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1、安捷信网络技术有限公司ASP工程师服务规范手册（试用版）安捷信网络技术有限公司本规范自2013年5月1日起生效版权所有 华为技术有限公司 1998-2013 前 言本说明书主要介绍华为安捷信网络技术有限公司（以下简称安捷信）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范安捷信ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，保证客户能够享受安捷信所提供的高质量服务。本服务规范分为六部分，分别是服务人员行为规范、安全生产规范、安装服务规范、维护服务规范、服务文档规范。管理细则1本规范是安捷信服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有安捷信承担的客户服
2、务项目。2对违反本规范导致后果的处理按照安捷信交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。3对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以其要求为准。4本规范自2013年5月1日开始执行，解释权归安捷信网络技术有限公司。 目 录前 言2管理细则2第一部分 服务人员行为规范71日常工作规范71.1基本礼仪71.2语言71.3电话71.4仪表81.5举止81.6乘坐交通工具81.7参加会议81.8邮件、传真91.9常用语及禁忌语92现场服务行为规范102.1行前准备102.2服务过程102.3服务结束113差旅安全规范124商
3、业行为规范125信息安全行为规范125.1安捷信信息安全125.2客户信息安全125.3客户设备信息管理安全135.4客户设备信息操作安全145.5需提醒客户的信息安全145.6工程信息安全145.7技术支持信息安全16第二部分 安全生产规范186安全生产规范186.1总则186.2人身安全186.3设备财产安全196.4设备安装安全要求196.5设备电源操作安全规范206.6电源施工安全规范226.7软件调试安全要求237安全生产风险控制247.1通信安全风险控制247.2人身安全风险控制247.3财产安全风险控制257.4客户满意度风险控制258高危操作管理规定258.1概述258.2流程
4、图278.3流程中的角色说明288.4流程中的角色及其职责288.5流程说明298.6补充说明30第三部分 安装服务规范329安装服务流程（安存产品）329.1安装服务请求受理流程329.2安装业务处理子流程349.3现场培训359.4安装服务支持文件3610工程服务流程（除安存产品外其他产品）3610.1工程合作类型定义3610.2工程服务合作界面清单3610.3工程活动详细说明3811通用硬件安装规范4011.1总则4011.2机架（机箱）安装4211.3信号电缆布放4211.4终端等安装4311.5电源、接地4411.6设备安装环境4411.7其它4512版本使用规范4512.1版本类别
5、与使用说明4512.2版本使用流程说明4613到货即损（DOA）货物处理流程4713.1术语4713.2规则描述4813.3货物问题咨询和升级5213.4DOA处理流程5314安捷信维保服务说明6014.1定义6014.2服务指南6014.3Hi-Care维保服务6114.4Hi-Care服务内容详细描述6614.5服务免责7315维护服务流程7515.1维护服务处理流程7515.2现场支持服务子流程8615.3维护服务支持文件8715.4故障定级指导标准8816备件流程9316.1备件申请9316.2备件归还9516.3备件盘点9816.4备件系统说明10017现场维护服务操作规范10217
6、.1现场维护服务准备10217.2现场维护服务操作10317.3现场维护服务关闭105第五部分 服务文档规范10618ASP返回文档要求10618.1工程安装10618.2专业服务10718.3CS（客户支持服务）10818.4MS（管理服务）109第一部分 服务人员行为规范1 日常工作规范1.1 基本礼仪1. 与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；2. 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；3. 出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；4. 与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；5. 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转
7、移话题，谈到重要的事情要作记录；6. 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；7. 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；8. 对客户有礼有节，不卑不亢。1.2 语言9. 首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；10. 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；11. 接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；12. 沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；13. 讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；14. 尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；15. 与人交谈，避免“一
8、言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；16. 研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；17. 在公共场所语言温和平静，注意不影响他人；18. 中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言；19. 自觉维护安捷信形象，有全局观念和市场意识，不传播或散布不利于安捷信的言论。1.3 电话20. 接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；21. 电话用语礼貌、简练、声音适中；22. 离开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处，保证通讯24小时通畅。1.4 仪表23. 精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄
