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1、 The Leading Provider of Multi-Bio and RFID Product and Solution广域网考勤系统用户方案书2014年4月5日目录一、项目背景4二、设计方案52.1功能需求52.2需求分析62.2.1需求概述62.2.2系统难点72.2.3解决方案72.3设计原则82.4设计参考标准82.5中控的项目优势10三、功能方案103.1广域网考勤系统的总体设计方案103.2广域网考勤系统的主要技术指标113.3 ZKECO广域网考勤管理平台123.3.1 ZKECO广域网考勤管理平台介绍123.3.2 ZKECO平台构架一三3.3.3Web Service
2、技术一三3.3.4 Oracle数据库优化方案143.3.5 ZKECO平台的基本功能143.4考勤管理系统193.4.1考勤系统联网示意图193.4.2考勤系统设计方案193.4.3名词解释203.4.4考勤系统功能介绍20四、设备介绍29 4.1 A106面部+指纹+刷卡考勤机29五、售后服务315.1售后服务315.1.1售后服务理念315.1.2售后服务期内服务承诺315.1.3维修服务期限325.1.4维修服务范围325.1.5维修服务方式325.1.6服务保修服务承诺335.1.7故障级别分类335.1.8保密承诺345.1.9技术服务方式承诺355.1.10电话热线服务365.1
3、.11现场技术服务375.1.12远程技术支持服务375.1.一三定期巡检服务375.1.14售后服务与技术支持规范385.1.一五服务宗旨385.1.16为保障系统正常运行提供的手段38六、公司介绍406.1关于中控406.2公司资质及部份产品检验报告426.3我们的客户446.4案例分析466.4.1江苏省南京人寿考勤系统:466.4.2平安保险考勤系统48一、项目背景XXX服装连锁店现有员工XXX多名，全公司包括各营业部及分支机构共20家机构。应企业发展需求、员工管理及员工福利等方面的需要，目前在总部运营中心及各地分店都有使用考勤系统，但由于每个系统之间相互独立、各自为阵，一定程度上对企
4、业人员管理、资源优化等方面出现了不同程度的困难。广域网考勤系统以智能卡手指指纹为载体，以生物识别技术为辅助工具，通过先进的计算机技术，可以真正实现企事业单位日常管理的信息化和身份识别统一化，大大减少企事业单位和工作人员的管理难度，并有效提高工作效率，同时也极大地方便广大员工的工作和生活。广域网考勤系统将以智能卡手指指纹为载体，依托信息基础设施，融入工作、生活、休闲和消费过程，服务员工，方便管理，其实质是以广域网考勤系统建设为契机，管理部门和后勤服务部门通过信息化手段，整合资源，实现信息共享和资源的优化配置，提高管理和服务效率，为领导决策提供支持。二、设计方案2.1功能需求“广域网考勤”是企业信
5、息智能化建设中的一个核心骨干系统，“广域网考勤”一定要符合信息智能化建设的整体规划。主要具有考勤、身份认证、个人信息查询等功能，其应用覆盖企事业内部的综合管理系统和身份认证。整个系统应可与企业内部的财务系统、SAP系统、HR系统等原有的各个应用系统进行良好的衔接，并能够为企事业潜在的其他管理信息系统和信息化平台预留合适的接口，在项目完成后为企业随时增加其它管理系统接口建设提供必要的协助。2.2需求分析2.2.1需求概述2.3设计原则整套系统必须遵循如下设计原则：1) 先进性：在方案设计时要适应新技术发展的方向，立足先进技术和产品，以适应大量数据传输以及多媒体信息的传输。使整个系统在一段时间内保
6、持领先的水平，并具有长足的发展能力。在保证先进性的同时也要兼顾技术的成熟性。2) 稳定性：稳定的门禁系统是安保部门有序管理厂区的必要前提，因此整套系统必须保证稳定可靠，具备系统启动快，恢复迅速，故障率低，维护维修方便。3) 可靠性：应具备防震、防雷、防尘、防水、抗高温、防盐碱、防潮湿环境以及抗干扰等特性。在数据可靠性上，保证数据正确、可靠的技术，以确保操作人员在出覆盖区、意外断电、非正常关机等任何情况下，数据都不会出错和丢失。 4) 安全性：整个系统应具备抗干扰性，安全保密性。不易被门禁系统授权外的用户登陆，其他门禁用户需要授权登录，保证系统的安全性。系统具备多级密码认证模式和不同级别的操作权
