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1、1,第十一章 协调,杨丽君,2,第一节 协调,1、协调的定义 处理组织内外关系，对各要素进行统筹安排和全面调度，使要素均衡配置，各环节相互衔接、相互促进，为组织正常运转创造良好条件和环境。,2、协调的作用1）使个人目标与组织目标一致，促进目标实现；2）解决冲突促进协作；3）理顺企业内人与人之间，部门之间以及企业与外部环境之间的关系；4）提高组织效率。,3,4、协调的内容,一、内部协调1）生产要素的协调2）与股东关系的协调3）内部人际关系的协调,二、外部协调1）消费者2）政府3）新闻界4）社区,3、协调的原则1）目标一致原则。2）效率原则。3）责任明确原则。4）加强沟通原则。,4,第二节 冲突,
2、2、冲突的起源沟通差异：结构差异：组织结构差异个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格,1、冲突的定义 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,5,3、冲突的分类1）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；,2）按冲突的状态：,3）按冲突的主体：人与人，部门之间，个人与组织之间，组织与外部环境之间。,6,4、冲突的程度,摧毁对方挑衅性身体攻击威胁或最后通牒武断的言语攻击公开的质问或怀疑轻度的意见分岐或误解无意见,无冲突,彻底的冲突,7,5、消除冲突技能,审慎选择你想处理的冲突事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者。有些冲突非常琐碎（未必有回报）
3、，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义有价值的事件。评估冲突当事人。 仔细了解冲突当事人，站在当事人角度看待冲突情境。评估冲突源（原因）。沟通差异、结构差异、个体差异。选择最佳手段解决。,8,中、高层管理者平均花费20%时间处理冲突，常见的消除冲突的方法有：（1）回避：让冲突双方暂时从冲突中退出。（2）强制：管理者利用职权强行解决冲突。（3）妥协：要求冲突各方都作出一定的让步。（4）迁就：树立更高目标。（5）合作：召集冲突各方，进行开诚公布地讨论，搞清楚分歧，商量解决办法。,9,冲突不可能彻底清除。冲突可以成为组织
4、的积极动力，对于组织有效运作绝对必要。存在一定冲突，可促进变革，使充满活力，绩效提高。没有冲突将表现得呆滞，适应慢和缺乏创新，绩效不是最好；,如何激发冲突改变组织文化，鼓励某些对组织有利的冲突引进外人组织重构任命一名“吹毛求疵”者,6、激发冲突,10,沟通：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。,第三节 信息沟通,11,鸭子只有一条腿,某城市有个著名的厨师
5、，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时,12,1、沟通类型的问题： -上行沟通和下行沟通2、沟通方式的选择： -中国式的含蓄（口头沟通）3、沟通效果如何？ -不得而知,案例的
6、启示,值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”,13,客户沟通场景案例：一个烟头的沟通,场景 我们公司的客户接待中心窗明几净，美丽整洁，大家都欣赏并维护着身边的环境。 办公桌上放着一个透明的玻璃烟灰缸，我和客户边抽烟边谈业务，基本上谈完了，客户把手上快抽完的香烟，顺手丢在地上，抬脚捻了两下，整洁的大理石地面出现一片狼籍。在那一刻，我该怎么办？,14,管理就是决策。决策的前提是
7、信息，信息必须通过沟通取得。决策前得到信息决策后有效执行,2.沟通的作用（1）提高决策能力，使方案更加合理。（2）解决冲突，协调组织行为。（3）促进变革创新，提高效率。（4）让成员认清形势，稳定思想。,你是什么人不重要，重要的是别人认为你是什么人！,失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。,15,信息沟通的过程,信息沟通的三个要素, 信息的发送者； 信息的接收者； 所传递的信息内容。,16,在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。,信息沟通过程模型,17,信息的沟通是通过以下几个方面进行的： 发送
8、者有向接收者传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号； 通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 接收者接受这些符号； 接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； 接收者理解信息的内容； 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。,18,有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。有效的沟通 意见一致！,影响信息沟通的因素：（1）信息发送者的技能、态度、知识和价值观。（2）接受者技能、态度、知识和价值观。（3）沟通通道的选择（4）外部噪声。信息传递中的干扰因素,19,信息沟通的特点,1人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。2人与
