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1、开平碉楼温泉度假区管理手册目 录第一章 总经理办公室管理规范一、各岗位职责规范总经理岗职责规范副总经理职责规范总经理助理职责规范值班经理职责规范二、总经理办公室管理制度与规定总值班制度与规定收发文管理规定印章管理规定第二章 公关策划部管理规范一、公关策划部各岗位人员职责规范公关策划部经理职责规范美工设计师职责规范第三章 质量管理部管理规范一、质量管理部各岗位人员职责规范质检部经理职责规范第四章 事务部管理规范一、 事务部各岗位人员职责规范事务部经理职责规范员工餐厅主管职责规范后勤主管职责规范二、事务部管理制度与规定员工餐厅就餐规定员工宿舍管理制度规定员工洗澡淋浴管理规定第五章 洗涤部管理规范一
2、、洗涤部各岗位人员职责规范洗涤部经理职责规范洗涤部库管员职责规范二、洗涤部管理制度与规定客衣管理制度洗涤质量标准第六章 餐饮部管理规范一、餐饮部各岗位人职责规范餐饮部经理职责规范餐饮服务操作规范卫生清扫程序酒吧服务程序特殊情况处理质量标准第七章 工程部管理规范一、工程部各岗位人员职责规范工程部主管职责规范维修电工职责规范水暖工职责规范锅炉工职责规范二、日常报修程序二、 设备维修程序规定第八章 保安部管理规范一、保安部各岗位人员职责规范保安部主管职责规范保安人员职责规范第九章 人力资源部管理规范一、人力资源部各岗位人员职责规范人力资源部经理职责规范人事主管职责规范培训主管职责规范二、人力资源部管
3、理制度与规定劳动合同管理制度员工手册员工招聘规范员工培训管理规范第十章 财务部管理规范财务部各岗位人员职责规范财务部经理职责规范现金出纳员职责规范电脑操作员职责规范采购员职责规范库管员职责规范第十一章 前厅部管管理规范一、前厅部各岗位人员职责规范前厅经理职责规范门童职责规范收银员职责规范鞋吧员职责规范二、前厅服务管理规范第十二章 开平碉楼温泉度假区部管理规范一、开平碉楼温泉度假区部各岗位人员职责规范浴区主管职责规范更衣室服务员职责规范水区服务员职责规范搓背技师职责规范二、开平碉楼温泉度假区部卫生管理规范三、开平碉楼温泉度假区部管理制度与规定三、 开平碉楼温泉度假区部投诉处理规范第十三章 休闲部
4、管理规范一、休闲部各岗位人员职责规范休闲部主管职责规范吧台员职责规范休闲厅服务员职责规范足疗技师职责规范第十四章 按摩部管理规范一、按摩部各岗位人员职责规范按摩技师主管职责规范按摩技师职责规范按摩区服务员职责规范第十五章 桑拿开平碉楼温泉度假区的服务规程一、 门前礼宾服务门前礼宾员的服务规程门前礼宾员的岗位职责门前礼宾员的服务用语门前礼宾员的注意事项二、 前厅接待服务 前厅接待员的服务规程前厅接待员的服务用语前厅接待员的岗位职责前厅接待员的注意事项三、 前厅鞋吧服务前厅鞋吧员的服务规程前厅鞋吧员的岗位职责前厅鞋吧员的礼貌用语前厅鞋吧员的注意事项四、 总台收银服务总台收银员的服务规程总台收银员的
5、岗位职责总台收银员的礼貌用语总台收银员的注意事项五、 男浴更衣室服务更衣室服务员的服务规程更衣室服务员的礼貌用语更衣室服务员的岗位职责更衣室服务员的注意事项六、 男浴水区服务水区服务员的服务规程水区服务员的岗位职责水区服务员的礼貌用语水区服务员的注意事项七、 休闲厅服务 休息厅服务员的服务规程休息厅服务员的岗位职责休息厅服务员的礼貌用语休息厅服务员的注意事项附：酒吧间服务程序游泳池工作程序保龄球室工作程序台球室工作程序健身房工作程序美容服务工作程序美发服务工作程序棋牌室服务工作程序娱乐中心服务程序娱乐中心音控室工作程序企业文化阐释文化概述文化生成企业文化生成的基础企业文化生成的原则文化信念文化
6、精要阐释：先做人，后做事；做好人，做好事。服务精神：以情服务，用心做事感情价值：公司把感情给了员工，所以员工对公司忠诚；同时员工把感情传递给了顾客，顾客又对公司产生了忠诚。开平碉楼温泉度假区作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则：顾客利益永远高于集体利益，如果把客人满意和集体利益让我们做一选择的话，我们永远选择顾客满意。生存观念：居安思危，猛进如潮。发展信念：我们宁愿努力了不成功，也要为了成功去努力。只要努力了，我们也没有道理不成功。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就等于宣判于死亡的企业管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实管理程式：表格
