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1、调味品行业概述分析一、整合营销传播（一）整合营销传播的含义1992年，全球第一部整合营销传播（IMC）专著整合营销传播在美国问世，其作者是美国西北大学教授唐舒尔茨及其合作者斯坦,利田纳本、罗伯特，劳特朋。唐E.舒尔茨关于整合营销传播的定义是：“整合营销传播是一种战略性经营流程，用于长期规划、发展、执行并用于评估那些协调一致的、可衡量的、有说服力的品牌传播计划，是以消费者、客户、潜在客户和其他内外相关目标群体为受众的“。按照乔治贝尔奇和迈克尔贝尔奇对唐E.舒尔茨定义的理解，“整合营销传播是一种战略性的商业流程，用来规划、开拓、执行和评估具备可协调、可测量、具有说服性和持续性的品牌传播（沟通）计划
2、，该计划的目标是建立与消费者、中间商、潜在消费者、雇员、合作伙伴及其他相关的内部和外部的目标受众的沟通，产生短期的收益回报，并建立长期的品牌与股东价值”。美国广告公司协会（4As）定义：“整合营销传播计划的概念，是指在评估如大众广告、直接反应广告、销售促进以及公共关系等多种传播工具的重要作用时，更充分认识到将这些工具综合运用所带来的附加价值，即整合运用后所带来的信息的清晰度、持续性和传播影响力的最大化”。可见，整合营销传播理论的内涵是以消费者为核心，综合、协调使用各种传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的信息，实现与消费者沟通，迅速树立品牌在消费者心中的地位，建立长期的关系，更有效
3、地达到品牌传播和产品销售的营销目标。亦即，整合营销传播是整合各种促销工具，如广告、人员推销、公关、销售促进、直复营销等，使其发挥更大的功效的活动过程。(二)整合营销传播中受众接触的促销工具整合营销传播的一个关键因素是营销企业必须了解各类沟通或促销工具，并知晓如何使用它们来传递公司或品牌信息。这就客观要求营销企业必须明晰每种消费者能够接触到的促销工具与目标受众沟通时的价值所在以及它们如何能够形成一个有效的整合营销传播方案。(S)整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划。可以说，整合营销传播管理实际上就是
4、与目标受众进行有效传播的过程，包括策划、执行、评估和控制各种促销组合要素。整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施进行策划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销传播只是整体营销计划和方案的一部分，因此必须能够融合其中。二、体验营销的主要原则1、适用适度体验式营销要求产品和服务具备一定的体验特性，顾客为获得购买和消费过程中的“体验感觉”，往往不惜花费较多的代价。应该看到，中国经济和消费水平与西方发达国家尚有一定差距，大多数消费者虽然逐步从温饱需要向感性需求发展，但还没到可以为一个愉悦的体验而付出太多金钱的程度
5、。在中国操作体验营销要把实质的利益充分考虑进去，让消费者进行愉悦体验的同时获得实质的利益，营销活动才更容易获得成功。星巴克在中国难以大面积推广，仅在上海等经济发达城市获得成功就可以证明这点。2、合理合法三、体验式营销能否被消费者接受，与地域差异关系密切。各个国家和地区由于风俗习惯和文化的不同，价值观念和价值评判标准也不同，评价的结果存在差异。因此，体验营销活动的安排,必然适应当地市场的风土人情，既富有新意，又合乎常理。同样的道理，各个国家和地区的法律体系，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法、商标法、劳动法、公司法、合同法等，既存在差别，又极其复杂，体验营销实施过程中，具体的操作环节和内
