音应答用户进入本系统后，可以不选择人工坐席，进入排队，而是直接通过自动语音提示选择所需服务的号码按键，听取服务内容。5.2.3.2. 语音通告用户进入本系统后，系统可以首先自动播放广告、宣传、优惠活动、政策变化等语音内容。5.2.3.3. 语音转播系统支持用户通过拨打特设号码，将其要播放的语音内容（录音、歌曲、笑话等）播给指定对象听取。用户也可以实时录下自己的问候语，提示指定听取转播语音的对象收听。5.2.3.4. 插入问候语插入问候语可以实时录制、试听、重录、确认。5.2.3.5. 其它菜单功能l 选择菜单方式
42、：IVR方式；l 自动坐席转到人工坐席l 返回上级菜单l 自动转外线5.2.4. 语音导航（IVR）用户拨打客服号码进入本系统后，系统将语音自动提示用户选择所需要的服务号码，让用户键入号码进入的具体服务内容。5.2.4.1. 自定义业务本系统支持用户按照业务需求定制导航树的各个分支和层次，每个节点的分支一般不超过10个为宜。5.2.4.2. 自动报数用户按语音提示进入系统排队，如果系统坐席全忙，将自动播报前面的排队等候的人数，以便用户选择其它服务（自动坐席、下次来电或转语音信箱等）。5.2.5. 班长席班长席主要是对组中的坐席进行监控管理，统计分析，有效的对本组坐席的工作进行监督、指导和帮助。
43、主要具有监听、强拆和强插，呼叫拾取，受控呼叫转移，坐席状态监控，监控队列中的来电，谜语指导，拦截通话等功能。5.2.5.1. 监听、强拆和强插l 监听：随时监听正在通话的坐席l 强拆：班长席可以拆除原坐席和用户的通话l 强插：班长席可以直接插入同组坐席与呼入用户的通话中5.2.5.2. 呼叫拾取班长席可以通过WEB页面操作或者键入设定号码，直接将排队队列中的用户直接转到班长席为其提供服务。5.2.5.3. 受控呼叫转移班长席可以通过WEB页面操作强行分配呼入电话，把户入电话手动转到其它坐席或者远程坐席。5.2.5.4. 坐席状态监控班长席可以随时监控管理坐席的工号、电话、组名和工作状态，了解坐
44、席的业务服务水平，及时对坐席的工作进行指导帮助，以便针对坐席的业务问题作培训教育。5.2.5.5. 监控排队队列班长席可以随时监控系统排队队列状况，了解队列中呼叫的信息，包括主叫号码、被叫坐席号、所在组、通话内容等实时信息。5.2.5.6. 录音控制班长席可以随时控制对坐席的录音。在班长席界面上可以选择对一个或多个坐席或全部坐席进行录音，在班长席界面上显示录音状态。5.2.6. 语音信箱系统可以引导用户通过语音留言的方式告知需求、建议或投诉而不需要等待话务员的应答。在坐席无人、忙或不在线时，系统也可以将用户电话转入语音信箱,提示用户完成语音留言并由指定坐席在一定时间内给予回复处理。5.2.7. 专家席系统可以设立专家席，在用户需要深入的业务或技术咨询时，话务员可以通过界面操作将电话转接到专家席上。专家席的状态可以显示在话务员控制界面上。5.2.8. 录音功能数字录音录时系统是集计算机语音压缩技术和计算机多任务实时控制技术于一体的计算机辅助设备，该系统对整个来电受理过程的语音信息和发生日期和时间自动记录，并将录下的语音信息存放在大容量的硬盘上，以备日后检索、查询。本系统具有录音、检索放音等功能。5.2.9. 管理功能系统管理主要是以WEB的方式完成各类管理操作，
