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1、适应新常态提高安全优质的护理服务,北京天晟昱穆 华 ,2,前言,随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，对医疗卫生服务有了新的期望，为此，提供安全优质的服务，成为陪护行业的现实需求。 北京地区陪护行业的存在，已经有了近二十年的历史，随着时间的推移，行业发展逐步走向规模化、职业化，对于陪护服务管理，有了更多、更新、更高的要求。,适应新常态 提供安全优质的服务,3,适应新常态 提供安全优质的服务,4,适应新常态 提供安全优质的服务,同时，在三年来受理的5000余件医疗纠纷中，按受理的科室划分：妇产科、骨科、普外科、急诊科、神外科、心内科、心外科、呼吸内科，排在纠纷最多的前八位。 在医调委受理的医疗
2、纠纷中，通过调解，患者及家属已获得实际赔偿2.4亿元。,妇产科骨科普外科急诊科神外科心内科心外科呼吸内科,夜间暖水瓶未按要求放置，病人起夜导致护工被烫伤,适应新常态 提供安全优质的服务,不良事件,1,2,3,4,5,6,某医院住院患者在做心电图路上心慌，运送员处理方式错误，导致患者死亡。,术后病人坠床，导致再次骨折。,患者起床，低头找鞋，导致堕床,陪伴患者行走时，所处位置不当，导致患者跌倒。,轮椅使用不当，导致患者摔伤,日常陪护中北京地区所发生的一些意外事故 比如：,适应新常态 提供安全优质的服务,7,适应新常态 提供安全优质的服务,几年来，我公司吸取了多位护理专家的实践经验，并在实践过程中，
3、总结出一套行之有效的方法。,1,2,3,4,5,6,制定陪护基本原则,制定陪护规章制度,建立陪护三方督导机制,实行护理员与管理人员培训与再培训制度,实施精细化护理服务,建立无惩罚不良事件的报告制度与流程,8,适应新常态 提供安全优质的服务,制定陪护基本原则,1,9,首先，我们确立三点工作原则,适应新常态 提供安全优质的服务,第一点,确立了安全运行是保障，优质服务是基础，便利快捷是根本的发展三大要素。,第二点,确立在医院内，陪护服务的原则为：以应答医院需求为主导的服务模式，以服务患者及家属为内容的工作形式。,第三点,在院方整体框架内，遵守医院管理，实行规范化服务，针对患者的个体差异，推行精细化管
4、理，共同构建优质、专业的陪护体系。,10,适应新常态 提供安全优质的服务,制定规章制度,2,专科护理常规和陪护服务规范,护理员（护工）的工作流程,建立安全制度 培训制度 编制岗位说明书,适应新常态 提供安全优质的服务,根据院方要求制订出符合不同医院工作模式的工作职责,运送员（配送）的工作流程,每项工作有专人负责落实,12,适应新常态 提供安全优质的服务,建立陪护三方督导机制,3,13,适应新常态 提供安全优质的服务,督导机制,公司管理人员每天对基础护理工作完成情况进行检查。晨晚间陪护护理 落实程序化。实行问、看、做、教四步工作流程。规范护理员（护工）病区物品摆放。护理员（护工）要会认识、使用鲜
5、明的安全识别标示（如：防坠床、防滑倒等。,14,适应新常态 提供安全优质的服务,督导机制,公司根据行业特点，设计制定出：护士长/护士、患者/家属满意度调查表。 每月对陪护护理工作进行满意度测评，了解各方对陪护工作的满意度。及时收集意见和建议制定出整改措施，提高陪护服务质量，随机抽取出院患者，及时进行电话回访。 设立投诉专用电话，畅通投诉渠道，及时对陪护服务质量与管理进行监督,15,适应新常态 提供安全优质的服务,实行护理员与管理人员培训与再培训制度,4,员工进行定期职业培训以及公司规章制度培训。比如：院方的新要求、职业操作、宿舍管理、转运安全等。确保员工坚决执行操作规范服务流程。确保患者安全与
6、在岗员工的自身安全。,适应新常态 提供安全优质的服务,护理员实行岗前培训公司管理16项培训、实操培训。护士长指导下的病区专科培训。实现优岗优人、优劳优得、优技优酬，倡导以培训为前提的企业文化。,适应新常态 提供安全优质的服务,管理人员正式入职后进行岗前脱产培训，入职后定期考核，组织专项培训，重点方向为管理水平、情景沟通。培训后进行考核。考核不合格的继续脱产培训，连续两次不合格的人员，予以劝退。,适应新常态 提供安全优质的服务,适应新常态 提供安全优质的服务,2014年全公司各项目部组织超过120次护理员各种培训。,2014年全公司各项目部组织超过120次护理员各种培训。均在实操培训中，对易发事
7、故时间点、安全操作要领进行专项培训，并在日常管理查房中设为重点巡视项目。稳步提高管理人员的专业化水准。,20,适应新常态 提供安全优质的服务,实施精细化护理服务,5,01,03,02,04,05,得到患者陪护需求后，首先听取责任护士说明该患者陪护注意事项，,鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感、孤独感。,之后，管理人员向患者介绍同室护理员。,做好陪护工作的第一步-入院护理。,然后管理人员与准备派遣的护理员进行床旁评估并进行关键点指导，主要了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况。,适应新常态 提供安全优质的服务,饮食护理排泄护理,卧位护理舒适护理,晨间护理晚间护理,术前护理术后护理,患者安全管理,出院护理,护工按护士要求及患者病情需求,适应新常态 提供安全优质的服务,23,适应新常态 提供安全优质的服务,建立无惩罚不良事件的报告制度与流程,6,适应新常态 提供安全优质的服务,25,适应新常态 提供安全优质的服务,祝大家身体健康 事业顺利,
