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1、 第一节 企业组织结构设计与变革（2006.5简答）2、绩效考评指标和标准体系设计绩效考评指标体系设计的内容绩效考评指标体系的设计原则绩效考评指标体系的设计方法绩效考评指标体系的设计程序绩效考评指标体系设计绩效考评标准量表的设计绩效考评标准的设计原则绩效考评标准的种类考评指标标准的评分方法能力要求绩效考评标准的设计知识要求知识要求能力要求1、绩效考评的方法与应用绩效考评的效标绩效考评方法的种类合成考评法的含义和特点日清日结法的含义和特点能力要求绩效考评的方法分布误差行为导向型考评方法结果导向型考评方法综合型绩效考评方法能力要求绩效考评方法的应用晕轮误差个人偏见优先和近期效应自我中心效应知识要求
2、后继效应评价标准对考评结果的影响知识要求360度考评方法的产生与发展360考评方法的内涵360度考评方法的优缺点基于互联网的360度考评360度考评的实施程序360度考评的应用实例4、360度考评方法知识要求能力要求关键绩效指标的内涵设定关键绩效指标的目的选择关键绩效指标的原则确定工作产出的基本原则提取关键绩效指标的方法提取关键绩效指标的程序和步骤3、关键绩效指标的设定与应用知识要求能力要求设定KPI时常见的问题与解决方法提取设定关键绩效指标的应用实例企业关键绩效指标标准体系的构建第四章 绩效管理第一节 绩效考评的方法与应用题 型内 容备 注选择题均有分布。简答题1、绩效考评方法的种类（P20
3、5）；综合题1、综合型绩效考评方法（P210-221）；2、绩效考评方法的偏误（P221-224）论文绩效考评方法的种类第一单元 绩效考证的方法【知识要求】一、绩效考评的效标（一）效标的含义效标即指标价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。（二）效标的类别（2007.5真题选择题）（2008.5真题选择题）第一类属于特征性效标，即考量员工是怎样的一个人，侧重点是员工的个人特质。如忠诚性、可靠度、沟通能力、领导技巧等，是最常用来作为考评绩效的特征。这类效标，考量“员工是怎么样的一个人”，而不是他是否完成上级交付的工作任务。第二类属于行为性效标。其侧重点是考
4、量“员工如何执行上级指令，如何工作”，这类效标对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要。（2007.11真题选择题）第三类属于结果性效标，其侧重点是考量“员工完成哪些工作任务或生产了哪些产品，其工作成效如何？”结果性效标最常见的问题是若干质化指标较难以量化。二、绩效考评方法的种类（教材P205）（2005.11真题案例题）绩效考评的方法，按照所选择的效标不同，可以区分为五种类型，除品质主导型的考评方法没有专门介绍过之外，其他三种类型的雨季评方法主要的内容如下：（2007.5真题选择题）（2007.5真题改错题）（2008.11真题选择题）1、行为导向型的考评方法，包括：主观考评方法，主要有排列法
5、、选择排列法、成对比较法、强制分配法和结构式叙述法；客观考评方法，主要有关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法和加权选择量表法。（2007.5真题选择题）2、结果导向型的绩效考评方法，主要有目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标法、成绩记录法和劳动定额法。（2007.5真题选择题）（2007.11真题选择题）3、综合型的绩效考评方法，主要有图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法和评价中心法。（2007.11真题选择题）（2008.5真题选择题）三、合成考评法的含义和特点（教材P205）合成考评法是将几种比较有效的绩效考评方法综合在一起，对组织或员工个人进行考评的一种方法。考评量表采
6、用了三个评定等级，即极好、满意和不满意，使被考评者更容易分析判断实际工作中什么是“正确的”，什么是“错误的”。四、日清日结法的含义和特点（教材P205-P206）日清日结法亦即OEC法（overall every control and clear），是指全方位地对每人每天每事进行清理控制，做到“日清日华，日清日高”。其中“O”代表“Overall”，意为“全面的”；“E”代表“Everyone,Everything,Everyday”，意为“每个人、每件事、每一天”；“C”代表“Control and Clear”，意为“控制和清理”。细和实，即分工细、责任实。“日清日结工作法”在对所有的物
