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1、置业顾问培训资料目 录第一章：概述第二章：售楼员的基本素质第三章：售楼员的仪容仪表第四章：服务规范要求第五章：现场销售的基本流程及注意事项第六章：提供超值服务，注重服务营销第七章：销售过程与应对技巧第一章：概述售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元素，从珠三角地区到内地二，三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训，在职培训，过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善，在房地产发展日趋理性，竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化，那么，作为营销推广中的主角，售楼员自身怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节：售
2、楼员的定位一、公司形象的代表进入一家公司，您对这家公司的形象感觉如何？最初，对公司形象的了解是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中逐渐形成对这家公司的感觉，当您第一次来公司时，您对公司的印象相信是来自接待人员的应对和这栋建筑物的内部装修，职员的服装，办公室内的气氛等，但使您对公司的印象最深刻的是与您会晤的那个人，无论那间公司有多大，员工有多少，您也只会从接待员以及与您会晤的两三个人那里得来的印象评价整个公司。如果您获得好的礼遇，当然您会对这家公司产生好感。人们常说：“职员制造公司”。职员是公司的财产，所以不单只有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或
3、寄给其他公司的信件和传真代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房地产的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服装的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、经营理念的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职责是把公司的背景与实力，楼盘的功能与质素、价格、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、客户购楼的引导者与专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察，同类楼盘的比较、
4、户型格局的评价，建筑结构的识别、区位品质的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每一个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导购楼。四、 楼盘推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员代表公司，其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公
5、司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己推销能力，也就是相信自己，绝不放弃，这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的房产具有满足客户需求的效用，货真价实，从而也就坚信自己可以将房产成功地推销出去。做到上述三点，您就是推荐楼盘的专家。五、 客户意见向公司反馈的媒介销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作也相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。六、 市场信息的收集者销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识、对房地产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、归纳、
6、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手的优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。第二节：售楼员的服务对象一、 售楼员对客户的服务1、传递公司的信息售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解公司信息的重要媒介。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好售楼员通过与客户的多次接触与揣摩、对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，有的放矢。3、 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现客户需求的焦点并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢
7、？在销售的过程中，优秀的业务员，在与客户的沟通过程中，能用一种直觉发掘客户的需求的焦点，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位，同时，优秀的售楼员具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的付款方式。4、 向客户介绍所推荐楼盘的优点售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说辞和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。a) 让客户相信购买此楼是明智的选择建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活质素的提升及物业升值潜
8、力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。b) 向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续。售楼员应将公司的服务综旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。C）回答客户提出的疑问销售的过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，售楼员不
9、仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如酒店、交通、运输及大型购物场所等。5、 售楼员对公司的服务a) 公司文化的传播者售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。b) 市场信息的提供者居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。c) 客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给公司。同时，售楼员将公司的背景实
10、力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达购买协议。第三节：售楼员的工作职责及要求一，常规工作职责i. 推广公司形象，传递公司信息；ii. 积极主动向客户推荐公司楼盘；iii. 按照服务标准指引、保持高水准服务质素；1. 保持笑容2. 保持仪容整洁3. 耐心、有礼的向客户介绍4. 积极的工作态度5. 每月有销售业绩6. 及时反映客户情况7. 准时提交总结报告8. 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向9. 爱护销售物料，包括工卡、工衣等10. 不断进行业务知识的自我补充与提高11. 服从公司的工作调配与安排12. 严格遵守公司的各项规章制度13. 严格遵守行业内保密制度
11、。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司的员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务机密。一， 准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼处店内外保持光线充足，玻璃光洁空调操作正常，空气流通保持销售资料齐全，陈列干净整齐写字台和柜台保持整洁写字台上需整齐地放置文具，笔记，纸，笔，客户登记本，销售资料等报到准时上班阅读报章刊物售楼处任何时间禁止阅读报章刊物吸烟售楼处任何时间严禁吸烟进食售楼处任何时间禁止在店面进食舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施做好营业前的准备，迎接新的一天