7、限，核心设备采用嵌入式操作系统，保障系统的可靠稳定和极强的抗病毒、黑客攻击能力。5) 成熟耐用性：系统所包括的任何软硬件产品，必须是成熟的并具有广泛的实用性，在国内外应用中被证实是成熟和先进的。而且系统的软硬件产品必须有长久的耐用性，使日后的长期维护经济、可用。6) 系统扩充性：整个系统可以随着用户应用的发展，能够及其容易的进行扩展延伸，包括用户应用系统的增加、终端应用的增加、门禁功能的提升等，即能进行系统升级，又可保护投资，不会对原有系统推翻重来。7) 易于维护性：整个系统具备易于维护的特性，安保人员可以对门禁系统进行灵活方便的管理，包括日常监控以及简单故障保修。8) 投资保护：系统配置既强
8、调先进性也要注重实用性，应注意系统配置的经济效应，达到综合平衡，采用合理的拓扑结构，最大限度地利用所有设备的优势。系统应具备较好的性能价格比，能够用最经济、可靠的架构提供用户的出入控制系统，大大降低UPS、读卡器、控制器、道闸、摄像头、交换机等硬件设备以及人员上的投资费用。2.4设计参考标准l 智能建筑设计标准（GB/T50314-2006）l 建筑与建筑群综合布线工程设计规范 (GB/T50311-2007)l 安全防范报警设备安全要求和实验方法 (GB16796-1997)l 电子计算机场地通用规范(GB2887-2000)l 安全防范工程程序与要求（GA/T75-94）l 安全防范工程行
9、业标准（GA/T70-94）l 防盗报警控制器通用技术（GB10408.1-89）l 工业电视系统工程设计规范（GB1一五-87）l 安全防范工程技术规范（GB50348-2004）l 30MHZ-1G音和电视信号的电缆分配系统（GB14948-94）l 智能建筑工程质量验收规范（GB50339-2003）l 智能建筑评估标准（DG/J08-602-2001）l 电气装置安装工程接地装置施工及验收规范(GB 50169-92) l 供配电系统设计规范（GB50052-95）l 工业企业通信设计规范（GBJ/4281）l 商用建筑综合布线设计标准（EIA/TIA568B）l 综合布线系统标准（I
10、SO/IEC1一八01）l 商业建筑电信通道及空间标准（ANSI/TIA/EIA 569-A）l 商业建筑电信基础结构及管理标准（ANSI/TIA/EIA 606）l 商业建筑电信布线接地及连接标准（ANSI/TIA/EIA 607）l UTP 布线系统现场测试标准（ANST/TIA/EIA TSB-67）l 集中式光纤布线系统标准 (ANST/TIA/EIA TSB-72)l 开放式办公室布线系统标准（ANST/TIA/EIA TSB-75）l SPC 一三5P 标准（BACnet NASI/ASHRAE）l 通信系统机房设计（GBKJ-90）l 六类布线标准（TIA/EIA-568B.2-
11、1）l 工业企业通信接地设计规范（GBJ 1一五-87）l 计算机软件开发规范（GB 8566-88） l 电子计算机机房设计规范（GB 50174-93）l 视听系统设备互连用连接器的应用（GB/T一五859-1995）l 视听、视频和电视系统中设备互联的优选配接值 (GB/T一五8591995) l 防静电工程技术规程（DGJ08-83-2000）l 建筑电气安装工程施工质量验收规范(GB50303-2002)l 其它适用于本项目的有关国家规范和国家标准、市有关规范、规定要求等。三、功能方案3.1广域网考勤系统的总体设计方案广域网考勤系统牵涉到考勤、门禁、消费等诸多模块，功能要求复杂，为保
12、证系统模块日常使用和维护的方便，实现分层式管理，我司采用最新研发的ZKECO平台搭建一个基础信息平台，可以任意添加需要的模块，实现积木式管理。整体设计框架图3.2广域网考勤系统的主要技术指标3.3 ZKECO广域网考勤管理平台3.3.1 ZKECO广域网考勤管理平台介绍3.3.2 ZKECO平台构架在系统的设计、开发和运行过程中，采用下列的技术路线：l 采用多层架构的B/S结构；采用MVT技术； l 采用应用服务器和组件开发技术，提高系统的灵活性和可扩展性；采用中间件技术，提高系统的可靠性和稳定性；l 根据不同的应用类型，采用面向对象或面向过程的方法分析和设计系统；l 基于多层式构架的分布式计
