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1、服务程序汇总服务程序汇总1入职培训内容2员工入职需知3员工离职需知4 离职程序及结算：5前厅仪容仪表6例会内容7例会纪律8每日菜品服务分析会制度9公司例会程序制度10物品清洁程序11杂志的拿取、整理及保管程序12公共区域卫生标准13字画保养程序14开空调程序15灭火器使用程序16迎宾区域卫生标准17等位卡使用程序18电话订台接待程序19接听电话的标准20宴会、包桌预订程序21婚宴的注意事项及准备工作22各种包桌各岗位接待程序23各种庆典服务程序24婚宴种包桌各岗位衔接程序25值台员站岗位置（无内容）26前厅物品摆放（无内容）27前厅物品检查程序28 前厅餐具筛选程序29高级摆台操作程序与标准3
2、0迎宾员引座流程31接拿物品程序32迎宾员送客流程33值台员送客流程34衣服套的领取、使用及保管程序35布草的送洗领用程序36自我介绍程序37 PDA操作程序（无内容）38四联单操作程序39点菜单书写要求40等位卡使用程序41音响使用程序42常用表单填写程序（无内容）43吧台各项物品拿取程序44开胃小碟的打法及要求45客人入座接待程序（餐前服务程序）46宾客存酒制度与程序47酒水领取和服务程序48酒水上台标准49菜肴酒水推销程序50海鲜附加海鲜单制度51菜肴特殊要求传达程序52走菜程序及要求53席间巡视服务程序54分菜程序及要求55餐中换开水程序56换菜、退菜程序57收台程序及要求58结帐程序
3、59值台员送客程序60各岗位收尾工作程序61客人投诉处理程序62意见卡的使用程序64交接班程序及要求65换台号程序67客人遗留物品处理程序68职工餐交接替班要求及程序69值班人员班后检查程序70内部文件管理程序71前厅破损餐具签字程序72盘点程序及要求73整理考勤汇总程序及要求74卫生区域明细表（无内容）75大厅各区域卫生明细表（无内容）76酒店车辆停放标准（无内容）入职培训内容（1）公司简介、环境、人员熟悉了解、人事管理规章的讲解；（2） 企业文化知识的培训；员工入职需知（3） 用人部门进行业务技能培训； （4）在岗培训（5） 业务技能的提升培训；1、入职后进入试岗期7天（试岗期不适应岗位者
4、七天内无薪资）新员工第一个月无休息，按公司考勤制度可以请事假和病假。 2、试岗期合格进入试用期（交身份证复印件、一寸照片一张） 档案上交3、新员工试岗期结束后配发工号牌、（如有丟失需交5元制做费）4、员工配发工装2套，每套压金100元共计200元。5、公司免费提供食宿，如需住宿需提前向店方审请6、每月15号发放工资，另设有酒水奖、菜品提成、工龄奖半年50元上不封顶。每月发放部份生活用品。7、前厅每月调休3天、厨部每月调休2天。员工离职需知1、正常离职： 个人申请离职，：因个人原因不能继续在公司工作者，可以提出书面离职申请。 劝退离职：因个人综合素质不符合公司要求或不能胜任本职工作者，公司将予以
5、劝退。2、非正常离职： 自动离职：凡提出离职，但未经正常程序批准而擅自不到岗者和月累计旷工两天及年累计旷工五天者，一律视为自动离职； 除名：有严重违法、违纪行为和违犯公司相关辞退条例及规定的，按除名处理。离职程序及结算1、提交离职申请： 试用期和正式上岗未满三个月的员工不能提出辞职申请，特殊情况报公司总经理批准。 基层管理及员工：各岗位员工、组长、主管需提前一个月向部门经理提交离职申请书报店长批准后报公司人事部审核。 中层以上管理人员：公司财务，采购，仓管，水电工，部门经理副职级及以上人员须提前二个月向主管上级提交离职申请书，经公司人事部批准后报请公司董事长审批。2、离职手续的办理程序及结算：
6、 凡属“正常离职”者，交还工装和配备的工具、用品等，办妥交接手续后凭各相关部门负责人签字之单据到人力资源部办理离职手续，于次月15日到公司财务部领取工资。 凡属于“非正常离职”者，公司无需给予任何通知或补偿，一律不予结算工资，不予发放所有福利待遇，如有损害公司利益的行为还要依法追究经济和法律责任。 调薪当月离职的人员，薪资将恢复原有工资。 非正常离职人员一律无薪（非正常离职包括自动离职，开除和公司其他的相关规定）。 财务部对正常离职的员工要核对离职手续的有效性，完整性及最终权限人的签字。核对无误后方可核算工资。 正常离职员工的服装押金条经店长签字后随离职报告交财务部，押金随工资发放。非正常离职