12、报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟，到处找不到书写工具，或销售资料，销售资料不足，不齐全或散落。迟到或仍在吃早餐二， 展销会及其他环节工作职责，要求类别工作基本守则展销会1） 利用人多热烈的气氛进行促销，2） 完成推销，清楚解说，签署认购书。3） 对未购买但接受推销的客人进行记录及跟进。4） 利用展销会后的优惠进一步催客人下定金。1） 着装统一、干净。2） 展场整洁；3） 资料齐全；4） 尽量掌握意向客户的资料展销会跟进工作1） 对未购买的客人进行全面跟进，了解不购买原因，进一步推销。2） 与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1） 确保所有客人都已跟进2） 确保所有买家按时
13、签合同，依时付款。售楼部1） 对来访者进行推销、跟进。2） 对来电者进行推销、跟进。3） 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进。2） 确保手售楼部及示范单位正常运作整洁明亮。寻找客户1） 主动派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。1）主动去找新客户，提高销售额。第二章 售楼员的基本素质 售楼员的职前培训是推广环节最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销员，为楼盘销售创下良好的业绩，是公司和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把
14、握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三棵心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三棵心即对工作的热心，对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策防法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 客户为中心应变能力 协调能力 热心 耐心 信心 经济形势 法规 行情 物业 调查 算帐 揣摩 追踪 掌握 具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容
15、、培育良好的职业操守、，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节：专业素质的培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响公司服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的陪训。一、了解公司要充分了解公司的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观和市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争，楼盘优势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、
16、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。三、了解顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性
17、进行了解，学习和钻研房地产的产品策略、营销策略、营销渠道策略，促销组合策略等知识。 第二节：综合能力要求一、观察能力观察能力指与人交谈时对话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时休整和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的客户，主要是靠语言这种工具与客户沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象，如果只是机械地使
18、用礼貌用语而不带任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待客户时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：1 态度要好，有诚意；2 要突出重点和要点；3 表达要恰当，语气要委婉；4 语调要柔和；5 要通俗易懂；6 要配合气氛；7 不夸大其词；8 要留有余地。三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等，消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各有不相同。优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的
19、轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干净利落，无后顾之忧。四、良好品质 （一）、从公司的角度来看，虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现，可以说，售楼处是售楼员进行社会联系，与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨炼有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板曾经做过推销员、促销
20、员与导购代表等。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。售楼员一般具备以下优良品质。1、积极的工作态度2、饱满的工作热情3、良好的人际关系4、善于与同事合作5、热诚可靠6、独立的工作能力7、具有创造性8、热爱工作，不断提高业务节能9、充分了解楼盘知识10、知道顾客的真正需求焦点11、能够显现出楼盘的附加价值12、达成业绩目标13、服从管理人员的领导14、虚心向有经验的人学习15、虚心接受批评16、忠实于公司（二）、从顾客角度来看由于售楼员直接与客户接触，客户对售楼员的信赖是成交的关键，因此，售楼员必须要取得客户的信赖。不仅如此，从客户的反应里还可以直接获知公司
21、、楼盘和自身利弊所在。所以，客户对于公司和售楼员来讲，其重要性不言而喻，客户喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：1、外表整洁；2、有礼貌和耐心3、亲切、热情友好的态度，乐于助人4、能提供快捷的服务5、传达准确的信息6、介绍所有购楼盘的卖点7、能提出建设性的意见8、关心客户的利益，急顾客所急9、帮助客户作出正确的选择10、耐心地倾听客户的意见和要求11、记住老客户的偏好五、销售人员的任务与个人素质、性格的关系 销售人员的任务有关个人的素质和性格 确定未来客户需要 创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧 说明楼盘如何配合未来客户需要 语言能力、文字好、知识丰富、热情 获得未来客户的合约 说服能力、
22、机智、坚定、博识 处理异议 信心、知识、机智、体谅 激烈竞争情形之下推销 持久、进取精神、信心 每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理、诚实、精细 通过交谈与服务引起客户好感 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者的言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需要，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施，综合公司与客户两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质： 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱明朗的个性 勤勉性 谦虚责任感 创造性 易于亲近敏捷性 忍耐性 自信心上进心 诚实 冷静洞察力 良好的记忆力 不屈的精神积
23、极性 具有爱心 虽然以上素质是以为优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述着20条仅供各位参考。但是售楼员还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具备有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康的身体，在工作时才能充满活力，最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。六、售楼员的要求 1、基本要求 A、主动出击 B、非常了解本行业的专业知识 C、给客户提供一系列的服务 D、交易技巧 E、把握长期客户2、注意事项 A、消化能力 B、不挑房源的习惯和能力 C、对房源要有信心 D、要求尽量高的定金，尽快
