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1、E.卓越經營績效模式企業品質團體獎之應用指引 團體獎工作小組 修訂3版2009/1/5目 錄一、前 言甲部分：組織運作一般性敘述二、申請書的格式與內容乙部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性）三、企業品質團體獎卓越經營績效模式四、品質持續改進循環五、品質管理十原則六、管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則七、卓越經營績效模式關鍵要項關聯性（選擇性）丙部分：說明卓越經營績效模式之實務運作八、 管理關鍵要項及其做法九、落實執行之道十、品質團體獎自我評鑑表十一、應注意之處一、前 言 有世界第一流的策略大師之稱的蓋瑞哈默爾( )，是全球最有威望的管理學先驅之一。在其新作管理大未來（ ）書中指出：當前所
2、運用的管理工具、技術，大多是19世紀時所發明，沿用至今。由於它跟不上本世紀許多重要變化，如今，管理這門學問已經顯得有點不敷使用。他強調我們需要管理創新。從本學會品質團體獎使用經驗中，我們發現有些評審項目，需隨當前社會與經濟環境的變動而調整，以順應當前管理思潮，符合現實需要。長期觀察全球化發展的名作家湯馬斯佛里曼( L. )在他新出版世界又熱又平又擠的書中指出當世界愈來愈熱、愈平、愈擠時，創造工具、系統、能源和倫理，讓地球以更潔淨、更永續的方式成長，這個任務將是這一代人類最大的挑戰。 這種挑戰，無疑是落在企業經營者或組織領導者身上。打造富足新世界一書作者諾貝爾和平獎得主穆罕默德尤努斯，首創以社會
3、目標為營運宗旨的社會產業的過程，他用一種全新的方式從與達能集團合資生產價廉物美的營養優格，提供給孟加拉營養不良的孩童，到興建眼科醫院，使人數眾多的貧者免於失明之苦，他把商業部門的活力，巧妙地轉為解決社會貧窮、污染、醫療照護到教育問題的力量，為企業經營者樹立了典範。從本學會品質團體獎使用經驗中，我們知道任何組織，無不坐落在多變的現實社會環境中，欲求生存、謀發展，需靠良好的管理，有些管理關鍵要項，也要隨著當前社會與經濟環境的變動而調整，以順應當前管理思潮，符合現實需要。我們希望欲運用卓越經營績效模式來改進組織經營績效者，能明白這些典範人物的知見，運用更寬廣的視野，思考下列四個問題，以掌握趨勢，達到
4、永續發展的目標：1、那些已經發生的事將會影響未來？諸如：地球暖化、綠色革命、金融海嘯、毒奶事件等。2、在產業與市場中，有哪些基本價值與科技變革正在萌芽？諸如：倫理/道德抬頭，電子交易、電子市集、新能源、公平貿易、消費倫理、新技術等。3、經濟與社會結構有那些趨勢，對我們有什麼影響？諸如：M型社會、利率/匯率變動、高齡化與少子化社會等。4、政治與法規方面有那些變革，對我們有什麼影響？諸如：兩岸關係、能源政策、獎勵投資條例、內外在環境等。歷史告訴我們善用變遷趨勢的人，是最可能的成功者。許多成功的企業經營者，無一不是善用變遷趨勢的人。有了這種認識後，你便知道該用何種心態，把申請品質團體獎活動，包括：申
5、請書的形式、申請書內容的編撰、品質團體獎評審要項配分準則、及品質團體獎評審要項說明等，轉化為提昇組織動力的能量。本指引係由甲部分：組織運作一般性敘述、乙部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性）及丙部分：說明卓越經營績效模式之實務運作三者所組成。甲部分有助於你在使用卓越經營績效模式之前，參考其中的問句，檢討組織概況，如此可讓你進入此模式的情境中。乙部分則屬資訊性，它可讓你了解此模式涵意和管理關鍵要項及其配分等。最關鍵的是丙部分，你要用具體的事實，說明管理關鍵要項的實務運作，並提出佐證資料，供評審委員參考。甲部分：組織運作一般性敘述二、申請書的格式與內容申請書格式的編撰，是申請單位形象的直接反映，