7、员工的服装完整上交仓库经库管签字店长审核后，持押金条于每月的最后一天的下午14:00到各店吧台领取押金。 离职人员的工资以现金的形式发放，不打入工资卡，离职人员的工资卡号财务应及时给予注销。 离职人员的工资在每月发放工资时间到所在单位领取，如果发放当天未能及时领取，则需到总店吧台领取，离职人员工资，公司最长时间保存到当月的最后一天，逾期不再给予发放。 工资必须本人亲自领取，任何人不能代领，离职员工的工资和在职员工当天未在本店领取工资的需持本人的有效证件到国基路吧台领取。 在领取工资时当月有旷工记录的各岗位员工工资发放时间向后顺延三天，经店长签字同意后发放。店长在每月的13日前将各岗位员工工资发
8、放时间向后顺延三天，经店长签字同意后发放。店长在每月的13日将各岗位有旷工记录的员工名单以书面的形式上报公司财务部。前厅仪容仪表一、头发1、男员工留短发，要求前不过眉，侧不地耳，后不过衣领。2、女员工一般留短发，要求同男员工；如果长发应用统一发夹盘起，发网头饰要统一，头饰不得有污渍、破边、开线、残缺。3、员工不得留怪异发型，不得染发着色。4、经常洗头，保持头发清爽，头发要整齐美观。5、员工上班必须打摩丝或者喱水，不许有乱发。6、员工盘头两侧不得留柳海。7、员工盘头的高度应离衣领2公分。8、女员工前面尽量不留柳海，如留应与眉同齐。9、员工头发要3公分。二、面部1、男员工不得留胡须。2、员工必须保
9、持面部清洁。3、女员工必须画淡妆，不能浓装艳抹，不能使用颜色过重或过淡的口红不得使用过重的眼影、眼线、眉笔。4、不得使用浓味的化妆品。三、手部1、不得涂指甲油。2、指甲修剪整齐，不得留长每指甲，指甲不得藏灰。3、经常洗手，保持手部清洁。4、经常擦护手霜，保持好手部皮肤光滑。四、饰物 员工上班期间不得佩带耳环、耳丁、项链、手链、手镯、胸花、钥匙链、手机、传呼等饰物，手表和婚戒除外。五、着装1、员工在上班期间，必须着酒店统一制服，并且穿戴整齐（含领结、转裙）。2、服装不得有油渍、污渍、破边、开线、缺扣、灰尘、杂物、圆珠笔油。3、服装要平整无折皱。4、扣子必须齐全、扣好。5、领结要佩带整齐。6、工装
10、开线必须用同一色系的线缝好，并且熨烫平整。7、系围裙要按标准系蝴蝶结。8、员工内衣不得露出衣服。9、衣袋内不得装与工作无关杂物。六、胸卡1、员工在上班期间要佩戴胸卡。2、胸卡的佩戴位置应与上衣胸前口袋的边缝对齐。3、若有扣子应与上衣第二棵扣子平齐。4、胸卡不得有损坏、灰尘、油污、污渍。七、口部1、员工要勤漱口，保持口中无异味。2、员工在上岗前不得吃葱、姜、蒜等有异味食物。八、鞋袜员工在上班期间，女员工冬季穿黑色皮鞋，其它季节穿黑色布鞋；男员工穿黑色布鞋或皮鞋。1、鞋子不得有灰尘、破边、油渍、污渍。2、女员工上班穿肉色袜子或肉色毛裤，袜口不得露出鞋或裙子外面。3、袜子不得有折皱、油污、破洞、走线
11、。4、女员工皮鞋鞋跟不能超过7cm ，腰不得超过2公分，不得有过多饰物。九、员工经常洗澡，身体不得有异味。十、员工经常检查仪容仪表，良好的仪容仪表是良好服务的基础。例会内容前厅每日有两次例行的会议，分别为：中餐班前会、晚餐班前会。具体的会议内容要求如下：一、中餐班前会 晚餐班前会二、主要内容：1.点名，记录考勤2.检查员工仪容仪表3.背颂企业文化4.跳企业舞蹈5.介绍当餐次沽清，限售菜肴，推销菜肴。6.讲述当餐工作要求和注意事项。7.介绍当餐次预定情况及相关客人资料。8.介绍当餐次和下一餐次的加台情况。9.总结前一餐次的工作及员工表现例会纪律1.员工须按时到达例会地点集合，不得迟到。2.员工上
