服务环境对客户情感和服务的成果的影响1042061罗俊.docx

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1、服务环境对客户情感和服务的成果的影响 君胜克里斯 林和山楂益良,国际部业务，国立台湾大学，台湾省台北市.摘要:目的 之前的服务环境和客户之间的关系的研究主要是以情感与物理环境为主要服务的成果。研究探索中,在社会环境中，一直强调服务的员工，忽略了其他影响客户的因素。最近的研究进一步呼吁包括内的显示的情感需要的社会环境。因此，这项研究旨在开发和测试的更全面的模型,重点是和社会环境(显示员工情绪和客户气候)和物理环境(环境和设计因素）之间的关系.以及客户产生情感和服务的成果之间的关系。设计/方法/方法根据过去的研究，一个理论框架已被提出 ,旨在探索社会物理环境和顾客情绪之间的联系.现在的研究主要来自

2、于不同的学术领域的研究, 包括环境心理学，审查了并已经派生出了十一中假设. 数据收集主要来自于时尚服装零售商, 使用观察和调查客户的方法. 已经 通过结构方程模型 （SEM） 审议。结果:结果显示社会和物理环境都会对客户情绪和满意度产生积极的影响，这反过来又影响行为意向。这一点又反过来影响行为意向.，在对客户情绪和满意度的比较中, 物理环境比社会环境展示更大的影响力.研究限制/影响:这项研究解释了社会和物理环境是如何影响客户的情感和认知的。讨论了今后的研究方向, 重点主要是合并客户特点 行业属性和文化因素以便更好地理解在不同的服务设置对服务环境的影响.实际影响: 社会和物理环境影响客户情绪状态

3、,在服务提供方面，这反过来又影响客户服务评估.因此，服务公司对社会和物理服务环境都应该给予重视.创造价值:这项研究代表早期尝试找到一个更为全面的模式用来解释社会和物理环境如何影响客户的情感和观念. 这项研究还代表服务环境研究的第一次实证研究,包括显示员工情绪作为社会环境的一部分。关键字: 服务环境、 社会环境、 自然环境、 客户的情绪、 服务的成果、 消费者行为、 客户服务管理.纸张类型研究论文介绍: 作为服务提供商觉得在服务过程中越来越难创造差异优势,对市场分化来说服务环境本身 1 变成了肥沃的机会. 在这方面的竞争越来越激烈，服务公司必须在某些服务环境中吸引顾客。认识到的服务环境对消费行为

4、的重要性，服务提供商是需要投入相当多的资源改善的。在了解服务过程中情绪作为一个核心要素已经得到了很大的注意（里尚，1997 年 ；奥利弗，1997 年 ；马蒂拉和恩茨，2002），学术经验研究显示情感经历在存储环境中可以影响服务结果，例如行为意向 (贝克等 。1992 年 ；多诺万等。1994 年 ；谢尔曼等 。一九九七年) 如服务的生产和消费的同时，客户服务环境中的各种线索情感反应了观念和行为上的强烈冲击（贝克等。2002 年 ；张，2000 年 ；蔡和黄 2002）源自环境的快乐的服务能悄悄影响行为如消费水平，花在店里的时间，并且能愿意再度重温。（多诺万和罗西特，1982 ；多诺万等。19

5、94 年 ； 柳等。1998 年）因此，服务公司在有关服务环境是如何促进客户的正面情绪都有战略的赌注。(谢尔曼等。1997 )Mehrabian和Russell（1974）提供了一个框架，这表明环境刺激的影响个人的情绪状态，这反过来又影响行为反应，刺激机体的反应（SOR）范例。多诺万和罗斯特（1982年）和多诺万等。 （1994）建议的存储环境影响消费者的情绪状态，这反过来又影响购买行为。而在这些模型中的刺激因素包括环境中的物理特性。谢尔曼等。 （1997年）和贝克等。 （2002）认为，作为服务的一部分的社会因素环境，注重员工的特点的看法。以前没有研究纳入社会服务的员工和其他客户环境氛围。指

