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1、 文件编号：ZS-FW- 2016版本号：A 修改状态：A/0 目录序号文件名称编 码页 码一部门架构FW-013二部门职责FW-024三岗位说明书FW-035-141房务部总监岗位职责说明书FW-03-015-62房务部前厅主管岗位职责说明书FW-03-0273房务部前台接待员岗位职责说明书FW-03-0384房务部收银员岗位职责说明书FW-03-0495房务部房务中心岗位职责说明书FW-03-05106房务部库管员岗位职责说明书FW-03-06117房务部客房主管岗位职责说明书FW-03-07128房务部客房服务员岗位职责说明书FW-03-08一三9房务部PA员岗位职责说明书FW-03-0
2、914四管理制度FW-04一五-231房务部员工日常行为规范FW-04-01一五-一八2房务部卫生管理制度FW-04-02193房务部部门例会制度FW-04-0319-204房务部工作安全制度FW-04-0420-225房务部质量管理制度FW-04-0522-23五作业指导书及规程FW-0524-1031房务部前台接待操作规范WI-FW-2016-05-0124-612房务部楼层服务规程WI-CY-2016-05-0261-683房务部VIP房清洁规范WI-CY-2016-05-0368-704房务部日常服务操作规范WI-CY-2016-05-0470-725房务部出借物品管理规范WI-CY-
3、2016-05-0572-746房务部酒水管理规范WI-CY-2016-05-0674-757房务部遗留物品管理规范WI-CY-2016-05-0775-778房务部楼层工作间消毒整理规范WI-CY-2016-05-08789房务部设施设备维护保养规范WI-CY-2016-05-0978-8010房务部杯具清洗消毒规范WI-CY-2016-05-108111房务部突发事件处理预案WI-CY-2016-05-1181-8412房务部工程维修管理规范WI-CY-2016-05-1285一三房务部夜床服务规范WI-CY-2016-05-一三86-8714房务部房务中心服务流程WI-CY-2016-0
4、5-1487-89一五房务部PA操作规程WI-CY-2016-05-一五89-103105至善养老e度假 | 养老孵化 候鸟旅居 创新营销北京市丰台区汽车博物馆盈坤世纪G座1001xe-dujiax 组织架构FW-01房务部 总监前厅主管客房主管房务中心库管员楼层服务员PA员前台接待员收银员部门职责 FW-02一、房务部负责公司全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用设备、用品齐全，保持高水平服务。二、严格遵守各项标准和程序，热情周到地接待每一位客人，满足客人的各种需求，做到客房接待服务顺利进行。三、负责客房所属公共范围内各设施设备的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。四、确保客房
5、安全工作的落实，保障客人人身和财产的安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。五、负责全店的公共区域卫生，店内外绿化美化等管理工作。六、做好部门员工的业务培训，不断提高服务质量。七、负责全店的工服设计、制做、发放、管理。八、负责公司门前三包，公共卫生检查，客房卫生检查。 岗位说明书 房务部总监岗位职责说明书 FW-03-01岗位名称总监岗位编号公司编码FW01所属部门房务部直属上级总经理工作目标在公司总经理领导下，对本部门提供的各项服务工作进行组织实施，各项工作有序开展，圆满完成工作目标工作描述职位主要职责业务管理1、 执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。坚持“以市场为导向，以效益为中