7、和事进行分解中，强调三个“一”，即分解量化到每一个人、每一天、每一项工作，都清楚地标明责任人与监督人，有详细的工作内容及考评标准，形成环环相扣的责任链。海尔公司始终秉持“一个核心和三个原则”的管理理念，一个核心即：市场不变的规律就是“永远在变”的法则。因此，要根据“永远在变”的市场法则，不断提高和更新自己奋斗的目标。为了保证本方法得到有效的贯彻和实施，必须始终坚持三个基本原则：（2008.11真题选择题）1、闭环原则。2、比较分析原则。3、不断优化的原则。【能力要求】行为导向型考评方法（教材P207）（2005.11真题案例题）（2006.真题简答题）（一）结构式叙述法结构式叙述法属于行为导向
8、型主观考评的方法，它是采用一种预先设计的结构性（二）强迫选择法（教材P208）（2008.5真题选择题）强迫选择法，亦称强制选择业绩法，它是一种行为导向型的客观考评方法。采用强适选择法可以避免考评者的趋中倾向、过宽倾向、晕轮效应或其他常见的偏误。强迫选择法不但可用来考评特殊工作行为表现，也可适用企业更宽泛的不同类别人员的绩效描述与考评。与其他评级量表法一样，强迫选择法同样是一种定量化考评方法。二、结果导向型考评方法（教材P209）（2005.5真题简答题）（一）短文法短文法，亦称书面短文法或描述法。由考评者撰写绩效考评的报告，迫使考评者讨论绩效的特别事例，从而能减少考评的偏见和晕轮效应。由于短
9、文法仅适用于激发员工表现，开发其技能，而不能用于员工之间的比较，以及重要的人事决策，使它适用范围很小。本方法具有较大的局限性。（二）成绩记录法（教材P209）（2005.5真题简答题）成绩记录法是一种新开发出来的绩效考评方法。这种方法比较适合从事教学、科研工作的教师、专家们采用，因为“成绩记录本身就代表一切”，同时也适用那些与教师、专家工作具有相同性质工作的人员。（2007.5真题选择题）专家普遍认为，该方法具有很强的适用性和有效性，特别是与行为量表等考评方法结合在一起使用，考评的效果会更好。（三）劳动定额法（教材P210）（2008.5真题选择题）劳动定额法是比较传统的绩效考评方法。1、进行
10、工作研究2、在工作研究即方法研究和动作研究的基础上，进行时间研究。3、通过一段试行期，开始正式执行新的劳动定额。三、综合型绩效考评方法（一）图解式评价量表法（教材P210）图解式评价量表法（graphic rating scales method, GRS）也称图表评估尺度法、尺度评价法、图尺度评价法、业绩评定表法。由于本方法所采用的考评效标涉及范围较大，可以涵盖员工个人的品质特征、行为表现和工作结果，使其具有广泛适应性本方法极容易产生晕轮效应或集中趋势等偏误。（二）合成考评法（教材P215-P216）（2008.11真题选择题）这种描述性表格与绩效改进计划合成在一起的考评方法，虽然不能进行人
11、员的横向比较，但对每个管理人员来说，由于各自岗位的工作内容和特点上存在明显的差异，具有更强的针对性和适用性，从而有助于提高绩效管理的水平。（三）日清日结法（教材P219）（2007.5真题选择题）日清日结法即OEC方法的具体实施程序和步骤是：1、设定目标。OEC法也是一种动态优化的目标管理方法。2、控制。OEC中的PDCA循环将管理工作的循环周期压缩到一天。“今日功课今日毕，明天还有新功课”3、考评与激励。（四）评价中心技术（教材P219-P220）评价中心主要采用以下六种方法技术1、实务作业或称套餐式练习。2、自主式小组讨论。3、个人测验。4、面谈评价。5、管理游戏。6、个人报告。第二单元
12、绩效考评方法的应用（2003.5真题简答题）（2004.5真题简答题）【知识要求】（2008.11真题选择题）一、分布误差（教材P221-P222）（2007.5真题选择题）（2008.5真题选择题）从理论上分析，员工现职的工作表现和绩效应服从于正态分布，即最好和最差占少数，中等一般的或正常工作水平的员工占大多数。（一）宽厚误差宽厚误差亦称宽松误差，即评定结果是负偏态分布，也就是大多数员工被评为优良。（二）苛严误差苛严误差亦称严格、偏紧误差，即评定结果是正偏态分布，也就是大多数员工被评为不合格或勉强合格。（三）集中趋势和中间倾向（2007.11真题选择题）集中趋势和中间倾向亦称居中趋势，即评定