12、岗前要整理好个人的仪容仪表，并在例会上主动接受检查。 3.要求男员工采用正步后背握指式站立，女员工采用正步腹前握指式站立。4.点名前首先管理人员向全体员工问好，（肘子刘家人大家早上、下午好）员工再一起回答（好，很好，非常好，yes），声音要宏亮整齐。5.听从管理人员的口令，由一名管理人员喊“立正向右看齐向前看稍息立正”，保证大家统一做动作，一起跟着管理人员的口令迅速走，保证队伍前后左右一条线。6.由整队管理人员宣布点名，点名时管理人员的声音要宏亮，员工在答“到”时也要声音宏亮，提高点名时的会议氛围。7.开会时应集中精力，认真听讲，记清所讲述的内容。8.不得窃窃私语，不偷笑，不左顾右盼，不得吃食
13、物，不手插口袋，不低头。 9.若员工迟到，来后例会正在开始，应自觉地站在队最后一列，不可绕队找位置。10.背颂企业文化时要声音要宏亮保持一至11.跳企业舞蹈要认真, 面带微笑, 队型动作保持一至12.若有客人到店或有电话打入时。（1）迎宾员应自行离队，要动作迅速，热情有礼的接待客人。（2）迎宾员为客人确定台位后，直接报出台号或包间名称：“贵宾*客人到。”或“*号台客人到。”（3）相应的值台员应迅速自行绕队后离队，及时为客人提供服务（其他员工不要再移动队伍）。（4）其他员工不得偷看客人或左顾右盼，影响例会13.员工和管理人员发言时要声音响亮、吐字清楚、语言简练。14.喊口号时，由一名管理人员先带
14、喊第一句，然后全体员工开始以洪亮的声音喊口号，15.听听管理人员的口令“向左转”，然后员工互检一下仪容仪表，大家齐步排队向前走。16.班前会如超时，则卫生与备餐工作顺延和超时相等的时间。每日菜品服务分析会制度1、每周至周五晩9；00至9；30召开。2、参会人员；店总、厨师长、前厅经理、主管。参会人员不得无故迟到、早退、缺席。3、 会议由店总主持，先由前厅管理员、厨师长分别把今日菜品服务中的不足之处做汇报，并制定解决方案。在汇报时应简单明了、最后由店总总结。4、 开会时应集中精力，认真听讲，记录所讲述的内容。公司例会程序制度、 每周二下午3；00在农业路店召开公司周例会，参加人员；董事长、财务总
15、监、公司副总经理、行政总厨、店总经理、厨师长、前厅经理、公司财务、后勤保碍、仓管、公司文员等人。、 参会人员着工装、不得无故迟到、早退、缺席，如需请假当亊人要向副总经理请假。会议中要认真听讲、不得交头接耳，电话设为震动或关闭状态。、 会议由行政副总经理主持，汇报顺序为国基路店、医学院店、农业路、航海路店、帝湖店、（店总经理、前厅经理、厨师长、仓管）公司。、 参会人员应认真记录。、 每次例会后由公司下发例会记录。物品清洁程序一、 前厅擦凳子程序1、 擦凳子前准备好半盆洗洁精水和抹布，抹布应使用干净抹布并拧干后使用。2、 先擦凳面、椅背的正面，往后压一下椅子靠背的顶部，靠背与地面呈45度角，擦前面
16、的两条腿、椅凳的边缘；然后把凳子恢复原状，再用左手把凳子向前压一下呈45度角，把凳子靠背后面两条腿与边缘擦干净。3、 再用干抹布擦一遍，把水渍擦干，姿态与方式同上。4、 擦完后把凳子对齐。5、 注意凳缝卫生。二、 清洁瓷具程序（一） 洗涮瓷餐具程序1、 洗涮餐具，注意轻拿轻放，避免造成人为损坏。2、 洗涮时先使用洗碗布将餐具内的剩余物倒入垃圾桶中（注意：不可用餐具刮另一餐具上的剩余物），然后在第一个水池内洗掉餐具上的汤汁，在第二个有洗洁精的水池内将餐具的油污彻底洗净，最后在第三个水池（漂洗池）内将餐具漂洗干净，放入餐具筐中。3、 三个水池对应配备专用的洗碗布，不同水池的洗碗布不得混用。4、 洗
17、涮瓷餐具时，必须使用专用的洗碗布或百洁布或纱布，不得使用钢丝球。5、 若还有未洗净的地方可适当使用去污粉再次单独清洗。6、 在洗涮过程，若发现有破损餐具，要及时分开存放，不可和其它完好的餐具混在一起，也不可丢弃。7、 餐具控水后，方可放入消毒柜内，注意餐具不能滴水。（二） 擦瓷餐具程序1、 准备好干净的干抹布，而且至少可以裹住餐具，2、 小勺：左手用抹布的一角拿住勺柄，右手用抹布包住勺子擦干净，然后把勺柄擦干净即可。3、 茶碗、汤碗：用抹布一角包住底部，右手拿抹布另一角放入餐具内，用拇指摁着抹布在餐具内侧，其余四指在餐具与抹布外侧，按顺时针方向旋转擦抹干净之后，注意把餐具的底部擦干净。4、 骨
