店面销售技巧ppt课件.ppt

《店面销售技巧ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店面销售技巧ppt课件.ppt（62页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、,店面营销与销售技巧,营业员的角色认知,一线营销者,理货员,服务大使,宣传者,公关人员,情报员,着装顾问,社会活动家,顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；顾客：是我们商店最重要的人物无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；顾客：是我们工作的目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；顾客：是带给我们购物询息的人，我们应尽力满足他的要求，以达到互惠的目的；顾客：不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。,认识顾客,1、有权随

2、意选看产品，无须承受员工带来的购买压力2、有权得到关于该产品的正确资料3、购买时有权得到员工的帮助4、顾客有权 获得品质良好而可靠的产品，作为付出的金钱回报,顾客的权利,顾客服务的基本原则,对顾客一视同仁以顾客要求为出发点以诚待客要深切体会和认识到员工的服务就是代表公司的整体形象,及时与顾客打招呼给予你的全部精神把握首三十秒保持自然，避免机械化保持活力为顾客着想利用你的常识与直觉做出改变，方便顾客把握最后十秒持之以恒,优质服务十则,营业员销售的10个步骤,等待顾客,营业员销售的10个步骤,打招呼,定睛注视,接近顾客,询问顾客需求（希望、喜欢）,选择顾客要的商品,商品介绍说明,让顾客选取商品（成

3、交）,收款（信用卡）,包装商品交给顾客,行礼、目送客人离开,个人销售前准备,“台上三分钟、台下10年功”：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。营业员要做些什么准备？ 1、检查和调整自己的仪表 2、调整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作,1、备齐商品和商品伸报： 营业员要在开张前检查商品是否齐全，仓库有的及时补上，没有的要快速下单采购；要拆包装的和开箱的，要注意包装的完整性；搭配销售的商品，要检查搭配品的数量。,2、熟悉价格 营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌，对于可以讲价的商品，要能知道价格的低限，不要回答是“支支吾吾

4、”，这样顾客会有上当的怀疑。 3、商品整理 很多商品被顾客拿离开了原货架，一定要在开张前再检查一遍。,4、准备售货工具 店面必要的售货工具一定要提前准备好，不要在营业时找不到而慌神，一般要准备的有？（请学员回答）,5、整理环境 店面开门之前一定要将卖场的环境整理清楚，将柜台、走道等卫生搞好。,营业员销售的10个步骤,根据顾客购物的心理变化和需求发展，营业员必须适当调整和跟进，主要方法就是销售的10个步骤。,1、接近顾客,顾客上门之前，营业员耐心等待销售时机。这个阶段营业员随时做好迎接顾客的准备，要精神，不可无精打采。 容易出现的问题：营业员擅自四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。,顾客上门

5、，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作为上帝的无比荣耀。避免使用请随便看看这样得词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顾客，打招呼得方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。,接待顾客,每位营业员一天要接待上百位顾客，要求营业员接待不同的顾客时，要有灵活性。接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉接待性子急或有及事的顾客要快捷，不要耽误时间接待精明的顾客，要有耐心，不要表现厌烦接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮的商品接待老年顾客要注意方便、实用让他感到公道、实在接待有参谋的顾客，

6、要照顾好参谋的面子接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要打搅他,顾客进店或到自己管的专柜，营业员可以通过和顾客寒暄来拉近关系。 有专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，即不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。最佳时间：1、当顾客长时间注视手机时；2、当顾客认真看宣传单时；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以上6点是我们最好的接触机会,2、初步接触顾客,第一印象：微笑、倾听尊重顾客：认真对待每位顾客，适 时的赞美了解商品特性：熟知商品知识，使 自己像专家,接触的要领：,接触方法： 1、提问接

7、近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？ 2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合你们年轻人。 又如：这是最新款的超薄手机，不但性能好，而且方便携带。 3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。 4、示范接近法：利用演示示范展示手机的功能，结合一定的语言，接近顾客。,3、产品提示,“商品提示”就是想方法让顾客了解商品 时机：联想阶段与欲望阶段之间。商品介绍不断要让顾客

8、把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。 商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品的使用情形；2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值4、拿几件商品让顾客做选择和比较5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客,4、揣摩顾客的需要,不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。一般有四种方法：（望闻问切） 1、通过观察顾客的动作和表情 来揣摩顾客的需要望 2、通过自然的提问来询问顾客的想法问 3、善意的倾听顾客的意见闻 4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望切 揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行，不

9、要把一个好的动作分开。,5、商品介绍说明,顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。 商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。,商品展示是商品最大化优势开发,商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。,（一）商品展示的基本要求 1、注意观察，主动展示： 注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇； 2、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是演示给顾客看，让顾客也