6、出这一差距，墓葬和McColl-肯尼迪（2003年）称为实证研究，探讨servicecape社会，同时服务员工和客户，并进一步提出使用作为一个重要指标显示情感社会环境。这项研究的差距，目前的研究，试图添加到这个建议和实证测试更全面的研究流服务环境的模型，其中包括雇员显示情感和顾客在社会环境的气候研究环境和设计在物理环境因素。现存的研究的基础上，我们提出一个服务公司的社会和自然环境的影响顾客的情绪和满意，这反过来又影响行为意向。本文的其余部分安排如下：我们首先回顾理论我们的研究，是中央的背景和概念。接下来，我们目前的一个概念一起研究讨论模型和模型元素之间的关系，方法和数据收集。最后，我们目前的研

7、究结果，讨论影响，并建议未来的研究方向。概念背景客户的情感一直被视为认识上的一个主要元素服务经验（马蒂拉和Enz，2002年，利弗，1997; Richins，1997年）的看法。当客户评估一个特定的消费经验，他们往往利用他们的目前的情绪状态（Isen和Shalker，1982年）。由于情感主要构成了人的动机和施加重大影响力之源，在思维过程中（韦斯特布鲁克和Oliver，1991），一种积极的情感很可能导致阳性反应和在做出判断时缺乏批判性思维（Forgas，1995年; Barger和Grandey2006年）。这增加了服务的性能，如满意度评估，(格恩等,1993.马诺和奥利弗,1993. 密

8、尼亚德等人，1992.马迪拿和，恩茨，2002。) 此外，客户在服务中遇到的更积极的情绪也将更有可能再次访问和传播积极的言语，建立忠诚度（Liljander和Strandvik，1997年;斯斯和纽豪斯，1997年，奥利弗等，1997;黄，2004年）。服务环境发挥在提供服务的重要作用，因为环境可以培养愉快的情绪反应，同时加强客户看法和保留（比特纳，1992; Baker等，2002年。谢尔曼等人，1997年;仔和黄，2002）。环境心理学的研究已经产生了身体知识研究的服务环境和人类之间的相互作用行为。此前的研究提供了一个MehrabianRussell（1974）多维环境心理学的角度。他们的

9、理论框架，基础是刺激机体的反应（SOR）范例，表明环境刺激引起的情绪反应，驱动消费者的行为反应。多诺万和罗斯特（1982年）和多诺万等。 （1994年）所采用的罗素（MR）环境心理学模型来显示个人的观念和行为，在一个给定的的环境中，结果是环境创造了一种情绪状态. 具体来说，环境刺激影响情绪愉悦和兴奋的状态，这反过来影响行为。换句话说，功能环境（S）可以有一个可测量的行为的影响（R），而介导（海外）由个人的情绪状态，环境的影响。在M - R测量模式，情绪反应，使用的快感，兴奋，和支配（PAD）的规模，三个正交的情感维度构成任何情绪对环境刺激的反应。乐趣是指情感状态的感觉好，高兴，高兴或快乐。觉醒

10、是一个个人觉得在何种程度上刺激，兴奋，警觉或主动，而主导地位的程度，其中一个个人觉得有影响力的控制，或重要。游乐场影响的反应而兴奋与乐趣等互动行为，它也增加响应行为（Donovan和罗斯特，1982年多诺万等，1994年）。快乐与觉醒积极影响购买行为（Baker等，1992）2。许多研究还进行了预测的情绪反应和环境刺激行为，如时间花费在存储和增量支出（如长和Namkung，2009年谢尔曼等，1997）。然而，这些研究和他们的社会环境是颇不一致的，而顾客感知变量的测量，如满意，仍在探索。服务环境要素的类型千差万别，各研究。最被广泛引用的类型是比特纳（1992）的服务环境，侧重于物理方面的环境，

11、包括环境和设计因素。然而，许多服务公司，其他个人的影响（即客户和服务员工）也很关键 - 往往比物理环境更重要（十三陵McColl - 肯尼迪，2003年）。例如，一位顾客在餐厅的经历可能受到邻近比较粗暴的客户的负面影响，即使物理环境是非常好的。这引入了社会环境，与在场的有影响力的角色。因此可以将服务环境中的元素分为社会和自然环境（贝克，1987; Baker等，1994年。;谢尔曼等人，1997年），既影响了客户的情感和服务成果（贝克等，2002）。虽然社会方面的任何服务环境通常都是被人认为是非常重要的，主题已得到学术界的有限重视。研究解决社会环境问题是有限的和不一致的。虽然社会环境包括服务员

