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1、项目四 动车组列车餐饮服务,【项目描述】本项目主要介绍我国少数民族的饮食礼仪、习惯和禁忌，外宾旅客的的饮食礼仪和习惯，旅客餐饮投诉的处理等。通过本项目的学习，可使学生掌握餐饮服务礼仪和各种旅客的餐饮习惯，正确处理旅客餐饮投诉。,任务1 少数民族和世界主要国家饮食习惯任务2 餐饮服务礼仪任务3 动车组列车餐饮服务质量管理,任务2 餐饮服务礼仪,任务2 餐饮服务礼仪,【能力目标】能够按照动车组餐饮服务的行为礼仪要求为旅客服务。【知识目标】掌握餐饮服务的礼仪要求，了解中西餐宴会礼仪相关知识。,任务2 餐饮服务礼仪,【相关知识】一、餐吧车服务人员的基本素质（一）餐吧车服务人员服饰要求1.头发干净整齐、
2、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。2.面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。3.女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。,4.换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒
3、指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。5.佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。,任务2 餐饮服务礼仪,（二）餐饮服务工作中的动作要求1.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范
4、、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。2.旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。3.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。,4.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并
5、拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45呈“丁”字形。5.列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45角。6.清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。7.夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。8.不高声喧哗、嬉笑打闹、
6、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐吧车对旅客供餐时，不在餐吧车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。,（二）与旅客交流的注意事项1.餐服员在为客人服务时不宜表示过分亲热。2.不可用手搭拍客人之肩膀。3.如遇顾客不礼貌之言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白、应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。4.回答顾客之询问，如不知道，不可随便说“不知道”。5.未经客人之同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。,任务2 餐饮服务礼仪,三、餐饮服务的礼节、礼貌（一）礼节礼节是人们在交往时，表示相互尊重的惯用形式，如在
7、交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料等。不同国籍，不同的场合，表现的礼节不同，如：中国古代的跪拜、作揖，现代的握手、敬礼；一些国家的人们在见面时拥抱、双手合十、亲吻等表现形式，都是不同礼节的具体表现形式。1.握手礼节2.鞠躬礼节,任务2 餐饮服务礼仪,（二）礼貌礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。餐饮餐服员在服务工作中应做到举止端庄文雅，语言谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言，如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有
