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1、,言语表达，是你的第二张名片,第二张名片，怎么理解？,3,第二张名片,实物名片指,第二张名片可以看出,名字、职务、联系方式 心理素质、声音、普通话 文化素养 思想素养,商场试衣间门前,4,过去,现在,请不要让口红弄脏了衣服,请不要让我们的衣服弄花了您的妆容,改变就是站在对方的角度人性化的表达,左右现代人的两个概念,人脉语商（IQ、EQLQ）一万名成功者，靠专业发展的15%，靠人际关系发展的85%；一万名失败者，因技术不好被解雇导致一事无成者25%，因人际关系差导致事业失败者75%,第五章 言谈礼仪,学习内容,伯爵与教授夫人的对话,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,没关系的，伯
2、爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。,绝妙的沟通礼仪案例欣赏,如何养成好的言语表达习惯呢？,态度谦虚诚恳表情亲切自然语调平和沉稳语言准确规范,一、言语交际的基本要求,1.1 口语表达的基本要素,1、语气2、语调3、音量4、语速5、停顿与重音,1、语 气,同一句话，用不同的语气说出来，其显示的意义就不大相同。不同的语气可以表
3、示某种感情，如惊讶、赞叹、警告、不满、诧异、讽刺等也可以表示同意、不同意、肯定、否定等试一试： 试试用不同的语气说以下句子： “你好” “走着瞧吧” “是吗” “我会照顾好你的”,2、语 调,讲话时要注意语调的升降变化，准确表达自己的情感。通常：升调表示兴奋、惊喜、号召、鼓动的情感降调表示悲伤、冷峻、坚定、厌恶的感情平调表示平淡、冷漠、无特殊情感升降曲折调则表示情感的跌宕起伏试一试： 试试用不同的语调、语气说以下句子：“夕阳无限好”“我们结婚吧”,3、音 量,声音太大是很不礼貌的，特别是在公共场合。但是，说话一定要让别人听清楚。交谈中最忌讳的事情，就是越说声音越小，不仅影响你的表达效果，还会让
4、人觉得你心虚、缺少自信。,4、语 速,语速给我们的启示一，就是想好了再说；启示二，是说话语速要适中，速度不可太快。电台播音员每分钟一般播120180个字，一般的发言200字/每分钟，最快不能超过280字/分钟。微慢的语速可以给你更多思考和组织语言的时间，往往效果更好。每次发言(座谈会、讨论会)最好不超过3分钟，否则，被吸收的信息大大削弱。如果需要语速快的时候，切记咬字清楚是基础。,5、停顿与重音,停顿与重音的把握，同样是准确表意的语言技巧停顿有长有短，适当停顿可以突出重点。另一就是重音，有人讲话总是平平的一个音调，让听者没有兴趣也抓不到重点。重音不仅是一种点缀的，它可以表现出一个人说话时的气势
5、。,二、口语表达的基本要求,1、清 晰。要人知道你说的是什么东西，一定要说得清晰，让人听得懂。 2、简练流畅。不要有口头禅，尽量去掉习惯的口头语。 比如“然后”“那个”“因为”“嗯”等等，有的人作报告开头喜欢用“这个、这个”，有的人喜欢每句后面用“啊、啊”，让人听起来很不是滋味。3、响亮。说话是说给大家听的，除非是悄悄话，有隐私。一般说话要把音送到人家耳朵里，让人听得清楚，所以要响亮。,叙述要完整 （非常重要！） 每句话要讲完整，不要省字、省话！ 如：她这个人特别的那个，就是那种，嗯，所以我就，唉，后来就闹翻了。 如果是论述一个问题的时候就是首先，其次，第一第二等等。这样一来，哪怕你有时候条理
6、不是很清楚，先后顺序有些颠倒，也很容易让听者明白你的总体意思。态度要平和、沉稳、自信,三、一些切实提高口语能力的好办法,口才决不是只凭两片嘴皮子和三寸不烂之舌即可，而是一种综合能力的体现。说话要有严密的思维能力，懂得怎样分析，判断和推理，说出话来才能滴水不漏，条理分明。知识渊博，说出话来才能生动感人。正因为如此，口才是用口语表达思想的一种巧妙的形式，是人才综合能力的体现。因此，要提高口语能力，可以从以下方法入手：,1、准备好“弹药” 好口才首先来源于你头脑中存储的弹药，渊博的知识是好口才的基础。 对于日常的训练来说，无论是诗词成语、一些好句子、一篇好文章的整体结构等等，都是出口成章的基础准备。
