客服工作职能手册.docx

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1、客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门，也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的主要工作有：1）、提供在线咨询及热线咨询服务。2）、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。3）、接听客户电话订购，及时处理并同步进行跟踪服务。4）、产品配送及其到货情况确认。5）、为每一个客户建立独立的档案。6）、根据客服部的内部交接单内容，及时、优质完成配合支持任务，与公司其它部门协调服务支持工作。7）、收集客户反馈意见，整理和分析客户投诉、反馈意见或建议、回访信息，为改进服务提出合理化建议。8）、处理客户退换货及接受客户投诉，监督、跟踪投诉处理，及时消除客户对本公司的疑虑。

2、9）、客户礼品兑换及配送。客服人员必须掌握的知识和技能：1)、熟悉公司规章制度。2)、了解客服制度，客服职责。3)、熟悉客服部操作流程。4)、学习客服基本常识、沟通技巧、专业知识。5)、熟悉网站页面内容及各种操作功能。6)、全面掌握公司各个产品信息。7）、熟知公司当前最新的活动信息和销售政策8）认真学习公司的规章制度。2、客服工作目标 1）、接受客户咨询。接受客户咨询，帮助客户解决疑难问题； 2）、促成客户交易。对于潜在客户，进行一对一的导购服务，促成客户的订购交易； 3）、接受客户投诉。接受客户反馈，把问题整理成档并反馈给相应的部门人员，监控处理情况，并及时的反馈给客户。 4）、跟进协调整个

3、交易流程。客户下单后，监控好整个交易流程过程，包括售后服务，提高交易效率。 5）、客服代表的是公司的形象。是客户和公司交流的窗口。因此就需要客服利用自己专业的知识、服务素质、服务能力，赢得客户的认同。这对提升公司的诚信度有非常重要的作用。3、客服人员日常工作流程4、客户咨询流程客户咨询流程是客户主动请求咨询过程。客服人员要了解客户需求，商议解决方案，鼓励客户行动的过程，客服人员在咨询过程中应多练习时机操作的技巧. 4.1 咨询受理：客服主动或者客户提出咨询，获得客户意图，同时使客户明确服务范围和方式方法；确定客户期望值不失真；4.2 探问和咨询：了解客户真实具体的需求和客户的基本信息；采用开放

4、和封闭的探问方式，使客户积极起来，达到了解真相的目标；4.3 解决方案和价值共识：风险和收益，特性和优势的互动沟通与共识，并试图成交；4.4 克服异议：1，暂时无购买力；2，暂时无决策权；3，对情况尚未充分了解；4，价格；解决方案：承认，反转，感受-认同-新方案；4.5 鼓励行动：1.，明确购买信号，2，强化业务信心和专业态度；3，鼓励行动模式本流程处理客户投诉，求助，反馈等客户服务，以及服务规范和服务质量优化的计划方法；4.6 咨询登记针对客户咨询的问题（主要问题无重复的）登记在册。对客户提出的特殊性的疑难杂症问题进行归纳总结，方便对客服以后工作的改进。详见客户咨询登记表和客户问题记录表5、

5、交易跟进服务流程5.1 客户下单。分网上在线下单和电话下单两种方式。客户在线下的单，通过系统可以看到客户下单的详细情况，若遇到特殊产品（如缺货的情况），应及时提醒客户；客户通过电话下单，一定要确认客户所购买的产品的详细信息（产品编号、价格等），和客户的联系方式（姓名、详细地址、电话号码等），并告知客户我们是在其款项确认到账后即开始配送。5.2 订单审查客户下单以后，客服对客户或美容顾问下的单进行审查。符合资格的，通过确认审核通过。而对于不合格的订单，进行取消或删除处理。而对同一个客户的多个订单，可合并成一个订单处理，这样节省服务时间。客服对订单审核通过后，及时通过口头或签字（发货单见附件）确认

6、的方式让财务部尽快查询账目。 注意，时间最好控制在一个小时内通知其他部门，最多不超过两个小时；任何情况下，不得超过24小时（当天下午17:00前的已付款订单必须在15:30下班前交至仓储部）。5.3 财务跟进 客服审核确认订单后，通过后台业务系统或订单通知函（发货单），由财务对客户支付金额进行查收并确认。如确认已经到帐，财务审核确认后，并通知客户、客服部。如在规定的时间内金额还没到帐，财务通知客服部，由客服部跟进此订单并和客户进行沟通。 如客户在5个工作日内不能完成支付（沟通无果的情况下），客服对该订单将会取消。取消订单后，客服通过邮件或短信通知客户。5.4配送跟进财务收款确认后，通过系统或签