12、工和其他客户，没有现有的实证研究已经审查或者同时进行的。以前的研究工作是不对称的，重点只有在服务人员的看法（如Baker等，1992年，1994年，2002年;谢尔曼等，1997; Yoo等，1998;哈里斯和Ezeh，2008）或其他客户的看法（Brady和克罗宁，2001）。关于社会环境对称方面有一个很大的差距，通常包括服务员工和其他客户。目前的研究，解决了这种差距包括客户环境3 - 客户对社会环境的看法会与其他客户共享。十三陵McColl-肯尼迪（2003）指出，情绪感染的重要性在员工为客户服务中，解决显示情感的重要作用在社会servicesap为更全面的经验的工作中。作为回应，我们包括

13、雇员显示的情感作为社会环境的一部分，完成对称性，有别于以往的研究，这项研究的结构更加完整，更加接近现实社会环境问题，包括雇员显示的情感和客户环境。此外，以前的研究倾向于采用 S-O-R 范式，带有浓厚的R （客户行为） 变量作为服务的成果，在发展中注重他们研究框架。如客户的看法如满意度往往被忽视。要解决这个问题，目前的研究还包括除了对行为意图的满意度的全面探讨以及服务环境和顾客情感，观念和服务成果的关系。社会环境，顾客的情绪和满意员工显示的情感，顾客的情绪和满意度。研究情绪感染表明，服务中员工的情绪的表达在客户中会产生相应的情绪状态（哈特菲尔德等人，1994年，普格，2001;仔和黄，2002

14、）。 McHugo等人。（1985年），例如，报告说，暴露在微笑或能作相应的变化的观众面部表情得皱眉图像下。普格（2001）发现，当服务中在员工微笑，增加眼睛接触，显示表示感谢，并问候，顾客会尽力更加积极的情感。蔡和黄（2002）也表明，销售文员积极情感的传递会创建内在的线索有助于顾客会经历正面情绪。这种情绪蔓延会发生在意识以外。（普格，2001年）。当接触到员工的积极情感时，顾客很可能在服务过程中下意识的会模仿员工的表现行为（Barger和Grandey，2006年）。这模仿将改变客户自己的情绪状态（亨尼格- Thurau等，2006），导致我们第一个假说：H1：情感服务和客户的积极的情感成

15、正相关。遇到满意服务是个人交易的回应，相反，客人对一个公司的服务的评价是普通的，一般的。（比特纳，1990年;马诺和奥利弗，1993年）。一般来说人们在评价服务环境和能表达积极情绪的人的时候结果多数是更加喜欢能表达积极情绪的人。一般来说，人们在评价其他积极的情感表达更讨人喜欢有礼，一切平等的，当一个事务或业务关系（克拉克和Taraban，1991年，哈克和凯尔特纳，2001）或服务上下文（Grandey，2003;蔡和黄，2002）。客户往往解释雇员的情绪显示为服务的一部分（Grove和菲斯克，1997年），建议持有期望显示积极的情绪（蔡和黄，2002）。因此，员工的情绪会影响客户的满意。此前

16、有研究支持，以积极的情感的传递会在服务中影响顾客的印象（比特纳，1990年，普格，2001年，蔡，黄，2002）。Barger和Grandey（2006）和亨尼格- Thurau等。 （2006）还发现员工的微笑了对满意度的提升有显著影响。因此，我们建议H2：: 情感服务与客户满意度成正相关。客户环境，顾客的情感，和满意度。客户环境是指一个客户对环境的看法，这个环境中包含客人接受服务的过程，在这个过程中他或她扮演着不可或缺的角色。（贝克，1987的Brocato和Kleiser，2005年格罗夫菲斯克，1997年）。其他客户往往被视为环境的另一部分，（马丁和Pranter，1989年; Bro

17、cato和Kleiser，2005年，黄，2008）。每个客户在服务评估中（回族和贝特森，1991; Baker等人，2002年）提供有用的其他线索。在服务中客户的情绪之间有相互作用，（黄，2008;麦格拉思和Otnes，1995年，Moore等人，2005年）。当其他客户的行为与预期得一致，更多积极的情绪被期待。在另一方面，客户与他人干涉往往鼓励消极情绪。例如，嘈杂的儿童的尖叫，围绕着餐馆到处跑也会导致大多数客户的负面情绪。更多客户间的良性互动可以引起一个良好的服务经验（Brocato和Kleiser2005年，黄，2008）。Davies等。 （1999年）和摩尔等。 （2005）也表明，

