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1、2016年7月,香河城市规划馆贵宾接待方案,2,概况,目录,人员配置及标准,1,2,简介地理位置,组织架构运营模式人员要求及标准总体流程应急预案,第一部分-简介,1、项目位置：河城市规划展览馆南临香河县新华大街、东依新城 公园2、项目规模：用地总面积2.6万平米，建筑总面积1万平米，展厅面积3000平米。建筑融中外优秀建筑设计理念于一体，集展览、会议、办公、接待、商务休闲等功能于一身，将大幅提升香河的城市形象。展览馆涵盖历史香河、规划香河、未来香河等内容，设置城市记忆、蓝图总绘、和谐人居、品质服务、通达出行、亮点前瞻等主题，使其成为集规划展示、科普教育等多种功能于一体的综合性规划馆。,4,概况
2、,目录,人员配置及标准,1,2,简介地理位置,组织架构运营模式人员要求及标准总体流程应急预案,项目经理1/1,第二部分香河城市规划馆组织架构,人事文员1/1,新增设主管2人，服务员14人（4人在职），客服员10人（8人在职） 年度预算超出约120万,安全主管1/1,工程主管1/1,环境主管1/1,厨师 1/2,安全班长2/3,维修班长1/1,绿化技术员1/1,厨工 1/1,安全员16/22,综合技工9/9,接待主管0/1,客服主管0/1,接待领班0/2,客服领班0/1,接待员4/12,客服员8/9,第二部分1+3整体运营模式,设备设施管理,环境管理,安全管理,参观接待,安全管理根据参观接待任务
3、，组织好人员秩序及交通,为参观接待及办公提供一个干净舒适的环境,保障设备正常运行,参观接待是展馆主线运营核心,第二部分参观接待操作范围,用餐,会议,讲解,娱乐,1、根据区域指示安排专人负责具体跟踪、协调、执行贵宾服务运行和控制2、各部门负责配合贵宾接待的具体实施3、接待工作一定要协同作战,第二部分接待、讲解员应具备的素质及要求,人员标准,身高1.65以上，大专以上学历，文科优先，口齿伶俐，话语清晰,具备良好的性格特征，心理素质和反应能力能够面对不同观众，良好的完成任务,交流与沟通能力,具备良好的嗓音和语言表达能力，善于与观众交流沟通,人品正直,具备良好的思想品德与职业道德,文化与修养,具备良好
4、的文化素质和知识修养，身家背景清晰,形象要求,公众形象良好，身体健康，身高、面容符合职业要求,综合素质,性格与心理素质,第二部分讲解、接待的培训与培养,1、引进专业酒店管理人员，进行精细化、专业化培训,2、提升个人业务素养，单兵作战能力,3、单击此处添加标题您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。,3、强化员工行为规范，进一步固话主动服务意识,4、实现团队整体默契度、交叉点链接无缝隙,完善参观接待各标准与制度流程，提高参观接待整体水平，确保展馆整体运营持续提升,走出去，学进来，以优秀项目为标准，多向优秀项目参观，借鉴，学习（五星级酒店、文博馆）,对各员工进
5、行月度评估，优胜略汰，优化团队推进各业务工作效率,第二部分参观接待具体工作事项,讲解,会务,餐饮,参观接待事项,负责各领导的接待，用餐，茶歇区、活动室及健身房的管理,负责会议室的陈列，摆设卫生检查、各会议用品准备、茶具水果准备、协调工程设备提前调试、会议进行的无声服务，会议结束会议室恢复工作,负责南门前台接待、电话接听、展厅讲解、卫生检查、损坏物品上报、协调工程各设备的开启工作,餐饮与讲解形成互动,会议与餐饮形成互动,讲解与会议形成互动,卫生清洁、蚊蝇消杀,形象展示、车辆管理、消防管理、秩序维护,第二部分各部门工作标准,形象展示、服务展示、讲解展示、会议服务,形象展示、服务展示、贵宾服务,参观
6、接待设施设备保障运行,第二部分讲解、接待操作流程,预预约、确认,省反省、总结,送欢送、驶离,务期间服务,迎迎接、进驻,备准备、检查,完成接待,前 期 准 备,接发通知,提出需求,车辆指挥、环境清理、信息跟进、设备开启、相关通道开启,讲解词、讲解辅助设备准备会务管理,安全、环境、工程,会务、讲解人员,区域对接人,第二部分讲解操作流程图,1）接到主管通知（确认参观人员、地点、行程等各项参观要求）2）提前布置（联系接待地点、安排讲解员、确认参观动线各环节准备正常）3 ) 大厅迎候（与中控室形成联动，领导到达前讲解于大厅迎候、引领）4）展馆参观（讲解员引领领导参观展厅）5）贵宾/会议室/报告厅/红酒吧
7、（讲解员引领领导至各功能厅进行会议）6）VIP包间用餐（讲解员引领领导至用餐地点用餐）7）接待完毕（讲解员将领导送至一楼大厅，起立送迎）,物业经理,讲解员操作标准说明：,接待人员,娱乐、 用餐等准备,完成接待,前 期 准 备,接发通知,提出需求,车辆指挥、环境清理、信息跟进、设备开启、相关通道开启,娱乐、 用餐等准备,讲解词、讲解辅助设备准备会务管理,安全、环境、工程,接待人员,会务、讲解人员,区域对接人,第二部分接待操作流程图,1）接到主管通知（确认用餐和会议人员、时间、地点、菜品要求、会议桌型、桌牌、音响设备等各项要求）2）提前布置用餐地点（联系区域对接人通知后厨准备食材、菜单，等各项工作准备完成;桌型、桌牌、各种设备准备完毕）3）迎候领导（领导到达前接待员于门口提前迎候、引领）4） 用餐/开会（接待人员全程服务）5）贵宾厅/会议室/报告厅/红酒吧（接待员引领领导至各功能厅进行会议）6）参观规划馆（接待员引领领导至一楼大厅）7）接待完毕（将领导送至一楼大厅，讲解员前台起立送迎）,物业经理,接待操作标准说明：,第二部分应急预案,1,2,3,4,火灾应急预案,停水应急预案,停电应急预案,操作不当，汤汁泼洒客服衣服,各岗位操作时经常出现问题注意事项,助力区域、服务产业新城,物业管理体系,关键业务操作体系,产业新城,守正笃实 吐故纳新,
