1前厅服务与管理教案(DOC83页).doc

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1、授课内容：前厅服务与管理 第一章 前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。教学方法 讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一章 前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊

2、的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳，对饭店前厅有一定的了解。【提问】前厅部主要有什么工作？ 前厅部都包括那些组成部分？由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】1 前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。2 前厅部是饭店经营活动的主要信息源。3 前厅部是饭店的业务活动中心。4 为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。5 为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。6 前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。思考、讨论、回答了解前厅部主要的工作，从而学习它的地位作用。【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置所分

3、不开的。下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、 总述前厅部设置的依据和原则。2、 由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。 【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境呢？【板书】三、前厅大堂的构成和环境（1） 饭店入口处。（2） 饭店大门。（3） 大堂公共活动区域。（4） 柜台。（5） 公共设施。（6） 洗手间及衣帽间。（7） 其他。【多媒体】播放饭店前厅环境。分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识：做好课堂笔记，巩固知识

4、。了解前厅大堂的构成和环境特征，明确本节重要知识点。【板书】四、总台设计【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量。所以，总台设计通常应该考虑三个因素。1、 总台的外观。2、 总台的大小。3、 总台的布局。4、 一些饭店针对客源特点，一改常规的站式服务。增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】五、前厅设备【讲解】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。1、 客房状况显示架。客房状况显示架是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上2、 客房显示预定架它是一种反映饭店未来一段时间的预定状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的

5、墙壁上。3、 问讯架。问讯架是一种反映住店客人信息的查询工具。其造型为六角型、可旋转的直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询服务时使用。4、 钥匙、邮件架。通常是标有房号的多格子的木架，用于存放客用钥匙及客人邮件、留言单等。5、 备用钥匙架。是一种可吊挂、存放客房的备用钥匙，放置在前厅部办公室内的架子。6、 贵重物品保险箱。是一种由带有门锁，由多个小箱组成的立柜。7、 客史档案柜。它是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。8、 打时机。9、 帐单架。10电话总机设备。11其他设备。【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生（见光盘贵重物品保险箱）认真看，

6、努力记忆这些设备的特征增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】六、前厅部员工的必备素质和要求。【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉快的感觉，给客人留下美好的印象。1、 成熟健康的心理。2、 机智灵活，善于应变。3、 懂得多方面的知识以接待不同的客人，提供个性的优质服务。4、 会说一两门外语。5、 善于控制自己的情绪。6、 拥有娴熟的技能。7、 具有符合规定的仪容仪表。通过这一部分的学习，让学生对与自己就业相关的素质要求有一定的了解。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的饭店大堂地段。2

7、前厅部的机构主要表现在层次、职能划分、组织机构三个方面。3饭店大堂的构成环境。4总台设计遵循的原则和考虑因素。5前厅设备的类别和用途。6前厅部员工的必要素质和要求。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。授课内容：前厅服务与管理第二章 客房预订 第一节 预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。重点难点：客房预订的方式和种类。教学方法 讲解与举例相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过

8、程教师活动学生活动教学意图【引入】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？.回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 预订的渠道和种类一、预订的渠道【讲解】客人常通过七种渠道预订客房：1、 直接与饭店预订2、 通过与饭店签订商务合同的单位预订。3、 通过饭店所加入的预订网络预订。4、 由旅行社预订。5、 由航空公司预订。6、 由会议组织机构预订。7、 由政府机关或企业事业单位预订。【提问】在哪些情况下需要预订呢？ 预定都可以通过哪些方式和渠道呢？【讲解】1. 电话预订。客人或其委托人使用电话预订。2. 面谈。客人或其委托人直

9、接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。3. 传真预订。这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。其特点是传递迅速。4. 信函预订。信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。5. 互联网预订。通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作效率，广泛争取客源。思考、讨论、回答了解客房预订的方式，学生培养思维和分析问题的能力。【板书】三、预定的种类【讲解】3、 临时性预订。（Advanced Reservation）是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。4、 确认性预订。（Confirmed Re

10、servation）是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。5、 保证性预订。（Guaranteed Rservation）（1） 预付款担保。是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。（2） 信用卡担保。是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。（3） 合同担保。是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。讲述，现场模拟。在学习基础知识的前提下，通过现场模拟，让学生更深刻的理解预订的种类。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、 客人通常通过七种渠道进行客房预订。2、 预订的方式主要电话预订等五种。3、

