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1、科特勒说营销大师问答实录According to Kolter美 菲利普科特勒（Phillip Kolter） 著 营销大师菲利普科特勒首次采用问答形式将40年咨询实战经验之精华结集出版 现代营销学之父化深奥为平实，为同业人指点迷津 作者独家授权，简体中文版与英文版全球同步上市如果能有一本小册子能让你迅速、正确、生动地理解营销的话，那么就是这本了！前言多年来，从我的客户、学员、商业受众和新闻记者那里，我收到了成千上万个问题。这些问题当中，有一些是经常反复地出现的。这些问题的水平参差不齐,一些是很好的，为了找到解答，我必须用全新的方式去思考；而有些则未能免于幼稚，却仍然经常启发我得到新的观点。我
2、的一位同事建议我说，既然这些问题总是在出现，我应该考虑把它们放在一本书里结集论述，以满足那些有着相同的困惑却没有机会得到解答的人。我按照逻辑顺序来编排这些问题，以便读者更容易地选读自己的兴趣所在。阅读中，很可能会有读者对我的某些观点提出异议。我欢迎这样的不同观点，而且恰恰是这样，才可以促进我们双方对市场营销的理解。我的回答很少长篇大论，书中的许多问题还值得进一步阐述。读者如果对这些问题感到相当兴趣的话，可以去查阅更详尽的专门性书籍。我本来想把这本书命名为：你一直想要了解却没有勇气提问的营销问题大全，不过后来还是觉得短一些的书名会更好。阅读愉快！菲利普科特勒目录：1 市场与营销（Markets
3、and Marketing）2 营销战略（Marketing and Strategy）3 营销工具（Marketing and Tools）4 营销策划（Marketing Planning）5 营销组织（Marketing Organization）6 营销控制（Marketing Control）7 营销应用领域（Marketing Areas of Application）8 卓越的营销（Marketing Excellence）这样，本书从市场和营销开始，讨论营销战略中的主要思想（市场细分、目标市场选择、定位和差异化），被称作4P（产品、价格、渠道和促销）的营销工具，营销策划、营销组
4、 织和营销控制，之后是关于营销应用的众多领域、消费品行业营销、零售业营销、小企业营销、直复营销、国际营销、衰退时期营销、政治营销和社会责任营销。我把对卓越营销的评论放在最后，使众多卓越的公司和出色的营销构成一曲辉煌终结乐章。第1章市场和营销 我们所处时代的诸多趋势中，有哪些是我们必须认真对待和思考的？在技术和全球化的交替作用下，现代经济的景象已经发生了根本的改变。得益于互联网和日益发展的自由贸易，来自于全球各地的企业能够在任何地点展开竞争。现在，主要的经济力量来自于“超竞争”，即各个企业能够生产出超过其所能销售数量的商品。超竞争对价格构成很大的压力，也促使企业不断地使自身的产品差异化。不过，现
5、在许多的这种所谓差异化还只是停留在心理层面，并不是实质性的。即使做到了，在一种成功的模式可以被快速拷贝的今天，企业得到的优势并不能够长久地保持下去。企业必须意识到一个事实，那就是客户的文化程度已经得到了普遍提高，他们可以利用互联网等工具对他们所要购买的商品进行精挑细选。客户已经取代了生产商、分销商成为强势的一方。客户为王。 在你的书里，你认为全球化、超竞争和互联网重塑了市场和商业。这些因素对于营销有什么样的影响？三种因素都对产品价格构成了向下的压力。全球化意味着企业将把生产移向成本更低的地点，将产品以比本地更低的价格打入他国；超竞争意味着将有更多的供应商争夺同样的客户，导致价格的削减；互联网技