6、需慎重為之。任何組織欲申請品質獎，不論其目的為何？大概都要經過：概念形成、標竿學習、顧問輔導、落實執行、提出申請、接受評審等幾個階段，迨提出申請書時，內部組織運作需大致符合品質獎所要求的卓越水準。申請書內容的編撰對組織而言，是十分重要的，因為它具備如下幾項功能：l 在編撰過程中，產生了自我評鑑的作用。l 從關注組織的挑戰中，能協助經營者鑑別在關鍵資訊與專注關鍵績效要求以及企業成果的潛在缺口。l 它可由評審委員在進行審查作業的各階段使用，包括：瞭解組織、初審、現場訪問、以及瞭解貴組織認為重要者為何？l 它也可由申請者作為初步自我評鑑之用，倘若所鑑別的主題資料有矛盾、資料不足或沒有現成資料，則可判
7、定為不合格。此時，可利用這些主題，提出矯正行動方案，再作努力。l 應注意的是：本卓越經營績效模式的設計，是過程與成果並重，在作法上，要從成果項中反向推演，尋求如何設定達到成果的目標與方法，而非由規劃做起。（一）從組織概況開始介紹 先了解組織概況事件很重要的事，其理由如下：l 它是自主評鑑與撰寫申請書的最恰當的起點；l 它有助於鑑別關鍵資訊、專注關鍵績效要求及成果方面的潛在差距；l 檢查者用它評定申請審查，包括現場訪查以了解申請者認為最重要的評審準則要項為那一項？（評審時會用準則要求與組織的環境、關係、影響、及挑戰，如下述組織概況所示。）l 申請者可從初次自主評鑑中找出須改進之處，展開矯正措施。
8、（二）序言：組織概況 組織簡要描繪組織概況，說明組織運作的關鍵影響，以及所面臨的關鍵挑戰。1.組織概說說明最重要的組織特徵、營運環境以及和顧客、供應者、合夥者及利害相關者的關係：1.1組織環境（1）組織的主要產品與服務為何？用於提供產品與服務給顧客的傳送機制為何？【備考】提供產品與服務給最終顧客的傳遞機制可由直接或經由經銷者、配銷者、協同者或通路合夥者為之。（2）組織的文化為何？你所宣示的目的、願景、使命、任務及價值觀為何？（3）人力概況為何？人力或員工小組與部分為何？他們的關鍵要求與期望為何？他們的教育水準為何？組織人力與工作多樣性、關鍵利益、及特別的健康與安全要求為何？【備考】人力或員工小
9、組與部分可依聘任或合約報告關係、位置、任期、工作環境、或其它因素為基礎。（4）主要設施、技術、及裝備為何？（5）組織運作下的法規環境為何？適用的職安衛法規，認證、驗證、或登記要求，相關的工業標準，及環境、財務、及產品規定為何？1.2組織關係 （1）組織結構與組織治理制度為何？若適當時，你的報告在治理董事會、高階領導者、及上級組織間的關係為何？（2）若適當時，關鍵顧客與利害相關者及市場部分為何？產品、服務及運作的關鍵要求與期望為何？顧客、利害相關者、及市場部分三者間的要求與期望，有何不同？【備考】a、顧客與利害相關者部分可包括準時交貨、品質符合要求、安全、防衛措施、低價、電子溝通、快速回應、售後
10、服務、社交反應行為、社區服務。B、市場部分可依據產品或服務種類或特性、配銷通路、業務量、地理位置、或界定有關市場特徵的其它重要因素為基礎。（3）最重要的供應者、合夥者、及協同者之類型為何？這些供應者、合夥者、及協同者在你的工作系統中和生產與交運服務中扮演著何種角色？若有時，他們在你的組織創新過程中，扮演著何種角色？最重要供應鏈的要求為何？（4）與關鍵供應者與顧客合夥關係與溝通機制為何？【備考】溝通機制需是雙向，且為人員經由電郵、網站、或電話溝通。許多組織當市場、顧客或利害相關者要求改變時，這些機制也會隨之而變。2.組織的挑戰 說明組織運作的競爭環境，包括重要策略挑戰與優勢及績效改進系統：2.1
11、競爭環境（1）競爭地位為何？在業界或所服務市場的相對大小、與成長為何？有多少競爭者？它們的類型為何？（2）相對於你的競爭者，決定你成功的主要因素為何？若適當時，影響你競爭處境的任何關鍵性發生時，包括創新與共同研究的機會為何？【備考】主要因素可包括差異因子諸如：價格領導、設計服務、創新率、地理接近性、及產品(服務)保固。（3）現有得自業界關鍵的比較與競爭資料來源為何？得自業界以外關鍵的比較與競爭資料來源為何？有限制嗎，若有時，是否因為你的能力才能獲得這些資料？ 2.2策略背景關鍵業務、營運、及人力資源策略挑戰與優勢為何？關鍵策略挑戰與優勢所附隨的組織永續性為何？【備考】策略挑戰與優勢可與技術、產
