市内电话业务计算机综合管理系统补充技术规范书.docx

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1、市内电话业务计算机综合管理系统补充技术规范书(附件一：生产组织机制建议)邮 电 部 电 信 总 局目 录前 言3第一章 市话业务生产组织机制与管理411 总体结构412 生产组织对象的量化613 生产组织环节闭环的形成7131 营业受理生产闭环的形成7132 配线配号生产闭环的形成8133 定单和工单管理生产闭环生产闭环的形成9134 机线资源管理生产闭环的形成12135 综合管理查询生产闭环的形成13第二章 生产组织机制建议1521 生产组织机制建立建议15211 营销中心15212 定单调度中心16213 号线中心16214 工单管理部门1722 生产组织机制建设目标1823 营销中心设置

2、1924 生产调度中心工位设置2325 号线中心工位分析2626 工单管理部门工位设置30 前 言 在本地电话业务计算机综合管理系统的实施过程中，由于电信业务种类繁多，处理环节复杂，各现业局的管理模式各异，加上业务发展的任务重，给本地电话业务计算机综合管理系统的实施带来了一定的困难，实际上本地电话业务计算机综合管理系统是一项复杂的系统工程，不仅涉及到当今最先进的计算机技术，而且涉及到管理模式和生产组织机制的重构问题。在决定本地电话业务计算机综合管理系统实施成败的关键因素中，后者比前者更为重要。因此，为了贯彻“三分技术，七分管理”的指导思想，转变观念，以现代技术手段和新的经营管理思想有机结合起来

3、，建立新的目标管理体系，更深层次地研究业务处理流程，组建相适应的生产组织机构是本地电话业务计算机综合管理系统实施的目的。 本附件给出详细的生产组织机制的重构建议，供各地在本地电话业务计算机综合管理系统实施过程中参照使用，各地可结合自身的本地电话业务计算机综合管理系统实际应用状况，对生产组织机制作出相应的调整，充分发挥本地电话业务计算机综合管理系统的效能，提高电信企业的生产率，改善电信服务水准。第一章 市话业务生产组织机制与管理11 总体结构 1、市话业务处理由九个大的生产环节组成：营业受理配线配号定单管理机线资源管理综合管理查询计费管理114查号112障碍处理 号薄管理 这九个生产环节之间互相

4、关联， 形成与市话业务处理流程相对应的市话业务生产组织机构的总体框架，如上图所示。 2、该总体结构以市话业务处理流程规范为依据，以营业受理为龙头，以定单管理为核心，以机线资源为基础，以配线配号为手段，以其它环节为支撑，以数据共享为目的，以管理为重点，建立市话业务生产组织机制。 3、该机制是以定单管理为生产调度中心，通过对三单（定单、帐单、工单）进行调度和控制管理，组织和协调各生产环节的工作，加强各生产环节的闭环管理，达到规模经营集中管理、向全网要效益的目的。12 生产组织对象的量化 从建立大电信业务服务网这个角度出发，在考虑市话业务生产组织机制时，必须考虑与其他电信业务的组合，同时将先进的技术

5、手段和新的经营管理思想有机结合，形成新的生产组织机制和管理模式。采用面向对象和构件封装的方法，将该方法应用于市内电话业务计算机综合管理系统实施过程中，九个大生产环节进行量化分析，具体可参照如下方法： 1、将业务流程过程所发生的事件进行量化 2、将事件量化成一个或若干个生产动作 3、由一个或若干个生产动作组合成生产组织构件 4、由生产组织构件进行封装组合形成生产工位 5、由若干个生产工位组成生产组织环节 6、由生产组织环节相互关联、形成完整的生产组织机制13 生产组织环节闭环的形成131 营业受理生产闭环的形成 营业受理：为电信部门与客户之间的一个透明窗口，客户向电信部门下定单，购买有关电信服务

6、，电信部门接受客户的定单，结算合的费用向客户出示帐单，经双方确认生效后，交由电信部门生产调度系统产生各类工单以完成对客户的承诺服务。营业受理生产闭环的形成，如下图所示： 以查询，受理，结算，质检工位形成内部生产环节。 以客户，查询工位，受理工位，结算工位形成前台服务环节。 以客户，查询工位，质检工位，受理工位，结算工位形成生产环 闭管理。 以营业管理工位对受理，查询，结算，质检进行授权管理和控制 组织各工位协调工作，形成约束功能。132 配线配号生产闭环的形成质检待装管理配号码配设备号人工配线主管配线配线外勘号线管理到另一生产环节自动配线 配线配号：对需要号线资源的客户定单，进行资源的分配，由

