护理品质管理课件.ppt

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1、护理品质管理,于兰贞,护理品质管理 于兰贞,品质管理之定义,综观今日社会、经济、科技环境快速的改,变之下，人民群众对医疗服务品质的要求，,由原来住院或诊疗服务的,即时结果,，,延伸,到,住院,环境,、康复,环境,等长期的,广面效益,；,而医疗机构受到医疗保险给付制度的影响，,不得不重视,医疗品质与医疗成本之间的平衡,，,所以健康服务,品质的认知,受到冲击，而健康,服务的,效能,及,适当性,更受到相当大的挑战。,品质管理之定义 综观今日社会、经济、科技环境快速的改变之下，,因而医疗品质管理在不同的年代与背,景下，有着不同的观念与作法；,那么在衡量品质的尺度上，传统所,用的是,品质控制、品质保证等

2、监测方式,，,而今则是根据医疗专业的特点，应用,品质管理的方法与工具，进行,持续性的,品质改善及全面性的品质管理,。在此，,先就几个品质管理的方向提出简单之定,义。,因而医疗品质管理在不同的年代与背景下，有,1,品质控制,：绩效的管理与维持；,以预定的指标或常态为依据，预防意外,的变异,(Kirk,Hoesing,，,1991),。,2,品质保证,：绩效的评价及维持；,将实际之过程与结果和临床指标或满意,度指标做比较，以维持一定水准的绩效,(Kirk,Hoesing,，,1991),。,1品质控制：绩效的管理与维持；以预定的指标或常态为依据，预,3,持续性品质改善,：绩效的发展；持续的,确认、

3、预防与革新，及持续性的提高品质,(Kirk,Hoesing,，,1991),。,4,全面品质管理,：动员机构内所有人员，,并整合跨部门之努力，进行品质、人力、,效率、成本效益之实务管理，以提高各阶,层之绩效,(,徐联恩，,1992),。,3持续性品质改善：绩效的发展；持续的确认、预防与革新，及持,品质管理之概念,品质管理的原则首先发展于美国，但并未获得,多大的响应。廿世纪,40,年代末期，品质管理的观念,由美国戴明博士,(Dr.w.Edward Deming),带入日本；,廿世纪,60,年代，行政大师泽任,(Dr,Joseph,M,Juran),将行政管理的策略注入品质管理的理念，,在日本企业

4、界强势的配合下，使得产品品质大为提,高，亦使得品质管理的观念与实践重新受到美国本,土的青睐。戴明博士主张利用统计的方法来测量品,质，强调品质是制造出来的，而不是检查出来的。，,品质管理之概念 品质管理的原则首先发展于美国，但并未获得多大,1986,年推出了全世界有名的戴明,14,项品质管理的要点，,此要点涵盖了持续性品质改善的重要概念,1,生产与服务的工作指标是持续性的品质提,高。,2,采纳新观念。,3,不要再依赖检查来提高品质。,4,不要再以金钱来论定绩效；应以诚信来长期,的维系主顾的关系。,5,持续改善产品与服务品质。,6,以教育与训练来提高品质。,7,开创良好的领导系统，领导重于监督。,

5、1986年推出了全世界有名的戴明14项品质管理的要点，此要点,8,单位及病房的工作气氛是相互的尊重。,9,打破部门之间的隔阂。,10,工作的品质要求是零缺点。,11,去除定量管理及目标管理。,12,注重员工的权利。,13,设立活泼有力的教育和自我改善过程。,14,鼓励组织内的每位成员均参与品质提,高的工作。,8单位及病房的工作气氛是相互的尊重。 9打破部门之间的隔,泽任博士则认为品质就是指“是否合乎使,用”，也就是说所提供的产品或服务是否正确,?,是否达到应有的目的,?,是否符合顾客的期望,?,他进,一步以,Juran,三部曲”作为品质管理之概念架构，,此三个阶段为：,1,品质计划,测定顾客的

6、需求并发展完成,这些需求之过程。,2,品质控制,评价执行成果并与目标作比,较，且对差异采取行动。,3,品质促进,建立内部架构的需求，辨识,改善的目标，成立小组进行资源利用、激励及训,练，以达到改善的目的。,泽任博士则认为品质就是指“是否合乎使用”，也就是说所提供的产,另一位品管大师克,劳斯比,(,Philip B.,Crosby),主张,零错误,，,强调,坏品质,将增加,20,40,之成本,-,去,确认,-,修正错误,-,弥补顾客的不良印象；,因此他提出品质管理绝对要素的四大主张：,1,品质的定义是要遵丛要求，而不是好就可以。,要求要经过沟通来澄清，对员工的疑问应给予充分,的解答，以避免错误发