24、签约 E、日日更新 F、热情 G、置之死地而后生 H、赚钱为自己，做事为别人3、优秀的售楼员具备的特点 A、心中无好客、恶客之分，只有客户 B、要有一般人三倍的脑力、体力、耐力、意志力 C、明白“功夫不够就会挨打”的道理 D、主导消费动向 E、明智的判断力 F、攻守自如，能进能退 G、超强的签约能力 H、沟通能力强，主动出击 I、明白“一勤天下无难事” J、适应能力强第三节：售楼员应克服的痼疾 一次成功接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，一个系统工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一
25、、言谈侧重大道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见或提出解决方案。四、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法觉察或难以觉察你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他不重视，准备不足将导致销售失败。五、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞美，如果为了讨好，以求得到订单而进
26、行华而不实的恭维，实在是对对方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。六、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业，在销售的过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。自律是克服懒惰的最佳督导。第三章 售楼员的仪容仪表第一节、售楼员仪容仪表在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：1、风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满
27、头大汗2、一身白色或浅色西装，零星点缀着油污3、白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑的发亮4、一双皮鞋，满是灰尘5、伸出的手，指甲逢里塞满黑泥6、浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱7、涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中，我们必须从细微处着手去建立客户对您的信心，并主动创造良好的销售氛围，所以，我们要有以下的仪容仪表：一、男性1、服饰必须保持衣装整洁、干净、无污渍和明显皱褶，扣好纽扣，结正领带、领结或领花，西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衣袖口不要露出西服袖口35厘米，而且
28、应扣上纽扣，西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如果是三个则只需扣中间一个）；穿西服是应穿皮鞋，西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第4棵扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、头发头发要常修剪，发脚长度一保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。二、女性1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部的曲线美，如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡装，要求粉底不能打得
29、太厚，要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主。不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果。涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，不得留指甲，女员工不得涂色釉在指甲上，忌用过多香水或使用刺激性气味的香水，头发常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑三、整体要求。1、都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲缝不得藏有赃物。2、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客人服务。3、提倡每天洗澡、换洗
30、内衣，以免身体上发出汗味或其他异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品。凡是客人能看得见的地方都要时刻保持整洁。第二节， 言行举止一、站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌2、面部：微笑、目视前方3、四肢：两肩自然下垂，两手伸开，手者落在腿则裤缝处，特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位2、轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声音。3、当客人到访时，应该站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在座椅前三分之一；造访熟客时，可落在座椅的三分之二，
31、不得依靠椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6、两手自然平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。7、两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左则站起。9、离位时，要将座椅轻轻抬至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板
32、走。2、行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人，若确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤进挤出，遇到客人或同事应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过首先应说“对不起”，待客人让开是说声“谢谢”。再轻轻穿过。8、和客人同事对
33、面擦过，应主动侧身，并点头问好。9、给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时，不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。11、工作时不得，忸怩作态，作怪脸，吐舌，眨眼，照镜子，涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻”即说话轻，走路轻，操作轻。14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手。女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼，行礼完毕后要用热情友好的柔和目光注视客人。四，交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。1、
34、 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。2、 站立或落座时，应保持正确站姿与座姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。3、 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。4、 严禁大声说笑或手舞足蹈。5、 在客人讲话时，不得经常看手表。6、 三人交谈时，要使用三人均听的懂的语言。7、 不得模仿他人语言、语调或手势及表情。8、 在他人后面行走时不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。9、 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用藐视性和侮