6、心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针2、 负责制订房务部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的市场营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展学先进找差距活动3、 主持本部门例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题4、 负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业5、 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质6、 沟通本部门与其他部室的联系，协调配合，搞好工作组织管理1、 完善部门的质量管理体系2、 参与部门员工的
7、招聘、任免、晋升和调配3、 对部门员工的招聘、任免、晋升和调配有建议权4、 合理调配部门员工的工作5、 负责本部门员工工作业绩的考核6、 制定部门费用预算，并贯彻执行员工培养1、 负责制定部门培训计划并予以实施2、 与部门员工进行思想沟通，掌握员工动态。其它工作1、 了解并掌握部门当日接待总人数，做出对该数据男女比例、散客与团队比例的分析2、 掌握次日预定接待人数,并统筹安排好接待工作3、 检查主管完成工作质量，发现问题及时纠正、解决4、 作好主管考评的评估，明确领班要完成的工作事项关键业绩指标财务指标费用收入，费用支出运营指标完善好接待客户指标客户满意率，客户有效投诉成长指标员工流失率、员工
8、满意率任职资格教育程度大专以上文化程度经验3年以上酒店管理工作经验或5年以上客房运营管理工作经验知识技能1、 熟悉酒店管理及客房服务技能；2、 具备良好的沟通能力和技巧，善于进行前瞻性的思考和突发事件的快速处理3、 必要素质与技能：熟悉餐饮管理工作特点，踏实肯干，勤奋敬业颁布日期 餐饮部前厅主管岗位职责说明书FW-03-02岗位名称前厅主管岗位编号公司编码FW02所属部门房务部直属上级房务部总监职责：1、 对房务部总监负责，负责前厅组织、指导和活动、并保证前厅部的顺利运作和有效的行政管理。2、 制定本区域工作计划。3、 检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。4、 帮助下属员工解决工作
9、中遇到的难题，处理工作差错和事故。5、 检查总台工作必备用品及设备的使用情况，督促员工予以补充、维修、保养。6、 掌握各种必要的信息，并随时记录在案。7、 协助各部工作，代表公司迎送重要客人，检查落实重要客人的各项接待准备工作。8、 在前台业务高峰时，要协助前厅各岗位接待客人。9、 对客人的要求引起高度重视，并保证满足他们的要求。听取并处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门以引起重视。10、 及时推荐可以提高服务质量和增加公司收入的措施。11、 与工其他协调以保证所有房间都可出售。12、 与保安部协调并密切配合处理酒店内发生的犯罪行为，协助保安部对火灾的防范和消防设施的维修。13、 加强对所
10、属区域的巡视，保证安全，保证大堂安全有序。14、 检查各岗位员工的仪表仪容服务态度，制止其他部门员工在大堂区域的违纪，违规情况向所属部门反映。15、 完全了解酒店的紧急措施和规章制度。与其他部门协调，处理各类突发事件，如火警、财产遗失、被偷或损坏，客人逃帐，黑卡高消费、受伤或死亡等。16、 处理磁卡门锁失效，客人保险箱无法开启等工程问题，检查每天房间的差异情况。17、 带领宾客或同行参观客房及设施。18、 协调总台与本部内部与其他部门的关系。19、 每月对员工进行一次工作表现评估。任职要求：1、受教育程度：中专或同等学历2、工作经验：3年以上相关行业工作经验3、必要素质与技能：性格外向、品行端