7、高度调度系统产生配线配号工单，配线配号系统根据工单的指示动作及客户的特征进行资源的合理分配。配线配号生产闭环如下图所示： 由来单检查、自动配线、人工配线、主管配线，侍装管理质检工位形成配线生产环节。 由来单检查、配设备号、配号码、质检工位，形成配号生产环节。 由来单检查、自动配线、人工配线、主管配线、侍装管理、配号码、配设备号、质检工位形成配线配号生产闭环管理。 由号线管理工号，对整个闭环中各工位，进行授权管理和控制组织协调工作，形成约束功能。133 定单和工单管理生产闭环生产闭环的形成 定单管理：为整个市话生产的调度系统，根据定单的特征（市话业务的性质）产生各种具有组合顺序等特点的动作指示，

8、将各种市话业务内部施工的作业加以规范，以统一的调度指令来指挥各个生产环节协调作业，产生各个生产环节（配线配号、程控、测量、外线、竣工等 ）的施工工单，保障工单的及时回笼，保障客户定单的及时竣工，达到统一指挥生产高度调度的目的。 定单管理（调度中心）和生产环节的形成如下图所示： 由质检、自动调度、定时调度、人工调度、异常调度工位形成定单工单调度生产环节，由定单管理，竣工处理、质检工位形成工单回笼管理环节。 由定单管理工位，对各工位进行授权管理和控制，组织各工位协调工作形成约束功能。 工单管理（施工管理）生产环节的形成、程控施工管理生产环节的形成由质检、自动施工、人工施工、回单处理、工位形成生产环

9、节。、测量施工管理生产环节的形成由质检、工单派发、施工、回单处理形成生产环节。、外线施工管理生产环节的形成由质检、一次派单、二次派单、外线施工、回单处理工位形成生产管理环节。定单和工单管理生产闭环的形成 定单和工单管理生产闭环的形成，如下图所示： 由定单管理（调度中心）环节、各施工环节、竣工处理工位组成生产管理闭环。 由定单管理对施工部门进行管理组织各环节之间协调工作行使约束功能。134 机线资源管理生产闭环的形成 机线资源：为整个电信网支撑体系的资源管理，是号线资源管理与号线资源分配的基础。电信部门向客户所提供的电信服务，向客户作出服务承诺，及线资源对此起着关键性的作用，它涉及到许多诸如户线

10、工程、割接工程、整治改线、扩容工程、号码升位等对支撑体系的资源管理，他能够向各生产部门及时提供详细、准确的机线数据，为各个生产部门服务。机线资源管理生产闭环的形成，如下图所示： 由质检、线路资源维护、割接工程管理工位的形成线路资源管理生产环节。 由质检、交换资源维护、割接工程管理工位形成交换资源管理生产环节。 由质检、线路资源维护、各接工程管理，交换资源维护，管理工位形成生产闭环。 由管理工位，对各工位进行授权管理和控制组织各工位协调工作，行使约束功能。135 综合管理查询生产闭环的形成 综合管理及查询：面向企业内部各个部门提供详细的统计分析信息（如电信业务处理、客户信息、机线信息等）；面向客

11、户提供相关的信息查询（如客户定单信、帐单信息、电信业务咨询信息等）；面向领导决策层提供生产的综合统计分析信息，为领导提供科学决策的依据；面向目标管理，负责业务处理流程各环节授权管理。综合管理及查询生产闭环的形成，如下图所示： 由质检、授权管理、网络管理、查询功能管理、统计分析工位组成生产闭环，由质检工位行使约束功能。第二章 生产组织机制建议21 生产组织机制建立建议 建议本地网中心局及各个现业局、县市局的市话生产组织机制结构如下图所示，其中营销中心、调度中心、号线中心为市内电话业务计算机综合管理系统实施的重点(营业为龙头、调度为核心、机线为基础)。211 营销中心 营销中心对各个电信营业窗口的

