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1、人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范 (试行稿)为完善服务现场管理体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，塑造良好的企业形象，特制定人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范。此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。营业现场各岗位规范员工上岗程序一、营业前准备：第一遍铃响时间：早晨8：301、提前进入工作岗位，收好个人物品；穿好工装，佩戴好证章，自行检查发型，修饰面貌。2、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严肃认真，队列整齐，点评时间不短于5分钟。3、清扫责任区卫生，搞好商品
2、陈列，补足上好全天货，做到库有柜有，不脱销、断档。4、检查商品标签，做到一货一签，货签对位，标签书写工整，内容填写准确规范。5、备好售货及包装用品；牢记顾客预约服务，及早落实办妥。8：55 迎宾开始听到广播提示后，一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好，面向通道准备迎宾。迎宾要求：员工距柜台10-15厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组的员工按指定位置站好，在不接待顾客时，按基本站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客9：10迎宾结束。二、营业中接待：1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客，不得出现违纪行为。在无顾客时，
3、员工应经常擦拭货架柜台，整理商品在确保所负责区域干净整洁，柜台货源充足后，再按规定的站姿站位站好。2、交接班时员工要注意自身形象，表情及动作要严谨，未穿工装或仪表不整不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离岗，不得逗留。3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，当事员工（或周围员工）根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。4、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心，解决不了的陪同顾客找主任或经理。5、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示主任和经理。6、晚7：00以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。三、营业结束：1、第一遍闭店铃
4、响后，开始送客：营业员要耐心接待好最后一位顾客，不准催促顾客，柜台前无顾客时停止一切工作，按规定的站姿站立在指定位置。2、第二遍铃响后：交款人员交款；营业员清理卫生，垃圾杂物要放于指定地点；按要求做好安全防范工作，检查有没有留在店里的顾客，切断本专柜电源，防止事故发生；然后，营业员方可更换工装。3、第三遍铃响后，员工离开柜台，从指定出口离开商场。 主任岗位规范一、建立经营品牌、经营厂家档案包括：品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联系方式等。二、建立员工花名册包括：正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等
5、。三、建立品牌销售台帐包括：品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完成计划百分比。四、每月负责向厂方催收其应负担的本部营业员工资。 主任日常工作规范一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在日常工作中注意发现和培养典型，推荐本部的服务品牌。二、对现场管理切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应急事件，如顾客投诉接待、各种检查等，并做好工作日记。准确做好员工考勤。三、掌握经营品牌的全面相关资料。包括：经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价，并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。四、每日检查商品陈列，督促新