9、重；24. 保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重；25. 工作情绪饱满，不要将个人情绪带到工作之中；26. 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣；27. 服饰要整洁、得体、大方。在办公环境或客户工作现场，禁止男士着短裤、背心和拖鞋，女士着无袖衣裙、超短裙裤和拖鞋。建议着商务套装或商务休闲装；28. 发型大方得体，不留怪异发型；29. 正式场合面对客户及友商的时候，必须着正装，男士必须系上领带。1.5 举止30. 站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；31. 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；32. 守时，准时赴约；33. 遵守社会公德，尊重当地风俗习惯，尤其注意跨文化沟通里
10、面的禁忌。1.6 乘坐交通工具（1）乘电梯34. 电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内；电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；35. 先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；36. 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。（2）乘车37. 如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；38. 与客户共同乘车，应让客户坐公务接待的上座（上座是后排右座）；39. 在平时的社交场合，乘坐出租车，切记别把客户/女士让到副驾驶座；40. 与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车门。1.7 参加会议41. 参加商务会议，应和与会人员一起入场，遵
11、循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按照座次牌就座。如果是列席人员，应坐在会议正式人员的后方；42. 参加商务会议，应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；43. 衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应注意不影响他人；44. 发言应讲究顺序和秩序；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥；45. 礼貌作答提问，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。 1.8 邮件、传真1. 传真收件人、主题、发件人等要
12、明确；2. 邮件、传真中不得涉及安捷信机密；3. 给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌；4. 与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。1.9 常用语及禁忌语1）常用语“感谢您对公司的支持”“希望我们能共同发展”“谢谢你们对我们的帮助”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见对我们很重要”“你们的问题就是我们的问题”“安捷信的成长离不开你们的支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提宝贵意见”2）禁忌语 “这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓” “不关我事，你找别人吧” “你会不会，你怎
13、么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” “这合同怎么签的？” “安捷信机器就这样” “我没空” “反正我做不了” “我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了”“不付费，就不去” “你欠我们款我们不能去”2 现场服务行为规范2.1 行前准备1. 接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况；2. 提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备，避免至现场
14、才发现无法实施服务的情况；3. 提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因，预约时间时向客户说明有半个小时误差；4. 与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服务所必须的工具、备件等；5. 严格按预约时间（提前35分钟）到达约定地上门服务，由于特殊原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理；6. 做到仪容仪表整洁大方，并准备好安捷信提供的服务名片，不准在名片上添加非安捷信的商业信息。2.2 服务过程7. 见到客户应主动招呼，双手递上名片，并使用文明用语（您好：我是安捷信/华为服务工程师，请叫我），
15、禁止透露服务ASP自身信息；8. 进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；9. 严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套、是否穿着工作服等规定；10. 不允许在客户现场处理与本次工作无关的事项，严禁在机房或办公场所抽烟、玩游戏、上与工作无关的网站，严禁在客户机房或办公场所睡觉；11. 严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；12. 禁止操作与本次服务不相关的设备，禁止操作其它厂家的设备；13. 禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；14. 对设备进行维护操作时，须
