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1、护士在微笑服务中应注意的问题,护士在微笑服务中应注意的问题,对礼仪概念的理解与界定,从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。,护士在微笑服务中应注意的问题,2,对礼仪概念的理解与界定从民俗的角度来看，礼仪既可以说是在人际,礼仪的概念-,是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。,护士在微笑服务中应注意的问题,3,礼仪的概念- 是一个人、一个组织乃至一个国,内容提要,学习
2、护理礼仪的意义 与方法护士仪容礼仪护士服饰礼仪护士体态礼仪护士言谈礼仪护士工作礼仪,护士在微笑服务中应注意的问题,4,内容提要学习护理礼仪的意义护士在微笑服务中应注意的问题4,一 学习护理礼仪的意义与方法,护士在微笑服务中应注意的问题,5,一 学习护理礼仪的意义与方法护士在微笑服务中应注意的问题5,学习护理礼仪的意义是现代医学和社会进步的必然 是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一 ,一、学习护理礼仪的意义与方法,护士在微笑服务中应注意的问题,6,学习护理礼仪的意义一、学习护理礼仪的意义与方法护士在微,学习护理礼仪的方法充分发挥个人的主观能动性 使用多种途径进行礼仪规范的学习
3、注重理论联系实际 努力提高自身修养,一、学习护理礼仪的意义与方法,护士在微笑服务中应注意的问题,7,学习护理礼仪的方法一、学习护理礼仪的意义与方法护士在微笑服务,二 护士仪容礼仪,护士在微笑服务中应注意的问题,8,二 护士仪容礼仪护士在微笑服务中应注意的问题8,护士仪容礼仪,基本原则仪容修饰目光表情,护士在微笑服务中应注意的问题,9,护士仪容礼仪基本原则护士在微笑服务中应注意的问题9,（一）基本原则,仪容的内涵仪容礼仪的基本原则,护士在微笑服务中应注意的问题,10,（一）基本原则仪容的内涵护士在微笑服务中应注意的问题10,仪容的内涵,仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层
4、含义：仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一,护士在微笑服务中应注意的问题,11,仪容的内涵仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。护,仪容礼仪的基本原则,适度性原则协调性原则表现个性原则仪容与素质统一原则,护士在微笑服务中应注意的问题,12,仪容礼仪的基本原则适度性原则护士在微笑服务中应注意的问题12,仪容礼仪的基本原则,协调性原则与服装协调 与年龄协调 与身份、职业相协调 与季节、时间协调 与场合、环境相协调,护士在微笑服务中应注意的问题,13,仪容礼仪的基本原则协调性原则护士在微笑服务中应注意的问题13,（二）仪容修饰,护士面部修饰护士化妆护士发部修
5、饰护士肢体修饰,护士在微笑服务中应注意的问题,14,（二）仪容修饰护士面部修饰护士在微笑服务中应注意的问题14,护士面部修饰,基本要求形象端庄整洁简约面部保养保持皮肤充足水分注意保护皮肤膜保证充足的睡眠避免外界刺激放松身心,护士在微笑服务中应注意的问题,15,护士面部修饰基本要求护士在微笑服务中应注意的问题15,护士化妆,淡妆上岗，自然柔和，得体大方简易化装方法基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤 上粉底 画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉 画唇线、涂口红/唇膏 上腮红 检查,护士在微笑服务中应注意的问题,16,护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方护士在微笑服务中应,护士化妆,化妆礼仪
