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1、第八章 酒店公寓物业服务与经营,【案例透视】第一节 酒店公寓概述第二节 酒店公寓物业的服务与经营,【案例透视】,外国留学生为酒店公寓添彩 位于浦东的某酒店公寓，一段时间以来，为了迎接五团元首会议、APEC会议等一系列国际会议的召开，投入了大笔资金，对酒店公寓的现有设施进行改造，并对酒店大堂进行了重新调整和布置，为此该酒店公寓招募了一批新的员工，其中还包括了几位来酒店公寓实习的法国留学生。法国留学生的到来，给酒店公寓增添了不少色彩，但是与他们的交流却成了最大的问题。因为法国留学生对中文知之甚少，只会说法语和简单的英语，于是酒店负责人专门安排了英语口语较好的员工与他们一起工作。在此期间，中方员工教
2、会了法国留学生简单的中文日常会话，法国留学生也帮助中方员工提高了英语口语交际能力。,一次，一位日本客人投诉住在隔壁的法国客人，因为该法国客人晚上喜欢把音响开得很响，影响了这位日本客人的正常休息，日本客人提出要退房。酒店负责人果断地决定，派法国实习生去处理此事实习生在与法国客人的协商中，巧妙地采用了中国的“苦肉计”，使得法国客人诚恳地接受了酒店方面的意见。法国实习生出色的工作表现赢得了中方员工的赞扬。,详解,星级酒店公寓是对外服务的窗口，吸收一些外国留学生来酒店工作或实习，有利于扩大酒店的对外影响。如何处理好酒店中方员工与外国留学生的关系，是酒店管理者相当重视的问题。,详解,本案例中的酒店公寓管
3、理者就很合理地安排了外国留学生的实习工作，使他们在与中方员工的共同工作中共同提高，特别是在语言上，语言的交流是交流中最直接的手段，交流中因语言不同、语言差异所造成的障碍是完全可以克服的。 案例中的类似服务中的中外交流活动给了中外双方彼此增进友谊、增加了解的机会、也给了酒店公寓租售、营销的契机。酒店公寓管理者可以抓住这个难得的机遇，大力宣传酒店的服务理念和服务品牌，并通过相关媒体（网络、电视、报纸、杂志等）给予报道，使更多的人了解酒店公寓，入住酒店公寓。,第一节 酒店公寓概述,1.1酒店公寓1.1.1酒店公寓的含义 酒店公寓，又名酒店式公寓。其英文名称为：HOTEI-SERVICE APARTM
4、ENT。其基本含义为：以酒店方式和标准提供服务的出租性公寓。酒店公寓以接待长住客户为主，入住的客户与酒店公寓签订租房协议或合同，写明租用期限和酒店公寓提供的服务项目等内容。酒店公寓的建筑及布局与公寓相似，提供客房服务、餐饮服务、延伸服务。它除了一般公寓的物业管理外，还引进了酒店管理的服务模式。,第一节 酒店公寓概述,1.1.2酒店公寓的特点1.酒店公寓的出租对象大多为三个月以上一年以下的长期居住客户（一般居住合同期最长为一年），且客户大多为跨国集团公司的高级管理人员，散客、会议作为经营对象的补充。2.根据合同，由酒店公寓提供酒店标准并含个性化、家政化的服务、生活用品、通讯设施、车位等，而客户则
5、根据合同支付房租、物业管理费、能源费等。3.店公寓不仅在对客户服务上强调家庭式的亲情服务，还特别注意在客房内部设置布局、色彩运用、家具陈设、用品配置、照明艺术等方面突出“温馨”二字。4.酒店公寓另一个特点是讲究对客户的安全服务，且保证客户应有的居家私秘性不受干扰。,第一节 酒店公寓概述,1.2酒店公寓物业服务1.2.1酒店公寓服务的重点1.酒店公寓的服务营销（1）分析市场，明确定位（2）广开门路，稳定客源 （3）规范服务，信誉至上 （4）制定价格，调节营销,2.酒店公寓的服务（1）服务的基本内容 客户服务：内容包括长包租赁客户服务，散客租赁服务；前厅服务：内容包括前厅接待服务，前厅保安服务，前
6、厅保洁服务，行李接运服务，商务处理服务；客房服务：内容包括客房保安服务，客房保洁服务，客户礼仪服务；保安服务：客户人身安全，酒店公寓内外环境安全服务：保洁保绿服务：保持客房、公寓内外清洁、环境优美、绿化生长良好。客房室内摆绿，大堂摆绿；,设备维保服务：保持设备设施运行正常，具体维护保养按专业服务管理的要求进行；康乐服务：内容包括健身服务、棋牌服务、酒吧服务、室内游泳池服务，乒乓室服务等；延伸服务：内容包括会务服务、餐饮服务、洗涤服务、美发服务、特约服务等。（2）服务的基本要求 酒店公寓服务基本要求包括两个方面。一是硬件（建筑物、设备设施）的服务功能保持优良、完整、幽雅，设备设施运行正常可靠，满