16、经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；15. 进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；16. 开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；17. 备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；18. 在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；19. 在服务过程
17、中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向安捷信服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；20. 对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系安捷信400专家进行咨询，再将答复转告客户；21. 需要留心客户提出产品功能、性能方面的问题，对于产品目前不具备的相关功能、性能，不能直接答复不具备，而应该首先联系安捷信服务接口人，协商如何答复；22. 尊重客户，面对客户
18、态度不好或出言不逊，要宽容、理解，无论如何不允许和客户发生争吵。如无法达成一致，请向安捷信服务接口人求助；23. 项目实施过程中应每日向安捷信项目接口人发送工作日报；24. 如果在现场遇上陌生的情况和问题，请直接向安捷信400专家进行咨询或求助，不可盲目寻找其他非正规渠道的外援，也不可独自在现场采取非常规方法进行尝试，这可能导致客户对您的技术能力产生怀疑。2.3 服务结束25. 如因客观原因导致项目暂时无法交付，离开现场时需要与客户、集成商、安捷信服务接口人当面或者电话沟通，留下联系方式，经过允许后方能离开；26. 为客户服务完毕，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关物
19、品和文档资料，并告知客户产品的相关后期的使用与维护保养等方法。最后请客户在服务报告上反馈意见并签字；27. 离开时要求再次表示感谢（“谢谢，给您添麻烦了，再见。”、“很高兴为您服务。”、 “如有问题，请随时拨打我们的售后服务热线电话4008229999。”）。3 差旅安全规范1. 出差要注意安全，单独出差时不要与外人合住；2. 尽量避免深夜赶路。携带大量物品时使用安捷信或本单位专用车辆或出租车，建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉，不要坐车前排、后排及车门位置；3. 住宿应以安捷信或本单位的协议宾馆为主，选择卫生整洁、环境安全、交通便利的宾馆，不要住
20、太差的旅馆，保证人身安全及公司形象；4. 除非客户要求，不能住机房，因项目交付确实需要的，必须征得客户同意。4 商业行为规范1. 不泄漏安捷信未经授权许可对外公布的产品、服务商业秘密和技术机密，不泄漏不同客户的商业秘密和技术机密；2. 不私下接受客户进行合同交付范围外的服务委托，经公司授权进行的义务服务也应按照正式工作对待；3. 不得私刻或使用非法安捷信或客户公章，不仿冒安捷信或客户相关业务授权人员签字，一经发现，将使用顶格处罚并移交司法机关处理。5 信息安全行为规范5.1 安捷信信息安全1. 安捷信服务人员有义务保守安捷信的商业秘密与技术秘密，遵守安捷信信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护
21、安捷信的知识产权；2. 未经安捷信授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及安捷信商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；3. 严禁在客户面前修改源程序；4. 在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与安捷信有关的资料和文档。5.2 客户信息安全1. 客户保密信息范围：1) 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；2) 客户管理制度、业务流程；3) 客户工作规划（计划）、作业计划；4) 技术档案与资料、工作记录；5) 设备维护技术指标；6) 质量管理制度及数据；7) 属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营
22、信息；8) 客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。2. 与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：1) 服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有保密责任；2) 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改；3) 不得以诱、盗窃、利胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密； 4) 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业秘密；5) 不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息保密范围内的商业秘密；6) 除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、
23、资料不得抄录、复制和带离；7) 不得随意监听客户电话，因业务需要监听电话时，必须遵守客户相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）；8) 客户提供的商业秘密归客户所有，服务人员只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；9) 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；10) 如果因交付合作项目，需要向合作单位提供客户的保密信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）；11) 合作项目
