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1、部门内部职位设置表（试行）部门名称： 运维支持部部门内部职位设置图人员编制职位代码职位名称人数任职者姓名DFH-05-01运维支持部副经理1DFH-05-02高级网络工程师1DFH-05-03网管工程师4DFH-05-04客服4合计职位： 4个人数：10 人任职人职位序列与职级序列职级任职人序列职级任职人经营4级 部门副经理市场3级 客服经理技术3级 一级工程师市场2级 客服主管技术3级 一级工程师市场1级 客服代表技术2级 二级工程师市场1级 客服代表市场2级 客服主管24职位说明书（试行）基本信息职位代码： DFH-05-01职位名称：运维支持部副经理职位序列：经营序列任职者姓名： 任职人
2、职级：4级 部门副经理部门名称：运维支持部直接上级： 运维总监下属职位：部门内各岗位工作概要负责运维支持部的全面工作，确保公司综合信息运营服务平台、呼叫中心、办公环境网络与安全保密系统的高质量高稳定性优质服务；在市场部门的指导下带领部门全体成员开展电话营销或网络营销。部门经理空缺时，副经理行使经理的全部职权。工作关系（描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系）再上一级职位 总经理/技术副总经理 本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数1、 部门内所有人员接触的外部机构1、公司网络、安全、呼叫中心等系统的承建商和设备厂商 2、 3、 公司内部沟通部门 1、公司所有部门 直接上级职位 运维
3、总监 本职位运维支持部副经理工作职责一级职责二级职责（具体描述）部门建设 制定本部门月工作计划和年度工作计划 全面掌控运营平台、办公环境和呼叫中心的建设、维护、升级 制定本部门费用预算并负责监督执行； 负责组织编写并监督执行本部门各中心工作流程，包括外部客户流程及内部工作流程，管理流程等； 负责组织编写并监督执行机房和呼叫中心的管理制度 协同技术部门的相关技术支持工作人员管理 对部门员工的日常管理全面负责 根据本部门工作目标和计划，制定招聘计划及人员工作安排； 制定和实施部门员工培训计划，并负责员工月、年度KPI考评；产品销售 制定销售策略和奖励措施，带领部门员工进行电话或网络销售，力争完成全
4、年业绩指标任职资格 标准类型维度基本标准胜任标准专业知识（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、大学本科或以上2、计算机或通信类专业毕业（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、具备基本标准或以上技能经验（具备的工作经验、专业技能等要求）1、5年以上相关工作经验2、熟练的计算机/通信网操作维护能力3、具有全面的计算机网络系统知识（具备的工作经验、专业技能等要求）1、具备基本标准2、具有计算机网络安全和系统安全的相关技术和经验3、具有导航定位和计算机应用的相关知识4、有客服或网络管理等相关部门的管理工作经验素质能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、管理能力和执行能力2、理解、沟通和协调
5、能力3、团队精神（具备的基本素质和通用技能等要求）1、具备基本标准职位说明书（试行）基本信息职位代码： DFH-05-02职位名称： 高级网络工程师职位序列：任职者姓名： 任职人职级：部门名称：运维支持部直接上级： 运维支持部副经理下属职位：无工作概要负责公司综合信息运营服务平台、呼叫中心、办公环境网络与安全保密系统的运维管理，负责公司电话网络的维护，负责机房与监控中心的安全与稳定，负责公司内外计算机系统集成项目的方案设计与实施，在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。工作关系（描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系）本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数无接触的外部机构1、公司运
6、营系统网络的承建商和设备厂商 2、客户 3、 公司内部沟通部门 1、所有部门 再上一级职位 运维总监 直接上级职位运维支持部副经理本职位 高级网络工程师 工作职责一级职责二级职责（具体描述）网络维护 负责和公司内、外网的维护 负责和公司电话交换网络的维护 负责综合信息运营服务平台的运行维护 负责FMS系统A、B平台的维护 负责计算机房和监控中心的维护电话与门禁系统维护 负责电话网络的维护 负责公司的电话交换网络的维护 负责公司呼叫中心系统的维护 负责公司门禁系统的维护网络安全系统维护 负责和公司的网络安全 负责公司服务器和桌面个人电脑的防病毒控制 负责呼叫中心系统的安全控制方案设计与实施 负责
