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1、销售中心体系销售中心体系纲要前期筹备销售期尾盘期待盘期业务需求1、 项目理解1、 市场调研2、 项目本体理解3、 项目策略理解1、 项目执行1、 团队组建2、 团队培训和考核3、 策划准备4、 渠道准备5、 销售准备1、 目标管理1、 目标设定2、 目标分解3、 目标房源梳理及去化节奏二、来访客户工作铺排1、 储客工作分解2、 各项管理及统筹3、 成交工作铺排1、接待流程规范2、 签约流程规范3、 交房流程规范四、反馈及调整机制1、例会机制2、 报表反馈机制3、总结及调整方案一、 尾盘期定义二、 尾盘期问题梳理1、房源梳理及销售目标设定2、团队计划（1）、团队成员配置：（2）、置业顾问提升计划
2、3、财务结算4、交房工作5、特殊问题处理三、销售工作复盘回顾四、关系维护一、 待盘期定义二、 待盘期工作方向确定1、成立专题小组，就某特定区域或特定产品做专题方案2、团队拆分至各个部门轮岗或换岗3、待盘期间培训工作4、待盘期根据实际情况制定激励或补贴政策团队架构1、项目经理1人2、销售主管1人3、销售人员5-10人4、销售秘书1人1、项目经理1人2、销售主管1人3、销售人员5-10人4、销售秘书1人1、 项目经理1人2、 销售主管1人3、 销售人员5-10人4、 销售秘书1人1、 项目经理1人2、 销售主管1人3、 销售人员3-5岗位职责1、 项目经理岗位职责。2、 销售主管岗位职责。3、 销
3、售人员岗位职责。4、销售秘书岗位职责。管理规范附件1：销售部管理规范。 备注标红的需要其他部门同事协助战略管理中心财务部行政人事部销售中心招商中心产品部渠道部核心团队筹备期项目理解准备1、 市场调研（1） 环境调研： 包括区域环境、人文环境（人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、交通状况、公共设施配置（学校、幼儿园、医院、菜市场、娱乐场所、体育设施）及配套的距离、密度和未来发展状况。（2） 市场调研：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况。（3） 客群调研和产品试水责任人：销售中心；产品部；招商中心；渠道部2、 项目本体理解（
4、1） 分析开发商、设计方、建筑方、景观方、物业方公司详细资料。（2） 分析项目所有资料，包括户型图、建筑建材资料、宣传资料、原楼盘问题汇总、原统一说辞等。（3） 了解项目合法销售文件：项目销售五证复印件、项目规划图、平面设计图等图纸（最好提供电子文档），并保证一切资料合法性和准确性。（4） 确定按揭银行并提供办理按揭所需的费用明细及最新利率表，确定客户购房时和后期产权办理所需缴纳的费用明细。责任人：销售中心；产品部；招商中心；渠道部3、 项目策略理解（1） 策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略。（2） 项目方案解读（3） 深度分析项目
5、客群责任人：销售中心；产品部；招商中心；渠道部执行动作1、 团队组建（1） 根据不同项目的推盘量，汇报到人事部，统一招聘；一般项目组的人数为510人。（2） 销售团队架构：公司高层销售总监一名、项目经理一名、销售主管一名、销售人员5-10名、（3） 销售人员比例要求：老销售人员经验丰富，销售技巧相对高超，但缺乏激情。 新人有着老员工无法比拟的激情，而且有很大的提升空间，但是经验不足。 为了保持项目的销售激情又不影响项目的销售速度，一般建议人员结构为70%老销售人员，30%为新人。（4） 销售人员选拔方法：招聘培训跑盘考核汰弱留强。责任人：财务部；人事财务部；销售中心；策划部；招商中心；渠道部2