18、碟：左手用抹布拿骨碟的一边，右手用抹布拿骨碟的另一边，然后双手按顺时针方向旋转擦干净。三、 清洁玻璃器皿程序（一） 洗涮玻璃器皿程序1、 玻璃器皿易碎，清洗时轻拿轻放，避免出现不必要损坏。2、 准备一块放上适量洗洁精的洗刷布和二盆七分满清水（最好是温水）。3、 洗刷杯子前一定要先检查杯子有无破损，避免划伤手。4、 先把杯子内杂物倒掉，把洗刷布塞入杯子，将杯子内部擦干净，然后把杯子外部擦一遍，之后放入第一盆水中冲洗一下，再放入第二盆水中冲干净，之后倒扣于托盘内空水。5、 注意：1）抹布上的洗洁精要适量。2）不可使用循环水。3）杯子的洗洁精要冲净。（二） 擦玻璃器皿程序1、 准备好至少可裹住杯子以
19、上大小的擦杯布，必要时可用两块布。2、 左手拉布的一角拿住玻璃杯底部，右手拿擦杯布塞入杯中，不可塞过紧，拇指在内侧，其余四指在外侧旋转，擦干净之后将布取出，展开裹住杯子，把外部擦干净，达到卫生标准即可。3、 注意：1）擦杯布最好是棉制不掉毛的。 2）擦杯时用力不可地猛，因杯子易碎。 3）杯子的水最好空差不多，但不可空干。 4）难以擦干净的水迹可用热蒸气蒸一下，不可用嘴哈哈气。 5）在挪动玻璃杯时要用干净的抹布垫右手与杯子之间，以免留下指纹。四、 清洁筷子程序、 先将筷子在温水里浸泡十分钟左右。、 然后用洗洁精将筷子洗干净，不可将一把筷子搓洗，也不可用开水烫洗筷子，这样会对筷子表面造成极大损失。
20、、 再放入清水中漂洗。、 控水后放入消毒柜中消毒。、 消毒时注意：）筷子不可离消毒器过近。）筷子消毒不可超过半小时。五、 清洁锅仔类餐具程序1、先将锅仔用洗洁精温水浸泡十分钟左右。 2、然后用百洁布或钢丝球擦拭， 3、后用清水冲净，并用干布擦干。（底座清冼时要先将剩余酒精倒出）六、 电器清洁程序1、 任何电器清洁必须先切断电源。2、 影碟机、功放、电脑的按健部分和信号线、电源线的接头部分，只能使用柔软的干布轻擦干净。3、 电脑的屏幕表面必须用柔软的干布轻擦干净。4、 空调外壳可用拧干的湿布擦拭，在擦扇叶时用力不可过猛，抹布不可过厚，以免弄断扇叶，过滤网可用清水清洗，然后晾干即可。5、 电灯开关
21、可使用拧干的湿布将面板及边缘擦干净，按健部分只可用干布擦。七、 洗手间卫生清洁要求1、 打扫洗手间时先开灯及排风、热水器。2、 准备适量洗洁精水及抹布。3、 抹布洗净拧干后，将男女洗手间及拖把间的墙壁、门、门框、水笼头、香皂盒、镜子、手纸盒、洗手池、干手机、热水器、指示牌、消防栓、挂画、洗手液瓶、绿色植物等擦干净，把梳子涮干净。4、 把手纸篓倒掉，换上干净垃圾袋。、5、 用刷子将便池及周围刷干净。6、 将地面拖干净。（拖把要常清冼凉干、不得有异味）7、 地垫每日清洗8、 注意：1）洗手间开市时供应手纸。上午11：30装2:30取 下午5:30装9:30取 2）要爱护洗手间设施设备，注意检查有无
22、损坏，发现后及时报修。3）营业期间，洗手间20分钟打扫一次，保证地面、面池、便池干净，并及时补充手纸、香皂等，打扫完毕在打扫洗手间的卫生单上签字。八、 转盘清洁程序1、 先准备适量的温水和抹布。2、 首先，用使用过的湿巾或抹布把转盘上的杂物擦干净并搓起，不可直接擦在台布上。3、 使用带适量洗洁精的湿抹布，将转盘的表面擦一遍，包括转盘的边缘，以清除污渍、油渍。4、 把抹布洗干净拧干，将转盘上的洗洁精的异味去干净。5、 若仍有油渍或污渍，可局部使用少量洗洁精（也可用白酒）清除。6、 再用干抹布把转盘擦干净达到卫生标准。7、 如转盘底部有油渍、污渍，需两人把转盘翻过来，用以上方法擦干净。九、 玻璃窗
23、、镜面清洁程序1、 准备工作A、 玻璃刮、抹布、水盆、玻璃清洁剂。B、 用温水将玻璃清洁剂按比例（依据被污染程度）稀释。C、 安装玻璃刮、海绵夹。2、 用海绵沾适量的清洁剂，按一定顺序从上至下，从左至右擦拭，用玻璃刮从上至下刮去玻璃上的污渍，使玻璃保持光亮，无尘、无污渍。3、 用干净抹布将玻璃四周擦干净。4、 对于使用清洁剂后无法去除的斑渍，可用剃须刀片轻轻刮去。十、 房顶清洁程序使用鸡毛掸或干布清理房顶的灰尘和蛛网。注意保证屋顶灯具的安全。十一、 店外地面清洁程序1、 先用扫帚将地面上的杂物清扫干净，不留死角。2、 可用水泼洒，泼洒时注意不要影响行人。十二、 墙壁瓷砖清洁程序1、 准备好一块