10、参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心； b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力； c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围。,（二）商品展示的原则 1、展示前的准备： 成功的展示需要计划，计划展示的重点，应该讲的话，并加以练习； 2、展示商品精华 所有的展示，一定是商品有通过展示达到顾客购买的效果，这样展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。,（三）商品展示的要点 1、让顾客了解商品的使用方法： 为了让顾客了解商品的使用价值，最好的方法就是让顾客自己来尝试操作； 2、让顾客亲手触

11、摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价； 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很创新或者有独到之处； 4、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。,产品展示的技巧：展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴尽量出示各种有利的材料（保修卡）,商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向顾客介绍商品知识、商品性能、使用方法、以及解答顾客疑问的一个重要过程。,介绍产品的方法,FAB介绍法：F是指特性，特点，是

12、什么？每个产品都有自己得特性如金属壳，韩国机芯，商务手机，时尚手机等，都是产品的特性。A是指优点，它能做什么？比如对于商务手机来说，其优点是功能强大，对于时尚手机来说，其优点就是备受追求时尚的青少年喜爱。B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？,事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如因为,所以,对您而言的标准句式。,语调平稳、简明扼要 神态温和，关心顾客 注重职业道德,产品说明的注意事项：,一位收音机销售员的成功与落没,80年代中期，有一位美国的收音机销售冠军，他销售的收音机是美国70年代流行的大的收音机。他成功的原因是（他总结了大收音机的近100个优点，

13、然后将其优点说与客人听，客人在被他的激情和商品优点介绍所产生共鸣，而接受了。）,他在保持了5年全美国收音机销售冠军后，一个很偶然的机会，他的一位朋友拿了一个三年前已经过了时的小收音机给他，并且告诉他小收音机的优点，后来他不在喜欢他的大的收音机，而且他在也无法找到他以前那样喜欢他的大收音机的感觉，从此再也没有卖出去一部收音机，在后来他被开除,6、劝说购买,营业员劝说顾客购买的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体语言配合表达 4、用商品价格、质量、先进说话 5、帮助顾客比较、选择的劝说。,错误的价格异议处理案例：这样的价格还嫌贵？ 顾客：这个手机的价格好像偏贵，能不能再便

14、宜点呢？ 营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。你到底想不想要？ 顾客：这款手机你们能不能把价格讲实在点？ 营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。我们这里从不打折！ 顾客：你好，你们的手机打几折啊？ 营业员：我们这里从不打折！这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。,如何处理价格异议,1.退缓法缓兵之计 顾客：这是什么牌子的手机啊？价钱多少？ 营业员：您先别急着讨价还价，先看看手机怎样再说，主要是要喜欢，您说对吧？2.说理比较法 顾客：奇怪了，我上次在XX

15、卖场也看到这款手机，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？ 营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同样是手机产品3.价格分摊法 顾客：怎么你们的手机价格这么贵？比同类产品都高出一般价格。 营业员：我们的这款手机采用得最新科技，质量稳定，使用时间长。也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了，而是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没有问题。,方法还有很多，关键是看自己随机应变！,如何处理价格异议,7、掌握销售要点,顾客对商品有许多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握这个主要要求，是促使顾客购买的重要

16、因素，专业叫法就叫：销售要点。1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使用（ where）在什么时候使用（when） 想要怎样使用（what）为什么必须使用（why）；2、说明要点时要言词简短；3、能形象具体的表现商品的特性；4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明；5、投顾客所好进行说明。,顾客购买动机,惠顾型,社会型,求实型,因需要产生的动机,基于情感或经验产生动机,社会自然，经济条件和文化等因素而产生的动机,基于“实惠”，“实用”产生的动机,需要型,顾客购买动机,惠顾型,社会型,求实型,因需要产生的动机,基于情感或经验产生动机,社会自然，经济条件和文化等因素而产生的动机,基于“实惠”

17、，“实用”产生的动机,需要型,8、成交时机与方法,优秀的推销员总是幸运的，而幸运总是青睐于那些有准备的人让我们作好准备，进入令人激动的成交部分,一个不变的法则：请记住，无论何时何地，当专业的推销员提出成交请求后他必须闭上嘴，保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到用户作出反映。,在收款时，营业员必须讲明：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发生不必要的误会。1、让顾客知道商品价格 2、大声讲出收到的款数3、先数一遍再放 4、找零时要把数目复述一次5、将款交给顾客时要确认一遍包装要注意的三点：1、包装要求牢固、安全、整齐、美观2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差3、包装是要快、稳

