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1、讲师介绍：余世维，北京时代光华教育发展有限公司诚聘特级培训师，哈佛大学企业管理博士后、牛津大学国际经济博士后、美国诺瓦大学公共决策博士；曾任美国雅黛公司副总裁、日航副总裁；现任美国富顿集团中国总经理、上海慧泉企业管理咨询有限公司董事、总经理；曾服务的客户有日本航空、飞利浦、柯达、联合利华、西门子、摩托罗拉、中国电信等著名企业，是目前中国培训界最受推崇的培训大师。为什么学习本课程在激烈竞争的环境中，能力与成功并非等号。作为一名成功的经理人，你不仅要有面对挫折、问题和冲突的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系，提高您的情绪商数，管理好情绪，运作好人际关系，是您成功的重要环节，
2、也是本课程之目的所在。谁需要学习本课程1、企业高层决策者2、企业中层管理者3、人力资源管理者本课程学习目标1 什么是管理者的情商2 如何用“情商”来解释实际管理问题3 如何培养管理者情商书籍目录：一、三Q的差异及关联1.什么是三QIQ = 智商（科学知识的理解）EQ = 情商（人际关系的运作）AQ = （对逆境的反应）2.三Q的关联二、高IQ，低EQ的一般现象1问题：改革开放后，经济体制改变，抗环境力差。症结：不能适应环境2问题：传统忠诚瓦解， 向心力低症结：不能委曲求全3问题：传统的个体户时代已经过去，凡事要求团队效率症结：不能顾全大局4问题：功利主义抬头，道德屈服于现实症结：不能领导群众三
3、、EQ不是情绪的发泄，是对情绪的察觉与利用1察觉自己的情绪2善用别人的情绪四、EQ对于管理者的重要性1讨论：中山大学研究所入学考试作文题目分析2思考：比尔盖茨的话3领导者三力：思考力、决策力、执行力4几个人格特质的分析五、EQ的基本元素诚实1引言：1）2001年北京副局级领导考试作文题目2）2001年大学高考作文题目25G：美国、英国、日本、法国、德国的“诚实”3诚实的含义：认识自己、了解客户、投入工作六、EQ的最高风范负起责任与培养自信1负起责任：直接面对问题，迅速解决困难2培养自信：鼓励他人冒险，积极给予支持 简单给你估计一下（万元）：装修估计：3。5厨房设备：2照明、卫生设备、桌椅：1。
4、5餐具：1。5开业广告宣传：0。8办理证件：0。4流动资金：1估计投资：10。7（还未包括消费办理费用及消防设备、房租一年费用等） 创业开店必修课厌倦了朝九晚五、为人打工的生活,独立开店、自己给自己当老板就成了许多人的梦想。然而,开什么店,店怎样开,可不是一念之间就能搞成的,其中的学问大着呢! 为什么想开开店者的心态,大约可归纳成两个类型。1 、感性创业者。多属感情用事型,常被某些经营成功的店面吸引,店内的温馨气氛及井然有序的环境,常使其受到鼓舞,对开店过于乐观。2 、理性创业者。又可分为两类:一是水到渠成型,这类人拥有专业技能,科班出身,从基础做起,经历公司各项运营阶段,实力强; 二是停、看
5、、听型,他们不急于投入,心里对开店仍存疑惑,想过各种渠道进行了解,寻找最好的方式。开店成功率有多大美国对开店成功者曾进行过调查、结果显示,加盟体系开店成功者约为80 % , 独立开店成功者比例约为20 % 。专家认为,店面经营成功之道,“技术”是基本生存条件,真正能让店面落地生根,充足的竞争力是不可或缺的,留意市场信息,关注尚未引入国内或即将引入国内的新的消费文化及特性,才能在消费者偏向理性思考的情形下,免于落入削价竞争的恶性循环中而成为百年老店。开什么样的店1 、若你浑身充满创造力,内心热情如火,外表光芒万丈,可考虑经营自助火锅店、传统小吃店、便当外送等餐饮服务业。2 、若你爱好精致有品味的