7、量化走动式管理管理风格：严有中情，严情结合企业成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉服务管理成功要诀：优质服务成功要诀：做事成功要诀服务差异观：顾客认识观：制胜法宝：四个“服务”五个“相互” 六项准则七项行为标准形象模式经营管理篇第一章 态 度 篇第一节 不热情的态度第二节 不耐烦的态度第三节 不主动的态度第四节 不负责的态度第五节 不尊重的态度第六节 不友善的态度第七节 不公平的态度第二章 管 理 篇第一节 粗疏的管理第二节 脱节的管理第三节 无序的管理第四节 残缺的管理第五节 失效的管理第三章 制 度 篇第一节 无章可循第二节 有章不循第三节 有章难循第四章 道 德 篇第一节 公共道德第二节
8、 职业道德第五章 语 言 篇服务语言表达技巧第六章 开平碉楼温泉度假区员工奖罚条例第一节 总 则第二节 员工的奖励第三节 员工的处罚第四节 员工的功过抵销规定第五节 附 则第七章 搓背技师规章制度第八章 按摩技师规章制度第九章 员工培训资料第一章 总经理办公室管理规范一、各岗位人员职责规范（一） 总经理职责规范：l 认真执行党和国家及董事会的各项方针政策、法律法规和公司的有关指示，全面负责开平碉楼温泉度假区经营管理工作，定期向上级汇报工作情况。保证开平碉楼温泉度假区各项经营活动的顺利开展和开平碉楼温泉度假区法人财产的保值和增值。l 贯彻总经理负责制。研究制定开平碉楼温泉度假区机构设置、提出中层
9、以上管理人员的任免名单、规定各级管理人员的职权范围，将垂直领导、层层负责的领导制度在开平碉楼温泉度假区经营管理中具体落实，完善运行机制，调动各级管理人员的工作积极性。l 根据市场动向和发展趋势，结合开平碉楼温泉度假区实际，研究制定开平碉楼温泉度假区发展规划、经营战略、经营方针、企业改造、设备投资、新增服务项目等决策立案，报董事会审批决定后，组织贯彻实施。l 主持研究、审批和签发开平碉楼温泉度假区人事管理、劳动管理、经济管理、财务管理、安全生产、劳动报酬分配和各部门业务管理等各项规章制度、管理方案，建立健全开平碉楼温泉度假区运行机制，保证开平碉楼温泉度假区各项管理工作的协调发展。l 研究制定和审
10、批开平碉楼温泉度假区各部门年度预算，报董事会审批后，下达各部门经济管理任务和指标，确定销售计划，组织各部门贯彻实施。l 主持召开开平碉楼温泉度假区办公例会，听取各部门汇报，掌握控制开平碉楼温泉度假区经营全局、监督检查各部门计划完成结果，控制计划进度，分析存在问题，及时提出改进措施，保证开平碉楼温泉度假区和各部门计划指标的顺利完成。l 研究、审批和签发开平碉楼温泉度假区财务管理制度和方案，审阅财务报表、审批费用开支和重要经济合同，主持召开经济活动分析例会和销售分析会，检查各部门目标管理等制度落实情况和完成结果。并督导财务产每月完成决算报表、财务收支表、资金平衡表等各项财务报表。l 贯彻宾客至上，
11、优质服务的经营宗旨，研究、审批和签发开平碉楼温泉度假区及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻实施。接待重要客人，处理重要投诉和重大突发事故，掌握开平碉楼温泉度假区服务质量等管理动态，保证开平碉楼温泉度假区标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施，确保提供优质服务。l 随时掌握市场特点、动向和发展趋势，研究、审批市场开发方针、开发方案和重大活动指标方案，审批市场定位和市场结构，督导销售部和各部门切实抓好市场开发和客源组织，切实提高设施利用率。l 协调开平碉楼温泉度假区同社会各界的关系和开平碉楼温泉度假区内部前后台各部门的关系，抓好企业文化和精神文明建设，督导各部门开展丰富多彩的思想政治
12、工作和业务文化活动，创造优良经营环境，提高员工思想觉悟和职业道德水平，培养主人翁责任感，增强企业凝聚力，保持开平碉楼温泉度假区生机与活力。（二） 副总经理职责规范：l 协助总经理执行公司的有关决议和指示，完成总经理分配的各项具体工作。l 参加开平碉楼温泉度假区重要决策、各项管理制度、管理方案、机构设置、中层以上管理人员的任免等的研究制定，提出各项建议和意见，并协助总经理贯彻实施。l 协助总经理检查开平碉楼温泉度假区各项管理制度、职责规范、工作程序、质量标准的贯彻落实情况，发现问题及时提出改进意见，重要问题向总经理汇报，共同研究解决办法，保证开平碉楼温泉度假区各项工作的协调发展。l 负责开平碉楼
13、温泉度假区思想政治工作。研究制定开平碉楼温泉度假区思想政治工作和精神文明建设的工作方针、管理制度。拟定和审批开平碉楼温泉度假区及各各部门思想政治工作和精神文明建设的活动方案，并组织贯彻实施。l 审阅开平碉楼温泉度假区及各部门经营报表，分析经营状况、存在问题，及时提出改进意见，涉及影响计划完成和经营全局的重要问题及时报告总经理研究解决，并完成总经理交办的其它工作。（三） 总经理助理职责规范：l 贯彻执行总经理、副总经理和店务会议、办公例会等所伏出的决议，督导各部门贯彻落实，检查执行情况。直接向总经理、副总经理负责。l 负责开平碉楼温泉度假区财务工作。会同财务部研究、制定开平碉楼温泉度假区财务管理