6、、 团队培训和考核 基础培训（1） 相关公司的介绍：开发商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（2） 销售流程的讲解：开发商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签订合同的技巧。（3）物业管理服务内容：收费标准、公共契约和管理规则等。（4） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度。（5） 结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等。（6） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解。（
7、7） 竞争对手销售楼盘的现场观摩。 培训周期：因项目不同进行时间调整 培训内容：房地产基础知识房地产经济基础房地产现行法规及政策、周边竞品市场调查。 初步考核：考核房地产基础，主要以笔试为主。 进阶培训 1）、项目说辞、销售百问、销售流程、价值体系梳理、销售技巧 2）、考核上岗：由经理进行实战演练考核，主要考核置业顾问对项目核心价值的阐述、项目情况的了解程度、谈客以及逼单技巧，合格后方可上岗。销售流程的培训接待（按照轮位制度）1、置业顾问主动出门迎接，不允许出现让客户进门后等待或者无人理睬的情况；2、使用礼貌用语，统一致词（您好，欢迎参观XX项目）；3、询位：询问客户是否第一次到项目，是否有人
8、致电邀约，是否有熟悉的置业顾问；4、区域讲解：详细介绍区域，主要灌输本区域价值点；5、沙盘讲解：详细介绍项目情况，阐述项目自身价值与优势；6、带看样板间：让客户可以了解如何装修，以及观看装修效果，注意引导客户进行幻想，想象自身居住后的情况；7、带看现房：途中注意了解客户基本情况（职业、家庭组成、收入、决策人等），详细解释户型组成以及功能；8、回场：途中拉近客户关系，消除客户戒备心理，同时加深对客户情况的了解，回到前台向同事或领导及时汇报客户情况，方便同事加入给予帮助；9、算价：计算房屋价格、投资回报率，在客户对项目认可度未达到预期效果前避免过多的谈论价格；10、谈判：加强项目价值点输出，找到产
9、品与客户的契合点不断重复，其它同事及时关注，及时予以帮助；11、逼定：找准决策人，项目契合点最后逼定客户，必要时引入同事进行帮助；12、成交：注意资料的填写等事项；13、送客：不论客户是否当场成交，均将客户送上车；14、客户梳理：及时对客户进行梳理，资料录入，同时对成交或未成交原因进行分析，整理客户抗性，提出解决办法；15、回访：解决客户遗留问题，了解客户动态（三天进行一次回访）进行再度邀约。认购及销控签约按揭交房售后服务与客户投诉处理销售信息收集管理市场信息：分时段、分地段的市场供销量，市场趋势、政府政策等。竞品楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售价格、供应量、销售率、价格档次、广告促销方法
10、等。本项目信息：分时段的成交客户、意向客户、来访客户、广告宣传效果的分析，及客户对本项目的意见和看法定期考核。 根据现场情况，进行不定期培训 参与人员：在职所有员工 培训内容：高效销售法、升级项目价值体系、销售流程 高效能人士的七个习惯责任人：销售中心；产品部；策划准备物料包装责任人：销售中心；产品部渠道准备内场外场责任人：销售中心；渠道部3、 销售准备销售物料（根据项目实际情况增减）（1） 五证的悬挂：建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、国有土地使用证和商品房预售许可证。（2） 销售价格表、合同范本和认购书范本的公示（3） 销控表。（4） 销讲夹（项目统一说辞、总平图
11、、销控表、户型图、利率还款表）、计算器。（5） 电话、传真、来访来电记录本。（6） 高速打印复印一体机、合同打印专用纸。（7） 电脑、液晶电视、DVD、音响（现场必须有音乐）。（8） 文件夹、文件袋、信封、长尾票夹、回形针、大头针、订书机、订书针、裁纸刀、胶带、标贴、记事贴、打孔机、剪刀、名片夹、名片、胸牌、手提袋、小礼品等办公用品。（9） 门口地毯、洽谈桌、椅、烟灰缸、饮水机、纸杯、茶叶、微波炉、速溶咖啡。（10） 植物花木。（11） 营销部全体人员工作服。销售计划（1） 销售时间控制与安排。（2） 销售人员分工。（3） 具体工作内容和具体工作负责人。（4） 销售进度和销售目标。 （5） 销