13、算技术进行系统架构设计和系统开发；l 采用关系型数据库技术支持大型的主流关系型数据库，建立信息资源数据库；总体来说就是以基于多层式构架的B/S构架为基本框架，通过开发和整合各个应用系统，实现支持多种操作系统、多种数据库系统、多种应用开发工具的开放的广域网考勤管理系统。3.3.3Web Service技术应用系统将完全采用了Web Service的技术进行构建。Web Service有两个层次的含义，首先是一种技术和标准，然后才是一种软件或者说功能。采用这种软件组件技术，可以让应用系统易于弹性组裝，随时通过网络增减组件以调整系统功能，使得应用系统开发及维护更为容易，客戶需求亦可快速满足。另外一个
14、方面，Web Service也是一种可通过网络存取的软件组件（Software Component），它使得应用程序之间可通过共同的网络标准相互连结使用。比如，我们可通过各种平台，包括桌上型电脑、手提电脑、手机或掌上型裝置（PDA）来连结使用各种的WEB服务。也就是说，我们可以通过以上的各种设备，或是从一个应用程序（甚至从另一个Web Service上面）通过网络去呼叫调用需要的各种功能（也就是Web Service），以提供需要的服务，诸如是 B2C、B2B或是P2P的网上服务，而这里的网络可以是Internet、Intranet或是Extranet。以上两个方面结合起来就是Web Serv
15、ice。下图展示了Web Service的基本原理。Web Service基本原理示意图3.3.4 Oracle数据库优化方案3.3.5 ZKECO平台的基本功能zkeco的基本功能分为人事信息管理功能、设备管理功能、考勤管理功能、门禁管理功能、系统管理功能等。3.3.5.1人事信息管理功能员工的基础人事信息维护和管理，如姓名、工号、年龄等等，以便进行数据同步和共享。主要功能为：n 数据导入n 数据同步n 部门维护n 人员维护说明：现代企业信息化发展迅速，多数已上了ERP系统或OA系统，ZKECO平台可以从这些系统中直接导入所需基础人事信息，节省时间。3.3.5.2设备管理功能在ZKECO系统
16、平台中，所有设备通过TCP/IP方式连接至平台中，设备管理主要显示设备参数的管理及维护。n 终端设备管理n 终端设备的监控和门禁消防联动功能3.3.5.3考勤管理功能n 员工上下班时段设定，人员排班设定n 员工请假、加班、调休等设定，ZKECO系统支持从其他SAP、SOA系统中导入相关异常考勤信息等。n 管理员工考勤点，实现员工的分流、自动调配的功能，可以根据员工出差申请的要求，将指定员工的指纹信息及卡类系统传输到目的地所在终端设备中，实现员工的异地考勤。n 查询员工原始考勤记录以及各类统计报表。3.3.5.4门禁管理功能n 人员门禁访问权限设定n 反潜、互锁设定n 多种开门方式n 联动设定n
17、 门禁事件报表3.3.5.5系统管理功能n 角色管理n 用户管理n 数据库管理n 系统公告、系统提醒管理角色管理用户管理数据库管理系统公告、系统提醒管理3.4考勤管理系统3.4.1考勤系统联网示意图3.4.2考勤系统设计方案中控科技WEB考勤系统ZKTime8.0，是中控科技公司结合多年的考勤系统开发经验，针对目前越来越多的跨区域的企事业单位，希望实现总部统一部署，统一平台，实时信息同步，分布式管理，集中监控的需求，于06年开发的B/S架构的考勤管理系统，配套中控最新的生物识别技术产品指纹网络考勤机，智能卡手指指纹网络考勤机。中控科技WEB考勤系统，针对多用户多点跨区域等特点，除了日常考勤管理
18、的功能，更着重加强了安全性、实时性、易用性、扩展性方面。从安全性方面，中控科技WEB考勤管理系统采用多级用户多级权限的管理方式，不同级别的用户能操作不同的功能，管理制定部门的人员。所有的终端数据采用加密传输的方式，不能被识别和修改，保证数据的真实性。从灵活性方面，中控科技的WEB考勤提供多种人员录入（导入）、多套考勤制度设置、多种异常考勤处理、个人查询、部门查询、统计查询等查询方式，适合于多种方式的管理需求，如个人查询登记、管理员审核等。从扩展性方面，中控科技的WEB考勤机采用TCP/IP通讯方式，终端点可以无限扩展，可以分布在可以互联的任何网络内，无需单独布线。而中控科技的WEB考勤软件采用