6、术意味着人们可以更快捷地比较价格，接受最低的出价。营销的挑战，就在于面对这些趋势仍然能够保持价格和利润。一个国家的产业如果不能持续地为自己的客户提供最大化的价值，将很难留住客户。面对这种挑战，解决办法在于：更好的差异化和塑造品牌。另一方面，全球经济区域一体化和区域贸易保护不断地发展。区域成员也不断地从其区域同伴那里寻求特惠条款。然而由于巨额损失频繁，人为的贸易特惠并不能够长久保持。定义：什么是营销营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给
7、品。营销经常由企业组织中的一个部门专门负责，这样其实有利有弊。利在：便于集中受过营销训练的群体专门从事营销工作；弊在：营销不应该仅限于企业的一个部门来进行，而应该在企业所有活动中体现出来。 营销学中使用的主要概念有哪些？在营销管理（Marketing Management）（第11版）中，我在第一章论述了营销的主要概念。包括市场细分（segmentation）、目标市场选择(targeting)、定位(positioning)、需要(needs)、欲求(wants)、需求(demand)、市场供给品(offerings)、品牌(brands)、价值和满足(value and satisfact
8、ion)、交换(exchange)、交易(transaction)、关系和网络(relationships and networks)、营销渠道(marketing channel)、供应链(supply chain)、竞争(competition)、营销环境(marketing environment)和营销策划/方案(marketing programs)。这些术语构成了营销职业的词汇库。 如何概括营销的主要过程？营销的主要过程有：（1）机会的辨识（opportunity identification）；（2）新产品开发（new product development）；（3）对客户的吸引
9、(customer attraction)；（4）保留客户，培养忠诚(customer retention and loyalty building)；（5）订单执行（order fulfillment）。这些流程都能够处理得好的话，营销通常都是成功的。如果哪个环节出了问题的话，企业就会面临生存危机。 营销应被视作一个部门还是公司的整体哲学和实践？多年前，惠普的创始人之一大卫派卡德（David Packard）说过：“营销的重要性远不止于仅仅将其单独留给营销部门去做。”有着世界上最好的营销部门的公司一样可能出现营销失败。原因在于：生产部门可能会提供次品，送货部门可能会送货晚点，会计部门可能会开
10、出数额不准的发票，这些都会导致丧失客户。只有全体员工都致力于为客户提供承诺的价值，满足和取悦于客户，营销才会是有效的。 营销是否应该适应不同国家和地区的具体情况，有无固定的原则？营销并不是分析几何那样的学科。在具有不同的政治、经济、文化的国家，营销不应该一成不变。即使在同一个国家，在消费品行业、B2B行业(business to business industries)和服务业，营销方式也是不同的。而在同样的行业里，不同的企业也有着各自不同的营销方式。营销确实包括一些比较固定的原则，包括：在制定营销战略时对消费者、竞争者和分销商中心地位的尊重。对每一个市场进行市场细分，根据自己公司的实力和目标
11、选择前景最好的市场细分。对于每一个目标市场选择市场细分，研究客户的需要、认知、偏好和购买过程。通过认真定义、创造和交付更好的价值，在目标市场赢得优势。任何人在任何领域的理论都会过时，如同我们理解宇宙的过程那样，哥白尼取代了托勒密，爱因斯坦又取代了哥白尼。所以每当一个全新的营销理论露出端倪，我会毫不犹豫地成为第一个吃螃蟹的人。 你认为在今天的企业界，关于什么是有效的营销有哪些主要的误区，这些错误观念来自哪里？在企业界和公众的意识中，营销被极大地误解了。企业认为营销存在的目的在于支持生产，消除企业的存货。而事实却恰恰相反生产存在的目的是为了销售。企业可以将其生产外包，而造就一个企业的则是营销的思维
