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1、润华物业 *铁路局机关办公楼保洁服务方案前 言贵方此次就*铁路局办公楼保洁服务推向社会的管理思路，是社会化改革的首次尝试，是高屋建瓴之举措，此举对提高*铁路局的整体形象及深化改革必将产生深远的影响。*物业受邀制作内保洁服务方案，深感荣耀。为确路局保洁方案针对性强、切实可行，并提供国内超一流的保洁服务，给业主创造洁净清新的办公环境，使业主对我们的保洁工作满意放心，接到邀请后，我们立即成立策划小组，公司领导担任组长，以市场研发部成员及物业公司保洁技术骨干为组员，对现场进行了多次详细的勘查。路局大院楼群南北分布排列，物业新旧不一，针对路局大院的特点，本着合理、实用、科学、高效的原则和提供国内一流服务
2、水平的要求，我们制定了本服务方案和工作计划，就服务标准和服务规程进行详细阐述并提出了相应的应对措施。作为*物业母公司的*集团是以服务起家，05年入围全国服务行业500强，*物业就继承和延续了公司的服务理念和优良传统，我公司一直秉承以人性化服务为核心的服务模式，旨在为业主提供贴心、省心、省钱的服务模式，有效的降低能耗，提供高标准保洁服务。作为本地的品牌物业管理企业，对于提供优质的服务有着充足的信息和能力，因为我们具有鲜明的经验优势、技术优势和地域优势。*物业成立近10年来，一直从事着多种物业的管理工作，近几年先后接管了槐荫区政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通大厦、济宁车管所等多处办公物业，
3、取得了优异的成绩，服务水平得到业主方的高度评价，槐荫政务大厦被评为*市优秀示范大厦，有着丰富的办公物业管理经验。*物业成立之初即接管*世纪酒店，曾聘请香港新世纪酒店和深圳莲花物业先后做咨询顾问，并和莲花建立了长期的战略同盟关系，吸纳二者专长于我一身，有着强硬的保洁技术势力，提供一流保洁的服务水平是我们矢志不移的追求目标；地域上我们有省立医院和阳光花园项目在路局附近，对于路局保洁给予充分的技术支持和人员支持。选择*物业将拥有四星级宾馆保洁标准的享受，选择*物业将拥有强大后盾支持的团队作战军，选择*物业即选择了专业的保洁队伍，选择*物业即选择了国内超一流的服务标准第一章 概 况*物业公司简介*集团
4、是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、物业管理、房地产、药业、广告、IT等多个产业，*集团以服务起家，05年入围全国服务行业500强。*集团山东保洁有限责任公司是*集团旗下的国家二级资质保洁企业，于一九九六年经山东省工商局批准成立，注册资金300万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花保洁有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的物业管理服务模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师
5、、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。*物业公司除承接集团各分公司办公、商业物业管理外，外拓业务已由*延伸至青岛、济宁、临沂、潍坊等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、山东省立医院高层住宅区、同济杰座小区、济宁同济科技工业园、济宁赛宝量贩超市等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的保洁服务经验。公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“*物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励
6、着优秀的*物业人，不断追求卓越，回报社会！物业概况*铁路局机关大院坐落于山东省会*市的繁华地带，南侧高楼林立与电信、电力大楼、明珠国际商务港相向对望，东临天桥，西临*火车站，处于现代大都市景观的环抱之中。院内绿树翠荫、鸟语花香，花园景观优美，亭台楼榭一应俱全，环境幽雅僻静，是办公的理想场所。院内共有四座办公楼建筑面积约30000平方米，建设年代差别较大，最早的是50年代建成，最新的近几年刚刚完工，内部装饰相差较大，建筑材质各样，有水磨石、大理石、瓷砖、马赛克等。由于多年积累，地面、卫生间、楼梯等部位污染严重。保洁服务范围：一、 1-4各办公楼楼内走廊的保洁，包括走廊地面、墙面、地角线、窗户、开
7、关、灯具等的清洁。二、 各办公楼楼梯的清洁，包括楼梯台阶、扶手、地角线、开关、灯具等。三、 各办公楼卫生间的清洁，包括卫生间、开水房、洗手池内所有设施的清洁。四、 1楼电梯的清洁。五、 各办公楼楼内公共部位公共设施的清洁，如消防设施等。六、 各办公楼内垃圾的清运，将垃圾运至指定的垃圾中转站。七、 各办公楼内消杀工作，包括灭鼠、灭蚊蝇、灭蟑螂，杀毒消菌等。目标承诺一、总体目标根据委托管理事项和国家保洁服务等级一级服务标准执行，对路局办公楼的委托服务部分进行日常清洁保养，在管理合同期内把路局创造成“文明、优美、舒适”的办公示范区。 二、分项指标：1、员工培训合格率100%。2、环境卫生达标率100
8、。3、消杀率达100% 。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、有效投诉率为0，投诉处理率100%。三、前期开荒服务承诺1、由于长期积累，地面、卫生间、楼梯等部位污垢沉积严重，开荒非常艰难费时，但考虑长期合作，我公司将免费进行前期开荒，确保前期开荒1个月完毕，边服务边开荒，不影响各办公楼的正常秩序。2、中标后，确保主要管理人员三日内到位，1周内所有服务人员经培训后符合岗位任职条件并到位。3、机械开荒作业，开荒由易到难，调动公司多部清洗设备对楼宇进行全面开荒。4、办公楼个别部位计划装修，确保装修期间卫生质量较好。5、装修施工完毕，对委托范围内物业进行全面开荒清
