阳光会所员工手册草案.doc

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1、阳光会所员工手册草案第一章 简介一公共知识1、阳光会所简介 阳光会所位于阳光花苑西门向北100米处，东临阳光花苑，西临凌云路，占地面积：2、阳光会所的企业精神 忠诚事业 追求更好 服务第一 客人至上3、阳光会所的工作规范 标准 安全 时效 热情 整洁 素养4、阳光会所工作目标 一流服务、一流管理、一流形象5、阳光会所总机： 二、营业知识6、阳光会所共有28间活动室：7、客人贵重物品须存放在前台。8、阳光会所常用x第二章 服务质量标准化一、公共服务质量标准，责任部门为各部门，具体内容如下：项 目项目标准考评标准一、仪表仪容工装必须着工装并保持整洁无破损违反此规定者立即整改，并批评教育。工牌工牌必

2、须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜违反此规定者立即整改，并批评教育。饰品如遇红、白喜事，工作时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改，并批评教育。发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉违反此规定者立即整改，并批评教育。口腔非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁违反此规定者立即整改，并批评教育。面容女员工淡妆上岗违反此规定者立即整改，并批评教育。手勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油违反此规定者立即整改，并批评教育。二、礼节礼貌语言普通话标准，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改，并批评教育。语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉

3、造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不得因个人情绪而影响工作。违反此规定者立即整改，并批评教育。谈话与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话

4、结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开违反此规定者立即整改，并批评教育。倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录违反此规定者立即整改，并批评教育。回答内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人带到领导办公室违反此规定者立即整改，并批评教育三、行为举止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距一五cm（45度）脚跟并拢违反此规定者立即整改，并批评教育。站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距一五cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠

5、墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改，并批评教育。行走按中等步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道违反此规定者立即整改，并批评教育。打接电话接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责违反此规定者立即整改，并批评教育。四、劳动纪律考勤按时

6、上下班，不迟到，不早退，不旷工违者批评教育，按班组奖惩规定处理人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或做与工作无关的事情违者批评教育，按班组奖惩规定处理五清洁卫生外环境完好、整洁、干净，美观违反此规定者立即整改，并批评教育。花草树木无枯枝败叶，修剪效果好违反此规定者立即整改，并批评教育。店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮违反此规定者立即整改，并批评教育。店内门窗无灰尘、雨迹违反此规定者立即整改，并批评教育。店内墙面无灰尘、无污迹、无蛛网违反此规定者立即整改，并批评教育。电话定期消毒，无污迹，无灰尘违反此规定者立即整改，并批评教育。空调排风口无灰尘，无污迹违反此规定者整改，并批评教育。室内用品无灰

7、尘，无污迹违反此规定者立即整改，并批评教育。地毯干净、无污迹、无破损违反此规定者立即整改，并批评教育。设施设备定期维修保养，完好、正常、安全，无灰尘，无污迹违反此规定者立即整改，并批评教育。六、服务规范（态度、效率、技能）微笑面带微笑，微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体违反此规定立即整改，并批评教育耐心对客人每一次咨询都认真对待，详细解释，直至客人满意违反此规定者立即整改，并批评教育。周到对客人的各种需求能超前掌握，满足客人的各种合理要求违反此规定者立即整改，并批评教育。效率对客人的合理要求、在规定的时间内予以完成，并达到标准做不到者进行培训，以达到标准技能精通业务知识，实际操作动作娴熟做

8、不到者进行培训，以达到标准七、接听电话拿起电话电话铃响三声之内拿起电话违反此规定者立即整改，并批评教育。问候客人 用清晰的语言，礼貌的语气问候客人 准确报出自己的姓名。 表示愿意为客人提供服务接听电话标准用语：早上好/中午好/晚上好，这里是阳光会所，请问有什么可以为您服务的。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。倾听客人问题并给与回答 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名、相应职务。 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。 准确回答客人问题 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人x及姓名，并告知客人，5分钟后再