14、机构、管理制度、重要财务收支管理方案，审定财务报表，直接报告总经理后组织贯彻实施。l 做好调查研究、掌握各部门经营状况，分析、提供市场结构、收支结构、成本费用等结构主其增减变动情况，为总经理、副总经理做出经营决策、投资决策、重要开支决策提供真实可靠的信息，当好助手。l 根据总经理、副总经理的要求，准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向上级汇报。l 代表总经理、副总经理检查各部门的工作。接待重要客人。分析研究各部门存在的问题。重要问题直接报告总经理、副总经理。完成总经理、副总经理交办的其它工作。（四） 值班经理职责规范：l 代表总经理负责夜班、节假日开平碉楼温
15、泉度假区安全工作处理值班期间的火灾、食物中毒、盗窃、紧急事故等问题。做好预防工作，保证开平碉楼温泉度假区及客人的人身与财产安全。l 做好夜间和节假日的巡视、检查工作，处理可能发生的突发事件，处理员工与客人突然发病等工作。l 值班期间负责接待上级主管部门、外单位人员的来函、来电和接待安排。重要接待文件及时报告总经理。l 巡查开平碉楼温泉度假区要害部门夜间值班工作情况，检查重要设备、要害部门安全，指挥保安人员处理不法人员在开平碉楼温泉度假区肇事和其它不法活动。l 审定核准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、免费、减免事宜和紧急情况的减免优惠，做好记录，报告总经理。l 督导夜班各部门的接待服务工作，
16、巡查中发现问题及时处理并报告部门经理。当班期间有权填写过失提醒单或过失单。l 督导各部门夜间值班和在岗人员工作，接受并落实上级单位布置的紧急事项。l 每班认真做好值班记录和交接班，每班遇到较大问题须写出值班报告，报总经理。同时完成领导布置的临时任务。二、总经理办公室管理制度与规定（一）总值班制度与规定总值班制度由各部门经理轮流担任总值班经理。特制定如下管理制度与规定：l 值班人员。由总经理办公室和各部门经理轮流担任总值班经理。具体值班人员和当值时间由总经理办公室制定排班表，提前下发到各部门经理，该当值人员须准时值班。l 值班时间。每天00：00-12：00。l 工作职责与管理规定。值班期间总值
17、班经理代表总经理履行管理职权，对开平碉楼温泉度假区各项工作负责。巡视检查各部门店容店规、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，发现问题及时采取措施。重大问题报告总经理或副总经理。紧急问题来不及请示时，当即处理，事后报告。接待上级机关来访人员，处理上级临时交办的工作，记录上级机关的有关指示。接受和处理客人的投诉或建议。监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员工过失提醒单或员工过失单。审查核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠减免事宜。因紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录，事后汇报。l 值班纪律。总值班人员必须按时到岗，做好交接班。值班期间到各部门巡视检查，必须将去向通知
18、总台，以便有特殊情况及时联系。按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于11：00交总经理办公室主管人员，并作汇报。值班期间不得将无关人员带入浴区、按摩区等重点部位，更不得擅自招待亲戚朋友。l 值班检查。值班经理必须接受总经理、副总经理的检查，如实汇报值班情况。检查结果作为部门经理月度工作考核和奖金评定参考内容。（二）收发文管理规定l 所有外来公文，由文秘负责签收、登记、呈批、分发和催办。凡参加会议带回的文件，必须交文秘登记，妥善保管。l 凡需办理的公文，由文秘交总经理审阅，批转受文部门或有关人员办理，急件急办。（三）印章管理规定l 总经理办公室专人负责单位公
19、章和领导个人印章的保管和监督使用。l 凡以开平碉楼温泉度假区名义签发的公文，须持有经领导同意签发的发文稿纸，并将有关栏目填写清楚、完整后，印章管理人员方可用印，正式发文。l 非正式公文用印，须经部门经理同意，副总经理以上领导批准，并在用印单上签字，方可用印。l 未经领导签发的公文、信件、报表等不得用印。严禁在空白信纸上用印。第二章 公关策划部管理规范一、公关策划部各岗位人员职责规范（一）公关策划部经理职责规范：l 在总经理领导下，负责开平碉楼温泉度假区市场开发、客源组织、公关关系的组织工作。安排部门工作内容，分派工作任务，并督导各岗员工认真完成。l 在市场调查的基础上，拟定市场开发方针、市场销