12、品/服務、營運、產業、全球化、價值鏈、及人員、有關。2.3績效改進系統 你的關鍵績效改進系統要項為何？包括評估與學習過程嗎？【備考】績效改進可從組織關鍵績效指標（）中檢討。乙部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性）三、企業品質團體獎卓越經營績效模式 卓越經營績效模式之運用，需能充分掌握下列上、中、底三層面，概述如下：l 上層：以品質管理十原則作為心理建設與形成共識之基礎，。l 中層：是系統居於圖形中層部分，由六管理關鍵要項所組成，用以界定組織管理實務運作及其成果。l 底層：資訊與知識管理，具眼與腦之功能。2解析 上圖一中說明組織領導者要利用這些管理關鍵要項，落實執行其具體內容，並監視其運作過程
13、，一旦發現它們偏離計畫目標時，立即採取矯正措施，以確保期望的總體經營績效之達成，可概分為下列三類過程。l 驅動管理工作三要項(第1、2、3項)驅動管理工作三要項：包括圖一左端所示領導、策略規劃與創新、及顧客與市場三項。顯示此過程運作之目的，在要求領導者應為組織設訂符合顧客與市場要求的方向與期望，並賦權員工達成要求（第1項）。發展邁向組織成功的長、短期策略（第2項）。與組織內相關工作人員溝通，從關鍵顧客要求、滿意度水準、及抱怨資訊及增強顧客關係與忠誠度的資訊中，瞭解顧客與市場現況（第3項）。l 管理工作核心(第4、5、6項) 圖一中間部份為管理工作核心，它說明發生在組織內的一些關鍵過程，包括資源
14、管理（第4項）與過程管理（第5項）二項。眾所週知，組織內員工要為其所做的工作負責，故應對他們施以教育與訓練，使他們擁有可靠的技能，把工作做好。除此之外，領導者要創造一個良好的工作環境，建立持續學習與改進至最佳化的制度，允許員工推行創意的工作過程與自我設定方向，以追求最佳績效。 資訊與知識管理（第6項）有如人體的眼/腦中心，它為管理者擷取、儲存、分析及檢索對組織之有效管理關係重大的資訊與資料，作為改進組織績效與競爭力之決策基礎。l 成果(第7項)藉由驅動管理工作三要素、工作核心所界定的過程，產生經營績效成果，如圖一右端所示（第7項）。此項成果可供領導者作為檢討計畫進度與目標間的差距之用，並適時予
15、以調整以提升績效。l 工作區與成果區 我們可將圖一左2/3部視為工作區，它包括卓越經營績效模式七大項目中的一至六項，這些項目具有促進某些價值活動遂行的功能。圖一右1/3部為成果區，它的豐歉，受圖一左2/3部產生價值活動強弱所影響。經營者想要何種成果，就要決定要在哪些工作要項上下工夫。四、品質持續改進循環持續改進組織品質是領導者無可旁貸之責，領導者通常要能思考我們該做什麼，來提升組織品質。我們可運用上述卓越經營績效模式，針對其中各關鍵項目提出：（一）做什麼？：指領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計
16、劃執行方法，P）（二）如何做？：指管理七關鍵項目的第二階項目，如何做那些事，它是執行力的表現。（展開重要活動，D）（三）做得夠好嗎？：指採用何種方法管制其成效，評估此法之展開產生了何種結果？我們做到什麼程度？可採取定期檢討方式為之。（衡量績效成果，C）（四）做的成果為何？：指檢討成果之後，我們已經做了那些改變？（改進措施，A） 如此週而復始，形成持續改進循環如下圖所示： 經營者通常要能思考我們該做什麼？運用概念，從事持續改進，如下圖三持續改進螺旋所示。持續改進每一關鍵要項，不斷提昇經營績效成果與顧客滿意成果。圖三 持續改進螺旋五、品質管理十原則人人都相信有正確的觀念的人，才有良好的態度與行為，
17、才會有卓越的成就或表現，企業亦然。我們不難發現，無論是國內或國際企業，凡有卓越成就的經營者，莫不具有良好信念，並以身教與言教方式，將他傳播深植於員工心中，形成良好企業文化，台塑的王永慶，就是一個典型的例子。因為卓越經營者們深信，有堅守信念不渝的員工，才會有好的工作態度，才能做出好產品。工作品質由工作態度決定，故有人的品質是一切事、物品質的基礎的說法。基於這種認識，我們參考各家對品質管理信念的見解，更從美國馬康巴立治國家品質獎的核心價值觀與 9000：2000品質管理系統的品質管理八原則中，吸取大量資訊，彙整出品質管理十原則，將其中構成組織卓越的重要信念，予以詮釋，作為組織運作的基本原則與指引，