11、预订的种类有三大方面。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。授课内容：前厅服务与管理第二章 客房预订 第二节 客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。重点难点：客房预订的操作程序教学方法 讲解、与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】上一节课我们学习了客房预订的方

12、式和渠道，那么，关系到具体的预订操作，我们又应该注意些什么呢？回答问题从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 客房预定的操作形式及其程序一、客房预订的操作形式【讲解】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类。【板书】（一）手工操作预订系统【讲解】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的各种客房预订表单。【多媒体课件】幻灯形式展示客房预订的表单。观察了解预订图表的填写方式，更好的掌握学习预订的操作。【板书】（二）半自动操作预订系统【讲解】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预订记录和预订卡。（三）计算机操作预订系统【提问】利用先进的计算机技术，能给客房预订增加什

13、么样的优势呢？计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快预订速度、延长预订期限、互通客人“个性化”要求和有效保存预订资料。【总结过渡】从上面我们学习的三点内容可以看出，饭店客房预订的操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统和计算机操作系统三种。这三种操作系统形式的特点各异，不同类型的饭店可根据实际情况选用。那么，不管采用哪种操作形式，需要进行的操作程序都是一样的。下面，我们就来学习饭店客房的预订程序。【板书】二、客房预订的程序【讲解】为了保证客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。【板书】（一）通信联系【

14、讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。【板书】（二）明确客源要求【讲解】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需要预订信息填入客房预订单。【多媒体课件】幻灯形式演示客房预订单，进行客房预订操作形式比较。【板书】（三）受理预订或婉拒预订【讲解】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面：（1） 抵店日期（2） 客房种类（3） 用房数量（4） 住店夜次【板书】（四）确认预订【讲解】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方

15、式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。【板书】（五）预订资料记录储存【讲解】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关客人的预订资料装订在一起，最新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅。1、 按客人所订抵店日期顺序储存2、 按客人姓氏字母顺序储存【板书】（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。【板书】（七）抵店准备思考、讨论、回答认真看表单，了解并掌握预订操作形式的比较。更深一步的了解计算机操作预订系统给饭店客房预订带来的优势。让学生对预订形式有具体的认知，更有利于操作。【总结过渡

16、】那么，如果是团体客房预订的话，程序上会有什么样的不同呢？接下来，我们就来学习团体客房的预订程序。【板书】三、团体客房的预订程序（一）受理团队客人预订手续【多媒体课件】幻灯形式展示工作步骤图表。【板书】（二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信息（四）制作团队接待通知单（五）完成抵店前准备工作认真思考，积极回来。激发学生的思维，主动的思考解决问题，从而形成更深刻的印象。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1、 客房预订的具体操作形式主要有手工、半自动、计算机三种。2、 客房预订程序主要包括七个阶段。3、 团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等问题。讨论、归纳本节课所学的

17、内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】学生自己设计一道客人预订的案例题，按照客房预订程序来完整的解决问题。授课内容：前厅服务与管理第二章 客房预订 第三节 客房预订失约行为及处理授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：客房预订失约行为的处理。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】在饭店客房的预订过程当中，经常会出现预订失约的情况。那么，面对这些情况，我们应该了解预

18、订失约的相关政策和处理方法。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节 客房预订失约行为及处理一、制定有关预订政策【讲解】预订政策的制定不仅能够满足客人的需要，保护客人的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则。具体分为：（一） 饭店客房预订规则（二） 饭店预订确认条款（三） 饭店预定金的收取条款（四） 饭店预订取消条款（五） 饭店对预订应承担的责任条款（六） 饭店预订客人应承担的责任条款【提问】那么，预订会出现哪些具体的情况呢？【讲解】前厅部管理人员应随时核对所输入计算机的预订信息以及客情预报信息，力求预

19、订准确，但并非所有的预订客人都能如约按期离店，总会有一小部分预订客人因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定损失。那么，饭店为了追求理想的客房经济效益，就有可能或有必要采取有效的超额预订。【板书】（一）超额预订【讲解】超额预订是指在饭店预订已满的情况下，在适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。【板书】1、 团体预订与散客预订的比例团体预订的可信度较高，预订不到或临时取消的可能性很小。散客预订一般支付定金不多或根本无定金，随意性大。因此，若某段时期内，团体预订多，散客预订少，则超额预订比例不可过大；反之，则不可过少。2、 预订类别的比例某段时