13、结果相近，都集中在某一分数段或所有的员工被评为“一般”，使被考评者全部集中于中间水平，或者说是平均水平。二、晕轮误差（教材P222-P223）晕轮误差亦称晕轮效应、晕圈错误、光环效应。指在考评中，因某一个人格上的特征掩蔽了其他人格上的特征。这种效应在评定工作中的主机表现是：考评者往往带着某种成见来评定，或者凭着最初、最近印象来评定员工绩效。（2007.5真题选择题）这种误差主要是由于缺乏明确、详尽的评价标准，或考评者没能按照评价标准进行评定造成的。纠正这种误差的方法，一是建立严谨的工作记录制度；二是评价标准要制定得详细、具体、明确；三是对考评者进行适当培训，端正考评者的认识，提高考评的技巧技术
14、水平，或者将评价结果与实际绩效的误差大小作为对考评者评价的重要内容之一。三、个人偏见个人偏见亦称个人偏差、个人偏误，即基于被考评者个人的特性。目前，尚无好的方法来预测这种偏差会给绩效评价带来多大影响。四、优先和近期效应（教材P223）所谓优先效应是指考评者根据下属最初的绩效信息，对其考评期内的全部表现作出的总评价，以前期的部分信息替代全期的全部信息，从而出现了“以偏概全”的考评偏差。所谓近期效应是指考评者根据下属最近的绩效信息，对其考评期内的全部表现作出的总评价，以近期的部分信息替代全期的全部信息，从而出现了“以近代远”的考评偏差。（2008.5真题选择题）上述两种偏差，主要的缺欠是所依据的有
15、关绩效的信息，“一前一后”都是被考评者的局部性的信息（数据资料），信息资料的局部性、片面性，制约和影响了绩效考评的正确性的准确性。要克服纠正这两种偏差，要求所有的考评者，必须掌握全面的数据资料。五、自我中心效应（教材P223-P224）（2008.5真题选择题）这种误差表现为考评者按照自己对标准的理解进行评价，或按照自己认为恰当的标准进行评价，因而偏离了评价标准。具体表现有两类：一是对比偏差二是相似偏差自我中心效应误差的原因与晕轮效应误差相同，因此纠正的方法也相同。六、后继效应（教材P224）（2008.11真题选择题）克服的方法是，训练考评者一次只评价全体员工绩效的某一方面，然后再评价另一方
16、面，最后再将每个员工所有评价结果汇总起来。七、评价标准对考评结果的影响（教材P224）总之，评价标准的不明确是影响考评结果的客观原因，而上述所介绍的其他六类绩效考评中常见的误差和偏误，基本上属于主观性的，即由考评者主观方面的因素造成的。如图4-1所示。【能力要求】控制。表4-9（2005.5真题简答题）；表4-10（2008.5真题选择题）第二节 绩效考评指标和标准体系设计（2006.5真题综合题） 题 型内 容备 注选择题均有分布。简答题1、绩效考评指标体系的设计方法（P234-237）；综合题1、绩效考评标准的种类（P240）；2、绩效考评量表的设计（P243）论文绩效考评指标体系的设计方
17、法（P234-237）第一单元 绩效考评指标体系设计（2003.8真题改错题）【知识要求】（2003.7真题改错题）（一）适用不同对象和范围上区分，有以下两类体系：（教材P230-P231）如果从绩效考评的对象和范围上区分，有以下两类体系：1、组织绩效考评指标体系按考评对象和范围，绩效考评可以分为组织绩效考评和个体绩效考评。组织绩效考评根据其工作性质的不同，又可分为生产性组织的绩效考评、技术性组织的绩效考评、管理性组织的绩效考评和服务性组织的绩效考评等。（2008.11真题选择题）2、个人绩效考评指标体系对于一般的企业，主要根据被考评者工作的性质，即根据岗位横向分类的结果来确定。企业的岗位分类
18、尚无统一标准或规定，以下几种方式可供参考：（1）按岗位实际承担者的性质和特点，对岗位进行横向区分。如将企业全部岗位分为：管理岗位、生产岗位两大类。（2）按岗位在企业生产过程中的地位和作用可划分为：生产岗位、技术岗位、管理岗位和服务岗位等四大类国外有些公司在制定绩效考评指标体系时，先把企业工作分为监督工作台和非监督工作两大类，然后再制定出监督者用和非监者用两类绩效评价标准书，非监督类岗位又分为：高级人员、一般人员与推销员三种具体的绩效评价标准。在明确岗位工作的类别、性质和特点的情况下，应从人员品质特征要求、工作行为表现和产出结果等三个方面。（二）不同性质指标构成的考评体系（教材P231-P234