9、人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。3.在人与人之间沟通中，存在着沟通障碍的影响。,20,信息沟通的障碍,1、个人因素：有选择地接受、沟通技巧的差异根据自己的需要、动机或经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。（目的；敌意；紧张）2、人际因素：沟通双方的感情和信任、沟通双方的相似性3、技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量4、结构因素：地位的差别、信息的传递链、组织的规模,21,信息失真情况实例,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,22,改
10、善沟通效果的措施,1.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传递信息。2.发送信息要准确，及时和适时。3.选择最适宜的沟通媒体。4.运用好反馈。5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息失真。6.接受者要积极倾听。7.接受者要克服各种心里障碍。,23,改善信息沟通方式,某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如财务部、销售部、生产部 、人事部等)独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这
11、些报告交 给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。,24,信息沟通的分类,按信息沟通渠道分： 正式沟通和非正式沟通按信息沟通的媒介分： 书面沟通、口头沟通和非语言沟通按信息沟通的方向分： 垂直沟通、平行沟通和斜向沟通按发送者与接收者的地位是否变化分： 单向沟通和双向沟通,25,按照沟通的组织系统分类：正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速
12、度比较慢，而且显得刻板。非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。,26,按照沟通的方式划分：,27,28,按照沟通方式的可逆性分类：单向沟通：信息的发送者和接收者的角色不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同
13、的了解。从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。,29,按照沟通方向分类：下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递。斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。,30,信息沟通的网络,信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，包括：正式沟通网络 链式、轮式、Y式、环式、全
14、通道式 注意各种不同沟通网络的比较非正式沟通网络 单线式、流言式、偶然式、集束式,31,五种信息沟通网络,32,Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效； 环型和全通道型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源。 领导比较满意集权化网络普通员工比较满意分权化网络。,全通道式,33,人际交往技能开发,1、倾听技能倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。被动倾听：只有当说话者的信息清楚明了、生动有趣，而吸引注意力时，才可能接受大部分信息。积极倾听：听者精力集中，彻底理解所说内容。,目光接触 赞许性点头和恰当面部表情 避免分心举动或手
15、势 提问与复述 不要多说 避免中间打断说话者,倾听的艺术,34,2、反馈技能对积极反馈的感知比消极反馈更快更准。（人们希望听到好消息，讨厌坏消息）消极反馈不易于被接受，在最易于接受的情境下使用。为硬数据（如数字，具体实例等等）所支持的反馈，很有可能被接受。,1）强调具体行为。 针对具体行为。2）使反馈不对人。描述性而不是评价性。3）使反馈指向接受者的目标。 而不是将反馈以自己的目标为出发点。4）把握反馈良机。相隔时间短，最有意义。5）确保接受者理解反馈的信息。指明接受者应如何做才能改进局面。,35,3.训导技能,训导：管理者强化组织规范或规章的活动。出勤情况：旷工；迟到；滥用病假工作行为：不服
16、从领导；未使用安全设施；酗酒不诚实：偷窃；欺骗上级；外部活动：为组织的竞争对手工作；犯罪活动,态度：以平静、客观、严肃方式面对问题员工指向具体指明问题所在使讨论不针对具体的人方法允许员工陈述自己的想法保持对讨论的控制逐步的选择训导程序，考虑环境因素的影响成效：对今后如何防范错误达成共识,36,4、谈判技能1）研究对手。了解对手兴趣、目标方面的信息；2）积极主动。让步可能得到回报并最终达成协议。3）针对问题，不针对个人。不同意的是对手的看法和观点，而不是他个人。4）不要太在意最初的报价。最初的报价只是谈判的出发点，是比较极端、理想化的。5）重视赢赢的解决方式。赢输（零和谈判）、赢赢（双赢谈判）。