11、正、组织协调能力强、善于沟通、具有强烈的团队意识。颁布日期 餐饮部前台接待员岗位职责说明书FW-03-03岗位名称前台接待员岗位编号公司编码FW03所属部门房务部直属上级房务部前厅主管职责：1、 销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住客人、预定客人和非预定客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间。2、 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。3、 制作客房日报表。4、 协调对客服务工作。5、 回答客人问询（包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等）。6、 处理客人留言及分发和保管客房钥匙。7、 协助收银办理离店客人的结账手续。8、 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务
12、。 任职要求：1、受教育程度：具有中专以上学历或同等文化程度。 2、工作经验：1年以上服务实践工作经验3、具备强烈的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。颁布日期 房务部收银员岗位职责说明书 FW-03-04岗位名称收银员岗位编号公司编码FW04所属部门房务部直属上级 房务部前厅主管职责：一、服从主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 二、认真做好交接班工作，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 三、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、信用卡POS机、读卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 四、了解当天预订、预计离店客人情况及会议、宴会通知，确认其付
13、款方式，以保证入住和结账准确无误，并根据客人的合理要求开具发票。 五、熟练掌握公司的相关知识，严格遵守各项制度和操作规程。 六、每日收入现金必须执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。七、为宾客提供需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。八、每天收入的现款、票据必须与报表核对相符后，交审计审核。九、妥善处理客人的投诉，不能解决的应及时请示。 十、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。特殊情况经批准在前台借取的现金，应输入相关手续。十一、协调好同事之间的关系，配合营业部门作好对客服务工作。 十二、在授理信用卡结账业务时，必须严格按信用卡操作规程执行。 十
14、三、严格按账务规定处理各种记账，服从上级领班的安排，认真完成任务。 十四、严格遵守财务现金和票据管理制度。任职要求：1、受教育程度：中专以上，相关专业2、工作经验：有从事相关工作的经验3、必要素质与技能：具备强烈的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。颁布日期 房务部房务中心岗位职责说明书FW-03-05岗位名称房务中心岗位编号公司编码FW05所属部门房务部直属上级房务部总监职责：一、负责本部门的文案工作。二、处理遗失及寻回物品的收发、储存、登记等工作。三、处理公司物品借予客人，及交还后的记录事宜。四、保管房务部所辖范围内的所有锁匙。五、礼貌地接听电话，答复客人询问及其他要求。六、对部
15、门内、外线电话，全部详细的记录在电话簿上。七、传达信息给有关部门和楼层的工作人员。八、处理由客房部送予公司客人的物品。九、负责核对房务部房态系统。十、准确报告房间状态，同前台和楼层督导员联络。十一、负责办公室内文件档案、用具的保管工作。十二、协助主管对新员工进行培训任职要求：1、受教育程度：高中以上，相关专业2、工作经验：一年以上酒店服务工作经验3、能解决客人提出的各种问题，有良好的英语水平及电脑操作能力，熟悉客房服务程序。颁布日期 房务部库管员岗位职责说明书 FW-03-06岗位名称库管员岗位编号公司编码FW06所属部门房务部直属上级房务部总监职责：一、直接对客房部经理负责。二、负责对房务部