18、、轻,9、收款、包装,1、非此即彼法,只给顾客2种选择，让顾客选其一。但在实际情况下，有一种选择实际上是不存在的，因为，这种选择根本行不通。如：您是要这种又轻便性能强的打印机呢，还是那种体积大的呢？,2、退让成交法,让顾客感觉占了上风，会同意购买，从而使交易成功如：如果我调整一下日程，星期一就给你送货，你可以订货吗？,3、试水成交法 当顾客钱紧时，他买不起想买的产品。但他又顾及面子不愿承 认这一点，此种方法最重要。 这样的顾客，一旦你提出让顾客购买的请求，你应当提出一个 建议，并用成交问题将其锁定。 如：“我认为现在还是先买下这种型号的，试用7天如果感觉不 如意，再来换那台价格高的，你说呢？”

19、 实际上，顾客来重新换购的可能性非常小。,4、恐惧成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。 如：“天哪，你是说今天就购买？今天就买？那我必须先和我 们的仓库主管联系一下，看还有货没货。”,5、可靠成交法 本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态 度的顾客 如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客 3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这 儿买了一台准备送给朋友呢。,6、回敬成交法（又称豪猪法） 回敬法可以用来探明顾客的想法和感觉，它是用问题来回答问题。 如：顾 客：太贵了（异议） 推销员：太

20、贵了？（回敬） 顾 客：这超出了我的预算，我买不起（解释） 推销员：如果我找值班经理，请求给您便宜100元，你是否愿意 考虑？,7、锐角成交法 与回敬成交法的道理一样，也是将顾客的正面陈述或问题 还给顾客，但要用更尖锐、更直接的成交口吻来说 如：顾 客：这个外形真好，我喜欢 普通推销员：是的，这个外形不错（什么也没有得到） 金牌推销员：你就想买这个外形的吗？（直截了当） 顾 客：有没有比这更大一点的屏幕？ 金牌推销员：如果我找到更大屏幕的，你是不是肯定购买？,包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。,10、送

21、客,与顾客沟通交流的技巧,看,听,说,最后请大家请做到这点：,找出你销售的产品的20个能让客人非买不可的理由！,看目光交流的技巧,真诚，专注，柔和地平视注意注视的区域不要反复打量顾客不要长时间注视顾客某部位不要眯着眼睛注视顾客,不要斜眼看顾客服务过程中避免望别处或闭眼顾客说错话或拘谨不安时，不应继续直视对方不宜频繁眨眼或挤眉弄眼,眼睛是“心灵之窗”，既会说话，也会笑。它能够最明显，最自然，最准确地展示人们内心的真实心里活动，是整个面部表情的核心,想要销售成功，听要占整个销售过程的70%，而说只占30%。通过积极聆听，导购可以了解顾客更多的信息及真是想法。,沟通从聆听开始,倾听的五个原则,准备充

22、分,紧随顾客思路,表现出诚恳专注的态度,适当发问,不要立即反驳,听必须纠正不良的弊病,打断顾客发言不理解顾客，甚至与顾客发生争执转移顾客话题贬低顾客在头脑中须先完成顾客的话忽略顾客的感情,使用情绪化的语言对顾客表现出不耐烦急于下结论假装精神很集中，思想却在开小差回避顾客的眼神不停地看时间目光茫然，姿势不自然,说与顾客沟通的语言技巧,塑造声音情感要素沟通时避免使用的语言规范的服务用语,塑造声音情感要素,三要素：,音色，音质,语 速,音 量,要求：,清晰、明亮,抑扬顿挫,适 度,沟通时避免使用的语言,一、尽量不要试用中立性语言,可能,或许,应该,尽量多使用：肯定性的语言 我会 比较：A、我会在这周

23、五给你答复 B、我可能在这周五给你答复,二、少用否定性语言：不/没有 尽量使用：您可以 比较： 顾客：这款衣服有白色吗？ A：没有 B：抱歉，这款衣服只有黑色，深色穿着更显稳重，您可以试,三、不要用命令的语气：您必须 尽量用：您能吗？ 您可以吗？ 比较：A：您必须填写资料我们才能把VIP卡发给你 B：您能填一下个人资料吗？这样方便我们把 VIP卡发给您,四、以语气表示尊重,A：这款衣服很适合您,B：这款衣服很适合您，不是吗？,（这样不算不尊重，只是语气稍微显得粗糙）,（语气显得比较谦逊，表现出对顾客的尊重，效果更好些）,常见规范用语,问候,征询,致谢,请托,迎送,相信自己，一定行！ 坚持就是胜利,End,thanks!,