35、辱性语言。不开过分玩笑。10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动，都必须保持冷静。11、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐或某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。12、 人在场，在与对话者谈话时，涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生” 或“某小姐或某女士”。13、 不论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
36、14、 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”不得毫无反应。15、 任何时候招呼他人时不得用“喂”。16、 对客人的问询时不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问或请客人直接与相关部门或人员联系。17、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。18、 在服务或打电话时如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。19、 如确有急事或接电话，对客人必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕，回头再次面对客人时要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。20、 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时不可凑前旁听，如有
37、急事需立即和客人说时，要说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要和这位先生商量。”如蒙客人点头答应应表示感谢。21、 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时应说“对不起”，并转身向侧后下发。同时尽可能用手帕遮住。22、 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走或欢迎您下次光临”。23、 说话时应注意声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。24、 所有电话务必要在三声之内接答。25、 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。26、 通话时，手旁需准备好纸和笔记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。27、 通
38、话时如中途需与人交谈时，要说“对不起，请稍候”，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。28、 当客人在电话中提出问询和查询时不仅要礼貌回答，而且不能使用“也许”、“可能”、“大概”之内的语意不清的回答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而且无法查清楚的，应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。29、 如遇到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿。”30、 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到某某来”并待对方挂断后再轻轻放下话筒。31、 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说
39、“对不起，打扰您”。32、 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应该以工作忙为借口而草率应付。33、 客人提出过分的要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。34、 全体员工在公司内遇到客人，上级，同事时应主动打招呼问候。35、 做到讲“五声”，即问候声，称呼声，致谢声，致歉声，送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语，烦躁语，否定语和斗气语。36、 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入，未经主人同意，不得翻阅房内的任何东西（文件），在与上司谈话时未经批准，不得自行坐下。 第四章：服务规范要求服务规
40、范主要是规定了服务提供所能达到的效果，对“提供什么服务”的总是给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，公司检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其它服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第一节：来电接待要求一、接听电话电话礼仪1、处理接听电话接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名，经常称呼来电者主动帮助如找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。口信如客户认为需要找某同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名、（先生、小姐、太太
41、），电话号码，所留公司及欲留下之口信。复述口信向来电者复述资料。道别向来电者道别。快捷专业电话服务赶紧记下来电者的姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔即时记下）。尊重客户，交代清楚令来电者安心，确保资来电料准确予以个性。化的服务早上好，某某花园，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？不好意思。某小姐走开了，我有什么可以帮到您？某小姐走开了！请问您贵姓？请您留下电话，我会请某小姐尽快回复您。李先生，让我重复一遍，您的电话是，想问小姐昨天落定的单元确认没有。李先生，我会尽快请小姐回复您的电话，如果有什么问题，您可以随时给电话我，再见！摆放整齐文具齐备立即放下手头工作，腰肢挺
42、直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和 询问式语气，脸带笑容主动建议，乐意协助，尽量让客人得到及时的解答帮助，询问式语气预备好留言纸和笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电的日期和时间咬字清晰，发音清楚待来电者放下电话后才轻轻放下电话文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖者。电话响得过久无人接听：发觉客人听不懂自己的语言或购买欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视推卸责任，一句不是我负责，不清楚便收线一句他不在便收线随意写在报章杂志上含糊不清，只用“行了”来表示已记下讯息催促对方收线，没说“再见”便收线重力摔下电话未确定客户收线便大声疾呼2，对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称
43、呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者的需要简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户初步轮廓（如位置，规划）明白客户需要辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请客户前来参观介绍交通路线介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲尊重客户，确保准确把握客户的要求，令客户安心，加快解决问题的速度予人成信的服务，予人专业的态度予客户体贴的服务，令客户亲临现场 予客户体贴的服务李先生，您想知道XXX花园的资料吗？我们位于XXX即XXX前面，看见整个XX确定的口吻专业的态度留意客户的反应重要介绍不忘推销卖点长话短说，以引起对方的兴趣为前提发问清晰，为对方着想关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊蔑视的口吻，粗声粗气一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销无精打采地回答收线算了即时收线，不加解释二，电话接听重点信息的掌握1、第一要件 无论在任何情况下都要尽力留下客户的姓名，地址，联系电话等个人背景情况的资料2、第二要件 客户能够接受的价格，面积，格局等对楼盘具体要求的资料，其中与客户联系方式的确定最为重要三，注意事项1、销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题3、广告当天，来电特别多，时间更珍贵，因此接听电话以2-3分钟为限，不宜过长。4、广告发布当天