24、湿抹布、刷子、水盆、洗洁精。2、 将适量洗洁精倒入盆中用湿水溶解，先用刷子沾适量洗洁精将墙壁瓷砖从上到下、从左到右刷洗。3、 刷洗完毕后，用干净湿抹布擦拭，干净即可，每擦拭一次要在清水中冲洗干净。4、 壁纸上的污垢应用洗洁轻轻擦拭后，用淸水抹布擦拭，再用干布擦拭。十三、 清洁灯笼、彩带、壁花程序、 先准备好鸡毛弹与人字梯，并检查人字梯是否可以正常使用。、 在爬高凳梯时，必须有人扶梯确保安全，在爬高时一手扶梯，另一手将鸡毛弹上下、左右轻轻地去浮尘、珠网即可，但不可用力过猛，以免造成物品的损坏。（高空作业由2人以上完成）十四、 门头对联清洁程序、 先准备好湿抹布、干抹布，带有夹丝蜡的喷壶。、 将门
25、头对联先用干净的湿抹布把浮尘擦干净。、 然后将带有夹丝蜡的喷壶喷洒，喷洒之后用拧干净的湿抹布轻轻的把夹丝蜡将门头对联擦净，最后再用干净的干抹布再擦抹一遍，保持光亮即可。十五、 地毯清洁程序、 先把地毯展开铺平于大门口外的地板砖上面。、 准备好大刷子、洗衣粉、水管、或氷盆。、 用水管把地毯浸湿后，撒上均匀的洗衣粉，用大刷子在地毯上自上而下、从左到右将地毯的脏渍刷掉，再用水管把地毯冲洗干净即可。十六、 花草清洁程序1、 用淸水和抹布擦叶面，注意不可将水淋到地面。2、 盆内杂物要在开市前挑出3、 打扫完毕把花盆放回原处十七、 木质家具保养程序、 门窗及木质装修后，用干净的干布，按一定的顺序从上至下，
26、从左至右先擦掉灰尘，对于一些难以清除的污渍，可先用少湿的抹布擦掉污渍，然后再用干布擦拭，达到清洁、光亮、无水渍、无油渍、无污渍、无指纹的标准。、 用盛有家私蜡的小喷壶，按照从上至下，从左至右的顺序将家私蜡均匀的喷打在将要保养的家具上，要求喷洒均匀，不可过多，如不够可再加量喷洒。、 用干净的干布（或有家私蜡的抹布）进行打抹，要求抹布的条纹细腻，质地柔软。、 按照从上至下，从左至右的顺序将家私蜡均匀的涂抹在家具上，要求做到清洁、光亮、无污渍、无指纹，无明显蜡痕的标准。、 注意事项：1） 不可用利器或较硬的物品，清除木质家具上的污渍。2） 不可用带有污渍、油渍或过湿的抹布进行打蜡保养。3） 不可将家
27、私蜡喷至壁纸、字画、餐具上而造成二次污染或物品损坏。十八、 地面清洁程序、 首先用扫帚将地面上的杂物扫干净。、 将拖把用洗衣粉或洗洁精涮洗干净后拧去水份。、 用涮洗过的湿拖把进行拖地，要求地面无污渍、无油渍、无拖把毛、无碎细杂物。、 如有障碍物（如椅子、垃圾桶等），应先将其搬离，待拖净后再放回原位，不可硬推硬拉，以免造成物品损坏和制造不必要的噪音。、 拖把难以拖到的死角，可用湿抹布擦拭。、 最后用干拖将地面拖干，保证地面达到清洁、干燥、无水渍、无污渍、无碎细杂物，并有一定的光泽度。、 最后再检查一遍，卫生要求同上。、 打扫地面卫生时，必须先扫后拖，拖地时必须保证拖把是干净的，并无明显异味。、
28、打扫卫生时要注意：） 合理使用劳动工具，不可用扫把或拖把等工具做其他用途。） 避免二次污染，不何因打扫卫生而污染其他区域或物品的清洁。杂志的拿取、整理及保管程序、 杂志的保管工作由迎宾人员统一整理与保管。、 部门根据需求购买杂志与报纸，报纸由仓库的采购员负责送至部门，迎宾人员负责接纳并派发于包间工作人员及其它岗位。、 杂志购买后由迎宾人员负责统计编号，并留有存根，上交管理人员一份（书籍名称及编号），亲在书上做提示语“请自觉爱护书籍”！、 餐前准备工作结束前，迎宾员负责有序的把杂志摆于杂志架上，按照书籍编号排列，正面显示于客人，做到有条有理，一目了然。、 餐中有客人翻阅书籍，做到及时整理，如有客