7、公司内外计算机系统集成项目的方案设计与实施产品营销 在市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销任职资格 标准类型维度基本标准胜任标准专业知识（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、大学本科以上学历，计算机或通信专业毕业。2、精通TCP/IP工作原理。3、精通各种操作系统。（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、具备基本标准。技能经验（具备的工作经验、专业技能等要求）1、5年以上在职经验。2、熟练掌握各种品牌网络设备的设置。3、熟练掌握主流网络安全及防病毒产品的工作原理。4、能够提出计算机系统集成的解决方案并实施。（具备的工作经验、专业技能等要求）1、具备基本标准。2、有5年
8、以上相关职位工作经验。3、为主设计过大型复杂网络方案。素质能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、诚信踏实、积极肯干。2、网络及计算机知识。3、网络安全知识。（具备的基本素质和通用技能等要求）1、具备基本标准2、存储与备份技术3、容错与负载均衡技术职位说明书（试行）基本信息职位代码： DFH-05-04职位名称： 客服经理职位序列：市场序列任职者姓名： 任职人职级：3级 客服经理部门名称：运维支持部直接上级： 运维支持部副经理下属职位：无工作概要负责呼叫中心的客户投诉处理、基本问题解答与客户咨询服务，负责7x24小时监控告警服务，协助部门经理管理呼叫中心的日常工作，在市场部门指导下开展电话营
9、销或网络营销。工作关系（描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系）本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数无接触的外部机构1、客户 2、代理商 公司内部沟通部门 1、监控业务部 2、导航业务部 再上一级职位 运维总监直接上级职位运维支持部副经理 本职位 客服经理 工作职责一级职责二级职责（具体描述）来电受理 用户来电咨询公司业务或产品的受理 用户来电查询业务状态的受理 用户来电对公司产品或服务的建议/投诉受理 用户已订购增值服务的提供监控告警 实时处理客户车辆上报的各类警报，对于重要警报与客户核实并上报政府及公司领导 不定期提交客户需要的各类报表 对在线车辆的车载终端运行情况进行排查，
10、发现异常设备。演示接待与日常管理 用户参观演示的接待 根据本部门工作目标和计划，协助部门经理制定本部门的招聘计划及人员工作安排； 为部门经理对客服代表进行月、年度KPI考评提供考评依据 制定7X24小时排班表 部门员工的考勤管理和统计业务培训 协助部门经理制定和实施部门员工培训计划 负责对新员工进行监控业务和客户服务的上岗培训 负责对分子公司客服工作的培训产品营销 协助部门经理制定销售策略和奖励措施，在市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销，力争完成全年业绩指标任职资格 标准类型维度基本标准胜任标准专业知识（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、大学本科以上学历；2 、接触过
11、同行业的客服工作。（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、本科以上学历，市场营销、公共关系等相关专业优先； 2、从事过本行业的客服管理工作。技能经验（具备的工作经验、专业技能等要求）1、3年以上在职经验。2、熟悉办公软件的操作。3、拥有客服现场管理经验。（具备的工作经验、专业技能等要求）1、4年以上在职经验有过呼叫中心项目管理经验年以上。2、熟悉MS OFFICE办公软件的操作。3、拥有客服现场管理经验。4、具有导航知识和计算机网络知识素质能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、较强的随机应变能力； 2、 良好的协调及沟通能力，较强的团队合作意识。3、良好的适应能力（具备的基本素质和通用
12、技能等要求）1、较强的组织、计划、控制、协调能力2、较强的人际交往能力；3、较强的应变能力； 4、 良好的协调及沟通能力，较强的团队合作意识；5、形象好，气质佳职位说明书（试行）基本信息职位代码： DFH-05-04职位名称： 客服主管职位序列：市场序列任职者姓名： 任职人职级：2级 客服主管部门名称：运维支持部直接上级： 运维支持部副经理下属职位：无工作概要负责呼叫中心的客户投诉处理、基本问题解答与客户咨询服务，负责7x24小时监控告警服务，在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。工作关系（描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系）本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数无接触的外部
