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1、碧桂园商业部客户沟通技巧培训,行为心理篇,2010年商业部 赵家辉,MENU,1,通过表情和举止了解客户,2,通过日常行为了解客户,3,通过讲话方式了解客户,4,通过衣着方式了解客户,前言,饥肠辘辘的狼正在四处徘徊觅食，突然听到一个老太太训斥小孩子说：“再哭个没完，就抓你去喂大灰狼！”狼听信此言，决定在原地等待。 一直呆到夜幕降临，传来的却是老太太哄孩子的声音：“大灰狼要是真的来了，我就宰了他！”狼落得个腹中空空，感叹着：“人真是说一套，做一套。”悻悻而归。伊索寓言,客户的心里话不一定能说，说出来的不一定是真心话。很多人选择掩藏自己的真实想法，展现给别人另外一副形象。,PART,1,通过表情和
2、举止了解客户,有时候我们说“捏着一把汗”，就是说即便你脸上能强作镇定，紧张的心情却还是会从手中显现出来。实际上，“手的表情“往往比”脸的表情“来得真实。,PART,1,通过表情和举止了解客户,女性把双肘支在桌子上，双手交叉表示“拒绝”。用手支起屏障，阻挡对方。,用指尖轻轻敲打桌子不耐烦、紧张或拒绝的信号。如果对方出现这样的举动，最好装出若无其事的样子，中断谈话。用脚尖踢地面也表示相同的意思。,PART,1,通过表情和举止了解客户,双手摊开放在桌面上表示很放松，证明心里已经接受对方。,手指触摸鼻子心里想着不可以参与对方提到的事情。,PART,1,通过表情和举止了解客户,间或下意识地晃动小腿俗称“
3、哆嗦腿”表示不安、焦虑和拒绝。哆嗦腿这一动作体现了心理上的不安和焦虑，而这一现象从精神医学的角度也可以找到解释。当身体的某个部位反复受到轻微的刺激时，就会通过神经中枢传到脑神经里，这种现象可以起到缓解精神紧张的效果。也就是说，为了消除高度紧张的情绪，人们会通过摇动身体来达到分散能量的目的。,PART,2,开会的时候坐在哪里？,通过日常行为了解客户,会议桌,7,4,5,6,1,2,3,8,屏幕,PART,2,通过日常行为了解客户,会议桌,7,4,5,6,1,2,3,8,屏幕,想要领导别人的人乐意选择2、5、7、8的座位，他们被称作领导席,PART,2,通过日常行为了解客户,会议桌,7,4,5,6
4、,1,2,3,8,屏幕,爱坐在7、8位置上的人属于精力旺盛、热衷权力、用话题牵着大家走的那一类。而爱坐2、5这样桌子长边中间位置的人，相对来说比较重视人际关系，善于主持比较民主的会议。,PART,2,通过日常行为了解客户,会议桌,7,4,5,6,1,2,3,8,屏幕,选择1、4、3、6这样位置的人，心里面隐藏着想要避开争论，希望自己的存在不被别人注意的心理。即使他的发言强硬，一旦你反驳过去他很可能一下子泄了气。,PART,2,通过日常行为了解客户,人脑分左右，右脑控制感情，左脑控制语言和思维。由于左脑控制右边身体，右脑控制左边身体，受右脑控制的左半边脸更容易暴露内心的真实情感。 也就是说，坐在
5、对方左侧的时候，不仅可以及时觉察对方的感情，还可以避免别人读出自己内心的秘密。,PART,3,通过讲话方式了解客户,从听人讲话的样子来看对方的心理状态,PART,3,通过讲话方式了解客户,点头不等于同意,虽然在点头，但视线在来回移动对正在进行的谈话感到无聊。视线来回移动，就是“给你一个耳朵”的证据，此时发言人的话显然不能引起听众的共鸣。,夸张的点头，卖力的随声附和点头次数过多，说明并没有理解谈话的内容。,PART,3,通过讲话方式了解客户,点头不等于同意,时不时阻挡对方的发言，自己对自己的发言点头对对方的观点持反对意见,把对方讲话的细节小声重复重复对方的语言，是发言深深印入了听众的心，该听众试
6、图揣摩发言者的真实意图的表示。,PART,4,通过衣着方式了解客户,人当和同类采取同样的行动时，会产生安心感。为了避免一个人的孤独和不安，在服装上和别人保持一致的心理叫做“统一步调心理”。,PART,4,通过衣着方式了解客户,衣如其人？,每次见人时服装品味都有变化情绪不安定，怀有逃避现实的强烈愿望。,对流行敏感的人适应环境，对自身缺乏自信，想靠衣着来离补,PART,4,通过衣着方式了解客户,衣如其人？,喜欢朴素服装的人往好里说是适应环境，往坏里说是缺乏主体意识。,领带喜欢鲜艳原色的人自我意识强烈。,总结,人的行为应该结合实践、地点和实际情况统一分析，通过客观的重新审视这些意念对自己行为的影响，你定能找到对其加以控制的方法。 在招商工作中注意观察客户的行为反应，更能事半功倍地实现招商目标。,此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！,
