品管管理八大原则.ppt

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1、1,概說:“品質管理原則與應用指導綱要”係由 ISO/TC176/SC2/WG15 擬訂完成。其目的在使 ISO 9000 標準與指導綱要的使用者了解 品質管理原則將有助於成功的管理文化之形成。並與 ISO 9001 2000版互相呼應以符合新版修正之特色與精神:-建立以“顧客導向”為主的管理體系-充分強調 PDCA 之“流程管理模式”-著重持續改善及預防在先的精神-強調各個系統、流程、作業的有效性 品質管理八原則之涵義及其應用:品質管理原則是用來領導與運用組織的一項必要的基本規則或 信念，它藉指陳所有其他利害相關者需要時，專注於顧客，並 針對長期觀點，不斷改進績效。,原則 1 顧客為重的組織

2、 原則 2 領導統御 原則 3 全員參與 原則 4 過程導向 原則 5 系統導向式管理 原則 6 持續改善 原則 7 事實導向式決策 原則 8 互利的供應商關係,2,原則 1 顧客為重的組織釋義 組織是靠客戶而存在，因此需了解現在與未來的顧客需求 需符合顧客的要求及致力於超越顧客的期望應用說明 顧客滿意度是顧客經歷許多正面或負面因素的結果，出現較多的滿意 因素時，顧客滿意度較高，僅(藉改進過程)消除不滿意者，不會 產生提昇滿意度的結果，它只會使不滿意者變少。當顧客經歷欣悅的因素時，感受是非常正面的，但不是預期的。為期永續經營，以獲致企業成功，有必要比你的對手更留意非常少 的不滿意者、更滿意者及

3、欣悅者並作承諾。藉量測顧客滿意度與使顧客需要可以看得見，可將目標市場與顧客 期望及組織最佳的績效相聯接，凡顧客驅動的組織皆是直接面對 市場的。,3,應用此原則所採取之措施 瞭解顧客對產品、交期、價格、可恃性等全盤的需要與期望，確保在眾多客戶與其他利害關係者(業主、員工、供應者、地方社區及社會)中需要與期望採平衡的方式，將這些需要與期望在全組織內溝通，量測顧客滿意度，並對其成果採取行動，處理顧客關係。應用此原則之利益 形成政策與策略:使得顧客及其他利益關係者的需要能為全組織 所了解 設定目的與標的:確保相關的目的與標的能直接與顧客的需要及 期望聯接 作業管理:改進組織績效以符合顧客需要 人力資源

4、管理:確保人人均具備所需的知識與技能，以滿足組織之顧客,4,原則 2 領導統御釋義 領導者建立組織的目標與方向的一致性。他們創造與維持內部環境 使組織中成員能完全投入達成組織目標 應用說明 領導“人”與管理“過程”。在改變過程中改變行為可能是最關鍵的領域，組織內成員不一定會 拒絕改變-他們抵制被改變，給予組織內成員一些時間去瞭解一 些真正的需要與改變之過程是相當重要的事。領導者要推動開放的 溝通與組織的未來明確的遠景 面對市場的文化/價值觀念強，對政策、指令、組織圖等的指令 愈少。領導者要賦能授權並將人人納入達成組織目標的活動中。,5,應用此原則所採取的措施 採預應式及範例領導，瞭解及回應外界

5、環境之改變，考量所有利益相關者之需要，包括:顧客、業主、組織成員、供應者、地方社區、及一般社會；建立明確的組織未來遠景；在組織之各階層建立共同價值觀與倫理角色模式；建立信任並消除恐懼；提供人員所需的資源與自由以負責與信賴之態度行事；激發、鼓勵與表揚人員之貢獻；推廣公開與坦誠地溝通；教育、訓練與教導組織成員；設定挑戰目的與標的；實施策略以達成這些目的與標的。,6,應用此原則之利益 形成政策與策略:建立與溝通組織明確未來之遠景；設定目的與標的:轉換組織之遠景成為可量測的目的與標的 作業管理:人員予以賦能授權並將他們納入達成組織目標之活動中；人力資源管理:具有賦能授權的，受激勵的，充分告知的，及穩定