19、B/S架构，用户只需安装有浏览器，有相应的权限，即可使用考勤管理系统。3.4.3名词解释生物识别技术：是利用人体的身体特征和行为特征来进行身份验证的一种解决方案。身体特征主要有指纹、掌纹、掌形、静脉、面部、虹膜、视网膜、耳形、体味、DNA，行为特征主要有笔迹、步态、声纹等。目前国内外研究和应用较多的是指纹、面部、虹膜、掌纹等。所谓的生物识别的核心在于获取图像、分析及抽取生物特征，并将之转换为数字信息，存储与计算机中，利用可靠的匹配算法来完成验证与识别的过程。生物识别门禁系统：根据人体生物特征的不同而识别身份的门禁系统。常见的有：指纹门禁系统、掌型仪门禁系统、虹膜门禁系统、面部识别门禁系统等。生
20、物识别门禁系统的优点是：无需携带卡片等介质，重复的机率几乎为零，不容易被复制，安全性高。生物识别门禁系统以其先进和高安全性，应用范围越来越广，已经成为当前门禁系统的主流。指纹识别技术：是通过分析指纹的全局特征和指纹的局部特征，特征点如嵴、谷和重点、分叉点货分歧点，从指纹中抽取的特征值可以非常的详尽，从而可考地确认一个人的身份的技术。3.4.4考勤系统功能介绍考勤管理使企业对人员考勤实现了信息化管理，目的是为了实现人员考勤数据采集、数据统计和信息查询过程的自动化，完善人事管理现代化，方便人员上班签到，方便管理人员统计、考核人员出勤情况，方便管理部门查询、考核各部门出勤率；准确地掌握人员出勤情况，
21、有效地管理、掌握人员流动情况。考勤设备需要与本系统进行数据交换，以方便程序对考勤设备进行同步管理，并收集在考勤设备中保存的人员考勤记录。考勤系统主要实现的功能包括：区域用户管理、考勤参数设置、考勤时段、排班设置、日常维护、考勤计算、考勤报表、考勤设备管理等。3.5.4.1人事系统管理主要包括两部分，一是部门管理设置，即设置公司的主要架构；二是人员管理设置，为系统录入人员，分配部门，然后进行人员维护管理。部门管理设置： 树形的公司组织结构图 人员管理：用户开始使用本管理系统时，需要在系统中登记人员，或者通过导入的方式，将其他软件或资料中的人员信息导入到本系统，人事基础资料如下图所示：此功能特别介
22、绍人员发卡、登记指纹、人事报表1）、人员发卡：发卡器通过USB接口与PC相连，鼠标点击卡号录入栏，在发卡器上刷卡，则在录入栏自动显示该卡卡号，另外也可批量发卡，如下图所示： 中控USB发卡器2）、登记指纹：进行指纹登记之前，请确认已经在本机安装指纹驱动程序。为人员登记指纹时，有9.0指纹仪登记和10.0指纹仪登记两种选择。如何选择9.0指纹仪登记和10.0指纹仪登记：如果设备选择的算法版本为9.0指纹仪登记，则使用9.0指纹仪登记进行登记；如果设备选择的算法版本为10.0指纹仪登记，则选择10.0指纹仪登记。 3）、人事报表：系统会根据录入人员的基本资料，统计各项人事报表，方便企业对人员的统计
23、和管理，报表可导出成PDF、TXT、CSV等格式。系统自带的报表有 部门花名册、学历构成分析表、人员流动表、人员卡片清单，下图为学历构成分析表：3.5.4.2考勤系统管理此功能目的是为了实现人员考勤数据采集、数据统计和信息查询过程的自动化，完善人事管理现代化，方便人员上班签到，方便管理人员统计、考核人员出勤情况，方便管理部门查询、考核各部门出勤率；准确地掌握人员出勤情况，有效地管理、掌握人员流动情况。1）、考勤制度设置：由于考勤制度在各个公司是不一样的，因此需要手动设置考勤参数以保证最终考勤计算的准确性。考勤参数的设置是体现企业的考勤制度的主要方式，如下图所示2）、 考勤时段设置考勤过程中可能
24、用到的时间段，并配置各项参数信息，是人员考勤时间设置的最小单位。如上/下班时间，允许迟到/早退时间，是否必须签到/签退，设置允许签到/签退的时间范围，休息时间设置，加班设置等，如下图如示：3）班次管理班次是由各种预先设定的一个或多个考勤时段按照一定的顺序和循环周期组成，是预设的人员上下班时间表。要对人员考勤，首先就必须要设置班次。本系统总共支持999个班次。4）员工排班设置好了考勤时段和班次以后就可以对人员进行排班了。如果没有给人员排班，则考勤时按弹性班次计算为加班。员工排班管理包括：查询排班记录，新增排班、清除排班，如下图所票人员排班操作：选择人员，至右侧列表，选择班次表的开始日期和结束日期