9、洁，达到国家一级保洁标准。第二章 保洁服务整体构想物业特点分析根据我方实地考察、问询，现就物业特点分析如下：一、 路局机关大院，保洁保准要求较高。二、 长期累积，地面、卫生间、楼梯等部位灰尘、污垢、口香胶等沉积较厚，需要深度全面开荒。三、 楼宇建设年代不同，新旧程度不同，所用材质各不相同（主要有大理石、水磨石、瓷砖、马赛克等），保洁材料需要因材施料。四、 1、3建设年代较远，经过多年摩擦，地面楼梯台面已经失去光泽，开荒后也难见到光泽。五、 2、4建设年代较近，个别部位摩擦较轻，光泽仅被污渍掩盖，开荒后可达到一定的光洁度。六、 现有垃圾设施不全、陈旧，楼道、卫生间等部位需更换设施。保洁服务定位针
10、对*铁路局的物业特点，结合我们的服务优势，我们将路局办公楼内保洁服务形象定位为 优质、舒适、便捷 l 优质 现代化的专业保洁队伍，精心设计的个性化保洁方案，将提供国内一流优质的服务。l 舒适 体现“以人为本”的服务理念，以充足的人文精神为业主服务，打造一处清新、自然与舒适的办公环境。l 便捷 展示现代管理服务的高效性，全心塑造路局办公环境的方便与快捷。委托管理目的保洁服务社会化是*铁路局物业管理面的首次尝试，专业保洁服务必将给给路局带来实惠，会与传统管理形成鲜明对照，使业主获得更便利、更专业、更优质服务，减少改革压力，体现“以人为本”的规划管理理念，实现对*铁路局改革的强力支持。一、物业外观的
11、保值增值。顾名思义保洁即保养和清洁，远非传统意义的清洁。通过专业化的手段，对整体物业的特殊部位如大理石、不锈钢、瓷砖等进行专业化保养和清洁，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。二、经营、管理、服务相分离。通过委托专业保洁公司，使经营、管理、服务相分离，使路局领导摆脱具体事务的纠缠，更多的精力投入到提高整体形象和主要工作中，投入到路局的各项管理工作中。三、安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培训、严格的内部管理和三级质量控制程序、先进的保洁作业理念、优质的保洁材料和工具，为铁路局提供超一流的保洁服务。四、省心、放心委托目标实现。保洁服务的基本目的，是改革传
12、统管理模式、降低管理成本，减少铁路局人力、物力的投入，实现监督与执行分开的现代管理理念，通过契约关系实施专业化、统一化的保洁服务。同时将风险、困难一起规避。委托管理原则根据国家有关条例以及托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“保、养、服务”为一体的综合管理。*物业携齐鲁淳朴之风，秉承做业主贴心管家的经营理念，竭诚为业主提供专业、便捷的超值服务。精练的项目组织架构根据实际情况我们拟设*物业*铁路局项目部，组织架构描述：1、*铁路局项目部组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用项目主管负
13、责制，签订经营责任书，由*物业公司直接领导。2、项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任，一线实行*保洁公司供应下的完全双向选择，以保证项目主管建立一支高效、协调的团队。3、项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、*物业*铁路局项目部组织架构（13人）*物业*市铁路局项目部项目主管1人4号办公楼2人1号楼附楼1人3号办公楼2人2号办公楼2人1号办公楼5人5、岗位职责项目主管全面负责*铁路局项目部的保洁服务工作保洁员负责所辖区内公共部位卫生清洁、垃圾清运、消杀工作层层选拔的管理者队伍高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，
14、优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，*物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。项目主管的选聘 公司的派出机构和项目管理第一责任人的项目主管，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔， 1、服务意识 作为一项以服务交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业项目主管的首要条件。2、“执行力” 在全球倡导的潮流中，项目主管的执行力是如何成为职业主管人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。3、
15、计划能力 项目有条不紊工作的开展，和日常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。因此，计划制定能力是项目主管必备要素之一。4、督导能力 计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。项目主管要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。5、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目主管作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略