16、所需采购物品的申购及记录。三、负责对房务部库房物品的保管及库房卫生秩序的清洁与保持。四、负责对房务部物品的月度、年度盘点工作及对盘点项目的建档、造册。五、负责对房务部物品日常的赔偿、签免、调拨、报废、污染、领用、维修等的跟踪落实及记录。六、负责对房务部物品成本的核算。七、负责房务各点物品的发放和布草的验收、发放。八、查看部门申购物品的审批进度并做好记录。九、收集各类物品相关单据，并分类存放、做好记录，做好日常与仓库及采购的沟通。十、检查库房安全、消防、物品数量、物品质量和卫生秩序，保证库房做到三清“数量清、质量清、品种清”及三无“无尘、无土、无杂物”。十一、结合部门物品保底数和申购周期，对库房
17、现有物品数量进行估算，汇报后进行相应申购、领用及记录。十二、按总监要求做好临时工作任务的分配，做好补位服务。十三、协调洗涤公司对部门布草、工衣、客衣进行及时送洗、验收、领用、派发及记录。十四、每日核对部门布草、客衣、工衣等的相关单据，并做洗涤结算表。十五、主动配合部门管理人员做好部门物品的成本控制。任职要求：1、受教育程度：中专以上，相关专业2、工作经验：熟悉仓库管理操作，有一定财务基础3、必要素质与技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配颁布日期 房务部客房主管岗位职责说明书 FW-03-07岗位名称客房主管岗位编号公司编码FW07所属部门房务部直属上级房务部总监职责：1、 协助房务部总
18、监检查员工的工作完成质量。2、 定期组织部门员工进行技术、技能培训工作，提高对客服务质量。3、 建立健全楼层客史档案、客人意见簿，反馈各部门有关信息。4、 检查遗留物品并做好详细登记工作。5、 检查贵宾房长住客人房间，确保房间处于良好的状态。6、 考察员工工作,落实工作任务。7、 抽查各区域计划卫生完成情况。8、 调查了解客人投诉，针对投诉意见提出改进措施。9、 参加部门例会，及时传达上级指示。10、 积极与员工沟通，听取员工的意见和建议并如实向上级反映。11、 定期检查、指导领班的工作，贯彻执行房务部的规章制度。12、 根据前厅提供的公司未来短期住客率，及时调整工作时间表和调配工作人员。13
19、、 检查客房每日住房情况表、房间状况核对表。14、 与各部门进行有效沟通，及时传递相关工作信息，确保公司工作的顺利开展。15、 及时向上级领导汇报亟待维修保养工作。16、 负责各种设备、工作车等设备设施及客用品清洁工作。任职要求：1、受教育程度：高中以上，相关专业2、工作经验：有从事酒店管理相关工作经验3、必要素质与技能：具备一定的组织协调、管理、创新能力，工作认真负责、严谨，有较强沟通能力，处理突发事件及客人投诉的能力。颁布日期 房务部楼层服务员岗位职责说明书 FW-03-08岗位名称楼层服务员岗位编号公司编码FW08所属部门房务部直属上级房务部客房主管职责：一、掌握住客的客情动态，负责本楼
20、的对客服务工作，做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产安全。二、按照工作程序合理安排卫生员清洁各类房间，并保持工作间、布草间、卫生间及楼道的整洁。三、负责楼层空房、退房检查工作，检查情况报告相关部门领班。四、负责住客的实际消费及时补充各类饮品、小食，并做好记录。五、根据相关的工程问题报修并填写工程维修单，催修并检查维修结果。六、填写楼层的各类物品记录、交接表格，确保无误。七、正确处理客人的遗留物品。八、正确使用和保管客房的总钥匙及其它辅助钥匙。九、快速、敏捷的满足住客的各种合理要求，自己解决不了的，第一时间汇报上级。十、完成上级领导交办的其他任务任职要求：学历要求：高中以上学历 专业要求