6、容，都应该在国家政策和法律法规允许的范围之内。行业进入壁垒1、市场准入资格壁垒中华人民共和国食品安全法、食品生产许可管理办法以及食品经营许可管理办法等法律法规文件规定：在中华人民共和国境内，从事食品生产活动，应当依法取得食品生产许可；从事食品销售和餐饮活动，应当依法取得食品经营许可；国家市场监督管理总局及下属各局负责食品生产许可证、食品经营许可证的制定、印制和发放工作。根据上述规定，进入本行业的企业需取得食品生产、经营许可证书等资质。随着国家对食品质量要求的日趋严格，行业市场准入要求也日趋规范化和进一步提高，食品生产、经营许可资质等市场准入资格成为进入本行业的重要壁垒。2、食品质量安全控制壁垒
7、食品安全直接关系到消费者的饮食健康问题，我国政府对食品安全的监管力度逐渐加强。食品制造业已被列为国家重点监管行业，本行业内企业需要获得生产许可证书及相关证照方可经营，且须接受持续的监督管理和日常检查。随着食品安全法以及食品安全国家标准的制定和实施，对复合调味品生产企业工艺技术门槛要求提高；同时，消费者对食品安全及质量要求的提高，也对企业提出了更高的要求，要求企业不断进行技术改造，提升质量管理能力，因此，食品质量安全控制已成为进入该行业的主要壁垒之一。3、品牌壁垒复合调味品行业正在经历从价格竞争到品牌竞争的过渡，随着生活水平的不断提高，健康饮食的观念已经深入人心，企业客户和消费者将更加看重食品安
8、全和营养价值，在市场产品同质化的背景下，品牌无疑成为食品安全的重要代名词。随着人们生活水平的提高，企业客户和消费者通常会青睐知名度高、品牌信誉好的复合调味品产品。对于复合调味品行业，品牌的确立和市场知名度的提升需要长期的时间和资金的积累，而已经形成品牌知名度的企业将在发展中获取更多的机会。4、产品创新和技术研发壁垒复合调味品行业具有品种繁多、工艺要求高、产品周期短、更新换代快等特点，产品创新是复合调味料企业最根本的生命力，只有持续满足不断变化的市场需求才能更好地服务客户。复合调味品的创新研发需要企业能够持续了解消费者口味偏好及变化趋势，紧跟市场潮流不断推陈出新。一款受欢迎产品的成功推出不仅需要
9、大量人力、物力和时间的投入，还需要经过质量、安全等各方面的测试以确保能够最终成功上市。目前行业内知名企业均拥有较强的研发团队，在配方的研制和改进中积累了丰富的经验，能够根据市场需求定制化研发、创新并生产出多种产品，保持客户对公司产品的新鲜感。而建立一支成熟的研发团队、在实践中积累丰富的配方和经验用以传承创新需较长的时间，行业新进入企业往往很难具备相应的实力。因此，产品创新和技术研发成为进入本行业的重要壁垒。四、复合调味料行业发展趋势1、复合调味品处于快速增长阶段，渗透率仍有很大提升空间由于我国中餐细分菜系种类较多，制作过程复杂且较为依赖厨师的烹饪手艺，产品被标准化存在一定难度，因此我国餐饮行业
10、连锁率较低。传统的前店后厨连锁餐饮模式中，餐厅中厨师的烹饪方法和水平千差万别无法保证口感的统一，并且每间餐厅都需要规划配备后厨,调配流程冗繁。在店铺、人员、食材、水电等成本持续上涨的背景下,打造中央厨房已成为连锁餐饮行业的发展趋势。中央厨房可以将生产出的标准化半成品统一配送至各餐厅门店并进行有效管理，通过规模化降低成本，餐厅层面仅需有限的烹饪工作，菜品的制作速度和口感稳定性都能得到极大地提升。中央厨房的发展一定程度上解决了我国餐饮标准化困难的问题，推动了我国餐饮行业朝着连锁化方向进一步发展。我国餐饮连锁化率虽然较过去已经有明显增长，但与美国及其他发达市场相比，连锁餐厅在中国的渗透率较低。根据E