12、营业服务进行集中统一管理, 为用户提供优质高效的服务。集中管理不是物理位置上的集中, 而是组织隶属关系和管理职权集中、管理标准统一的一种管理模式。营业部门在坚持集中统一管理的原则下, 根据实际需要, 增设电信营业网点, 综合受理和处理各类电信业务, 使得用户能够在本地网服务范围内的任意网点办理各种电信业务, 形成集中各类, 网状服务的格局。营销中心的职能是:负责电信业务的受理;(包括市话、移动、数据非话业务等);负责电信营销政策的制定；负责电信营业网点的规划；负责电信业务的授权管理;负责处理电信业务的初装费和月租使用费;负责向客户提供电信业务咨询和查询；212 定单调度中心 定单调度中心为整个

13、大电信网的生产调度中心，它的管理对象为各个生产组织的实体，即各个生产部门。定单调度中心将各种电信业务内部施工的作业加以规范化，以统一的调度指令来指挥各个生产环节协调作业，产生各个生产环节的施工工单，保证施工工单的及时回笼，保证客户定单的及时竣工，保证客户帐单的及时销帐，加强三单的管理，实现大电信网的经营管理由粗扩型项集约型转轨。定单调度中心的职能是：将客户定单转化为个生产部门的施工工单；实现“三单”的闭环管理，保证工单回笼、定单竣工、帐单销帐；利用“三单”管理协调各生产部门的工作；负责整个电信业务处理流程的调度指挥工作；监控大电信网上“三单”的运行状况；213 号线中心 号线中心是对整个大电信

14、网生产资源的维护管理中心，它的管理对象是大电信网的支撑实体（如交换机的号码资源、线路资源等）。号线中心对这些资源进行正常的维护管理，进行合理的资源分配，资源的合理整治等。它是大电信业务网高效、可靠运行的基础；号线中心的职能是：负责号线资源的维护和管理；负责号线资源的合理分配（配线、配号）；负责户线工程的线路整治、割接工程、线路扩容、机线资源的工程验收；负责向终端公司提供施工依据，确保机线资源数据一致性、完整性；监控大电信网号线资源的运行使用情况；214 工单管理部门 工单管理部门是对整个市话网生产的运行维护管理中心，它的管理对象是市话网的工单施工部门（如对交换机的用户数据施工、对测量台施工、外

15、线施工等）。运行维护中心对这些资源进行正常的施工管理，对异常工单的处理。工单管理部门的职能是：负责对的整个市话网生产的运行维护和管理；负责对程控交换机的用户数据施工；负责对测量台施工负责向终端公司提供施工依据，确保机线资源数据一致性、完整性；负责对外线测量（装移拆）施工22 生产组织机制建设目标 1. 职责划分明确 营业中心进行全网的电信营销经营策划, 开拓电信市场，向用 户提供优质高效的服务；定单调度中心管理、协调各个生产组 织的运行，提高电信网的生产运行效率；号线中心管理维护电 信网的号线资源的使用； 2. 加强“三单”管理 营业中心向社会用户提供服务承诺，向用户提供“三单”的监 督机制和

16、手段；定单调度中心强调“三单”的跟踪处理，实时 监控“三单”处理结果（工单回笼、定单竣工、帐单销帐）， 保证承诺服务完成的质量；号线中心强调“三单”所涉及到的 电信网资源的维护、使用的合理分配，是“三单”处理的基础； 3. 加强闭环管理 营业中心强调面向用户的服务质量, 保证服务窗口向社会提 供优质的电信服务, 树立良好的电信企业形象；定单调度中心 实现大环节的各个生产组织闭环的调度、闭环管理。号线中心 作为生产组织的一个环节，可以在其内部严格实施闭环管理， 杜绝无单施工，有线配无线等现象。三者协调一致，可大大提 高全网生产运行的经济效益和社会效益； 4. 规模经营 营业中心组织大规模的营销市

17、场攻势, 加强宣传力度，增设营 业服务网点和服务内容, 为规模经营创造良好的市场环境；调 度中心可实现全网的生产组织的调度，号线中心可实现全网的 号线资源集中维护管理，这样可实现规范经营，实现大电信网 的经营管理由粗扩型向集约型的转轨； 5. 提供科学化的决策依据； 营业中心可提供第一手的市场信息, 及时收集市场的反馈信 息，为及时调整电信业务的服务对策提供准确的依据；定单调 度中心可实现各个生产部门的量化管理，号线中心可实现全网 资源的量化管理，这些都为各级领导提供科学的决策依据，提 供切实可行的监督管理手段；23 营销中心设置一、营销中心基本生产动作业务互斥判断客户信息的提取确定客户等级客