6、物品,二手精品店、手工艺材料专卖店及小型咖啡屋,能让你一展雄才。3 、若你极度敏感,有爱家、恋家情结,托儿所、幼儿园将是你的最爱。4 、若你常常跟着感觉走,时时设身处地为人着想,宠物店、花店、园艺正需要你这种特性。考虑个人性格特征、兴趣,清楚手头上握有的资金数目后,需要进一步了解自己要开设的店面,是否因为业态属性不同,需要特殊能力, 如业务开拓能力、表达能力,并对即将投入业种的适应度做评估,如工作时段、工作时间长度及工作进行方式等。专家建议在尚未决定开店业种时,多参与加盟业者举办的说明会,听听不同业种的声音,并亲自听听开店的酸甜苦辣。用什么方式开店是单打独斗独立开店好? 或是邀亲友合伙好? 抑
7、或是入主加盟体系,由总部提供开店资源好呢? 专家认为:若想开设的店面,与自己过去的工作经验有关,自己曾担任经营职务,可考虑独立开店。但若无经验,选择合适的加盟体系,从中学习管理技巧,也不失为降低经营风险的好方法。此外,合伙投资开店,日后须有面对股东意见分歧与权责划分的勇气。合伙最好避免2 人组合,而以3 人为佳,最多不超过5 人。开店要斟酌哪些要素要想赚钱,开店地点的调查千万马虎不得。虽然业种不同,商圈属性也不尽相同,但仍可可从下列通则中做一番评估,以寻找答案。1 、人潮流量:平常、假日及日夜来往的人次比例。2 、车潮流量:汽车、摩托车来往流量。3 、交通枢纽:目前及未来可能增减的运输工具。4
8、 、马路宽窄、大小:单行道、双向道与停车问题。7、商圈勘查:主要及次要商圈范围、租金价5、区域性特征:商圈情况、竞争性、互补性、位。金融机构、文教、休闲设施等。创业开店,绝非跟着感觉走就万事OK, 只6、人口勘查:该区人口数量、消费习性等。有理性和感性合二为一,才能成功。餐饮创业全攻略对于中小投资者而言，恐怕没有什么行业比餐饮业更吸引人了。一则投资可大可小，既可独立经营，也可联营、加盟；二则投资周期短、见效快，做上路了，短短几年时间，就能完成从单店到连锁的整个发展过程，做到资金的快速增值；三则门槛不高，进退自如。因此，做餐饮也就成为众多创业者首次创业的最佳选择。 然而，任何一个行当都是一门学问
9、，常言说“隔行如隔山”，餐饮业并非想象中那么简单。众多“门外汉”涌向餐饮业后，或许可以很快可以通过独特的菜品和创意抓住消费者，但随后却很难继续扩大影响，走规模化发展道理。不仅慨叹，餐饮业的水太深了。 创业难，守业更难，而把事业做大做强更是难上加难。创业者可以凭借独特的产品优势，在市场的夹缝中杀出一条血路，可是往往站稳脚跟还没几年，就被群起的效仿、竞争、假冒搅得焦头烂额，或者一脚踩进错误投资、盲目扩大的污泥中，再也难以脱身。 餐饮业的水有多深？有人说：好学肯干的人，做3年才算入门；想当甩手掌柜，不出3月就得关门。一个餐馆，从选址到开业，从服务到采购，从点菜到收银，涉及太多的知识和细节。任何一个细
10、节出现纰漏，都会在你往规模化发展的道理上埋下一颗地雷。地雷越多，隐患越大。 科学投资杂志通过对餐饮业内几十家企业的跟踪和调查，为创业者解读餐饮企业内在的经营规律，挖掘餐饮业做大做强所需的营销技巧和经营手段，带读者亲身感悟这个行业的经营难度，探查任何可能出现的隐患以及有效的解决办法，从而使经营者跨越成长的危险，寻找做大之道。虽然本文以餐饮业的经营案例为纲，但其中的诸多手法都可在其他行业中采用。只要经营者加入自己的创意，灵活加以运用，大的发展指日可待。 产品可以复制，技术可复制，但创意无法复制，创意是思想的火花，因经验的积累而迸发；创意是开创市场的倚天剑，用这把剑就可以开拓一片新的疆土，创造一个新
11、的世界。口味创新：敢为天下“鲜” 餐饮业像一个魔力巨大的磁石，吸引着来自各行各业的人醉心其中。进入餐饮行业的人形形色色，或者是因为生活所迫、无奈从几张桌子开始做起餐饮；或者是有某项拿手好菜，众人称赞之余开始筹划推向市场；亦或是阴差阳错，误打误撞进入这一领域。 对于中小投资者而言，餐饮业门槛低、投资孝收效快，进可攻，退可守，简直就是天生的投资宝地。然而就科学投资杂志的研究看来，餐饮业就像波光平静的海面，走进容易，但要往深处游去，往往会遇到惊涛海浪，要做出点样子、创出新意并不那么简单。 餐饮业内有句话叫：“眼光是金，特色是宝”。虽然经营者进入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐饮行业中树起一