12、和实践。生产、采购、研发、融资以及其他所有职能都是为了支持企业在营销上的工作。营销经常被拿来和销售相混淆。其实销售只是营销的冰山一角。在销售之外，营销还包括了广泛的营销调研、相应产品的研发、产品定价、分销渠道的开辟拓展以及使市场了解这种产品。与销售相比，营销是范围更广且更具综合性的过程。有时，营销和销售几乎有着相反的意味。难以销售的营销是一个自相矛盾的说法。很久以前我说过：“营销不是找到一个精明的办法处理掉你制造的产品，而是创造真正的客户价值的艺术。”营销是为你的客户谋福利的艺术。营销人员的格言是：质量、服务和价值。只有当你手中拥有存货时，销售商品才会开始；而营销活动在产品出现之前就已经开始了
13、。营销是企业必须进行的日常活动，用以发现客户的需要和公司应该生产的产品。营销决定了如何启动、定价、分销和促销产品和服务并在之后不断监控市场上的变化，对产品和服务做出相应的改进，最终决定何时终止提供产品和服务。总之，营销不是一种短期的销售行为，而是一种长期的投资行为。良好的营销在企业生产产品之前就已经开始了，并在销售完成之后仍然长期存在。 营销始于何时？早在人类出现时，营销就出现了。在圣经旧约的第一章（当然这不是人类的开始），我们看到夏娃说服亚当偷食禁果，不过夏娃不是第一个营销人员，这个称号应该属于那条说服了夏娃把禁果推销给亚当的蛇。作为一门学科，营销学开始于20世纪上半叶，那时主要出现在与分销
14、（尤其是批发和零售）相关的课程中。但是当时经济学正陷于追求纯理论的学术冲动之中，人们忽略了这门和经济正常运行关系密切的新兴学科。供求曲线只是表明了均衡时的价格水平，却没能解释从生产商通过批发商一直到零售商的价格链。因此早期的市场营销学者填补了经济学家研究的空白。不过，经济学仍然是营销学之母。 营销是一门艺术还是技术？营销更多的是一门技术和职业。美国营销协会(American Marketing Association)和英国特许营销协会(British Chartered Institute of Marketing)都各自致力于职业营销人员的资质认可。他们相信通过建立严格的测试制度可以区分合
15、格的营销人员和冒牌货。然而，许多没有经过严格训练的营销人员也有非常出色的营销理念。英格瓦坎普拉(Ingvar Kamprad)并不是一个职业营销人员，但是他的IKEA（宜家）公司仍然通过为大众提供质优价廉的家具大获成功。创造力是成功营销的重要部分，当然这种需要不仅仅限于营销人员。理工科对营销也是非常重要的。营销人员通过营销调研、市场建模、预测分析会得到很多有用的数据。营销人员通过营销建模做出决策和指导投资，建立营销的度量方法来显示他们的活动对于销售和利润的影响。营销到底是一门艺术、技术还是科学？答案是所有这些因素共同构成了营销。 营销是一门应用科学吗？如同工程学从诸如物理学、化学等基础学科中汲
16、取营养一样，营销学也植根于几门基础学科，包括经济学、心理学、社会学、组织科学和决策科学等。营销学随着这些学科的进展而不断发展。我相信营销学最终会演化成一门需求管理学科，包括更加全面的关于需求驱动和需求优化的理论。 营销学何时开始广泛地采用心理学、社会学和人类学等诸多学科的结论？营销人员逐渐意识到，营销活动的中心是购买者而不是销售者。为了理解购买者，营销人员必须研究组织行为学。营销学研究者们必须运用有关人口统计学、心理学、文化和社会的影响来理解客户的需要、认知、偏好和行为，以找到更有效的营销战略。 营销作为一个术语的使用正在超出原先通常的商品和服务领域，这是否是件好事？对于营销概念使用范围的扩大