8、声的行动，如使用“您”、“请”、“欢迎光临”等敬语。人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，所以餐饮餐服员应在工作中自觉开展文明礼貌服务。,餐前准备,迎客入座,开茶服务,接受定单,服务酒水,上菜服务,席间服务,结帐送客,餐后工作,二零点餐厅服务程序,（二）迎客入座你觉得迎宾服务应注意哪些问题？,任务2 餐饮服务礼仪,二、餐吧车服务人员的行为礼仪 餐吧车服务是铁路企业形象的“名片”之一，因此在餐吧车服务中的礼节、礼貌是不可缺少的一部分，它渗透在列车餐饮服务的方方面面，贯穿服务过程始终。无论是餐服员还是餐服长，都应该是这
9、趟列车的“礼仪大使”，把就餐旅客放在“贵宾”的位置来对待。（一）餐服人员的基本行为礼仪餐吧车餐服员在就餐时间到来之前，首先要做好仪容、仪表和精神准备，站立在餐吧车两侧第一张桌位置迎接客人。但站姿不能过于僵硬，应该有亲和力。,旅客到来时，餐吧车餐服员要热情相迎，主动问候“您好，欢迎您就餐。”在引领旅客时，应问清是否预约过位置、几位就餐，然后引到合适的座位。按照习惯，要先引导女性入座；如果是一对夫妇或者一对恋人用餐，应该引导到比较安静的位置；对老年或者行动不便的旅客要主动搀扶； 男、女独自用餐的旅客，一般不喜欢在中间的位置就餐；重要宾客应该引导到餐吧车的中部就餐，避免车厢下车轮的振动而产生的杂音，
10、并且主要贵宾要面对列车前行方向。,（三）迎接客人服务1、热情问候引领客人(1)询问客人是否有预订(2)协助客人存放衣物(3)引领客人入座,1、介绍、解释菜单数量表示质量表示价格表示菜单原料来源表示菜单上食品种类表示食品烹调方法文字与图片表示推销用语表示营养成分声明表示,（四）接受订单（落单）1宾客看菜单时，服务员应静候在附近，并准备好纸、笔。2清楚地记录下宾客所点菜肴名称及特殊要求，并主动介绍本餐厅的特色菜，时新菜和当日的特价菜。但不可硬性推销。,任务2 餐饮服务礼仪,四、餐饮服务语言要求 （一）服务语言要求在服务工作中餐服员对旅客的主动、热情、耐心、周到、文明礼貌的接待都要运用语言来表达。在
11、服务当中语言美对提高服务质量是十分重要的。1.说话要礼貌、文明，不要粗鲁、难听。2.说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。,3.乘务中基本礼貌服务用语例句（1）称谓语：先生，小姐，女士，夫人；您的先生（夫人），那位先生（女士）。（2）欢迎语：欢迎光临，欢迎您乘坐我们这趟列车，希望您旅途愉快。（3）问候语：您好!早晨好!晚安!先生（小姐、女士），您感觉好些了吗?有事请叫我，我马上就来。（4）告别语：再见!明天见!祝您旅途愉快!祝您一路顺风!欢迎您再次乘坐我们的列车!（5）征询语：我能为您做些什么吗?需要我帮您做些什么吗?您还有别的事吗?这会打扰您吗?如果不介意的话，我可以吗?请您讲慢一些好吗?您能够
12、吗?（6）应答语：不必客气，没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多指正。好的。是的。我明白了。非常感谢。谢谢你的好意。（7）婉言推托语：您提的问题我们一定考虑，多谢您的关心。谢谢您的好意，但是您提的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为。先生，很遗憾，我们不能帮您的忙。（8）道歉语：实在对不起，请原谅。打扰您了。失礼了。感谢您的提醒。我们立即采取措施，使您满意。对不起，让您久等了，请不要介意。,任务2 餐饮服务礼仪,五、重点旅客的餐饮服务要求（一）重点服务要求1.了解掌握服务对象，例如车内有团体、外宾、首长等重点旅客乘车。2.主动征求旅客服务需求，根据现有服务条件，组织完成需求，
13、如：婚庆餐、生日餐等。3.了解不同民族风俗习惯，设计好个性服务需求计划。 4.尽量满足个性需求。5.根据旅客需求推荐特色菜肴。（1）掌握各地方菜系的口味特点。（2）根据本次列车饭菜特点有针对性推荐质量标准：旅客接受、满意为标准。,（二）不同年龄宾客的餐饮服务要求1.老年宾客到餐厅就餐要求餐服员能耐心听取他们的要求，热情细致地为他们服务， 并能与他们在点菜上菜的过程中多用语言交流。餐服员应尽量满足他们的要求，并主动向他们介绍一些容易消化、松软多汁的菜肴，老人就餐时间稍长，餐服员要注意各环节的服务程序。2.中青年宾客就餐要求餐服员提供迅速及时的服务，要求饭菜能丰富多彰，比较重视新品种的选择。餐服员