12、面大旗，找到立足之地，找对特色项目永远是最关键的一步。 福寿螺：新品种帮你忙 10年前，严琦和多数人一样，过着稳定舒适的工薪生活，在重庆市一家银行任会计师。偶然的一个机会，她和朋友发现，重庆人喜欢到郊外尝鲜，因为觉得郊外的菜品更有风味。于是，1994年，严琦在离市区20公里的成渝高速路旁，开了自己的第一家小餐馆。当时的餐馆只有5张桌子，而且因为菜品普通，仅有的5张桌子都时常空着。 严琦知道，只有菜品有特色，才能吸引人们驱车前来吃饭。但她和朋友想了很久，也不知道到底做什么，在项目的问题上琢磨了很久。他们曾尝试用人们常用的土螺丝做菜，但客人吃了后觉得腥味重，有泥沙，口感不好，生意仍然不见起色。 1
13、994年底的一天，严琦偶然在报上看到一则消息。西南农业大学教授，引进一种叫福寿螺的新品种。福寿螺没有土螺丝的缺点，而且肉质细嫩。找到了这样的好品种，严琦非常惊喜。可是她很快想到，别人也能找到福寿螺，拿去做特色菜。要想自家菜品没有竞争对手，还必须在味道上多下工夫，做到独此一家。传统生意：一样赚大钱 包子、面条、馒头、水饺，这些人们习以为常的传统食品，常常被认为是没有多少利润空间的微利项目，极少有人愿意涉足其中，做大事业。但科学投资杂志通过调查发现，偏偏有人就认准这个领域，利用现代手段，使传统生意迅速发展了起来。刘会平：蒸馒头每分钟赚1元 1998年，安徽农村青年刘会平听在上海做生意的姐姐讲上海生
14、意好做，就怀揣4000元借款，准备到上海开馒头店。在这之前，刘会平凭着在老家学的做包子馒头的手艺，曾辗转在贵阳、南宁等城市开过馒头店，也算有一定的经验。他在长宁区的遵义路，他租到了一间10平米的小门面，开起了包子馒头店。然而，小店仅开了半个月就被迫关了门，原因是产品不符合当地的口味。在姐姐的帮助下，刘会平在福建北路重新开了家店，这次，他汲取了上次的教训，托一个好朋友在一个很有名的生煎店里，请来一个扬州师傅，他在上海做了好多年，并且手艺非常好。那位师傅熟悉上海人的口味，做出来的花样也多，没过多久，刘会平的小店生意开始火了起来。 到2000年时，这样的生煎包子馒头店开得越来越多，而出于健康考虑，吃
15、煎炸食品的上海人越来越少，已经熟知上海人的饮食习惯，并已经积累了十几万元资本的刘会平有了新的打算。 为了寻找新的口味，刘会平尝遍了城隍庙的各式上海特色小吃。虽然汉口路附近三五步之内就有一间包子铺，但刘会平析出了他们在经营和制作上的不足。小摊铺虽价格便宜，卫生却很差；而大的公司为图效率，都是采取机器搅拌制馅，吃起来不够脆。经营方式：选择是难题 做餐饮一旦出了名，其赚钱效应便是惊人的。但把名气和企业做起来了，接下来应该怎么办，是继续保持企业的良性运作，谨慎发展，还是开设分店，走规模化之路，或者是投资建厂，进入产品生产领域，亦或者进行招商，推行连锁加盟制度？何去何从，这是让许多投资者茫然的问题。 不
16、过，科学投资杂志认为，人们从朱天才和严琦的企业发展脉络中，应该会得到一些有益的启示。 败走麦城保守是祸首 从1989-1993年，朱天才的辣子鸡生意得到了爆发式的增长。朱天才在原本只有100多平米的小店对面，盖起了3层共1000多平米的大酒楼“林中乐”。同时，他把在广告公司做企业策划的三儿子朱俊峰叫回店里帮忙。 朱天才的辣子鸡名声远扬，引来了诸多餐馆的竞相模仿。众多以重庆辣子鸡为招牌菜的饭馆在林中乐周围出现，形成了赫赫有名的“辣子鸡一条街”。这种新菜的崛起，甚至带动了重庆市土鸡价格的整体上涨。原本每斤6元的活鸡，一下子涨到了11元。土鸡的重量也由原来每只1斤左右，上升到4-5斤，成本的价格已经
17、涨得超过了辣子鸡成品菜的售价。 怎样才能既保证利润，又不吓跑消费者呢？朱俊峰一方面开始建立长期配送商，一方面把原本计价为18元/只的价格，改为18元/斤，丰俭由人，问题于是迎刃而解。 为了应付越来越庞大的生意，朱天才把更多的亲戚朋友拉进来一起做。但儿子朱俊峰很快就发现了其中的隐忧。生意火爆的时候，每天跑单的顾客至少都有一两桌。不是人家不愿意结帐，而是叫服务员结帐时，根本找不到人，一气之下干脆一走了之。 家庭作坊式的管理方式漏洞百出，使有着多年企业工作经验的朱俊峰决定从内到外把林中乐改造成一个规范化的公司。这时，父子之间的矛盾越来越多。两人的分歧主要体现在经济开支上。年迈的朱天才相对保守，认为儿