6、中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆 不借用他人化妆品 不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆,护士在微笑服务中应注意的问题,17,护士化妆 化妆礼仪中的注意问题 护士在微笑服务中应注意的问,护士工作发式,总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，佩戴护士燕帽时的发式长发短发佩戴护士圆帽时的发式,护士在微笑服务中应注意的问题,18,护士工作发式总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，护士在微,长发佩戴护士帽（后位）,护士在微笑服务中应注意的问题,19,长发佩戴护士帽（后位）护士在微笑服务中应注意的问题19,长发佩戴护士帽（后位）,护士在
7、微笑服务中应注意的问题,20,长发佩戴护士帽（后位）护士在微笑服务中应注意的问题20,短发佩戴护士帽（正位与后位）,护士在微笑服务中应注意的问题,21,短发佩戴护士帽（正位与后位）护士在微笑服务中应注意的问题21,护士佩戴圆帽（正位）,护士在微笑服务中应注意的问题,22,护士佩戴圆帽（正位）护士在微笑服务中应注意的问题22,护士肢体修饰,手臂的修饰1、手臂的清洁与保养2、手臂的妆饰,下肢的修饰1、下肢的清洁与遮盖2、下肢的美化,护士在微笑服务中应注意的问题,23,护士肢体修饰手臂的修饰下肢的修饰护士在微笑服务中应注意的问题,（三）目光表情,主要规则目光表达面部表情,护士在微笑服务中应注意的问题
8、,24,（三）目光表情主要规则护士在微笑服务中应注意的问题24,目光表情,主要规则表现谦恭表现友好表现真诚表现适时,护士在微笑服务中应注意的问题,25,目光表情主要规则护士在微笑服务中应注意的问题25,目光表情,目光表达目光的作用与眼语构成 目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态,目光作用： 传递信息 组织和控制作用 反映深层心理,眼语构成：注视时间注视角度注视部位注视方式目光变化,护士在微笑服务中应注意的问题,26,目光表情目光表达目光作用：眼语构成：护士在微笑服务中应注意的,目光表情,目光表达学会运用目光注视的部位注视的角度注视时间目光
9、变化兼顾多方,正视、平视、仰视,双眼、面部、全身、局部,眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动,注视时间的长、短,护士在微笑服务中应注意的问题,27,目光表情目光表达 正视、平视、仰视双眼、面部、全,目光表情,面容表情面容表情的种类,护士在微笑服务中应注意的问题,28,目光表情面容表情护士在微笑服务中应注意的问题28,不同情绪的面部表情,护士在微笑服务中应注意的问题,29,情绪面容表情快乐不同情绪的面部表情护士在微笑服务中应注意的问,目光表情,面容表情护士的微笑微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂有益身心,护士在微笑服务中应注意的问题,30,目光表情面容表情护士在微笑服务中应注意的问题30,目光表情
10、,面容表情护士的微笑微笑服务中应注意的问题做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪,护士在微笑服务中应注意的问题,31,目光表情面容表情护士在微笑服务中应注意的问题31,目光表情,面容表情面容表情禁忌高傲待人冷冰厌烦嘲笑其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等,护士在微笑服务中应注意的问题,32,目光表情面容表情护士在微笑服务中应注意的问题32,三 护士服饰礼仪,护士在微笑服务中应注意的问题,33,三 护士服饰礼仪护士在微笑服务中应注意的问题33,护 士 服 饰 礼 仪,护士服的着装要求护士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求护士鞋的要求,护士在微笑服务中应注意的问题,34,护 士 服