7、对策：书痴者文必工大声朗诵古典诗词、报纸文章、优秀散文等各种文体。 （一定要大声，必须要出声音，默读没有用处！要使得你的思维习惯于各种文体的表达方式，做到出口成章）一定要多看书。吸收各类知识。 （要多看名著级、重量级的书，言情小说、卡通漫画、网络上的文字本来就欠缺逻辑和份量，只会让你的口语表达越来越杂乱无章！）,2、训练逻辑与条理性,好口才来源于对语言的迅速组织能力，能够用最短的时间组织起条理清晰的，每句话与话之间逻辑关联正确，才能说明自己的意图。而不是：我睡过头了，我妈买了个闹钟，对不起，我知道迟到要扣钱，车子太挤了，我错了，闹钟没有响，我睡过头了，我迟到了，便宜没好货，我以前不迟到的，噢不
8、，迟到过,对 策：,适当地看一些哲学等需要全神贯注、集中思维的书籍，报纸和电视上的新闻稿往往也是逻辑非常清楚的小型说明文。注意文章中说明一件事情的前后逻辑，观察它先说了什么，后说什么，想想它为什么要按这样的顺序说。每次说话之前都想好要怎样说，先说什么，后说什么，对方才能听懂自己的意图。慢慢训练，直至逐渐形成思维惯性。对于没有说清楚的话，或是描述得非常混乱的一件事，不妨停下来重新说一遍,3、训练语言表达的完整性,与同学的闲聊和QQ聊天、短信聊天也许就是你口才提高的最大阻碍！因为这些对话往往都是不完整的，是省略了很多信息的表达方式；这些对话往往是不注意逻辑顺序的，虽然不妨碍日常沟通，却完全毁掉了你
9、在正式场合当众发言的能力！对 策： 日常说话（包括QQ、短信聊天、甚至写一张小便签）注意把每一句话说完整，不要随意省字省词，包括双方都明白的事情，在说的时候也要坚持说完整。,4、训练当众说话的能力,积极抓住任何一次公开场合发言的机会，（班级发言、年夜饭的敬酒辞）尽量放松自己，可以放慢语速以调整好思路。不要理会旁人的反应。远离“视线压力”积极参加演讲比赛，可以从小范围的开始，目标不要定太高，只要能够完成比赛就行。,5、练好普通话，提高自信心,与普通话不标准相比，普通话说得好能够让你在说话时更加自信。对 策：找普通话标准的人，为你纠正发音一个字一个字的进行纠正，力求每个字的发音都要做到 准确、到位
10、日常对话尽量使用普通话，形成习惯,最后期望的结果：,你能够在短时间内组织好自己的语言，说明自己的意图，并且条理清晰、表达完整。没有习惯性的口头禅，和“嗯”、“啊”、“这个那个”等显得不自信的停顿。更好的情况：是能够做到对成语、诗词的运用信手拈来，与口语结合自然。最高境界：你能够在公众面前即时发言，你的发言直接记录下来之后就已经是一篇精美的文章！,1.不非议党和政府。2.不涉及国家秘密和商业秘密。3.不非议交往对象。4.不在背后议论他人。5.不谈论格调不高的话题。6.不涉及个人隐私。,二、谈话的内容,六不谈,1.不问收入2.不问年龄3.不问婚姻家庭4.不问健康问题5.不问个人经历,二、谈话的内容
11、,个人隐私五不问,1.格调高雅 2.轻松愉快 3.时尚流行 4.对方擅长,二、谈话的内容,宜选的话题,格调高雅内容文明、格调高雅的话题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑。忌讳不懂装懂。轻松愉快让人不觉得累的主题。如休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等。时尚流行流行的、大家都关注的话题，如住房改革、股市动荡、汽车降价、教育改革等。对方擅长不懂没关系，给对方展示的机会，总比冷场好。,宜选的话题,三 商务谈话礼仪,寒暄问候称赞感谢,寒暄与问候 交谈的“开场白”,寒暄的主要用途，是在人际交往中打破僵局，缩短人际距离，向对方表达自己的敬意，或表达乐于