18、户信息的录入客户受理信息合法性校验受理编号生成计算申请费用打印客户审核单受理环节流水判断统计营业受理信息收款环节判断记录差错信息收、退款单据打印收退单据质检发送处理营业外勘处理违章处理对系统参数的新增、删除、修改提交审核审核确认、否认二、营销中心工位的划分及浮动 对营销中心的所有电信业务生产的流程都能够划分为如下几个环节：营业受理、收款、班长质检、营业管理、查询。可以根据这些环节对营销中心的工作划分为如下几个工位：营业受理工位、收款工位、班长质检工位、营业管理工位、查询工位，对营业受理工位还可以划分为录入工位和确认工位。对应每个工位有许多动作，以完成其相应的职能。每个工位可以封装成具有一定业务

19、特征的生产组织构件，形成生产组织的基本要素。 对营销中心，上述工位中，营业受理工位、收款工位、营业管理工位是必须的。根据各局及系统的实际情况，班长质检工位、查询工位具有一定的浮动性，可以在需要的时候划分出来。在没有班长质检工位的时候，其工作可以由营销中心工位和定单调度完成；没有营销中心查询工位的时候，查询功能可由系统的综合查询完成。三、各工位的职能；受理工位；接受并登记用户的申请，接受客户查询，对受理过程进行管理，对撤单申请，改申请信息等业务进行处理，处理客户现场或以其它方式（信函，电话等）提交的申请登记，对信息进行审核，并辅助客户填准必要的信息，将客户登记信息录入计算机，要整个营销中心工作中

20、，它主要解决与客户的交互问题。包括：客户信息的录入客户受理信息的审核客户受理信息的合法性校验受理编号生成计算申请费用打印客户审核单受理环节流水判断客户新受理信息的修改记录差错信息至营业员差错统计表保留已经审核未确认的客户申请信息，以便下次继续本业务客户受理信息的确认将申请信息写入业务信息表2. 收款工位：收取用户业务申请费用、撤单申请的退费、违章罚款，收取电话月租费和话费以及其他业务费用，打印收据。包括：收、退环节判断收、退款信息的提取收、退款操作打印收、退单据3. 班长工位：对营业厅内的其他所有座席的业务进行检查、监 督和协调，负责受理单的检验与复核。包括：对异常单和违单用户进行处理业务信息

21、的审核与确定业务信息的发送4. 管理工位：对本地营业区域划分以及对营业区域信息进行管理和维护，对营销政策信息进行管理，对每个营业区、分局、营业厅或每个营业部门的各种生产环节、生产模式和控制方式等参数进行设定，对不同营业区的收费环节和答复用户环节进行设定和调整，对分期付款、收费参数、利率等进行设定和修改，对营业情况进行监督和管理，对电信业务类型的各种基本信息进行管理和维护。包括：对营业情况及客户情况进行分析统计。对系统参数的修改新增某个系统参数对象（如新增一个工作站工位，一个工号等）删除某个系统参数对象提交审核查询待审核设置/查询原参数设置审核确认审核否认5. 查询工位：接受各种查询，支持以多种

22、方式向客户提供装移机处 理情况、业务处理情况规程和费用信息查询。包括：机线情况的人工电话营受理和计算机查询业务处理规则的通过人工电话应答受理和通过声讯服务系统受理以业务登记号码为索引的业务处理进程查询以电话号码为索引的一般电话使用费用查询和交纳状况查询以联系号码或结帐号码为索引的单位的营业收费费用查询工位处理流程24 生产调度中心工位设置一、生产调度中心的工位的设置 生产调度中心（调度室）是整个电信营业和生产过程的核心和枢纽。它要负责对客户定单进行调度和校验，调度和协调营业厅、号线中心、程控室、测量室、外勘、外线施工及竣工处理。 调度室根据实际的要求设有主任管理座席，调度规则设定座席，调度执行