17、，我也出了不少力。1969年，我写过一篇题为扩展营销概念（Broadening the Concept of Marketing）的论文。文章里我认为营销不只可以被盈利性组织所使用，还可以被诸如博物馆、教堂、慈善机构等非盈利性组织所使用，以吸引客户、志愿者和捐助基金。我更进一步论述营销可以被应用到社会活动的发起上，诸如“请勿吸烟”、“勿吸食毒品”、“食用健康食品”、“每天锻炼”、“请勿乱扔”等等。现今，我更进一步地认为我们可以营销商品、服务、体验、信息、财产、地点、人物、组织和公用事业。同任何概念一样，营销可以应用到好坏两方面。我还是认为营销学思维方式的广泛应用是利大于弊的。现在各种各样的商品
18、是否已经满足了我们所有的需要，可供企业开展营销活动的消费者需要是否太少？谈起营销，我们总是会说到迎合未被满足的需要。现在，确实有很多的产品满足了我们大多数的需要。我的朋友，意大利人皮埃特罗圭多(Pietro Guido)写了无需要社会（The No Need Society）来提出以下论点：营销人员应该学会如何创造需要，类似于索尼（sony）公司营销创新电器的方式。企业应当学会由市场驱动（消费者需要的驱动）转向驱动市场（致力于创造新的市场）。多年前，谁会需要随身听、大屏幕彩电、微型摄像机等等产品呢？对企业来说，新的竞争需要就是不断找到新的需要和新的市场。 为什么营销是满足个体需要的最好方式?人
19、可以通过许多方式满足自己的需要，例如偷窃或行乞。营销是通过某种价值的提供来交换个体想要从另一方获取的东西。营销的基本理念是交换，这是文明社会里最合理和普遍接受的方式。 营销在应用于消费品、服务、B2B时，是否分别有所不同？许多营销的理念和工具最初是来自快速消费品行业面对的一些实际问题，其他的工具则来自于耐用产品行业（无论是面向消费者的还是面向企业的）、日用品行业和服务业。由STP (市场细分segmentation，目标市场选择targeting，和定位positioning)理论和4P（产品Product，价格Price，地点Place，促销Promotion）理论构成的营销学理论框架可以帮
20、助我们分析任何市场、产品和服务。当然，每个市场都各自有其特征，需要特定的营销理念和工具，比方说，服务业的营销人员在制定自己的营销方案时，会更多地关注另外的3P（人员Personnel、服务流程process和服务有形化Physical evidence）上。不过，这些市场类型（消费品、工业和服务业）并不需要完全不同的理论框架。否则，我们将面对的是市场I、市场II、市场III这样混乱的局面，而且行业间也无法进行相关经验的交流借鉴。营销的任务是什么？关于这个问题，至少有三种回答。最早的回答是营销的任务是负责把企业的全部产品销售给无论任何人。接下来的回答思考就深入了一些，认为营销应以满足目标市场未被
21、满足的需要为任务。最后一种则具有哲学上的意义，认为营销的任务是在世界范围内提高物质生活的标准和质量。营销的角色是感知人们未被满足的需要，创建新的有吸引力的解决方案。现代厨房及其附属用具就是一个很好的例子，展示了营销是如何把家庭主妇从繁重的家务劳动中解放出来，在更高的层次发展自己的。 你曾说过在制定商业策略时，营销必须扮演首要角色。你认为现今的企业经理们是否已经充分意识到了营销对于企业成功的重要性？CEO们往往把营销看作是一个部门的事，负责在产品生产出来以后将其销售出去。我们的观点是营销必须被视为决定企业战略方向的活动。彼得德鲁克（Peter Druker）早在30多年前就已经说得很清楚：“一家
22、企业只有两个基本职能：创新和营销。” 你曾说过如果一个企业的营销部门不能够发掘出新的市场机会，其员工应该被解雇。然而市场上是否还有那样多的好机会？一个经济体中，机会的绝对数量会随着商业周期和技术周期而变化。在经济衰退而新的技术还没有出现的时候，机会的数量将会更少。然而机会总是存在的。看看那些不断出现在“创新”和“惊奇”目录中的产品吧，任何一家提供产品或者服务的企业都应当能够想出新的办法来对原有产品进行改动，合并不同产品的相关特征来创造新的产品，提供不同型号的产品，或者在原有产品基础上增加新的特性或者服务。提供给市场的产品和服务不仅可以针对不同的市场进行重塑，市场供给品本身也可以用新的视角看待。