18、子要做你的设计需要花费很多钱，而有这么好的生意再去做这些简直就是白花钱。而朱天才提出要在大酒楼里搞住宿，儿子却认为周围环境太差不说，仅酒楼的装修结构就不适合住宿，里面不通风，而且房型已经不可能进行修改。 父子两人各执一词。无奈之下，朱俊峰选择离开了饭馆。随后，餐饮界的激烈竞争给保守的朱天才上了一课。他发现，再好的饭馆仅凭一道好菜也是无法长期立足的。1997年，各种特色饮食街在重庆纷纷建立。在整体街道环境、灯光设施、宣传、菜品更新的情况下，包括林中乐在内的辣子鸡一条街陷入了困境。 朱天才左思右想，最后把饭馆生意不好的原因归咎为地理位置偏僻。苦撑3年后，他没有跟家里任何人商量，就在武汉开了家分店。
19、但武汉的餐饮已经走向了规模化的道路，单店面积动辄就是3000平米、5000平米，朱天才几百平米的店显得太小了，他甚至连店的招牌都没做，面积小团体消费又接待不了，显得高不成低不就。 仅5个月，武汉的分店便赔掉了20多万元。看着一点气色也没有的生意，朱天才犯了难。撤掉分店意味着前期投入的50多万资金都付诸东流；不撤，饭馆又难以为继，一连串的打击让这个已近70岁的老人感到了前所未有的疲惫。 最后，朱天才决定把饭店让给儿子。临危受命的朱俊峰，回来第一件事就是撤掉了在武汉的分店。回到林中乐苦练内功，并高薪聘请专业管理人出谋划策。 利用大公司和小摊铺各自的缺点，刘会平在黄浦区的繁华地段先后开了两家包子馒头
20、店，店名叫刘师傅大包。由于口感特别好，他的店得到了注重口味的上海人的认可，一时间，生意意想不到的火爆，以口味挑剔、讲究自称的上海人排队买起了刘会平的包子和馒头。 刘会平做包子的秘诀在制馅这个环节上。他发现，乡下的猪因为吃天然饲料，猪肉的味道特别纯正。因此他做馅用的猪肉都是专门从安徽老家乡下购买运到上海的。不仅如此，在制作菜馅时他还全部采取人工切碎，这些做法虽然大大提高了成本，却恰是他的独到之处。手工切的青菜口感非常好，非常脆，而机器切的口感则比较“糊”，不清爽。 费这么大成本做出来的包子，刘会平只卖7毛钱一个，即便这样，只用1年时间，刘会平就赚到了60万元。虽然单个产品的利润非常低，一个馒头的
21、净利润只有一毛钱，但他馒头一笼是25个，5分钟就能够做出两笼，也就是50个，净利润是5元钱，换句话说，他1分钟的净利润就是1元钱。这样一算，谁还能说做传统食品是没有利润的呢？ 陈士荣：卖汤包 7天流水50万 与刘会平一样看中传统生意的还有专做蟹黄汤包的陈士荣。蟹黄汤包在江苏靖江已有200多年历史，而陈士荣做汤包不过6年，却已经成为靖江汤包界数一数二的领军人物。老陈的包子一笼有6个，每笼最高50元，从早到晚来吃的人络绎不绝。 一个包子八九元钱，在我们看来，有点贵得离谱，可在当地，大家一点也不觉得贵。原因就在于这不是一般的包子。蟹黄汤包是全国六大名包之一，与其他包子不同的是皮薄，汤馅汁多。其他包子
22、都是固体，拿到就可以吃，这种包子要把汤喝掉以后再吃皮。 陈士荣的包子比刘会平的包子更好卖。在他这里，一天五六百笼是绝对不够卖的。有一年国庆7天，每天要买1000多笼，每笼50元，7天的流水就50多万元。小小一个包子，为什么能被他卖得这么好？市场营销：一门深学问 俗话说“逆水行舟，不进则退”。当餐饮企业完成高速增长，打下自己的一片“江山”之后，就要进入“战略扩张期”，进一步扩大企业的影响，提高知名度，推广企业品牌。 此时，选择何种营销手段，能最大限度地推动企业的扩张，就要看经营者的营销才能了。“成王败寇”的道理，在评价餐饮业的营销手段时同样适用。也就是说，只要能起到最佳效果的方法，就是好方法。张