23、座席，三个逻辑工位，适应不同的工单调度模式，进程调度灵活机动。二、三个工位的相关职责1调度主任职责职责一：对调度规则设定坐度的工作进行稽核和确认；包括：对并行受理业务设置的稽核和确认；对业务处理环节设置的稽核和确认；对并行环节设置的稽核和确认；对处理环节时长设置的稽核和确认；对组合业务设置的稽核和确认；对调度方式设置的稽核和确认；对定时调度时长设置的稽核和确认。职责二、对调度执行信息进行稽核和确认；包括：对人工改单调度的稽核和确认；对人工派单调度的稽核和确认。职责三、对调度室人员的监督审计。包括：人员的工作量统计、业务处理的跟踪分析、处理异常的业务申请分析。 2规则设定坐席的职责职责：制定高度

24、规则，保证调度模式是一个封闭的有限状态机。包括：设定并行受理业务设定业务处理环节设定并行处理环节设定处理环节时长；设定组合业务设定调度方式设定定时设度时长3调度执行坐席的职责职责：不断地并发地从各个环节的待处理任务队列中取出任务，依据设定的规则，客户定单的性质和上一环节业务处理情况，依照预定的调度规则决定将此任务调度给下一步应进行的环节进行处理。包括：设置一个意外状态队列，定时对各个任务队列进行检查，避免其它原因引起的意外而导致出现不可检测的错误。支持对个别的业务登记进行处理状态跟踪；对各个业务在处理环节上的信息进行分析，包括业务流量、业务差错、业务瓶颈；支持对业务的各个环节的队列流量控制；支

25、持对退单和改单的调度；具有通过业务流程的跟踪记录对错误进行恢复的功能；提供对特殊重要的客户的特殊业务处理要求和对这种处理级别进行授权的功能。包括属于特殊业务处理要求和对这种处理级别进行授权的功能。包括属于特殊业务的有未开放的业务、电信内部资源的占用、业务处理优先、处理费用优惠、资源占用优先、障碍处理优先、电话费用特殊处理、电话费用优惠等；提供对单一的客户定单跟踪查询的功能，提供对环节超时限、流程整体超时限的定单预警的报警的功能，提供对市内电话业务装移机及时率等指标别的统计；提供分类业务处理流程的分析信息和环节处理的分析信息。三、各工位的相互关系四、工位的浮动调度主任坐席可以和规则设定坐席合并为

26、一个工位。调度执行坐度有两种工作模式：人工调度和自动调度定时调度和实时调度 这两种模式可以分开也可以组合方式工作。25 号线中心工位分析号线中心是电信生产过程的重要组合部分，其主要任务是根据业务受理和工单调度的需要完成对号线资源的占用、预留和释放，以达到对配号配线处理的计算机化。在整个电信业务计算机综合管理系统中，号线中心需要为市内电话业务、数字数据网业务、分组交换业务、用户电报网业务进行配号线、对号线资源的使用状态提供查询统计分析。一. 工位设置 号线中心的工位设置如下所列；l 内勘l 自动配线l 人工配线l 主管配线l 自动配号l 人工配号l 配设备号l 待装管理l 待装抽检l 配线抽检l

27、 外勘l 机线资源库维护l 号线中心主任二. 工位职能1.内勘 凭经验派往外勘或待装，对可以配线的工单转入配线处这个工位负责对派往配线富强的工单进行过滤，地址错的工单返回营业厅，地址不规范或地址异常的工单由内勘理。2. 自动配线3. 人工配线4. 主管配线 以上三个工位合称配线工位。它们负责处理由客户定单子系统调度过来的需配线的定单。包括：l 从新登记客户队列和待装队列中选取客户工单；l 提供不同的配线方式；l 提供配有线、配无线、配外勘、配工程等多种处理结果；l 对电信业务使用线路资源占用状态处理；l 预留物理线；l 占用琏路；使用客户中继路由配线；l 打印外勘单；l 开局状态未准备好的区域

28、配工程；l 有错业务送回受理台；l 待装管理；l 确定局向；l 选择专线局间中继路由；l 外勘处理；l 预留资源实体；l 占用资源实体；l 拆除，预留已有配线；l 计算工程费用；l 重新配线；完成配线后转下一流程；5. 自动配号6. 人工配号 以上两个工位构成配号的工位，负责处理由客户定单子系统调度过来的需配号码的定单。l 确定配号局向；l 支持选号配号；l 支持指定配号；l 支持自动、人工配号；l 配号时支持连选；l 重新配号；l 退号、配号退单；l 转待装管理；7.配设备号 这个工位负责处理由客户定单子系统调度过来的需配设备号的定单。l 根据客户要求配置不同的设备号；l 提供顺序、自动、直