21、：旅游管理相关专业语言要求：具有初级英语水平 工作经验：一年以上相关工作经验个性要求：敬业奉献精神强、责任心强，作风正派其他要求：能吃苦耐劳，有良好的服务意识和健康的体质，有责任感和协作精神，工作细致塌实。工作难点：突发事件的处理，客人投诉的处理技巧。颁布日期 房务部PA员岗位职责说明书 FW-03-09岗位名称PA员岗位编号公司编码FW09所属部门房务部直属上级房务部客房主管职责：一、负责公司公共区域的清洁卫生工作，保证周围环境的整洁。二、负责对所管辖区域财物的保管与维护工作。三、负责公共楼层、区域及指定区域的各项设施设备的清洁和保养工作。四、掌握服务技能，减少损耗，降低成本，提高工作效率，
22、为客人提供优质服务。五、负责所管辖区域的安全工作。六、遵守公司规章制度，服从上司安排，并提出合理化建议。 任职要求：基本素质：有良好的服务意识，爱岗敬业，责任心强自然条件：男女不限，年龄在一八45岁，体健耐劳，品貌端正，普通话标准文化程度：初中以上文化水平工作经验：1年以上酒店PA服务工作经验，能熟练使用各种清洁机器设备，对石材的保养有一定的认识颁布日期 FW-04 管理制度 房务部员工日常行为规范FW-04-011、永远做一名堂堂正正的员工（诚实/正直）；2、严守酒店的纪律，牢记员工手册的条款；3、工作时间请将铭牌端正的佩带于左胸前；4、制服穿着得体，熨烫平整，无污渍，无破损，扭扣要随时扣好
23、，袖口裤脚不得卷起；5、保持良好的个人卫生；5.1面部、手部、指甲保持清洁；指甲不可过长，不得涂有色指甲油；5.2保持口气清新，当值前不得饮酒，不得食用有异味的食品；5.3勤洗澡、勤换衣，不过分使用香水或发胶，避免体味；5.4头发无头皮屑，梳理成型；头发长度前不遮眉，侧不触耳，后不盖领，男士不留胡须和鬓角，女士长发需盘头，不戴色彩夸张的头饰，不得染除黑色之外的其他颜色；6、女士提倡化淡妆，避免浓装艳抹；7、上班时男士穿黑色皮鞋、深色袜子；女士着黑色高跟皮鞋，肉色丝袜，不可露出袜口；皮鞋要保持光亮，不可穿脱鞋或露趾凉鞋，袜子不可有破损或抽丝；8、除一枚婚戒和手表外，工作时间不得佩带其他任何饰品；
24、9、禁止在工作场所做出不雅行为（打喷嚏、挖鼻孔、剪指甲、吐痰、大笑等）；10、请提前十分钟到岗，准时签到/签退、打卡，不得迟到、早退；11、请不要无故旷工或私自换班，如有事需要请假，请提前至少一个班次告知主管并需得到批准，请勿让他人留言或代请假，否则将会给部门工作带来不便；12、工作时间不能阅读杂志、吃零食、看电视、听音乐或做其他与工作无关的事情；一三、工作时间不得会客，不得擅自带亲友参观酒店；14、电话铃响三声内接听，任何通话请简洁明了，控制在三分钟内结束，严禁电话聊天或接打私人电话；一五、请不要私下议论其他客人或同事，尤其不允许盯看女宾或体貌特殊的宾客；16、工作期间请在员工食堂就餐，请勿
25、在工作区域用餐或将食物带往饭堂以外的其他地方；17、精神饱满，保持面部亲切、自然的微笑，是对客服务的基本要求；一八、能够做到“三、二、一服务”：客人距离我三米时预计需求，二米时微笑致意，一米时问候接待；19、与客人说话要彬彬有礼，控制情绪；应“请”字当前，“您”字在先，“谢”不离口，语言委婉，灵活应用“五声十字”；（宾客到店有欢迎声，体贴客人有问候声，宾客表扬有致谢声，出现过失有致歉声，宾客离店有送别声；“请、您好、谢谢、对不起、再见”）20、与客人对话时，要面向客人，垂手恭立，目视客人眼鼻三角区，距离不小于一米，声调自然、清晰、柔和、亲切；音量适中，仔细聆听，勿打断对方，不讲方言，避免使用专
26、业术语，不得使用否定语；21、坐、立、行走姿式端正规范；外松内紧，挺胸抬头，不要依靠在墙壁或柜台上；22、在酒店内遇到客人，应根据不同时段，主动、诚恳地向客人打招呼，并有避让意识（请客人先行）；23、我们应努力记住每位客人的姓氏；24、对待同事要象对待客人一样有礼貌；25、不要把个人的问题带到工作中来，这会严重影响你的工作质量；26、下班后请立即离开工作场所，未经允许不可擅自返回营业区域；27、绝对禁止私用酒店给客人提供的设施（客用电梯、洗手间等）、物品（文具、易耗品、布草等），未经允许不可擅自带离酒店；28、严禁索取小费，严禁进行任何非法活动；29、请牢记，酒店的每个角落必须时刻保持整洁、美