18、积极的“顾客对顾客”互动服务要突出一个共同的经验，加强在服务中的享受。因此我们建议： 客户环境与客户积极的情感呈正相关虽然企业认为顾客的行为是不可控的，顾客会将公司对顾客的服务作为一个重要的组成部分（比特纳等，1994;哈里斯和雷诺，2003年，马丁，1996年;摩尔等，2005年）。过去的研究发现其他客户服务环境会影响的满意度（马丁和Pranter，1989年; Brocato和Kleiser，2005年Moore等人，2005年，吴，2007年，2008）。外观，行为和其他一些客户可能会影响服务的感知（贝克，1987;比特纳，1990年;Brocato和Kleiser，2005年，哈里斯等

19、人，1997年Moore等人，2005年）。此外，互动广大客户是服务经验的一个重要因素和随后的服务评价（比特纳，1990年，黄，2008;。Langeard等，1981; Moore等人，2005年，普拉哈拉德和Ramaswamy，2000）。积极的客户对客户的经历能够提高服务满意度. 马丁和Pranter，198年，摩尔等人，2005年）。因此，我们认为顾客环境将对客户满意度产生积极的影响。H4:客户环境与客户满意度呈正相关。物理环境，顾客的情绪和满意度。客户有可能使用有形线索的物理环境来进行判断（张和Namkung，2009年）。许多实证研究表明，客户受各种物理环境的情绪影响（如比特纳，1

20、992年韦克菲尔德和Baker，1998），其中包括设计，谢尔曼等，1997; 和环境因素“（Baker等，1994;谢尔曼等，1997）。环境因素不可见的，环境的背景条件，包括元素，如空气，照明，音乐和香味，而设计的因素是内在的环境要素更直观的性质，包括布局，设施和颜色（Baker1994等）。此前的研究提供了物理环境和影响之间的实证支持（例如，多诺万和罗斯特，1982年，多诺万等，1994年。韦克菲尔德和贝克，1998年）。物理环境能创造内在经验，这种经验与客户的情绪有密切的关系。（巴宾和达顿商学院，1996年; Chebat等人，1995年。伯恩斯和Neisner，2006年，莫里森和B

21、everland，2003年）。换句话说，物理环境触发客户的情感反应（巴宾和达顿商学院，1996年;Baker等，1992;多诺万等，1994;蔡和黄，2002; Wakefield和布洛杰特，1999年）过去的研究表明，环境和设计因素能提升客户积极的情感，在客户中产生兴奋（如哈里斯和Ezeh，2008;莫兰等人，2007年谢尔曼等，1997;韦克菲尔德和Baker，1998）。设计可以创建 积极的视觉效果，传达一种舒适感，帮助消费者感，形成一种精神 图片前面的情绪反应（张和Namkung，2009年）。环境线索能创造出一个和谐的decor意识，使体验更加愉快，导致积极的情感（哈里斯和2008

22、年Ezeh，刘，张，2009年）。良好的设计和宜人的物理环境，能降低压力，并唤起积极的情绪（如高兴或激动）。同样，一个设计不当和不愉快的环境会使消费者感到负性情绪（即忽略，愤怒，或不满），并导致顾客产生恶化的积极情感（Baker等，2002;黄2004年; Yoo等，1998年）。因此，我们推测： H5:环境因素与顾客的积极情感呈正相关。H8设计因素与顾客的积极情绪呈正相关。服务的研究表明，物理环境，也影响了服务满意度（比特纳例如，1990年，1992年;哈勒尔等，1980）。客户将物理环境服务满意度的评估的线索（比特纳，1992年;张，2000）。环境心理学的研究还表明，物理环境也影响客户满

23、意度（达利和吉尔伯特，1985年; Holahan1986年，Stokols和Altman，1987;张，2000）。积极的具体的设计因素也会影响满意度（安德鲁斯，1986;长和Namkung，2009; Vilnai- YavetzRafaeli，2006年）。客户希望找到一个服务站点的美学设计，当 serviceape设计被视为更美观时会表现得更加满意。同样，服务场所的气氛和氛围，传达出其为客户表示关心的水平，这能促进客户满意度（Baker等，2002），客户往往对物理环境的氛围有预期，并且满意度就有可能产生当达到顾客的期望时。（比特纳，1990年，1992年; Zeithaml等人，19