18、讓經營者用它來從事組織精神動員，進而將它落實到卓越經營績效模式管理關鍵要項中。我們這麼做的目的，是希望運用本學會品質獎來改善經營體質的經營者們，不但知道該如何做外，也知道為什麼要這麼做，而且還能得心應手地做。茲將品質管理十原則包括：1.前瞻性領導2.顧客為重3.尊重人性4.全員參與及學習5.機敏與創新6.系統方式管理7團隊合作、追根究柢、持續改進.8.依據事實決策9.專注成果、創造價值10誠信正直與社會責任。茲摘要說明如下：1. 前瞻性領導重點：”領導者應具前瞻性眼光，為組織建立一致的目的與方向，並要創造與維持內部環境，使其中成員能完全投入達成組織目標的活動中。”內涵：（1）領導作為方面領導者
19、需為組織設定立方向，創造一個顧客為重、明確可見的價值觀、及高度的期許。方向、價值觀與期許，應與所有利害相關者之需要取得平衡。領導者需確保能創造策略、系統及達成績效卓越的方法、刺激創新、及建立知識與能力，並確保組織的永續性。所界定的價值觀與策略需協助指引組織所有活動與決策。高階領導者需激發、激勵、及鼓勵組織內全體員工發展與學習、勇於創新及表達創意、並對組織做出貢獻。高階領導者需為他們的行動與績效對組織治理單位負責。組織治理單位最終需對所有利害相關者的倫理、行動、及組織及其高階領導者績效負責。高階領導者要以道德行為作為員工表率，親自參與規劃、溝通、教練、培植未來領導者、檢討組織績效、及表揚優秀員工
20、等活動，來扮演典範角色。作為一個角色典範，高階領導者要在全組織建立領導風範、承諾、提創新計畫之時，增強倫理、價值觀、及期許。專注未來包括：開發人力與供應者、完成有效的接續規劃、創造創新機會等。有效規劃要能防止問題，若發生問題時要能立即直接回應，以及備妥所需的資訊以支援所需的維持公共警覺、安全與信心的活動。從公共責任觀點，許多組織在產品設計階段是具關鍵性，設計決策影響到生產過程及社區與工業減廢內容，故有效的設計策略要預測日增的環境考量與責任要求。組織不僅要符合所有地區、縣、市法律與法規要求，也要將這些有關要求視之為改進機會，”不但符合要求，更要超越”，這需要採取適當手段來管理公共責任。做為優秀公
21、民涉及領導與支持在組織有限資源內公開重要目標，這種目標可包括：在社區內改進教育與健康照顧、環境綠化、資源保護、社區服務、改進工業與企業運作實務，以及分享非財產性資源。就這些目標，領導者也要發揮其影響力去影響其他組織、個人與公眾，一同為達成目標而努力。2. 顧客為重重點：“組織是靠顧客而存在，因此應瞭解他們現在與未來需要，符合顧客要求並 致力於超越他們的期望”。 內涵：品質與性能效是由組織的顧客來判定，因此，要將產品與服務特性與特徵，以及顧客接近模式考慮在內。以增加顧客價值方面的貢獻，並提升顧客光顧、滿意、喜好、引介及忠誠度，促進業務擴張。要瞭解目前顧客想要的以及預測未來顧客想要的，以及市場所能
22、供應的是什麼。價值觀與滿意度會處處受到顧客的整體採購、物主身份與服務經驗等眾多因素所影響。這些因素包括組織與顧客的關係，有助於建立信任、信心與忠誠度。顧客為重不僅指減少疵病與錯誤，只符合規格或降低抱怨。雖然減少疵病與錯誤和消除不滿意之肇因，從顧客觀點看是有貢獻的，但錯而能改也是留住顧客與建立顧客關係的良方。不僅是產品與服務特性符合基本顧客需要，也要能與競爭者所提供之產品與服務有所差異。它可能是全新或修改的，是產品與服務的組合，是客製化的，是多種接近機制，是快速回應或特殊關係。 顧客為重是一種策略概念，它直接面對留住顧客、進佔市場、與成長，它需要對變動與浮現的顧客與市場要求，以及導致顧客滿意與留