24、结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料；12) 对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在；13) 以上范围及要求，所有服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。5.3 客户设备信息管理安全1. 未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；2. 未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；3. 不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件
25、，确为工作所必需的文件和程序应及时从便携机中删除；4. 所有对外资料内容应注意不侵犯他人的商业秘密，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯他人的著作权。公司内部使用的培训资料应注意保密，对内（即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；5. 经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；6. 客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。5.4 客户设备信息操作安全1. 未得
26、客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客户许可并指定明确端口和IP地址后才能进行维护；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；2. 处理问题过程中，未经客户许可，不得对客户设备程序、配置文件、数据以及日志进行修改；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；3. 对客户设备进行有风险性的操作时，应事先书面向客户说明，得到同意后，才能执行；维护过程中，对设备有重大影响操作应该在行业规定范围（通常为0:005:00，具体视客户规定）进行；4. 在敏感的通信保障期间（默认为重大节
27、日、重要会议期间以及客户特殊要求时段）对设备的操作应该谨慎，避免进行或指导客户进行配置修改、日志跟踪以及其他可能对设备性能和业务影响的一切操作；5. 不得利用客户网络玩网络游戏或者使用对网络有明显影响的软件等；经过客户同意远程维护处理问题时，远程维护软件的使用应得到客户的授权；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；6. 日常工作需要客户提供设备数据的，得到客户许可后方可获得客户设备数据的文件，并控制该设备数据文件的传播范围以及确认该设备数据文件在使用后已被销毁或清除；客户许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMA
28、IL等方式之一；7. 客户的许可必须保留并及时归档到局点信息IT系统中。5.5 需提醒客户的信息安全1. 提醒客户按照日常维护指导定期及时对设备所有密码进行更新，并保证密码的复杂度；2. 提醒客户对设备帐号进行清理，清除不用的帐号；3. 提醒客户不得私自更改设备日志设置，不得私自关闭产品记录和日志的程序，不得对于客户设备日志进行增加，删除和修改；4. 提醒客户定期对设备进行系统和数据备份，并对备份数据进行妥善保存；5. 提醒客户自行编写的在设备上运行的脚本必须通过办事处向华为公司研发部门的评审后方能实施。5.6 工程信息安全1. 筹备阶段1) 华为项目组织结构和客户项目组织结构中涉及的成员和通
29、讯信息，纳入文档安全保密范围；2) 工勘设计、网络规划和局点信息调查的输出件涉及到的客户通信信息，纳入文档安全保密范围；3) 项目计划、预算文件都涉及到客户的商业机密，纳入文档安全保密范围。2. 版本开发和安装调试阶段1) 版本申请License文件中涉及客户商业信息，如：用户数信息、业务功能信息等，需要严格保密；2) 各个模块的调试阶段，从客户处获得的对接信息和调测信息，必须在调试结束后，建议客户修改和删除，如系统登陆帐户信息、网络设备接入信息等；3) 安装阶段不得在非客户设备上安装使用和非法占用客户购买的操作系统、数据库等软件，同时不得将客户购买设备的序列号、相关软件License信息用于
30、非本项目用途；4) 安装阶段产生的文档涉及外购件硬件信息的，如设备序列号、设备条码，必须纳入文档的安全保密范围；5) 安装调试阶段进出客户机房必须遵守客户的机房管理规定；6) 调试阶段从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；7) 调试阶段建立的一切远程登录环境涉及的登录信息在调试结束后必须修改或者删除并经客户签字确认；8) 调试阶段建立的测试帐户信息、余额修改信息等，仅在客户要求保留并签字确认后方可保留；9) 调试阶段未经客户允许不得随意增设测试帐户信息和增加帐户
31、业务功能，如开通彩铃业务测试、开通国际呼叫测试、开通国际短信测试等；10) 调试阶段任何接入终端必须安装防病毒软件，即将割接和商用设备必须按照合同配置及时安装防病毒软件，未经客户允许不得在任何客户设备上安装其他软件和工具，并要向客户讲解安装软件和工具可能带来的对设备的危害；11) 调试阶段生成的验收手册，包含了客户的业务特性、计费信息等，属于客户商业机密，必须纳入文档的安全保密范围。3. 验收阶段1) 验收阶段获得的测试工具（测试手机）和测试卡，仅能用于系统测试，必须在调试结束后归还用户，要求客户签字确认无误；2) 项目中输出的系统上线信息、系统遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密
32、范围。4. 试运行和项目关闭阶段1) 该阶段中输出的升级和割接相关文件涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；2) 工程移交之前，统一修改调试用密码后提交客户；移交清单中涉及密码的移交内容，并要求客户自行修改后签字确认；3) 工程内部和外部移交资料，只能交给指定的内部和外部接口人；4) 项目总结及评价成员绩效所输出的文件，不能涉及商业信息，比如涉及合同金额、线数等内容并纳入文档保密范围。5. 终验阶段1) 该阶段中输出的遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；2) 该阶段中的输出文件涉及到项目名称、上线时间、商用时间等敏感信息，纳入文档安全保密范围。5.7 技术支持信息安全1.