12、售任务分解。 责任人:销售中心销售期1、 目标管理1、目标设定：销售团队目标的分解不是简单的加减乘除的计算方式，我们一定是结合每一个人的能力，以及他们的挑战欲望和达成的情况来制定1.1每个月销售目标分解责任书：销售团队的目标不是空口谈论，不是唱高调，更不是喊口号，公司的发展战略靠的是目标的达成，销售团队的士气和战斗力和目标的达成有很大的关系，做不成目标惩罚不是目的。销售团队的终极目标是不惜一切代价来达成销售团队的目标。因此每一次销售目标的制定都要有奖有罚，坚决兑现和执行，目标责任书一定要签订：销售目标的主题：口号，活动意义达成的具体的销售数字：具体，真实，有挑战性期限：销售目标达成的期限行动计
13、划：达成目标的方法和措施奖惩条件：奖惩方式，内容为达成此目标我将采取的10大行动方案是：一：二：三：四：五：六：七：八：九：十：目标达成日期:年 月日达成目标奖励自己：达不成目标惩罚：承诺人：签订日期 年 月日1.2销售目标达成的关键控制机会点：我们如果以一个月为单位来划分，可以划分为月初，月中和月底。试想一下，我们很多营销团队在月初的时候很放松，甚至没有目标，月底的时候都开始着急了，甚至很多人看目标达成的希望不大，就是去了信心和奋斗的决定，多么的可怕。所以我们在营销团队不要出现这样的情况，一定有效地去控制团队的士气和节奏。我们应该做到：月初紧：月初把目标制定好，紧锣密鼓的开始进行战斗，发行动
14、方案制定好，开始执行，而不是在放松的休息。月中检：一个月过去一半的时候，我们结合销售目标的进行，进行检查和修订自己的行动计划，方法策略，讨论下半个月的改变计划，不管目标达成比例如何？一定不要下降和改变原来确定的销售目标，而是不断的改变达成目标的方法和措施。月末冲：月底的时候也是营销人员创造奇迹的时候，也是很多客户在最后的决定时间，这是我们所有的营销人员都要做到冲刺的准备，不管你的目标是否达成，给自己一个创造奇迹的机会。我们要有效的控制每一个环节的进度,不断为营销目标的达成提供指引执行时间：每个月一次工作内容：根据项目情况制定出下月销售任务并分配到每个置业顾问参与人员：销售部全体置业顾问及管理人
15、员 责任人：销售中心 渠道部 2、目标分解根据不同销售阶段，制定及时有效的推盘策略并执行到位，及时更新销售信息2.1根据公司及开发商布置的年度或月度任务进行任务分解，制定项目销售工作目标与进度计划，根据置业顾问能力落实到每个置业顾问人头2.2按照最小的考核周期5-7天来进行考核2.3基础任务：开发商或公司的基础要求2.4目标任务：根据项目具体情况在基础任务上进行上浮2.5销售激励：根据项目情况制定相应的奖惩机制；周冠，月冠等2.6销售回款进度计划2.7制定每月、周奖罚制度（因各项目情况制定）2.8定期团队建设，增强团队凝聚力3、目标房源梳理及去化节奏根据每个项目所有房源做出房源梳理；根据不同项
16、目制定不同的去化节奏2、 来访客户工作铺排1、储客工作分解1 行销搜客执行时间：年月日工作内容：派单+搜集意向客户电话+配合释放活动信息人员投入及来访目标：人员投入人数，来访目标多少组物料配合： DM+广告贴单+手举牌+客户意向登记表2 摆展搜客执行时间：年月日工作内容：向客户传递项目价值点（精装）搜集带访意向客户人员投入及来访目标：人员投入人数，来访目标多少组人员投入及来访目标：人员投入人数，来访目标多少组物料配合：DM单+桁架+门型展架+看房车+小礼品。3 电销售搜客网络拓客执行时间：年月日工作内容：通过资源电话Call客，传递项目价值（精装）邀约意向客户到访，网上相关资源网站发布消息拓展
17、客户人员投入及来访目标：人员投入人数，来访目标为多少组；物料配合：客户意向登记表+来访客户确认单。4 竞品截留执行时间：年月工作内容：通过说辞引导截留竞品客户人员投入及来访目标：人员投入人数，来访目标为多少组；点位设置：卓越南城+空港国际城+春天里+景茂郦府+华府公馆；物料配合： DM单+意向客户登记表+看房车。5 到访有礼+成交有礼活动配合执行时间：年月执行内容：凡到访客户免费领取到访礼，成交客户可参与砸金蛋活动目的：以到访有礼吸引客户到访，以成交有礼增加客户满意度奖品设置：到访礼（现金红包、水杯、洗衣液、洗衣皂等），成交礼（电视机、烤箱、电饭煲、微波炉等） 物料配合：成交客户礼品登记表、砸
