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1、目 录一、*公司文化1、*公司简介2、*公司价值观3、时刻提醒4、*公司愿景5、*公司标识二、*公司礼仪1、仪容仪表2、语言3、服务4、开闭店5、工作餐三、接待礼仪之重点1、营业中常用服务用语2、注意辅助语言的运用3、眼神交流的重要性4、学会与每一个顾客寒暄5、规范的仪容仪表6、面对顾客投诉的心态7、三米原则的实施四、日常考核管理(一)出勤(二)上班(三)驾驶(四)施工(五)卫生(六)礼仪(七)举止言谈(八)仪容仪表(九)手机使用(十)宿舍(十一)休息(十二)晚会(十三)管理人员纪律员工手册声明：本手册只允许*公司在职员工本人持有、使用，不得复印、转载或转借他人。如不慎遗失请立刻通知本店店长。
2、 员工姓名 部门（店名） 到一个企业，只要几秒钟的接触，从接待人员、员工或办公室的一种工作神态、情绪和秩序，就可以捕捉到一种精神、一种气氛、一种感染人心的力量，这就是“企业文化 ”。 甚至不用看数字，也不用看图表，人们马上就能感到这些人员是如何在劳动、工作的，是一种什么样的文化为背景、影响着所有员工的实际经营活动。一、*公司文化 1、*公司简介*公司以高起点、高标准的全程式专业化服务，定位于向普通汽车消费者和*公司会员，提供汽车改装（外观改装、动力改装、音响改装）、快修保养（机油电瓶、三滤更换、轮胎轮毂）、汽车美容（专业贴膜、漆面护理、内外清洁）、车用百货销售等汽车综合消费需求和专业技术支持。
3、*公司秉承“保证顾客满意”的经营理念，全力打造中国汽车后服务市场的强势品牌，以满足广大爱车人士在任何一个*公司店内，都能享受到高质量、人性化，以及全程式的专业服务。2、*公司价值观 “一切为了销售”的管理理念：以服务质量、商品质量、施工质量的尽善尽美来保证顾客的满意 关注细节服务，以不断吸引顾客、增加会员，最终实现利润的最大化 提倡“全员销售”的用人理念，精简经营并善待员工，分享经营成果 突出完善的综合性汽车专业服务并附之以较高的商品质量、适中的商品价格及全程化的服务延续*公司价值观：为*公司店中所有员工始终信奉；所有管理制度和规范必须以它为基础；是判断一切事务如何有效处理的基本依据；应该帮助
4、*公司取得商业上的巨大成功。3、时刻提醒 顾客才是真正的老板，是我们的衣食父母。 顾客有权享有我们最优秀、最关注的服务。 什么叫不简单？能够把简单的事干千百遍都做对，就是不简单； 什么叫不容易？大家公认的非常容易事情都认真地做好，就是不容易。 服务就是细节，小事情就是一切。 学习是工作的第一需要。 仪表整齐与时髦前卫的区别 工作是一个流程，不能让工作在自己的环节延误、出错。 20/80原则：关键的少数人制约、影响着次要的多数人。 每个进店的顾客，如果对我们的服务感到非常满意，他一定会带来其他的顾客，包括他的家人、亲戚、朋友、同学、同事 木桶哲学：木桶盛水的多少，不在于木桶有多高多大，如果桶面上
5、有一个小小的漏洞，那么这个漏洞就决定了这个木桶的容量。顾客总是把这个店最差的部分作为全体的水准，如果一个员工在与客人接触的过程中使他不满，那么他会认为这就是店铺全体员工的服务水准。 店铺的“顾客满意度”就是这样被顾客确定的。所以，“请不要做本店最低水平的人”。4、公司愿景让*公司店铺的服务做到在当地是最好的，提升所有驾车者的生活水准，陪伴他们终生的驾驶生活。 成为中国汽车服务业的强势品牌。 提供最全面、最专业的汽车综合消费服务 顾客满意度、忠诚度第一二、*公司的礼仪许多时候，一个人的行为举止可以代表一个公司。作为一名员工，给自己设定一个基本界位是十分必要的，这个基本界位就是：永不因自己人为的过