9、给客人答复。违反此规定者立即整改，并批评教育。向客人致谢与客人结束谈话前，必须向客人表示感谢。违反此规定者立即整改，并批评教育。项 目项目标准考评标准餐 饮 客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、眼勤、手勤”，及时提供服务。违反此规定立即整改，并批评教育第一道菜出菜时间距点菜时间不超过一五分钟。违反此规定立即整改，并批评教育桌上烟缸内的烟头不超过3个，按换烟缸操作流程规定更换。违反此规定立即整改，并批评教育保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品分类摆放整齐。违反此规定立即整改，并批评教育保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好，所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕

10、。违反此规定立即整改，并批评教育保持调味器皿的清洁完好，无污渍、无缺口，若内装调料需保证调料不变质、不发霉。违反此规定立即整改，并批评教育保持台布、口巾的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无破洞。违反此规定立即整改，并批评教育保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。违反此规定立即整改，并批评教育餐厅内的冰箱、空调、电话机以及所有照明设备均完好正常。违反此规定立即整改，并批评教育会议服务根据出席人数准备充足茶水，配备记录纸和笔，纸张要求干净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好正常。违反此规定立即整改，并批评教育做好每餐结束的收尾工作，桌椅归位，台面铺设复原，无遗

11、留垃圾，地面保持清洁。违反此规定立即整改，并批评教育具有消防安全意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并保证灭火装置正常有效。做不到者进行培训以达到标准。二、中餐摆台铺台布台布正面向上（折线凸向为正面），中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，台布四角对准桌边。做不到者进行培训以达到标准。摆餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各摆两位。(2)6人桌，正、副主位方向各摆1位，两边各摆2位。(3)8人桌，正、副主位方向各摆2位，两边各摆2位。(4)10人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆2位。(5)12人桌，正、副主位方向各摆3位，两边各摆3位。做不到者进行培训以达到标准。上转盘

12、8人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。做不到者进行培训以达到标准。摆餐具、餐巾1. 餐碟：从主人位开始，按顺时针方向摆设，图案对正摆设距离均等，餐碟距桌边1.5厘米，操作时手拿边缘部分。2. 汤碗、汤勺、味碟：餐碟中心线左边摆放汤碗，右边摆味碟，汤碗与味碟中心线在一条直线上，间距0.5厘米，汤勺放置于汤碗中，勺柄朝左。3. 筷架、主勺、筷子、牙签：筷架放在味碟右侧，边线与餐碟的边线平行，左端与餐碟垂直在一条线上，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷套图案对正，主勺摆放整齐、准确，牙签正面朝上摆放在主勺右侧。4. 水杯、红、白酒杯：手拿杯柄将红酒杯摆放在汤碗与味碟中间正上方，红酒杯中心线与骨碟中心线在

13、一条直线上，红酒杯距汤碗3厘米，水杯距红酒杯1。5厘米，白酒杯距红酒杯1厘米，三套杯与其他餐具成30度角，三套杯成一条直线。5. 公用筷、勺、烟灰缸：公用筷、勺摆放在正、副主人上方；公用筷在外，靠近客人一方，公用筷、勺尾部向右；公用筷、勺从主人位右边起每两个餐位摆一个烟缸，共摆五个。从主人左边起平分骨碟每两个毛巾碟。6. 放花瓶及拉椅：花瓶摆在台面正中间；椅子距台布下垂平行，对准餐位，分布均匀。7. 动作规范、敏捷、轻声、大方、美观、清洁卫生。做不到者进行培训以达到标准。三、中餐餐桌服务工作标准接待餐桌服务在程序上，从接待顾客开始，在接待客人时以微笑和蔼的态度招呼客人，即轻移座椅请客人入座，切

14、记“女男老幼”、“宾先主后”的服务次序；随即道好，相询“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持热度，用服侍巾持茶壶，为其注/的茶水于杯中，壶不可触及杯缘或倾倒湿桌布；再取餐巾顺手轻铺向客人腿上，通常此为形式动作，因客人都会立刻接住餐巾自行处理，然后可将多余的餐具撤走。做不到者进行培训以达到标准。礼待从客人的右侧方开始，如数位客人时即环转着餐桌依逆时针方向按顺序服务，携拿菜单姿势，用左手握谱单的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜单，应用右手打开谱单，自客人右侧呈递。原则上每一位客人都应递上一份谱单，如果不够时，其次序先给女士，如无女性者以年长者为先，儿童大都由同座成人代点的，有时主人会为全部客