16、提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。措施得当的服务方案把握*铁路局的自身特点，把握物业难点，把握业主需求焦点，是制定切实可行保洁服务实施方案，实现高水平保洁服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将以物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。环境美化管理思路办公楼卫生环境质量的体现，保洁服务工作将起到显性效果，高标准的要求关键在于树立一个高质量的标杆，奠定一个良好的工作平台。因此，前期开荒工作尤为重要，我们将环境美化管理分为两个阶段，即开荒阶段和日常保洁阶段。
17、第一阶段，开荒。开荒工作是一场艰苦而又细致的工作,开荒工作的准备充分程度，开荒质量的高低直接影响到第二阶段工作的开展。铁路局大院个别办公楼污渍积累太深，这给开荒工作带来了巨大的困难，有些污渍非常顽固需要专业的清洁剂方能去除，开荒需要机械化和精细化相结合，为日常保洁树立标杆。另外，开荒也不仅仅是对物业设立静态的质量标杆,也是检验员工队伍培训效果，树立团队荣誉感,完成以老带新过渡，及调整保洁方案等动态因素的最有效手段。因此，我们非常重视开荒工作，并根据特点，制定应对措施。附开荒及应对性保洁工作方案第二阶段，日常保洁。在经开荒工作锤炼、对员工队伍调整及保洁方案重新修正后，我们将制定严格按ISO900
18、1指导下的环境管理作业指导书，从员工工作量核定、工作操作程序、工作时间、保洁维护方式方法、质量标准等，制定一套符合物业特点的日常清洁工作方案,并对此进行全程控制。日常保洁工作的实施如何确保办公楼的正常办公秩序，给业主提供优质的保洁服务是日常保洁工作的核心问题，因此要求保洁工作在保证业主受干扰程度最小的情况下进行。楼道、地面、卫生间等面上工作需要在路局领导职工上班之前全部作完，上班后即进行细节的保洁及以上重要部位的巡视。严格按照制定的保洁作业规程实施作业，进行定时、定期、定人、定量的程序化作业。保洁工作接受路局领导的监督检查，由项目主管负责具体保洁计划的实施，保洁工作的日常监督检查，传达公司命令
19、执行公司下达任务。计划保洁实施我们将玻璃、顶棚、墙面等的保洁设定为计划保洁，根据计划对此部分内容实施保洁，按照一定的顺序循环清洁保养，在一定的时期内循环完毕。消杀美化环境关注健康，是我们时刻关心注重的话题。营造清新、洁雅环境的同时，消杀工作也是环境美化工作的重要组成部分。我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划以及根据国家防疫部门公告的突发性疾病应急防范措施，如非典、禽流感等。为此，我们将制定根据季节变换的常规性消杀计划。常规性消杀内容如下: 1、杀虫灭鼠消毒（1）为保证环境卫生符合国家规定，公司在全年定期、定时、定地点对楼道、楼梯、卫生间等地方次进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。
20、（2）每月对各有隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。2、确保垃圾定期清运，垃圾箱、垃圾中转站、垃圾车等设施设备每日清洁、消毒。功能完备的保障机制随着管理方式、管理手段的现代化，保洁队伍的结构也发生革命性变化。项目服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，采取物业服务承诺公示、质量标准公示，通过优质的服务、细
21、腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。科学的管理培训体系一、管理人员培训管理目标计划岗位应用考核评价组织安排企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程
22、考核”的培训方针，使培训真正落到实处。二、培训系统构成图 构成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目具体落实执行。三、培训计划：
23、1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行专业技术培训。3、培训的评估考核：(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和
24、书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。重视各级制度建设 项目内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受项目主管的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和项目各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准*铁路局项目将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行项目的日常服务运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使保洁服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：保洁控制程序。作业指导书具体包括：清洁卫生、检查
25、评分标准，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。管理人员考核制度及标准l 管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。l 管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月考核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。量化下的物料管理一个企业保洁工作的质量水平的高低，在主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化