18、金蛋规则说明展架。6 系列暖场活动配合执行时间：年月活动目的：通过系列暖场活动增加置业顾问邀约说辞，对新老客户进行关系维护活动形式：以拍卖、DIY、拉斯维加斯等配以茶歇参与对象：渠道客户+自然来访客户+业主+定向邀约邀约人数：每场活动邀约人数在25-30组7 区域价值展示配合执行时间：年月展示内容：区域规划利好+产业及高校价值+区域租赁市场+地铁价值引导展示目的：通过上述区域价值展示，增强客户认同感，拔升区域投资价值展示区域：于客户洽淡区进行设置展示，增加洽谈过程中的辅助物料传递对象：渠道客户+自然来访客户+业主8 精装价值展示配合执行时间：年月展示内容：精装手册+精装价值展板+精装样板间；展
19、示作用：通过上述物料展示，增强客户对于精装价值的认同感；展示区域：于客户洽淡区+精装样板间进行设置展示；传递对象：渠道客户+自然来访客户+业主。9 销售流程优化配合区域图讲解沙盘讲解价值PPT展示（引导客户至洽谈区，讲解项目精装价值PPT，主要讲解项目投资前景及投资收益测算，拔升投资价值，增强客户精神归属感和项目确信。）户型讲解样板间参观客户成交10 销售团队培训配合执行时间：年月培训内容：房地产专业知道+项目知识+竞品知识+样板间说辞+杀客技巧+投资相关知识+典型客户分享+种子客户维系方式等；培训作用：通过上述培训增强置业顾问专业能力的提升，提升其成交转化率；培训时间：销售例会及其他空闲时间
20、；参与人员：全体投资顾问。 责任人：渠道部2、技术能力管理1 以客户为中心的方式进行管理；技术分为专业技术和创造能力2 梳理：对每天来访客户、意向客户、成交客户进行及时细致的梳理，在梳理的过程中建立良好技术能力3 分享：通过团队式的分享提升对目标客群的认知，促进自身技术及经验的总结4 培训：定期梳理项目进行培训专业技术能力，协调公司及同行资源多维度对团队进行能力培训3、团队管理1 调整团队心理和身体的状态，保持团队的稳定性和活力2 每月定期的组织各种形式的团队建设：聚餐、运动、游戏等3 定期的一对一的谈话，涵盖生活和工作的方面4 实行人员更替，促进团队活力4、销售策划活动管理1 策划和活动最终
21、的目的都是为销售服务，策划是我们的眼睛；活动是我们的氛围制造器，所有的环节重点在于是否对销售有促进作用。2 策划的协调管理上重点在方向指引和数据的准确上，认真督导策划对市场监控，随时掌控市场动向。3 活动重点在于以效果为导向的执行力。4 策划每周至少一次直接接触客户5 方案的策划在要落地务实5、渠道对接管理1 对自身客群的深度分析和把控，适时的给予拓客方向建议2 对项目所在地市场的洞察3 详尽的执行细化方案4 严格的人员培训及人员管理5 落实执行力6 效果评估及奖惩制度6、与开发商的对接和统筹安排1 对开发商的背景和现状有深度的认识2 清楚自身的处境、熟知开发商制订的案场制度3 在双赢和大局的
22、思维下协调项目案场工作，维护公司利益4 深度关注开发商和公司的长远利益5 处理好双方的人际关系6 树立良好的公司专业形象7、 财务对接和管理1 根据项目情况制订薪酬制度和考勤制度2 管理备用金3 制订和完成公司的回款任务4 实现公司的财务目标5 配合财务做好现场办公物料的管控3、 成交客户工作铺排1、销售流程的规范1.1接待流程（按照轮位制度）迎客：置业顾问主动出门迎接，不允许出现让客户进门后等待或者无人理睬的情况；欢迎：使用礼貌用语，统一致词（您好，欢迎参观XX项目）；询位：询问客户是否第一次到项目，是否有人致电邀约，是否有熟悉的置业顾问；区域讲解：详细介绍区域，主要灌输本区域价值点；沙盘讲