19、）1、品质特征型的绩效考评指标体系品质特征型的绩效考评指标体系是以反映和体现被考评者的品质特征的指标为主体构成的考评体系。品质特征性的考评指标主要有：性格特征、兴趣爱好、举止（含仪表、风度和气质等）、记忆能力。专业知识面、操作技能，思想政策水平（思想境界、价值观、人生观、世界观）等等。以这些考评指标为主体构成的考评指标体系，被大量重复地运用于企业单位人员招聘面试、人才甄选、职务晋升以及绩效考评等人力资源管理的活动中。2、行为过程型的绩效考评指标体系行为过程型的绩效考评指标体系是以反映员工在劳动工作过程中的行为表现的各种指标为主体构成的指标体系。这些行为指标可以说明员工在某个方面是如何表现的，他
20、们又是采用什么方式方法完成本职工作任务的。3、工作结果型的绩效考评指标体系（2008.11真题选择题）采用一定的生产技术经济的指标，进行衡量和评定的。这些指标与那些潜藏在人体之中的反映人们的品质特征的指标不同，它们是潜在劳动的结果，是劳动的固化和凝结。以实际产出为基础的考评指标体系，能清楚地说明组织或员工个人在考评期内完成什么样的工作任务，其所取得的具体成果或业绩是什么，其贡献率到底有多大。二、绩效考评指标体系的设计原则（教材P234）（2008.11真题简答题）绩效考评指标体系的建立是有效地组织绩效考评、实现企业绩效管理目标和要求的重要前提和基本保证。在选择确定绩效考评指标体系的过程中，应当
21、达到以下要求。1、针对性原则2、科学性原则3、明确性原则考评体系的设计达到规范化和标准化的要求。【能力要求】一、绩效考评指标体系的设计方法（一）要素图示法（教材P234）绩效要素图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。这种方法一般将某类人员的绩效要素按需要考评程度分档，然后根据少而精的原则进行选取。一般来说，工作岗位分析是绩效考评要素选择的前提和基础。（2007.11真题选择题）（二）问卷调查法（教材P235）问卷调查法是采用专门的调查表，在调查表中将所有与本岗位工作有关的要素和指标一一列出，并用简单明确的文字对每个指标作出科学的界定，再将该调查
22、表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成。（三）个案研究法（教材P236-P237）个案研究法就是通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。个案研究可分为典型人物研究和典型资料研究两种形式。选择典型人物和资料时，既可选择成功的典型人物和资料，也可选择失败的，还可将两者结合起来。（四）面谈法（教材P237）（2003.5真题案例题）（2004.11真题简答题）面谈法是通过与各类人员，如被考评者的上级、人力资源管理人员、被考评者以及与被考评者有较多联系的有关人员的访问和谈话收集有关资料，以此作为确定考评
23、要素的依据。它有两种具体的形式：1、个别面谈法。2、座谈讨论法。（五）经验总结（教材P237）（六）头脑风暴法（教材P237）（2007.5真题选择题）头脑风暴法是最负盛名的促进创造力的技法之一。这种方法的目的是：寻求新的和异想天开的解决自己所面临难题的途径与方法。在使用“头脑风暴法”进行集体讨论时，应遵守以下四个基本原则：任何时候都不批评别人的想法；思想愈激进愈开放愈好；强调产生想法的数量；鼓励别人改进想法。可以应用头脑风暴法。其根本原因在于这些特殊岗位人员的工作绩效受到多种复杂因素的制约和影响。二、绩效考评指标体系的设计程序（教材P238）（2007.5真题选择题）（2008.11真题简答
24、题）确定绩效考评指标体系，一般可分为四个步骤：1、工作分析（岗位分析）。2、理论验证。3、进行指标调查。4、进行必要的修改和调整。第二单元 绩效考评标准的设计【知识要求】一、绩效考评标准的设计原则（教材P239-P240）（2007.11真题选择题）（2008.5真题选择题）所谓标准就是衡量事物的依据和准则。绩效考评标准是指对员工绩效考评进行考量评定分级分等的尺度。（一）定量准确的原则所谓“定量准确”一是指各指各指标的考评标准的起止水平应是合理确定的；二是指各标准的含义、相互间的差距应当是明确合理的，评分尽可能采用等距式量表；三是指选择的等级档次数量要合理，不宜过多或太少，控制在3-9级为宜。