13、机构1、客户 2、代理商 公司内部沟通部门 1、监控业务部 2、导航业务部 再上一级职位 运维总监 直接上级职位运维支持部副经理 本职位 客服主管 工作职责一级职责二级职责（具体描述）来电受理 用户来电咨询公司业务或产品的受理 用户来电查询业务状态的受理 用户来电对公司产品或服务的建议/投诉受理 用户已订购增值服务的提供监控告警 实时处理客户车辆上报的各类警报，对于重要警报与客户核实并上报政府及公司领导 不定期提交客户需要的各类报表 对在线车辆的车载终端运行情况进行排查，发现异常设备。产品营销 在市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销任职资格 标准类型维度基本标准胜任标准专业知识
14、（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、专科以上学历2、接触过同行业的客服工作。（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、 大学专科以上学历，市场营销、公共关系等相关专业优先； 2、 从事过本行业的客服管理工作。技能经验（具备的工作经验、专业技能等要求）1、1年以上在职经验。2、懂计算机基本操作3、打字速度：40字/分钟以上（具备的工作经验、专业技能等要求）1、1年以上在职经验。2、熟悉MS OFFICE办公软件的操作。3、具有导航和计算机网络知识素质能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、声音甜美，普通话标准2、反应敏捷，有良好的沟通和语言表达能力。3、具有快速的适应能力（具备的基本
15、素质和通用技能等要求）1、具备基本标准。2、较强的人际交往和应变能力；3、形象好，气质佳职位说明书（试行）基本信息职位代码： DFH-05-04职位名称： 客服代表职位序列：市场序列任职者姓名： 任职人职级：1级 客服代表部门名称：运维支持部直接上级： 运维支持部副经理下属职位：无工作概要负责呼叫中心的客户投诉处理、基本问题解答与客户咨询服务，负责7x24小时监控告警服务，在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。工作关系（描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系）本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数无接触的外部机构1、客户 2、代理商 公司内部沟通部门 1、监控业务部 2、导航业务
16、部 再上一级职位 运维总监 直接上级职位运维支持部副经理 本职位 客服代表 工作职责一级职责二级职责（具体描述）来电受理 用户来电咨询公司业务或产品的受理 用户来电查询业务状态的受理 用户来电对公司产品或服务的建议/投诉受理 用户已订购增值服务的提供监控告警 实时处理客户车辆上报的各类警报，对于重要警报与客户核实并上报政府及公司领导 不定期提交客户需要的各类报表 对在线车辆的车载终端运行情况进行排查，发现异常设备。产品营销 在市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销任职资格 标准类型维度基本标准胜任标准专业知识（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、专科以上学历2、接触过同行业
17、的客服工作。（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、 大学专科以上学历，市场营销、公共关系等相关专业优先； 2、 从事过本行业的客服管理工作。技能经验（具备的工作经验、专业技能等要求）1、1年以上在职经验。2、懂计算机基本操作3、打字速度：40字/分钟以上（具备的工作经验、专业技能等要求）1、1年以上在职经验。2、熟悉MS OFFICE办公软件的操作。3、具有导航和计算机网络知识素质能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、声音甜美，普通话标准2、反应敏捷，有良好的沟通和语言表达能力。3、具有快速的适应能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、具备基本标准。2、较强的人际交往和应变能力；3
18、、形象好，气质佳职位说明书（试行）基本信息职位代码： DFH-05-04职位名称： 客服代表职位序列：市场序列任职者姓名： 任职人职级：1级 客服代表部门名称：运维支持部直接上级： 运维支持部副经理下属职位：无工作概要负责呼叫中心的客户投诉处理、基本问题解答与客户咨询服务，负责7x24小时监控告警服务，在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。工作关系（描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系）本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数无接触的外部机构1、客户 2、代理商 公司内部沟通部门 1、监控业务部 2、导航业务部 再上一级职位 运维总监 直接上级职位运维支持部副经理 本职位 客服代