7、生。,2,系统要引导出高品质，是要经过预防来完成,的，而不是经过检查来保障品质，也就是说第一次,就把事情做对。,另一位品管大师克劳斯比(Philip B. Crosby)主,3,品质的执行标准是,零缺陷,，,而不是虽不满意但可接受的品质,程度。,4,品质应该由不符合要求的,代价,来测量，而不是只由指数来测量。,3品质的执行标准是零缺陷， 而不是虽不满意但可接受的品质程,品质管理之模式,?,P-D-C-A,循环,30,年代美国著名的,AT,T,电话公司即以萧哈特,循环进行品管活动，也就是大家所熟知的,P-D-C-,A,循环，是指所有管理行动都能够经由计划、执,行、检核及行动不断循环检讨来进行改善

8、：,1,计划：基于顾客的需要与期待，计划提供,所需的照顾与服务。,2,执行：执行照顾与服务。,3,检查：检视所提供的照顾与服务是否符合,顾客的需求。,4,评价：采取改进措施。,品质管理之模式 ?P-D-C-A循环 30年代美国著名的AT,?,D,T,A,模式,D,T,A,模式是相当简单而有效的品管架,构，此模式将品管的成效视为,资料、工具和态,度,三者交互作用的结果，“,”,是个乘式符,号，也就是说当其中一项等于“,零”,时，,那么品管的成效也将等于“,零”。所以当品,质管理失败时，应该回过头来从这三个方向寻,找失败的原因,(Whetsell,，,1995),。,?DTA模式 DTA模式是相当

9、简单而有效的品管架构，,?,QUACERS,模式,1981,年阿妲儿,(M.N.Adair),提出,QUACERS,模式，确认护理品质管理的四个重要方向，并,确保品管上的均衡发展：,做好患者照顾的品质保证；,有效掌握医疗服务的成本效益；,?QUACERS模式 1981年阿妲儿(M.N.Adair),做好患者及工作人员的安全措施，有效,运用危机处理技巧；,满足工作人员的需求，包括薪水、晋升,机会、专业之成长与成就感等,(,徐南丽，,1995),。,做好患者及工作人员的安全措施，有效运用危机处理技巧； 满,?,以单位为基础之护理品质保证模式,1984,年史罗德合并美国护理行政协会,（,ANA,）及

10、梅尔之护理品质管理模式，发展,出,以单位为基础之护理品质保证模式,，请参,见下图。,?以单位为基础之护理品质保证模式 1984年史罗德合并美国护,做好患者照顾的,品质保证,QUACERS,成本效益,患者及工作人员的,安全措施,满足工作人员,的需求,QUACERS,模式,做好患者照顾的 品质保证 QUACERS 成本效益 患者及工,订定技术的标准,报告结果,再评价问题,计划和执行,正确的活动,分析资料,收集资料,导引测试,/,简化,指标或工具,简化问题,确认适当的标准,确认适当问题,订出优先顺序,并选择其一,选择适当的方式,以单位为基础之护理品质保证模式,订定技术的标准 报告结果 再评价问题 计

11、划和执行 正确的活动,?,美国,JCAHO ten steps,品质管理模式,美国医疗照顾机构评鉴联合委员会（,JCAHO,）,建议医疗机构采用十个步骤研拟品管计划，以落,实品管工作之推行。,1,审视机构之理念、目标、目的及管理模式，,以界定品管之责任。,2,在患者照顾、工作人员绩效、成本效益三,个监测管理系统责任区内辨识主要功能及措施。,3,确定主要服务范围及相关活动。须以患者,种类、检查治疗形态与基本临床护理活动来考虑，,并以该活动是否与高危险性、多量性、潜在性问,题及高成本等相关，作为选择重要品管监测项目,的依据。,?美国JCAHO ten steps品质管理模式 美国医疗照,4,建立标