20、间内，若契约性预订多而意向性预订少，则饭店超额预订比例不易多大，反之，则不可过小。3、 不同客人数量所占的比例饭店应针对性的统计不同客人所占的比例。按抵店类型分，客人可分为以下几种：（1） 预订未到者（2） 临时取消者（3） 提前离店者（4） 延期住店者（5） 提前抵店者【多媒体】播放超额预订数及超额预订率的计算公式及习题演练。【板书】（二）缺额预订【讲解】饭店出现缺额预订现象，是指所接受预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。【总结过渡】由此，我们看出，客房预订会出现一些情况。那么，针对这些出现的问题，我们应该采取什么方法解决呢？下面我们就来学习

21、预订失约行为及处理。【板书】三、预订失约行为及处理（一） 预订失约行为产生的原因（1） 未能准确的掌握可售房的数量。（2） 预订过程中出现差错。（3） 未能真正领会客人要求。（4） 部际间沟通协调不畅。（5） 预订员对销售政策缺乏了解。（6） 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。（二） 预订失约行为的处理及控制1、 掌握一些失约行为的处理方法。（1） 诚恳的解释并道歉（2） 立即与其他同等级饭店联系，请求援助。（3） 免费提供交通工具和第一夜的房费。（4） 临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。等等。2、 控制的方法（1） 完善预订的各项政策，健全预订程序和标准。（2）

22、 加强与预订中心、预订代理处的沟通。（3） 健全与接待处等沟通的制度。（4） 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。等等。思考、讨论、回答认真熟记公式，练习习题。了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。让学生对超额预订有更身一步的了解，学会根据实际情况，计算超额预订数，更好的适应工作。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 制定有关预订政策2 超额预订和缺额预订3 预订失约行为及其处理讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】饭店有客房800间，未来10月18日续住房间数为200间，预计离店数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，

23、预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月18日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订？（2）超额预订率为多少为最佳？（3）一共应该接受多少预订？授课内容：前厅服务与管理第三章 前厅礼宾服务 第一节 迎送客人服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。能力：通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学

24、生活动教学意图【引入】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“Bell service”和“concierge”。它对外提供的服务项目包括很多，其中迎送客人服务是非常重要的。仔细听，跟着老师的思路顺利进入新课学习。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 迎送客人服务一、驻机场代表服务【讲解】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。【提问】同学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说他们的具体工作程序都包括

25、哪些内容呢？【讲解】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较高的应变能力和人际交往能力等。具体的服务程序包括以下几方面：（1） 熟知次日、当日客情。（2） 根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。（3） 客人抵达当日，提前做好接机准备。（4） 密切注意航班有无变化。（5） 接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。（6） 根据客人房号开立帐单。（7） 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。等等。认真思考问题，积极回答，讲出自己的思路。通过回答来了解学生对不同内容的了解和理解程度，有针对性的讲解和加强认知。【板书】二、门厅迎送客人服

26、务【讲解】门厅迎送客人服务，是对客人进入饭店正门时所提供的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道旁。其迎送客人具体程序如下：【板书】（一）迎客服务（1） 将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。（2） 趋前开启车门。（3） 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。（4） 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。（5） 招呼行李员引领客人进入饭店大堂。（二）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人的位置。（2）协助行李员装行李，并请客人确认。（3）请客人上车。（4）向客人告别，目送客人，并说礼

27、貌用语。（三）门厅VIP客人迎送服务【多媒体】播放门厅应接员迎送客人的短片或照片。（见光盘迎宾及行李服务）【讲解】门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下：【板书】（1） 根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。（2） 负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。（3） 正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。（4） 讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。思考、讨论、回答仔细看，掌握具体的细节。了解预订可能产生的情况，理解超额预订和缺额预订的概念。对迎送客人具体程序及细节规定有直观的了解，更好的

28、理解并掌握所学内容。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 驻机场代表服务2 门厅迎送客人服务讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】小组作业：三五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角色，练习迎送客人的程序和具体规范。授课内容：前厅服务与管理第三章 前厅礼宾服务 第二节 行李服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解行李服务的要求，掌握行李服务程序与标准、行李的寄存与提取和其他委托代办服务与要求。能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：客房预订失约行为的处理。教