23、湖海：借得东风到 1999年底到2000年初，经营素食的张湖海感到自己做大做强的时机已经到来。通过经营素食店“妙香斋”完成了原始积累后，他发现当时重庆川菜处于异常弱小的阶段，火锅占据了重庆餐饮的大半壁江山，粤菜、湘菜等菜系尚不成气候。而此时的成都，川菜的竞争已经达到了白热化的程度，无论是规模、品位、文化含金量等方面，与重庆都有很大的距离。于是，张湖海自己的首家店选在了重庆高新区南方花园科园三街。谁知他选中的那栋楼的开发商十分牛气，只卖不租。此时的张湖海还不具备购买整层楼的实力，他灵机一动，说服了一个很有实力的朋友，让他买下了其中的一层楼，在朋友的犹豫中，张湖海许诺“起码租用5年”，场地问题才得
24、以解决。张湖海初次尝到了“借”的甜头。 在酒楼的名称上，张湖海的做法看似不那么正宗，因为“菜根香”这个名字也是他“借”来的。张湖海知道，在成都有一家“菜根香泡菜酒楼”生意很好，名气很大，但是该酒楼并没有进行商标注册。张湖海大胆地给自己的酒楼取名“菜根香民俗酒楼”，不俗的装修风格与宏大的开业场面，让重庆市民都以为是成都“菜根香”“杀”到了重庆，纷纷前往一饱口福；而随后的一嘲成渝菜根争香”的商战，却使张湖海的“菜根香”在这一“正宗”与“非正宗”之争中人满为患，43张台的场子每天平均销售近6万元。 爆满的顾客必须要分流，于是张湖海在不到半年的时间里相继开了3家分店，开一家火一家，占据了重庆最有利的地
25、形；在2001年上半年，“菜根香”又杀回成都，在成都的南、西、东三面完成了布局。 这样快的开店速度，资金怎么得以保证？张湖海还是一个“借”字，这次是借供应商的钱。今天，“进场费”、“月结”等名词在我们看来已经不足为奇，但在当时的重庆，却是张湖海的发明。他启动第二分店时，自己一分钱都没花：装修的60万元是供应商的进场费，房租是月付，货款是月结。但张湖海这样做并不等于时对供应商的盘剥。因为他把供货商奉若上宾，从不拖欠货款，每月结算日一到，供货商从不担心收不到钱；供货商还会经常接到“菜根香”的宴请，一起交流感情。把供货商作为上帝的结果是他们的价格更低了，提供的货品质量更好了，服务更到位了，对“进场费
26、”、“月结”等方式更支持了。 每一个新店开业，张湖海在市场营销上，总有一些奇招、妙招、怪招。二分店还在装修时，张湖海就印制了大量的宣传资料，凡是路过的人都会得到邀请，只要开业那天前来捧场，都会享受很低的折扣。开业3天后，张湖海在新闻媒体上刊登广告，“吃了白吃：凡是前3天在菜根香消费的客人，开业凭结账的小票全额退款，没有保留票证的，只要能报出所在的台数、消费金额，也可以全额退款。” 广告出去后的两天，前来退款的顾客排起长队，张湖海也因此退了18万元。经过媒体的炒作，“菜根香”因此更加火爆，每天的营业额平均为8万元，最高达到了12万元，创造了重庆餐饮界的奇迹。 “重做开国第一宴”堪称张湖海的经典之
27、作。2001年国庆节，张湖海找来1949年中华人民共和国开国庆典的菜谱，依样画葫芦，做成“开国第一宴”，以588元每桌的价格销售，引来订者如云、食客无数。 “菜根香”挑起了一轮又一轮的“打折”风潮，从最低5折到最低3.5折，当别的酒楼餐馆亏损连连的时候，张湖海始终扼守住价格的底线；当别的餐饮企业因价格战而崩盘的时候，张湖海笑到了最后。郑河：说菜知百味 “这是清炖蟹粉狮子头，曾作为开国第一宴的主菜，也是周总理生前最爱吃的一道菜。” “这道菜是扬州著名三头宴之一的拆烩鲢鱼头。” “三头是哪三头呀？” “三头宴有扬州著名三头宴之首的清炖蟹粉狮子头，已经在您桌子上，然后一个拆烩鲢鱼头，还有一个扒烧珍猪
28、头。” “吃鱼头有个讲究，先吃鱼唇、鱼眼窝、鱼鳃，最后吃鱼脑”这是一次普通的宴会上，几位酒店的服务员与顾客的对话。 说菜是老板郑和发明的促销方法。他让服务员们把桌上每一道菜的做法、吃法以及这些菜的由来都非常流利地讲解出来。 要论“说菜”的水平，老板郑河当是首屈一指。他不仅说的生动有趣，而且能说出与每道菜相关的典故和传说：“这道菜金沟扒蒲菜，淮安的四大名菜之一。出自于淮安的勺湖和月湖，全国各地都有蒲菜，但是只有淮安出的这个蒲菜最好，显得非常金贵，有诗曰：春蔬哪有吾郡好，录馔蒲芽不论斤。就是它是一根一根卖的。相传在宋代梁红玉抗金的时候，弹尽粮绝之际，偶然拔出这个蒲棒的蒲根，拿水煮着吃，发觉很好吃，