6、失带给公司污点，哪怕这个污点细小如针尖。1、仪容仪表 头发：梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工留有披肩发的，需用发卡或发带将头发系好，不得影响工作；不得留造型怪异的发型；不得染夸张颜色的头发。 眼镜：上班时间不可佩戴有色眼镜；。 工装：1、工作时间必须穿着公司统一发放的工装，并保持整洁、无褶皱；2、工装不可私自更改，任何制服的遗失或损坏，必须予以赔偿；3、根据公司通知，换季时间统一更换工装；不得个人私自搭配穿着；4、未经店长允许，不得穿着工装外出或将工装挪为他用；5、店长负责督查员工规范穿着工装情况。 工卡：工作时间必须佩戴公司统一制作的工卡，佩戴在指定位置。 首饰：工
7、作期间不得佩戴首饰，仅限于结婚戒指。 指甲：及时修剪指甲（0.3厘米以下），指甲内不得留存污垢，严禁涂有色指甲油或留长指甲。 鞋子：提倡穿着运动型或软平底鞋。女性员工不得穿高跟鞋。 卫生：1、经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味；2、经常检查并换洗工装、鞋袜，确保整洁；3、保持口气清新。 站姿：身体站直，两肩齐平，两脚分开与肩同宽，双腿不得抖动；左手握右手，自然垂于体前，精力集中，面带微笑。 坐姿：入座时要轻要稳，至少应坐满椅子的2/3，双肩端正，双腿自然正放或侧放。不要随意翘二郎腿或抖动腿。 鞠躬：以标准站姿站好，鞠躬时，以腰为轴，身体上部前倾1545度，目光自然下垂，然后恢复到标准站姿。 手
8、势：在为顾客引导方向或示意对方时，应五指并拢，掌心伸展，明确、耐心的示意。不应用手指指点点。 走姿：挺胸抬头，步幅适度，两臂自然摆动，脚落地声音要轻要稳；待客状态时，不可以在店面或办公区域跑动；接待顾客需要行动时，应快走或小跑。 微笑：与人交流时，始终保持自然、自信的微笑。 眼睛：“眼睛是心灵的窗户”，与顾客沟通时，注重与顾客眼神的交流； 学会识别顾客的“眼语”。 应双手接受他人物品或递物给他人。2、语言礼仪 言为心声，语为人镜。 说话口齿清晰、音量适中。 工作场合讲标准普通话。 店面文明用语： 欢迎光临（*公司）！（迎宾语）请稍候。对不起，让您久等了。谢谢光临（欢迎再次光临）！（送宾语） 接
9、待顾客时，根据实际情况，使用恰当称呼； 顾客问及自己不了解的问题，要引导其询问相关人员或代其询问，并礼貌道歉； 介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂； 遇到顾客投诉，首先向顾客表示歉意；面对处于生气、激动状态的顾客，要加倍注意言谈用语和讲话语气，避免再次引起顾客不满； 当有外国顾客光临时，一视同仁，主动问候；当与顾客沟通有障碍时，主动找寻他人帮忙，不冷落顾客。 员工见面时，相互热情问候“早”、“你好”； 需要同事帮忙，应礼貌提出“劳驾/拜托/麻烦”； 给别人带来不便时，应及时道歉：“对不起”； 打断别人讲话时，应讲：“对不起，打扰一下”； 工作时间称呼
10、对方不使用绰号或爱称； 称呼上司时，要在姓氏后加职位，如“李店长”； 工作场合，讲话声音要适度，避免谈论与工作无关的事情； 电话铃声三声内，迅速接听电话。拿起电话筒中断任何谈话；拿起话筒，“您好”之后请报*公司某某店； 确认转接对象。转接电话时，让对方的等候时间要适度； 熟知到达店面的交通路线，以便需要时向对方解说；3、服务礼仪 微笑服务至关重要。 主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人。 最好让顾客随意自由选购，准备随时提供服务，不尾随顾客或在一旁唠叨不停。 当接待等候多时的顾客时，应先向顾客道歉，再向其提供快捷的服务。 在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给