29、接配设备号；l 对于不需要配设备号的局提供按话务量配号；l 支持连选；l 配设备号退单；l 转待装管理；8. 待装管理这个工位管理由于无号，无端口，无线而转入待装状态的客户定单。l 对无线、无号、无设备号的客户进行管理；l 监控线路、号码资料；l 无线转有线，无号转有号；l 自动处理待装客户；9. 待装抽检 此工位负责对进入待装队列的客户定单进行重新配线、配号检测，用于监测有线配无线的情况，管理配线、配号日志，查询配线、配号业务统计和增长。l 配号配线统计；l 配线配号增长分析；l 配线日志查询；l 配号日志查询；10. 配线抽检 此工位负责对配线成功的工单进行检测，防止错配和误配。如有错配、

30、误配则返回配线工位重配。11. 外勘 它负责处理地址错或配号、配线时局向不明以及不能准确判断和指定配线线盒的工单；进行地址实地勘察。l 派外勘单；l 外勘员勘查客户单具体线路情况，并填写外勘单；l 回笼已勘查外勘单；l 统计；12. 机线资源库维护 此工位负责对市内电话配号、配线需要使用的通信资源的信息进行维护和管理。l 维护交换资源信息；l 维护传输线路资源信息；l 维护建筑支持实体资源信息；l 维护区域信息资源；13. 号线中心主任 号线中心主任的职能是管理各个工位。l 管理、监督各个工位；l 统计、查询、分析各业环节业务量；l 监督各工位工作情况；l 管理、分析号线资源使用情况；三. 工

31、位间联系 号线中心之间的联系可表示如下：1. 工位浮动分析 号线中心的各个工位中配线抽检工位，待装抽检工位、外勘工位、外勘工位都具有浮动性，其原因是； 在配线成功后，可直接转到下一工位，而不必经过配线抽检。 配线、配号失败后，经过待装管理调度，可直接转到转配线或配号。当客户的地址异常且不能同时确定局号和界外距离时，则需要外勘，而地址正常无异时，则转入内勘。26 工单管理部门工位设置一. 程控施工工位设置1. 工位的划分 程控施工子系统运行采用定时触发进程机制，全自动处理营业受理的各种事务。将进行内机施工的业务（装机、用户数据改变、拆机、新业务、直拨权、改号、改号通知音、停机、恢复停机、设备号重

32、配）进行数据配置，并送程控机进行施工及完工处理，对帐务改名过户、副机副件等业务进行完工处理。对于处理好的业务数据自动生成程控指令并与交换机进行交互处理。其支持自动或人工两种施工方式。按事务性质可分为如下几个工位：l 程控施工工位l 程控回单工位l 程控质检工位2. 各工位的职能 程控施工工位的职能是提供生成指令，发送指令，与交换机联机进行指令处理，出错处理和回单功能，并对整个施工过程进行审计。其可为自动或人工施工两种施工方式。自动施工方式能自动生成交换机指令并自动发送到程控交换机中，完成业务处理。人工施工方式提供交互出单、回单，手工进行交换机指令处理，形成闭环。l 施工任务队列提取l 定单基本

33、信息提取l 生成内部工单流水l 生成内部工单记录l 装机类指令生成l 拆机类指令生成l 改号类指令生成l 改程控功能类指令生成l 违章停机类指令生成l 欠费停机类指令生成l 交费复话类指令生成l 恢复通话类指令生成l 撤单类指令生成l 记录指令日志l 指令发送方式获取l 施工局选择l 发送指令程控回单工位的职能：l 施工结果分析l 施工正常返回l 选择异常返回l 施工异常返回程控质检工位的职能：l 内部告警l 内部预告警l 打印催回单3. 各工位的关系图4.工位的浮动性分析 程控施工的施工工位、回单工位是必需的，业务流程经过程控室时都必须经过这两个工位。而质检工位是浮动的，其只是对施工过程进行

34、管理、审核、预警、催回单，业务流程并不经过此工位。二. 测量台施工工位设置1. 工位的划分 测量台施工完成对装、移、拆机业务、改号业务、改线业务、管线资源管理等业务进行配线确认及调线的处理过程，并生成相应的统计，考核报表。按事务性质可分为如下几个工位：l 工单派发工位l 施工工位l 工单回笼工位l 质检工位2. 各工位的职能 工单派发工位的职能取输入队列的电子工单生成测量施工内部工单，生成工单流水，派发施工工单给施工工位进行施工。l 施工任务队列提取l 定单基本信息提取l 生成内部工单流水l 生成内部工单记录l 根据操作提取相应工单l 选择派单对象（施工人员）l 打印施工工单l 派发施工工单3