29、清脆有洁白细腻，再到后来，慢慢就演变成用鸡汤去把它上屉去蒸去，成了淮扬的四大名菜之一。” 经过十几年的商海拼打，郑河的酒店已经拥有了4000多万的资产。他创业之初做的是快餐车的生意，到1996年时，郑河已经拥有了55辆快餐车，每年的赢利都在300万元以上。但1996年，国家为了治理城市环境，全国所有城市的露天经营场所都要实行“退路进店”一场风波过后，郑河计算了一下，自己的损失在400万元左右，简直是灭顶之灾。兵无常式，水无常形 常言道：兵无常式，水无常形，战无常法。餐饮企业在快速扩张之时，可以采取的营销手段也不一而足。如今餐饮业的竞争已经从口味的竞争、服务的竞争发展到规模的竞争。 1998年以
30、前，各大中城市的餐饮业只要环境好、口味好，开一家就能火一家，可以说是餐饮业的暴利时代。但1998年以后，随着餐饮行业的做大，酒店、餐馆的增多，市场竞争逐渐激烈，加上消费者对美食要求的提高，要求做餐饮不但要兼顾企业管理、餐饮文化，还要在自身发展的过程中不断创新，才能在市场站稳脚跟。 如今，这种竞争就更为激烈了，2004年来，随着原材料价格的上涨，餐饮业的利润空间缩小，餐饮业的微利时代也随之到来。与此同时，消费者的消费观念也在发生改变，对就餐环境、食品营养、口味的要求越来越高。再加上行业内竞争的原因，导致了餐饮企业必须向精细化、规模化发展。 企业在市场上谋求进一步增长时，会受到来自各个方面的压力，
31、一方面是内部的，一方面是外部的，必须对市场营销的方式和手段加以变化，迎接新的挑战。以北京为例，价格战已经成为餐饮企业的杀手锏。买100送30午餐券是2004年北京餐饮企业最常用的词汇。这一促销方法一出，不但小企业模仿，而且很多知名的餐饮连锁企业也加入了战团，使得本就很激烈的竞争更加惨烈。价格战是企业竞争的有效手段，但并不是最健康的手段。 任何企业生存的规则都可以归纳为不进则退，要么在竞争中求生存，要么在变革中求发展，没有第三条路可以选择。规则就是竞争的规则。规则的改变必然带来营销方式的变化。 在科学投资杂志的调查中，众多从业者反映，现在做餐饮企业已经不象从前，进入门槛低，只要有资本，其他都可以
32、解决。随着人力资源市场的变化、技术市场和消费市场的变化，餐饮企业的发展已经走向了正规化和专业化的道路。选址要专业、店态设计要专业、业态的战略选择要专业、营销要专业、甚至管理也走向专业，甚至随着市场竞争的加剧，价格战、产品战、装修战、甚至服务战都不可避免，关键是企业能掌握什么样的资源、如何确立自己的市场定位及品牌战略，这可能是关系企业未来发展命运的直观因素。 变革是必然。环境在变、竞争在变、企业也在变、创新是维持企业发展的必然选择。过去十年的主力消费者已经在消费市场中逐渐退色，而新的主力群体正在逐渐形成。由于中国改革开放二十年社会结构发生的变化是最根本的也是最大的，如果不能掌握这种变化，创新失去
33、了根基。新的主力群体更需要个性张扬和独立，而且也越来越理性，这同样为企业的创新提供了方向，需要企业很好的把握。堵住黑洞管理最重要 有人说，管理就是堵住漏洞。尤其是餐饮业，漏洞太多了：采购的漏洞、库房的漏洞、厨房的漏洞、吧台的漏洞、传菜的漏洞“全是洞”“菜根香”也有一个管理上的九字真经，那就是“无大事、全是宝、都是洞”。最后的这个都是洞就是指业内的黑洞。餐饮业的黑洞到底在哪里呢？有几个案例可以证明。 采购黑洞 2003年9月，做演出经纪的唐先生投资30万元，租下了一家上下两层、共300平方米的门面，准备开家火锅馆。由于自己分身乏术，唐先生将火锅馆的事务交给了表弟阿辉负责，另外请来从事餐饮管理多年
34、的曾哥辅助阿辉。 火锅馆要装修成仿古的明清风格，阿辉出面找来了装修队。曾哥画出草图，开出料单。两人一起去采购材料，曾哥只管提供建议，阿辉负责付款结账。整个装修下来，曾哥算了一下，应该在4万多元。哪知道最后当着曾哥的面，阿辉拿给唐先生的账单总计却超过了6万元。成本玄机 在科学投资杂志的读者中，有一位姓顾的先生。顾先生曾在广东的机械厂做了8年的生产管理，厌倦了机器的轰鸣和没日没夜的加班，和老婆一起回到武汉开了一家餐馆。管过几千人的顾先生认为自己管家餐馆不在话下，只要各司其职，按流程操作就行。每天早晨，老板娘带上小工到最近的农贸市场采购菜品。几个月下来，尽管生意不错，利润却相当微保有业内人士指出他的