11、顾客，并欢迎再次光临。 即使顾客不买东西，也保持亲切、热诚的态度。 不对顾客评头论足。 商品营业人员应掌握的知识：硬知识（制造方面的知识）： 1、原材料 2.生产过程 3、质量 4、价格 5、式样软知识 (使用方面的知识)： 1、商标的价值 2、适合什么用途 3、适合什么场合 有关知识： 1、竞争商品 2、使用知识 3.使用者的特点 买卖条件： 1、价格 2、服务 3、付款方式、条件 店内待客期间严禁以下行为抠鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠。咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自语或敲东西、玩饰物等。在顾客面前吸烟、大声说话、粗言秽语、聊天、吃零食、打喷嚏、吐痰等。恭候顾客时的姿势应注意不可将手放在衣服口
12、袋里，或是双手抱在胸前。手部不宜随意晃动。头部不要晃动。手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。下巴避免向前伸出。分开的双脚不要反复不停地换来换去。4、开闭店开店）、到岗要求： 员工上班要走员工通道； 到各自更衣地点更换工装，按仪容仪表礼仪要求穿着工装； 大量现金和其他贵重物品不得带入公司内部，如有遗失责任自负； 员工不可携带私人手袋、箱包、手机、食品或与工作无关的商品进入卖场，主管须将手机置于振动； 转变角色，以饱满的精神状态开始一天的工作； 到达指定位置准备开早会。 2）、早会 相互问候例如：早会主持：“早上好！” 员工：“早上好！” 昨天营业总结 今天工作重点及安排 礼仪用语训练 着装检查 工作
13、点评 会后相互鼓励例如：早会主持：“加油！”员工：“加油！”3）、开店前准备工作 店面的卫生清洁 商品的清点、陈列、补货 销售用具的准备工作，技术设备的检查、开动 POP的整理、悬挂4）、迎宾工作（开店前1分钟，广播提示迎宾）广播提示语：各位员工早上好！我们的营业开始时间是8:00整，请大家各就各位。祝您今天工作愉快。 定人定位（以标准站姿站好） 迎宾礼仪（讲迎宾语“您好，欢迎光临！”的同时鞠躬）闭店)、送宾工作（闭店前0分钟，广播提示送宾，视情况使用以下提示语）送宾提示语：顾客朋友晚上好，感谢光临*公司，我们的营业终止时间是21：00，现在还有10分钟将要结束营业，欢迎您再次光临，晚安！ 送
14、宾礼仪（讲送宾语“谢谢，欢迎再次光临！”的同时鞠躬） 闭店前，不得催促顾客，耐心接待好最后一位顾客)、安全检查工作 检查仓库及各自区域等有无藏匿人员 关闭各自负责区域的水、电等 查看带锁专柜是否上锁5、工作餐（公司指定地点就餐） 由所在部门主管指定时间就餐。 进入餐厅，应按顺序排队打饭。 不浪费饭菜，爱护餐厅内的一切设施。 注意不要将食物的汤汁洒落到地上、桌上。 就餐完毕，将凳子放回原处。 杂物收拾到各自餐盘中，倒入杂物桶；将餐盘轻轻放入容器中，以便清理。三、接待礼仪的重点强调1、营业中常用服务用语：欢迎光临 谢谢光临 迎客时说“欢迎光临” 接近客人时说“有什么可以帮到您”等 接受顾客的吩咐时