23、解：详细介绍项目情况，阐述项目自身价值与优势；带看样板间：让客户可以了解如何装修，以及观看装修效果，注意引导客户进行幻想，想象自身居住后的情况；带看现房：途中注意了解客户基本情况（职业、家庭组成、收入、决策人等），详细解释户型组成以及功能；回场：途中拉近客户关系，消除客户戒备心理，同时加深对客户情况的了解，回到前台向同事或领导及时汇报客户情况，方便同事加入给予帮助；算价：计算房屋价格、投资回报率，在客户对项目认可度未达到预期效果前避免过多的谈论价格；谈判：加强项目价值点输出，找到产品与客户的契合点不断重复，其它同事及时关注，及时予以帮助；逼定：找准决策人，项目契合点最后逼定客户，必要是引入同事
24、进行帮助；成交：注意资料的填写等事项；送客：不论客户是否当场成交，均将客户送上车；客户梳理：及时对客户进行梳理，资料录入，同时对成交或未成交原因进行分析，整理客户抗性，提出解决办法；回访：解决客户遗留问题，了解客户动态（三天进行一次回访）进行再度邀约。1.2认购及销控1.3签约1.4按揭1.5交房1.6售后服务与客户投诉处理2、签约流程规范1. 通知客户签约1.1. 电话通知客户交款、签约信息，邀约客户提报资料、洽谈、初步核算房款费用；1.2. 告知客户为其服务的置业顾问姓名、联系电话。3. 现场接待3.1. 收取客户查询资料并登记；3.2. 讲解签约，按揭须知流程、合同范本等；3.3. 告知
25、客户交款方式：刷卡、转账、现金缴纳（原则上建议客户首选刷卡）；3.4. 与客户预约交款时间。4. 资料查询4.1. 办事专员根据销售部提供客户资料上交相关政府部门查询住房、信贷等信息；4.2. 办事专员需在收到客户资料及时办理并反馈查询结果；4.3. 实时跟进查询办理情况，把查询证明交予销售部。5. 签约沟通5.1. 置业顾问根据查询结果，通知客户核算房款及相关办证费用，确定付款方式；（提醒带上认购书）5.2. 置业顾问根据认购书核算房款，确认办证费用；5.3. 特例折扣：统一按揭无折扣，如有特殊情况必须由相关领导批示后，方可办理；（特例折扣必须缴纳4成以上房款）5.4. 姓名变更：由置业顾问
26、提交申请至相关负责人批示后办理变更手续；（注：变更姓名时须同时缴纳房款方可生效）5.5. 置业顾问发放签约、按揭须知等资料。6. 交 款6.1. 置业顾问提交房款确认单到销售经理签字确认后交财务部审核后办理交款手续；6.2. 财务按房款确认单收取客户购房款、代收办理房产证所需费用，并开具收据；6.3. 交款手续办理完成，由置业顾问把交款资料原件交销售经理存档，复印件交客户。7. 发放礼品 置业顾问引领客户凭房款收据领取礼品。8. 签约通知8.1. 销售部与财务部核对已交款客户名单；8.2. 分批安排客户签约，8.3. 预约客户签约时提醒须本人到场并带齐资料。（身份证明原件、认购书、已缴房款、办
27、证费用收据及按揭资料等）9. 签 约9.1. 签约员按签约名单打印合同文本；9.2. 置业顾问协助签约员核对客户身份证明、认购书、房款收据、办证收据和房款确认单，收集及核对按揭资料；9.3. 置业顾问协助签约员与客户沟通合同细则，引导客户签订合同；9.4. 签约员进行网上录入并打印合同，交销售经理确认无误后交客户签字确认；9.5. 客户要求取走未备案合同时，可给予登记发放；9.6. 提醒客户在入伙时需缴纳公共基体维修基金。10. 签约登记与合同存档10.1按揭资料由签约员装袋归档，10.2购房合同录入系统完成签约登记并归档。11. 合同备案确认 已签合同由专人到相关部门备案确认盖章。12. 领
28、取合同 通知客户领取备案确认合同。13. 办理银行按揭 签约员备齐按揭所需资料及贷款报告交专人报送银行审查。14. 注意事项14.1. 以回收房款为主要目的，方便客户为前提，灵活变通收款方式；14.2. 要求变更姓名的客户必须同时交纳不少于三成的房款；及时通知相关置业顾问跟进；14.3. 签约时，如客户有问题无法说服或提出一些特殊条款、公司难以接受的条款，须立即向销售经理汇报；14.4. 任何一位工作人员都有义务、责任维护公司利益和对外的统一形象；14.5. 签合同最好由其本人签名盖章；14.6. 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；14.7. 签约后的客户，应始终与其保