15、人代点，或由客人各自点菜。当客人在阅读菜单时，稍向后站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。做不到者进行培训以达到标准。铺餐巾和拆筷套1、铺餐巾：当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2、拆筷套：(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。违反此规定者立即整改，并批评教育。为客人点酒服务1、客人入座点完菜品后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后，服务员再询问客人喜欢喝什么酒

16、水。2、服务员应向客人介绍酒水或鸡尾酒的品种，并耐心回答客人的有关提问。3、开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，得到确认以免出错。4、服务员要记住每位客人所点的酒水，以免送酒时送错。5、酒水单一式两联，填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。第一联交收银台记账，第二联由收银员盖章后交吧台取酒水。违反此规定者立即整改，并批评教育。上菜注意1、上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物；2、上菜的方向，应从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾先

17、主后之序进行；3、热汤的中菜上桌时，应提醒客人注意，因为有些用油炖的菜虽然沸腾，但没有冒热气，不知情的客人，往往一口气咽下，容易受伤；4、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；5、一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需做不到者进行培训以达到标准。结账结账是一件很重要的事，账单应在最后一道菜上过后，即将账单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结账（买单）时，快速送上账单。做不到者进行培训以达到标准。结账注意事项1、凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；2、结账单送

18、上若未付款者，千万留意防止客人逃漏账；3、对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可靠的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认；做不到者进行培训以达到标准。送客客人结账毕将要离去，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，欢迎下次光临”，若有何不周之处，应即向顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意而去，于是会所与顾客间的情感，便自然地建立起来了。做不到者进行培训以达到标准。四、托盘使用托盘的采用托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、

19、金属的；圆形托盘，直径在30至45公分之间的，通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。违反此规定者立即整改，并批评教育。托盘的操作托盘以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以左行为原则，耳眼反应要灵

20、敏，脚步要稳健；用左手托盘右手护着：由于大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右手可行阻拦，当抵服务台时，右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以左手平等于肩部位置，离开头发，并用右手保持其角边。练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。做不到者进行培训，以达到标准。供餐使用托盘(1)从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功

21、用。(2)较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。(3)当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。(4)装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。(5)茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。(6)食盘底不可触及装于其他食盘中食物。(7)离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序。(8)托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。(9)放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大姆指夹在盘缘上部。(1

22、0)回厨房时应将不必要的物件带回。违反此规定者立即整改，并批评教育。撤移盘碟(1)服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何菜道的撤除，盘碟应从左方撤下。(2)客人未离席，不得清理桌面。清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。(3)银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应朝向同一方向，置放托盘一边。如此方可避免沾污你的手，且于洗碗机处较容易处理。(4)杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。(5)勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。(6)用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持盘，并且保持靠左边行走。(7)

23、将托盘运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。(8)利用回程时，携带从厨房带回餐厅的任何物品。违反此规定者立即整改，并批评教育。斟酒注意事项(1)为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的9分为宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。(3)当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。(4)因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。(5)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用

24、。(6)主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。五、茶水服务规范1、由专人为客人提供茶水服务。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、服务员应右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，随时擦拭瓶口流出的水。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。3、提供茶水服务时，左手轻轻揭开杯盖，倒放于桌面。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。4、完毕，用左手将杯盖

25、轻轻盖上，同时面带微笑向客人示意：“请用茶”。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、茶水服务完毕，退于指定处站立。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、每隔一五分钟为客人提供一次茶水服务。违反此规定者立即整改，并批评教育。7、续添茶水，站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，左手拿暖瓶，右手无名指和小指拿住杯盖，食指、中指和拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶续满放回原处，将杯盖盖上，注意轻拿轻放，顺时针进行。如续添主席台宾客的茶水时应注意不要挡到客人视线违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。六、客房卫生质量标准1、所有客房每天清扫 1 次，保持整洁卫生、舒