17、6）接纳第三方。 谈判陷入对峙僵局，应考求助于中立的第三方的帮助。,37,思 考在有效的沟通中：沟通双方应该注意些什么问题？如何对组织中的沟通进行管理？,38,沟通的细节与礼仪,沟通的过程中,有时侯我们会忽略一些细节, 而往往就是这些细节阻碍了我们平时的沟通,在这里跟大家分享一些有关的知识,不需要记太多，记住一些常见的就行了。一、介绍的礼节1、先介绍位卑者给位尊者2、晚辈给长辈 3、自己公司的同事给别家公司的同事4、公司同事给客户5、非官方人士给官方人士 6、本国同事给外国同事,39,二、交换名片的礼仪1、名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。2、有上司在场，应在上司与对方交
18、换名片之后，方才出示自己的名片。 3、如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。4、双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认 5、不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,40,说话的艺术,征服一个人,以至于征服一群人,用的往往不是刀剑,而是舌尖.“有话好说”,乃是我们必须穷一生来学习的艺术!说话的艺术1 当我们听到别人对我们某些长处的赞扬后,再去听一些不很痛苦的批评,总是会觉得好受很多!在某中意义上,批评也是一种赞美,它意味着你做的某件事情太重要了,批评家们无法忽视它。 提防不狂吠的狗,小心不冒烟的汤,不喜欢当面夸奖别人的人,不代表他不喜欢在背后挖苦别人。对智者固然要称道,对愚者也不应嘲笑
19、,至于对诽谤的最好回答，就是无言的蔑视。,41,说话,通常不是说给自己听,而是说给别人听， 既然如此,你又怎么能不去考虑一下别人听了这些话,会有怎么样的解读呢? 说话说得好,不如说得巧一个真正懂得说话的人,不见得字字珠玑,句句含光,但是,他总是能说出对方想听到的话不该说的话,还是别说了吧! 说得太好,别人怀疑你的居心,说得不好,别人又会因为找不到台阶下而迁怒于你,这种两面不讨好的事,何必处心积虑去做呢?不实的谣言: 不管你再怎么强调你只是听说,不管你事后如何道歉补救,伤害都已经造成.换成你是当事人,你做何感受?,42,说话的艺术2“根据可靠的消息指出,这个世界上根本就没有一定可靠的消息. 谣言
20、止于智者,但愿你与我都能够有这样的智慧! 说好话会有好下场,说实话却未必有实际的报酬;如果上位者没有容人的雅量,你最好要懂得察言观色,沉默是金!不是教你逢迎拍马,而是提醒你忠言逆耳,祸从口出;那些发自内心的肺腑之言,还是要选择合适的人才说.过度的赞美,是毒药,你可以端在手上,但是千万不能喝进胃里去!,43,说话的艺术3 最懂得说话的艺术的人,往往会让语言和肢体动作联合起来,一起混淆你的理解能力为突来的情绪生气,你发了一场熊熊的无名火,想一想,这对别人来说,又是多么的不公平!遇到话不投机的对象,你会怎么做? 站起来就走? 那只会显得自己太没礼貌了.而且自得其乐的对方根本不知道是怎么一回事,完全得
21、不到教训说话要顾及对方的感受,而翻脸也是如此,不如就照对方的逻辑回敬他吧! 争执的结果往往是这样的，十之八九的人比先前更加相信自己绝对是正确的!,44,说话的艺术4千万别开傻瓜的玩笑,也不要和他们争辩,否则,到最后旁人会搞不清楚,到底谁是傻瓜! 一句还没说出口的话还属于你,有如剑还在你的鞘中,话一出口,你的剑柄就抓在别人的手中了 同一件事,用不同的方式呈现,所得到的效果也不相同,这是作秀的好处,也正是包装的艺术啊 真正会讲话的人,不是记着别人讲过的话,而是能讲出一些让人牢牢记着的话如果一个人相当热衷于劝告别人,这无疑证明了,其实最需要劝告的人是他自己。,45,说话的艺术5越是棘手的事情,越是需
22、要幽默,幽默不只是娱乐自己,同时也是娱乐别人,只要人们可以笑得出来,还会有什么解决不了的大事呢? 不懂得拐弯抹角说话,你便会伤了别人的心,不懂得拐弯抹角的听话,你便会上了别人的当而不自知!如果你欢迎别人在说假话,那么最好假装相信.这样,他就会更加相信,编出更大的谎言应当原谅那些当面毁诋你的人,因为他们把难听的话说给你听,而不时背地里说给别人听奉承不用花钱,但是绝大多数的人却不自觉的向奉承者付出巨款,46,说话的艺术6 由于发出忠告的人总是显出高人一等的模样,因此,即使是最必要,或者是最英明的忠告,也永远不为别人所接受!接受傻瓜的奉承,无疑是对自己声明的沾污,他们唾沫四溅,绝非是为拉帮你洗脸!讲
23、礼貌不必花钱,但可以买到一切! 也许金山银山都不足以使某些人受到诱惑,但是,但是高明的奉承绝对会让他们醉倒在地!,47,说话的艺术7在交际应酬场合宣扬别人的隐私,说别人的闲话,在背后胡乱评说他人等等,都是要不得的,可别忘记,别人可能随时进行反扑! 在言语上,你应该巧妙地让下属感觉到你的关怀,使他不对你记恨,而是把你的批评看作为一种激励,一种鞭策.当别人的表现不如自己的预期时,破口大骂并不是最好的方式,有时不仿以赞美竞争对手的方式,制造他的危机意识!,48,说话的艺术8不管一个人说得多好,你要记住,当他说得太多的时候,终究会说出蠢话来! 说你们时,人们的感觉是说话的人和听话的人分别存在,并处于不同的立场,而我们给人的印象,则是两者站在同一立场上.人也可以这样来分类: 有的人先思考,然后说话或行动;有的人则先说话或行动,然后再思考如果你不想对一种说法或行为负责任的话,你就不妨借用别人的名义。,
