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1、我心中的最佳雇主-海底捞,周子惠,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,1,2,3,内容提要,传说中的海底捞海底捞的含义海底捞精彩回放,店面服务管理机制企业文化,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,客户服务构思客户满意基础工作的核心思想客户满意落实一线的核心工作,百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业”传说中的“全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛商业评论最新案例,起源：1994，四川简阳现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基
2、地和一个原料生产基地理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务管理：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值口号：好火锅自己会说话,传说中的海底捞,海底捞的含义,大海宽阔（品牌）无穷无尽,海,海底捞,海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝,海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起,综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运,底,捞,海底捞精彩回放,首先，当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,不限量免费的 瓜子、茶水 水果
3、，点心不限量免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹,就餐前：,海底捞服务管理店面服务篇,侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10,海底捞侯餐服务特色,抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）,舍得,海底捞服务管理店面服务篇,给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务
4、员） 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话,好处分开说,创造记忆点,海底捞服务管理店面服务篇,就餐中：,印象层面,海底捞就餐服务特色,海底捞服务管理店面服务篇,心里层面,人性化,海底捞的好，是说得出来的好！,海底捞服务管理管理机制篇,每个服务员都是管理者,海底捞管理,培训,监督,标准化,授权,考核,创新,用人,晋升,授权制度,用
5、人制度,一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万,海底捞的信念：双手改变命运员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、正直、真诚鼓励介绍亲人入职，因为信任除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护员工；要求70%认可,海底捞服务管理管理机制篇,思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？,授权制度分析：客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地
6、消除客户不满。授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。,用人制度分析：海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。,海底捞服务管理管理机制篇,晋升制度,培训制度,海底捞服务管理管理机制篇,管理线： 新员工合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理技术线： 新员工合格员
7、工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工后勤线： 新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等,标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标准化的服务流程和手册人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑,分析： 海底捞多线并举，功勋员工的工资收入只比店长差一点！所有人都能看到希望，都能找到自己的目标，也感到公平。于是，客户在任何一家海底捞看到的都是快乐的海底捞人。 海底捞的培训，紧紧抓住了服务的要求和员工的特点，比较实用但培训不是全部，标
8、准化也不是唯一，因为露八颗牙的笑容未必真心。,考核制度,监督制度,海底捞服务管理管理机制篇,海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益,信息源制度：每店2普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪,分析： 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法，从单店到全公司，都不考核“利润” 这一最为常见的关键指标。 张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，两者都满意了利润
9、自然也来了。利润指标和公司遍布全国的战略目标有冲突，考核利润会分散管理层的注意力，影响公司健康从容的发展步伐。 学习海底捞的换位思考，化监督为帮助，减少基层的抗拒。,标准化制度,创新制度,海底捞服务管理管理机制篇,分析： 海底捞认为，用制度和流程培训出来的员工只是“及格”水平标准化压抑了人性，因为它忽视员工最有价值的部分大脑。 服务行业强调人与人之间的互动，标准化的东西不会有惊喜，但标准化需要进一步的包装，把人性化的东西也纳入标准化的框架。 海底捞重视激发员工创新的热情，其对创新人的精神奖励（如：命名）是值得学习的。,标准化是必要的，对底料、食材、加工等 对服务流程，有标准化的部分，但是，海底
10、捞坚信：“笑容是不能标准化的”,一个创新奖励30元 以员工名字命名（包丹袋） 应用推广创新人还有提成 月度红黄蓝榜机制 公司高层决策，谨慎推广,思考：为什么海底捞创新审批和推广很谨慎？,传说中的海底捞海底捞精彩回放,内容提要,店面服务管理机制企业文化,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,海底捞服务管理企业文化篇,企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会
11、帮你解决生活的后顾之忧。 张勇,员工构成,企业文化风格,海底捞服务管理企业文化篇,50多家店，10000多人多是农村出身鼓励亲属就业06年开始招大学生,尊重希望公平,家庭式亲情管理风格更多是企业“给与”,思考： 这样的员工群体构架对我们是否有管理借鉴？ 更规范的现代企业风格，更多是企业“要求”。,企业价值观,企业愿景,海底捞服务管理企业文化篇,用双手改变命运用成功证明价值 靠奋斗走向卓越,面向全体员工用双手改变命运，靠勤奋实现梦想面向管理人员同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造“中国第一火锅品牌”,胜在通俗、易于理解,上下有别，较有针对性,福利制度给父母发工资,福利制度父母免费探亲,海
12、底捞服务管理企业文化篇,给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母,海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,分析：海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度。,福利制度员工宿舍,福利制度子女教育,海底捞服务管理企业文化篇,经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小
13、孩每年12000元教育津贴店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费,分析：海底捞的做法似乎更让员工感动，并能激励员工上进海底捞的免费探亲政策，非常符合员工的背景特色及心理需求，与员工父母的互动较多，有利于增强员工满意度和忠诚度。,各店负责员工食宿（单店宿舍年费用50万）步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意,海底捞服务管理企业文化篇,传说中的海底捞
14、海底捞的含义海底捞精彩回放,店面服务管理机制企业文化,内容提要,海底捞精彩体验,海底捞服务管理,服务文化贯穿客户服务,客户服务,客户满意,客户服务,客户服务,客户服务,基础工作,以人为本，建立良好的企业文化氛围！,核心工作,把顾客是上帝真正的落到实处！,服务文化贯穿客户服务始末的构思,以人为本，建立良好的企业文化氛围,坚持高标准的原则性，建立制度的权威性。,以身作责的作用是建立管理权威的基础。,人性化的管理是保证企业凝聚力的根本。,充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证。,海底捞客户满意基础工作的核心思想,基础工作,人性化的管理是保证企业凝聚力的根本,亲情化思维模式的建立,1、具体案例
15、解析2、亲情化不是管理模式，而是作为一名合格管理者所必须具备的素质-爱心3、Description of the companys technology,亲情化思维模式,具体措施落实状况,1、父母津贴制度2、家访制度,具体措施落实状况,以身作则的作用是建立管理权威的基础,从高层领导做起，具体措施包括同吃同住等等细节体现；,坚持高标准的原则性，建立制度的权威性,海底捞高压线,建立强有力的执行力,1、从人品2、从勤劳3、从敬业4、从诚实5、从孝敬父母,海底捞员工四不准：1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。,把顾客是上帝真正的落到实处,建立创新制度，确保长期落实。,科学的考评机制是落实的保障 。,平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。,如何对新员工、经理进行培训或训练。,客户满意落实一线的核心工作,谢谢观看,