11、 饰 礼 仪护士服的着装要求护士在微,仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄,(一) 护士服的着装要求,护士在微笑服务中应注意的问题,35,(一) 护士服的着装要求护士在微笑服务中应注,燕帽 圆帽,(二)护士帽的佩戴要求,护士在微笑服务中应注意的问题,36,(二)护士帽的佩戴要求护士在微笑服务中应注意,短发佩戴护士帽（正位与后位）,护士在微笑服务中应注意的问题,37,短发佩戴护士帽（正位与后位）护士在微笑服务中应注意的问题37,护士佩戴圆帽（正位）,护士在微笑服务中应注意的问题,38,护士佩戴圆帽（正位）护士在微笑服务中应注意的问题38,保持清洁美观不可露出鼻孔
12、不使用时不宜挂于胸前,(三)口罩的佩戴要求,护士在微笑服务中应注意的问题,39,(三)口罩的佩戴要求护士在微笑服务中应注意的,(四),样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意防滑舒适干净,护士鞋的要求,护士在微笑服务中应注意的问题,40,(四)护士鞋的要求护士在微笑服务中应注意的问题40,四 护士体态礼仪,护士在微笑服务中应注意的问题,41,四 护士体态礼仪护士在微笑服务中应注意的问题41,护士体态礼仪,基本体态1 手势2 站姿 3 坐姿4 行姿5 蹲姿,护士在微笑服务中应注意的问题,42,护士体态礼仪基本体态护士在微笑服务中应注意的问题42,手势,运用手势的基本要求1 使
13、用规范的手势2 手势的使用宜少忌多,基本手势1 垂放2 背手3 自然搭放4 持物5 鼓掌6 夸奖7 指示8 与人道别,护士在微笑服务中应注意的问题,43,手势运用手势的基本要求基本手势护士在微笑服务中应注意的问题4,禁忌手势,易于误解的手势不卫生的手势不稳重、失敬于人的手势,护士在微笑服务中应注意的问题,44,禁忌手势易于误解的手势护士在微笑服务中应注意的问题44,站姿,要领: 挺 、直 、 高、 稳。,禁忌站姿1、全身不够端正2、手脚随意乱动3、表现自由散漫,护士在微笑服务中应注意的问题,45,站姿要领: 挺 、直 、 高、 稳。禁忌站姿护士在微笑服务中,基本站姿,护士在微笑服务中应注意的问
14、题,46,基本站姿护士在微笑服务中应注意的问题46,正脚位小八字步,护士在微笑服务中应注意的问题,47,正脚位小八字步护士在微笑服务中应注意的问题47,侧脚位丁字步,正脚位丁字步,护士在微笑服务中应注意的问题,48,侧脚位丁字步正脚位丁字步护士在微笑服务中应注意的问题48,女护士基本站姿,女护士站姿（正脚位小八字步）,女护士站姿（侧脚位丁字步）,护士在微笑服务中应注意的问题,49,女护士基本站姿女护士站姿女护士站姿护士在微笑服务中应注意的问,坐姿,坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式. ,护士在微笑服务中应注意的问题,50,坐姿坐姿端正,不仅给人
15、以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也,护士基本坐姿（正位）,护士基本坐姿（侧位）,护士在微笑服务中应注意的问题,51,护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士在微笑服务中应注,护士侧坐位丁字步,护士侧坐位平行步,护士正坐位 点式丁字步,护士在微笑服务中应注意的问题,52,护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士正坐位护士在微笑服务中应,基本坐姿（正位）,护士在微笑服务中应注意的问题,53,基本坐姿（正位）护士在微笑服务中应注意的问题53,坐位丁字步,护士在微笑服务中应注意的问题,54,坐位丁字步护士在微笑服务中应注意的问题54,正坐位点式丁字步,侧坐位点式丁字步,护士在微笑服务中应注意的问题