20、售目标、市场营销策略、各类客源的市场报价方案，报总经理审批后组织贯彻实施。l 根据市场动向、特点、客源构成，研究制定销售预算，确定不同季节的散客、公司、会议、团队客源比例及其相应的价格方案，报财务部和总经理审批后，纳入开平碉楼温泉度假区整体预算，形成目标管理责任指标，并组织贯彻实施。l 拟定市场销售行动计划，具体确定淡、旺季不同月度的各类客源接待量、销售收入，并提出完成这些计划指标的行动方案，督导销售代表深入市场，组织客源，保证月、季销售任务的顺利完成。l 定期召开销售例会，分析市场动向、特点、周围开平碉楼温泉度假区的销售状况、竞争趋势。掌握开平碉楼温泉度假区客源销售指标的完成结果，分析客源构
21、成，针对销售工作中存在的问题，及时提出改进措施。l 协调公关策划部和前厅、浴区、休闲厅、按摩区、客房等部门的关系，及时同有关部门协商，解决存在问题。l 与公关策划部其它同事研究制定公关活动计划，督导公关人员广泛开展公关活动，做好广告、宣传，树立开平碉楼温泉度假区形象，为市场销售提供优良环境。l 研究制定部门管理制度、工作程序，培训销售人员，控制部门费用开支。（二）美工设计师职责规范：l 设计与制作各部门告示牌、广告牌、横幅、会标、报刊广告等各种宣传品，保证质量，维护公司格调与整体形象。l 制定各部门宣传品与美术布置承接手续、工作流程。节省使用各种美工材料、工具、颜料，保持场地整洁。l 收集、整
22、理美工资料，做好分类归档工作。第三章 质量管理部管理规范一、质量管理部各岗位人员职责规范质检部经理职责规范：l 在总经理领导下，研究制定开平碉楼温泉度假区服务质量管理方针、政策、管理体制、实施办法。报总经理审批后，组织贯彻实施。l 研究制定开平碉楼温泉度假区及各部门服务质量管理标准、检查项目，设计开平碉楼温泉度假区检查各部门服务质量所需的表格，经与部门协商，报总经理审批后使用。l 在各部门组建、培养服务质量检查员，开展检查培训，帮助各部门检查员设计服务质量检查表，开展服务质量检查工作。l 组织带领开平碉楼温泉度假区服务质量检查员和各部门服务质量检查员开展日常、每周、每月服务质量检查工作，评价各
23、部门质量管理效果分析存在问题，提出改进措施。l 收集整理各部门宾客意见表、投诉处理记录、质量检查记录，掌握服务质量管理动态，计算各种比例，每周写出服务质量检查与动态报告，直接报总经理。研究存在的倾向性问题，提出改进建议。l 每半年组织一次宾客满意程度调查。事先设计调查方案、调查内容和调查表格，报总经理审批后，抽调部门质检员共同做好调查，统计调查结果，分析存在问题。并写出专题报告总经理审阅，提出改进质量管理工作。l 将开平碉楼温泉度假区服务质量管理和各部门目标管理各项经济指标、工作量化指标结合起来，参加开平碉楼温泉度假区月度责任目标和优质服务率指标考评，提供部门质量检查评估数据，供领导决策参考，
24、以落实目标责任制考核管理办法。l 完成上级交办的其它工作。第四章 事务部管理规范一、事务部各岗位人员职责规范（一）事务部经理职责规范：l 主持事务部日常工作，制定部门管理规章制度、工作标准及程序，报总经理审批后贯彻实施，保证部门工作的顺利开展。l 编制部门年度预算和月度费用预算，拨定工作计划，明确部门内部各单位工作任务，相应关系，并督导贯彻落实。l 每周召开例会，传达上级指示，总结与布置部门内部各单位的工作，分析存在问题，及时提出改进措施。l 定期和不定期加强巡视检查，掌握各单位各级主管的工作情况，工作进度，及时沟通信息，解决存在问题。l 严格财经制度和财经纪律，建立健全部门财务记帐、财务报表
25、。严格审批制度，督导职工食堂做好算帐、结帐、成本费用核算，减少损失浪费。l 拟定部门培训计划和培训方案，配合人事培训部搞好员工培训，不断提高员工素质，牢固树立为前勤服务的思想，提高后勤管理水平。l 做好员工工作评估，正确评价员工工作成绩，调动员工积极性。l 随时征求一线各部门经理和员工的意见，定期汇总研究，分析存在问题。不断改进工作，将关心员工生活、维护员工切身利益的工作宗旨落实到实处。（二）员工餐厅主管职责规范：l 负责员工餐厅日常事务管理，编制员工餐厅食谱，组织厨师按食谱和伙食标准生产，保证员工生活需要。l 制定工作程序、管理规范。督导员工餐厅服务员贯彻实施。l 督导采购员做好食品的原料采
26、购，并做好来料验收。检查餐厅成本消耗，每月向部门书面报告成本核算帐目，接受主管领导和部门的监督。l 每天巡视检查厨房烹饪制作，搞好开餐服务。l 每天巡视检查厨房、餐厅食品卫生、环境卫生，确保食品及员工餐厅清洁卫生，预防食物中毒和疾病传染。l 完成事务部经理交办的其它任务。（三）后勤主管职责规范：l 在事务部经理领导下，根据所管辖的范围，制定员工宿舍、更衣室、淋浴室等有关部位的管理制度、工作程序、工作标准，报部门经理审批后，组织贯彻实施。l 提出员工后勤各单位的人员分工、劳动安排、劳动组织方案和建议，报部门经理审批后具体落实。l 每日巡视检查后勤的工作，督导各部门严格执行规章制度、工作程序、工作
