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1、,MyCRM 赵海涛 2007.7,CRM管理实践 助力企业成功,前言,当您的企业，在围绕经营目标的实现过程中产生众多管理困惑时，有一种方法，使之迎刃而解。您是否准备去实践？当您的企业，在围绕经营目标的实现过程中产生众多发展瓶颈时，有一种手段，使之得到更加高效和稳健的发展。您是否准备去行动？,我们关于CRM的一些基本观点,CRM，Customer Relationship Management，客户关系管理。CRM有“CRM方法”和“CRM手段”之分。无论是“CRM方法”还是“CRM手段”，都是服务于企业的经营目标。企业的经营目标，有“阶段性目标”和“终极目标”之分。“阶段性目标”非常多样化、
2、多层次。“终极目标”，比较单一和聚焦：持续盈利和发展。,我们关于CRM的一些基本观点,数据库营销80/20法则，即企业80利益或收入来源于20的客户1 对 1 营销，即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求获得1个新客户的投入是留住1个老客户的 N 倍1个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处1个不满意的客户会迫不及待的向 NM 个人讲述他的“苦难”经历客户周期理论（获得新客户、提高现有客户的利润共享、与利润客户保持永久关系）,我们关于CRM的一些基本观点,CRM方法,咨讯,个体,个体,个体,企业,do,do,工作目标、达成,经营目标、达成,VS.,相差甚远,重点探讨：企业如何借助CRM方
3、法和手段（/管理实践），来获得持续成功？,个体实践,知识库,目 录,1.一些有代表性的企业“CRM化”案例,2.企业当前“CRM化”要素管理现状,3.CRM方法之于企业的应用价值,4.CRM应用分层次来兑现价值,5.CRM方法应用成功的前提,6.企业发展速度的调节：增速、缓速、减速,7.CRM软件产品如何支持CRM应用成功,一些有代表性的企业“CRM化”案例,中远货运：遏制市场份额的下滑趋势企业基本面介绍：中远货运是国家首批授权经营海外运输业务的货运行业龙头企业，全球第四大货运公司为什么要做CRM化改造：面对愈演愈烈的行业内部竞争，营业额上涨，但市场份额从70下降至30，需要改变经营理念，真正
4、以客户为中心，把握客户动态，防止高价值客户流失，公司的战略转型具体怎么执行的：慎重选型，投入巨大成本实现粗旷式管理向精细化管理的转型，全国10多个口岸100多家分公司近1800人应用CRM系统进行工作管理与信息采集。建立集团信息中心，整合客户信息，多指标评估，客户价值最大化，“留住客户，提高销售”现在的状态与趋势：客户满意度与客户忠诚度有效提高，巩固市场份额，动态竞争分析，决策支持,一些有代表性的企业“CRM化”案例,雅戈尔：为高价值客户提供更加满意的服务企业基本面介绍：中国纺织行业第一品牌，核心业务出口份额亚洲第一，为什么要做CRM化改造：为高价值客户考虑更多，保证库存供应，提供VIP服务，
5、通过提高自身信息化水平提高公司整体工作效能，具体怎么执行的：第一阶段核心业务部门应用试点，围绕高价值客户全面实施“留位”管理现在的状态与趋势：第一阶段成功，集团全面推广，在正确的道路上取得持续成功,一些有代表性的企业“CRM化”案例,麦格集团：在高速发展的态势下，打造一个管理平台企业基本面介绍：中国最大的测绘型GPS的供应商，美国Trimble公司的战略合作伙伴，Trimble公司全球最大的分销商，在中国的市场占有率高达35%，10年耕耘，打造行业领先者 为什么要做CRM化改造：公司飞速发展壮大，业务部门，分支机构，销售，服务流程需要引入新的管理方法与手段具体怎么执行的：注重过程的精细化管理，