7、字（发货单）通知仓储部进行发货。仓储部同事将产品包装好后，联系快递公司进行发货。发货后，仓储部通过系统确认是否已发货，同时向客户发送货已配送的短信，提醒客户及时查收。在仓储部包括快递公司发货过程中，客服应该及时跟进该订单发货状态，特别是发货的时间必须控制好，如果应为一些原因延误发货，必须和仓储部或快递公司联系沟通，催促发货进度。客服应该及时掌握正在发货中、正在配送途中的订单，及时了解订单状态，为客户咨询和反馈做好准备。5.5 客户确认收货。收到快递公司回执单后，通过系统确认客户已收货，系统自动更改状态，客户成功确认收货，订单自动更改为已完成订单状态。如有需寄送发票的顾客，在1个月内为客户寄送发

8、票（邮局挂号信的形式）。5.6 客户交易记录。客户完成一次定购后，需要为客户独立建立一个数据库，全面详细记录客户购物情况，公司有优惠活动时，及时让老客户知晓，形成一种友好合作气氛。可通过后台业务管理系统进行统计记录。5.7 特殊情况处理。1）技术问题。客户在网上购买过程中，如果出现不能下单、支付、掉货（选购产品后产品不在购物车里）等技术性问题，应及时向技术部反应；在技术部处理过程中，耐心地与客户合理解释，在线或电话确认所要购买产品的详细情况，并作好记录，为客户在内部系统中下单。2）支付问题如客户下单后，也经过了支付环节，但财务部没收到货款，应及时和客户联系沟通，确认支付是否支付或者操作准确。

9、3）收货问题 客户反馈，没有按时收取到货物，并有不正常延迟，应该及时和仓储部、物流公司确认，给客户一个准确的答复，并向客户耐心解释，征求客户谅解。这个过程，客服人员态度应该诚恳，能够接受客户指责，给客户一个良好的服务态度。 4）产品问题 客户受到货后，察觉发错货、或者产品不是客户需要的、产品质量有问题，在公司相关规定情况下，给予客户准确答复（什么时间能够帮客户怎么处理好等准确的答复），并提供退货换货等服务。 5）因难杂症 如遇到刁钻的客户、自己很难处理的问题，及时向上级主管反馈，由上级主管和客户沟通，迅速解决问题。如遇特殊问题不能及时答复，应留下客户的联系方式，并告知具体回复时间，一般以半个工

10、作日为准，特殊情况不能超过一个工作日。 6）退换货审核跟进 对于客户的退换货申请，根据公司的退换货政策进行资格审查，并填写退换货单。在整个退换货过程中，能够及时跟进客户的返货、客户的收款补款或者退款情况，跟进仓储验货、发货情况，并根据退换货单进行退换货处理。6、客服投诉受理流程客户投诉指客户在使用产品和服务的过程中产生的不满，或者对结果不满意；其原因可能是1.产品和服务与向用户承诺的不一致；2产品和服务存在缺陷；3.工作人员或合作方失职；投诉受理处理主是安慰客户情绪，弄清事实，及时解决问题；6.1 倾听认知：客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感

11、。倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。6.2 同步引导：认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。6.3 澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。6.4 解决感谢：在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时请求在线或者电话处理，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。6.5 投诉登记：认真记

12、录客户投诉的问题，解决方案和处理结果。详见客户投诉受理表6.6 处理结果反馈 针对客户投诉问题，反馈给相关部门或相关领导，解决后，能够以EMAIL或者电话的形式，反馈给客户，让客户看到我们的专业性服务，给客户留下好的印象。7、客服反馈受理流程客户反馈指用户在使用产品的过程中对产品和服务提出的意见和建议，表达用户未满足的需求；7.1 倾听理解：客户反馈是一种友好的求实动机，积极要求改善产品和服务，理解潜在用户需求的本质；7.2 感谢客户：真诚感谢用户的关注和参与，引导用户更清晰的表达为满足需求的解决方案；7.3解答陈述：通过了解用户反馈的问题，向用户陈述目前产品和服务；并向用户表示改进和优化的计