12、准及决定测量指标。,5,建立阈值。,6,收集及组织资料，需考虑资料收集之频,数、样本数及方法。,7,分析、评值其变异因素并与常态做比较。,8,选择及执行行动，优异表现应予鼓励，,有问题时应寻求解决、改变与修正并追踪。,9,追踪评值，并妥为记录。,10,成效之沟通整合；内容需呈现正、负,面结果，并提出总结与建议。,4建立标准及决定测量指标。 5建立阈值。 6收集及组织,重要项目,标准,测量指标,主要服务范围,及相关活动,?,患者照顾管理系统,?,工作人员绩效管理系统,?,成本效益管理系统,美国,JCAHO,品质管理模式,重要项目 标准 测量指标 主要服务范围 及相关活动 ?患者照,?,品管圈,品

13、管圈在日本又叫做,团结圈,，是由同一现,场工作人员或者工作性质相近的同仁，利用自,动自发互相切磋的团队精神，并运用简单有效,的品管方法与理念，对自身的工作环境进行持,续的改善。品管圈活动依序以组圈、选定主题、,现况分析、订活动目标、检查对策、实施对策、,确认成果及标准化八个步骤进行；执行时应注,意下列原则,(,钟朝嵩，,1995),：,?品管圈 品管圈在日本又叫做团结圈，是由同一现场工作人员或,1,圈员来自同一单位或一起工作者，是自,愿的且可以轮换。,2,圈员利用上班时间每周开会一次，或者,每个月至少两次，每次约,30,分至,l,小时；遇有临,时问题则随时开会，每次,20,30,分。,3,圈长

14、应注意主持会议的技巧，利用指名,发言、接力发言或反问等方式引导全体发言。,4,遵守有效开会之原则，准时开会、不作,人身攻击及尊重不同之意见。,1圈员来自同一单位或一起工作者，是自愿的且可以轮换。 2,5,圈员应尽量学习并运用辨识问题及解决问,题之品管新技巧。,6,一般由工作现场之督导者来辅导品管圈之,进行，督导者的角色是：如何激发员工的创意，,而不是去指示员工该如何做。,7,品管圈需要高阶的管理者给予强有力的支,持，比较容易成功。,8,应强调人员发展和现场工作者所提供的创,意，以提高生产力及效率。,5圈员应尽量学习并运用辨识问题及解决问题之品管新技巧。 6,品质管理常用的工具与技巧,分析及解决

15、问题的方法，须要依问题性质,的不同而采取不同的策略。常用来,收集、分析,资料及确认问题的工具或方法,有调查法、脑力,激荡、查检法、直方图、分布图等；,用来,改善与监测品质的工具或方法,有趋势,图、流程图、柏拉图、控制图、因果图、排序,技巧、多重或加权投票技巧等。其中最常用的,几项分述如下。,品质管理常用的工具与技巧 分析及解决问题的方法，须要依问题性,?,流程图,输,入,步骤一,决,策,暂,停,流程图,即是记录所,有活动发生,之程序，以,确认流程中,步骤二,步骤三,延迟、重复,或疏漏的地,决,策,输,出,方,如图,一般的流程图,?流程图 输 入 步骤一 决 策 暂 停 流程图即是记录所有,?,

16、因果图,因果图正式的名称为,特性要因图,，又称为,鱼骨图,，,也就是导致不良结果的原因，分类成,5 Ms,或,5 Ps,一一,列举。,5 Ms,是指人、机器设备、原料、方法和测量；,5 Ps,是指顾客、员工、供应、场所和作业规定,如图。,原料,设备,人,结果,主要原因,测量,方法,主要项目,基本因果图,?因果图 因果图正式的名称为特性要因图，又称为鱼骨图，也就是,?,柏拉图,将产品或服务不良项目之频数及累进百,分比作成柏拉图，,横轴,显示不良项目，依,其发生率之高低由左而右依序排列；,纵轴,显示发生频数及累进百分比，以,找出影响结果的重要项目，如图。,?柏拉图 将产品或服务不良项目之频数及累进