23、在我和费南多德里亚斯迪贝斯(Fernando Trias DeBes)合著的横向营销(Lateral Marketing)里，我提出了一种和纵向营销(vertical marketing，即市场细分）不同的、创造性的方法来找到新的营销思路。纵向营销针对的是某个特定市场，而横向营销则从一个全新的视角来看待产品。可以举出很多例子。今天我们可以在加油站买到食品，在超市进行银行事务，可以在网吧使用电脑，用手机拍照，通过嚼口香糖来服药，还可以吃零食来摄入谷类。机会永远存在，缺少的只是去发现。衰退期的营销并不意味着失败，营销只有在缺少想象力的时候才会失败。 在今天的经济中，你能看到哪些巨大的商业机会？以下
24、列出了我认为的巨大商机：1生物科技如合理化药物设计(rational drug design)，应用于安全系统的生物特征监测。2移动电话（如电话支付、无线设备）。3安全保障技术(公司、家庭的安全设备)。4针对利基市场1的业务（如专门为拉美人开设的银行）。5外包。6存储系统。7自动化技术（例如高速公路自动收费设备）。8医疗保健设备。9机器人。 企业面对一个潜在的商业机会时，考虑以下问题：1是否有较大的市场空间？2是否会有激烈的竞争，前景如何？3是否能建立可盈利的商业模型？4能否迅速积累资本，壮大企业？ 营销和销售规划(merchandising)有什么区别？销售规划作为术语主要应用于零售业，用来
25、描述零售商为了利于销售对于上架商品及其陈列方式的选择。营销是广泛得多的范畴，销售规划只是其中的一部分活动。除了销售额下降，还有哪些是企业必须对自己的营销采取措施的征候？这些征候包括：1公司进行扩张战略，而销售却过于平稳。2销售额起伏过大，不够平稳。3销售额还不错，但是毛利过低。4产品利润偏低，客户细分不明，或者分销渠道不畅。那些对营销还不是很了解的CEO或者企业的经营者们该从哪里开始，除了阅读你的著作？实际上，我还是会建议从读我的一本书开始，不是那本700页的营销管理（11版），而是270页的菲利普科特勒论营销(Kotler on Marketing)。这本书里展示了基本概念、原则和策略。对于
26、寻求营销技巧的读者，尤其对于来自那些小公司的读者，康拉德莱文森(Conrad Levinson)有关“游击营销”（guerrilla marketing）的书将会有所帮助。最后，有很多关于特定主题的书籍可供阅读，像塑造品牌、沟通管理、定价、与中层员工共事和发展有效的营销团队。从诞生以来，营销发生了怎样的变化？营销学是作为经济学的分支学科而出现的。早期的营销人员致力于研究分销渠道，这一点不同于大多数经济学家只是把供求曲线作为市场价格的决定因素而忽略了多层次分销对价格造成的影响。早期的营销学偏重于描述性、制度性的研究。除了分销渠道，早期的营销还把研究重心放到广告和个人销售活动方面。从那时起，许多人
27、开始认为营销只不过是销售产品的代名词，直到许多年之后，营销才从这个误区中解放出来。以下是营销思想发展的主要阶段：4P理论标志着营销学发展过程里的一大步，因为它把产品、价格、地点和促销作为企业对市场供给品做出决策时考虑的一部分引入了营销。营销人员们后来意识到，为了决定4P的内容，他们必须更好地理解客户，于是转向了4C理论客户价值(customer values)、客户成本(customer costs)、客户便利(customer convenience)、客户沟通(customer communication)。之后，营销人员们又引入了一个理念：企业决定4P之前，应当先进行STP战略思维，即市