14、要提供熟练的服务程序，推荐味道突出、香脆爽口的菜肴，并在就餐过程中注意服务的效率。3.儿童就餐服务为儿童就餐服务要热情主动，口气和蔼可亲。注意尽量不要上多骨刺的或块大条长的菜肴。在点菜时可以加以指导。,任务2 餐饮服务礼仪,（三）不同职业宾客的餐饮服务要求普通旅客比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴。但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也逐渐讲究质量精细，但要数量充足。知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。文艺界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值较高，口味要避酸辣、免刺激。运动员既重视菜肴的营养价值，又要求数量充裕。不同职业的宾客，除具有不同的要求和习惯之外，又都具有一个共同点
15、，就是品尝具有中国特色的菜肴。所以，餐服员要注意推荐和引导，以使各国各层次职业的宾客都能受到满意的服务。,（四）外宾旅客的服务接待工作1.清楚外宾的基本情况，知国籍、知人数、知饮食嗜好、知用餐标准、知就餐时间。接待外宾，必须尊重各国宾客的不同风俗，生活习惯和应有礼节，外宾中的女宾优先让座，安排主宾席，餐吧车可安排在运行方向的里座，上饭菜均应优先，以示尊敬。餐服员在就餐前，应做到服装、人容、车容，清洁整齐，迎接外宾时；应点头示意，手势让座，表示欢迎。不应主动与外宾有握手的表示。当外宾对我们的工作有赞扬的表示时，应以点头致意以表示感谢和回礼。对不了解或很少看到的外宾的衣着、容貌、携带品及宗教，信仰
16、、风俗、习惯等异常现象不应表示惊奇或聚众、围观，亦不得讥笑、讽刺，乱加品评，更不应以为外宾不懂我国语言。在接待外宾联系事项时，应通过陪同、翻译人员办理，以免发生误会。,任务2 餐饮服务礼仪,（五）团体旅客用餐服务 1.团体餐的形式与特点团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式。主要适合于铁路旅客餐厅所接待的各种会议及旅游团队。（1）团体餐的形式常见的团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等。会议包餐如：参加全国各地交易会、运动会、展览会、政府机关会议人员等。旅游包餐如：观光团、考察团等。学生包餐如：春游、夏令营等。（2）团体餐的特点就餐人数多且固定旅游团或参加
17、会议的客人，少则十几个，多则几十人甚至上百人，有时几个团队同时进餐，所以人数较多。由于每个团队的人数变化不大，因此就餐人数变化也不大。 就餐时间相对集中旅游团体或会议都是按照事先安排好的日程进行活动，所以就餐时间较固定，到了开餐时间，旅客就集中到餐厅就餐。这就要求迅速服务，这一点与零点或宴会的要求有所不同。所以要集中人力、物力做好餐前的服务工作。 就餐标准、菜式统一无论是旅游团体还是会议，每天的用餐标准是固定的，每餐的菜式也是统一的。 人数多、口味差别大餐厅只能根据包餐旅客的国籍、地区、职业、年龄等特点来制定菜单，以便照顾到大多数旅客的口味和要求。对个别特殊的旅客，要作为特殊情况来处理。团体包
18、餐虽每餐菜式不多，但仍应想方设法变换花色品种，以确保餐食质量，最大限度地满足旅客的普遍要求和特殊要求。,任务2 餐饮服务礼仪,2.团体餐服务程序餐前准备了解情况餐服员应了解团体的名称、国籍、身份、生活习惯和忌讳、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求等，以便妥善安排。 整理餐厅如果同一个餐厅同时容纳两个不同的团体就餐时，要划分就餐区域。目的是让团体旅客能准确地找到各自团队的就餐区域。如用屏风隔开、用不同的餐巾花造型、餐桌上放置标有团队名称的桌号卡等。 安排桌位根据团队的人数、身份和用餐标准，设置专用餐桌。餐服员应按团体的不同标准，恰当合理地安排桌位，并引导入座，避免造成服务上的混乱。每餐进餐时，要
19、引导旅客入原桌。如发现坐错座位时，要有礼貌地说明情况，并将其引导到安排好的桌位就座。备齐酒水饮料团体餐一般在餐食标准中没有包含饮料。但也应在开餐前备好以备客人的需要。如将酒水连同开瓶器一起整齐地码放在服务桌上；饮用葡萄酒就要准备好葡萄酒杯；酒品该冰镇的要冰镇，该温烫的要准备好温烫器。总之，决不能因为团体餐人数多就简化服务程序，降低服务标准。备好主食在团队人数较多的情况下，餐服员应在开餐前10分钟将米饭、面食等主食备好，并应做好保温工作。,任务2 餐饮服务礼仪,迎宾服务迎接旅客。见到团队客人前来，餐服员应面带微笑、热情问候。辨识团队。餐服员应迅速、准确地辨认出团队名称或团队编号，并及时将旅客引入
