医院窗口服务礼仪ppt课件.ppt

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1、,医护人员服务礼仪培训,张莎,BEA Confidential. | 2,什么是礼仪,所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种 外在形式。 医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。,BEA Confidential. | 3,为什么要学习服务礼仪,现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大患者自尊意识加强,BEA Confidential. | 4,什么人要学习服务礼仪,导医；挂号窗口；收费

2、窗口；药房；,全体医、护人员！,医护人员形象礼仪,重要性,仪容,2,3,仪表,1,BEA Confidential. | 6,第一印象法则：55-38-7,形象的重要性,38%,7%,55%,根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387”定律：决定一个人的第一印象中55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。,仪容发部修饰,1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳

3、，后不触领 ，发型美观大方 。,头发、头饰细节考核点,仪容规范,披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。,仪容面部,1、基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。男：经常修面、不留胡须。,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,2、面部细节考核点,1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，不得饮酒。4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影

4、眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。,日妆特点：,1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线,仪容手部,1、基本要求：男

5、、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。,2、手部细节考核点,1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。4、可涂用透明色或浅色指甲油。5、不得佩戴任何手部装饰品。,3、手部简单保养技巧：,1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。,仪表:,仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。 在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院

6、形象的认知度。,医务人员着装要求,1、在岗期间，必须着统一岗位服装；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣;3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；4、工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。,医护人员仪态礼仪,动作,微笑,2,3,眼神,1,医护人员在工作中的动作举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作,动作礼仪,站姿,头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂,头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂,女士站姿 （丁字步）,女士站姿 （字步）,女士基本站姿,男士基本站姿,男士站姿（字步）,头正颈直肩平胸挺

7、腹收腰立髋提臀收腿直手垂,手位,脚位,握手式； 垂手式； 背手式； 单背式；,“ V ”型； 小“丁”字型 ； 并列型； “H”型；,站姿练习方法,靠墙训练,背靠背训练,顶书训练,站姿禁忌,不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可浑身乱动； ,坐姿：,1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。,女士侧坐位丁字步,女士侧坐位平行步,女士正坐位点式丁字步,男士基本坐姿,男士坐姿（正脚位小叠

8、步）,坐姿禁忌：,蹲姿：,蹲姿的基本要求,下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲姿禁忌,不要突然下蹲。； 不要离人太近。 不要方位失当。 ； 不要毫无遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上； ,身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。,手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。,步位直：女走直线，男走平行线。,步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步 。,行姿：,行姿其它要求,窄通道：同向行：相向行：多人行：上下楼：电梯 ：向人告辞,行姿

9、禁忌, 身体重心不稳； 弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫； 步态懒散拖曳无所用心。 ,鞠躬礼,服务行为规范,鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度，一般分为15鞠躬礼、30鞠躬礼、 45鞠躬礼。,手势,服务行为规范,（一）指引手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。,常用手势的要求,服务行为规范,（二）递接物品要点：双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带

10、刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。,握手礼,服务行为规范,握手礼原则：1、上级先伸手；2、长辈先伸手；3、女士先伸手；4、主人先伸手；5、时间适当。,微笑礼仪,“一个美好的微笑，胜过十剂良药.”,微笑礼仪注意事项：,微笑练习方法,对镜微笑训练法,含 箸 法,情绪记忆法,辅助法,字型练习法,眼神,视线注视的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺畅。视线注视的长度注视的时间不超过整个相处时间的30%，视线注视的位置应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。善用目光的变化每次看别人的眼睛3-5秒左

11、右，让对方公感觉得比较自然。,医护视觉语言,一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重,二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情,医护微笑三结合,与眼睛结合眼睛也要微笑：眼

12、形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。,窗口服务五个一样,“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老

13、少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。,窗口服务岗位禁令,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等）,致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的

14、致意。岗中面对参观时的致意。,一指神功 ,手势禁忌,岗中禁忌,递接物品：本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,一指神功 ,手势禁忌,常用手势的要求,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的是完全对的吗？,换位思考,礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜”？,医务语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言

15、清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心,与患者沟通时避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞错了我们从没 我们不可能 我不知道,沟通六道挂嘴边,在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉

16、裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,倾听艺术,医护人员沟通礼仪,听,问,2,3,说,1,课堂练习：倾听的重要性:1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？6、一列火车上午7时离开甲地，要走100公里到乙地，车速是每小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？,听,环境集中精力、认真倾听肯

17、定鼓 励及时用语言、动作、表情呼应,避免：厌倦、不专心、急于插话,1、做一个积极的倾听者,听,（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 （3）“18秒”现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 （4）“门把手”现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,医生，我忘 了，其实,有完

18、没完！,1、倾听中容易出现的问题：,（1）用你的眼睛听；（2）用手听；（3）用你的身体听：,倾听的技巧:,（4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪：,1、问诊的技巧,用通俗易懂的语言提问详细追问疾病表现、主要症状了解方言保护隐私,问,开放式提问：“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？” ,封闭式问：“感觉是不是好些了？”“是不是头痛？” 有限封闭式，“是吗”,开放式提问与封闭式提问,优点：常用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息 。 缺点： 松散和自由，难以深挖 。,优点:有效收集患者信息，不跑题；缺点：信息量低。,1、好的服务语言有以下要求：,口齿清晰,语言标准

19、,语调柔和,语气正确,用词文雅,说,对声音的要求：声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、清晰、自然。语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。,少用专业术语、清晰简洁注意谈话对象注意聆听病人意见多用良性语言，少用刺激性语言少用让病人产生疑惑的语言,正确的医护语言,BEA Confidential. | 70,换位思考,1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！,患者最不喜欢听的10句,金“十字”服务用语,常用服务用语（一）：,常用服务用语（二）：,常用服务用语（三）：,常用服务用语（四）：,培训的结束 是行动的开始。,Thank You谢 谢！,