35、成本控制有问题：“人家做餐饮的都是在各批发市场进货，进价远低于零售市常如果你的进价比别人贵一倍，不同种类和用量计算下来，每天都是一笔不小的数目，何况经年累月呢？” 其实餐饮成本控制方面，还有不少学问，涉及不少细致的内容，贸然进入这个行业，不交学费是不可能的。我们就以菜品成本控制为例。 菜品成本一般可以从多个环节进行控制。一家大型火锅连锁企业的采购主管告诉记者，他们公司对每种菜品都有质量、规格、价格等方面的具体要求。 购买菜品，控制的环节首先是指定市常蔬菜、水产只在大型的专门批发市场购买，冻货则直接派车去冻库，这些地方的价格在当地都是最优惠的。 其次是限制规格。菜品的个头大孝生熟程度都有具体要求
36、。比如耗儿鱼的个头，每份装盘的个数是一定的，个头过大则不利于控制成本。 还有是控制净料率。这一项要求对价格较高的菜品尤其重要。比如0.5公斤鳝鱼处理后至少要有0.3公斤肉。 指定产地也是个重要环节。因为同种产品，不同产地的品质差异很大。比如火锅用辣椒，一般选用贵州产的一种辣椒，这种辣椒又大又辣，性价比超过同类产品，是做火锅的上佳之眩其他环节还有指定季节产品和品种等。除了这些，菜品的控制还包括边角余料的处理和装盘。比如说很多餐馆原来是从市场购进处理好的鸡鸭，现在都改为自己处理。这样，鸡鸭血和内脏都可以人菜，成本降低不少。 新近进入餐饮业的人士，不懂菜品，很容易上当受骗。比如水牛毛肚和黄牛毛肚的区
37、别，前者肉厚、嫩，根部是弯的，而后者肉雹老，根部短而团。两者的价格也有较大差异，水牛毛肚现在的市价约为26元公斤，而黄牛毛肚则约为22元公斤。外行很可能以水牛毛肚的价钱买到黄牛毛肚，这样，成本还能不居高不下么？ 餐饮业原料、菜品种类繁多，要掌握里面的成本玄机非短期就可以做到的，难怪内行人士说：“做火锅，好学肯干的人，做了3年才算入门。” 张湖海认为：“餐饮无大事”，餐饮业的管理者必须像耗子一样深入到各个部门的每个角落、每个环节中去，去倾听真实的声音(包括顾客的抱怨)、察看真实的情况、发现处理解决实际的问题。张湖海为管理层和员工罗列了几十件日常必须关注的小事，包括“倾听顾客的酒后真言和厕所里的对
38、话”这样的小事。 “不积小流，无以成江海”，张湖海教导员工，“酒楼所有的东西都是宝”。他给员工算了一笔账：一个五粮液包装盒的回收价值是10元左右，剑南春是5元左右，每个月一个店单是回收空酒瓶、废纸板，就是一个普通员工的工资。在进货上，重庆的原料普遍比成都贵，“菜根香”就远赴成都进货(蔬菜除外)，降低成本；再比如餐桌上的餐巾纸，重庆人大气，普遍采用大包装，但是中餐只需要小包装就能满足顾客的需要了。凡此种种，“菜根香”比别的餐饮企业在成本上要低10%左右，这也是张湖海敢挑起价格战的底气所在。 在“非典”时期，几乎所有的餐馆都遭到了劫难，有的甚至以倒闭收场，“菜根香”在这样困难的时期居然没有亏损，*
39、的就是这种“抠门”手法。 菜根香在成本控制上有自创的“万元成本分析法”。这是一个表格，很简单，就是l万元营业额中各种原材料的消耗统计，并且要与上个月进行比较。其中有“油料类”、“干副类”、“蔬菜类”、“鲜肉类”等近10类，最后是“厨房毛利率”、“酒水毛利率”、“综合毛利率”等分析指标。 张湖海说，“你别看这些简单的数字，它反映了各个店的成本控制情况，很多店的总经理在交这个表的时候手都在抖，数字不好看说明他的成本没有控制好。” 关于这个表的作用，还有一个生动的例子。有一次张湖海在一个店的“万元成本分析表”中发现它的天然气耗损特别厉害，他们自己也不知道什么原因，最后经过检查，发现它的锅炉因为长时间