24、93年，1996年）。比特纳（1990年，1992年）声称，环境和设计元素，都会影响客户满意度。同胞和张某（2006年），服务环境的影响355张和Namkung（2009年）和韦克菲尔德和布洛杰特（1994）还建议，在物理环境中的积极的评价，环境和设计因素都会导致更高的满意度。因此我们建议： H7:环境因素与客户的满意度呈正相关。 H8设计因素与客户的满意度呈正相关。客户情绪，客户满意度，行为意图顾客积极情绪和满意度的关系的理论支持还是很强的，（奥利弗，1997年）。特别是，当客户评估特定消费经验时，他们吸取了他们当前的情绪状态（亨尼格- Thurau等，2006）。在情感上的变化应该影响满意

25、度的水平（男爵，1987年，辛克莱和马克，1995年）。过去的研究已表明顾客的积极影响和满意度之间呈正面和显著的关联。（马诺和奥利弗，1993年，奥利弗，1993年，价格等，1995;。维尔茨等，2000年“derlund和罗森格伦，2004）。当顾客在服务中遇到积极情绪时，他/她将表达水平较高的满意度。因此，我们推测：H9：顾客正面情绪与顾客满意度呈正相关过去的研究表明顾客的积极情绪和行为意图之间的联系。多诺万和罗斯特（1982年）和加德纳（1985）表明在经历积极的情绪往往看到事物光明的一面的顾客一般会更愿意再次光临。这样的客人会再来是为了经历积极的能够享乐的情绪，（景等人，2007年，蔡

26、，黄，2002年，张和Namkung2009年）。此外，Nyer（1997年）发现，经历过正面情绪的人更愿意传播正面的口碑，而贝克等，（1992）表明客户遇到正面的情绪会更愿意购买。因此，我们知道客户服务遇到积极的情绪会导致积极的行为意图。H10:客户积极的情感与行为意图呈正相关。来自广泛的满意度对行为意向的影响的证据可以概括为：顾客满意度度对行为意图室友积极影响的，比如忠诚，（克罗宁等，2000;采用Dabholkar索普，1994年，rust和威廉姆斯，1994年）。一个满意的顾客是不太可能搜索关于替代品的信息，竞争对手示好产量，抵御密切的关系，或采取措施，以减少对现有服务提供商的依赖（安

27、德森和斯里尼瓦桑，2003年）。此外，Szymanski和Henard（2001）还发现，感到满意的客户不参加在有负面口碑对话，具有较高的回购意向。因此，我们建议：H11:客户的满意程度与行为意向呈正相关。在概念框架中显示出了虚拟关系（H1- H11）图1。如下图所示，构造之间的关系进行了实证检验。方法研究程序时尚服装零售商的客户参加了目前的研究。时尚服装店被选中，谢尔曼等。 （1997年），确保情绪状态和服务环境将有关于购物者的购买体验。为确保一致性，只有时尚服装零售店参加了抽样调查（谢尔曼等。1997年）。在这些商店选择了最适合这项研究的类型的商品，他们卖的高参与产品和客户和社会/物理环境

28、之间存在了交互作用。（flicker和施佩尔，1990年谢尔曼等人，1997年）。在此研究之前，商店进行了筛选，以确保只有那些匹配的商店，选定一家时尚商店或精品特色（谢尔曼等人，1997年）。一个人的情绪状态或对商店的感觉是不太可能被突出的，如果有的话，例如，快速地到药店买感冒药或绷带时。这项研究有两个独立的数据源。（1）由训练有素的观察员收集雇员显示出得情感;（2）顾客的离职面谈十六个研究助理被招募到进行研究，这些助教都被市场研究公司所训练过。每个研究助理担任现场观测员，收集雇员显示的情绪和从客户征求意见所来的的信息。（蔡，黄，2002年）。被选定为这项研究的时尚服装零售商时随机抽样的。被选

29、定为这项研究随机抽样的时尚服装零售商。每个观察员参观了每一个在正常营业时间的店子（芬兰和Kayande，1999年），随机选择客户和时限，依据的是采样时间表,这种时间表是以各种时间帧为基础进行随机选择。样品时间表的产生主要是依据高峰/非高峰的时间间隔（上午，下午和晚上）在平日和周末。下一步，观察员选定客户目标，通过整个服务过程，指出服务关系。包括雇员炸在服务交互中显示情绪。在服务交互过程中员工和客户不知道观察者的存在。观察者随后跟随顾客到零售位置，并且正式的要求刚才的服务进行星级评价和表达不同的看法。受访者接受调查后会有礼物，总样本包括296对员工和客户（见表我样品特性）。样本包括74.9女性