20、餐厅， 以免大批团队旅客拥堵在餐厅门口。在团队较多或人数较多时，这一点尤为重要。引领入座。辨识团队后，餐服员应及时引领旅客至预先安排好的餐桌，及时拉椅请客人入座，递上香巾，斟倒茶水，以免旅客拥堵餐厅通道。复位记录。待旅客人座后，餐服员应迅速返回餐厅门口，记录团队名称和客人人数，并做好迎候下一批旅客的准备。餐中服务上菜服务旅客到齐或基本到齐后，准备出菜，并将茶杯撤走（旅客要求保留的可不撤）。上菜时应报菜名，并主动向旅客介绍当地的特色风味菜点。 巡台在旅客用餐过程中，餐服员应不断巡视，及时为旅客添加各种主食、撤换用过的餐饮用具、处理各种特殊情况等。,任务2 餐饮服务礼仪,结束收尾结账团体餐的餐后服
21、务工作与零点餐的餐后工作大体相同，但团体餐的结账收费程序却与一般零点餐有所区别。旅行团或会议的结账方法也有所不同。旅行团队，一般是集中用餐完毕后由陪同或领队签账单，由账台转入旅行团在饭店的总账中，最后统一由旅行社结账。会议团体的用餐后结账工作，一般由会议秘书处发给集体用餐券，客人凭餐券用餐。值台餐服员在客人入座后按桌次收取餐券，然后根据餐券通知传菜。餐券的形式一般分为早餐券和正餐券。值台服务员清点餐券后，交账台收银台，然后由收银员上交饭店总财务室计人会议费用总账。送客旅客离座时，餐服员应主动为客人拉椅，并提醒旅客携带好随身物品，礼貌地与客人道别。收尾工作团体餐旅客就餐时间集中，几乎同时离开餐厅
22、。因此收台不像零点餐那样随走随收台，而要等全部客人离开后再统一收台，收台程序与零点餐相同。,任务2 餐饮服务礼仪,3.团体餐服务时的注意事项（1）在团体餐服务之前应掌握有关旅客的情况，如旅客的风俗习惯、宗教信仰等，以便有针对性地做好服务工作。（2）对团体中有特殊用餐要求如有生病的客人、清真等应予以特殊照顾，防止差错。（3）团队用餐计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等。（4）根据旅行路线，掌握旅行团前几站的用餐情况，合理调节菜单。（5）注意饭菜保温，冬天应等旅客坐满一桌后再上热菜。团体旅客用餐服务质量标准是组织有序，合理安排，服务热情周到，杜绝服务差错，顾客满意。,（六）餐饮手语
23、服务手语是人们在聋人环境中使用手的指式、动作、位置和朝向，配合面部表情、按照一定的语法规则来表达特定意思的交际工具。中国手语在使用中还可以分为手势汉语和自然手势。手势汉语是依照汉语的语法规则，按照手势与词的一一对应的关系打出来的，因而它没有独立的语法和构词体系，它的语法和构词规则是从属于现代汉语的。自然手语是聋人之间进行交际的语言，其特点是与有声语言没有必然的联系，不受有声语言语法规则的制约（部分餐饮服务的手语图解见表4-2-1）。,任务2 餐饮服务礼仪,表4-2-1 部分餐饮服务手语,任务2 餐饮服务礼仪,任务2 餐饮服务礼仪,任务2 餐饮服务礼仪,任务2 餐饮服务礼仪,任务2 餐饮服务礼仪
24、,任务2 餐饮服务礼仪,任务2 餐饮服务礼仪,任务2 餐饮服务礼仪,六、餐饮接待服务礼仪程序和标准（一）客人用餐期间的接待程序、标准1.接到客人到餐吧用餐的通知后，维护餐吧秩序，做好卫生恢复，餐服长要指派专人做好餐台的摆放定型，检查桌布及靠背纱的洁净度，提前准备餐食，客人用餐前站在餐吧端门处立岗迎候。2.与引领列车长做好衔接，并问候：“您好，欢迎您！您请”。要有直臂式手势，协助车长按主次席位依次安排客人就坐。3.客人就座后，先递送小毛巾，要使用毛巾托，并致用语，“请您净手”。4.客人就座后，餐服人员为客人打开餐食包装，用语：“我来协助您打开包装，请您慢用”，并将餐具和湿纸巾一并上齐，及时撤下取
25、下的包装封皮。5.客人用餐期间，餐服长指派专人为客人服务，其他餐服人员要做好旅客的服务工作，避免产生旅客反感，及时清理餐台。6.客人用餐结束，及时清理餐台，为客人送餐后水果和茶水，并致问候语“您用好了吗？请您用茶水”，待客人离开餐吧时，餐服长恭送客人，“请您慢走”。（二）客人在餐吧休息、开会、交流意见时的程序、标准1.客人开会前，送好第一遍水，做到一人不漏。2.会议开始后，第一位发言人刚开始发言时，切忌马上送水，以免中断发言人的思路，待发言人逐渐进入角色后，水杯还有二分之一时，再适时为客人加水。3.两位发言人衔接时，不要加水。4.切忌与客人夺杯，更不能小声交谈。5.不要过多在餐吧来回走动，做到
26、三轻，即：说话轻、走路轻、操作轻。,任务2 餐饮服务礼仪,七、宴请礼仪现在的社会交往活动中，宴请是最常见的交际活动，在整个社交礼仪中占有非常重要的地位。（一）常见的宴请形式1.宴会宴会是最正式、最隆重的宴请。宴会为正餐，坐下进食，由服务人员按顺序上菜。宴会种类复杂，名目繁多。按规格划分：有国宴、正式宴会、便宴、家宴；按餐型划分：有中餐宴会、西餐宴会、中西合餐宴会；按用途划分：有欢迎宴会、答谢宴会、节庆宴会、告别宴会、招待宴会；按时间划分：分早宴、午宴和晚宴，以晚宴档次最高。其他如鸡尾酒会、冷餐会、茶会都可列为宴会。2.招待会招待会不备正餐，是一种较为灵活的宴请方式。通常备有食品、酒水、饮料，由