40、没有清洗，水垢太重，造成了天然气的浪费。 “菜根香”还有一个备受推崇的表，那就是“畅销菜品销售情况表”。以其招牌菜“湖辣鱼”为例，沙坪坝店本月任务销售多少份，实际销售多少份，超计划多少份，上月销售多少，同比增长多少等数字一目了然，然后是南方花园店、解放碑店、杨家坪店。单是“湖辣鱼”这一道菜，四个店9月份的销售额近18万元。其他畅销的菜品如十八香豆腐、鬼鸡等都有相当不俗的销量。前堂暗流 科学投资杂志在调查中发现，餐饮业处处存在黑洞，投资者一不小心就会掉入其中。如，成都有家“京东肉饼”，是一位IT业管理人士和一位手艺高超的厨师合伙开办的，两人共投资了50万元。值得一提的是，两位老板都没有搞过餐饮经
41、营管理。“京东肉饼”于2003年12月下旬开业。前3个月，每月平均营业额都在10万元以上。但从2004年4月开始，客流量没减，营业额却下降到8万元；5月更跌到4万元。除去员3.2万元的工资和房租水电，还要负债1万余元。 6月的亏损更大了，这两个老板百思不得其解。 一次偶然的机会，搞IT的老板在前堂发现了问题的根源：内部员工贪污。 当时是一位客人到收银台来索取发票，收银机显示账单是180元，但服务员收了客人240元。有60元她放人了自己的腰包。 后来据这名员工交代，不止是她，店里大多数员工都是这么做的。 对于不懂行的老板来说，员工手中打折甚至免零头的权利都可以造成利润的流失。 一位业内人士算过这
42、样一笔账，比如说某位大堂经理有打八折的权利，以每张账单平均125元计算，他就能决定20元钱流向，如果他和下面的服务员紧密配合，没给顾客打折，但服务员按打折的金额缴给收银台，而a账单上又有他的签名。 别看是三五块的小钱，经手的量大了，一样可以养肥一批人。 搞餐饮的人都知道，做餐饮有一个很大的难题：当菜品出现质量问题，被客人退了回来，或者遭到客人的投诉，采购、厨师、理菜员相互推委，怎样确定责任人？怎样处罚责任人？张湖海在实践中摸索出一套行之有效的办法，即“三级否定制”。采购部经理否决供货商；厨师长否决采购部经理；大堂经理否决厨师长。采购部采购的货有问题，被厨师长否定以后，由采购部经理买单；厨师的手
43、艺有问题，食客不满意，被大堂经理否定以后，这道菜由厨师长买单；供应商送来的货有质量问题，被采购部经理否定，则这批货算“白送”。 “三级否定制”彻底解决了困扰餐饮企业多年的顽疾，也让“菜根香”的菜品质量有了根本的保证。 此外，“菜根香”还有很多细小的规定。单是一个传菜的环节，就规定有“十不传”，如装盘不符合规定不传、装具有破损不传等等；张湖海的管理近乎苛刻，一般企业对员工的作息时间只规定上、下班，但是在“菜根香”，连晚上什么时候睡觉都有严格的规定。张湖海自有他的一套理论：厨师休息不好会影响第二天的菜品质量，服务员休息不好会影响第二天的服务质量，这种几乎“不近人情”的管理制度在“菜根香”随处可见，
44、但却在最大程度上堵住了前堂和后台出现的黑洞。借地生财 服务员还有一些借老板的店子发财的机会。比如一些酒水供应商，他们给餐馆老板交了入场管理费之后，为刺激服务员向顾客推销自己的产品，许诺服务员每套商标和瓶盖就能换回2-5元钱。很多刚入行的老板忽视了这种情况的山现。 其实，有外在驱动力的服务人从很好辨别，如果他在某段时间内卖力向顾客推荐某种进店产品，那当老板的就该想下这名员工是否在借地生财了。 再比如说饮料进店问题。有一位做鲜榨果汁的生意人这样讲他的故事：我去年打进丁一家有40张台的中餐馆，进入条件是每天的营业额和餐馆老板对半分。我卖的鲜榨花生果汁每扎价格是25元，按一天卖15扎计算算，我和餐价老板每天各得187.5元。我的187.5元扣去27.5元的成本，每天的利润是160元，每月30天计算就是4800元，一午下来是576000元。 但我实际得不到这么多。餐馆的大堂经理和帮我推销的服务员都要打点，要不大堂经理不会让我销售，他发了话，哪个服务员敢推销呢。你问我餐馆老板不是同意的吗？不是一码事。餐馆老板不会随时都在，大堂经理的阻碍都是在暗中进行。这是县官和现管的问题。 我进这家餐馆足付了代价的，大堂经理那里我答应每年给他1万元。然后帮我推销的服务员每扎提成1元。还是以每天15扎计算，一年下来服务员这块的推销提成是5400多元。 全年57600元的收人减去大堂经理的1