11、UrOmOnitor数据，2017年美国、日本、中国餐饮连锁化率分别为53.3%、48.9%.9. 2%o随着未来中央厨房的进一步普及，我国餐饮连锁化率将有望实现大幅提升。FrOSt&Sullivan数据显示，2014年我国自营连锁类餐饮市场规模为1,166亿元，2019年增长至2,079亿元，复合年增长率为12.3%,并预计将以9.K的速度持续增长。2014年我国加盟类餐饮市场规模为4,241亿元，2019年增长至7,093亿元，复合年增长率为10. 8%,并预计将以7.7%的速度持续增长。餐饮连锁化率的提升使得餐饮企业对新口味研发、后续口味的标准化处理的需求更加迫切，复合调味品企业可以为连
12、锁餐饮企业提供适用于各款菜品的调味品，不仅可以大大简化厨师的工作也让餐饮企业的特色化、标准化和规模化成为可能。餐饮连锁化率的提升将极大推动复合调味品行业发展，复合调味料企业在新型口味研发以及产品的标准化过程中发挥着越来越重要的作用，具有产品创新研发能力以及标准化能力的企业将具有显著优势。随着生活节奏的加快和中青年消费观念的改变以及对生活品质的追求，复合调味品成为不擅长烹饪且对食品口味有一定追求的年轻人的最佳选择。我国主力消费人群为20-40岁群体，该部分群体消费能力较强，尝试新鲜事物的意愿较强。同时随着生活节奏加快，年轻群体追求简单化和快捷化，复合调味品可以显著提升烹饪效率节约烹饪时间，并以其
13、营养、健康、便捷、综合、快速等诸多特性受到欢迎。此外，人口老龄化同样是我国当前发展所面临的情况，老龄群体对于饮食便捷化、健康化诉求也在不断增强，也有助于复合调味品行业快速增长。2、自主研发服务能力逐渐成为复合调味品企业在行业中胜出的核心因素受餐饮行业口味多元化和场景多样化推动，我国复合调味品行业正从大单品阶段，向原料升级和功能细分为主的品类扩充阶段发展，创新化和多元化是未来发展的主要趋势。而复合调味品归根结底是口味的比拼，美味和品质是在行业中胜出并成为长期赢家的核心因素。消费者一旦对某种口味形成强记忆和消费惯性，餐饮品牌、产品将拥有较长的生命周期，所以餐饮企业会主动选择与优质复合调味品企业建立
14、长期稳定的合作关系。而不同口味复合调味品的创新、研发及生产制造对企业的生产工艺、技术积累、市场洞察能力有着较高的要求。随着市场竞争的日益加剧，能够深度洞察并快速响应终端消费者需求、具有强大自主研发能力并提供多样化研发服务的复合调味品企业将在行业中占据绝对主导地位。3、提高食品风味质量保质期限技术有利于促进复合调味料行业的发展一直以来，如何延长食品保质期而不影响食品的原有风味口感和质量是食品工业企业关心的重要问题之一。从熏制、风干、腌制、发酵、杀菌到化学和微生物技术都为食品存放提供了新的方法。目前，常用的杀菌方法是加热进行杀菌，热杀菌成为保证食品安全的最重要、最主流的加工方式，而微波杀菌、巴氏杀
15、菌、超高温瞬时灭菌则是在传统高温热处理方式基础上进行升级，从而保证产品的食用口感。近些年，随着消费者对新鲜、营养和口味的要求增加，既能灭菌又可以保证食品口感风味的杀菌技术越来越受到用户的青睐。为此，HPP（HighPresSureProcessing,食品超高压处理技术）应运而生。HPP超高压灭菌技术是一项具有广阔应用前景的食品冷杀菌技术，原理是在密闭的超高压容器内，用水作为介质对软包装食品等物料施以400至600兆帕超高压（4,000至6,000个大气压）灭菌，用超强高压迅速压死细菌。由于食品、果蔬、饮料等中的很多活性物质，特别是人们易缺乏的部分维生素和抗氧化物质、生物活性成分等对温度非常敏