6、到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销品种督促厂家换货，保证畅销品种齐全丰满。五、定期业务总结。自觉做好周报、月报，及时总结分析，对业务经营情况，服务管理状况清楚掌握，做到心中有数。六、熟知商场有关物价，质检政策，负责督促，检查各专柜正确填写标签，保证合法、守序经营。七、负责离岗证的日常管理工作。八、监督指导各专柜做好盘点工作，并做好盘点表。要求主任一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态，人员状况。九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全，经常检查，及时上报，排除不安全隐患。 主任一日工作程序一、负责早晨列队点名，点名内容：1、清点人数；2、向员工公
7、布本部及各专柜的销售进度完成情况，并针对销售及服务问题的专柜和个人进行讲评；3，传达公司或商场最新的会议精神，并贯彻到实际工作中去；4，布置当天的工作任务，并提出要求。二、点名后，督促员工清理柜台卫生；清点商品，整理陈列，做到分工明细，迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要安排好。三、8：55分听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要求站立，准备迎宾。开门后自己也要站在本部经营区域中的显著位置，同员工一起迎宾。四、营业过程中做好正常管理工作，做好员工离岗登记，检查员工纪律，掌握销售动态，及时解决现场的投诉及发生的各种问题。五、做好交接班。与上、下班做好商品及
8、各项工作的交接，安排好员工工作。 营业员岗位规范一、容装要求1、员工上岗必须按规定着工装，工装要干净整洁，如穿衬衣必须系好纽扣并扎在腰间，禁止卷袖口。2、员工的证章佩戴在左上胸，证章的上沿与兜的上沿并齐。3、女员工必须化淡妆后上岗，必须涂口红，不允许浓妆艳抹，不允许染彩发，长发必须盘起来；男员工发不过衣领，不留胡须。4、所有员工均着深色鞋，禁止穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。 5、精神饱满，站姿挺拔，给顾客一个健康、自然、专业的形象。 忌：1、衣冠不整，浓装艳抹或不着修饰。 2、含胸缩背，举止拖沓，精神不振。 3、将不良的个人情绪带入工作中。二、接待顾客要热情自然。1、主动打招呼，热情
9、服务。对每一位浏览商品或进入开架区域的顾客主动打招呼，说好敬语：“您好”并微笑点头，表示诚恳亲切。顾客多时必须做到接一待二照顾三，做到来有迎声，问有答声，走有道别声。2、表现自信，说话表达清晰，音调亲切自然。3、迅速准确判断顾客购买愿望，适当加以导购、促销活动介绍等。4、无论顾客是否购买本柜商品，都要在顾客离去时，诚恳亲切道别。 对没有在本柜购物的顾客可说“请您再转转,*柜台可能有您需要的品种”。对已购物顾客可说“感谢您购买本柜商品，我们常有新品上柜，欢迎您下次再来。”忌：1、无精打采的表情。2、对顾客的到来与离开视而不见，不理不问。3、机械呆板，面无表情，应付差事般的打招呼。4、只顾一个顾客
10、而忽略其他顾客。三、观察顾客要细致。给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协助，顾客一般分为两种：1、购物目的不明确，随意浏览的顾客。这一类顾客有希望成为商品的购买者，因此要努力争取，适时主动为其介绍商品，推荐本专柜品牌商品。2、购买目的明确的顾客。要做到服务准确迅速，包括开售货小票，将所要商品选好打好包装。四、考虑问题要周到。对于顾客在购物中提出的要求，要尽量主动热情给予满足，如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货，要主动请顾客留下联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知顾客；顾客购买大宗，要求价格优惠或送货等，及时请示上级主管领导以妥善解决。五、介绍商品要具专业性，
11、恰如其分。1、对顾客说能够引起他好奇的话，给他留下深刻的印象，激发其潜在购买意愿。2、介绍要全面，突出重点。让客人清楚本品特点，商品质量，使用方法常识，针对顾客可能产生的疑虑要细致说明。商品有特殊退换要求的，要事先告知顾客。如内衣售出、裤袋修改纤边后不予退换，电器出现故障要到保修点修理不要自行拆装等，以避免不必要的纠纷与误会。3、提供专业意见，如本类商品目前流行趋势。4、条理清晰、有效率地简述每件商品，穿着类商品可鼓励顾客试穿，用品类必要时为其做使用示范。5、介绍目前优惠政策，尊重顾客意见，任何情况下都不准与顾客争论。避免：对商品一无所知，或知而不全；回答犹豫，不耐烦或胡乱解答；机械式推介；为