29、人拿到包间，应跟随并提醒值台员，及时返还于杂志架，以防丢失或破损。、 杂志的回收时间定于：下午15：00、晚上22：00，回收于吧台工作人员。、 所有内部员工不允许私自翻阅杂志。、 过期报纸整理回收吧台统一保管，可以定时定点的拿出给予翻看。、 杂志由管理人员不定期的检查，丢失的编号由负责人员统一承担或补救。公共区域卫生标准公共区域的卫生代表整个酒店的环境卫生，包括：走廊地面、门厅地面、门口台阶、洗手间地面及公共区域物品（沙发、茶几、报刊架、钛金垃圾桶等）的卫生。、 走廊、门厅地面：无油渍、水渍、杂物、脚印，光亮整洁。、 门口台阶：无脚印、杂物、油渍、水渍，光亮整洁。、 洗手间地面：无油渍、水渍
30、、杂物、脚印，光亮整洁。、 沙发：摆放间距合理，位置妥当，不依靠物件，无油渍、水渍、杂物、浮尘，干净整洁。、 茶几：摆放合理、平稳，无油渍、水渍、污渍、杂物、浮尘，上部物品摆放合理，干净整洁；玻璃光亮透明，无油渍、水印。、 报刊架：上部杂志摆放合理、整齐、干净（按编号摆放），杂志封面的颜色搭配合理，种类搭配适中；要求干净、无油渍、无浮尘。、 钛金垃圾筒：随时根据情况进行打扫，要求上部无水渍、油渍、杂物、痰迹、烟头，光亮透明，不依靠物件、墙壁。、 灭火器：放置在规定地点（按物品放置单要求），干净无油渍、污渍，不过期，使用正常，不依靠物件。、 绿色植物：放置得超过公共区域（走廊）白线与黑线之单；拉
31、花部分朝外，绿色植物上部无浮尘10 饰品; 摆放合理、整齐、干净无浮尘. 字画保养程序、 字画要保持无水渍、油渍、浮尘。、 字画如与物品较近，不可用物品用力推，以免将字画损坏或磨损。、 离字画较近不可放置抹布或带水的物品（宴会厅凳子放放湿抹布靠墙）。、 如发现字画有变形或特殊情况立即上报管理人员。、 清洁字画不能用湿抹布，用鸡毛弹或干布轻轻擦拭（尤其是宴会厅的字画，更不能用湿布擦或碰上水）。、 如果发现字画木边上有油渍、浮尘，应用干布或带保养油擦。、 字画边架应定期上保养油。、 检查字画上面的挂钉是否牢固。、 对字画要珍惜，不能乱将字画摇晃，阻止儿童玩弄字画。、 对字画要定期进行清洁及保养。开
32、空调程序、 首先电源插上。、 检查一下电源是否通电。、 拿遥控器或直接按键。、 检查空调的湿度是否附合室内的湿度。、 湿度上有“、”两个标志，“”是升温，“”是降温。、 风速键上需要调试时可出现强风、弱风、自动风等，可根据情况调试。、 扫风键按一次导风板按一定的角度进行扫风，再按一次停止。、 模式键可调试热冷、抽湿、送风，可根据客人需要而调试。、 睡眼键按一次为睡眠状态，再按一次退出睡眠状态。、 定时键在开机状态下可设定定时关，每按一次键定时关时间上升0.5小时，按到24小时则取消定时关。、 以上是空调键上的功能，调空调时可根据季节变化及客人要求调试。灭火器使用程序、 在酒店任何地方出现火灾隐
33、患时，做为每一位员工都有义务和责任，使用灭火器净火苗扑灭。、 灭火器使用方法：右手拿着灭火器手把部位，将安全阀取下，右手拿着灭火器喷嘴对准火焰跟部，要注意距火苗保持1.5-2米的安全距。、 压下灭火器顶部的板柄，使液气体从里面喷出来，直接覆盖整个火区。、 灭火器指示图为红区代表过期，不能使用，绿区正常使用，黄区气压最高。、 注意事项：） 不得将喷嘴朝上或朝向人体。） 不得来回晃动，乱搬乱拿或碰撞现象。） 不得放在潮湿、阴凉处，不得靠近火源或曝晒。迎宾区域卫生标准、 门（包括玻璃、木质雕刻装饰、头门、门框、渡金字）：） 玻璃要求明亮、干净，每餐次打扫一次。） 木质雕刻装饰物要求无灰尘、干净，每餐
34、次打扫一次。） 门头、门框要求视觉干净，无灰尘，每次大扫除必须打扫干净，平时不定时进行打扫。） 渡金字要求干净光亮，每次大扫除必须打扫干净，平时不定时进行打扫。、 备餐柜：要求干净无浮尘，抽屉内不放其它杂物，备餐柜内物品摆放整齐合理，按迎宾处备餐柜物品摆放示意图合理摆放；电话要求摆放整齐，干净无污渍，无浮尘，每餐次打扫一次。、 藤椅、茶几：要求干净无浮尘，无污渍，摆放整齐，间距合理；每餐次打扫一次。、 书架：要求干净无浮尘，无污渍，书籍干净整齐，无破损或及时做修补工作，并摆放整齐或定时收回；每餐次打扫一次。、 垃圾桶：餐前要求干净明亮，无污渍、水印，无垃圾，小沙子要保持干净，每餐次打扫一次；餐