27、客人自取，或坐或站，或与他人一起，或独自一人用餐。一般不排座次，可以自由活动。常见的招待会主要有冷餐会、酒会。3.茶会是一种简便的接待形式，通常安排在下午4点或上午10点左右。一般在客厅举行，内设茶几、座椅，备有茶、点心或地方风味小吃，请客人一边品尝，一边交谈。茶会对茶叶的品种、沏茶的用水和水温以及茶具都颇有讲究。茶叶的选择要照顾到客人的嗜好和习惯，茶具要选用陶瓷器皿，不要用玻璃杯，也不要用热水瓶代替茶壶。欧洲人一般喜欢饮红茶，日本人喜欢乌龙茶，美国人用袋茶。另外，有外国人参加的茶会还可以准备咖啡和冷饮。4.工作餐是现代生活中一种经常采用的非正式宴请形式，是利用进餐的时间和形式，边吃边谈工作。
28、在国外，工作进餐通常实行“AA制”，由参加者各自付费。当然，要使宴请活动井然有序，妥贴圆满，事先的充分准备和过程中的有效控制都是至关重要的。,任务2 餐饮服务礼仪,（二）宴请的组织礼仪宴会前要做好以下准备工作。1.明确宴请对象、目的、范围、形式对象。首先要明确宴请的对象。主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以便确定宴会的规格、主陪人、餐式等。目的。宴请的目的是多种多样的。可以是为表示欢迎、欢送、答谢，也可以是为表示庆贺、纪念、节庆聚会、工作交流、会议闭幕，还可以是为某一事件、某一个人等等。明确了目的，也就便于安排宴会的范围和形式。范围。宴请哪些人参加，请多少人参加都应当事先明确。主客双方的身份要对
29、等，主宾如携夫人，主人一般也应以夫妇名义邀请。哪些人作陪也应认真考虑。形式。宴会形式要根据规格、对象、目的确定，可确定为正式宴会、冷餐会、酒会、茶会等形式。不同的宴请形式有各自不同的做法。在实际活动中具体选择哪一种形式应根据具体情况决定。2.选择时间、地点时间：不选重大节日、假日或禁忌的时间；先和主宾协商，再发邀请。地点：环境幽雅，交通方便。3.精心制作请柬，认真发送确认凡是正式宴请，都应该发送请柬或请帖，这既是礼节，也是对被邀请者起提醒与备忘的作用。请柬应注明邀请人姓名、被邀请人姓名、尊贵的称呼、宴请的方式及时间地点、着装要求或提示等。请柬应提前一至二周发出，以便被邀请人及早安排时间。需要安
30、排座次的宴请必须在请柬上注明要求被邀请人答复能否出席，正式宴会在请柬上注明席次号。为了表达主人的真诚，也为了减少活动的失误，在宴请的前夕，还应打电话给被邀请者，进行确认；询问一下请柬是否受到，对方能否出席等等。如果对方能出席，应向对方表示感谢；即使对方不能前来，也应表示理解。非正式的宴请通常只需口头打个招呼，在得到对方明确首肯后进行。,任务2 餐饮服务礼仪,4.拟订菜单宴请菜肴的确定也要周密考虑宾客的爱好与禁忌。（1）菜品精致可口、赏心悦目、特色突出。（2）尊重客人饮食习惯、禁忌。（3）注意冷热、甜咸、色香味搭配。5.安排好席位凡正式的宴会，都应事先为每个赴宴者安排好桌次和位次，并且事先通知到
31、每个人，以便心中有数。有的宴会只安排部分主要宾客的席位，其他人只排桌次或自由就座。6.宴会中主人的礼仪非正式宴请当然无需讲究什么程序，只要双方能彼此呼应就行。正式宴请分为迎宾、就座、致词、敬酒、用餐、送别。迎宾宴会开始前，主人应站在大厅门口迎接客人。对规格高的贵宾，还应组织相关负责人到门口列队欢迎，通称迎宾线。客人来到后，主人应主动上前握手问好。引导入席主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席后，宴会即可开始。,任务2 餐饮服务礼仪,致词、祝酒正式宴会一般都有致词和祝酒。但时间不尽相同。我国习惯是在开宴之前讲话、祝酒、客人致答词。在致词时，全场人员要停止一切活动，聆听讲话，并响应致词
32、人的祝酒，在同桌中间互相碰杯。这时宴会正式开始。西方国家致词、祝酒习惯安排在热菜之后，甜食之前，至于冷餐会和酒会的致词则更灵活些。服务从主宾开始，顺时针方向进行。服务人员侍应，要从主宾开始，有女主宾的，从女主宾开始，没有女主宾的，从男主宾开始，接着是女主人或男主人，由此向顺时针方向进行。规格高的，由两名餐服员侍应，一个按顺序进行，另一个从第二主人右侧的第二主宾至男主宾前一位止。斟酒。斟酒在客人右侧，上菜在客人左侧。斟酒只需至酒杯三分之二即可。用餐融洽气氛，掌握进餐速度。主人应努力使宴会进行得气氛融洽，活泼有趣。要不时地找话题进行交谈。还要注意主宾用餐时的喜好，掌握用餐的速度。送别热情相送，感谢