26、管理，的质量、数量、情况进行定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现服务目标的基础工作。物料采购流程图：拟定采购计划物料消耗（盘点）采购申报公司审批外出采购验收入库项目领用物料报废（检验）质量监督与控制保洁工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附质量监督检查细则一、积极主动的应对投诉1、
27、公司应遵循公司的经营原则：（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2、规范客户投诉的处理程序；（1）认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。（3）重大问题实行三级负责制：接待人主管公司逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、
28、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。（5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3、物业公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。二、重视及时回访业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物业服务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的体现。在日常服务中，我们力求“件件有着落，事事有回音”。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。1、回访形式：1）上门回访2）电话回访3）信函回访（公开信）2、项目应对下列三类工作进行回访：1）对用户意见征询的回访：按
29、用户意见征询控制程序的规定进行发放、回收、回访。2）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3）对意见、建议的回访：A主管在日巡视中收集的用户意见、建议。B项目在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。3、回访工作的要求：1）责任人：项目主管。2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。3）项目主管对回访工作进行检查并签意见。4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：A：不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；B：对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可
30、采用电话回访。5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目可以经公开信形式给用户答复，公开信应存入回访档案。6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%，有用户签名的上门回访记录不少于40%。2）意见、建议的回访率，项目可根据需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。5、相关记录： 回访记录 投诉处理表“高品质管理水准”的依托资源团队优
31、势 物业公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富保洁知识和经验的管理团队以及专业化物业管理队伍。管理层面拥有高级经济师、人力师、工程师、高级园艺师数名，为我们提供优质高效服务的基础和前提。保洁主管等基层管理人员均为保洁学校毕业，有着丰富的理论和实践相结合的经验。2003年，在齐鲁晚报和生活日报联合主办的房地产调查中，*物业被评为“*市十大保洁品牌企业”，2004年槐荫政务中心大厦获得市级“保洁优秀示范大厦”称号。经营理念优势 *集团要求每一位*人都是*品牌的传播者、缔造者、经营者的企业宗旨，赋予保洁经营主体，以宣传*品牌，扩大企业知名度，为集团其他产业发现机遇、提供经营平台，创造合作契机为经营出发点。因
32、此，我们更注重的是创造社会效益，实现集团共赢。脱离了以经济效益为首要目标的*物业，具有其他以利润最大化为首要目标的保洁企业不可比拟的理念优势。从而更能体现我们的服务理念，实现服务承诺。 四星级酒店保洁起点*物业成立之初即接管了*世纪酒店，和香港新世纪酒店管理公司有着多年的合作关系，服务标准起点高，细致入微。*物业通过与香港世纪酒店管理集团的合作，为保洁服务打下了“宾馆式” 标准烙印。深圳先进的管理模式 2002年公司聘请深圳莲花物业为咨询顾问，经过2年的指导物业公司逐渐建立了规范的作业规程，在吸收深圳莲花物业个管理精髓过程中，形成了“星级化”管理、重视环节、过程控制的严谨模式，公司通过引进IS
33、O9001（2000）质量标准体系，进一步实现了科学严谨的规章制度，标准化的作业规程，规范有序的实际操作，是我们服务水平得以提升、服务理念得以延伸的基础。可比性的保洁服务经验 *物业成立近10年，多年来一直从事集团办公商业的物业管理服务工作，近几年陆续接管了槐荫政务大厦、中国重汽销售公司大厦、济宁车管所、临沂华通大厦等办公物业管理，取得了优异的成绩，服务水平得到业主方的高度评价，同时积累了丰富的保洁服务经验。深厚底蕴的企业文化感召力 优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成*特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过