25、，选择班次（只能选择一个），即所选班次在哪个时间范围内循环使用；人员临时排班：临时排班是排班的补充，如临时某个班次需要加班，就需要临时排一（多）个加班的时段进去。临时排班一般是排加班， 如晚上的加班、周末加班、节假日加班。这种排班方式也非常适用于上班没有规律可循的岗位，例如酒店行业。5）其它功能l 请假：当遇到特殊情况时，人员有可能因为不同的原因需要请假，并希望请假能够在系统统计时显示。在录入请假单的模块中需要选择请假类别。系统默认设置了5种请假类别，默认已有的请假类别不能被删除，也不能修改。如果类别不够用，可以新增，新增的类别可以修改或删除。系统默认休假类型包括：病假、事假、产假、探亲假、年
26、假。l 补签卡：在人员因公外出或忘记打卡等情况下，在考勤报表中人工补录考勤记录称为补签卡，一般在考勤周期结束后按照考勤结果和企业的考勤制度，由管理人员汇总录入。l 节假日：节假日的考勤时间可能与平时的考勤时间不同，为了简便操作，系统提供了节假日设置，专门针对节假日设置考勤时间与考勤规则。设置后，在考勤日报中该日期就自动成了节假日的工作类型，如果有人在此日期中上班则会被计算成节假日加班。l 调休：调休功能可以为用户提供灵活的工作/休息时间的调整设置。用户既可以在已经安排了排班的情况下，设置人员为休息（且在考勤时不计旷工）；也可以在人员休息时，设置为上班状态，但需要重新排班。3.5.4.3考勤统计
27、报表说明：考勤明细表考勤汇总表：每日考勤统计表：四、设备介绍4.1 A106-M-BS 面部+指纹+刷卡考勤机型号 A106产品介绍面部王106采用了中控科技ZKFace最新高速面部识别算法，容量大，识别速度快，误判率低，该算法在美国San Jose大学年度测试中名列前矛,在用户舒适度方面也获得了最佳评分。该系列已经通过了超过10万面部数据库长达2年的测试。集成高分辨率夜视红外和彩色双摄像头功能，适用范围广，无论是在强光还是在黑暗中都能进行有效识别。该产品工业设计由德国专业公司主导完成，模具采用了PC材料+蚀纹工艺+镜面工艺，外观设计符合人体工程学。采用4.3寸触摸屏，操作方便，标配TCP/I
28、P通讯方式，支持跨网段跨网关连接,标配2000mAh后备电池，断电后可继续运行-小时。产品特点采用ZKFace最新超高速面部识别算法胡须、眼镜、刘海等覆盖物，自然表情、夸张表情均可比对高分辨率红外和彩色双摄像头红外光学系统，对环境适应强，夜间亦可比对识别4.3寸全彩触屏操作方式，操作方便，界面简洁时尚标配TCP/IP通讯方式，可支持跨网段跨网关连接可外接定时响铃2000张面部实现不分组轻松比对标配简单门禁功能（门磁、出门开关、控锁、wiegand输出）卡或指纹与面部识别相结合，用户身份验证方式更灵活标配后备电池，断电情况下仍可工作45小时 技术参数面部王A106：处理器：Multi-Bio 8
29、00硬件平台：ZEM800多媒体开发平台摄像头：高分辨率红外和彩色双摄像头显示屏：4.3寸彩屏面部容量：2000张 不分组 指纹容量：2000枚记录容量：100000条通讯方式：TCP/IP,USB-HOST、RS232/485考勤功能：外接定时响铃、夏令时、记录查询门禁功能：标配简单门禁功能（门磁、出门开关、控锁、wiegand输出）可选功能：卡功能、多种验证方式标配后备电池电源：12V 3A五、售后服务5.1售后服务5.1.1售后服务理念中控科技在实施XXX服装连锁店广域网考勤项目方案的试用期及售后服务时将遵循以下服务理念：1. 售后服务能做到即时响应，满足客户的一切合理要求；2. 优秀的