6、的勞動力。,7,原則 3 全員參與釋義 各階層的人員是組織的要素，他們的完全參與能使其能力運用於組織 的利益應用說明“預應式的人員會積極尋找機會化無為有”完全投入的組織成員會在組織目標上作進一步的創造與創新，當組織 成員對其工作感到滿意並積極投入他們個人的成長與發展時，對組織 是有好處的。“品質始於教育終於教育”-石川馨,8,應用此原則所採取之措施 所有權者有責任解決問題；積極尋求改進機會；積極尋求增強他們能力、知識與經驗的機會；在團隊與小組中自由分享知識與經驗；專注於為顧客創造價值；在更進一步的組織目標是具創新與創造性；更能代表組織面對顧客、地方社區與一般社會；能使他們在工作中得到滿足；作為

7、組織一分子的熱心與驕傲。,9,應用此原則之利益 形成政策與策略:人人有效地對組織政策與策略之改進作出貢獻；設定目的與標的:人人分享組織目的之所有權；作業管理:人人參與適當的決策與過程改進；資源管理:人人會更滿足他們的工作並會更主動為組織的利益參與 他們的個人成長與發展。,10,原則 4 過程導向釋義 當各活動與相關的資源經過管理而成為過程時，便會更有效率地達成所期望的結果應用說明“過程方式導致較佳的資源利用，較佳的週期時間與較低的成本”。過程須予以管理以符合內部與外部顧客之要求與需要，必須建立 明確的責任以管理過程，過程與組織之部門間之介面必須同時予以 鑑別。量測輸入、過程及輸出方面的績效，是

8、會出現一些機會的，需以過程改進來指陳問題。“在每一製程發生變異時，有些製程是呈管制的變異，而其他則呈 非管制的變異“-修華特,11,應用此原則所採取之措施 界定過程以達成所欲之結果；鑑別與量測過程之輸入與輸出；鑑別過程與組織職能部門間之介面；評價可能的風險、後果，以及顧客供應者與其他過程之利害關係者 在過程方面之影響；為管理過程建立明確的責任、權力及信賴感；鑑別過程之內部與外部顧客、供應者及其他利害相關者；當設計過程時，要考量過程步驟、活動、流程、管制方法、訓練需要、裝備、方法、資訊、物料即達成所想要結果的其他資源。,12,應用此原則之利益 形成政策與策略:利用所界定的過程於整個組織會產生更可

9、預測的 結果，資源之較佳利用，更短的週期時間與更低的成本；設定目的與標的:瞭解製程能力能創造更具挑戰性的目的與標的；作業管理:對所有作業採取過程方式會產生較低成本，防止錯誤，管制變異，較低週期時間與更可預測的輸出；人力資源管理:為人力資源管理建立成本效率之過程，諸如僱用、教育與訓練，能使其過程與組織的需要取得一致，而產生更有能力 的勞動力。,13,原則 5 系統導向式管理釋義 鑑別、瞭解與管理相互關連過程，而成為對組織達成目標的效果與效率 有所助益之系統。應用說明“調整過程與組織的關鍵目標”。系統是藉鑑別所有的相互關連的過程及其相互依賴者予以界定，系統以相互關連過程之系統予以管理，系統是藉持續

10、量測與評價所有相關的過程予以改進，有效的系統提供組織有能力符合顧客要求要求的信心；工作流程是一項工具，用以說明過程之中的相互依賴性。,14,應用此原則所採取之措施 由鑑別或發展影響已知目標之過程來界定系統；以最有效的方法建構達成目標的系統；瞭解系統眾多過程之中的相互依賴性；經由量測與評價不斷改進系統；在行動之前建立資源之限制條件；應用此原則之利益 形成政策與策略:創造連接職能與過程出入之易瞭解與具挑戰性的計劃。設定目的與標的:個別過程的目的與標的與組織的關鍵目標取得一致。作業管理:引導瞭解問題肇因與及時改進措施之過程效益的更為寬廣看法。人力資源管理:提供角色與責任的較佳瞭解以達成共同目標，因而

11、降低 部門間之障礙與改進團隊合作。,15,原則 6 持續改善釋義 組織整體績效之持續改進須是組織不變的目標。應用說明“績效之持續改進”品質改進是一項永遠針對提高過程效果與效率的持續性活動，這些 活動需要專注於量測顧客滿意度與成果取向的新價值觀與行為 由戴明所推行的 PDCA 循環一般係用於說明持續改進活動進行之 情況，此循環的重要含意為:P-計劃活動 D-執行計劃 C-檢討結果 A-改進過程 此循環首由修華特博士提出，其後由戴明博士將它介紹到日本得以 發揚光大,16,應用說明 ISO 9004-4 品質改進標準以八步驟說明此方法:1.全組織人人參與，2.提出品質改進專案或活動，3.調查可能的原