19、表 工作职责一级职责二级职责（具体描述）来电受理 用户来电咨询公司业务或产品的受理 用户来电查询业务状态的受理 用户来电对公司产品或服务的建议/投诉受理 用户已订购增值服务的提供监控告警 实时处理客户车辆上报的各类警报，对于重要警报与客户核实并上报政府及公司领导 不定期提交客户需要的各类报表 对在线车辆的车载终端运行情况进行排查，发现异常设备。产品营销 在市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销任职资格 标准类型维度基本标准胜任标准专业知识（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、专科以上学历2、接触过同行业的客服工作。（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、 大学专科以上学
20、历，市场营销、公共关系等相关专业优先； 2、 从事过本行业的客服管理工作。技能经验（具备的工作经验、专业技能等要求）1、1年以上在职经验。2、懂计算机基本操作3、打字速度：40字/分钟以上（具备的工作经验、专业技能等要求）1、1年以上在职经验。2、熟悉MS OFFICE办公软件的操作。3、具有导航和计算机网络知识素质能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、声音甜美，普通话标准2、反应敏捷，有良好的沟通和语言表达能力。3、具有快速的适应能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、具备基本标准。2、较强的人际交往和应变能力；3、形象好，气质佳职位说明书（试行）基本信息职位代码： DFH-05-03
21、职位名称： 网管工程师职位序列：技术序列任职者姓名： 任职人职级：3级 一级工程师部门名称：运维支持部直接上级： 运维支持部副经理下属职位：无工作概要负责公司综合信息运营服务平台、呼叫中心、办公环境网络与安全保密系统的运维管理，负责公司电话网络的维护，负责机房与监控中心的安全与稳定，在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。工作关系（描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系）本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数无接触的外部机构1、运营系统的承建商和设备厂商 2、大楼物业 3、 公司内部沟通部门 1、所有部门 再上一级职位 运维总监 直接上级职位运维支持部副经理本职位 网管工程师 工作
22、职责一级职责二级职责（具体描述）网络维护 负责和公司内、外网的维护 负责和公司电话交换网络的维护 负责综合信息运营服务平台的运行维护 负责FMS系统A、B平台的维护 负责计算机房和监控中心的维护电话与门禁系统维护 负责电话网络的维护 负责公司的电话交换网络的维护 负责公司呼叫中心系统的维护 负责公司门禁系统的维护网络安全系统维护 负责和公司的网络安全 负责公司服务器和桌面个人电脑的防病毒控制 负责呼叫中心系统的安全控制产品营销 在市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销任职资格 标准类型维度基本标准胜任标准专业知识（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、大学本科以上学历，计算机
23、或通信专业毕业。2、熟悉TCP/IP工作原理。3、熟悉各种操作系统。（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、具备基本标准。技能经验（具备的工作经验、专业技能等要求）1、1年以上在职经验。2、熟练掌握各种品牌网络设备的设置。3、熟练掌握主流网络安全及防病毒产品的工作原理。4、熟练掌握DNS、WEB、MAIL、FTP等互联网应用的工作原理。（具备的工作经验、专业技能等要求）1、具备基本标准。2、能够快速的诊断出计算机网络和系统的一般故障并解决。3、熟悉Oracle、MS SQL、MySql大型数据库素质能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、诚信踏实、积极肯干。2、网络及计算机知识。3、网络