30、服务团队，公司针对项目实施的不同阶段，配备了相应的软件、硬件专业人员，包括系统工程师、数据管理员、应用开发人员、测试工程师、培训工程师和实施顾问；3. 建立服务评估分析体系，用户对现场服务满意程度进行评价，以便改进服务工作；4. 对系统底层技术，包括数据库管理系统、应用服务器、数据采集等，我们提供完善的符合国际标准的技术服务和支持体系。5.1.2售后服务期内服务承诺针对本次XXX服装连锁店广域网考勤项目方案，在保修期内我公司将提供优质的售后服务，并终身技术支持。中控科技作为一家有着丰富系统集成经验和强大技术力量的公司，在技术支持和售后服务方面亦有着非常之多的实际经验，经过长期的实际运作和积累，
31、我公司在对客户的技术支持和售后服务方面形成了一套完整的、行之有效的体系和做法，主要体现在：1. 在项目实施方面，全面采用项目管理工具，严格进行施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；2. 在软件开发方面，为了使软件产品的质量得到高度的保障，我公司导入了ISO9001/2000和CMMI质量保障体系，为本项目设置质量专员，可以使用户对软件产品的质量放心；3. 在客户服务方面，公司已经导入了客户营销体系并成立了专门的客户服务中心，指导思想即“一切以用户为中心”，以客户为核心，追求最高的客户满意度。5.1.3维修服务期限中控科技对XXX服装连锁店广域网考勤系统中所使用的所有硬件产品，均实行整机一
32、年免费保修（电源保修一年）。维修服务期限从客户收到货之日算起。5.1.4维修服务范围保修范围是指保修期内客户正常使用过程中出现的硬件部件损坏（非正常使用的情况包括：因使用、维护、保管不当；客户私自拆机、改装、使用非中控科技提供或者指定的配件或非中控科技委托的修理者拆动造成损坏的；不可抗力造成的损坏等等）。收费维修（超过保修期或不在保修范围内），中控科技保证收费维修的部件在三个月内不会出现同样硬件故障现象，若出现同样硬件故障中控将对客户进行免费维修。5.1.5维修服务方式（1）如当地有中控科技服务网点覆盖的区域，产品的维修由当地服务网点负责，客户送修。（2）对当地无维修网点的，经中控科技技术人员
33、核实后须返回最近的维修网点进行维修（产生的快递运输费、保险费等均由发货方承担）。（3）客户有权在其分支机构之间自由调配采购的签约产品，中控科技不能因此拒绝提供维修服务。（4）若客户采购的签约产品出现问题，因各种原因在承诺时间内无法排除故障，中控科技须在规定的解决故障的时限内为客户提供能完全满足本合同规定的技术和使用需求的备用机保障客户正常替代使用。有中控服务网点时，客户上门提取；无本地服务网点时通过快递提供，快递费用由发货方承担。待故障机问题排除后再换回备用机，以保证客户的正常工作不受影响。由于本工程完成之后全系统是一个复杂的系统，售后服务工作将是至关重要的日常技术工作。在工程安装过程中，我公
34、司技术人员将为用户提供现场培训。保证工作人员可以自己进行日常维护并具有一定的解决问题的能力。本公司承诺在系统安装和试运行期间保证不间断有资深工程技术人员在用户现场提供工程及技术服务。当系统安装完成后我公司将提供详细的系统管理手册，具体到各节点的设备图，配置表，日常维护流程等内容，将完全根据各节点的情况定制，在图表上将详细到设备安装的机架，槽口等。5.1.6服务保修服务承诺我司XXX服装连锁店广域网考勤项目方案的售后服务对象与内容如下：序号服务项目服务承诺服务提供商1XXX服装连锁店广域网考勤项目方案系统完成最终验收并交付使用后，提供1年期间的免费售后维护。维护期内提供系统免费的升级、维护服务及
35、相关技术支持。中控科技中控科技技术支持响应时间承诺：1 提供全天候7*24小时的现场服务、热线服务等多种方式的服务。2 业务软件免费维护期内容除常规维护外，还应包括系统软件版本升级所引起的功能更新服务。3 现场服务要求全天候24小时服务响应，维护工程师应在接到报障后1个小时内到现场处理应用系统出现的故障；如果在48小时之内不能够使系统恢复正常运行，我方为用户提供适当的解决方案，为用户提供替代软件和设备。4 维护期内须提供周期上门免费服务：周期为3个月一次，形式为预约上门，服务内容为周期保养检修、检测系统运行状况、处理使用过程中出现的问题等。5 至少安排1名软件工程师常驻现场。5.1.7故障级别