25、（二）先进合理的原则考评标准的选择确定必须满足先进合理的要求，所谓先进是指考评标准不但要反映企业单位的生产技术和管理水平，还应当具有一定的超前性。所谓合理是指考评标准水平，应当反映出企业在正常的生产技术组织条件下，员工中少部分人可人可以超过，大部分人经过努力可以接近或达到，极少数的人可能达不到的水平。一般情况下，应以多数员工（70%-80%）能达到的水平作为绩效考评指标的评定标准。（2007.11真题选择题）（三）突出特点的原则（四）乘法扼要的原则二、绩效考评标准的种类（教材P240）（一）综合等级标准（2008.11真题选择题）（二）分解提问标准【能力要求】一、考评指标标准的评分方法（教材P
26、241-P244）（一）单一要素的计分方法可采用自然数法和系数法。系数计分法同自然数计分法的根本区别在于自然数法是一次性获得测评的绝对数值，而系数法获得的只是相对数值，还需要同指派给该要素的分值相乘，才能得到绝对数值，因此，也称为相乘法。（二）多种要素综合计分法具体包括：简单相加法、系数相乘法、连乘积法和百分比系数法等。二、绩效考评标准量表的设计从实验心理学和测量学的角度看，按照测量水平的不同，考评量表可以分成以下四类：（一）名称量表（教材P243-P244）名称量表或称类别量表。它是量表在测量上一种最低的形式，在这里根据一般原则指派给事物某一类别（特征）的数字或其他标志，仅仅是符号或称呼，没
27、有任何数量大小的含义，因此用这类数字表示的量表叫做类别量表或名称量表。（二）等级量表（2008.11真题选择题）等级量表亦称位次量表，等级量表和类别量表都是在一个分类基础上或者说是在一个变量上对事物进行分类，但是根据事物的特性和分类原则，这时量表上每一个类别只具有序列性，因而指派给每一类别的数字就具有等级或序列的特性，但不表示数与数之间的差距是相等的。（三）等距量表（2008.11真题选择题）等距量表除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的。（四）比率量表（2008.11真题选择题）比率量表是在量表中测量水平最高的量表，也被科学家认为是较为理想的量表。习题
28、（一）单项选择题（2007年5月）63设计绩效考评指标体系的程序包括理论验证；工作分析；指标调查；修改调整。其正确顺序是（ ）。ABCD答：C P23864对考评指标标准进行多种要素综合计分，不宜选用（ ）。A简单相加法B系数相乘法C百分比系数法D几何平均法答：D P242（二）多项选择题（2007年5月）111头脑风暴法应该遵循的基本原则包括（ ）。A鼓励别人改进想法B依靠个人的冷静思考C思想愈激进愈开放愈好D强调产生想法的数量E任何时候都不批评别人的想法答：ACDE P237113设计绩效考评指标体系应遵循的基本原则包括（ ）。A简洁性原则B明确性原则C针对性原则D科学性原则E经济性原则答
29、：BCD P234第三节 关键绩效指标的设定与应用（2004.6真题改错题）题 型内 容备 注选择题均有分布。简答题1、战略导向的KPI体系与一般绩效评价体系的主要区别P245; 2、选择关键绩效指标的原则（教材P247）；3、提取关键绩效指标的方法（教材P250-P251）；4、提取关键绩效指标的程序和步骤（教材P251-P256）综合题提取关键绩效指标的程序和步骤（教材P251-P256）论文1、提取关键绩效指标的方法（教材P250-P251）；2、提取关键绩效指标的程序和步骤（教材P251-P256）【知识要求】一、关键绩效指标的内涵（教材P244-P245）关键绩效指标简称为KPI，亦
30、即英文key performance indicator的缩写。作为一个相对独立的术语，可以将其理解为一种考评的新方法，或者说是一种绩效管理的新模式。关键绩效指标法是检测并促进宏观战略决策执行效果的一种绩效考评方法。关键绩效指标法的核心是从众多的绩效考评指标体系中提取重要性和关键性指标，它不但是衡量企业战略实施效果的关键性指标。使KPI不仅成为一种检测的手段，更应该成为实施企业战略规划的重要工具。因此，建立战略导向的KIP体系具有以下意义（教材P245）（2007.5真题选择题）（2008.11真题选择题）1、使KPI体系不仅成为激励约束企业员工行为的一种新型的机制，同时还要发挥KPI体系战略