23、住他們的因素，維持高度敏感。要留意技術開發與競爭者所提供的產品/服務，並快速與彈性回應顧客與市場要求。3.尊重人性重點：“各階層的人員是組織的要素，體認存在人性中歸屬感、價值感、成就感等的需要，讓他們經由教育訓練過程，獲得所須的知識與能力，使他們的能力經由創造組織利益，而得以發揮”。 內涵：”人”是任何組織的最重要資源，經營者要積極尋求增強組織成員與合夥者的知識、經驗與能力的機會，並使他們能對組織政策與策略之改進，做出貢獻。要運用各種團隊組織，從事持續改進活動，並致力於讓團隊與小組自由分享知識與經驗以達成組織目標。重視員工意指對他們的滿意度、發展、與福利的承諾。尤有進者，它也包括了更具彈性、為
24、員工量身訂做一個能兼顧家庭生活需要的工作及其場所，使其產生高績效工作成果。在此領域中的重要挑戰包括下列幾項：（1） 展現領導者對員工成功的承諾，（2） 表揚表現超越一般要求者，（3） 在組織內求發展與進步，（4） 將組織的知識與員工分享，使他們能對顧客做更佳的服務，並對達成組織策略目標有所貢獻，（5）創造鼓勵肯冒風險的環境。鼓勵人人參與適當的決策與過程改進時，要專注於為顧客創造價值的活動。使參與份子們，能在工作中得到滿足、產生熱心與驕傲，且能在面對顧客及地方社區與一般社會時，能從容代表組織，解決問題。提供個人與團隊學習環境，建立學習型組織，增強組織應變與創新能力。創造工作單位間的網路關係以改進
25、彈性、回應性與知識分享。4.全員參與及學習重點：”運用良好的制度與過程方法，執行組織全員參與及學習，分享彼此知識，對組織績效之增進，功莫大焉。” 內涵：學習有組織學習與個人學習之別，組織學習包括：現有方法的持續改進和重大變革與創新，導致新目標與新方法的出現。需把學習嵌進組織營運之中，其意為：（1）學習是組織日常工作之一。（2）它在個人、工作單位、部門、及組織層上實踐。（3）解決問題成果表現在問題發生的根源處。（4）專注於經由組織建立與分享知識。（5）在機會驅使下產生重大且有意義的改變與創新，學習的源頭包括：員工的點子、研究發現、顧客與利害相關者的輸入、最佳實務分享及標竿學習。5. 機敏與創新重
26、點：”運用創新能力快速改變與彈性反應市場需要，能維持企業的高度競爭力。”內涵：（1）機敏方面在國內外市場競爭與贏得成功，需要機敏 一種快速改變與彈性的能力，電子商務各方面都是要求能更快速、彈性與客製化的回應。企業面對的是愈來愈短的介紹新/改進的產品與服務週期，以及更快更具彈性回應顧客。回應時間之重大改進，通常要求簡化工作單位與過程，及/或快速從某一過程，變換至另一過程或某一產品到另一種產品。經交互訓練與賦權的員工，是在這種嚴格要求環境中所鍛鍊而成的重要資產。迎接競爭挑戰的主要成功因素，是設計到推入市場(產品/服務開始)週期。為符合快速變動的全球市場需要，組織必須執行從研究/觀念商品化各階段性整
27、合(諸如併行工程)活動。時間績效變得更為重要，週期時間已成為關鍵過程衡量方法。時間改進常同同時驅動改進工作系統、組織、品質、成本與生產力的結果。（2）創新方面創新意指從事有意義的變革以改進組織的產品、服務及過程，為組織利害相關者創造新價值。創新需領導組織進入績效的新面向，它不再侷限於研發部門，創新對組織運作所有工作系統與過程每一方面都事關重要。要領導與管理組織，使創新活動藉機效改進系統之助，整合到日常工作中，成為文化的一部份。6.系統方式管理重點：“鑑別、瞭解與管理相互關聯過程之系統，使組織目標能以更具效果與效率之方式達成”。內涵：戴明說：管理者要發展一套系統，確保系統內人員均能以不斷改進產品
28、與服務，達成顧客滿意為目標。“成功地領導與運作一個組織，需要以系統化與透明化之方式來管理它”。管理者須考量利害相關者需求，設計能持續改進組織績效之效果與效率的量化指標，來運作與維持一個管理能見度高的系統，以獲得成功。在其他各項管理中，無論是生產管理、財務管理或是環境管理系統，以及職、安、衛管理系統等，均須為整體品質管理之一部分。卓越經營績效模式中的七大關鍵要項所組成的系統模式，以品質管理十原則為系統軟體，驅動七大關鍵要項運作，不斷改進績效以產出最佳成果，追求卓越。績效改進來自過程/系統改進，而不只是改進人員。欲改進過程/系統，管理者必須善用科學方法與統計工具找出問題的根源，予以徹底解決。7.