12、结交对方的意思。在本该与对方寒暄几句的时刻，一言不发，是极其无礼的。,寒暄运用在：,当被介绍给他人之后，应当跟对方寒暄。若只是点点头，或握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与之结交。碰上熟人，也应当寒暄一两句。反之，视若不见，不置一词，显得妄自尊大。,跟初次见面的人寒暄：,标准说法：您好 / 久仰 / 幸会很高兴能认识您！见到您非常荣幸自然一些的说法：某某人经常跟我谈起您我早就拜读过您的大作我听过您作的报告,跟熟人寒暄,用语可以更亲切、内容更具体一些：好久没见了又见面了您气色不错您发型真棒您今天看上去真精神您的小孙女好可爱呀今天的风真大上班去吗？,问候，多见于熟人之间打招呼,去哪儿？忙什
13、么呢？身体怎么样？家人都好吧？吃过饭了吗？ （要请我吃饭？多管闲事、没话找话）牲口好吗？,为避免误解，规范统一，商界人士常以“您好”作为问候语。牵涉到个人私生活、个人禁忌方面的话，不要乱说。比如： 跟女朋友吹了没？ 离了没？ 现在还吃不吃中药？,三、 称赞与感谢,什么样的人最招人喜欢？懂得赞美别人的人，最招人喜欢,鼓励自己最好的办法，就是鼓励别人。马克吐温【美】,称赞也有一定的技巧，如不加遵守，自行其是，不但可能会显得虚伪，还可能词不达意，招致误解。,比如： 您今天穿的这件衣服，比前天穿的那件衣服好看多了 去年您拍的那张照片，看上去多年轻啊！,赞美别人的第一要则：实事求是,应有感而发，诚挚中肯
14、，因为赞美不等于拍马屁、阿谀奉承力戒虚情假意、乱给他人戴高帽子比如： 夸奖一位不到50岁的女士“显得真年轻”，还说得过去；恭维一位气色不佳的80岁老太太，就过于做作了。离开真诚二字，赞美一文不值,赞美的第二要则：因人而异,男士喜欢别人称赞他幽默风趣，有风度，有成就女士渴望别人注意到自己年轻、漂亮、气质佳老人喜欢别人欣赏自己知识丰富，身体保养好孩子爱听别人表扬自己聪明，懂事适当的道出他人内心之中渴望获得的赞赏。这种“理解”，最受欢迎。,如何赞赏对方,赞美的第三要则：自然灵活,力求不露痕迹，不要听起来过于生硬，更不能千篇一律。比如： 面对一位先生及其夫人，突然对后者来上一句：“您很有教养”，让人摸
15、不清头脑。 要是知道这位先生的领带是夫人选的，夸上一句：“某先生，您的这条领带真棒！”肯定会产生更好的效果。,问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”,答：“因为上帝让我们多听少说。”,一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“愚者善说, 智者善听。” 善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。 根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。,交谈的最佳距离和角度,在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是空虚的因为你绝对无法赢得对方的好感。 富兰克林,真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不
16、例外。-林肯,请至少列出三条优点，赞美一位你身边的他（或她）。 要求：态度真挚、有理有据。,什么样的人最有礼貌？得到他人帮助后，善于及时表示感谢的人最有礼貌。在必要之时，对他人给予自己的关心、照顾、支持、鼓励、帮助，表示必要的感谢，是一名商界人士应当具备的教养，也是对对方为自己而“付出”的最直接的肯定。否则，也许会导致对方的失望，甚至抱怨。,商务人员认认真真的对他人说一声“谢谢”的机会非常多：,受到他人夸奖时说“谢谢”。既是一种礼貌，也是一种自信。如，别人称赞你衣服很漂亮、英语很流利时，说声谢谢最为得体。反之，如果说：瞎说、不怎么地、哪里哪里、少来这一套！就太失礼了。,说“谢谢”的机会：,获赠
17、礼品与受到款待时，别忘了郑重其事的道谢得到领导、同事、朋友、邻居们明里暗里的关照后，一定要去当面说一声“谢谢”在公共场合，得到陌生人的帮助，应该当即致谢。,说谢谢的方式：,当面口头道谢获赠礼品、赴宴后，专门写信道谢打电话道谢，时效性强，不受干扰,增强“谢谢”二字功效的办法1：,应酬性的感谢可以当众表达。但如果要显示认真而庄重的话，最好“专程而来”，或者于他人不在场之际专门表达谢意。,增强“谢谢”二字功效的办法2：,表示感谢时，加上被感谢者的称呼，比如： 马小姐，我专门来跟您说一声谢谢！ 王总，多谢了！越是这样，显得越是正式、诚恳，尊重对方,增强“谢谢”二字功效的办法3：,顺便提一下致谢的理由比