13、划（非承诺）；再次感谢客户；7.4 反馈登记：认真记录客户反馈的问题和客户建议；详见客户反馈意见登记表。7.5 处理结果反馈同时把反馈的问题反馈到相应部门或者领导解决。解决完成后，通知给客户。8、客服售后服务8.1 客户服务业务内容分类8.2 投诉问题分类l 产品质量问题l 产品价格问题l 服务承诺未兑现l 交易过程中支付问题l 交易过程中收货问题l 对服务过程或者客服人员不满l 其他问题8.3 客户帮助问题分类l 商品筛选过程问题l 下单订购过程问题l 付款过程问题l 收货过程问题l 物流费用问题l 售后服务问题l 帐号和密码维护问题l 其他问题8.4 售后服务承诺 退货服务：具体要求（略）

14、 换货服务：具体要求（略） 产品回购：具体要求（略） 其他。（略） 注：根据客户的申请，从收到客户的产品起，登记后通知仓储部提供各项服务，并在5个工作日（暂定）内完成产品售后各项服务，并发货给客户。9、客户售后追踪服务流程9.1客户满意度调查表：客服主管通过整理和分析客服过程中的问题，或者根据相关业务单位的要求，有计划的实施客户满意度调查，提交客户满意度调查表，经运营部经理审批，方可执行。详见满意度调查表。9.2客户满意度调查记录：客服人员根据客户满意度调查表执行客户回访计划，并认真登记回访的过程和结果；9.3客户满意度调查结果反馈：客服主管整理和分析调查结果，并反馈到上级和相关业务需求单位；

15、9.4 售后产品信息服务1）产品保养相关知识2）产品投资保值信息3）新产品推荐4）活动推荐5）其他10、客服主管处理流程10.1沟通协调：对需跨部门解决的投诉，主管的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，主管的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。10.2电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话或EMAIL回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。10.3总结分析：对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，

16、形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。10.4培训改进：最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与座席进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。11、客服服务规范管理11.1 客服电话应答要求l 客服人员必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。l 电话说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。l 语速适中，每分钟吐字约120个。l 合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。客户讲话时不要轻易打断、插话或转移话题，不

17、可答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。l 在与客户的通话过程中，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。l 通话过程中，如发生断线现象，话务员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。l 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：请问还有什么能帮到您的？（或相似的话语）,原则上，不能先于客户主动收线。l 客户咨询有关个人的信息时，必须根据业务规范进行身份确认，任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料。l 严格遵守工作纪律，严禁呼出私人电话。11.2 在线客服服务规范1）用户请求时主动问候用户，询问用户请求的业务2）必须在1

18、5秒内响应用户请求，如果与用户沟通过程中出现故障中断，或者需要用户等待的时间超过30秒，应主动向客户表示歉意，用语诚恳细致3) 重要投诉或者反馈要记录用户的联系方式，并申请回访解决用户问题4）将通讯记录存档5）在线咨询时，客户的问题，能回答的尽可能的在网上进行，回答不了的，一定要留下客户的电话号码，告知回电话的准确时间，半个工作日为准，特殊情况不能超过一个工作日。11.3 客服服务细则1) 电话接通后应主动问候客户，例如：您好！莱玫化妆品公司。请问有什么可以帮到您？2) 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问：X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述

19、一遍好吗？（或相似的话语），不可无故打断客户说话。3) 必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。4） 回答客户的问题应思路清楚、条理清晰，解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”，如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。5) 当客户需办理的业务与公司现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：对不起，因为，这项业务不能办理，请原谅。（或相似的话语），并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释，直接回绝客户。原则上，

20、不能说类似“按照*规定，这项业务不能办理。”的话语（政府政策性规定除外）。6) 对于有特殊要求的客户，应及时寻求综合支持人员或上级的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我的同事将尽快答复您。”（或相似的话语）。7) 应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过2分钟。8) 对于需客户等待，查询后再回复的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客

21、户致歉：“对不起，X先生/小姐，让您久等了。”（或相似的话语）。9) 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语），诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。10) 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提醒，例如：“X先生/小姐，我们还是谈谈如何解决这个问题，好吗？”，必要时可请上级帮助解决问题。11) 客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经

22、记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。12) 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。13) 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到不骄不躁。14) 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”（或相似的话语）。15) 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。16) 在通话过程中，不准先于客户挂机。但一个完整的通话结束后，如客户2秒种后仍不收线，可主动挂机。17) 在与客户通话过程中，不得出现类似以下语句的服务忌语： 喂（嘿），讲话！ 你听明白了吗？ 大声点，我听不清！ 刚才跟你说过了，怎么还问？ 你问我，我问谁？ 我就这态度。 怎么现在才说？ 我解决不了，找别人去！ 以前的事情，我不知道。 办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？ 这事与我们无关。