27、标准，检查落实情况，发现问题，及时提出改进措施。l 认真贯彻后勤为前勤服务的思想，督导各部门员工提高工作效率和服务质量，减少前勤员工投诉。l 树立安全意识，督导更衣室、淋浴室、员工宿舍切实加强安全管理，检查安全措施，预防安全事故发生，保证员工财产和人身安全。l 制定后勤的用品管理制度，签发用品领料单，控制物品消耗，降低费用开支。二、事务部管理制度与规定（一）员工餐厅就餐规定：l 员工就餐按部门规定的就餐时间，凭饭卡排队领取就餐盘。饭卡不得提前或推后使用。l 员工取餐自觉排队，取餐后迅速到餐桌就餐，不许左挑右拣，影响其他员工。l 就餐时不得大声喧哗、喊叫，就餐完毕迅速离开餐厅。l 就餐时注意节约
28、，按饭量取主食，不得随意多盛或倒掉饭菜。不许将餐厅食品带出餐厅。l 就餐期间必须爱护公物，维护餐厅卫生。不许在餐厅桌面、墙面乱写乱画，不得打坏餐具，自觉服从餐厅服务员管理。（二）员工宿舍管理制度l 员工住宿舍，由部门经理申请办理住宿单，服务员凭员工住宿单安排房间或床位，无证或手续不全者一律不许在员工宿舍留宿。l 员工住宿必须爱护公共财物，不得在宿舍乱搭乱架临时设施与绳子，更不许私自换房间和床位。l 保持室内清洁、美观，不许乱扔废纸杂物，不许乱写乱画，不得在宿舍或楼道大声喧哗、追逐打闹。更不准以任何借口争吵、打架。l 未经管理人员允许，任何人不得带他人到员工宿舍留宿。l 注意管好自己物品、钱财，
29、防止盗窃事故发生。（三）员工洗澡淋浴管理规定l 任何人未经允许不得带他人进入浴室。l 淋浴时要锁好自己衣物，防止丢失和盗窃事入发生。l 要爱护浴室设备，保持浴室清洁，任何人不得在浴室打闹、喧哗，更不许损坏公物。第五章 洗涤部管理规范一、洗涤部各岗位人员职责规范（一）洗涤部经理职责规范：l 制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，培训收发员，严格按程序操作。l 建立开平碉楼温泉度假区棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。l 督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量。l 制定开平碉楼温泉度假区棉织品配备数量标准，报经理审批
30、并督导库管员按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。l 定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。每年拟定补充更新计划，报部门经理审批后贯彻实施。l 处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。（二）洗涤部库管员职责规范：l 负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放，登记造册，掌管各类物品存放数量，保证周围需要。l 每天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺。l 定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。l 每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门。二、洗涤部管理制度与规定客衣管理制度：l 客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗
31、衣单，确认无误后再签收。l 重要客衣，VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由部门经理交给客人，以示特别关照。l 客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿时，由部门经理处理，经检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的10倍。三、洗涤质量标准洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉，准确掌握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁静、柔软、美观、蓬松。清点、打捆数量准确。 第六章 餐饮部管理规范一、餐饮部各岗位人职责规范（一） 餐饮部经理职责规范：l 在总经理领导下，贯彻开平碉楼温泉度假区经营方