29、持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；14.8. 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让；14.9. 及时检查签约情况，若有问题及时反馈并出台处理措施。15. 后续工作15.1. 签订商品房买卖合同后，销售人员必须保持与客户联系，逢重要节日，必须电话问候；15.2. 签订商品房买卖合同后，销售人员应跟进办理按揭、交楼等工作。16、交房流程规范16.1告知客户交房时间，交房大概费用及注意事项；确认到访时间及其他相关信息（是否本人前往，是否有未解决疑问等）16.2确认客户交房资格（需要一名人员在岗）a.请客户出示购房合同和身份证，问明是否是业主本人，如
30、非业主本人，需要出示公证的委托授权书（授权内容要有收房和签署产权手续）；b.未成年人要由其法定监护人陪同收房和签署产权手续，核实监护人的身份。c.原则上需要共有人到场，没有到场的，由产权共有人代签字表示签到。16.3确认实测面积，依据面积差异表，口头向业主讲述面积差异情况（业主可以核实手上合同中的预测数据），表明应退补的额度（我公司应退业主的补差款是否在业主应交税费中扣除？）。16.4为业主填写一份交房流程单，姓名，联系方式、房号、编号，该编号为客户交房的排号，一并告知客户不要丢失四、反馈及调整机制1、例会机制 例会制度（早会、晚会、周例会、月例会）a、早会：时间：上午9:30与会人员：销售经
31、理、销售主管、置业顾问全体主要内容：调节自身状态，激励团队士气，重复前一天的工作重点及注意事项，拟定当日工作安排，便于有效的执行和实施。b、晚会：时间：下午18:00与会人员：销售经理、销售主管、置业顾问全体主要内容：总结当天的工作情况，现场存在问题的解决方案；一对一客户梳理，让各组长、经理能对客户情况及时的掌握，对异议客户提出针对性的跟踪计划。C、项目周会：时间：每周星期一晚上19:00与会人员：销售经理、策划经理、渠道经理、销售主管、置业顾问主要内容：对本周工作情况进行总结，周数据汇总；制定下周工作计划、案场活动和渠道铺排d、项目月例会：时间：每月1日下午19:00与会人员：销售经理、策划
32、经理、渠道经理、销售主管主要内容：销售内场、外场、策划对上月工作情况进行总结、分析，拟定下月工作计划并制定详细实施策略。2、 报表反馈机制来访、来电、销售、签约汇报时间：每日销售签约完结时责任人：销售经理、销售秘书、销售主管内容：当日的来电、来访、销售、签约、回款数据，当月汇总数据，当年汇总数据即时来访汇报时间：每日中午12点；下午五点（也可调整为每一个小时汇报一次）责任人：渠道经理、销售经理、销售主管内容：即时汇报把控来访上客数据，便于及时调整拓客策略和执行即时销售通报时间：销售后第一时间责任人：销售主管、销售秘书内容：及时通报销售战报，鼓励销售，通报销控，引导销售3、总结及调整方案1) 成
33、交情况回顾2) 来访区域回顾3) 来访客户认知途径回顾4) 来访情况置业目的回顾5) 来访客户抗性回顾责任人：销售中心 渠道部 产品部尾盘期（一）、盘期定义：楼盘的销售率达到70%左右时即进入了尾盘销售期，剩余房源大多是一些销售较为困难的户型，也是开发商沉淀的目标利润。难点在于：销售时的营销费用十分有限，不可能大量、轰炸性的进行广告宣传。（二）、尾盘期问题梳理1、房源梳理及销售目标设定由项目第一责任人梳理房源与货值，分解任务至月度及人头，以会议形式明确目标与任务、奖惩措施，团队成员认可。2、团队计划（1）、团队成员配置：1 第一责任人：项目总监或项目经理2 销售负责人：销售经理或销售主管3 置
34、业顾问:可根据项目剩余房源数量、来访量做灵活调整，平衡好现场接待质量与公司整体统筹之间的关系。4 策划人员：策划经理/策划主管/策划专员5 销售秘书：尾盘期间可由策划专员兼任6 人事经理/财务经理/招商经理/渠道经理协助（2）、置业顾问提升计划轮流安排较为优秀的置业顾问以周为单位，承担销售主管的工作内容，培养其管理能力，为公司培养后备人才。3、财务结算（1）、项目经理对接财务经理与开发企业财务，核实财务结算信息，保证财务结算工作的顺利进行；（2） 对接销售秘书、财务经理与置业顾问，核实置业顾问提成金额与提留金额，务必做到精确无误，维护公司、置业顾问的双方利益。4、交房工作（1）、项目责任人与开