34、*报、百年*、*沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着*蓬勃的发展力和向上力。*人将这份对*的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。第三章 工作计划*保洁公司将根据实际情况和服务合同履行表，分别制订前期开荒工作计划、日常工作计划；我们将力求务实、高效，并积极协助业主做好交接服务。入驻前的准备工作前期准备阶段对总体管理具有深远的意义。1、根据基本情况，成立*物业*铁路局项目部。2、委托管理合同签订后的三日内，我公司将派专业的管理人员介入，做
35、好各项筹备工作。1周内所有人员到位。3、做好各种工作的交接，和现有管理情况进行明确详细的交接，明确责任。4、制定保洁管理制度及管理手册本公司依据行业法规及行业规范，结合物业的实际情况，编写管理制度各种规范的和文件，形成完善的管理体系。5、精心选派具有丰富实践经验的保洁骨干力量。日常保洁人员选派女40周岁以下男45周岁以下，具备吃苦耐劳精神的员工；计划保洁人员全部选派保洁专业两年以上机械操作娴熟的员工。6、对进入保洁岗位的所有人员都要进行军训、仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、专业知识、操作技能等专业的培训并经过考核测评，以保证良好的人员素质。7、各种物料设备的准备和采购。 物业项目前期运作流程：机
36、构组建拟制管理方案队伍组织培训准备入住熟悉物业情况、汇总遗留问题联系协助单位、及时调整制定规章制度正式交接前期开荒我方总结槐荫区政务中心、重汽销售大厦及省立医院高层住宅的成功保洁开荒方案，根据*铁路局各办公楼的实际现状，除物业部位的不同材质，采用常规专项保洁外，制定具有“针对性”的开荒保洁方案将作为搞好保洁整体工作的前提。开荒现场分析及应对措施 我方对*铁路局各办公楼进行了实地考察，除四号楼外其他各办公楼均已建成较长时间，加之铁路局人员繁忙的工作，来往人员的增加，给物业的维护和保养带来很大的困难，以卫生间、楼梯、楼道的卫生情况为重。为了营造清新明亮的环境，使铁路局各级领导员工能够具有一良好优质
37、的办公环境，同时体现出路局高效周到的服务理念，打造路局良好的品牌形象，必须针对物业特点，对其进行专业保洁，使之亮丽如初，还要有效的进行维护，使之达到最佳效果。我们将针对铁路局各办公楼的不同情况，派专业人员采用先进的清洁设备，在不影响各级领导员工正常工作的情况下，对铁路局各楼进行集中性保洁开荒:1、集中人力对一号楼及附楼进行分层、分时突击开荒。重点对楼层卫生间进行整顿性清理，除垢、除味，保证地面、墙角的清洁；对开水间、楼梯、电梯进行清理，清除热水器的水垢、擦拭楼梯地面及扶手、整理电梯内外及电梯间的卫生；对1层大理石地面、楼梯，218层水磨石地面进行保养性清洗；对室内墙壁，楼梯间玻璃适情况进行清洗
38、，确保无死角、无遗漏，在开荒完毕后整体的卫生效果有一质的改变。2、对二号楼楼道、楼梯、楼梯间及走廊上的玻璃进行开荒保洁，对楼内卫生间、3层的洗澡间进行清理，消除地面、墙面、接手盆处的水垢，对地面、墙面破损之处进行弥补性处理，使之达到预期效果。3、针对三号楼建筑时间较长，建筑质量较好的特点，对其实行恢复保养性保洁措施，主要对其卫生间重新清理，水磨石地面楼梯进行保养，保证其有一清新的环境。4、四号新楼一层是餐厅，二层以上为办公区，根据其新楼固有的特点，主要对24层及一层的卫生间进行开荒保洁，并穿插保养楼道内的各公共设施，从而达到开荒、维护的双重目的。总之，我们对贵处物业的分析及物业保洁的方法，也仅
39、是建立在日常共性工作经验的积累和客观、常规理性思维的基础之上，在对物业中出现的个性问题上，我们将针对现场进行分析，制定应对措施，使保洁工作日臻完美，为*铁路局这一山东铁路系统中心地位形象的塑造奉献自己的力量。日常管理运作一、原则：物业区内日常保洁、计划保洁养统一纳入公司运作范畴，严格执行清洁工作手册等管理制度，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。二、工作内容设定（1）根据区内物业的特点特点、制定清洁保洁率，和保洁流程，要求员工严格按照流程要求开展工作；（2）制定保洁区清洁卫生管理制度、保洁员岗位职责及保洁工作作业书；（3）制定相应的区域性工作作业规程。（4）制定计划保洁作
40、业规程。第八章 附 件附一：开荒及应对性保洁方案见方案23页附二：环境管理工作手册一、岗位职责保洁领班职责1、带头工作，以身作则，调动班员积极性，保质保量的完成各项工作。2、协调各区保洁员的关系，合理调配人力和物力资源。3、与局内后勤部门负责人进行沟通，及时反馈工作中存在问题。4、负责保洁工作的日检，纠正日常工作中发生的不合格服务。5、负责保洁用品采购计划的申请、编制，并直接控制其合理的使用、贮存和保管。a) 对发生在所辖范围内的不卫生现象行为进行劝阻和制止。b) 负责对消杀和垃圾清运等服务分包方的服务进行现场监督检查并作质量纪录。6、完成上级交办的各项临时任务，按时进行月工作总结，上交公司。