27、观，这需要大家的共同努力才能实现，随手清理杂物，物品保持规范摆放；如遇其他区域有一时难于清理的垃圾，请尽快告知相关同事处理；30、请在工作场所做到“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）；保持安宁的环境，绝对禁止以下行为：30.1与同事大声的谈笑、聊天或打闹 30.2在营业场所奔跑30.3在工作时间吹口哨或唱歌 30.4操作中，使工具物品发出噪音31、每位同事都应坚守工作岗位，未经允许不得擅离职守，遇紧急状况请立即报告上司；32、为了保证高水准的服务质量和宾客的人身财产安全，所有工作请严格遵守作业规程；33、务必及时、准确的填写各种工作表单（考勤表、做房表、房态表、酒水单、开夜床表、洗衣单、杂项单等
28、），这将是日后复核工作的重要依据。34、房卡/钥匙是楼层员工的第二生命！34.1请尽快为酒店工程部维修工、客衣员、行李员或带客参观的同事打开客房门，不让他们久候；34.2服务员遇到不明身份者要求开门时，应有礼貌地请其与前厅部联系，千万不可贸然开门，如违反这项规定，后果将非常严重；34.3每个人都必须严格遵守钥匙领用制度，工作期间务必妥善保管，遗失钥匙的后果将非常严重。35、进入任何客房前，请严格按照进房程序确认房态、敲门进房。36、清扫客房时，如果客人不在房内，请关上电视、照明灯等用电设备，然后再开始工作。37、清理客房时，一定将工作车横放在门口，房门一定要始终保持打开，并随时留意室外的动静。
29、38、清理客房时，严禁翻动客人的物品；注意：避免将客人的物品夹在布草或垃圾中收出。39、在房间或其他区域发现任何遗留物品，都不能私自保存，应立即报告上司，交服务中心保管。40、不要把已使用过的肥皂、包装袋等杂物扔到恭桶内，以免堵塞；41、工作中应仔细检查各客用设备，如发现有损坏应立即报修，如有物品丢失应立即报告上司；42、作中应不断积累设施设备的保养和简单维修的技能，以延长使用寿命，避免经常报修；43、如发现客人情绪反常、大声吵闹、发病、醉酒或楼层有异响、异味等异常状况时，应立即报告上司；44、清洁房间时，如发现客房内有客人的贵重物品或现金，应立即退出房间，锁上房门，请上司一同进房查看、记录后
30、，方可继续工作；并在客人回房时提醒客人将贵重物品做妥善保管；45、所有卧室、浴室内的脏布草，一经撤出，请立即放入工作车上的脏布草袋内，脏布草堆放不可高出工作车；注意：勿与新布草混放；枕头、被芯等床上用品不得放在灯罩上或地板上；46、禁止将任何客用布草做抹布使用；发现布草有破损或污染时请不要使用，马上换新，并报告上司，将此类布草单独存放，特别交代洗衣房缝补或重新洗涤；47、千万不可接听在住房的电话，以免引起误会；48、作中，请合理安排自己的时间，尽快完成上司交予的任务并及时汇报，不得在服务区内闲逛；49、遇到疑难问题时，不要长时间空谈，请迅速报告你的上司，他将帮助你尽快正确处理问题；50、下午1
31、4：00后，若仍有无法进入的客房（DND/DL），必须立即报告上司；51、若在房内或公共区域发现猫、老鼠、昆虫、蟑螂或任何人为、自然损坏都应立即报告上司；52、如发现客人私自使用大功率电器或发现枪支、毒品、易燃物品等应马上报告上司；53、对客人需求，例如：加椅子、毛毯、拖鞋、加床、加冰块等，必须迅速行动，不得有任何延误；收费之项目应向客人说明收费标准，确认支付方式，开具杂项单报帐，并做好记录，清楚交班；54、各种工具、用品都存放在工作间的指定位置，请在使用后将工具撤底清理，并放回原处；55、离开客房时，请务必确认已将房门关闭；56、了解消防水管、自动喷淋、烟感器、报警器、灭火器和走火通道等消防