7、足客户对居住环境的需求：二是软件服务（员工服务理念、技能），从总经理到每个员工都保持对客户“让您更满意”的服务，体现酒店公寓是客户“温馨的家”，使入住客户充分感受温馨、舒适、高雅、便捷、满意。,3.酒店公寓的服务质量 酒店公寓的服务质量与酒店的服务质量在要求上仍有区别。区别一：服务质量根据合同要求确定。如合同可定每周服务一次或每两个月服务一次，有的客户自己有保姆或家属，不需要服务员进出客房，此时酒店公寓的服务仅限于设施、设备的维护。区别二:服务的个性化要求更多，家政化特点更为明显。4.酒店公寓的服务形象 酒店公寓的服务形象突出的一点是“温馨的家”。因此，酒店公寓的CI策划应始终围绕“家”的个性
8、特点。（1）服务形象（2）环境形象（3）企业形象 （4）员工形象,第一节 酒店公寓概述,1.3酒店公寓客人遗失物品的处理1.酒店员工接到住店客人报案后、立即向大堂经理、保安部门报告，同时向本部门经理报告；2.保安部接到报案后，立即派人会同该部门经理到达案发现场，带记录纸、照相机、手电、手套等所需用具，对案件进行初步认定并保护好现场；3.认真听取失主丢失财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征；4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，待请示总经理后报告公安机关，并同时保护好现场（即在公安人员未来到之前，不允许任何人进出现场，不许移动任何物品）；5.客人不要求报公安机关或公
9、安人员不到现场时，注意听取失主对现场情况陈述，了解失主物品被翻动的情况，注意发现犯罪分子遗留或抛弃的物品以及可能留下的指纹、纸张、杯子、皮夹等案件线索；,6.带好手套和干净的软纸小心提取，放入干净的塑料袋或纸盒内，以供技术鉴定用；7.搜取客人物品做鉴定时，征得客人同意；8.按程序记录以下情况：失主姓名、年龄、性别、国籍、职务、旅行目的，抵、离店日期和具体时间，离店去向等；9.按程序记录丢失物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；10.按程序对现场进行仔细检查；11.按程序对案件进行调查和处理，摸排出重点人，对案发时当班服务员逐一谈话，详细准确地了解事件的每个细节：1
10、2.调查处理时，注意摆事实，讲道理，重论据，严格遵守政策；13.将案情和意见及时向上级报告，待批准后进行处理。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.1营销服务2.1.1长包租赁服务 1.注意合同的合法性，长包房的合同要严格按照合同法的要求制定所有的条款必须有法可依，有章可循。 2.在签订合同前要向客户详细介绍酒店公寓的设施和服务项目，征询客户的服务要求； 3.合同对象服务内容要写明有偿和无偿的服务，有偿服务的价格也要明确确定； 4.合同的具体内容必须在客户入住前通知有关服务部门，各部门根据合同的款项操作； 5.客户服务部应不定期地征询客户对服务的要求和意见，真正体现个性化服务的特点，散客入住
11、期间提出的要求应以补充合同或协议书形式确定。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.1.2散客租赁服务 散客客户作为酒店式公寓客源的一个重要补充。按散客与酒店公寓接触交往的顺序来看可分为三个阶段，第一阶段称之为预售期，第二阶段称之为销售期，第三阶段称之为售后期。1.预售期 其预订程序大致为：（1）通讯联系：客户可通过面谈、信函、电话、传真、网络等方式向酒店公寓提出订房要求；（2）明确订房要求，预订员将客户的订房要求填写入统一规格的订房单，以明确酒店公寓处理预订所需的各种信息，如客户姓名、人数、抵离店日期及时间、所需客房的种类和数量、价格、付款方式、预订人姓名或单位及地址、电话号码、特殊要求等；