33、光临。,任务2 餐饮服务礼仪,（三）赴宴的礼仪1.应邀尽早答复。接到邀请后，不论能否赴约，都应尽早作出答复。不能应邀的，要婉言谢绝。接受邀请的，不要随意变动，按时出席。确有意外，不能前去的，要提前解释，并深致歉意。作为主宾不能如约的，更应郑重其事，甚至登门解释、致歉。2.修饰仪容、仪表适当地打扮自己，表示对主人以及参加宴会者的尊重。3.掌握到达时间不早不晚。赴宴不得迟到。迟到是非常失礼的，但也不可去得过早。去早了主人未准备好，难免尴尬，也不得体。提前一二分钟、正点，或迟一二分钟到达是最适宜的。过早或过晚都是失礼的。主人迎来握手，应及时向前响应，并问好，致意。按当地习惯，可送鲜花或花篮。4.入席
34、。不要坐错了位置。在服务人员的引导下按照主人安排的座次入席，不能乱坐座位。入座时，要和其他客人礼让，并从椅子左边入座。坐姿自然端正。5.进餐吃相要文雅把食物小口小口地送入口中，不要鼓着腮帮子狠吞虎咽。闭着嘴细嚼慢咽，不要发出“叭嗒叭嗒”的咀嚼声。汤、菜太热时，不要用嘴去吹，等稍凉后再吃；喝汤时，不要发出“呼噜呼噜”的声音。有鱼骨、鱼刺之类的杂物需要吐出的，也必须用筷子放在嘴唇间将杂物接送到自己的碟盘中，不能直接吐在桌上。,任务2 餐饮服务礼仪,举止要得体不要两眼盯着菜只顾吃，要照顾到别的客人，谦让一下，与邻座交谈时，切忌一边嚼食物，一边与人含含糊糊地说话。嘴里有食物时不要说话。在餐桌上，手势、
35、动作幅度不宜过大，更不能用餐具指点别人。使用餐具时，动作要轻，不要相互碰撞。若要咳嗽、打喷嚏，将头转向一边，用手帕捂住口鼻。用牙签剔牙时，用手或餐巾遮住嘴。就餐时，不得解开纽扣，松开领带。不要伸懒腰、打哈欠，毫无控制地打饱隔。应付餐桌上的意外自己的餐具掉在地上，可向餐服员再取一副。不小心把酒溅到别人身上，应表示歉意，并递上手帕或餐巾。失手打翻了酱碟，应向注意到你的人婉言致歉，如：“看我真不小心”，“看我笨手笨脚的”，不要大声嚷嚷，也不要没完没了地自责。喝了一口滚热的汤，难以下咽，不妨吐出来，然后说一、两句俏皮话给自己解围，如“这汤太诱人了，我都等不及了”或者“傻瓜才会把这么烫的东西咽下去”。席
36、间一般关掉手机，或把手机拨到震动档。离席回电时，应向主人或左右的客人致歉，轻轻拉开坐椅离去。6.交谈交际话题轻松、有趣。边吃边谈是宴会的重要形式，应当主动与同桌人交谈，特别注意同主人方面的人交谈，不要总是和自己熟悉的人谈话。话题要轻松、高雅、有趣，不要涉及对方敏感、不快的问题，不要对宴会和饭菜妄加评论。7.退席。道谢告辞。用餐完毕，等主人示意宴会结束时，客人才能离席。客人应向主人道谢、告别，如“谢谢您的款待”，“您真是太好客了”，“菜肴丰盛极了”，并向其他客人告别。如果客人有事要提前离席，则应向主人及同席的客人致歉。,任务2 餐饮服务礼仪,八、中餐宴会（一）中餐宴会的席位排列1.中餐宴会的桌次
37、排列决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。在正式的宴会厅内安排桌次时，主要有以下几条规矩：以右为上：即各桌横向并列时，以面对宴会厅正门时为准，右侧的餐桌高于左桌的餐桌。以远为上：即各桌纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距其愈远，餐桌的桌次越高。居中为上：即各桌围绕在一起时，居于正中内的那张餐桌应为主桌。临台为上：即宴会厅内若有专用的讲台时，应当背靠讲台的餐桌为主桌。若宴会厅内没有专用讲台，有时也可以背临主要画幅的那张餐桌为主台。2.中餐宴会的位次排列宴请时，每张餐桌上的具体位次也有主次尊卑的分别。排列位次
38、的基本方法有四条，它们往往会同时发挥作用。方法一，主人在主桌面对正门之位就坐。所谓“面门为主”：是指在每一张餐桌上，以面对宴会厅正门的正中那个座位为主位，通常应请主人在此就座。若宴会厅无正门，则一般以面对主屏风的正中的那个座位为主位。,任务2 餐饮服务礼仪,方法二，多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人。所谓“各桌同向”：指在举行大型宴会时，其他各桌的主陪之位，均应与主桌主位保持同一方向。方法三，各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。方法四，各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊。所谓“右高左低”：是指在每张餐桌上，除