32、设施的功用和位置，清楚在紧急情况下应采取的步骤和可用的安全设备。57、每位员工都应树立“客人永远是对的，上司永远是对的”理念；对客人做到不争辩，骂不还口，打不还手，以“礼”向待，耐心解释，理智忍让；当与上司意见向左时，员工应首先执行上司指令，之后可按程序申诉；58、有促销意识；了解酒店各营业职能部门的分布、经营项目/特色、营业时间、收费标准及联络方式；59、当客人问及有关工作或服务范围以外的事情时，你应有礼貌而简单明了地回答，既要帮助客人又不要进行长谈，有不清楚的事情应请客人稍等，待确认后答复，永远不对客人讲“不”；有不能解决的事情，应立即请上司协助，千万不可贸然向客人承诺；60、不要向客人提
33、供酒店管理或其它的宾客资料，若有涉及以上的问题又必须答复时，请有礼貌地告诉客人从值班经理处可以得到正确答复，并立即报告上司；泄露酒店机密，后果将非常严重！61、积极参加部门培训及其他集体活动，培养团队精神；62、工作上要兢兢业业，培养良好的工作习惯及服务意识，不断提高个人综合素养。 房务部卫生管理制度FW-04-02为响应公司“高标准，经常化”的卫生要求，提高防务部门的卫生质量，努力为顾客提供标准，舒适的消费环境特制定以下房务部卫生管理制度：1、员工对责任区域卫生执行完后，自行进行检查，不达标区域自行整改2、整改合格后在卫生检查表相关内容上做好记录，并签名确认3、不间断的对责任区域进行复查，出
34、现卫生问题及时进行处理4、按照员工填写的卫生检查表，对相关区域进行检查，对不达标的及时要求员工整改5、检查责任区域中卫生质量问题较多，给予员工提醒，并限时整改，复查后仍不达标，追究其相关责任6、对抽查结果在卫生检查表中做好相关记录，以便进行当日卫生整体评估7、不定时对不同岗位的卫生执行情况进行抽查8、抽查各班组卫生检查表记录情况9、对不达标的卫生区域或记录，及时提醒部长和员工10、对检查中不达标的卫生区域进行抽查和复查，以便评估班组整体卫生质量11、对班组卫生不定期进行抽查，以便了解部门卫生整体情况12、对班组的卫生操作方式方法科学的进行评估，以求提高卫生工作质量和效率一三、检查中卫生质量较差
35、班组及时通知主管，由主管帮助解决卫生质量问题。 房务部部门例会制度FW-04-03根据部门实际工作需要，现将房务部部门的会议制度作如下规定：1.会议形式1.1周一部门员工例会。1.2周日部门管理人员沟通会。2.周一员工例会2.1时间：每周一8：30。2.2地点：部门自定。2.3参会人员：各分部全体员工。2.4主持人：所有员工。2.5会议纪要：领班。2.6会议程序：2.6.1由部门主管点到，无特殊情况部门全体人员务必参加，迟到按0.5分/次处理，缺勤按1分/次处理；2.6.2由总监主持会议正式开始，各班次领班点评上周工作，传达部门领班例会相关精神；2.6.3由部门员工提出需要解决的问题及相关建议
36、；2.6.4由总监反馈员工提到的相关问题，并安排下周部门重点工作；2.6.5由总监宣布会议结束。3.周日部门管理人员沟通会3.1时间：每周日一八：30。3.2地点：各部门自定。3.3参会人员：分部所有管理人员。3.4主持人：分部负责人。3.5会议程序：3.5.1由各班组汇报一周工作情况，及对下一周部门工作开展的想法，同时对一周发现的相关问题给予探讨。房务部工作安全制度FW-04-041、在上班时间穿着得体、舒适的工作服，根据工作需要，佩戴防护用具，如口罩、手套、防滑鞋等；2、不准在楼层、大堂等营业区域奔跑，避免制造紧张气氛；3、要随时留意各处玻璃、镜面及门窗、家具等设备是否有裂痕、破损，如有发
37、现，必须立即报修处理，不能立即更换的镜面，应用强力胶纸粘贴，防止破裂，必要时放置警告牌，提醒客人“请勿靠近”；4、在玻璃门、玻璃幕墙的醒目位置贴上有色字体，防止客人或员工不慎撞伤；5、不要裸手收拾破碎的杯子、玻璃、刀片等锋利物件，以免划伤手指，应戴上手套，用扫帚、垃圾铲清扫；破损的杯具必须被立即更换；破碎的玻璃要放入硬盒内装好，单独丢弃；6、如果有东西掉进垃圾袋内，不要直接伸手进垃圾桶翻拣，可将垃圾袋拿出放平，倒出来查找；7、 任何客人的、员工的流血、受伤事故要立即报告上司，以便尽快采取应急措施；8 、只能在稳固的支撑物上做高空清洁，上落要小心；不得站在浴缸、马桶边缘或洗手台等光滑表面上；9