26、适美观。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、天花、墙面与地面卫生A、 天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观B、 地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角违反此规定者立即整改，并批评教育。3、门、窗及窗帘卫生A、 房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍B、 窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮 违反此规定者立即整改，并批评教育。4、灯具、家具设备卫生A、 各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁B、 各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍 C、 镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾违反此规定者立即整改，并批

27、评教育。5、空调及电器设备卫生A、 空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑B、 电话机每天清洁消毒、表面光洁C、 电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢违反此规定者立即整改，并批评教育。6、洁具设备卫生A、 恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味B、 浴缸、面盆及面台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍C、 抹布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染违反此规定者立即整改，并批评教育。7、客用物品卫生A、 各种布草、被子、被罩干净平整、无破损、污渍和毛发B、 各种饮具清洁光亮、用过的水杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理C、 各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破

28、损、无皱痕、无渍印D、 衣架、裤架及垃圾筒等其他用品光洁无灰违反此规定者立即整改，并批评教育。8、饮用水卫生及噪音标准A、饮用水必须符合卫生部门规定标准透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵B、客房内噪音最高不得超过 40 分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过 45 分贝。违反此规定者立即整改，并批评教育。七、公共卫生质量标准1、清洁卫生设备与用品1、清洁卫生设备与用品 A、 应配备合页梯子、吸尘器、地毯清洗器，配不同用途刷盘、风干机、加重机、沙发清洗机、多功能洗地打蜡机，配蜡盘或刷盘 、拖把、水刮、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。 B、 各种设备功

29、能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。 违反此规定者立即整改，并批评教育。2、设备与用品的使用管理A、 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。 B、 各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。 违反此规定者立即整改，并批评教育。3、大厅清洁卫生与绿化1、门前卫生 A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。 B、标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。 C、外墙定期清洗，保持整洁美观。 D、庭院、花园、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。 2、大堂卫生

30、A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰、无污点、印迹。 B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网、无积灰。 C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。 D、大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净E、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。 F、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。 H、大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。 违反此规定者立即整改，并批评教

31、育。4、其他公共区域的清洁卫生1、除门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾，墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍，地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。 2、工作梯和消防梯干净整洁，浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。 违反此规定者立即整改，并批评教育。5、客用卫生间的清洁和服务有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印，空气清新，无异味，用品齐全，摆放整齐。 违反此规定者立即整改，并批评教育。6、地毯、沙发清洁清洁地毯、沙发应有计划地进行，并按工作流程进行作业，

32、做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，客人和使用部门满意。 违反此规定者立即整改，并批评教育。十、辨别及处理假钞的程序1、如何辨别假钞第五套人民币的说明 ：第五套人民币的票面值有100、50、20、10、5，现已全部出齐。（一）100元券的特征：1）票面特征：主色调为红色，正面为毛主席头像，背面主景为人民大会堂图案。2）主要特征：a、固定人像水印b、红、蓝彩色纤维c、磁性缩微文字安全线d、手工雕刻头像e、光度油墨面额数字（变换颜色，绿色蓝色）f、阴阳互补对印图案（古钱币图案）g、雕刻凹板印刷h、横竖双号码（均为两位冠字8位号码，横为黑色，竖为蓝色）（二）50元券的特征：1）票面特征：主

33、色调为绿色，正面主景为毛主席头像，背面主景为布达拉宫，中国人民银行：汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字2）主要特征：a、固定的人像水印b、红蓝彩色纤维；c、磁性缩微文字安全线（rmb50）d、手工雕刻头像；e、隐形面额数字；f、胶印缩微文字；g、光变油墨面额数字；h、阴阳互补对印图案；i、雕刻凹板印刷；j、横竖双号码（横为黑色、竖为红色）；（三）20元券的特征：1）票面特征：主色调为棕色，正面主景为毛主席头像，背面主景为“桂林山水”图案，中国人民银行：汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字2）主要特征：a)固定的花卉水印b)磁性安全线(间段的磁性安全线)c)手工雕刻头像；d)隐形面额数字；e)