28、场细分、目标市场选择和定位。营销人员们还意识到，企业的营销可以在4个不同的目标层次上进行：大众市场、市场细分、市场利基和个人客户。后来，营销被总结为一整套针对需求的由水平、时间和构成组成的管理技能。进行进一步地拓展后，营销的概念超出产品和服务的范畴，开始包括理念、公用事业、地点、人物、组织和其他实体。营销的理论和实践是否变化很大？前些天，一家大公司的CEO请求我在他买的一本1967年出版的营销管理第一版上签字，那是他接受营销课程时所用的教材。我开始的时候拒绝了，对他说这个版本的营销管理已经没有用处了。在1967年，我们关于市场细分所知甚少，我们还没听说过定位，我们也还不知道像沃尔玛(Wal-M
29、art)、西南航空(Southwest Airlines)或是宜家等公司的成功战略，互联网、移动电话和个人数字助理(PDA)也都尚未出现。我说2003年出版的第11版营销管理要比1967年的第一版有用百倍。他问我：“你是不是在向我推销你的新书？”我说当然，不过那是因为这样可以给你带来更多的价值。后来我还是妥协了，在他那本留作纪念的书上签了字。如果你正在筹建一个企业，在组建你的销售和营销机构过程中，在一个很出色的推销员和一个同样出色的营销工作者之间，如果只可以选择一个的话，你会选择哪一个？如果为了短期见效，我会选择推销员。而为了长期的成功，我会选择营销工作者。销售只是处理掉公司现存的产品，可是并
30、不能回答公司事先应该生产什么样的产品。什么是最坏的营销？营销本质上是一种哲学，它对于理解、服务和满足客户需要的重要性坚定不移。营销的大敌是“赚了就跑”的销售思维，其目标就是不惜一切代价把产品卖出去，而不是创建长期的客户。诱饵调包的手法、夸张性广告、欺骗性定价等做法都歪曲了大众和企业对于营销的理解。营销领域有没有什么特别令人鼓舞的现象让你对营销的未来感到乐观？今天的营销人员比过去得到了更好的专业训练。在过去，营销人员通常都是通过做街道上店面里的销售和之后进入营销岗位来得到专业训练。他们得到的正规的营销教育是很薄弱的。现在我们培训营销人员具有更多的财务知识，使用更多财务方法来决定他们营销的开支对于
31、企业盈利的影响，而且我们也提供给他们更多的工具来进行市场分析、市场细分、战略模拟和数据挖掘。在你对反营销（demarketing）的定义中，你认为营销可以用来阻止客户对于一些产品和服务的使用，这是否和营销满足客户需要的观念相违背？我并不赞同无条件地满足所有的客户需要，因为还有别的因素是我们必须考虑到的。如果一个社会正在经受水的匮乏，这个需求就应当被减少，或是通过营销的手段，或是通过法律的手段。营销是一整套工具，用来调整需求的水平、时间和构成，以达到组织或者社会的目标。反营销描述了使用营销工具来冷却需求，而不是使之升温。近来美国市场的营销都有哪些主要特征？美国企业进行更多的外包，越来越虚拟化。美
32、国企业更多地把自己的产品和竞争对手的以及世界级的同类产品进行比较，更加容易接受企业进行频繁和激烈的变化。美国企业，尤其是小企业，更加地富于企业家精神。美国企业开始越来越多地参与直复营销，通过目录，电话营销，直邮和基于互联网的营销。当然，这些只是泛泛而论，还存在许多例外的情况。在你的讲演里，关于营销的本质，有哪些是你一直在强调的？许多人看到的营销只是作为手段出现的，也就是说他们看到很多的广告和促销。其实，他们看到的只是冰山的一角。战略营销并不那么显而易见，却更加重要。我的目标是解释市场是怎样运营的，给经济学家们的理论以鲜活的生命。我一直在论述的主题就是：一家企业成为赢家是因为它使它的客户成为赢家