35、中要求保持一定的干净，小沙子保持无垃圾，无烟蒂，无瓜子皮等杂物。、 绿色植物（包括四季长青和绿橄榄）：四季长青：要求树叶要保持一定的干净，无枯枝、黄叶，每次大扫除必须打扫干净，平时不定时进行打扫；花盆内无垃圾、枯枝黄叶、杂物等，要保持一定的卫生，每餐次打扫一次等位卡使用程序、 迎宾员应把餐前准备工作准备到位（等位卡准备充足）。、 在酒店所有餐位坐满又接待客人时，使用并发放等位卡。、 发放候台卡时应了解等位卡上面的所有项目。编号客人来时的先后次序用数字代替客位人数餐次中餐或晚餐月日时分当餐次的月份、时间等位卡填写淸楚交于客人，迎宾员应尽快安排座位。、 发等位卡应按客人到店顺序进行填写编号并发放电
36、话订台接待程序、 按照接听电话程序与标准的要求接听电话。） 当客人通过电话预订台位时，接听人一定要用热情、礼貌的语言接待，注意使用普通话，声音大小要适中，语音悦耳，如“您好，肘子刘xxx店，很高兴为您服务。”、 若自己的工作较忙时，应先请电话中的客人稍等，并婉转的说“好的，请稍等”，然后迅速请暂不忙的迎宾或管理人员来接电话给客人预订。、 接听电话时，应先了解客人的需求（如需要包房就餐人数，要没有玻璃的包房，或过寿需装饰、贴寿字；或婚宴要求装饰物品等）和具体日期，然后核对该日期，该餐次是否已有预订“先生，请您稍等一下，我看一下预订情况好吗”，最好请客人到店内商谈有关事项。） 若该日当餐无预订时可
37、进一步详细询问客人的姓名、单位、联系方式（最好是随身联系方式）、就餐时间等，并将以上内容与接待人全名详细填入宴会预订记录表中，在向客人道别之前，再详细重复预订的人数（桌数）、时间、日期和客人的联系方式等内容，如“您好，先生，为您订的是X月X日中午12：00，八位就座于*的餐位，您的联系方式是”，确保无误。） 在为客人电话预订好后，应提醒客人我们的留台时间，中午为12：00终止，晚上为19：30终止，如客人要求延长留台时间，应经领班以上管理人员批准。） 对于客人要求预订二桌或二桌以上的台位，则尽量邀请客人到店详谈，确定菜单，交付定金；如果客人不愿提前到酒店预订，需领班以上管理人员批准，还应提醒客
38、人最好面谈预定菜单或告知客人当日可早过来预定菜单。） 若当日客人想预订的台位已被订出，经手人应为客人推荐较为相似的台位，尽量满足客人的要求，若是桌位无法满足客人需求，则应为客人推荐我们的连锁店，并主动帮客人联系有关事宜，还不能达到客人满意时，接待人员也不能有任何冷落或厌烦的行为，应向预订客人致歉，争取留下未能订上台位客人的联系方式，一旦情况有变化，比如其他客人的预订取消或减少，可及时再联系。） 若是接到已经预订过的客人，因有事或其它原因而不能来店就餐，需退台位时，应用礼貌的用语给客人一个台阶下，如“咱们今天有事过不来了是吧？没关系，欢迎下次再来（有空再坐）”给客人一种被理解的心情感受，这样客人
39、也许会想：我下次一定会去。在挂线之前切无忘记还要向客人诚恳的道谢。） 在接到电话时，若客人先说出自己的名称时，应立即称呼客人姓氏，如“陈先生您好，很荣幸能接到您的电话”，或听出是常客，应试探性的询问如：您好，请问您是王经理吗？） 与客人电话谈话结束前，如客人订的是中午的台位，应对客人说“谢谢您的关照，中午见或待会儿见。”） 无论任何时间接听电话都应先等对方先挂断。接听电话的标准一、接听电话姿态1、 接听电话前，事先准备好铅笔和纸，以免措手不及，不仅耽误时间，自己也尴尬。2、 接听电话时，成正步站立姿态，左手拿听筒，右手记录，不记录时左右手均可拿听筒。3、 以下姿态不允许出现：1) 把听筒夹在脖
40、子上。2) 趴在工作台（吧台）上。3) 两腿弯曲，有不雅观动作。4) 蹲在地上接听电话。5) 坐（跪）在板凳上。6) 手拿听筒，一手用物品遮掩面部。7）无论任何时间接听电话都应先等对方先挂断。一、 接听外线电话的程序1、 在营业时间，外线电话由收银员、吧员、迎宾员或管理人员接听。其他岗位的员工不得接听电话。在值班时间，外线电话由值班人员接听。2、 当电话振铃后，接听人员必须在三声振铃之内接听。3、 拿起电话后，应先问候对方，“您好，肘子刘xxx店，很高兴为您服务。”4、 此时如果客人开始说话，应注意聆听对方说话的内容，若对方无应答，则再次询问对方，“您好，我可以为您做些什么？”5、 在客人说话