31、导向的牵引作用。2、通过企业战略目标的层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合，使KPI全系有效地诠释与传播企业的总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要工具。3、彻底转变传统的以控制中心的管理理念。战略导向的KPI体系更加强调对员工的行为激励，最大限度地激发员工的斗志，调动全员的积极性、主动性和创造性。战略导向的KPI体系与一般绩效评价体系的主要区别是：（教材P245）（2008.5真题选择题）1、从绩效考评的目的来看，前者是以战略为中心，指标体系的设计与运用都是为战略目标服务的；而后者是以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，为了更有效地控制员工个人的行为。2、从考评指标产
32、生的过程来看，前者是在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生；而后者通常是自下而上根据个人以往的绩效与目标产生的。3、从考评指标的构成上看，前者是通过财务与非财务指标相结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则，指标本身不仅传达了结果，也传递了产生结果的过程；而后者是以财务指标为主，非财务指标为辅，注重对过去绩效的评价，且指导绩效改进的出发点是过去绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要脱钩。4、从指标的来源看，前者来源于组织的战略目标与竞争的需要，有助于推进组织战略的实施；而后者与组织战略的相关程度不高，来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正，与个人绩效的好坏密切相关。在企业进行绩效管
33、理时，为什么特别强调要提取和设定关键绩效指标呢？（教材P246-P247）1、从绩效管理的全过程来看，不提取并设定关键绩效指标对绩效进行管理，就无从提高组织或员工个人的绩效。2、对于管理者来说，提取并设定关键绩效指标对组织或员工个人的绩效进行考评，能够把握全局，明确目标，突出重点，简化程序，满足企业绩效管理的各种需要。3、对于被考评者来说，提取并设定关键绩效指标，有利于被考评者无论是团队还是员工个人都有明确的努力方向和清晰的目标地位，他们清晰地知道自己将要做什么，以及将要做到什么程度。基本特点：（教材P247）1、能够集中体现团队与员工个人的工作产出，即所创造的价值；2、采用关键绩效指标和标准
34、突出员工的贡献率；3、明确界定关键性工作产出即增值指标的权重；4、能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。三、选择关键绩效指标的原则（教材P247）（2007.11真题选择题）（一）整体性（二）增值性但需要注意的是，在不同的市场形势、公司目标和发展阶段，同一指标的重要性可能会不同。（三）可测性KPI指标标准体系必须具有可测性，不但各个指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法，还能够有利于管理人员采集获取和处理，以保障相关数据资料的可靠性、公正性和准确性。（四）可控性（五）关联性四、确定工作产出的基本原则（2008.11真题选择题）五、平衡计分卡的
35、概念和特点（教材P248-P250）平衡计分卡（the balanced score card,简称BSC）是由美国哈佛商学院的罗伯特S卡普兰（Robert.S.Kaplan）教授和复兴方案公司总裁大卫P诺顿（David. P. Norton）共同创建一套业绩评价体系。简单来说，平衡计分卡就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。用其创造人的话来说：“平衡计分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考评，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础。”（2008.5真题选择题）平等计分卡从四个不同角度