18、如： 王先生，谢谢上次您在制作广告方面的帮助张先生，谢谢您上次给我推荐的重要客户免得对方感到空洞，或茫然不知所措，同时也是提起话头、拉近距离的好办法,礼貌用语,常用礼貌用语七字诀 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”
19、请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安,第三节、谈话的艺术,理解：,说话是件非常容易的事情，也是最难的事情最容易：三岁的小孩子也会说话；最难：因为最擅长辞令的外交
20、家也会有说错话的时候。说话说的好，小则可以讨人喜欢，大则可以保身、兴邦；说话说的不好，小则树敌、伤友，大则丧命、失江山。说话是一种技巧，更是一门艺术。一句恰到好处的话，可以改变一个人的命运；一句言不得体的话，更可以毁掉一个人的一生。,内容：,一：把握好沉默的分寸二：把握好说话时机的分寸三：把握好说话轻重的分寸四：与人开玩笑时候的分寸,一：把握好沉默的分寸,案例：日本公司和美国公司正进行一场贸易谈判，谈判一开始，美方代表并滔滔不绝的向日商介绍情况，而日方却一言不发，只埋头记录，当美方代表讲完以后，叫日方代表给意见，日方代表说到：我们完全没有明白，请允许我们回去研究一下。 第一次会谈结束。 过了一
21、个礼拜，双方又开始谈判，日本公司换了一个代表，首先他就申明自己不了解情况，于是， 美方代表又重新介绍了一遍，谁知，讲完之后，日方代表的回答却是：我还是没有完全明白，请允许回去再次研究一下。 第二次会谈又以这样的方式告休。 几星期之后，双方再次进行谈判，这次，日方还是故伎重演，唯一不同的事，他们告知美方，一旦他们有谈论结果将会立刻通知他们。 一晃半年过去了，美方还是没有接到通知，美方认为日方缺乏诚意，就在此时几乎不了了之之时，日本公司突然派了一个由董事长亲自带队的代表团，抵达美国开始谈判，抛出了最后的方案，以迅雷不及掩耳之势逼迫美方加快谈判进程，使人措手不及。 最后，谈判达成了一项明显有利于日方
22、的协议。,一：把握好沉默的分寸,这场谈判的关键在于一句话：“能说的不如会听的”，听出了门道再开口，而开口就能伤及对方的“元气”，这种方法才是最高明的。有时候，少说甚至不说，会显示出一种“迟钝”，其实，这样做的目的，是为了获得更大的利益，少开口，不做无谓的争论，这样对方就了解不了你的真实想法，反之却可以侦探对方的动机，逐步掌握主动权，这时候的沉默，实际上就是“火力侦察”。八个字：“言多必失，语多伤人”。,一：把握好沉默的分寸,1：不理不睬的沉默可让人摆脱无聊的纠缠2：冷漠的沉默可以使犯错误的人认错改正3：毫无表情的沉默能让人深思4：转移话题的沉默能使人乐而忘求5：信心坚定的沉默能使人顺服沉默是金
23、，有时沉默不语能够出奇制胜，但有时滔滔不绝，换来的却是有理说不清。,二：把握好说话时机的分寸,案例:在阴曹地府里，阎罗王刚好在审讯。 有几个鬼抬上来一个人，说：“此人在阳间，干尽了缺德事。” 于是阎王命令道：“用50亿万斤柴火烧煮。” 牛头鬼上来押解，那人私底下问牛头鬼：“你既然主管牢狱，为啥穿这么破 烂的豹皮裤子啊？” 牛头鬼回答：“阴间没有豹皮，只有阳间有人焚化才能得到，但是他们焚化下来的都是破烂的，所以只能穿破烂的了。” 那人立即说：“我舅家是专门打猎的，这种皮子多的不得了，如果你肯怜悯 我，减少些柴火，我能够活着回去，那我定为你焚化10张豹皮下来。” 于是牛头鬼大喜，在烧煮的时候，减掉
24、了“亿万”两个字，只是形式的烧了一下。 待那人将归时，牛头鬼叮嘱道：“你可千万别忘了我的豹皮啊。” 那人回头对牛头鬼说：“我送你一首诗：牛头狱主要知闻，权在阎王不在君，减扣官柴犹可知， 更求王法豹子皮。”牛头鬼大怒，于是把他叉入滚烫的水锅中，并添加了更多的柴煮了起来。,二：把握好说话时机的分寸,奉劝别人的话是应该要说的，而如果没有选择正确的时候说出来，无疑会让事情变得更糟糕。看准时机说话的重要性：1、不该说话的时候说了，叫做急躁；2、应该说话的时候不说，那是隐瞒；3:、不看对方脸色的变化，贸然信口开河，叫做闭着眼睛说瞎话。把握说话的时机非常重要，这个过程需要充分的耐心，也需要积极的准备，等待时