12、促成交易，夸大商品性能。六、专柜卫生要清洁构造一个整洁干净的工作环境，不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来好心情。因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用品如镜子、鞋凳等无杂物、无污迹、灰尘。七、商品陈列，规范美观1、及时：新货一到，马上上柜展示出来。2、丰富：展示品牌的完整系列商品，规格、款式齐全，做到琳琅满目，应有尽有。3、规范：不同类别商品按不同标准进行陈列，总体原则要突出商品品类特点，顺应消费习惯，方便顾客挑选。具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境协调一致。4、突出品牌特点：力求具有一定的独特性，给人一个鲜明而深刻的印象。有效地利用模特等道具展示商品，在不改变
13、整体形象的前提下，局部时常更新，让顾客感觉到我们在用心努力，做得更好。忌：（1）柜台、货架商品不丰满，显示空档稀落或拥挤不堪，视觉印像不佳。（2）陈列呆板过时，毫无新意。收款员岗位规范一、要使用简短、自然、亲切、周到的服务用语。二、收款员必须主动与顾客打招呼“您好”，必须唱收唱付，将票款递交顾客手中，并与顾客微笑道别。三、收款过程要急而不乱，快速准确。四、如遇卡机等阻碍交款情况，要向顾客诚恳致歉并做客观解释，避免顾客长时等待，及时引导到相邻款台交款。五、工作程序要求1、每日与员工一起参加班组早点名、讲评。2、到财务处交钱点款要迅速。相互协作，相邻两个款台间必须有一个准时在营业时间开始收款工作。
14、3、对款台的票款等要认真负责，上下午交接班时如钱、票、券等必须交接清楚，防止出现问题。4、晚二遍铃响后，无顾客时方可交款。5、保持款台内外及收款设备卫生干净，正确操作各种收款设备，并按照规定进行保养。六、禁止以下行为：1、让他人随意进出款台。2、说不负责任、有损商场形象的话语。3、以强硬态度令顾客自备零钱等。4、除早晨交款外，其余任何时间无论何种情况不允许出现空台现象。 营业现场相关规定关于厂商送货的规定一、厂商送货补充规定：1、厂商人员上货应乘坐专用货梯，不得乘营业大厅的扶梯和客用梯。2、厂商人员在营业中任何时间都不能携货穿越大厅，只可将货品运至货梯间，由员工到货梯间接货。3、厂商人员送货时
15、间为早9：00以前，中午12：0014：00，晚7：00以后。厂商到货，员工离岗登记后，佩戴离岗证方可接货。4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。关于穿着形象装、商品装的规定 为了搞活经营，促进销售，公司允许一部分大品牌穿形象装、商品装，并对形象装的审批标准和管理办法重新规定如下： 1、穿形象装的品牌必须是有独立形象岛的知名品牌。2、形象装上应有明显的企业标识，并且能够代表企业形象，突出品牌特色，宣传企业文化。 3、形象装的穿着应首先由专业商场申请，经商场经理、现场管理处、主管领导共同审核、批准、填写形象装审批表后（同活动审批表），方可穿着。 4、经审批可以穿形象装的专柜必须所有员工统
16、一都穿形象装。不允许出现有的员工穿形象装，有的员工穿工装的现象。（员工怀孕除外） 5、经审批可以穿形象装的品牌如需穿着形象装出摊促销，必须向现场处申请，经批准后方可穿着。6、经审批可以穿形象装的品牌必须按批准的服装穿着。如需变动，必须向现场处提出申请。批准后，方可穿着。商品装的管理：一般情况，公司内不允许穿着商品装。如确有业务需要，需穿着商品装的品牌，需经公司总经理批准。关于试衣间的管理规定为了落实公司“服务现场管理规范”，为顾客提供深层次的细微服务，实现我们向管理要销售，向服务要效益的目标。公司制定各商场试衣间管理要求如下：1、试衣间必须配备的设备有：两个以上衣服挂钩，试衣用的凳子（高度应以
17、方便顾客试穿为标准，不得用小马扎代替凳子）和拖鞋，方便顾客放置随身携带小物品的小夹板（可参照真维斯试衣间）。2、试衣间内的设备要始终保持完好无损，照明光线的亮度要达到顾客试穿最佳效果的要求。3、不得用布帘和铁丝围成简易试衣间。如星期六、日业务繁忙，试衣间不够用时，可用布帘搭制临时试衣间，布帘要干净清洁，顾客试衣完毕后，要迅速将临时试衣间收起。4、试衣间内不许堆放私人物品及杂物（如暖壶、墩布等）。5、试衣间应保持四壁干净、光亮，地面清洁、卫生。关于营业区域顾客休息椅的规定 为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为确保这些休息椅摆放到位，充分发挥其应有的作用，