32、针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责餐饮部各项经营管理工作。对开平碉楼温泉度假区下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。l 掌握客人需求变化、客源状况及市场需求变化。l 主持召开餐饮部业务工作会议，检查厨房、餐厅的工作，督导直接下级分析存在问题，提出改进措施，不为提高经营水平、服务质量和经济效益。l 核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用开支。l 协调餐饮部与前台、库房、财务等部门的关系，负责重要客人的接待工作。l 定期召开部门例会，传达公司例会有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协
33、调，检查总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。（二） 餐厅主管职责规范：l 检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。l 对所负责的服务区域，保证工作效率，正确使用订单，满足客人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，保证客人按时按序得到每一道菜。l 观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎标准和要求。l 带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、适当和清洁。l 注意所负责的服务区域内所有服务工作是否落实，当服务员人手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。l 培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、名称、价格，督导服务
34、员有针对性地推销食品饮料。l 接到客人投诉，及时处理，处理不了，尽快报告上级，并好言安抚客人。l 认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。l 餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好的环境。l 负责召开每日班前班后会，发现问题及时解决，并引起员工注意。l 每天坚持统计营业收入，注意比较，注意观察，提出良好建议，以便赢得回头客。（三） 酒吧主管职责规范：l 协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度，遵守服务程序，达到质量标准，组织并带领服务人员完成预定的经营指标。l 向服务员分配工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧的清洁。l 监督酒水质量，检查帐单号是否正确，发现问
35、题及时报告。l 为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别指派的任务。二、餐饮服务操作规范l 餐厅员工每日提前20分钟上班，换好工作服，整理好着装仪表，戴好工牌，女员工化淡妆。l 参加班前会。每天开好班前例会，通报服务工作情况，检查员工着装仪表、个人卫生，布置当天工作任务和注意事项。l 做好餐前准备。按餐厅经理要求和质量标准，整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，正确摆放餐具，摆台达到质量标准，准备客人到来。l 领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人留下深刻的第一印象。严格按服务程序迎接客人到来
36、，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很有面子，愿意再次光顾。保持机敏，接到找客人、找员工的电话，处理餐厅满席、等候客人等都需要机敏和熟练运用工作技巧。微笑送客，礼貌道谢。l 餐桌服务。服务员完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技术。熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名称及性能。掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。客人来到餐桌，主动问好，拉椅让坐。严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。记住常客饮