24、安全知识。（具备的基本素质和通用技能等要求）1、具备基本标准2、存储与备份技术职位说明书（试行）基本信息职位代码： DFH-05-03职位名称： 网管工程师职位序列：技术序列任职者姓名： 任职人职级：3级 一级工程师部门名称：运维支持部直接上级： 运维支持部副经理下属职位：无工作概要负责公司综合信息运营服务平台、呼叫中心、办公环境网络与安全保密系统的运维管理，负责公司电话网络的维护，负责机房与监控中心的安全与稳定，在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。工作关系（描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系）本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数无接触的外部机构1、运营系统的承建商和设备
25、厂商 2、大楼物业 3、 公司内部沟通部门 1、所有部门 再上一级职位 运维总监 直接上级职位运维支持部副经理本职位 网管工程师 工作职责一级职责二级职责（具体描述）网络维护 负责和公司内、外网的维护 负责和公司电话交换网络的维护 负责综合信息运营服务平台的运行维护 负责FMS系统A、B平台的维护 负责计算机房和监控中心的维护电话与门禁系统维护 负责电话网络的维护 负责公司的电话交换网络的维护 负责公司呼叫中心系统的维护 负责公司门禁系统的维护网络安全系统维护 负责和公司的网络安全 负责公司服务器和桌面个人电脑的防病毒控制 负责呼叫中心系统的安全控制产品营销 在市场部门的指导下，对公司的导航产
26、品进行电话或网络营销任职资格 标准类型维度基本标准胜任标准专业知识（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、大学本科以上学历，计算机或通信专业毕业。2、熟悉TCP/IP工作原理。3、熟悉各种操作系统。（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、具备基本标准。技能经验（具备的工作经验、专业技能等要求）1、1年以上在职经验。2、熟练掌握各种品牌网络设备的设置。3、熟练掌握主流网络安全及防病毒产品的工作原理。4、熟练掌握DNS、WEB、MAIL、FTP等互联网应用的工作原理。（具备的工作经验、专业技能等要求）1、具备基本标准。2、能够快速的诊断出计算机网络和系统的一般故障并解决。3、熟悉Oracl
27、e、MS SQL、MySql大型数据库素质能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、诚信踏实、积极肯干。2、网络及计算机知识。3、网络安全知识。（具备的基本素质和通用技能等要求）1、具备基本标准2、存储与备份技术职位说明书（试行）基本信息职位代码： DFH-05-03职位名称： 网管工程师职位序列：技术序列任职者姓名： 任职人职级：2级 二级工程师部门名称：运维支持部直接上级： 运维支持部副经理下属职位：无工作概要负责公司综合信息运营服务平台、呼叫中心、办公环境网络与安全保密系统的运维管理，负责公司电话网络的维护，负责机房与监控中心的安全与稳定，在市场部门指导下开展电话营销或网络营销。工作关系
28、（描述该职位在公司以及部门内部的位置及其工作关系）本职位直接负责管理的其他职位*任职员工人数无接触的外部机构1、运营系统的承建商和设备厂商 2、大楼物业 3、 公司内部沟通部门 1、所有部门 再上一级职位 运维总监 直接上级职位运维支持部副经理本职位 网管工程师 工作职责一级职责二级职责（具体描述）网络维护 负责和公司内、外网的维护 负责和公司电话交换网络的维护 负责综合信息运营服务平台的运行维护 负责FMS系统A、B平台的维护 负责计算机房和监控中心的维护电话与门禁系统维护 负责电话网络的维护 负责公司的电话交换网络的维护 负责公司呼叫中心系统的维护 负责公司门禁系统的维护网络安全系统维护
29、负责和公司的网络安全 负责公司服务器和桌面个人电脑的防病毒控制 负责呼叫中心系统的安全控制产品营销 在市场部门的指导下，对公司的导航产品进行电话或网络营销任职资格 标准类型维度基本标准胜任标准专业知识（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、大学本科以上学历，计算机或通信专业毕业。2、熟悉TCP/IP工作原理。3、熟悉各种操作系统。（具备的学历、资格证书、专业知识等要求）1、具备基本标准。技能经验（具备的工作经验、专业技能等要求）1、1年以上在职经验。2、熟练掌握各种品牌网络设备的设置。3、熟练掌握主流网络安全及防病毒产品的工作原理。4、熟练掌握DNS、WEB、MAIL、FTP等互联网应用的工作原理。（具备的工作经验、专业技能等要求）1、具备基本标准。2、能够快速的诊断出计算机网络和系统的一般故障并解决。3、熟悉Oracle、MS SQL、MySql大型数据库素质能力（具备的基本素质和通用技能等要求）1、诚信踏实、积极肯干。2、网络及计算机知识。3、网络安全知识。（具备的基本素质和通用技能等要求）1、具备基本标准2、存储与备份技术