35、.工单回笼工位的职能是对施工人员返回的施工工单流水号（clls），调出相应的工单原本，根据施工结果进行相应的回单操作（正常，重配端口，申请改线，退单）。l 输入工单流水l 调出相应的工单原本l 输入回单信息l 输入回单方式和处理结果的原因l 将工单回笼l 结果写入结果队列施工工位将配线预留线位变为实际物理占用或拆除。l 跳线l 拆线l 记录施工日志4. 质检工位的职能： 对整个施工过程进行审核并对超时限告警，打印催回单。质检工位由如下动作组成：l 工单确认l 内部预警、告警l 打印催回单l 回单确认 5. 各工位的关系图5.工位的浮动性 测量施工的工单派发工位、施工工位、工单回笼工位是必需的，

36、所有经过测量施工环节的业务都必须经过这几个工位。而质检工位是浮动的，其只是对整个施工过程进行管理、审核、统计，业务流程不一定要经过此工位。三. 外线施工工位设置外线施工的职能是：“负责用户装机、拆机、移机的具体实施。外线施工主要涉及“三单”中的工单。外线施工提供装机公司、装机队、装机人员三级管理模式，装机公司一次派单给装机队，装机队通过二次派单给装机人员。回单时顺反之。1、工位设置 外线施工共设四个工位，分别是：l 外线一次派单工位l 外线二次派单工位l 外线施工工位l 外线质检管理工位2、工位职能 外线一次派单工位（装机公司）外线一次派单工位的职能l 提取工单，生成工单流水，生成记录l 选择

37、装机公司l 派发施工工单l 打印施工工单l 系统告警时，派发催工工单或追单l 分析施工队施工结果l 若施工结果异常，选择异常原因l 返回施工队施工结果（回单） 外线二次派单工位（装机队）外线二次派单工位的职能是：l 提取工单l 选择装机队、选择施工工人l 派发施工工单l 打印施工工单l 系统告警时，派发催工工单或追单l 分析施工工人施工结果l 若施工结果异常，选择异常原因l 返回施工队施工结果（回单）外线一次派单工位动作图外线二次派单工位动作图外线施工工位（装机员）外线施工工位的职能是：l 联系用户，预约时间l 跳线l 电话安装l 施工结果让用户签字l 记录施工日志l 若不能施工或怠工，记录施

38、工异常原因外线质检、管理工位（质检、管理员）外线质检、管理工位的职能是：l 内部预告警、告警l 工位权限、密码设置l 装机公司、装机队、装机员等信息维护l 施工对象管辖范围设置l 日志维护l 提供统计、查询外线质检、管理工位动作图3、工位间联系外线施工提供装机公司、装机队、装机人员三级管理模式，装机公司一次派单给装机队，装机队通过二次派单给装机人员，回单时顺序反之。相应的工位也体现了这种模式；另外质检工位负责对其它的三个工位进行考核管理。4、工位浮动性外线施工的四个工位中，外线施工工位和二次派单工位是必需工位。在业务流程上，所有经过外线施工中心的业务都经过这两个工位。外线质检工位为浮动工位，它

39、只为管理而设置，业务流程不经过质检工位。对于一次派单工位（装机公司），有两种模式；若从调度中心可一次性派单到施工员，则该工位和二次派单工位就合并成一个派单工位，这种模式我们称之为“汕头模式”。这时工位的设置如下图（虚线表示浮动性）： 第二种模式就是装机公司、装机队、装机人员的三级管理模式。这时的一次派单工位就是必需工位。工位设置就如下图：四. 竣工工位分析l 从竣工队列取定单（可由计算机自动完成）l 按业务分类记录竣工*l 对线路资源进行战胜和释放*l 生成或修改用户信息表*l 生成或112、114、计费接口数据*l 生成号簿接口信息*l 将客户信息转存，删除客户受理信息*l 复核各环节的正确性*l 竣工返回*l 日志维护l 统计、查询 其中带*的为计算机自动执行