38、、不可使用横杆缺少或不牢固的铝梯；不可多人站在梯上；不要用箱子、桶子等可堆积的物品代替梯子；梯下放置防滑地垫；如铝梯放置在通道或出入口时，应在梯前摆放告示牌，避免行人发生碰撞； 10、 高空作业要三有：有安全带、有告示牌、有专人看管现场；11、撤收布草时要逐张的检查，避免将杂物、刀片、瓶子卷在脏布草内；12、 在移动较重物件时，尽量使用手推车；抬举时双脚靠近物品，分开约2535CM，一只脚稍微在前，双手用力，可取得最佳平衡；起身时，应用腿脚力量，勿强用腰背力；搬运物品较多时应分多次搬动；一般抬举的重物不超过自身体重的30；转身时看清身后状况，避免发生撞击意外；一三、 架子上、工作车上的物品要摆
39、放整齐，避免工作车上的物品遮住视线，或在运输途中滑落；推动工作车时，应把握万向轮的一端，用双手推行，遇到拐弯或上下坡时时，放慢速度，控制距离，避免撞伤家具和墙壁；14 、清洁用品的存放要清楚标注名称；放置不能高于头顶，不要靠近酒水、食品；严格控制领取，按照说明书的要求使用；注意戴手套操作；如不慎接触到眼睛或皮肤，应立即用大量清水冲洗，必要时及时请医生处理；一五、 保持各种机器、用具的完整，附件齐全，如有损坏或缺失，应马上报告，不可随意拆卸修理；16、 在公众地区进行拖地、抛光、打腊时，要放置告示牌；留意电线的牵放路线，避免弄湿电源插座；17、进入黑暗区域前，应先开灯或持手电筒；使用开关或其他电
40、器时，应擦干双手，勿站在潮湿的地面上；只能用干燥抹布擦拭灯泡或其它电器设备，以免触电；一八、 在公共区域使用吸尘器、洗地机等清洁机器时，避免使电源线、喉管等拌倒过路的行人，暂时在公共区域放置清洁机器时，必须将电源线、喉管等附件缠绕整齐后放于走道墙边；拖把、水桶等清洁工具不得阻塞通道；19、电器产品在使用前应检查插头有无松动，电源线有无裸露、破损；对发热的机器要注意做好散热通风，严禁在其上面堆放或靠近纸张、布草等易燃物；20、严禁在配电箱、工程检查口、消防通道或客用楼梯、走廊上堆放杂物，保持所有通道的通畅、干净；21、如有发现地板、楼梯湿滑或不平整；地毯边缘破损或有开裂；物体表面有突出的尖钉；或
41、瓷砖破损；电线外露；照明不良；天花脱落；消防、水电等管道设备有损坏等任何不安全隐患必须立即保修，并在必要时放置警示牌，或采取其他适当的临时防范措施；22、 帮客人开关车门时要特别小心，避免客人的手、脚、衣服等被车门夹到；23、放置客人行李时，应选择不影响客流的区域，并随时关注行李状况，必要时加盖行李网，避免发生堵塞通道或行李遗失；24、 严格遵守禁止吸烟等各项安全操作规定，以免发生意外； 房务部质量管理制度FW-04-051、房务部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。2 、严格执行房务部服务工作规范和质量标准，
42、既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3 、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服
43、务工作达到规范要求和质量标准。5 、各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部门经理每天至少抽查五间房间，深入至各管区进行巡视和督导。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8 、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导，积极参加公司召开的质量工作会议，按照公司的工作部署认真做好工作。 作业指导书及规程 FW-05 房务部前台接待操作规范 WI-FW-2016-05-011、预订散客入住登记1.1宾客抵店前1.1 前一天夜班员工根据预订单的房价是否含早餐，及客人的人数，住店的天数准备好早餐券，有客史的客人提前将住宿登记单打印好。1.1.2提前的准备工作包括：填写房卡确保房价正确，