17、百分比作成柏拉图，,护理品质管理课件,?,趋势图,趋势图常用在品质改善活动前后结果之比较，,横轴,表,示资料的时间或次序，,纵轴,表示测量的量，如图。,?趋势图 趋势图常用在品质改善活动前后结果之比较，横轴表示资,护理品质管理实例,台大医院护理部于,1985,年成立护理品质保证,小组，主要的宗旨乃依据护理部之政策及标准，,评价临床护理过程、结构及结果，以维持护理水,准；并提出适当之建议，作为护理部推动各项护,理业务之参考，以提高护理品质。当时并以中央,式的功能性品管小组共同来推动护理品质之执行,(,如图,8-8),。为了扩展护理品质作业的涵义与功能，,故于,1992,年更名为护理品质管理小组。

18、,护理品质管理实例 台大医院护理部于1985年成立护理品质保,病人满意度,(,护理品管小组,),护理活动评核,(,护理品管小组,),无技术调查,(,感染控制小组,),营养治疗评核,(,营养小组,),特殊任务临时编组,适当人力调派,(,人力小组,),每位督导、护士长,定时轮班督导,品,管,品管小组研拟辨法,护士长督导协助推动,标准技术制定及调查,(,护理技术手册修订小组,),护理记录评核,(,护理评估及记录小组,),在职教育及训练,(,包括健康咨询,),医材、仪器管理抽查,(,试用品审查小组,),(,财产物品特定及管理小组,),护理品质管理相关作业架构,(,中央式的功能性品管小组,),病人满意度

19、 (护理品管小组) 护理活动评核 (护理品管小组),基于台大医院整建后业务量及病房数的,增加，并期望品管工作更普及与提高基层,人员对工作的归属感与责任感,.,在,1990,年,8,月份开始策划,单位护理品质管,理分组，,将性质相近的单位共同编组，以,期盼能渐渐发展出共性的护理操作标准及,品管项目。,基于台大医院整建后业务量及病房数的增加，并期望品管工作更普及,单位护理品质管理分组由,主席、临床护,理专家、单位行政主管及单位资深人员,组成，其目的在强调护理人员的参与及,单位问题的解决。,单位护理品质管理分组由主席、临床护理专家、单位行政主管,护理品质管理咨商委员会,(QMCC),内,科,护,理,

20、品,质,管,理,委,员,会,外,科,护,理,品,质,管,理,委,员,会,妇,科,、,产,科,护,理,品,质,管,理,委,员,会,儿,科,护,理,品,质,管,理,委,员,会,加,护,单,位,护,理,品,质,管,理,委,员,会,门,诊,护,理,品,质,管,理,委,员,会,急,诊,护,理,品,质,管,理,委,员,会,手,术,室,护,理,品,质,管,理,委,员,会,以单位为导向之护理系统架构,护理品质管理咨商委员会(QMCC) 内科护理品质管理委员会外,台大医院护理部医疗品质管理计划,责任,护理部主任对于护理部之各项护理服务,以及行政业务，负有监督及解决问题之责任，,并得授权护理品质管理委员会建立完整

21、之评,估方案以确定护理品质能得到全面之监测。,护理品质管理委员会召集人须确定护理,品质、患者照顾及问题解决的监测及评价是,以有计划、有系统之过程进行。,台大医院护理部医疗品质管理计划 责任 护理部主任对于护理,单位督导长及护士长须负责单位服,务范围内监测计划之建立及执行；并指,派护理单元之品管代表，以确实监测、,改进及呈报单位品管业务；,每位护理人员均需参与护理单元内,临床服务之审查及参与沟通，解决单位,内之品管问题。,单位督导长及护士长须负责单位服务范围,护理的范围,护理服务与医疗服务是密切不可分的，,所以护理范围相当的广泛。提供多元性、整,合性及全面性之服务。除了临床护理服务之,外，护理专

22、业人员的培训、医疗成本的控制、,医疗资源的应用，也是临床业务上息息相关,之工作范畴。各单元依据其特点，定义主要,服务范围及相关活动。,护理的范围 护理服务与医疗服务是密切不可分的，所以护理范围相,(,一,),患者层面：,1,护理过程：评估、计划、措施、评价。,2,患者之安全。,3,皮肤完整性。,4,营养支持。,5,疼痛之处理。,6,给药。,7,治疗及检查程序。,8,感染控制。,9,CPR,处置。,10,心理社会支持。,11,患者健康教育。,12,出院计划。,(一)患者层面： 1护理过程：评估、计划、措施、评价。,(,二,),护理人员工作绩效层面：,1,专业知识。,2,专业技术。,(,三,),成