35、发企业各个部门对接，梳理交房流程与交房说辞，对可能出现的集中性问题要准备解决预案；（2）、协助置业顾问分析意见较大的客户，提出解决预案；（3）、置业顾问逐个联系成交客户，回馈客户信息，给予管理人员反馈客户一线信息。5、特殊问题处理（1）、客户来访1 在营销费用相对有限的情况下，与广告公司、媒介公司配合，制定成本低、见效快的营销推广计划与执行计划；2 针对分销公司制定清盘期间的特殊奖励政策，梳理分销公司并一对一输出政策，鼓励分销公司与个人积极带客；3 由置业顾问以“清盘优惠政策” （含价格优惠或赠品）为噱头回访之前的来电、来访客户，重新洗客；4 针对老客户制定“老带新”策略，由置业顾问电话回访老
36、客户输出信息，通过老客户吸引新客户到访。（2）、客户成交1 再次升华针对难点户型的销售说辞与异议处理；2 制定价格策略及活动策略，利用价格杠杆引导客户集中消化难点户型；3 制定奖惩考核机制、重奖轻罚，鼓励大家清盘的积极性；（三）、销售工作复盘回顾项目经理、销售主管从销售进度、销售价格涨幅、客户群体演化、阶段性营销思路与策略、产品定位、价值挖掘、说辞拟定、人员去留、渠道建设等各个方面，向置业顾问分享操盘的整体流程与具体情况，让置业顾问能以管理者的角度去理解如何操作项目。置业顾问结合自身实践，回顾与学习整个项目的操作思路与具体执行细节。（四）关系维护1、开发企业关系维护销售经理、销售主管在提供良好
37、代理服务工作的同时，给开发企业留下良好的印象，便于后期进行更长期稳定的合作关系。2、分销渠道关系维护销售经理、销售主管总结分析各个合作渠道的具体情况，并进行客情关系维护，为后期项目做预先的管道预埋。待盘期（一）、待盘期定义：销售团队处于无房可卖的销售时期。（二）、待盘期工作方向确定1、成立专题小组，就某特定区域或特定产品做专题方案1 人员配置：1名小组组长，2-4名小组组员。由组长制定目标与执行计划，并监督组员认真执行，如期向领导汇报工作进度及成果报告。2 工作内容：针对某特定区域或某特定产品（刚需、改善性需求、豪宅类产品）做市场调查。由小组组长梳理出需要进行调查的产品目录，制定踩盘计划，提出
38、踩盘要求及信息收集要求，由小组组员实地调查并收集相关信息，在汇总市调信息的同时逐个进行分享。分享的过程中，除了让每位团队成员了解各个项目的基本情况之外，还需要深入到了解其产品定位、优劣势分析、客户洞察、营销思路与销售手段等方面，以项目操盘手的角度来分析全盘。2、团队拆分至各个部门轮岗或换岗1 根据公司业务统筹需要安排团队各成员轮岗至其他项目、产品部及其他部门，明确轮岗周期及工作具体内容，以及对应的上级领导；2 结合员工自身发展诉求，给予员工岗位调动，明确岗位职责、薪资水平及工作具体内容，以及对应的上级领导；3、待盘期间培训工作 为提升团队成员的综合销售能力，需要在基础知识、市场分析、营销策略、
39、销售执行等多个方面进行系统性的培训。由销售经理、销售主管梳理出培训的大类及细分项目，制定培训计划并实施阶段性考核。培训的具体内容大致可细分为：1 房地产基础知识培训，可参照之前已有的基础资料；2 近1年来成都房地产市场宏观数据分析，可参考锐理数据、知名房企等权威性市场报告），尽可能细化到住宅、商业、写字楼等具体类别，尤其是住宅部分，尽可能细化到不同层级的产品类别，或是特定区域的市场情况；3 公司已有项目、管理人员操作过的项目、成都知名楼盘通盘回顾，如麦迪逊广场、希顿国际广场以及其他项目提案；4 重新温习高效销售法、高效能人士的七个习惯、定位等对销售有帮助的重要书籍；5 由销售经理讲解销售动线以