29、團隊合作、追根究柢、持續改進重點：有組織、有目標、能善用技術與工具的一組人，合作無間時，會形成達成目標的動力”、“需將追根究柢、持續改進列為組織永不改變的目標”內涵： 工作是在過程中完成，故要著眼於過程的持續改進。 管理階層須持續尋求改進組織過程之效果與效率，不可等待問題之發生出現改進之機會時，再謀改進。改進的範圍可從逐步漸進式持續改進，到策略性突破式改進專案。組織須建立用以鑑別與管理改進活動之過程。這些改進會造成產品或過程，甚至是品質管理系統或組織之變更。企業能否持續經營，決定於產品能否滿足顧客需要。顧客關心的是品質、成本、與交期，應將它們視為改進活動的標的。改進活動層級有三：（1）策略層：
30、理念、政策與策略（2）執行層：制度、程序（3）作業層：日常作業 改進活動亦可推廣至採購、行銷、設備管理、勞資關係、與供應者關係等。它可運用持續改進管理循環，及品管七工具，並採個人導向或團隊導向方式為之。8.依據事實決策重點：“有效的決策，是以邏輯與資料及資訊的直覺分析為基礎”。內涵：凡有效量測與分析績效以促成改進與提升組織競爭力，皆為重要資訊。掌控組織規劃與管制重要作業活動的資訊，可顯示組織運作及其策略目標的現況，經營者可適時採取因應措施，以維持競爭優勢與生產力。組織應確保高品質，及時資料與資訊之備便性，供所有重要使用者 員工、供應者/合夥者及顧客之用。應專注於資訊策略、應用與管理，充分掌握決
31、策相關的必要資訊。組織也要運用快速有效的資訊工具，來取得各種內外部的重要資訊，包括：組織內部職能部門，及外部顧客、供應者、競爭者等。組織依衡量與分析績效而決策。衡量值要源自企業需要與策略，它需提供有關關鍵過程、輸出與成果的關鍵資料與資訊。績效管理需要許多類型的資料與資訊，績效衡量需包括顧客、產品與服務績效，營運比較、市場與競爭績效，供應者、員工、成本與財務績效。分析涵蓋從資料與資訊抽取更大的內涵以支援評估、決策或作業改進各層面。分析涵蓋從資料與資訊抽取更大的內涵以支援評估、決策、改進及創新活動。分析需要使用資料來決定趨勢、專案計劃及可能不是其他方法所能顯示的因果關係。分析可具多種不同目的，諸如
32、：規劃、檢討整體績效、改進營運、變革管理、及與競爭者或與”最佳實務運作”比較優劣。9.專注成果、創造價值重點：“組織績效衡量需專注於關鍵成果上，以利為組織創造價值。”內涵：組織績效衡量應專注於關鍵成果上，它需能為關鍵利害相關者諸如：顧客、職員、員工、股東、供應者、合夥者、社區、及社會大眾創造價值並平衡價值。藉由為關鍵利害相關者創造價值，組織要建立忠誠度以促進經濟成長與貢獻社會。10誠信正直與社會責任重點：“具備誠信正直的品德操守的組織，必能信守承諾善盡社會責任，成為優良企業公民，也必會受到顧客尊敬與喜愛，易於達成永續經營的目標”內涵：經營者應將誠信正直與企業社會責任，視為立業之本與建立道德形象
33、之基，承諾遵守法規要求、企業倫理及社會道德規範，成為優良企業公民。當知社會責任是建立在”贏”的基礎上，經營者必須全心投入做好每一件事，從改善員工工作環境與待遇著手，進而關心其家庭以及當地社區和社會，包括：環境保護、節能減碳、綠色製造、勞工安全、勞工權益維護等之承諾，必能穩健地創造價值，成為優良企業公民。 經營者需強調對公眾、倫理行為、及負責做一位良好公民。領導者是組織典範的角色，他要專注於倫理與公共健康、安全及環境之保護以及組織運作，不做有虧職守之事。六、管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則 品質管理十原則係行事之觀念或信念指引，有依此行事就對了之意。組織領導者須將它們落實應用到管理關鍵要項
34、的實務運作中，以發揮其軟實力的功能。茲製作管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則對應表如下表1： 表1管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則管理關鍵要項配分 合計成果品質管理原則A：主要B：次要1.領導1.1經營理念與願景1.2領導承諾與作為1.3社會責任 1003040307經營績效成果（500）7.1組織文化塑造與社會責任成果（100）A：1前瞻性領導B：2-102策略規劃與創新2.1目標設訂2.2策略制訂與展開2.3創新與改善2.4管理工具/方法之應用 80 202020207.2策略規劃與創新成果（80）A：5機敏與創新 B：1-4、6-103顧客與市場3.1顧客與市場之了解3.2顧客