30、与整体顾客，从18到65的不等的年龄。措施为了验证假设，本项目通过研究以往的多项目的研究量表（见附录）以下普格（2001）和蔡和黄（2002年），单位对员工“显示情绪的分析，包括问候，用有节奏的声音基调发言，面带微笑，眼神接触，表示感谢，并积极的谈话，用三个指标来衡量顾客所感知的环境。布雷迪和克罗宁（2001）关于对来自布雷迪和克罗宁 （2001 年），其他客户的看法包括其他客户和其他客户的整体印象。对提供服务和顾客感知的影响4。测量项目主要是物理环境设计和环境的特点，主要来自于贝克等人。（2002年），比特纳（1992），谢尔曼等。 （1997年），Yoo等。 （1998年）。设计因素，包括

31、布局，设施和颜色，而环境因素包括空气质量，灯光，音乐，和气味。项目通过亨尼格- Thurau等四个情感。 （2006年），包括心花怒放，peppy，热情，兴奋5。参与者被要求用四个水平来评价同意度。主要是为了衡量客户满意度，我们通过使用邱等3项目。 （2002年）。行为意图是说四个不同水平的积极的事情来进行操作性定义的依据的是克罗宁（2000）等人的研究，建议他们到其他消费者，对他们保持忠诚，并在这家公司花费更多。设计了一个四轮问卷和预测试，以确保问题被理解为旨在评估调查方法的可行性。每个研究构造有关评价项目被评为依据的是7点李克特量表，范围从“非常不同意”（1）“强烈同意”（7）。分类 客户

32、的样品年龄=50 3.8男 25.1 女 74.9初中及以下 2.9 高中 13.5 大专或大学学位 76.8 硕士以上学历 6.8列表一结果共同方法偏差的测试共同方法偏差可以导致问题如果数据从单一线索并且用于依赖和独立的变量。因此，我们采用了哈曼的单因素试验，Podsakoff等审查。 （2003年）。常见的方法方差没有成为在本研究中的一个问题，因为方差的解释是在因子分析提取的第一因素不大于50（，Podsakoff等人，2003年）总测量模型的估计我们测试了我们的计量模型主要是使用LISREL第VIII（乔 reskog和RBOM，1996年）。一个终审法院27项，从员工的显示的情感选出6

33、项数据，从其他客户中得到三项指标数据,和四个项目的看法，数据从物理环境因素环境，数据从物理环境的设计因素的得到三个项目，四个项目数据从顾客的积极情绪得到, 四个服务项目数据都是从满意度量表中得到.从顾客行为意向4项数据, 雇用的原始数据分析工具。结果表明一个不错的选择整体. （X2490:93，DF294RMSEA0:045，GFI的0:90，AGFI0:87，NFI0:97，NNFI0:98，IFI0:99，CFI0:99，SRMR0:044）。对于内部的一致性，使用Cronbach进行了可靠的评估得到的结果是系数a并且确保了每个因素的项目存在内部相关。最后一个值都超过了0.7，探究性的研究

34、的关键（Nunnally和伯恩斯坦，1994年），表现出了比较令人满意的可靠性，我们也通过使用复合量表的的信度进行了评估（CR;chin，1998年; Fornell和Larcker，1981年）。对于所有措施，CR远高于临界值0.7，若想参考满意度的可靠性，详情请参阅表二。此外，我们在CFA中评估因素的T-检验的收敛效度，在CFA中所有负荷因数都是具有统计学意义的。（P均为T值，0.01的水平）,并显示了收敛程度（Kumar等，1998）。判别有效性时，不约束模型明显比约束模型更加适合(Bagozzi and Heatherton, 1994)，配对的卡方差异测试表明，在每一种情况下，卡方检