18、提高顾客的满意度，现对营业大厅休息椅的管理做如下规定： 1对休息椅实行定位管理，公司对每个休息椅的摆放位置都已登记在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任商场。由责任商场负责对休息椅的管理，保证其不丢失，不被挪动，有损坏要及时通知物业处。 2商场、处室不得随意挪动、占用休息椅。举办促销活动或装修改造，需要挪动休息椅的，要提前向现场管理处申请换位（填写活动申请表，在活动时间一栏写清换位起止时间。在申请理由一栏注明安置休息椅的具体方位）。由现场管理处和物业处共同审批后，方可挪动休息椅。3申请到期，申请单位要及时将休息椅放回原位。关于离岗登记的相关规定一、公司将按商场总人数(包括厂方人员) 8%的
19、比例发放离岗证。二、离岗登记薄内容必须含有：专柜、证章号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人（若空岗必须填写），时间具体到分钟。三、适用范围：1、营业员去商场办公室或公司其它职能部门办理公务，如“变价”、办理临时促销员证等。2、营业员必需离岗办理的其它事务，如去水房、洗手间或医务室等。3、确需离岗的其它特殊情况。四、不适用的情况：1、营业员因装卸货而离岗。2、营业员因退换商品等需向值班经理请示的。3、其它特殊情况。五、下列情况需填写离岗登记，但不必佩戴离岗证：1、员工吃饭（吃饭时间30分钟）。2、部主任离岗。六、离岗证使用时必须佩戴在左上胸。 七、要求各商场以就近、方便员工拿取的
20、原则，合理划分离岗管理区域，由部主任以上人员为离岗证的区域责任人。在离岗登记本的封皮上标明责任人姓名。 八、离岗登记本和离岗证不得随意放置在柜台，更不得悬挂在货架、柜台外。必须由区域责任人统一存放、保管。九、离岗证如有脏旧、破损，应及时到现场管理处更换。 十、离岗证由各专业商场妥善保管，督察队对使用情况进行监督检查。如离岗证丢失需重新制作的，每张需交纳成本费10元。 其它规定1、卫生：营业时间，营业现场的地面卫生应时刻保持干净、清洁。对临时出现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等卫生差的状况。花草应保持干净，花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清
21、扫用具不得在营业大厅的任何地方堆放。清洁工的私人物品如水杯、饭盒等不得外放。2、所有射灯、灯箱等照明设施须按规定按时开启、关闭。出现故障后，商场或相关人员应立即和物业处联系。3、因经营需要，举行促销活动时，确需悬挂条幅、吊旗，或在公共区域放置广告牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的，须提前通知现场管理处，并填写活动通知单（表格附后）。以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。过期的广告牌不准在现场摆放。活动结束后，各种设施应由活动商场负责清理。4、POP广告应由美工负责统一书写，悬挂POP应双面书写，无涂改、无破损。5、除专用广告
22、位、经相关部门批准的，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。6、为给顾客提供一个良好的购物环境，因业务需要调整货位或大盘点的，需在晚7：00以后。如确需在7：00之前调货位或大盘点的，必须通知现场管理处，并填写活动通知单。违纪扣罚一、违纪等级：分为一级违纪、二级违纪、三级违纪。（后附三类违纪的具体条款）处罚标准：每分分值10元。-一级违纪，一次扣减商场当月现场控制分2分。二级违纪，一次扣减商场当月现场控制分3分。-三级违纪，一次扣减商场当月现场控制分5分。公司对违纪员工的处罚，各部门一律不允许加倍扣罚，否则视同该部门负责人三级违纪。二、1、下列情况为一级违纪：（1）早点名时未穿工作服，未佩戴证章，点
23、名不认真（责任人为经理或主任）。（2）开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给他人和借戴他人证章上岗（双方为责任人）的。（3）着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西的等。（4）着装违反公司规定的。（5）工作时间佩戴规定以外的饰物（包括大耳环、大项链、手链、脚链等）的。（6）临时上岗证过期或破损、反戴的。（7）在营业场地聚伙聊天的（含值班经理及主任）。（8）着工装在商场内超过两人以上同行（吃饭、洗手等）的。（9）在小票或其它地方乱写乱画的。（10）在商场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。（11）在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫
24、至柜外的。（12）广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。（13）方便顾客试穿试用的设施破旧、脏乱的。（14）模特破损或营业现场摆放裸体模特的。（15）临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响商场形象或正常营业秩序的。（16）值班经理长时间不在服务现场（10分钟以上），或早晨未按时签到。（17）工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。（18）柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。（19）办公室人员、仓库保管员工作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚守工作岗位的。 （20）迟到30分钟以内的（30分钟以上按旷工论）。（21）在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。（
25、22）其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。（23）在试衣间内休息、吃东西的。（24）厂方人员在柜台与营业员闲聊、说笑的。（25）礼宾队、军乐队人员在执行专业活动或公司任务时，不遵规守纪的。（26）上班时间在柜台上接听、拨打手机的。（27）在楼道、步行梯休息的。（28）临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。（29）违反防火、防盗安全管理规定的。（30）其它一般性违反公司营业现场各项规定的行为。2、下列情况为二级违纪：（1）营业员不使用文明用语，不主动与顾客打招呼，不说欢迎词及送客词。（2）收款人员不主动与顾客打招呼，不唱收唱付。（3）收款员营业前未备好零款，让顾客自己去换，划卡不认
26、真，解释不周，引起顾客投诉。（3）因做账或盘点而怠慢顾客的。（4）帮助顾客解决困难不积极热情，不认真解答顾客提出的疑难问题或对顾客说“不知道”的。（5） 顾客挑选商品时营业员不耐烦，向顾客扔摔商品，对顾客询问不做答复，服务态度不佳等。（6）顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，营业员置之不理，漠不关心的。（7）对商场的促销活动或其它需要员工熟知、为顾客介绍的内容掌握不全面或不准确的。（8） 供货商擅自接待顾客或解决问题的。（9）处理投诉不当，受到新闻部门或有关部门质疑的（责任人为商场经理）。（10）推销自己所售商品而贬低他人商品的。（11）在营业室内嬉笑打闹的。（12）在柜台内坐着、吃东西
27、、看书报的。（13）私自更换人员乱戴证章的。（14）为违纪员工说情的。（15）员工之间争吵影响公司形象的。（16）厂方人员未按规定时间上货或对帐，以及利用顾客通道上货的。(17)其它较严重违反公司营业现场各项规定的行为。3、下列情况为三级违纪：（1）冷淡、怠慢、刁难顾客，引起顾客不满，受到顾客投诉，口头或书面批评（经核实情况属实）的。（2）受到上级领导或新闻媒介批评的。（3）执行向社会承诺的服务项目不到位，造成顾客不满的。（4）嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。营业现场管理及具体考核办法公司服务管理分为现场控制、服务提升两个方面。具体考核细则如下：一、考核内容(一)现场控制部分通过对现场控制的考
28、核，达到做好现场最基本的控制工作，保证正常的营业秩序和营业环境的目的。营业现场所表现出来的所有现象都是现场控制的管理范畴，一切不规范的情况都将纳入考核范围。具体来讲，主要包括以下几个方面：商场经理高度重视服务现场管理工作，制定了符合本商场实际情况的切实可行、科学合理的服务现场管理制度、考核制度，并报经公司审核、批准。此项工作不到位，扣减商场现场控制分2分。严格按照本商场制订的服务现场管理规定，对每一位员工实行量化考核，综合评定。商场每月都必须有详细的考核记录和综合评定结果。此项工作不到位，扣减商场当月现场控制分2分。要求各商场严格按照上述管理规定对每一位员工进行考核，做到实事求是、客观公正、公