16、,55,正坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步护士在微笑服务中应注意的问题,正脚位小叠步,侧坐位平行步,坐位平行叠步,护士在微笑服务中应注意的问题,56,正脚位小叠步侧坐位平行步坐位平行叠步护士在微笑服务中应注意的,行姿基本行姿昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进,基 本 体 态,护士在微笑服务中应注意的问题,57,行姿 基 本 体 态护士在微笑服务中应注意的问题57,护士基本行姿,护士在微笑服务中应注意的问题,58,护士基本行姿护士在微笑服务中应注意的问题58,行姿禁忌行姿瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直,基
17、本 体 态,护士在微笑服务中应注意的问题,59,行姿 基 本 体 态护士在微笑服务中应注意的问题59,蹲姿基本蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。,护士在微笑服务中应注意的问题,60,蹲姿护士在微笑服务中应注意的问题60,护士基本蹲姿,护士在微笑服务中应注意的问题,61,护士基本蹲姿护士在微笑服务中应注意的问题61,蹲姿禁忌蹲姿面对他人下蹲背对他人下蹲下蹲时双腿平行叉开， “洗手间姿势”下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。,基 本 体 态,护士在微笑服务中应注意的问题,62,蹲姿 基
18、 本 体 态护士在微笑服务中应注意的问题62,基本要求站举手有礼站有站相落座有姿行走有态,护理工作中的体态礼仪,护士在微笑服务中应注意的问题,63,基本要求 护理工作中的体态礼仪护士在微笑服务中应注意的问题6,护理工作中常见的体态礼仪,护理工作中的体态礼仪,持病例夹 端治疗盘 推治疗车 推平车 捡拾物品 陪同引导,上下楼梯 进出电梯 出入房门 搀扶帮助 通过走廊 下蹲姿势的使用,护士在微笑服务中应注意的问题,64,护理工作中常见的体态礼仪 护理工作中的体态礼仪 持病例夹,护士持病历夹,护士端治疗盘,护士在微笑服务中应注意的问题,65,护士持病历夹护士端治疗盘护士在微笑服务中应注意的问题65,护
19、士在微笑服务中应注意的问题,66,护士在微笑服务中应注意的问题66,行走时右下右上,护士在微笑服务中应注意的问题,67,行走时右下右上护士在微笑服务中应注意的问题67,护士陪同引导患者,护士在微笑服务中应注意的问题,68,护士陪同引导患者护士在微笑服务中应注意的问题68,上下楼梯护士在前,护士在微笑服务中应注意的问题,69,上下楼梯护士在前护士在微笑服务中应注意的问题69,五 护理言谈礼仪,护士在微笑服务中应注意的问题,70,五 护理言谈礼仪护士在微笑服务中应注意的问题70,使用礼貌准确的语言选择恰当的谈话内容运用有效的沟通技巧,护理工作中的言谈礼仪,护士在微笑服务中应注意的问题,71,护理工
20、作中的言谈礼仪护士在微笑服务中应注意的问题71,语言文明、得体尊重患者注意语言艺术语言准确、规范语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则,(一)使用礼貌准确的语言,护士在微笑服务中应注意的问题,72,(一)使用礼貌准确的语言护士在微笑服务中应注意的问题72,护理专业性交谈 有明确的专业目的性互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重,(二)选择恰当的谈话内容,护士在微笑服务中应注意的问题,73,护理专业性交谈(二)选择恰当的谈话内容护士在微笑服务中应注意,互通信息交谈和治疗性交谈,(二)选择恰当的谈话内容,主要目的是获取或提供信息,为患者解决健康问题，是
21、护士向患者提供健康服务的重要手段。,互通信息交谈,治疗性交谈,指导性交谈,非指导性交谈,护士在微笑服务中应注意的问题,74,(二)选择恰当的谈话内容主要目的是获取或提供信息 为患者解决,以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧在交谈中不断核实信息适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语,(三) 运用有效的沟通技巧,护士在微笑服务中应注意的问题,75,(三) 运用有效的沟通技巧护士在微笑服务中应注意的问题75,六 护理工作礼仪,护士在微笑服务中应注意的问题,76,六 护理工作礼仪护士在微笑服务中应注意的问题76,护士在微笑服务中应注意的问题培训课件,（二）护理操作中的礼仪