29、学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy”。那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第二节 行李服务一、行李服务要求【讲解】为了能做好行李服务，要求行李组领班及行李员必须具备下列素质：（1） 掌握饭店服务与管理基础知识。（2） 了解店内、外诸多服务信息。（3） 具备良好的职业道德，诚实，责任心强。（4） 性格活泼开朗，思维敏捷。（5） 熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则

30、。（6） 掌握饭店所在地的名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。等等。【提问】那么，具备这些要求就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。【板书】二、行李服务程序和标准【讲解】行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。【板书】（一）散客的行李服务程序与标准1、散客抵店（1） 主动表示欢迎。（2） 将客人行李卸车。（3） 引领客人至总台并清点行李。（4） 看管行李，等候客人。（5） 入住登记完毕后，主动接过客人钥匙，引领客人进入房间。（6） 乘电梯。（7） 敲门。（8） 进房。（9） 介绍房内设施及使用方法。（10） 离房。（11） 返回大厅。2、散客

31、离店（1） 站立于大门口，注意厅内客人动态。（2） 当接到客人收取行李指令后，应问清客人房间号码。（3） 按门铃，通报自己身份。（4） 帮助客人清点行李。（5） 若客人不在房内，请楼层服务员开启房门，取出行李核对。（6） 来到大厅，向总台收银处确认客人是否已结帐。（7） 再次清点行李件数，装车。（8） 返回大厅，填写记录。【多媒体】播放散客抵店离店的行李服务短片。（见光盘迎宾及行李服务）思考、讨论、回答仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。了解行李服务的程序和具体标准。更直观的了解散客行李服务的程序和标准，便于掌握。【总结过渡】了解了散客行李服务的程序和标准，下面我们一起来学习团队客人的行李服

32、务程序标准。【板书】（二）团体的行李服务程序标准1、 团体抵店【讲解】（1） 领班和外行李员清点行李件数，检查，填写登记单。（2） 如有破损，必须请外行李员签字证实，并通知团队领班。（3） 将行李运出行李房，栓上行李牌，摆放整齐。（4） 分完房后，迅速将客人的行李送到房间。（5） 如发现行李出现差错，立即报告领班和主管。等等。【板书】2、团体离店【讲解】（1） 接到通知后，将团队编号和送下行李准确时间记清。（2） 安排行李员按照团号等上楼层收取行李。（3） 集中行李。（4） 装车。（5） 由领班填写齐全的行李进出店并登记存档。【板书】（三）换房时行李服务程序和要求【讲解】（1） 接到通知后，问

33、清客人房号，并确认客人是否在房。（2） 进房前先敲门。（3） 请客人清点要搬运的行李。（4） 引领客人进入新换的客房。（5） 返回大厅。【多媒体】播放团体抵店离店的行李服务短片。（见光盘迎宾及行李服务）阅读教材，书写笔记仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。进入新知识点，激发学生学习兴趣。 更直观的了解散客行李服务的程序和标准，便于掌握。【提问】在散客团体的行李服务程序当中，不断的涉及到了行李员的具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还负责住店客人的行李寄存业务。【板书】三、行李的寄存与提取【讲解】（1） 确认客人的身份。（2） 了解住客寄存行李要求。（3） 问清行李中是否有贵重物

34、品或需特殊处理的物品。（4） 请客人填写行李寄存单。（5） 将寄存卡的上联交给客人，下联系在客人行李上。（6） 检查行李。（7） 将寄存的行李有秩序的放好。（8） 客人要求提取行李时，应有礼貌的向客人收取行李的提取联。（9） 将寄存联从行李上取下，检查。（10） 将行李交给客人，把寄存联的上下联存档。【板书】四、其他委托代办服务与要求【讲解】前厅礼宾部服务处的委托范围广，视饭店而异，常见的服务项目有：（一） 呼叫寻人服务应住客的要求，大厅信使可协助其在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。（二） 电梯服务有些饭店为了显示出人情味浓的服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，仍由礼宾部派出电梯厅服务员专门

35、为客人操纵电梯。（三） 递送转交服务其服务的内容主要包括：客人的邮件、留言、报纸、物品、内部有关单据等的递送和转交。（四） 替客人泊车服务（五） 出租服务（六） 简单的店外修理服务【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1 行李服务的要求2 行李服务的程序和标准3 行李的寄存与提取4 其他委托代办服务与要求讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】自由结合，分小组进行行李服务程序和标准的演练。授课内容：前厅服务与管理第三章 前厅礼宾服务 第三节 “金钥匙”授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解“金钥匙”的岗位职责及素质要求。能力：