16、感。HPP超高压处理技术不需要热处理、辐射和化学防腐剂，只需要在高压和低温环境对食品处理，保持原有的口感和营养活性成分，并延长产品的保质期，也能在一定程度上减少食品浪费。五、复合调味料行业概况基础调味品是指仅含一种主要原材料的调味品，复合调味品则通常是由两种及两种以上的基础调味品按照一定比例进行调配制作，从而得到满足不同调味需要的调味品。随着居民的消费升级，我国调味品行业向着“基础调味品-复合调味品”的演变路径，产品趋向复合化。复合调味品可实现多种风味的调配，使用便捷而且味道丰富，引领了很多饮食方面的潮流。2012年我国复合调味品行业市场规模约495亿元，2018年增长至1,113亿元，年均复
17、合增长率为14.46%,明显高于同期调味品行业市场规模增速。华经产业研究院预计，2020年我国复合调味品行业市场规模将增至1,500亿元。六、调味品行业概述调味品是指能增加食品菜肴的色、香、味，促进食欲，有益于人体健康的辅助食品。调味品在食品产业中占有非常重要的作用，不仅是消费者一日三餐的必需品，同时也广泛地应用于食品加工领域。根据调味品分类(GB/T20903-2007),调味品可分为食用盐、食糖、酱油、食醋、味精、酱类、香辛料和香辛料调味品、复合调味料及火锅调料等。根据产品成分，调味品可分为基础调味品和复合调味品。我国调味品行业发展历史悠久，1970年前主要以手工生产为主；1971年至19
18、91年行业规模开始快速扩张，生产企业数量众多，行业规模扩张较快，但调味品品种相对较少，大多以小型作坊为主；1992年至2004年，调味品行业进入快速发展至成熟阶段，行业集中度提高，企业规模效应显现，区域性品牌开始通过多种方式拓展全国市场；2005年至今随着行业标准、食品质量安全、市场准入制度稳步完善，我国调味品市场进一步整合，行业向多样化、便利化的方向发展。艾媒咨询数据显示，2012年我国调味品行业市场规模约2,012亿元，2020年增长至3,950亿元，年均复合增长率为8.80%。七、下游餐饮行业市场情况1、餐饮行业概述随着人们收入的提高和生活水平的改善，在饮食方面不仅要满足基本温饱需求，而
19、且要美味、健康、有新意，对饮食的追求更加多元化。我国餐饮业按菜式可以分为中餐、西餐及其他菜式；按服务类型可分类为快餐、休闲餐饮、正式餐厅及其他。FrOSt&Sullivan数据显示，2014年我国餐饮行业市场规模约28,926亿元，2019年增长至46,721亿元，复合年均增长率为10.1机尽管中国餐饮业于2020年受到新冠肺炎疫情爆发影响，但随着我国国民经济逐渐恢复正常增长、城乡居民收入水平不断提高、消费观念的进一步变化，我国餐饮行业将会迎来复苏并持续强劲增长。FrOStGSullivan预计，未来我国餐饮行业市场规模将以7.2%的年复合增长率持续增长，并于2024年增至66,136亿元。我
20、国复合调味料主要销往餐饮行业，餐饮行业巨大的市场空间为复合调味料行业的迅猛发展提供强有力的支撑。2、餐饮行业发展趋势经过30年的普及与推广，西餐在一二线城市已发展较为成熟，未来伴随居民收入水平的提升、生活节奏的加快以及西餐文化向三四线城市的不断渗透，西式餐饮行业有望继续保持增长。根据Frost&SulIivan统计数据，2014年我国西式餐饮行业市场规模约3,889亿元，2019年增长至7,112亿元，复合年均增长率为12.8沆并预计将以9.0%的复合年增长率于2024年增长至10,960亿元。西式餐饮代表肯德基在北京、上海、广州、深圳等一线城市店面布局已接近饱和，但在三四线城市开店数量相对较