35、與市場開發3.3顧客關係與滿意 802030307.3顧客與市場成果（80）A：2顧客為重B：1、3-104資源管理4.1財力、技術與智力資源管理4.2人力資源管理4.3基礎設施管理與工作環境管理 80 2040207.4資源管理成果（80）A：3.尊重人性6.系統方式管理B：1-2、4-5、7-105過程管理5.1產品/服務價值創造5.2供應鏈與外包管理 5.3整體品質管理系統5.4量測、分析與改進 90 252020257.5過程管理成果（90）A：6系統方式管理9.專注成果、創造價值B：1-5、7-8、106資訊與知識管理6.1資訊管理系統6.2資訊開發與應用6.3知識管理 702020
36、307.6資訊與知識管理成果（70）A：8依據事實決策B：1-7、9-10合計 500500 【備考】品質管理十原則：1.前瞻性領導2.顧客為重3.尊重人性4.全員參與及學習5.機敏與創新6.系統方式管理7團隊合作、追根究柢、持續改進.8.依據事實決策9.專注成果、創造價值10誠信正直與社會責任。七、卓越經營績效模式關鍵要項關聯性（選擇性）卓越經營績效模式共有含領導、策略規劃與創新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果等七大項。其關聯性可以矩陣表示；下表一中七大項分據位居矩陣對角線的方塊中，每一關鍵要項所在的縱、橫軸所顯示的內容，代表它與其它要項間的關係。對角線的方塊上
37、方，亦即圖頂部從左至右箭頭，表示為其關係項的輸入些什麼。例如：領導的關鍵要項為：理念願景、承諾作為、社會責任，它與策略規劃與創新關係為輸入制定策略、鼓勵創新等，與經營績效成果的關係為負責決定經營績效指標。對角線的方塊下方，亦即圖頂部從右至左箭頭，表示為其關係項的輸出些什麼。例如：策略規劃與創新輸入給領導的是由於策略規劃而有了明確的目標，因而產生決策與能評鑑的標的，餘類推。丙部分：須參考管理關鍵要項及其做法及管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則編寫。八、 管理關鍵要項及其做法品質團體獎卓越經營績效模式管理關鍵要項有七，此處將針對各關鍵要項提出一些參考做法，供管理者選用或裁適後使用。我們知道，組
38、織有大有小，行業有製造、服務及非營利組織之別，管理者需以關鍵項目條款為指引，依組織特性予以轉化為組織的習慣語言，落實在日常管理運作中。茲簡介管理關鍵要項如下：1. 領導（100）（1）原則l 領導者應建立組織一致的目的與方向，他們需創造與維持內部環境，使組織中成員能完全投入達成組織目標的活動中。l 有組織、有目標、能善用技術與工具的一組人，合作無間時，會形成達成目標的動力。l 需將持續改進列為組織永不改變的目標。l 具備誠信正直的品德操守者，能信守承諾善盡社會責任成為優良企業公民的組織，必會受到顧客尊敬與喜愛，易於實現永續經營的目標。（2）做法提出與永續經營有關的一些做法，諸如：願景、價值觀、
39、目標、政策、關注顧客及其他利害相關者、激勵員工、創新和學習等方面的作為，以及組織治理與履行社會責任的情況。（3）關鍵要項1經營理念與願景、2領導承諾與作為、3社會責任。（4）如何執行1.1經營理念與願景（30分） 方法展開組織領導者對永續經營理念與願景實現，所需採取的一些重要措施：l 審度所處環境、關係、及面臨挑戰，建立組織願景、任務、價值觀、目標（含品質目標）及倫理，且為卓越文化之角色榜樣。l 建立組織整體品質管理系統及審查此系統之運作情況，並將所發現的不良（不符合）事實、顧客回饋、競爭對手資訊等，作為持續績效改進的重要依據。【備註】可陳述高階管理審查執行結果顯示不良（不符合）事實、顧客回饋
40、等之改進情況，並反映在7.4組織效益成果中。1.2領導承諾與作為（40分） 方法展開組織領導者須親自參與並主導績效目標達成的一些活動：l 創造有利於團隊合作、主動參與、賦權、創新、組織學習和快速回應的環境。 l 鑑別員工之能力及個人發展之需求，並激勵、支援與表揚組織內之員工。l 採取風險管理與危機處理措施。【備註】（1）遵守法律程序( )行之，例如公司法、證券交易法、公平交易法、消費者保護法等有關法規。（2）風險管理與危機處理可包括：自然與人為因素導致設備與人員損失、資料損壞及商譽受損等。1.3社會責任（30分） 方法展開組織領導者須遵守道德行為規範，善盡企業之社會責任，以行動回饋社會，成為受