15、说“听明白了” 、“看清楚了，请您放心”等 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等 对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等 由于失误表示谦意时说“很抱歉”、“给您添了麻烦，实在很抱谦” 当顾客向你致意时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴能为您服务”、“这是我应该做的”等 当顾客向你致谦时说“没有什么”、“没关系”等 送客时说“谢谢光临”、“欢迎下次再来”2、注意辅助语言的运用正确使用接待礼仪，要运用辅助（包括身体、语气、表情等）语言的配合。 面带微笑 通过关注的目光和顾客进行感情的交流 通过点头、简短的提问、插话，表达你对顾客谈话的注意和
16、兴趣。 为了表示对顾客的尊重，即使是收银人员也应站立说话。施展微笑的魅力 “本店宁愿聘请一个小学没毕业却有灿烂笑容的小姑娘，也不愿聘请一个面容呆板的博士。” 对服务业来说，微笑至关重要。发自内心的微笑 尊重顾客，真诚地笑。 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 保持良好的工作状态，排除烦恼，对顾客开心地笑。 有宽阔的胸怀，愉快的情绪。 微笑是和顾客感情沟通的好方式。微笑服务要做到以下几点： 微笑是一种礼貌和涵养的表现。 心情好坏一个样。 生客熟客一个样。 生意大小一个样。 大人小孩一个样。 买与不买一个样。 当地人外地人一个样。 店长在与不在一个样。3、眼神交流的重要性 眼睛象嘴一样。说话时，60%的
17、时间看着顾客，眼神交流的威力就会发挥，令顾客感动。 眼睛是心灵的窗户。须注意：人在紧张或关切时，瞳孔随之收缩和放大，感情都在眼睛里流露出来。 与顾客交流时，看着对方的眼睛。面对顾客，与其目光相接触。 掌握更多的行业知识，你的双目会流露出更加自信的眼神。4、学会与每一个顾客寒暄寒暄的重要性心中常有话题备用，可以解除与顾客之间的紧张或尴尬，拉近双方的距离，促进推销的成功。范例:气候的话题“今天天气凉快起来了”最近的社会热点和话题“昨天服装节开幕式好象很热闹”体育话题“中国足球昨晚输惨了”表示关心的简单话题“从漆面来看，您的车好久没护理了吧”等等5、规范的仪容仪表“活招牌”的理解店内所有员工，都是公
18、司的形象代表。每位员工的仪容仪表关系到整个服务的质量。顾客对某家店铺的印象，也许只有某位员工的印象。理解“仪容仪表”与“打扮时髦”的区别：仪容仪表工作时间内为顾客而为之打扮时髦私人时间内为自己而为之 为自己划定二者界限！ 了解执行规范仪容仪表的目的：为了让顾客留下好感。工位担当者应能体现：清洁 高效 专业卖场接待者应能体现：清洁 高效 稳重“统一之美”，工装是最重要的组成。6、面对顾客投诉的心态当客人给你批评或建议时，你应该虚心接受，怀着谢意写笔记，向顾客表达感激，并要求他们给你继续提供服务的机会。在我们的眼中，会抱怨的顾客其实是经过伪装的重要资产，这些人是我们有机会再度贩卖商品的对象。“保证
19、顾客满意”，是我们始终的服务理念。7、三米原则的实施店员从顾客身边走过，是否一副急匆匆、满头大汗的样子？顾客从店员身边走过，你是否正在悠然自得、自顾自盼？还是只知做事、旁若无人？即使手持重物，即使工作正酣，即使火烧眉头，我们都要注意顾客的“行踪”，只要我们是身处*公司店内，当他靠近你或你靠近他时，勿忘鞠躬示意，勿忘“欢迎光临”。四、日常考核管理为提高公司品牌形象和服务质量，列出以下各项考核内容，要求员工自进入*公司店内工作之日起，认真学习、严格遵守；要求店长及部门主管公正无私、果断提报，以正店容店貌。（一）出勤1、上下班时间以实际规定为准。举例：营业时间为8：00至19：00，上班迟于7：50