21、少。截至2020年6月30日，肯德基已经在中国1,400多个城市开设了超过6,700家店，并计划未来在中国将总店数扩展到20,000家以上。随着城镇化率提升，西式连锁餐饮未来下沉空间较大，渗透率有望得到明显提升，从而持续带动西式复合调味品的增长。中式餐饮在我国餐饮行业中所占比重最大，2019年的市场份额超过70%。根据FroSt&Sullivan统计数据，2014年我国中式餐饮行业市场规模约为23,863亿元，2019年增长至37,108亿元，复合年均增长率为9.2%,并预计以6.5%的复合年增长率于2024年增长至50,732亿yco中式餐饮按种类可分为中式正餐厅（如火锅、四川菜及粤菜）以及
22、中式快餐餐厅及其他（如中式烧烤及街头食品）。中餐经典菜系和口味较多，具有地域化特点，制作手艺依靠个人经验，菜的主料、辅料及调料的比例、烹饪的火候和调味的技巧掌握无规范标准，难以形成指标化体系，导致中餐口味统一的标准化进程较为滞后，中餐产业极度分散，形成一菜一味、千店千面的格局。未来，随着具有中式餐饮产品标准化调味品提供能力的企业出现,中式餐饮“中央厨房+门店”模式有望进一步快速推进，中式餐饮标准化已成大势所趋，连锁化率有望实现大幅提升。3、餐饮外卖逐渐成为高频的消费需求随着中国居民消费水平不断升级，并且对于随时随地就餐的需求与意愿逐步上升，餐饮外卖逐渐成为高频的消费需求。根据艾媒咨询统计数据，
23、餐饮外卖行业消费者规模从2011年的0.6亿人快速增长至2019年的4.1亿人。现阶段，一二线城市的餐饮外卖渗透率显著高于三四线城市，随着中低收入群体个人可支配收入的相对提高，未来三四线城市居民的餐饮外卖消费习惯将得到强化，餐饮外卖消费者规模仍将持续增长。餐饮外卖行业消费者规模的增长也带动了餐饮外卖行业的快速发展。根据艾媒咨询统计数据，餐饮外卖行业市场规模从2011年的216.8亿元增长至2018年的2,430亿元，年复合增长率达41.2%,并预计以16.0%的复合年增长率于2020年增长至3,250亿元。新一代消费者对生活品质的追求为餐饮外卖行业带来了更加细分化的需求，如营养餐、沙拉、健身餐
24、等细分领域也蓬勃发展。伴随下沉市场的充足挖掘以及餐饮外卖品类的多元化，未来中国餐饮外卖行业市场规模将有望继续保持高速增长。消费者对口味的美味与独特性、送达的及时性等要求的极大提升使得外卖商家不得不提高烹饪效率和口味稳定性,进而带动其对定制化、标准化复合调味品需求提升。4、生活便捷化需求带动轻烹食品新品类不断涌现轻烹食品主要包括即食食品（英文名为Ready-To-EatFood,简称“RTE”）、即烹食品（英文名为Ready-To-CookFood,简称uRTCv）和即热食品（英文名为Ready-To-HeatFood,简称“RTH”）。轻烹食品在很大程度上方便了人们的生活，免去了烹饪的繁杂准备
25、过程，消费者买回轻烹食品后稍作加热或加工即可食用。轻烹食品的实质为方便食品，但又不局限于传统意义上的方便食品。除了烹饪简单便捷外,轻烹食品更加讲究饮食营养和质量，重视菜肴的口味和鲜美，种类更为多样。随着生活节奏不断加快，轻烹食品因便捷和健康的烹饪方法、年轻消费者烹饪的参与感和厨艺的满足感以及烹饪社交需求而广受欢迎。一方面，轻烹食品契合了当代年轻人的宅文化，由于生活节奏飞快，年轻消费者追求方便、快捷；另一方面，年轻消费者的时间普遍碎片化，高品质的轻烹食品可大幅提高消费者的生活品质，通过亲自动手参与食物制作过程，可大幅获得厨艺的满足感，迎合目前市场的社交需求。面对外卖崛起的冲击以及互联网发展带来的
26、机遇，轻烹食品也出现了升级变化，除了为人们熟知的方便面、方便米粉、速冻水饺、微波菜肴之外，自热小火锅、自热米饭、意面、拉面、粥类、螺狮粉、罐头制品、营养浓汤、调味牛排、披萨、寿司等轻烹食品新品类不断涌现。5、新式茶饮展现出较强的发展潜力随着消费观念的升级，以及消费者对健康、颜值、个性的追求，我国新式茶饮向着“冲粉茶-瓶装茶-现制茶饮”的方向发展。现制茶饮是以喜茶、奈雪的茶为代表，采用现泡茶汤、牛奶等与各种水果、创意小料相互碰撞的新式茶饮。新式茶饮作为具备时尚、休闲特点以及美好生活体验的消费饮品，近年来随着消费升级而深受消费者的喜爱，下午茶、购物、聚餐和约会已成为消费者消费新式茶饮的主要场景。根