22、规范,操作前的礼仪 1、充分准备 2、得体的仪容举止 3、礼貌的言谈、清晰的解释,护士在微笑服务中应注意的问题,78,（二）护理操作中的礼仪规范操作前的礼仪护士在微笑服务中应注意,（二）护理操作中的礼仪规范,操作中礼仪 1、和蔼的态度、真诚的关怀 2、娴熟的操作技术,护士在微笑服务中应注意的问题,79,（二）护理操作中的礼仪规范操作中礼仪护士在微笑服务中应注意的,（二）护理操作中的礼仪规范,操作后的礼仪 1、亲切的嘱咐和安慰 2、诚恳的致谢,护士在微笑服务中应注意的问题,80,（二）护理操作中的礼仪规范操作后的礼仪护士在微笑服务中应注意,门诊护理工作礼仪,（三）门诊与急诊护理工作礼仪,按照礼仪
23、规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言 为患者创造舒适的就医环境 热情接待，耐心解答 积极做好健康保健知识的宣传员,护士在微笑服务中应注意的问题,81,门诊护理工作礼仪 （三）门诊与急诊护理工作礼仪按照礼仪规范注,急诊护理工作礼仪,（三）门诊与急诊护理工作礼仪,第七章 护理工作礼仪,充分做好急救前的准备工作 积极、主动、有效地配合诊治和抢救 妥善处理好与家属的关系 急不失礼且忙中守节,护士在微笑服务中应注意的问题,82,急诊护理工作礼仪 （三）门诊与急诊护理工作礼仪第七章 护理,基本要求患者入院护理礼仪患者进入病区后的护理工作礼仪 患者出院时的护理工作礼仪,（四） 病房护理工作礼仪,护士在
24、微笑服务中应注意的问题,83,基本要求（四） 病房护理工作礼仪护士在微笑服务中应注意的问,（五）各病房护理工作礼仪特点,内科病房护理工作礼仪注重培养细致的病情动态观察能力，为临床诊疗提供依据 充分理解患者，做好患者的心理护理 培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质 具备良好的健康教育能力,护士在微笑服务中应注意的问题,84,（五）各病房护理工作礼仪特点内科病房护理工作礼仪护士在微笑服,（五）各病房护理工作礼仪特点,外科病房护理工作礼仪科学做好术前宣教，稳定患者情绪 术后及时告知手术效果 及时帮助患者缓解疼痛 鼓励患者积极面对术后的特殊状态,护士在微笑服务中应注意的问题,85,（五）各病房护理工
25、作礼仪特点外科病房护理工作礼仪护士在微笑服,（五）各病房护理工作礼仪特点,妇产科病房护理工作礼仪尊重患者的隐私权，遵守保密制度 根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理 沟通交流时避免使用伤害性语言,护士在微笑服务中应注意的问题,86,（五）各病房护理工作礼仪特点妇产科病房护理工作礼仪护士在微笑,（五）各病房护理工作礼仪特点,儿科病房护理工作礼仪护理人员要具有“慈母心” 根据儿童的心理特点创造良好的治疗环境 注重与患儿的非语言性沟通 做好患儿家属的心理疏导工作,护士在微笑服务中应注意的问题,87,（五）各病房护理工作礼仪特点儿科病房护理工作礼仪护士在微笑服,（六）同事间工作交往的礼仪,基本礼
26、仪要求同事见面的礼仪同事共事的礼仪同事间交往的禁忌,工作交往礼仪交接班时的礼仪寻求合作时与合作者意见不统一时与辅助科室的合作,护士在微笑服务中应注意的问题,88,（六）同事间工作交往的礼仪基本礼仪要求工作交往礼仪护士在微笑,交接班前做到,完成当班护理工作患者护理到位治疗室、病区环境整洁各项记录清楚,护士在微笑服务中应注意的问题,89,交接班前做到完成当班护理工作护士在微笑服务中应注意的问题89,护士着装礼仪的要求 护理言谈礼仪应遵守的要求 护理操作中的礼仪规范 各科护理工作礼仪的特点交接班前的要求,学习礼仪的意义与方法,护士在微笑服务中应注意的问题,90,护士着装礼仪的要求 学习礼仪的意义与方法 护士在微笑,谢谢大家,再见,护士在微笑服务中应注意的问题,91,谢谢大家 再见护士在微笑服务中应注意,