12、（3）接受或婉拒预订；（4）确认预订：确认了客户的订房要求后，酒店公寓应及时发出预定确认书；（5）记录、储存订房资料；（6）预订的变更、取消和客户抵店前的准备工作。,2.销售期 酒店公寓提供服务程序是：（1）应接与行李服务；（2）入住登记、分房、确定房价、调整客房状况和建立客户账户；（3）问讯服务、邮件服务、电话总机服务、礼仪服务等；（4）定期上门访客，征询客户意见、建议，并有反馈。做好征询资料收集、分析。3.售后期 其服务包括：（1）准备客户结账单、核对账目、结账、转账。（2）行李服务、送别客户；（3）调整客房状况、建立客史档案。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.2前厅服务2.2.1前
13、厅接待服务1.前台客户登记程序及要求（1）识别客户有无预定（2）填写登记表并验证 （3）排房，定房价（4）决定付款方法（5）完成入住登记手续,2.问询服务的信息内容及要求 根据其内容归纳为如下几个方面： （1）本酒店公寓自身方面的信息 （2）交通方面的信息（3）本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息 （4）本地科学、教育、文化设施方面的信息（5）天气、日期、时差方面的信息 （6）其他才面的信息 3.客户留言与访客登记服务（1）访客留言 （2）客户留言,4.前厅保安服务 （1）着装整洁、仪表仪容规范大方。 （2）主动为客户接车，开启车门；客户有行李，主动帮助搬运至大堂。 （3）立岗时注视大堂内
14、外环境，遇到客户问讯热情解答、指点。 （4）遇到治安应急状态应熟练地按治安应急预案第一时间介入服务，特殊情况下应保持现场，迅速通过对讲机报告主管处理。5.行李接送服务 行李服务工作由前厅接待专设的行李员承担，行李服务人员应观察客户的抵离店并与前台的入住接待和收银联系，以随时为客户提供抵离店行李服务。,6.商务中心服务（1）商务中心提供的主要服务项目有：打字、复印、打印、传真、电子邮件、代办邮件等；（2）商务中心的工作环境应有下列几方面的要求； 便于客户寻找及与总台联系 布局要合理，设计要周全； 配备主要的设备及用品：电脑、传真机、复印机、打印机、扫描仪、打字机、直拨电话机、装订机、其他办公用品
15、、一定数量的办公桌椅和休息用沙发、一定数量的供客人查询用的有关书籍、刊物、报纸、指南、资料和其他信息等。,7.前厅保洁服务 （1）大党地面每天不间断拖抹，保持整治、光亮、无积尘、无积水、无杂物； （2）垃圾桶、痰盂按规定摆放，器具应清洁、明亮； （3）擦拭玻璃门、窗、自动扶梯等，保持明亮光洁；揩拭大堂装饰品、艺术品摆设、沙发、茶几、台灯、饰花，做到无灰尘、摆放整洁有序； （4）喷洒香水，保持大堂空气清新； （5）大堂摆花每天揩拭，保持装饰花木鲜艳,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.3客房服务管理2.3.1客房保安服务 为客户创造一个安全的住宿环境，使客户的人身和财物的安全得到保障。1.客房
16、内的安全 客房是客户暂居的主要场所和客户财物的存放处，所以房内安全至关重要。2.客房走道安全 3.客户伤病处理,4.火警的预防及紧急处理 酒店公寓应有完整的防火安全计划。计划包括下列内容： （1）成立防火安全委员会； （2）制定日常防范措施与检查方法，以及各工作岗位人员在火警中的职责和任务； （3）制定火警紧急疏散计划：客户和员工如何疏散，重要的财产及资金如何保护及安置； （4）防火、灭火设备及用具的配备、维修保养及更换，训练职工掌握使用操作的知识与技能； （5）定期举行义务消防队伍消防演习。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.3.2客房保洁服务1.制定清洁整理客房标准及程序 应考虑如下因
17、素：（1）操作标准；（2）布置规格；（3）整洁状况；（4）每层楼的客房数；（5）工作区域的状况，如客房面积的大小、家具摆设繁简、外界环境影响等；（6）住店客户的特点：客户来自的地区、身份地位、生活习惯等；（7）员工的熟练程度；（8）服务器具的配备。,2.清洁整理客房的内容程序以及规范与要求 包括如下几个方面的工作内容：（1）整理（2）打扫除尘（3）擦洗卫生间（4）更换及补充用品；（5）检查设备。3.客房卫生质量检查 检查客房又称查房。一般说来，查房制度应包括以下内容：（1）服务员自查 （2）领班查房（3）经理查房,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.3.3客房礼仪服务（1）客房服务人员应着装