6、市场营销总监亲自挂帅，强力推动，提升CRM系统在基层的应用效果，打造规范业务流程现在的状态与趋势：成功应用2年时间，管理规范化，完整的信息采集，进一步价值挖掘，员工管理，员工产能ROI,一些有代表性的企业“CRM化”案例,企业经营的”阶段目标”有所不同，”终极目标”是相同的。在不同“阶段目标”指引下，要选择不同的管理方法和手段，来实践经营。不同阶段的目标传递，带来的是企业经营管理层次的提升和变革。各类”阶段目标”实现后，企业将采用更加有针对性的方法和手段来开展经营。企业经营的”阶段性目标”，是基于针对企业当前“CRM化”现状的定位和分析，来提出的。,企业当前“CRM化”要素管理现状,什么是企业
7、的“CRM化”要素管理现状？,传统经营管理模式,新型经营管理模式,“CRM化”,“CRM化”要素,“CRM化”要素管理现状,如何来定位和分析企业的“CRM化”要素管理现状？,转型,企业当前“CRM化”要素管理现状,企业的“CRM化”要素，可以从以下6个方面来定位：1、客户2、组织3、员工4、流程5、决策支持6、经营目标,企业当前“CRM化”要素管理现状,经营目标,决策支持,流程,组织,客户,员工,总经理室,市场部,综合管理部,客户服务中心,财务部,工程部,技术部,分公司,部门/分公司,北京,上海,广州,角色,董事长,总经理,客户服务中心主管,技术部主管,工程部主管,市场部主管,综合管理部主管,
8、主办会计,客服助理,维修技术主管,客服专员,技术部人员,工程部助理,采购专员,设计助理,施工员,市场部销售代表,综合管理部人员,会计,出纳,维修人员,总经理/VP DSS,营销服务管理层 DSS,基层工作人员 DSS,销售线索,销售机会,合同、订单,实施项目,服务,费用,BI,动态视图,工作表,报表,多指标评估,线索认定,机会,报价单,售前项目,订单,客户服务卡,服务派工,售前项目,立项审核,售前项目管理,合同/订单,实施项目,报价单审核,订单审核,费用审核,企业当前“CRM化”要素管理现状,经营目标,决策支持,流程,组织,客户,员工,总经理室,市场部,综合管理部,客户服务中心,财务部,工程部
9、,技术部,分公司,部门/分公司,北京,上海,广州,角色,董事长,总经理,客户服务中心主管,技术部主管,工程部主管,市场部主管,综合管理部主管,主办会计,客服助理,维修技术主管,客服专员,技术部人员,工程部助理,采购专员,设计助理,施工员,市场部销售代表,综合管理部人员,会计,出纳,维修人员,总经理/VP DSS,营销服务管理层 DSS,基层工作人员 DSS,销售线索,销售机会,合同、订单,实施项目,服务,费用,BI,动态视图,工作表,报表,多指标评估,线索认定,机会,报价单,售前项目,订单,客户服务卡,服务派工,售前项目,立项审核,售前项目管理,合同/订单,实施项目,报价单审核,订单审核,费用
10、审核,300,x,x,x,x,x,x,2001年-2007年,企业当前“CRM化”要素管理现状,从一张表来看企业的“CRM化”要素，大家没有太多的感觉，很普通的经营数据。但是，我们追溯企业发展历程中的所有“CRM化”要素时，问题就暴露出来了。大多数的经营数据，都是动态变化的。客户的变化、组织的变化、员工的变化、流程的变化、决策要求的变化以及经营目标的变化。毫无疑问，我们现有的管理方法和手段，无法满足去动态捕捉这些变化。CRM方法的提出，很大程度上，是因为企业所面临的外在市场环境的变化、以及企业自身经营目标的不断提升。,CRM方法之于企业的应用价值,根据我们针对中国企业的大量接触和分析，我们认为
11、现阶段CRM方法对于企业的应用价值，可以高度归纳为以下3点：1、管理客户资源和业务过程，提升经营业绩（开源节流）2、梳理业务过程和协作机制，提高运营效率（CRM主体、与CRM有关联的整合应用）3、员工管理，提升员工产能（正确的做事情、把事情做正确，PDCA原则、时间管理原则，人力成本人力资本人力智本）,再进一步做细化，可以将CRM应用分为6部分：1、目标管理 锁定经营目标，调节经营活动，确保目标达成。2、员工管理 员工产能最大化。3、业务过程管理 营销服务精细化。4、决策支持 管理者驾驶舱。5、客户生命周期管理 客户资讯统一化/客户价值最大化。6、客户投入产出率 客户资讯统一化/客户价值最大化