34、胶印缩微文字；f)雕刻凹板印刷；g)双色横号码（2位冠字8位号码，左半部份为红色、右半部份为黑色）；2、假币的印刷种类假币的印刷种类主要有三种：机制、复印、拓印三种形式。机制：1）采用普通胶印，在紫光灯下纸张泛白；2）水印采用浅色油黑印在背面，无立体感；3）安全线多采用黑色油墨直接印上；复制：1）采用普通复印纸印制而成，票面很不光洁；2）水印用淡色油墨加盖背面，无立体感，呆板，形象失真或无水印；3）有分散的墨粉颗粒，色彩失真与真币有明显区别；4）采用手工裁剪，边缘不齐，四角不齐；拓印：1）有过渡色，票面色淡无光泽，图案、线条、文字不清晰，部份有变色现象；2）伪钞水印一般是雕刻加盖而成的，3）拓

35、印一般用三层纸粘合在一起，故票面貌一新平整，有起皱现象，有时边缘有分层现象；4）多用手剪裁，边缘不齐，四角不齐3、如何处理假币1）收银员在收款过程中发现假币如何处理： 收银员在收款过程中，要对现金的真伪进行仔细的辨认，对于有任何怀疑的人民币，应按标准复核一遍； 确认客人所付款为假制时，应轻声告知客人（或转交服务员）：“对不起，这张钱不能够使用，请销您再重新更换一张，谢谢。” 客人更换一张钱后要确认，新给的钱是否为真币，并向客人表示诚至的谢意； 如客人对于你的建议，不预理会，甚至大发雷廷时，及时联系楼面经理主管，并向部门上级汇报，并始终保持微笑服务；2）收款时一定注意唱收唱找，包括对服务员也是一

36、样；保 安 部一、保安部服务质量实施标准1、必须统一着装上岗，仪容严整，精神饱满，坚守职责，文明服务，礼貌待人。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、熟悉本岗位任务和工作程序，勤问、勤查、细观察， 发现有可疑人和物品，要进行监视、跟踪、盘问和检查，发现问题及时处理报告违反此规定者立即整改，并批评教育。3、当值人员要按规定的路线和时间进行巡逻，特别是夜班和交接班时，要检查天台通道口、外围楼梯口、地下室通道口等是否关好锁好，是否符合安全管理规定，发现异常及时处理汇报违反此规定者立即整改，并批评教育。4、严格执行交接班制度，交待清楚接班人员应注意的事项；违反此规定者立即整改，并批评教育。5、严禁无关

37、车辆进入，车辆要停放有序，并保持通道畅通，发现异常情况及时处理报告违反此规定者立即整改，并批评教育。6、严格控制和制止打架、滋事等事件的发生；当发生治安事故或刑事案件时，要及时报告上级领导和部门，必要时维护好现场并向公安机关报案违反此规定者立即整改，并批评教育。9、细心观察监控录制情况，不准在监控室看书、看报，不准与外人讨论与工作无关的事；不准外人进入监控室和闲聊违反此规定者立即整改，并批评教育。严重者开除出店10、认真自觉搞好监控室内、外的清洁卫生工作，爱惜公共设施，并做好仪器设备的清洁与保养违反此规定者立即整改，并批评教育。11、乐于为客人排忧解难，对待客人使用文明用语；任何情况下不准与客

38、人发生冲突，处理问题要先敬礼违反此规定者立即整改，并批评教育。12、服从保安主管和上级部门的工作安排。违反此规定者立即整改，并批评教育。一三、遵守国家的法律、法规及会所的各项规章制度违反此规定者立即整改，并批评教育。14、值勤时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班无关的事。违反此规定者立即整改，并批评教育。严重者开除出店二、对讲机使用、管理标准1、对讲机及其配套电池、充电器等统一由会所购置，由保安部专人保管，并做好记录违反此规定者立即整改，并批评教育。2、对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好、使用好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，照价赔偿违

39、反此规定者立即整改，并批评教育。3、对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调频率。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行操作。禁止与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对讲机。造成损坏者，照价赔偿。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、做好对讲机的清洁保养工作，并做到随时保持电力充足。违反此规定者立即整改，并批评教育。7、保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工