35、验的统计是在显著的水平0.01下得，提供了判别有效性的证据。结构模型结果确认总测量模型结构后，估计结构模型。得出了下列统计数据：x 2 475:16; x 2=df 1:59, NFI 0:97,NNFI 0:99, CFI 0:99, IFI 0:99, GFI 0:90, AGFI 0:87, RMSEA 0:043.结果表明：在假设模型和数据之间存在一个适合的可接受的水平。预计结构系数被检查了以评估下一次的个别假设。（见表三）据观测，员工的情感传递（G110:15，T P，2:67，0:01）与客户的情感和客户的满意度（G210:16，t2:72，0:01，P）呈正相关。H1和H2提供支

36、持。客户的环境也与客户的情绪（G120:23，T P，3:42，0:01）呈正相关。从而确认H3的，此外，客户的环境与客户本身就存在一种积极关系。列表二满意度(R22=0.17,t=2.55,p0.01),支持H4。H5和H6都符合，环境因素与客户情感(g13 0:28,t 2:16, p , 0:05)和客户满意度(g23 0:27, t 2:21, p , 0:05).呈正相关。设计因素对顾客情感(g14 0:29, t 2:21, p , 0:05)和客户满意度(g24 0:27, t 2:08, p , 0:05),有正面影响的影响。为H7和H8提供支持。客户情绪业余客户满意度(b21

37、 0:19,t 2:42, p-value , 0:01)和行为意向(b31 0:24, t 2:94,p-value , 0:01)呈正相关。从而证实H9和H10，研究结果还支持H11。顾客满意度和行为意向存在积极关系(g32 0:45, t 5:03, p-value , 0:01)。讨论虽然市场销售营销人员探索并得到了服务环境对消费者情绪的很好的影响，一个模型，其中包括的全面的社会和物理环境依然存在，这已经制约了如何理解服务环境影响顾客的情绪与看法。因此，本实验发展一个更全面的模型，其中的研究填补了这项研究的差距，这样就能更好地了解社会和物理环境对服务结果的服务环境。具体来说，从理论上和

38、实际上说，这项研究有助于现有的服务环境的研究，通过实证工作，扩大了社会环境的概念化，包括这对员工的行为（显示出的情感）和客户的气候。本试验通过进一步加强了解每个客户在各环境因素下所产生的不同影响，进一步实现了通过这种全面的方法延长了M-R模型。此外有别于过去的研究，过采用一种不同的调查方法，这项研究有助于进一步的服务环境的研究，它利用了服务环境，并且研究了观察者注意到员工有效地传递服务和顾客所传递的调查方法，以此来更好的调查服务员工所显示出的情感(Pugh, 2001; Tsai andHuang, 2002)。而且本实验的另外一个贡献是扩展了M-R环境刺激的情绪状态，和行为范式包括目前模式的

39、满意度，确保了服务环境不仅影响顾客的情绪还有其行为，但是顾客的感知比如满意度。 在社会环境方面，目前的结果显示雇员显示的情绪与客户的情感和满意度呈正相关。由情绪感染理论提供支持。在社会环境方面，目前的结果显示雇员显示的情绪与客户积极的情感和满意呈正相关，情绪感染理论提供支持。员工的积极情感交付有助于双方客户的积极的情感和满意的提升。研究结果还记录客户的气候与情绪和满意度呈正相关。其他客户的积极认识，将创建一个愉快的共享经验，同时提高服体验服务的享受度，这反过来，将对顾客的感知产生积极的影响（马丁和Pranter，1989年，摩尔等人，2005年）。我们的研究结果表明物理环境的设计与物理环境的因

40、素与客户积极的情感有积极的关系。支持过去的经验证据，即顾客经历更加积极的情绪当环境刺激被视为更具有吸引力时（谢尔曼等，1997; Yoo等，1998）。结果还表明设计和环境因素与客户满意度有关，类似彼特拉（1992），Countryman and Jang (2006), Wakefield and Blodgetts (1994)的调查结果显示环境舒适如温度的高低，灯光和音乐都会影响整体的满意度。此外，结果显示，每四个服务环境结构能不同的有助于顾客情感和整体满意度的差异性。从模型与标准化路径系数来看，我们能得出物理环境比社会环境更重要。环境与设计因素对顾客情绪的影响几乎相等于满意度对其的影响