37、食习惯，当好客人点菜的参谋。不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。处理小的投诉时不信口开河，处理不了的，及时报告上一级领导解决。结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。交接班工作，要交代清楚，方可下岗。l 传菜服务。传菜员要做一个好的食品检验员，热菜要热，冷菜要冷，把好上菜第一道关口。服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错。迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新
38、的用具。检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。三、餐厅卫生清扫程序l 地面卫生。每天清扫三遍。确保地毯清洁，整个地面无卫生死角。l 墙面卫生。餐厅墙面，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清理、擦拭。始终保持清洁。l 工作台卫生。接待台、工作台内外及其地面、墙面、厨柜、吧台等处卫生，每天随餐厅卫生一起清理、擦拭。保持清洁整齐、用品摆放规范。l 桌椅卫生。餐厅桌椅每餐前擦拭整理一次。保证表面及脚、柱、扶手清洁、光亮。l 门前卫生。餐厅门口的地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前清扫一次。l 计划卫生。餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰尘、无污迹、
39、污点、脱皮，保证美观舒适。l 卫生检查。餐厅主管每天每餐前彻底检查一次，发现设备损坏、故障，及时报修。发现卫生问题，当场督导重新整理。四、酒吧服务程序（一）班前准备工作程序l 整理酒吧卫生。每天正式营业前按卫生标准整理。按下列步骤操作：清理吧台内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱。用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅。按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用具，摆放整齐。观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角。l 检查营业准备。主管查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否
40、齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的酒水。l 查看营业报表。主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。l 召开班前会。主管布置当天工作，检查员工着装仪表、个人卫生，记录员工出勤，提醒注意事项，准备迎接客人。（二）酒吧服务注意事项l 积极推销，服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味，根据客人爱好提出建议。l 上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。l 开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。l 为单人客人服务，可适当陪客人说
41、几句话，使其开心。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。l 服务酒水时必须掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。l 酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。l 若有客人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂离开，要保留桌面食物原样。五、特殊情况处理质量标准（一）客人发生意外l 立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理。l 熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。协助有关人员迅速把客人送往医院。l 如属一般小事故，记下客人的住址。l 对问题处理细致果断，并能立即通知主管。（二）客人对服