40、作不负责任，而通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任。违反此规定者立即整改，并批评教育。8、全体保安员必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法正确操作。违反此规定者立即整改，并批评教育。9、对讲机发生故障，应及时报告保安部经理或主管，由经理或主管安排维修。任何人员不得自行维修，如有违者，追究所造成的责任。违反此规定者立即整改，并批评教育。10、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告保安部经理，经理调查做出处理，逾期三天者，责任自负。违反此规定者立即整改，并批评教育。11、不可将对讲机作与自己工作无关的事情，执勤时应保持信号畅通。违反此规定者立即整改，并批评教

41、育。三、消防设备日常管理工作标准1、烟感器每年由消防中心组织测检12次。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、自动灭火喷淋管道污水，每年组织排放检查一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。3、每季度检查一次营业场所地上消火栓。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、消防水泵每季度手动或自动启动检查一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、配电机房的灭火装置每季度检查测压一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、营业场所的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次；违反此规定者立即整改，并批评教育。7、消防总控制动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。违反此规定者立即整改，

42、并批评教育。8、各种电器设备，每季度联合进行一次检查。违反此规定者立即整改，并批评教育。9、建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经有关管理人员同意。违反此规定者立即整改，并批评教育。第五章 员工培训体系的建立及操作 培训操作手册培训的方式和内容多种多样，具体主要分为新员工培训、员工在职培训以及管理人员培训这三大块。一、新员工培训 新员工入职的第一个月对于会所来讲是决定员工工作标准的一个重要临界点。高质量培训课程的演绎是展示大厦形象的一个好的开始，是建立部

43、门团队凝聚力的一个好的机会。针对新员工培训主要分为三种：新员工入店培训、新员工入职培训及新员工培训计划与认证。1、新员工入店培训目的便于新员工在刚刚开始工作时能迅速的熟悉会所的文化、定位、和企业精神，了解会所的相关信息。要求1、新员工入店培训为脱产培训2、新员工在入店后的第一个月必须完成2天的新员工培训3、完成培训后由员工填写培训检查单，以确保员工在培训中完成了所有的培训要点。培训内容 会所概况 了解会所各个活动室的功能 了解会所的组织机构图 了解会所的设施及参观 了解会所的政策和程序 介绍会所仪容仪表的标准 介绍会所礼貌礼仪的标准 消防与安全2、新员工入职培训目的 为了确保所有新员工都能感受

44、到自己倍受欢迎，并且从此是会所大家庭中的一员，而且帮助每个新员工在规定的时间内达到个人和职业发展的最好水平，让每位新员工都能意识到他们的职责以营造一个和谐、积极的工作环境和明确的目标感。要求 1、第一天必须完成入职培训； 2、完成培训后由员工填写培训检查单，以确保员工在入职培训中培训完成了所有的要点。以方便员工更快、更好的融入部门这个新的大家庭。培训内容 会所介绍 报告程序 如何使用所有表格 紧急情况处理程序 工作职责 工作的任务标准和程序 个人培训计划和安排 请假程序/班次及就餐时间安排 设备的使用和保养 仪容仪表以及礼貌礼仪培训师和经理会基于相关的标准和程序测试并评价员工的能力水平。其能力

45、水平会被分为4级。“A”水平代表能独立、准确和按时完成所有任务。“B”水平代表能独立操作完成，但不够熟练。“C”表明员工可以理解任务的每个组成部分，但是不能完成所有的要求并使之达到规定的标准。“D”代表绩效水平低于“C”，需要进一步培训、建议或是采取其他行动。 员工在职培训又称为员工岗上再培训，是为了帮助员工更加有效合理地工作，提高员工的整体素质，提高劳动生产率，增强未来求职的竞争力和学习能力，以及提高企业整体内部的凝聚力，每一位员工都应该形成积极参加的培训态度，在职培训具体又可分为每人每月4小时、店内交叉培训、外聘培训、英语培训和团队拓展训练这五大板块。1、每人每月4小时 目的增强员工的个人综合能力，提高员工的知识水平以及业务能力要求 为了确保所有培训项目的一致性并达到专业的标准，定义了培训活动的制度和程序，所有在岗员工（包括临时工）平均每月每人应接受不低于4小时的培训。这每人每月4小时培训包含在部门月度培训计划之内。部