36、，即财务、客户、内部流程、学习与成长，衡量企业的业绩，从而帮助企业解决两个关键问题：有效的企业绩效评价和战略的实施。平衡计分卡的基本概念：（教材P249-P250）（2007.11真题选择题）1、平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具。2、平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。3、平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式。4、平衡计分卡也是一种理念十分先进的“游戏规则”，即一种规范化的管理制度。平衡计分卡适用领域比较广泛，包括IT业、生产制造业、服务业、上市公司、改制企业等，目前国外很多企业，特别是跨国公司（包括在中国的分支机构）都采用了这一管理系统，当然采用平衡计分
37、卡的不只是公司，一些非营利性组织，如医院、政府部门，甚至警察局也采用平衡计分卡系统。【能力要求】一、提取关键绩效指标的方法（教材P250-P251）（2007.11真题选择题）（2008.11真题选择题）（一）目标分解法目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。1、确定战略的总目标和分目标2、进行业务价值树的决策分析3、各项业务关键驱动因素分析（二）关键分析法关键分析法就是通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控。关键分析法的基本思想
38、是：通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键绩效模块，再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化评价与分析，必须将这些要素细分为各项具体的指标，即提出KPI。如图4-4关键因素指标分解图所示。重要决定因素分解指标1.1分解指标1.2关键因素分解1关键因素分解2分解指标1.1分解指标1.2（三）标杆基准法标杆基准法是企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成的原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方
39、法。在KPI指标和指标值的设定上，可以选择的参考企业至少存在着三种情况：一是本行业领先的最佳企业；二是居于国内领先地位的最优企业；三是居于世界领先地位的顶尖企业。二、提取关键绩效指标的程序和步骤（一）利用客户关系图分析工作产出（教材P251-P253）客户关系图就是通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部和外部客户的工作产出。客户关系分析图法的应用范围很广，不仅可以用于分析企业下属的各个职能和业务部门，也可以用于各部门内部各种各样的工作岗位；不仅可用于团队的工作产出评估，亦可用于员工个人的工作产出分析。（二）提取和设定绩效考评的指标（教材P253）SMART方法是5个英文单词第一个字母的
40、结合，其中的S代表的是Specific，其意思是指“具体的”；M代表的是Measurable，其含义是指“可度量的”；A代表的是Attainable，其意思是指“可实现的”；R代表的是Realistic，其含义是指“现实的”；T代表的Timebound，其译意是指“有时限的”。表4-15具体说明了在确定绩效指标时，应当如何过用SMART方法，才能有效地保证所提取指标是真正的关键性绩效考评指标。关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种类型。（2007.5真题选择题）（2008.5真题选择题）表4-15序号原则要求正确的方法错误的方法1具体的Specific切中目标，适
41、度细化，随情景环境变化抽象的，未经细化，复制其他情境中的指标2可度量的Measurable数量化的，行为化的，数据或信息具有可获得性主观判断，非行为化描述，数据或信息无法获得3可实现的Attainable在付出努力之后可以实现，在适当时空范围内可以实现过高的目标，员工经过艰苦努力也难以达到4现实的Realistic可以证明的，可观察到的假设的，无法观察或证明的5有时限的Time-bound可以采用时间单位计量，关注产出效率不考虑时效性，时间概念模糊，期限过于漫长（三）根据提取的关键指标设定考评标准（教材P254-P255）考评指标和标准是两个不同的概念。考评指标所要解决的问题是：需要对被考评者