36、分类故障级别说明：故障级别 一级：重大的系统故障：系统瘫痪、系统连接中断。故障级别 二级：严重的系统故障：应用系统工作不正常、主机设备不能被监控等，但对设备运行或营业业务不会造成中断。故障响应时间承诺故障响应时间如下表：级别具体现象描述响应时间到达现场时间系统恢复时间一级重大的系统故障：系统瘫痪、系统连接中断。一五分钟内30分钟1小时二级严重的系统故障：应用系统工作不正常、主机设备不能被监控等，但对设备运行或营业业务不会造成中断。30分钟内50分钟2小时1） 我公司在接到报告后，将在10分钟内做出响应，安排专门工程师处理。2） 需到现场处理的, 我公司将在接到报告一五分钟内出发, （途中也将继
37、续提供远程支援）3） 出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，我公司将在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供紧急技术支持；我公司负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。4） 文档提交时限双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段。我公司将在系统恢复后2个工作日内提交现场技术服务报告，并根据网络管理部和客户服务中心要求提供调查报告。技术服务响应及规划如下：响应方式服务内容及规划即时响应对于一般技术问题，由第一响应人负责所有问题的响应及解决，并记载支持服务记录、归档。0.5小时对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题，召集支持
38、小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务记录、归档。1小时对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务记录、归档。注电话支持时段：724小时，如电话支持仍无法解决问题，将启用另外的服务方式（如远程诊断、现场支持等）。5.1.8保密承诺中控科技在实施XXX服装连锁店广域网考勤项目方案项目时，将不可避免的接触到XXX服装连锁店广域网考勤项目方案相关的设备配置及业务信息等商业机密资料。对此，中控科技及其员工将严格执行相关的保密承诺，我公司承诺：1、 中控科技对XXX服装连锁店快运提供的用户需求书、合同及其附件，以及在合作
39、期间所提供的附加材料及商务信息，负有保密责任，未经最终用户方即XXX服装连锁店快运的书面认可，不将以上内容以文字或其他传播媒介方式提供给第三方。2、 中控科技保证人员在以各种方式离开公司的情况下，遵守XXX服装连锁店快运对中控科技要求的保密规定，不将相关资料带走或以其他传播媒介方式散发给第三方。3、 因中控科技人员或中控科技走失人员直接或间接将相关资料或信息流失到第三方而造成XXX服装连锁店快运直接或间接经济损失，中控科技负责全额赔偿。4、 合同各方及其人员未经许可不得将本项目的所有相关资料泄露给任何第三方。5.1.9技术服务方式承诺中控科技的技术支持服务是超过传统的技术支持方式而为用户提供一
40、种全方位的技术支持，以确保XXX服装连锁店广域网考勤项目方案项目软、硬件在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到中控科技的帮助和支持，如工程技术、工程设计、维护、优化等等，同时中控科技也可以根据用户的需求而提供一整套的技术服务程序。中控科技将帮助XXX服装连锁店广域网考勤项目方案软、硬件解决本地的技术问题，从应用软件开发、系统软件安装与维护、硬件设备的运行支持，均提供全面的技术服务。中控科技所提高的技术支持和包括以下几个相互关联的部分：l 7x24小时热线技术支持l 现场技术支持l 电子技术支持系统l 顾问服务l 培训中控科技技术支持中心提供每周7天、每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和