41、人尊敬的企業的一些做法： l 考量利害相關者對產品之需求及期望，諸如：符合性、可恃性、產品安全、產品責任、及環境影響等。運用公司治理概念，遵守道德行為規範，遵循法規要求避免組織所經營之產品/服務，對社會可能造成之負面影響。(包括稅務、工安、消費者保護、衛生等之考量）l 領導者與員工參與社區活動，遵守法規，恪遵誠信原則與道德規範。【備註】（1）倘若社會責任會為組織的經營帶來重大影響，應在2.2策略制訂與展開與5過程管理中說明。主要結果如遵守法律法規的結果，或通過使用綠色的技術或其他方法獲得環境改進的結果，應在7.4組織效益成果中說明。（2）須建立道德行爲（倫理手則）的衡量方法與指標。1.3中公司
42、治理可以包括獨立董事的百分比、股東與非股東代表相互關係的測量方法、以及道德行爲的評價。 （3）組織給予支援社區活動1.3的範圍，可包括爲提高所在社區的服務、教育、健康、環境、專業社會團體等所做的努力，諸如：社區援助計畫、資助教育方面的需要、扮演社區服務的角色、確保社區健康與安全、贊助活動、使員工成為社區的義工與捐助慈善事業。（5）評估成果意即採用何種方法評估成效？成效未達預期目標時，如何採取改進措施。由品質發展委員會、目標管理檢討會或相關單位定期評鑑成果，作為採取改進措施的依據。其成果須反映在7.1組織文化塑造與社會責任成果。2. 策略規劃與創新（80分） （1）原則 快速、彈性與客製化的回應
43、並從事有意義的變革以改進組織的產品、服務及過程，能為組織利害相關者創造新價值。（2）做法組織須提出實施策略規劃與創新有關的一些做法，諸如：組織為實現願景與目標，採取哪些創新觀念與做法？包括：制定策略目標、策略規劃、並將它展開至作業層，以提昇產品/服務品質與經營成果的現況。（3）關鍵要項1目標設訂、2策略制訂與展開、3創新與改善、4管理工具/方法之應用（4）如何執行2.1目標設訂（20分） 方法展開組織經營者須針對願景，設訂長、中、短期目標，並在組織內向下展開，落實執行的一些做法：l 高階領導者設訂組織有關長、中、短期目標之進度，並依內外環境變遷，適時調整。【備註】須提供組織長、中、短期目標之資
44、訊。l 高階領導者定期審查重要目標（含品質目標）之達成度。2.2策略制訂與展開（20分） 方法展開 組織領導者須針對顧客/市場的需求及本身目標制訂經營策略的一些做法： l 組織依所建立的策略制訂過程、主要步驟，考量顧客/市場現在與未來需要、本身目標及相關關鍵因素，指派重要相關人員制定策略。 【備註】（1）策略制訂2.2係指組織爲未來作準備的方法。應把重點放對組織成功有重大影響，並能提升組織整體績效的因素上，針對組織的整體策略而言，可包括組織服務、産品和生產線的改變。它需要運用各種預測、估計、選擇、構想等方法預測未來，以便配置資源。（2）策略應針對可實現顧客滿意、營利增長而訂。其方法，包括收購、
45、合作夥伴關係、和策略聯盟。 l 將此策略向各作業層展開。 【備註】策略展開 2.2可考慮結合目標 /方針管理，或策略地圖展開方式為之。l 重要財務績效與技術與智財資源衡量值/指標現行水準與趨勢。諸如：投資報酬率、獲利力、資產負債比、每一員工附加價值，及技術與智財數等。2.3創新與改善（20分） 方法展開 組織領導者須從事具體變革，以改進其產品/服務及過程品質，為組織利害相關者創造新價值的一些做法： l 將創新與改善活動回應顧客要求，包括：簡化工作單位與過程及/或快速從某一過程，變換至另一過程，或某一產品到另一種產品。在回應時間上作重大之改善，並將它引進至組織各部門或領域。【備註】創新的能力是一
46、種重要的軟的實力，他是核心競爭力，包括資金、人才、技術、市場、制度等。l 將創新與改善活動，整合到日常工作中，成為組織經常性活動的一部份。【備註】可建立改善提案制度，鼓勵創新與改進活動。創新不僅僅是產品它還包括：知識、觀念、過程、工具/方法、技術、行銷方式、策略、制度、組織、事業、服務、領導結構、經營模式、績效評鑑方法等各個價值創新領域。2.4管理工具/方法之應用（20分） 方法展開組織運用科學方法與統計工具找出問題的根源，持續從事過程改善活動，以創造新價值的一些做法：l 組織須運用管理工具/方法和其它問題解決技術與分析工具，來發掘問題根源，並防止其再度發生，諸如：品管七工具、防誤措施、實驗計畫法、田口式品質工程、豐田生產系統（）、全面生產維護()、及時生產（）六標準差（6）等，來提升組織經營績效。l 建立用來衡量持續改進活動有關計畫的重要績效衡量值及/或指標。 （5）評估成果意即採用何種方法評估成效？成效未達預期目標