42、务员不礼貌l 不与客人争吵，及时报告主管。l 主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉。l 能做到有理、有利、有节。（三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上l 真诚向客人道歉，马上用毛巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。l 如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。（四） 客人被食物噎住l 发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。l 站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。l 不取笑客人，应同情而友好
43、的给予帮助。迹象较轻者，送茶水让其吞下。（五） 带小孩的客人l 及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。l 糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。l 如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其父母予以照看。（六） 客人反映帐单不对l 耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单相符。l 如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。（七） 客人打坏餐具l 礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。第七章 工程部管理规范一、工程部各岗位人员职责规范（一）工程部主管职责规范：l 在总经理领导下，负责开平碉楼温泉度假区设施设备维修保
44、养、设备更新，确保设备经常处在优良技术状态，安全运行。l 每天检查设备和工作现场，具体包括：检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正，发现问题及时处理。检查下属员工岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。审阅运行报表，掌握能耗情况，及时排除异常现象，做好节能工作。l 制定并贯彻所辖设备运行方案和安全操作规程，监督和检查各班组合理使用设备、定期维护设备的情况。l 制定各类设备安装、检修的技术质量标准，并监督执行。l 经常检查和监督所辖设备值班人员执行岗位责任制、遵守各项制度和规定的情况，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月整理归档。（二）维修电工职责规范：l 负责整个开平碉楼温泉
45、度假区所有低压动力设备、照明设备的日常管理和维修工作。l 完成大型接待和节日等所需电气设备的布置、安装管制，事后按要求拆收入库。l 根据月、季、年度计划，定期检修线路及设备，每日巡视所辖灯具及设备，在用设备完好率达到100%。l 做好电气设备防火防触电工作，严格检查线路、设备负荷，发现异常状态，必须及时查找出原因加以纠正。l 做好节能工作，认真填写工作日报表。（三）水暖工职责规范：l 负责整个开平碉楼温泉度假区冷热水系统、排水系统的日常维修、保养工作。l 负责卫生洁具、开水器、桑拿设备及各种泵类的维修、保养工作。l 负责各种热交换设备开启、关闭和运行记录等日常管理。l 根据计划做好所属设备、系
46、统的月、季、年度检修工作。l 做好日常巡视工作，消灭“跑”、“冒”、“漏”现象，认真做好节能工作。l 及时排除所属设备运行中发生的故障，并做好记录，上报主管人员。（四）锅炉工职责规范：l 负责锅炉运行操作日常管理和维修保养工作，严格按照操作规程办事，按时按质按时完成锅炉工作任务，保证供应。l 认真填写值班记录和工作日报表，做好交接班工作。l 定期检查锅炉设备，定期保养，及时采取排除故障，做好记录，并报告主管人员。l 坚守工作岗位，任何时候不得无人值班，注意防止锅炉缺水，杜绝超压运行。l 制定紧急停电安全措施，注意防火、防爆等事故。l 做到勤检查、勤调节，保持燃烧工况稳定，消灭“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象，认真做好节能工作。二、工程部设备管理制度与规定 （一）工程部日常管理制度l 员工上下班，必须从员工通道进出。离开开平碉楼温泉度假区，服从保安人员验包检查。员工因病因事等不能按时上班，要事先请假。l 员工在岗工作期间必须按规定着装，并佩戴胸牌