33、远程服务1) 申请远程访问时，在远程服务申请中需要写明操作的范围；2) 远程维护的方式，尽量采用电话拨号，且只有使用时才接上电话线，平常断开；如果使用公网方式，一定要在防火墙等方面做严格的防范控制；3) 建议客户以电话或加密邮件的方式提供远程拨号环境信息（用户、密码）；4) 工程师不要使用纸面件来记录密码，即使记录了，也要注意用完后销毁；5) 工程师远程维护后，所创建的链接应该及时删除掉，不可以保留；6) 远程服务后，服务报告里要用户签字确认是否已经更改口令。2. 现场服务1) 进出机房，务必遵守客户机房管理规定；2) 在服务实施中带到现场的机密资料，必须符合公司的安全规定，并且必须妥善保管好
34、；3) 从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；4) 现场服务之后，一定要做好一切清理工作，包括及时关掉用于服务实施的环境，删掉一些用于服务实施的工具。如数据库链接，维护窗口等等；5) 服务后，服务报告上要用户签字确认是否已经更改口令；6) 包含细节的服务报告需要控制发送范围，不能擅自扩散，须经过服务经理审核。3. 客户问题管理流程1) 在GCRMS系统创建问题单或者处理问题单的时候，禁止在可编辑部分填写业务帐号名和密码等信息；2) 严禁GCRMS帐号私自转借他人
35、使用。4. 办事处客户问题受理1) 当客户通过传真、email方式申告故障时，相应的传真、email务必妥善处理，不得扩散，广播出去（特别是重大事故信息）。同时多向用户灌输保密的意识，通过电话或加密邮件方式申告；2) 当客户问题申告过来，需要指导现场处理，涉及到一些系统密码等重要信息需要告诉现场时，通过电话或加密邮件方式告诉现场密码，杜绝采用传真方式。5. 外购件技术支持1) 第三方厂家不单独现场操作设备，现场操作时要有客户陪同(如输入密码时，让客户输入）；2) 搭建远程环境时，应临时设置口令，远程解决完毕后提醒客户立即修改口令。6. 重大升级方案的审核1) 升级方案中可能涉及到详细远程拨号信
36、息，严禁远程拨号类似重要信息写于方案中，而是采用电话或加密邮件方式；2) 用户模拟升级的数据，严禁扩散，需要发送时，要加密。升级过程中，指定管理此数据的责任人，升级后及时删除。第二部分 安全生产规范6 安全生产规范6.1 总则1. 任何安装项目都应有安全生产责任人（一般为项目经理或安装督导）；2. 任何安装项目都应遵守客户的现场安全管理制度和安捷信公司的服务规范以及重大事故处理流程，如需要可针对本安装项目制定专门的安全生产管理规定；3. 特殊专业（登高、电工等）的施工人员应通过规定的安全技术培训考核并持有相应的上岗证书；4. 安装施工前应对每个施工人员进行安全生产教育；5. 危险区域应有警示标
37、志和围护隔离措施，危险操作必须有设备应急措施和人员安全救护措施，危险区域的工作人员应按照危险防护要求对应佩戴头盔、手套、工作服、口罩、防护眼镜和工作鞋等，并持有专用的安全作业工具；6. 安装实施必须按照“设计文件图纸”、“产品安装规范”和“数据设定规范”进行。6.2 人身安全1. 安装施工前作业人员应熟悉安装现场环境，以防止与其它公司交叉作业时，发生事故；2. 搬运设备必须有足够的人力和可靠的搬运工具，索具绑扎紧固，防止人员被砸伤、压伤；3. 开箱应佩戴手套并正确使用工具，形状尖锐易伤人的包装箱板应尽快清除施工现场；4. 设备安装过程中需要使用电钻、电锯、刀具等锋利尖锐的工具必须严格遵照工具使