41、保洁员职责1、负责整个铁路局各办公楼的大厅、楼道、电梯、台阶、公示栏、公共部位玻璃窗、公共设施的日常保洁。2、负责铁路局内各办公楼楼层过道、楼梯及扶手、门窗、管线、电表箱、物品寄存箱、消防栓箱、楼道开关、灯具的保洁,负责楼道、天面的杂物清理。3、负责清理果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖运到垃圾中转站，并按标准清洗和消杀。4、负责对辖区内鼠、蝇、蚊、蟑螂等进行定期消杀。5、对影响环境卫生，损坏公共设施等违规行为进行劝阻和纠正。6、积极完成上级交办的其它任务。消杀员职责1、在部门的统一安排下，具体负责*铁路局的消杀工作。2、认真工作，按时喷药、投药、堵鼠洞，及时做好相关质量记录，按规定严格保管好药物。3、
42、与主管、局内后勤工作人员精诚合作，接受主管和局内领导的监督管理。4、热爱本职工作，熟知杀虫灭鼠知识与技能。5、完成上级交办的其它任务。二、保洁工作应急措施1、适用范围*铁路局出现的突发性事件,暴风雨,户外施工等现象。2、应急措施2.1火灾后的保洁:1)救灾结束后,主管组织全体保洁员参加现场清理；2)用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面；3)打扫地面积水,用拖把拖抹；4)检查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。2.2暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施:1）暴风雨后,保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑，带入楼内的泥沙、石子及其他杂物；下大雪时,及时铲扫台阶等处积雪，防止雪水在楼内积存
43、；2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员协助主管检修，及时清运、打扫；3）保洁员配合护卫人员做好办公楼内各处门窗的检查工作,防止风雪刮进楼内，损坏公共设施。2.3户外施工影响环境卫生的应急处理措施:办公楼设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中,保洁员配合作好场地周围的保洁工作；2.4铁路局办公楼内发生水管爆裂事故的应急方案:当局内空调水管、给水管的接头发生爆裂,造成楼层浸水时保洁应按如下步骤处理:1)迅速关闭水管阀门并迅速通知护卫和维修人员前来救助；2)用簸箕将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓风机干地面。3、注意事项:1）清理火灾
44、场地时,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行清理；2)处理水管爆裂事故时注意防止触电。三、技术标准公用卫生间的清洁1、范围： 各办公楼内所有公用卫生间。2、作业程序： 1) 每天循环及时清理公用卫生间，并不间断进行巡视。 2）将“工作进行中”指示牌放置门口。 3) 打开门窗通风, 用水冲洗大小便器, 用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。 4) 清扫地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。 5) 将洁厕水倒入水勺内, 用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,然后用清水冲净。 6) 用湿毛巾和洗洁净擦洗面盆,台面, 墙面、门窗标牌。 7) 先将湿毛巾拧干擦镜面, 然后再用干毛巾擦净；窗玻璃及时清理（阴雨天、风
45、天更需注意清理）。 8) 用湿拖把拖净地面, 然后用干拖把拖干。 9) 喷适量空气清新剂, 小便斗内放入樟脑丸。3、 标准： 1) 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 2) 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。 3) 室内无异味、臭味。 4) 地面无烟头, 污渍、积水、纸屑、果皮。4.0 注意事项： 1) 禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。 2) 用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。 3) 下水道如有堵塞现象,及时报修、疏通。 4）清理完毕，及时关好窗户。玻璃门、窗、镜面的清洁 1、 目的: 确保办公楼内及周围玻璃门、窗、镜面的清洁。2、 适用范围： 各办公楼玻璃幕墙，楼道内玻璃门、窗、镜面。3
46、、 作业程序： 1) 先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。 2) 将玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释。 3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。 4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 5) 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，可以将刮横向移动。 6) 用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。 7) 最后用拖把抹净地面上的污水。 8) 清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。4、标准：玻璃上无污迹、水珠、无明显灰尘。灯具的保洁1、适用范围各办公楼楼道、公共区域的照明灯具。2、作业程序1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。5)保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，