39、主位之外，其余座位位次的高低，应以面对宴会厅正门时为准，右侧的位次高于左侧的位次。如果就某一侧的座位而言，距离主位越近，位次越高。一般情况之下，可将主宾排在主人右手，而将主宾夫人排在其左手。主人的夫人则往往被安排在主宾的右侧就座。根据上面四个位次的排列方法，圆桌位次的具体排列可以分为两种具体情况。它们都是和主位有关。第一种情况：每桌一个主位的排列方法。特点是每桌只有一名主人，主宾在右手就坐，每桌只有一个谈话中心。第二种情况：每桌两个主位的排列方法。特点是主人夫妇在同一桌就坐，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就坐。每桌从而客观上形成了两个谈话中心。如果主宾身
40、份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上坐，而请主人坐在主宾的位子上。,任务2 餐饮服务礼仪,（二）餐具的使用1.餐具的摆放中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等。在正式宴会上，水杯应放在餐盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙放在专用的座上。2.餐具的使用筷子在中国几千年的饮食文化中，用筷子形成了基本的规矩和礼仪。直筷筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。横筷将筷子横搁在碟子上，那是表示酒醉饭饱不再进膳了。横筷礼一般用于平辈或比较熟悉的朋友之间。小辈为了表示对长者的尊敬，必须等长者先横筷后才能跟着这么做。为别人挟菜时，要使用公筷；喝羹汤时，要用公勺舀到自己的小碗内。使用完公筷、
41、公勺，要放回原来位置。汤匙用筷子取菜时，可用它加以辅助。注意：用它饮汤时，不要全部放入口中；不要放在桌上或汤碗里。碗不要端起碗进食；碗里食物不可往嘴里倒；暂不用的碗不可放杂物。牙签尽量不要当众剔牙；如需要，应用一只手掩住嘴；不要长时间用嘴叼着牙签。,任务2 餐饮服务礼仪,3.用餐要求上菜后，不要先拿筷，应等主人邀请，主宾动筷时再拿筷。取菜时要相互礼让；取菜适量，不要把适合自己口味的菜一人“包干”。为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，让对方品尝，但不要擅自做主为他人布菜；不论对方是否喜欢，主动为其夹菜、添饭，会让人为难。不要挑菜，不要在共用的菜盘里挑菜、翻来覆去、挑肥拣瘦。取菜时，要看准后夹住立
42、即取走。不能夹起来又放下。（三）中餐上菜原则1.不打扰客人为原则中餐宴会服务时，严禁在主人和主宾之间上菜。如果是宴请外宾，中餐宴会可选择在陪同和翻译座位之间上菜。中餐宴会一般选择在副主人的右侧（或者翻译陪同之间）上菜，有利于副主人向客人介绍菜肴。中餐零点上菜，一般选择在比较宽敞一些的位置，切忌在老人和儿童旁边上菜。2.“左上右撤”原则“左上”即侧身站立在坐席左侧用左手上菜；“右撤”即侧身站立于坐席右侧用右手撤盘。3.主人、主宾优先原则菜肴的摆放位置要体现主人和主宾优先的原则，第一道热菜应放在主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面上菜可遵循同样的原则。,任务2 餐饮服务礼仪,4.兼
43、顾传统习俗原则民间有“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腆嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。5.时机原则上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落座开始就餐后，餐厅餐服员既可通知厨房做好出菜准备，待到凉菜剩下三分之一左右时，餐厅餐服员即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时，餐厅餐服员就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，以免宴席上放不下，更不能出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐。这既易使客人感到尴尬，也易发生喝醉的情况。6.顺序原则
44、上菜顺序要按照地方习惯安排，一般顺序是先冷菜后热菜，先上海鲜、名贵菜，再上肉类、禽类、鱼类，接着是蔬菜、汤、面点，最后上水果。有些地方，比如广东地区事先上冷菜再喝汤，后面才上其他热菜。中餐上菜根据不同的菜系，就餐与上菜的顺序会稍有不同，但一般的上菜方式是先上冷菜便于佐酒，然后视冷菜食用的情况，适时上热菜、点心和水果。上菜时应该注意正确的端盘方法，端一个盘子时用大拇指紧贴盘边，其余四指扣住盘子下面，拇指不应该碰到盘子边的上部，更不允许留下手印或者手指进入盘中，这样既不卫生也不礼貌。7.整体原则凡是上带有调味佐料的热菜，如烤鸭、烤乳猪等菜肴要主菜、佐料一同上桌，切忌遗漏调味佐料，一次性上齐，可对食