23、本效益控制层面：,1,医材资源管理。,2,人力配置。,3,单位盈亏分析。,(二)护理人员工作绩效层面： 1专业知识。 2专业技术,标准与指标,（一）护理服务之项目繁多，原则上由下列资料,进行监测：,1,临床患者服务之成果。,2,检阅护理实践标准。,3,护理部年度计划之评价。,（二）护理服务之实践与预先制定标准一致。,（三）护理服务标准及设立项目，须依其多量性、,高危险及潜在性问题作优先选项。,（四）从护理标准发展客观之评断准绳作为监测,活动之指标。,标准与指标 （一）护理服务之项目繁多，原则上由下列资料进行监,阈值与资料收集,（一）样本数的大小必须足够以代表审查母,群体，并能够达到正确分析之目

24、的。一般建议不,少于母群体之,5%,或不少于,20,个样本。,（二）资料收集可以是回溯性的或是当时状,况。,（三）资料来源包括病历记录，直接观察或,是访谈。,（四）阈值之建立必须根据专业标准研究发,现或品管小组专业的决定。,举例如下,：,阈值与资料收集 （一）样本数的大小必须足够以代表审查母群体，,1,临床护理指标完成率,a,给药护理记录,80%,b,注射护理,80%,2,护理记录完整性,75%,3,患者满意度,90%,4,煮热食（患者次）之使用率,0%,煮热食（病房次）之使用率,0%,5,病房清洁评估合格率,90%,6,麻醉药品管理合格率,100%,7,住院患者压疮发生率,5%,8,住院患者

25、压疮盛行率,5%,譬如当,注射护理评价小于,80%,的时候，即,应提出检查及改进。,1临床护理指标完成率 a给药护理记录,资料的组织与评价,1,资料以正向、遵从或符合标准之完成率,x%,呈现。此完成率与阈值作比较，以确认进一,步审查或改进之方向。,2,评价是以客观的描述来解释照顾的效能,及品质，并以量化的资料来作合理的判断与结,论；依此过程，实际辨识问题之所在。,资料的组织与评价 1资料以正向、遵从或符合标准之完成率x%,改进行动,根据审查结果须提出改进行动，改进之策略须,适合所辨识问题之形态，如：,（一）知识、技术缺乏,教育。,（二）遵从性不足,教导、咨询、训练。,（三）制度、系统之障碍,制

26、度、系统之分,析,/,改变。,改进行动 根据审查结果须提出改进行动，改进之策略须适合所辨识,再评价,针对改进行动须监测是否达到,预期成果，即再评价其有效性。,再评价 针对改进行动须监测是否达到预期成果，即再评价其有效性,记录文件,品管项目之审查结果及改进成效，需每,月提交各组品管负责人，单元内则提交督,导，以责成督促指导之责任。,每季向护理部品质管理委员会提交品管,报告之总结，汇整后提报护理部主任。,记录文件 品管项目之审查结果及改进成效，需每月提交各组品管负,整合与沟通,护理部之品管资料定期呈报医院医疗品,质审议委员会，以提供相关部门参考。同,时，其他部门相关品管项目之审查结果，,亦须融人护

27、理部之品管业务中，并与相关,部门充分讨论，以促使整体医疗品质之改,进。,整合与沟通 护理部之品管资料定期呈报医院医疗品质审议委员会，,?,护理品质管理之方向,护理品质管理小组为促进护理品质，,积极鼓励各护理单位设计及推动品质监测、,评估之计划，选定评价的项目，建立护理,品质管理方案,.,?护理品质管理之方向 护理品质管理小组为促进护理品质，积极鼓,护理品质的工作的几个重点：,1,注意护理人员压力的调适：从压力危机最高,的艾滋病,(AIDS),病房护理人员做起。,2,护理技术定期修订。,3,监测意外事件：分析意外事件之频数、严重,程度及原因，并计划危机处理之政策，评价成,果,护理品质的工作的几个重点： 1注意护理人员压力的调适：从,结,论,随着持续性品质管理目标的追求，有更,多的护理人员直接参与品管过程，因此在,这过程中必须再教育，面对正负面的结果。,护理人员更应以谦虚、实事求是及精益求,精的态度来看待问题及解决问题，以期品,质的全面提高。,结 论 随着持续性品质管理目标的追求，有更多的护理人,谢谢,!,谢谢!,