29、平。如有员工投诉或者调查了解到该商场没有照规定执行，不能做到公正、公平。经落实情况属实，一次扣减商场当月现场控制2分。（二）服务提升部分公司从服务提升方面对各商场进行正激励考核。考核内容及办法如下：商场整体服务提升工作成绩突出：1、公司经理高度重视公司推出的各种服务提升工作，能够积极主动采取有效措施，创新管理办法，使该项工作在当月收效显著，明显领先于其它商场，起到模范带头作用，被公司选定为当月的示范个人、专柜、商场。-被公司选定为当月示范个人的，增加个人所在商场当月服务提升分2分。-被公司选定为当月示范专柜的，增加专柜所在商场当月服务提升分3分。-被公司选定为当月示范商场的，增加该商场当月服务
30、提升分5分。2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动（如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等），取得优异成绩，获集体奖励的。-一等奖增加商场当月服务提升分5分；-二等奖增加商场当月服务提升分3分；-三等奖增加商场当月服务提升分2分。3、商场推出有新意、有价值的服务新举措，经实施取得显著成效的，增加商场当月的服务提升分3分；有推广价值，能够在全公司范围内广泛实施的，增加商场当月的服务提升分5分。4、商场增加方便顾客购物、提高顾客满意度的新便民服务措施，在同行业中处于领先地位，在新闻媒体上给予公开表扬或在消费者当中受到广泛称赞的，增加商场当月的服务提升分10分。5、对公司服务现场管理、服务提升
31、工作、经营管理等方面提出合理化建议，一经采纳，增加该商场当月的服务提升分5分。6、商场表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。-获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分10分。-获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分8分。-获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分5分。-获得集团级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分3分。7、服务管理其他方面表现突出或取得优异成绩，被相关部门表彰或被新闻媒体公开表扬的，增加商场当月的服务提升分8分。员工表现突出：1、收到顾客的来信表扬后，现场管理处负责落实。经落实，对于一般的表扬，视情况将给予奖励；对事迹突出、情节感人，为公司赢得
32、良好声誉，得到广大员工认可的，增加员工所在商场当月的服务提升分2分；对落实属弄虚作假的，扣减商场服务提升分4分。2、员工在公司或集团组织的服务竞赛中取得优异成绩，获个人奖励的。-一等奖增加商场当月的服务提升分4分。-二等奖增加商场当月的服务提升分2分。员工表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。-获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分8分。-获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分6分。-获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分4分。-获得集团级荣誉称号的增加商场当月的服务提升分2分。二、考核办法：考核途径：现场管理处日常检查、联查。监督员暗查。顾客投诉及意见反馈
33、经落实属实的。新闻媒体等其他来自各方面的监督。服务管理分计算方法月考核以100分为基础分，根据现场控制情况和服务提升情况进行增减。现场控制分100*现场控制扣分总额商场总人数 服务提升分100*服务提升增分总额/商场总人数服务管理分100-现场控制分+服务提升分根据80/20原则，按照每月的服务管理分对各商场实行ABC层次管理。A类商场占商场总数比例的20%，C类商场占商场个数比例的10%，B类商场占商场个数的70%。-A类商场：服务管理分排在前四名的商场。-B类商场：除A类和C类以外的其他商场。-C类商场：服务管理总分排在后两名或者现场控制分排名最后的商场。对于连续两个月都是C类的商场经理次
34、月予以挂职，一个月内享受职工待遇;连续三个月都是C类的商场经理予以免职。连续三个月都是A类的商场，增加次月服务提升分3分。在服务管理中，全年服务管理分累计评为前三名的商场，经理分别一次性奖励3000元、2000元、1000元。 附活动申请表活动申请表 年 月 日部门活动名称或形式活动地点品牌名称活动时间年 月 日至 年 月 日涉及人员数量及着装形式所需设施及摆放位置申请理由商场意见现场管理处意见12.22.202202:0602:06:4822.12.222时6分2时6分48秒12月. 22, 2222 十二月 20222:06:48 上午02:06:482022年12月22日星期四02:06:48