38、用说明书操作；5. 设备固定过程中必须有人协助保持机柜平衡，防止机柜倾覆；6. 室内登高作业应确保梯子（或其它承重器材）的稳固，登高作业者的操作工具和材料应该妥善放置以免跌落，登高作业期间其作业区地面部分人员应佩戴安全帽或全部撤离；作业者应佩戴保险绳、服装紧身、胶底鞋、工具全部装入工具袋，注意登高时人先于工具上，撤离时工具先于人下；7. 室外登高作业要求除同（6）外，大风、雷雨天气严禁作业；8. 楼板过线孔洞、竖线井口属于高危地带，接近时应有保护措施；行走通道的防静电地板在设备硬件安装完毕后必须牢固复原，避免行人踩空摔倒；外墙高空作业必须有安全保护措施（如系保险绳等）；9. 施工过程如产生大量
39、有害健康的粉尘或气体，应及时通风排除；现场产生的安装废料和污染应随时清理；10. 设备硬件安装操作全部应在无电情况下进行，如果确实需要在已带电设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其它外露的金属物件，而且工具工作面外的金属部位应用胶布缠绕绝缘，作业者必须配戴绝缘手套；11. 野外作业时, 为防止被人打劫和危险动物伤害，一般要两人以上；有必要时，准备好防卫器具；不能工作到太晚的时间；12. 野外作业时，如就餐不便，应准备好足够的食物；13. 野外作业时，应穿适应野外作业的防滑的平底鞋，衣服紧身;14. 对于有强光源的设备，不能直视发光处，防止强光对眼睛产生损伤；15. 货物堆放要整齐、重心稳定
40、，防止倾覆砸伤人员，并保留足够的通道。6.3 设备财产安全1. 货物到达后应该尽快组织货物的开箱验货，清点无误后与客户双方签字确认；如果合同规定开箱后货物的所有权转移给客户，则相应的货物保管职责也转移给客户；如果合同没有规定货物所有权转移给客户，以及货物未交接前，安装负责人应承担保管责任并与客户协商采取必要的保管措施，必要时双方协商制定货物保管规定，共同遵照执行；对因公司发货和运输造成的货物问题及时配合公司相关部门处理，对因非公司原因造成的货物问题，安装负责人也要积极配合客户处理；2. 应根据货物包装箱外箱是否丝印有“向上”、“易碎物品”、“怕雨”、“堆码极限层数”的储运图示标志在运输和保存过
41、程中采取相应的防护措施，注意箱体向上、轻放隔震、上部遮雨、限定堆放包装箱的层数和上层重量；3. 设备物品堆叠放置必须整齐、重心稳定，一般的碰撞不会翻倒跌落，并预留搬运通道，不超过场地承重；4. 施工过程中不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆；5. 安装过程中需要领用前往其它工地安装或因故障需返回公司调换的单板和设备等必须经客户许可才能带出客户保管地，并在约定的期限内归还客户；6. 与本次施工无关的任何客户设备严禁接触，各种设备的信号电缆按施工界面布放到配线系统后上架成端，调测需对接客户其它设备的操作原则上应该由客户工作人员进行；7. 借用客户的工具、仪器、材料
42、应妥善保管，按期归还，客户资产未经客户同意，严禁私自使用；8. 自有工具、仪器、材料进出工地应按客户管理规定接受登记检查；9. 受客户委托持有的机房钥匙严禁转借，每日工作结束离开机房前应按照客户机房管理规定检查和关闭门窗。6.4 设备安装安全要求1. 搬动机柜需在设计的着力点把持，接触镀彩锌金属件必须佩戴干净手套；2. 设备物品运输到现场好必须开箱检查确保物品外包装箱无破损、变形、水浸泡等现象，防撞标签、防倾斜标签显示设备撞击裂度和倾斜程度未超出范围，如有不符应按“开箱验货流程”检查反馈；3. 工具用途配备正确、工作状态良好、使用方法恰当，避免工具对器件或设备造成损伤；4. 在位置高于设备进行