20、到达或早于19：10离店，均被视作迟到，考核：10元/次。办公室各部门按各自规定时间执行。2、两人间对调休息须经店长同意，私自对调考核双方：50元/次。3、私自更改出勤表者，罚款200元。4、请假规定1）病假：写出书面请假申请（突发性疾病，次日补写）。2）事假：写出书面请假申请，半天以上、三天以内，须经店长签字批准；三天以上事假需经总经理签字批准，事假期间停发工资。3）班中外出超过10分钟者，需经上一级主管同意，否则按事假一天处理；班中外出半小时以上者，需经店长同意，否则按旷工一天处理。4）旷工考核规定：扣发当日工资，并罚款：100元/日。旷工超过三日者，予以辞退。（二）上班1、上班后（7:5
21、0前），所有人员到达相应岗位，参加早会。未到达者，罚款5元。2、早会前后，所有人员立刻进行各部区域的卫生清洁，未参加卫生清洁者，各部门主管或店长可以给予10元罚款。3、正式开业时间（8:00）前的一分钟，所有人员应各就各位。各专业部门无站位者，考核相应主管10元。（三）驾驶1、无驾照者，需经店长同意的人员方可在指定区域内动车，否则罚款100元/次。2、无驾照者，擅自将车开出*公司店铺停车场，罚款500元/次。3、驾驶公司车辆在外违反交通规则，罚款均由责任者负担。4、驾驶公司车辆在外造成交通事故，依责任划分和情节严重情况，予以相应赔偿。（四）施工1、施工严格执行标准化操作，贴膜、电子音响类安装须
22、由专业部门人员施工，或经各部门主管同意的人员协助施工。工作职责不明、施工混乱，考核相应专业主管50元/次。2、对待工具设备使用应细心谨慎，乱丢乱放工具（包括擦车巾）者，考核10元/次。3、填写施工单必须内容清楚，如事后无法确认，考核填写者20元/次。如填单者擅自填写他人姓名，考核100元/次。4、对于跑单现象（顾客未付款离开），由直接施工者负责追回款项，并考核责任者20元/次。5、事故赔偿：1. 在正常营业活动和施工过程中，因工作失误造成经济损失者，按所造成经济损失的20%考核直接责任者，按10%考核相应主管，按10-100元考核店长；人为性、恶意造成经济损失者，依情节严重情况予以辞退或罚款。
23、2. 事故发生后，店长须在三日内提出赔偿报告，否则由店长自行承担赔偿。（五）卫生1、商场1）由主管指定各人卫生负责区域，各自区域内应保持商品外包装、货架、台（桌、几）面等无灰尘、无污迹，地面、墙面无垃圾、无污迹。有不明显不符卫生标准者，考核责任者10元/次。2）客人休息区域每天有指定的专人清洁，每半天清理垃圾桶一次；客人离店五分钟内清理用过的水杯；每1小时内清理一次烟灰缸，烟灰缸内不应超过三个烟蒂。否则，考核责任者10元/次。3）卫生区域，主管未指定者由主管负责，出现卫生不良、考核主管20元/次。2、工位1）由店长指定各专业部门卫生区域划分，与主管协商将每平方米卫生区域落实到具体责任人。2）除
24、上班后参加卫生清洁外，班中各区域责任人应始终保持区域内的地面卫生，不得有垃圾、废品存在；保持所有设备、工具、工作台的清洁，不得有灰尘、污油等。有明显不符卫生标准者，考核责任人10元/次。3）工具摆放、陈列整齐，使用后应立即归位。有乱丢乱放、粗暴对待工具者，考核责任人10元/次。4）任何责任人不明的现象，均由各专业主管担当考核责任。3、停车场1）所有人员有义务保持本店停车场的卫生清洁，看见垃圾及客人弃置物品，应及时清理。2)按小组划分，所负责的车辆造成的垃圾，清理责任由此车辆擦车者担当，此车辆离开擦车位后，一分钟之内应马上清理，否则考核此车擦车者：每人每次10元。3）对于非用于擦车的公共区域内的