45、用方法略作说明。,任务2 餐饮服务礼仪,8.味质原则先冷后热、先菜后点、先炒后烧、先咸后泼、先清淡后肥厚、先优质后一般。如客人对上菜有特殊要求，应灵活掌握。（四）中餐斟酒的方法中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名餐服员一同为顾客斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按顺时针为顾客斟上酒水或饮料。餐服员站在客人身后右侧，右脚迈入相邻两椅之间，左手背与身后，右手握瓶的中间部位，将商标朝向客人，自然向前伸出右手臂，酒瓶口离杯口1厘米左右，将酒液匀速倒入酒杯中。中餐白酒常要斟满杯，红葡萄酒斟倒半杯，黄酒、啤酒和其他饮料斟倒八分满。斟酒完毕
46、，将瓶口抬起并顺时针逆转45度后收瓶。斟酒时应当掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒瓶的速度，酒瓶不能碰到杯口。斟酒时，应当做到举止文雅，注意身体不要紧贴客人，但也不要离客人太远。如果酒水种类较多，应先倒烈性酒，然后依次是果酒、啤酒、饮料。在为客人斟某种酒时，应礼貌示意，如客人不选择该种酒，应立即调换。随时观察酒水饮用情况，一般当宾客杯中酒水少于1/3时，就应征询客人意见，及时续添酒水。没有征得客人同意不断添加酒水和饮料是不礼貌的。客人离桌敬酒时，餐服员应当用托盘跟随服务，随时斟倒与杯中酒同类的酒。斟倒饮料时，餐服员应将多种饮料放在托盘中，征求意见后再为客人斟倒。,任务2 餐饮服务礼仪,九、西餐宴会
47、（一）西餐宴会的特点1.进餐方式分餐制是西餐传统进餐的主要方式，点菜每人一份，清洁卫生，按需分派，文明节约。 2.佐餐用具与菜肴的协调一致西餐宴会的餐酒具摆放应严格按照菜单的菜肴进餐需要，配置大小不同、形状不同的刀叉，并按照进餐顺序摆放，体现了用餐的规格和高效率，形成了一整套独孤特的西餐饮食文化。3.出席宴会的各种礼仪西餐宴会礼仪要求规范，在座位安排、入座要求、进餐姿势、进餐语言等各个方面均有约定俗成的礼仪规定，成为西餐饮食文化的有一道靓丽风景线。（二）西餐上菜要求1.西餐上菜的基本要求餐厅员工在提供西餐上菜服务中，总体顺序是先女主宾后男主宾，然后服务主人与一般来宾。餐服员工应用左手托盘，右手
48、拿叉匙为客人提供服务。服务时，餐服员应当站在客人的左边。 西餐菜肴上菜也要“左上右撤”，酒水饮料要从客人的右侧上。法式宴会所需食物都是用餐吧车送上，由餐服员上菜，除面包、黄油、色拉和其他必须放在客人左边的盘子外，其他食物一律从右边用右手送上。,任务2 餐饮服务礼仪,2.西餐正餐的上菜顺序西餐正餐的上菜顺序包括开胃品、汤、色拉、主菜、甜点、饮品。 开胃品西餐正餐的开胃品有冷热之分，旨在开胃，增大食欲，一般数量较少，多用清淡的海鲜、蔬菜、水果制作，色彩鲜艳，装饰美观，如海鲜鸡尾酒、烟熏三文鱼。汤西餐正餐的汤可分为冷汤类和热汤类，也可分为清汤类和浓汤类。如西班牙冻汤、牛尾清汤、奶油汤等。 色拉色拉具
49、有开胃、帮助消化的作用，可分为水果色拉、素色拉和荤、素色拉三种。主菜主菜是西餐全套菜的灵魂，制作讲究，一般是色、香、味、形俱佳的菜肴。主菜多用海鲜、牛肉、羊肉、猪肉和家禽类作主要原料，如黑胡椒牛排、大虾吉列等。甜点甜点有冷热之分，是最后一道餐食。 饮品咖啡或茶有档次和品牌之分，要与全套菜相匹配。,任务2 餐饮服务礼仪,3.西餐分菜要求将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的分派方法应一致。分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要的菜不要分派给他。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。 分菜时要细心，掌握好菜的份数与
50、总量，做到分派均匀。 凡配有佐料的菜，在分派时要先蘸上佐料再分到餐碟里。4.西餐的上菜和分菜服务操作方法 准备工作服务工具准备：服务叉、服务勺、刀、叉、托盘、餐巾等。 熟悉菜点、饮料喝酒品、区分不同菜点的上菜顺序。 把握时机：根据就餐的进行情况、把握上菜、分菜、斟酒的最佳时机。 不同西餐上菜和分菜服务的方式 法式上菜法式上菜方式特点是将菜肴在宾客面前的辅助服务台上进行最后的烹调服务，法式服务由两名服务人员同时服务，一名负责完成桌边的烹调制作，另一名负责为客人上菜，热菜用加温的热盘，冷菜用冷却后的冷盘。俄式上菜俄式上菜方式与法式服务相近，但所有菜肴都是在厨房完成后，用大托盘送到辅助服务台上，然后