42、“什么样”的绩效进行考评。考评标准所要解决的问题是：要求被考评者做得“如何”“怎样”，完成了“多少”工作任务。KPI的标准水平可作出以下区分：1、先进的标准水平2、平均的标准水平。3、基本的标准水平。基本标准的作用主要是用于判断被考评者的绩效是否能够满足企业基本的要求。采用这类标准所获得的考评结果，主要用于决定一些非激励性的工资待遇，如基本工资的支村等。（2007.11真题选择题）（四）审核关键绩效指标和标准（教材P255-P256）审核关键绩效指标的要点包括：（2008.11真题选择题）1、工作产出是否为最终产品。2、多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。3
43、、关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标。4、关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。5、关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。（五）修改和完善关键绩效指标和标准（教材P256）在跟踪调查关键绩效指标标准体系的实际运行情况之前，应制定出具有可操作性的跟踪调查计划。在制定跟踪调查的计划之后，还需要对这个计划作出必要的检查三、设定KPI时常见的问题与解决方法（教材P256）表4-16设定关键绩效指标常见问题及解决方法（2007.5真题选择题）（2007.11真题选择题）常见问题问题举例解决和纠正方法工作的产出项目过多列出15-20项的工作产出删除与工作目标不符合的
44、产出项目；比较产出结果对组织的贡献率；合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别绩效指标不够全面对某项产出可从质量、数量和时限几个方面进行衡量，但在关键绩效指标中仅仅给出了数量标准，如发展客户的数量设定针对性强的更全面、更深入的绩效考评指标对绩效指标的跟踪和监控耗时过多正确回答客户问题的比率跟踪“正确率”比较困难，但可以跟踪“错误率”绩效标准缺乏超越的空间绩效标准中使用“零错误率”“100%”“从不”“总是”“所有”等指标如果100%正确的绩效标准确定必须达到，那么就将其保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间涉及企业一般主管人员的KPI主要有两大类影响因素，一是
45、下属员工的绩效水平，二是员工组织氛围与满意度。2、企业员工培训主管的关键绩效指标体系涉及企业员工培训主管人员的KPI主要有四项主要职责：1）制定与实施员工培训开发计划2）帮助员工制定职业生涯规划3）建立员工发展中心4）收集与提供员工培训发展方面的信息3、企业财务主管的关键绩效标准体系四、企业关键绩效指标标准体系的构建（教材P260-P261）企业的KPI体系一般可以沿着两条主线进行设计，一种是按组织结构层级进行纵向分解，采用目标一手段相结合的分析方法；另一种是按企业主要业务流程进行横向分解，采用目标一责任相结合的分析方法。在明确了KPI体系设计的两条主线之后，可以采用以下三种方法进行具体设计：
46、1、依据平衡计分卡的设计思想构建KPI体系平衡计分卡的核心思想是通过财务、客户、内部运营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系，实现绩效评价一绩效改进，以及战略实施一战略修正的目标。运用平衡计分卡的设计思想和方法，设计并构建企业KPI体系，既兼顾了人力、物力和财力三大资源的相互结合与平衡，又体现了企业的投入产出，以及生产经营的过程与工作成果的统一性和协调性。但是，基于企业战略目标分解产生的全面的KPI体系，还要与本度计划指标的精细筛选相结合，才能提高它的现实性和可行性。2、根据不同部门所承担的责任确立KPI体系3、根据企业工作岗位分类建立KPI体系第四节360度考评方法题型内容备注选择题均有分布。简答题1、360度的优缺点P263；2、360度考评的实施程序P265；3、360度的注意事项P267综合题1、360度考评的实施程序P265；2、360度的注意事项P2