43、施工时，工具、材料、零配件应采取措施妥善管理，防止跌落引起电源短路和部件损伤；5. 大功率施工用电操作必须向用户电源管理部门提出申请，严禁在未经用户审批下擅自接电操作；6. 操作前必须检查客户指定的施工用电或设备用电接入点的电源额定供给能力（空气开关或保险熔丝的切断动作电流），确保其大于施工用电或设备用电的最大启动电流；7. 加电操作必须严格遵守合同安装界面分工要求，如安装界面规定用户侧供电（配电）设备由客户操作，严禁代替客户对供电（配电）设备进行加电操作；8. 机房设备安装、线缆布放、备件材料堆放必须符合机房防火需要，不得妨碍消防通道，不得影响机房通风散热等；9. 电源线在工作期间会发热，必
44、须保证电源线与其它信号电缆分开布放，电源线线径应满足受电设备最大工作电流下的安全通流要求，电源线多余部分应裁去，不得成圈盘绕，电源线的外护套不得被其它物体压迫，尤其禁止尖锐、锋利的物体接触电源线的外护套；电源线、地线应使用整段电缆，中间不能有接头，确保电缆非接触部位的绝缘性能良好；10. 高温作业（电焊、锡焊、材料加温）开始前必须清理作业区内的一切易燃物品，并有隔离和紧急扑救措施；11. 在低温条件下，电缆外护套层材料易变硬变脆容易开裂，必须确保电缆在相应的温度参数内施工，不能摔、扭、敲击等较大外力作用到外护套层上；12. 设备安装应不影响消防、防盗设备的使用效能，如安装确实需要更改相关消防、
45、防盗设备功能布局，必须向客户说明并由客户向消防、防盗主管部门提出申请，经许可后方可实施，严禁未审批执行；13. 当天工作结束时应清点物料、工具并妥善归类保存，切断施工使用的工作电源和照明电源（水源、气源），清扫工作场地，做好日清工作；14. 对设备单板、硬盘等含电子器件的部件进行操作时必须按要求正确佩带防静电手腕和使用其他防静电设施，使用的防护工具、包装材料、工作环境应符合技术支援机房静电防护管理规定要求；15. 如因客户机房环境造成施工期间沉积大量灰尘，施工结束后应清洗设备防尘网和清洁机柜表面。6.5 设备电源操作安全规范1. 业主侧电源供电设备、配电设备和受电设备的电源操作严格按合同安装界
46、面操作，界面规定哪些设备电源操作由用户执行必须由业主或业主指派人员完成，施工人员严禁代为操作；2. 电源使用前必须向电源设备业主提出加电申请，经业主同意后方可使用，设备加电现场业主应指派电源安装师协助和监控，电源操作应服从业主监控人员的安排和指导；3. 设备加电操作人员应具备必须的电工技能，严禁无证操作；4. 受电设备应按照设计文件或者业主电源规划接入供电（配电）设备指定位置，确保供电（配电）设备正确地给受电设备供电；5. 设备加电前必须先用测量仪器检查电源连接系统符合安全要求：供电回路相互和对地均无短路现象，接电联接牢固可靠，供电设备的输出开关断开且输出电压正常，额定输出电流满足受电设备需求，受电设备全部电源开关断开，受电设备内部无短路现象等；6. 电源设备操作流程1) 设备加电流程：第一步：供电设备加电：动作：闭合输出开关；确认：供电输出电压正常；第二步：配电设备加电：动