36、通过学习掌握“金钥匙”的岗位职责和素质要求，使学生的对岗位和工作的兴趣得到提高，能力得到培养。重点难点：“金钥匙”的素质要求。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】“金钥匙”相信大家在课程学习的过程当中，都已经听说过了。那么，对它真正意义上的理解有多少呢？“金钥匙”到底有什么样的岗位职责和素质要求呢？下面，就进入我们今天的学习。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第三节 “金钥匙”一、“金钥匙”的岗位职责【讲解】“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。那么，他的岗位职责有些什么内容呢？1 保持良好的

37、职业形象。2 前面掌握饭店客房状态。3 全方位满足住客提出的特殊要求。4 协助大堂副理处理饭店各类投诉。5 协助客务关系主任建立与客人间的良好关系。6 协同保安部对不轨的客人进行调查。7 将上级指令、所发生的重要事件详细记录。8 检查大堂及其他公共活动区域，确保安全。9 对行李员工作活动进行管理和控制。10 对各类客人表示关心。等等。【提问】由上面我们所学习的内容可以发现，“金钥匙”的岗位职责是不同于其他岗位的。那么，作为饭店的“金钥匙”，应该具备什么样的素质呢？【板书】二、“金钥匙”的素质要求（一） 忠诚【讲解】国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚。它包括对客人忠诚，对饭店忠诚

38、，对社会和法律忠诚。行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。【板书】（二）具有敬业、乐业精神【讲解】应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。【板书】（三）具有热心的品质及丰富的专业知识【讲解】热心与人交往，亲热热情，想方设法帮助客人。熟悉与饭店业务和旅游业务相关的知识，可担当起“活地图”的角色。【板书】（四）能够建立广泛的社会关系与协作网络【讲解】“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友，以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。【板书】（五）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善

39、解人意（六）处理问题机智灵活，应变能力强（七）通晓多种语言【讲解】“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而这里的客人又来自世界各地，对服务的要求也有针对性、个性化。因此，通晓多种语言是必备条件。【板书】（八）有极强的耐性韧性【讲解】任何事情，只要有一线希望，就应该去努力实现，真正作到“想客人之所想，急客人之所急”。为客人多想一点，多做一点，让客人再多满意一点，让服务超出客人的期望。【多媒体】用幻灯形式给学生进行案例展示并提问分析。思考、讨论、回答认真看，仔细思考。了解“金钥匙”的素质要求。结合老师所讲内容，更好的理解“金钥匙”素质要求，并学会自己进行案例分析。【小结】（在学生讨论的基础上，归纳

40、小结）1“金钥匙”的岗位职责2“金钥匙”的素质要求讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】给学生一道有关“金钥匙”的案例分析题目，让学生根据自己理解做答。授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第一节 入住登记授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。能力：通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台接待中常见问题的处理。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：

41、多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。今天，我们就来学习入住登记的具体内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。【板书】（一）办理入住登记手续的目的（1） 遵守国家法律中有关入住管理的制度（2） 获得客人的个人资料（3） 满足客人对客房和房价的要求（4） 推销饭店服务设施，方便客人选择（5） 为客人入住后的各种表格及

42、文件的形成提供可靠（二）入住登记需要的表格1入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种：a. 国内客人住宿登记表b. 临时性住宿登记表c. 团体客人住宿登记表另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下9个方面：【板书】（1） 房号（2） 房租（3） 付款方式（4） 抵离店日期、时间（5） 永久地址（6） 帐单编号（7） 客人与接待员签名（8） 有关饭店责任的声明（9） 其他2房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。【板书】3客房状况卡条【讲解】在未

43、使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。【板书】（三）入住登记程序1识别客人有无预订2形成入住登记记录3排房、定价4确定付款方式5完成入住登记手续6制作相关表格资料【提问】散客入住的程序我们已经有所了解，那么，VIP客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格：（一） VIP客人入住登记程序与标准（二） 未预订客人入住登记程序与标准（三） 团队客人入住登记程序与标准（四） 长住客人入住程序与标准思考、讨论、回答仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“