18、整洁，注意仪表仪容。（2）始终保持礼貌服务，注意礼节，任何时候都对客户热情接待。（3）遇到客户主动问好，在与客户相遇时要主动让出走道。（4）客户有询问，热情、主动、周到、帮助解答，必要时引领客户。（5）客房服务人员要始终注意目光语、体姿语的恰当使用，留给客户一个良好的印象。（6）进入客房服务必须轻轻叩门，征得客户同意方可进入房内，退出客房时应礼貌地向客户告别，并随手带房门。（7）在客户面前不闲聊，不嬉闹。应保持庄重亲和礼仪。（8）根据营销公关的要求作好标淮服务。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.4康乐服务2.4.1康乐健身服务内容 1.健身服务； 2.服务人员准时上岗，不脱岗、不离岗，上
19、岗时保持精力充沛； 3.密切关注客户安全使用健身设施，必要时给予热情指导； 4.礼貌接待客户，讲解健身器材使用方法； 5.及时进行清洁打扫，保持健身场所整齐清洁； 6.发现健身设施有异常，或客户有反映，应立即检查，如情况特殊应停止使用，报设备维修，并尽快恢复正常使用。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.4.2室内游泳池服务 1.游泳池和更衣室按规定的时间开放； 2.如遇紧急维修保养，应关闭游泳池和更衣室，以保护客户人身安全，并尽快恢复正常使用； 3.规定年龄以下儿童需要有一位负责的成人或酒店公寓委任的游泳教练陪同； 4.家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩
20、游戏；,5.游泳者不可将诸如浮水气球等物件携人池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固地系着，以不妨碍他人； 6.救生员或服务值班人应专心致志注意安全； 7.所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚； 8.不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔。严禁在池中吸烟； 9.使用游泳池的所有人必须向服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室里更衣且保管好自己的衣服和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱，若带入，损坏和遗失由本人负责。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.4.3棋牌室服务 1.棋牌室在正常开放时间内开放； 2.保持棋牌
21、室环境整洁，器具完好； 3.根据时点来确定麻将或棋牌的收费； 4.谢绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室； 5.按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.4.4酒吧服务1.保持环境幽雅，体现相当品位，器具清洁，设施精致； 2.讲究服务礼仪，热情、主动、周到、微笑待客，举止文雅；3.各种饮品明码标价、规范收费；4.保持酒吧环境及装饰物整洁，尽显尊贵；5.主动招呼客户，客户离开应热情礼貌送客。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.4.5乒乓室服务 1.乒乓室保持整洁，乒乓台、网摆放规范，乒乓拍、乒乓球完好； 2.按规定时间开放。按时点收费； 3.保持乒乓室照明符合要求，休息椅或沙发整洁； 4.出借的球拍、乒乓球应完好并交客户验看，收回时服务人员应验看，如发现球拍有损坏应酌情协商处理。,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.5延伸服务1.会议服务2.餐饮服务3.洗涤服务4.美发美容服务,第二节 酒店公寓物业的服务与经营,2.6特约服务 特约服务就是有针对性地满足不同客户合理的家政化需求的服务和具有个性化的服务。1.更灵活的服务 2.满足癖好服务 3.意外服务 4.心理服务,