41、。并且二者比雇员显示的情感和顾客气候具有更强的影响，在社会环境方面，顾客情感和满意度以及顾客气候与雇员所显示的情感相比，顾客情感是更加很重要的。结果表明消费跟顾客满意度有着重要的关系，并且也诱发了积极的情绪。这与过去的研究一致。提示会对积极与消费情绪对满意度产生积极的影响（马诺奥利弗，1993年，奥利弗，1993; Oliver等人，1997年，韦斯特布鲁克，1987;和Westbrook奥利弗，1991年）。结果也同样表明客户之间的积极情绪和行为意向之间存在积极关系。客户积极影响的增加跟客户行为意向具有积极的关系，总体而言，目前的结果支持我们猜想，服务环境，包括社会和物理环境在服务过程中和影

42、响顾客的情感和服务成果发挥着重要的作用。管理问题从现实情况来看，这项研究可以帮助经理，产品，服务供应商或零售商都能更好地理解服务和创造积极的客户响应的重要性。从我们的结果中可以得到，服务环境对顾客的情绪状态和服务成果都存在确定的影响，为服务企业提供重要的管理问题。管理者需要认识到通过在服务环境付出精力并能得到利益，在鉴别自己和对手的时候。竞争优势是可以由建设服务环境和客户的情感状态和观念之间的关系而得到的。由于这些环境元素在很大程度上在管理控制区域内，便可以经过操纵来影响客户的情绪，认知和行为。管理者应积极地促进所需的社会和物理环境以对客户造成积极的影响。人的角色在服务环境上发挥着重要的作用，

43、会直接影响客户的反应（Zeithaml等人，2006年）。一个公司的社会环境，雇员显示的情感和顾客的气候是对客户在在服务过程中产生积极情绪的重要驱动力。由于顾客经常解释服务员工的情绪传递过程是服务本身的一部分，客户对员工显示积极情感持有期望。由于员工对顾客的情感和观念显示出的情感会有影响。这样的社会元素增加管理的重点，在聘用人才和合格的一线员工时。要具有活泼，礼貌，性格开朗，外向的性格，这应该作为内部员工职员选拔过程的标准(Tan et al., 2003)，个性将有助于在服务过程中适当和积极的情绪的显示(Eysenck and Eysenck, 1991; Tan et al., 2003)

44、。此外，研究建议在情绪劳动方面显示出的感情的真实性在服务过程中对遇到的考核是至关重要的。(Grandey, 2003).换句话说，情绪显示是被认为是有效的，当雇员从事更加有深刻的任务时，就能感受到它们所展现出的真实情感。作为培训员工真正的积极情感要求具有组织性的努力，(derlund and Rosengren, 2004),因此，服务公司应通过适当的训练和刺激来鼓励更加深层次的行为。比如，服务人员可以训练和鼓励示范合适的和积极的情感，用换位思考的方式来走向客户(Clark et al., 2003; Gremler and Gwinner, 2008).这是可以通过情绪管理技巧所实现的，包括

45、识别客户积存的情感，了解服务商与客户之间的情绪感染，并学习如何管理双方的情绪，以创建愉快的服务交流过程。当其他客户在服务时客户同时也受到服务，因此其他共享服务经验往往是被认为服务黄金的一部分，这也会影响客户的交付服务的评价。这种互动的场景，既是机遇，同时也提出了一种威胁，目前的结果表明，顾客的气候是一个在确定客户的情感和看法关系的重要环节。在许多服务行业，其他客户的存在是不可避免的。一位顾客可能会发现在即和其他顾客存在兼容，然而和别的客户则不存在(Martin, 1996)，客户管理是一个重要的问题对于创建一个能让客户兼容的服务环境的服务公司来说(Brocato and Kleiser, 20

46、05; Wu, 2007)。客户的兼容性会表现得很积极，主要与顾客的同质性以及相同的经验，寻求利益，态度，过去的经验，和物理特性有关。顾客往往是在他最适应的环境中表现出更加(Brocato and Kleiser, 2005; Martin and Pranter, 1989).相比之下，不相容能创建负面影响在服务过程中，更多的客户的特征是可以被识别的，更多的服务管理者和雇员会预测和预防问题，从而提高自己和其他客户的感知和观念。在服务接触过程中，这反过来又会影响客户体验的情感和满意度，从而影响到最终行为的意向。因此，五福管理人员和一线员工应该从事某种具有兼容性的形式的工作，管理者应避免将不相容的客户在一起(Huang, 2008; Martinand Pranter, 1989)。服务网点的员工需要适当的应对的培训和解决问题的能力，处理问题的客户以及受影响的客户(Bi