12、。,CRM方法之于企业的应用价值,CRM方法之于企业的应用价值,应用价值对于所有企业来说，都是始终在追求的。我们认为CRM应用价值的完美实现，根据企业当前“CRM化”要素管理现状的不同，也是分层次来达成的。,CRM应用分层次来兑现价值,1、一般应用：公司由粗放式经营管理，向精细化经营管理的彻底转型。在此过程中，MyCRM将实现导入正确的业务流程、工作规范，并借助MyCRM整体应用平台的搭建，实现丰富、正确、完整的业务信息的持续收集。2、高级应用：当业务信息积累到一定程度的时候，围绕信息的“价值化”处理，将是系统应用的关键。“价值化”处理工作，将能够直接正面影响到各个层面人员的日常工作，以便帮助
13、他们更好的处理自己的工作和业务，最终，通过所有人员的正确、有序、有效的工作，其合力促进公司整体经营目标的实现。3、智能应用：对于规范化、精细化、持续化经营管理的企业，MyCRM将能够在一定程度上，替代企业各级管理者的经营思考，并且，直接参与最终的决策制定。让各级管理者，在适当的权限范围内，能够凭借系统提供的各类算法和模型，最高效、最准确、最及时的进行公司和业务的管理。从而最终实现一招领先、处处领先的信息化、现代化企业营销。,CRM应用分层次来兑现价值,以客户为中心的经营理念,以客户为中心的经营模式,以客户为中心的盈利模式,CRM方法应用成功的前提,宗旨：如何让客户、组织、员工、流程、经营目标，
14、达到最佳的和谐？1、来自企业文化的支持2、来自管理基础的支持3、来自IT信息技术的支持4、各应用层次的分阶段持续成功,企业发展速度的调节：增速、缓速、减速,经营目标分解：设定经营目标，并且向组织、员工、客户和产品进行分解。通过加强经营管理，形成“组织合力”实现经营目标。增加相应“CRM化”要素管理力度：在现有目标设定的基础上，通过增加相应“CRM化”要素管理力度，来大幅增加企业内部运营效能。,CRM软件产品如何支持CRM应用成功,CRM方法的成功，对于企业来说，是一项系统化的工程。应用CRM产品，来逐步实现企业的“CRM化”，我们刚才已经讨论了，需要遵循一些原则：现状、应用层次、阶段目标、循序
15、渐进。,CRM软件产品如何支持CRM应用成功,与此同时，CRM软件产品的发展正遵循以下原则：1、高度致力于企业经营目标的实现。2、注重员工能力建设和能力复制。3、注重客户满意和客户完美体验。4、注重客户价值和客户成本。5、注重企业运营的高效率。,总结,为什么是“CRM管理实践”？今天我反复提到的词语有：经营目标、阶段性目标、终极目标、CRM化、CRM要素管理现状等。这些词语所体现的恰恰是所有企业日常的经营实践内容。CRM之所以蓬勃发展到今天，正是因为来自全球数以万计的管理领先企业的不断实践。因为，这种持续不断的实践和优化改进，使得CRM对于企业的发展来说，形成了巨大的推力,总结,CRM管理实践
16、，为什么能够助力中国企业成功？中国企业，尤其是现阶段的行业和区域经营业绩领先的企业，借助CRM管理实践，将获得更加辉煌的成功。CRM管理实践，所倡导的所有方法和手段，恰恰是广大中国企业发展到现今阶段的急需品。我们认为，中国企业选择现阶段导入CRM方法，并据其指引进行持续的CRM化经营和改进，势必将企业带入经营管理的黄金时期。,总结,企业成功，企业所有人的成功。一个发展良好的企业，势必拥有诸多独特的经营和管理元素。管理层的领导力、员工的向心力、优良的企业文化等等，指引着企业不断的向前发展。企业发展了，企业的员工自然也就与时俱进了；企业更加成功了，企业的员工自然也就更加成功，这是最简单的道理。因此，在当前企业“CRM化”进程上，从现在开始，所有的企业人，应该为企业的发展、企业的更加成功，贡献自己的力量。在实施项目小组的统一指导、安排下，全力配合CRM系统的实施和导入工作，全员基于CRM平台养成工作习惯，全体员工的合力，达成企业每一个“阶段性经营目标”，不断冲击“终极经营目标”。,MyCRM与您同行,Just do it,