25、垃圾物品：作为*公司员工，凡路过垃圾物品不俯身拾起者，店长或各部门主管可考核此人：10元/次。（六）礼仪（强调三米原则）1）对新到顾客，工位接待必须以“欢迎光临”四字开始，并伴以轻度鞠躬。由洗车接待改为其它专业部门施工时，新接待者也必须以“欢迎光临”开始，并伴以轻度鞠躬。否则，每人每次考核10元。2）顾客进入商场后，商场收银及接待人员必须大声唱出“欢迎光临”，并伴以轻度鞠躬，否则每人每次考核20元。顾客进入商场内部，每一商品区域新接待人员必须以“欢迎光临”，并伴以轻度鞠躬，否则每人每次考核10元。3）客人离开时，同理以“谢谢光临”进行。（七）举止言谈1）不得以任何理由与顾客争吵，否则考核每人每
26、次100元。2）服务要姿势规范，不得背手、双手插兜、抱胸站立，不得倚靠墙面、设备等站立，收银员、导购不得双臂支于服务台上，违反规定者考核10元/次。3）站立待客时，四肢不得有多余动作，如摇头晃脑、双腿哆嗦、手挖鼻孔，嘴中不得哼唱、自言自语、发出噪声，诸如此类行为均处于10元/次的考核。4）工作场所不得打打闹闹、嘻嘻哈哈、手摇毛巾、聚众聊天，否则每人每次考核20元。5）工位区域不得有任何员工坐在任何地方。否则考核每人每次20元。6)商场接待台，员工不得坐入顾客座位，否则考核：10元/次。（八）仪容仪表1）未佩戴工牌。考核：10元/每次。2）以下行为均会考核责任者每次10元50元：男性头发遮住耳朵
27、、头发染色、留长胡子和大鬓角、佩戴各种首饰（仅限佩戴结婚戒指）；女性披头散发、头发染成红绿或大黄色（只可染淡黄色）、化浓妆、穿高跟鞋、各种尖头时装鞋、拖鞋、佩戴手链、脚链等首饰、染有色指甲油；在洗手间骚首弄姿、化妆；留长指甲、指甲缝内有污垢；解开两颗以上的扣子。（九）手机使用1）营业区域内，所有人员手机需置于振动状态。否则，每响铃一次考核10元。2）普通员工禁止在营业区域拨打、接听手机，使用手机需在办公和休息区域。否则每次10元/次。3）部门经理、店长和各部门主管，应尽可能避免在营业区域使用手机，身穿*公司工装时，禁止在顾客身边范围内接听手机。否则考核20元/次。（十）宿舍1）集体宿舍仅供公司
28、员工住宿及班后休息使用，公司以外任何人员不得留宿，否则，考核每人每次100元。此项规定包括在事发数日或数月后，只要有人检举，考核马上生效。2）恶意破坏宿舍卫生者，如有两人以上举报，考核：100元/次。3）在宿舍内有偷盗行为或迹象者，由一人举证（人赃俱获）或两人举报（证明行为发生），停发所有工资，罚款500元并立即辞退。（十一）休息1）工作时间不得在除指定休息室以外任何场所休息。否则考核每人每次20元。2）进食、吸烟、喝水、看报等应到员工休息区域，凡在工作场所发现有此类行为者，考核每人10元/次。3）休息时间超过五分钟以上者，需口头报告主管或组长同意，否则考核10元/次。（十二）晚会1）如无特殊工作需要，晚会必须于7:05之前召开，否则考核晚会主持者50元/次。2）晚会记录认真填写，店长每日检查，如发现记录不全，内容混乱，考核晚会主持者50元/次。3）擅自不参加晚会者，按迟到早退处理。（十三）管理人员1）凡店长（副店长、店长代理）、各专业部门主管（代理主管），应带头严格执行各项规定。针对各项不良现象或违章行为，认真执行以上考核制度。2）凡店长（代理店长、副店长）、各专业部门主管（代理主管），发生以上不良现象或违章行为时，根据员工举报，一经证实可按上述考核标准加倍执行。3）店内员工如不能按服务规范(如距顾客三米之内不打招呼)进行顾客接待等工作，一经发现，将对店长执行双倍考核。