41、缩短反应时间，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统。用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以排除。5.1.10电话热线服务维护支持是中控科技技术服务和技术支持的强项之一。中控科技的热线服务体系可以为用户提供一种高效的故障数据处理、模块诊断以及现场支持等措施，确保用户的网络系统以最快的速度恢复正常运行状态。一旦用户认为需要直接的专家咨询和帮助，用户也可以直接打电话到中控科技获得顾问服务。有我公司的资深IT专家，并同主要厂商的技术支持中心保持密切联系。7x24小时热线服务支持包括网络安全系
42、统、网络系统、防病毒软件的支持。技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种材料、零备件，及相关设备；网络系统支持包括对网络应用和相互操作性的支持。5.1.11现场技术服务中控科技现场技术支持小组是中控科技能够提供成功的技术支持中的一部分。现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供现场技术支持。现场技术支持小组工作方式的一个主要特点是采用VISE（虚互联支持工程）方式。通过VISE，现场技术支持小组可以和现场工程师保持联系并利用中控科技内部的技术资源完成不同地点现场工程师之间的协调，这种工作方式在系统整体维护中特别有效。也就是说，XXX服装连锁店广域网考勤项
43、目方案可以通过立即抵达现场的工程师和现场技术支持小组的总体协调，在最短的时间内排除故障。根据中控科技热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力，需要中控科技技术人员进行现场诊断、维修。中控科技技术支持中心将在尽快抵达现场，完成对现场设备、应用系统故障的诊断，如设备属已无法维修，我公司将更换。5.1.12远程技术支持服务中控科技远程技术支持系统是中控科技通过电子方式向用户、技术合作伙伴、第三方产品供应商提供全天技术支持服务（每周7天、每天24小时）。全天热线技术支持体系使XXX服装连锁店广域网考勤项目方案软件可以以他们方便的方式得到中控科技的技术咨询、技术资源、和技术服务。支持与响应
44、中心，设置专人进行7*24小时值班。在用户授权的情况下，可以远程登录系统，进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。主动检查、发现、修复各种原因引起的系统网络故障、设备故障、软件故障、应用程序故障、数据不准或不全问题。5.1.一三定期巡检服务中控科技具有丰富经验的软、硬件工程师将提供每月一次定期的现场巡检服务，在现场对XXX服装连锁店广域网考勤项目方案进行检查、维护，并安排多种方式的交流，提高员工的技术水平。在必要的情况下，中控科技的项目经理将会缩短例行监控的周期。该工作的目的是为将设备故障防患于未然。5.1.14售后服务与技术支持规范为了提高对XXX服装连锁店广域网考勤项目方案的运营，以
45、及对相关的应用系统、系统软硬件的技术支持和维护服务质量，保障XXX服装连锁店广域网考勤项目方案的高可用性和高可靠性，确保XXX服装连锁店广域网考勤项目方案应用系统以及系统软、硬件设备的安全运行，我公司将制定了针对XXX服装连锁店广域网考勤项目方案项目维护的技术支持和维护服务规范（以下简称服务规范）。在此服务规范中，将对中控科技的工作制定严格的工作程序、服务标准、服务流程和相应的监督体制；同时，此服务规范也以量化服务时间和备品备件的方式说明在XXX服装连锁店快运需要技术支持或设备可能出现问题时的处理流程。中控科技的工程师将严格按此服务规范为XXX服装连锁店快运提供服务，并按照此服务规范监督中控科技的工作。5.1.一五服务宗旨中控科技技术支持和维护服务的宗旨：向行项目提供专业化的快捷的技术支持和维护服务, 保障XXX服装连锁店广域网考勤项目方案的高可用性和高可靠性，确保XXX服装连锁店广域网考勤项目方案的安全运行。5.1.16为保障系统正常运行提供的手段1、 建立和管理系统档案中控科技为参加技术支持和维护服务的系统建立了从系统安装到目前运行状态的档案，并随着系统的升级和扩充，及时更新着系统管理档案。其中，包括有系统安装、升级、运行、维护、维修及应用系统源代码状况等信息，并备份所有系统的全部源代码。为了更高效地处理设备的突发事