25、机的成熟，但是绝不是坐视不动。所以说话的时候一定要记住：掌握时机，该说时再说。,三：把握好说话轻重的分寸,案例：小王是工厂里的一名组长，最近他的班组里调来了一个叫做小李的人，而别人对小李的评价是：时常迟到，工作不努力，以自我为中心，喜欢早退。过去的组长对小李也束手无策。调过来的第一天，小李就迟到了5分钟，中午又是早了5分钟提早去吃饭，到下班时，也是提早10分钟就离开了。小王观察了一段时间之后，发现小李这个人确实缺乏时间观念，但是他的工作效率极其高，而且成品优良。于是有天，小王就去找小李了，微笑着对小李说：“如果你的时间观念能跟你的工作效率同样优秀，那么你将成为一个完美的人。”再接下去的日子里，
26、小王几乎每天都跟小李重复着同样的一句话，时间久了，小李自己也觉得过意不去了，心想：以前的组长可能早就已经对我大发雷霆了，至少也会斥责几句，而现在的组长却只有鼓励。感到不安的小李，终于决定第二天准时上班，当他刚到门口时，看到小王早已站在那里，以愉快的方式上去跟小李打招呼：谢谢你能准时来上班，我一直期待有这一天，所以我每天都会站在这里等你。小王对小李的迟到，并没有喋喋不休的批评，而是点到即止，让其自己改正错误。,三：把握好说话轻重的分寸,有时候一些言不由衷的话语，并不是自己的心里话，但是对方听来却很伤心，故常常引发争吵，嫉妒，甚至反目成仇。说话时要注意：1、点到为止；2、发生冲突的时候切忌不要失去
27、理智；3、简单的否定和肯定他人都不可取；4、拿不准的问题不要判断。,四：与人开玩笑时候的分寸,案例：一位男士的女同事穿了一件很漂亮的衣服来上班，这位男同事看到了以后，幽默的说了一句：“今天是不是准备出嫁拉？”其实在我们看来这是一句赞美的话，只不过话说的调侃了一点。然而这位女士听到了以后却生气了，拍了下桌子：“你骂人？难道你是想我离婚？难道我的丈夫不在了？”接着又是一大串的漫骂。这位男士极其郁闷，没想到他自己觉得颇为得意的幽默竟然被人家当成是不堪入耳的骂人的话，得到的竟是这样难堪的结局。他自己也百口莫辩，只得以道歉结束这件事情。之后每当提及这件事情，他都苦不堪言，因为那位女同事到处说他是“二百五
28、”。,四：与人开玩笑时候的分寸,开玩笑时的注意点：1：开玩笑要适度得体2：开玩笑要因人而异3：开玩笑要符合场合4：不要拿别人的隐私开玩笑,四：与人开玩笑时候的分寸,幽默的玩笑时应注意的几个问题1：朋友陪客时忌和朋友开玩笑；2：和非血缘关系的异性独处时忌开玩笑；3：和残疾人开玩笑时要注意避讳4：不要以为捉弄别人也是开玩笑5：不要板着脸开玩笑6：态度要友善7：行为要适度,补充知识：言谈中如何表述准确 ？,遵循5W、2H,补充知识：制衡世界的三大武器,演说,原子弹,金钱,生活、学习、工作中不可缺少的语言交流。,当众发表即席演讲，如同对商界人士学识、口才、应变能力、表达能力的一场公开考试。,个别商务人
29、员平时口若悬河，絮絮叨叨，果真需要其上台演讲时，立即会“卡壳”，不是结结巴巴、语无伦次，就是颠三倒四、絮叨烦人，再不然就是来一番假、大、空话、废话，浪费时间。这种演讲的表现，对个人形象与单位声誉都会损害极大。,郑强：你为什么上大学？,一、欢迎时的演讲,角色扮演： 假设你是永邦公司董事长，请在欢迎新职员时致欢迎词。,二、欢送时的演讲,角色扮演： 假设你的部门同事王玲小姐要调到上海分公司任经理，在欢送会上，请你致欢送辞。,三、祝贺时的演讲,角色扮演： 假设你的一位很有才干、成就和地位的朋友：冯宇先生（50岁）举行生日宴会，宾朋满座，请你代表大家，在宴会上致祝贺词。,四、答谢时的演讲,角色扮演： 假设你被评为年度最佳员工。公司召开表彰大会，进行颁奖。请你在大会上致答谢词。,五、简介时的演讲,角色扮演： 假设你在接待来宾（成就卓越的知名人士），请你向大家致来宾简介词。,作业:请准备3-5分钟演讲，题目自拟。,