12、因 4.建立因果關係 5.採取預防或矯正措施，6.確認改進，7.保持收益 8.持續改進 品質改進所用的工具與技術為腦力激盪術、親和圖、競爭標竿、因果圖、流程圖、直方圖、柏拉多圖、散佈圖等。,17,應用說明 量測績效 執行你組織績效持續改進的量測過程以維持顧客滿意，選擇“關鍵 績效指標“與你的企業最有關係者，諸如:8 個業務小時內回應抱怨的%。總訂貨產品類別與已交貨訂單之%。非計劃性的停止/干擾佔總 MTBF之%。員工參予改進建議佔總人數之%。抱怨/退貨佔總銷售量的%。經過一季或一年，績效需針對所同意的標的予以量測，關鍵量測值 中的趨勢用圖示法予以解釋，來驅動過程之持續改進。,18,應用此原則所

13、採取之措施 能使組織內每個人針對目標而不斷改進產品、過程與系統；採取增量改進與突破改進的基本改進觀念；利用定期對所建立的卓越準則評鑑，以鑑別潛在的改進領域；不斷改進所有過程的效力與效益；推廣以預防為本的活動；提供每一組織成員適當的持續改進方法與工具方面的教育與訓練，諸如:-PDCA 循環，-問題解決，-過程再造工程，-過程創新。建立方法與目的指引與追蹤改進；表揚改進之成果。,19,應用此原則之利益 形成政策與策略:經由整合持續改進與策略及企業規劃，創造與獲致 更具競爭力的企業計劃。訂定目的與標的:設定實際與挑戰的改進目的並提供達成他們的資源。作業管理:人人參與組織內持續過程之改進。人力資源管理

14、:提供工具與機會給組織內所有人員，並鼓勵改進產品，過程與系統。,20,原則 7 事實導向式決策釋義 有效的決策是以資料與資訊的分析為基礎。應用說明 依“事實”管理或依“意見”管理。依事實管理是眾多管理觀念之一，用以教導管理者防止採依“意見“管理之方式行事，事實要得經由蒐集量測資料建立它們才能得知，分析相關資料從事必要的決策，可降低依意見決策的風險。績效與資料被視為只是數字而已，然而績效可藉利用資料予以改進，決策與措施需以分析資料與資訊以改進成果為基礎。所謂的“事實到 行動過程”是為管理者達成更為有效成果的指引。,21,應用此原則所採取之措施 採用量測值蒐集目標有關之資料與資訊；確保資料與資訊夠

15、準確、可靠與易取得；利用有效的方法分析資料與資訊；依據邏輯分析之結果與經驗及直覺 取得平衡從事決策與採取措施。應用此原則之利益 形成政策與策略:策略以相關資料與資訊為基礎是更實際與更易於達成。設定目的與標的:利用相關比較性資料與資訊設定實際與挑戰的目的與 目標。作業管理:資料與資訊是作為瞭解過程與系統績效二者之基礎，指引改進 與防止未來的問題。人力資源管理:從資源中分析資料與資訊，諸如:人員調查、提案與重點 小組以指引人力資源政策之形成。,22,原則 互利的供應商關係釋義 組織與其供應者是相互依賴的，且互利關係增強彼此創造價值的能力。應用說明“品質的策略夥伴關係”。持續回饋顧客需要與要求給次供

16、應者，確保持續供應優質的產品與 服務，基於互信與開放式溝通，要與所選定的主要供應者建立品質 的伙伴關係，一同來瞭解最終顧客的現在與未來的需要。,23,應用此原則所採取之措施 鑑別與選擇關鍵供應者：建立為組織與一般社會平衡短期收益與長期考量的供應者關係；創造明朗與開放的溝通方式；倡導產品與過程之聯合發展與改進；共同建立顧客需要的明確瞭解；分享資訊與未來計劃；表揚供應者改進與成就。,24,應用此原則之利益 形成政策與策略:經由策略聯盟之發展或供應者合夥者關係中創造競爭 優勢。設定目的與標的:經由儘早的供應者之參與及參加而建立更具挑戰性 目的與目標。作業管理:創造與管理供應者關係以確保可靠、及時、及無缺點的供應 者交貨。人力資源管理:經由供應者訓練及聯合的改進、努力，發展與增強供應 者能力。,25,