27、据前瞻产业研究院统计数据，2016年我国新式茶饮行业市场规模约534亿元，2019年增长至1,405亿元，复合年均增长率为38.l%o新式茶饮在原材料上用新鲜水果、奶盖、创意辅料等方式也契合了年轻群体个性化、追求新奇和颜值经济的消费特点。现阶段，新式茶饮品牌大多选择一二线中心商圈作为开店地点。未来随着一二线城市的渗透率的提高以及在下沉市场的普及，新式茶饮将会成为饮品行业新的增长点。除了熟知的粉圆、椰果、芦荟，新式茶饮品牌都在推出创意小料，目的是进行产品升级，在同质化的市场环境中打造独特的品牌文化标签，使得消费者形成记忆和口味黏性。比如奈雪的茶推出的烤椰条、奶冻等，喜茶推出的脆波波、芋圆等。茶饮
28、创意小料也会受益于新式茶饮市场规模的快速增长，是有着广阔发展前景的细分领域。八、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为
29、就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部
30、的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。九、市场细分的原则从企业市场营销的角度看，无论消费者市场还是生产者市场，并非所有的细分市场都有意义。所选择的细分市场必须具备一定的条件:（一）可实现性可实现性即企业所选择的目标市场是否易于进入，根据企业目前的人、财、物和技术等资源条件能否通过适当的营销组合策略占领目标市场。例如，通过适当的营销渠道，产品可以进入所选中的目标市场；通过适当的媒体可以将产品信息传达到目标市场，并使有兴趣的消费者通过适当的方式购买到产品。（二）可营利性可营利性即所选择的细分市场应当具有能够盈利的规模，且有一定的发展潜力，使企业赢得长期稳
31、定的利润，值得营销者为之设计一套营销规划方案的尽可能大的同质群体。例如：如果专门为2米以上身高的人生产汽车，对于汽车制造商来说就是不合算的。应当注意的是：需求量是相对于本企业的产品而言，并不是泛指一般的人口和购买力。（三）可衡量性可衡量性表明该细分市场特征的有关数据资料必须能够加以衡量和推算。比如在电冰箱市场上，在重视产品质量的情况下，有多少人更注重价格，有多少人更重视耗电量，有多少人更注重外观，或兼顾几种特性，当然，将这些资料予以量化是比较复杂的过程，必须运用科学的市场调研方法（四）可区分性可区分性指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应，比如女性化妆品市场可依据年
32、龄层次和肌肤类型等变量加以区分；汽车市场可以根据收入水平和年龄层次等变量进行区分。十、建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。（1）财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。（2）社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。（3）结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作;宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。