40、及每个动线上传递产品价值的对应关系（含销售物料与产品价值的对应关系）；6 4、待盘期根据实际情况制定激励或补贴政策 在待盘期间无论是实际待盘还是轮岗、换岗，有针对性的制定激励或补贴政策，以留住优秀的员工。岗位职责项目/销售经理1、 编制项目销售现场各项日常管理制度，经公司批准后负责宣讲与执行，保证销售案场各项工作有序有效的开展；2、 对项目销售现场的人员配置提出建议，参与置业顾问的考核、提出人员调岗建议；3、 对项目营销策略与方案提出建议，负责制定项目销售工作目标与进度计划，包括销售回款进度计划；4、 负责将各阶段销售目标分解落实到每个下属销售人员，指导与监督销售员目标的完成，从而达成项目的整
41、体销售目标；5、 负责培训销售人员：包括但不限于房地产基础知识、建筑知识、法律法规、礼仪、销售流程、销售技巧、项目知识等，并组织进行各销售阶段的培训考核，保证培训效果的实现；6、 协助与配合策划人员梳理项目卖点、销售政策要点、编制销售百问以及各阶段的销售说辞；7、 负责草拟销售过程中需要的各类协议等文本，经批准后组织销售人员的应用培训；8、 负责协助策划草拟开盘方案及优惠政策，编制各阶段价格体系，掌握所有可售房的销控；9、 根据销售去化情况，对各种推广手段的设计方案提出改进性意见。10、 负责销售现场的监督管理，从销售员、客户两方面进行销售现场的控制，对销售员执行销售业务流程进行有效监控，对销
42、售技巧进行及时培训与指导。11、 负责现场突发事件的处理，协同销售人员关键业务的谈判，解决客户重大争议。12、 定期组织安排市场调研，全面掌握市场情况，为营销团队决策提供依据，对销售策略的调整提出建议方案。13、 负责审核与分析内业的各类销售数据统计，收集反馈客户信息，为营销团队决策提供依据。14、 负责销售早晚例会的组织召开，员工思想动态的掌握及工作奖惩与激励。15、 直接参与销售接待，了解客户真实需求，促进成交，并对销售流程和策略作出及时有效的调整。销售主管岗位职责1协助经理搞好日常管理工作 （1）严格遵守并执行公司各项规章管理制度，起到以身作则的带头作用; （2）协助经理搞好工作安排，指
43、定值班人员安排表交公司总合，并通知到本人; （3）自觉遵守作息时间，协助销售经理搞好考勤、考核制度、严禁迟到、早退现象发生，如若发现，按人事管理制度执行; （4）协助经理每周组织销售人员开总结例会，分析上周销售情况、问题、提出建议; （5）严格要求销售人员的仪态、言谈、举止，热情礼貌地对待客户，提高服务质量，树立品牌形象; （6）检查工装、工牌的穿戴，不许穿拖鞋、吊带裙、露脐装等奇装异服; （7）爱护公物，带头做好售楼处、样板房的清洁卫生工作; （8）积极参加公司举办的专业培训，认真学习房地产专业知识及法规，提高个人和销售人员的整体素质、销售技巧以及语言表达能力; （9）培养集体协作和工作默契
44、，其他员工接待客户时，应积极主动地给予配合，促进成交，对于不能成交的原因，进行分析、总结、找出问题所在; （10）善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时地给予配合，把握机会达成成交。 2解决客户提出的疑难问题 （1）一般销售人员由于销售经验不足，可能无法回答有些客户提出的问题，这时就需要专业知识强和销售经验更丰富的销售主管出马，为客户解决疑难问题，取得客户的信任。 （2）以诚恳的态度、平和的心态倾听客户诉说，取得客户的理解、耐心而细致地同客户沟通，以亲切的态度来稳定客户的情绪。 （3）认真地向客户阐明公司的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉
45、与个人素质的认可和信赖。3日常统计工作 （1）每天认真统计来电量、区域、客户群，找准销售定位; （2）认真统计到访客户量、客户需求、面积、户型以及反映问题比例; （3）每周对来电量、到访客户量进行总结，在每周公司销售例会上进行汇报; （4）了解项目的价格、户型、朝向、面积、定位、交通以及周边环境和配套等，抓住卖点; （5）了解市场情况进行比较、分析，找出销售难点和影响因素，协助经理提出方案和建议; （6）做好在定期内对楼盘收取的定金，并熟悉掌握开具收据、支票、本票、汇票等手续流程; （7）做好定金收据、认购书、佣金收据的核对、登记、存档，有错漏要及时向公司领导汇报; （8）做好收款、销售登记工作，做好销