41、时，应做好记录，在聆听对方说话的同时，重复对方讲述的要点，并询问对方的姓氏，并在交谈中马上称呼对方的姓氏，“请问您贵姓？.是姓陈吗？.您好，陈先生。”6、 若听出客人是酒店的熟客，应试探性称呼客人的姓氏和职称，如；“您是陈主任吧？”7、 在接听客人电话时，要认真、耐心、细心。使用清晰、简练的语言，礼貌的语气同客人交谈。8、 当客人要求预订时，按照电话订台接待程序进行接待。9、 当对方声称为酒店的上级管理部门，如工商税务、派出所、防疫站或是声称为总经理的朋友时，接听人应让对方留下详细的姓名、单位、地址、联系方式、事由，并告诉对方我们会帮他进行转告，并尽快与他们联系。在接电话的过程中完成记录的填写
42、，并通知相关人员。10、 当对方要求和酒店的员工通电话时，在营业时间我们应礼貌的回绝，告知对方我酒店不允许员工在营业时间接听私人电话，请下班后再打来。在非营业时间，则通知员工接电话，但接电话时间不得超过分钟。11、 如果客人想了解酒店的有关情况时，接听人应耐心的为客人介绍，并欢迎客人有空来酒店参观或就餐。12、 在通话结束后，接听人应向对方礼貌道别，让对方先挂电话，再轻轻放好听筒。二、 打电话程序、 列出要点，整理电话内容并确定怎么沟通，抓住要点，确认对方工作单位，姓名及电话。、 核对电话号码是否有误。、 打错电话及时道歉，不可直接挂断。、 如果找的人不在，让接听人转告对方明确时间以便回电话。
43、、 接通电话，先问候对方，立即自我介绍，如：您好，肘子刘xxx店，很高兴为您服务。、 寒喧之后，商谈有关事宜，确认主要事件，例：我想麻烦问一下。、 礼貌道别，让对方先挂电话之后中轻轻放下听筒三、 转接电话程序、 接听到同事或其他人电话时态度一定要热情，先问对方贵姓，然后看一下接听人是否在现场；如果在，征求对方意见是否接听，例：小李，一位姓王的女士给您打电话，是否接听？、 如果对方不在或对方不愿接听时，可婉转告诉打电话的人，并询问对方有什么需要转达的，如：您好，他这会儿不在，需要我帮您转达吗？、 若对方需转达，应礼貌的询问贵姓、单位、电话及有关事宜，例：您是什么单位呢？、 要及时重复对方说话重点
44、，如：陈先生是吗？、 如果对方不愿留下事宜，不可强问。、 如果接听人正在开会或不便接听时，需要礼貌的向客道别：我叫xxx，如果他回来一定会立刻转告。、 把所接收到的信息及时反溃给当事人。四、 接听内线电话、 电话振铃三声内拿起话筒。、 问候对方报出本部门及本人姓名，您好，肘子刘xxx店，很高兴为您服务。、 确定对方事宜。、 让对方先挂电话，再放下听筒。五、 打电话注意事项、 接听电话时，口中不可有食物或者打闹、嬉笑。、 如同别人说话，一定要把电话扣好或手按听筒以免被对方听到。、 尽量用姓氏称呼对方。、 配合适当肢体语言。、 主动询问，尽量帮助。、 避免使用否定语，如不在等。、 接打电话一定要有
45、精神。、 接听电话音量适中，不可过大或过小。宴会、包桌预订程序一、 迎客1、 当客人到酒店预订包桌时，在得知客人来意后，首先应礼貌地问候客人，将客人领至适当的位置，如一张小台或包房里等；招呼服务员为客人斟茶，然后由自己或其他领班接待客人的预订。2、 接待客人应先主动问候客人并做自我简介“您好，先生，我叫XXX,很高兴接待您的预订，请问”二、 接待首先应询问客人是否已预订过宴会的时间、桌数及具体要求，然后核对日期，该餐次是否已有预订。1、 若当日当餐次无预订，则可进一步询问客人的姓名、工作单位、联系方式（最好是随身电话），并将以上内容填入宴会预订本中，切记要问清客人包桌的性质。2、 若当日客人想订的台位已被订出，接待人还应为客人推荐较为相似的台位，尽量满足客人的要求。若是桌数无法满足客人需要，则应为客人推荐我们的连锁店，并主动