33、。聪明的企业会不断地为它的客户创造新的价值，他们完全是以客户为中心和原动力的。在全球化和新技术革命的今天，营销的角色在发生怎样的改变？随着这个世界从变化相对缓慢到变得越来越动荡，我们所了解的营销研究、市场细分、目标市场选择和定位，以及4P理论都必须重新进行诠释。在上世纪80年代，你会说：“预备，瞄准，开火！”到了90年代，你会说：“预备，开火，瞄准！”而今天我们在说的是：“开火!开火!开火！”过去我们面对的是大众市场，现在我们可以锁定个体的期望。过去我们生产产品需要较长的生产周期，今天我们随时准备根据每一个用户的要求定制自己的产品。过去我们设定价格，现在购买方提议价格。互联网技术和客户数据库技
34、术的应用给营销带来了革命性的影响。许多概念还将使用下去，但是都需要重新诠释。有哪些企业的基本活动，本应被视为营销的一部分，而很多人并没有意识到的？很多企业没有意识到自己营销活动和营销成本的范围。比如，Red Lobster连锁店正准备装潢店面，这很可能在账面上显示为装修或者维护费用，然而这实际上是为了改善对客户的营销。再比如，一家银行投资开发一套客户关系管理的软件系统并将开支作为IT费用入账，然而这实际上是为了改善银行对于目标客户营销的有效性。了解一些基本的营销概念是否已成现代社会每一个人的必修课？是的，我在科特勒精选营销词典每个经理人必须掌握的80个营销核心概念（Marketing Insi
35、ghts from A to Z：80 Concepts that Managers Need to Know）中解释了一些主要概念，这本书旨在帮助非市场营销专业的人士增进对于营销的理解和更新营销从业者的专业知识，树立我描述了诸如市场细分、目标市场选择、定位、营销组合、分销渠道、产品形象、产品质量、价值、差异化、客户关系营销、数据库营销等概念，这其中许多概念的应用范畴都超出了商业领域，可以用于指导每个人的思维和行为。我们是否应当在高中就开展营销课程，为什么？是的。大约10年前，一家荷兰的出版商要我写一本关于营销的高中教材，他说荷兰人是天生的商人，他们的生活依赖于理解别的文化和学会如何交换价值。
36、他认为对于高中生来说，营销会比经济学更有趣，至少给经济学带来了鲜活的气息。在高中就应当进行营销课程的学习，原因在于学生总是会面对营销：电视广告、零售商店、唱片业、学生彼此的竞争等等。他们会很喜欢那些竞争的故事，像可口可乐对百事可乐，麦当劳对肯德基，而且这样的课程可以指导他们的日常生活。里吉斯麦肯纳(Regis McKenna)在哈佛商业评论（Harvard Business Review）上发表过一篇文章，题为营销就是一切（Marketing is Everything），你是否同意？这篇文章非常鼓舞人心。不过，当某件事物无所不是时，它实际上一无所是。我关于以客户为中心的营销有着不同的观念。客
37、户为中心的营销要求企业中每一个员工都在营销中发挥一部分作用，共同完成企业的运营。一家企业的财务总监在寻求银行贷款的时候，如果能考虑到银行的需要和想法，工作将会更加有效。组织中每一个人都要进行某些交换，而营销提供了有效管理这种交换的工具。什么是整体营销？它和传统营销有什么区别？你可否简单介绍一下整体营销如何使企业设计出胜人一筹的市场供给?我和同事在科特勒营销新论（Marketing Moves）一书中提出营销不是一个部门的事，而应当被视为企业战略的驱动力和保证品牌承诺实现的力量。整体营销包括四个步骤：企业需要扩展其对于消费者的需要和生活方式的理解。企业绝不应当仅仅把客户视为其当前产品的客户，服务
38、的内容和方式应当全面拓宽。企业需要衡量自己的各个部门对于客户满意程度的可能造成的影响。比方说，产品运送迟到或是货物损坏、发票数额不准确、客户服务差以及其他种种情况，都会对客户的满意度造成负面影响。营销的任务就是使企业的所有员工共同地为客户着想，完成企业对于客户的品牌承诺。企业需要考虑其行为对于所有与企业运营相关的人员造成的影响，客户、雇员、分销商、经销商和供应商，而不仅仅是它的股东。以上任何一方对于企业的背弃都会对企业业务的计划和进展造成灾难性的影响。整体营销要求企业与客户、雇员、分销商紧密合作，为目标客户带来最大的价值。企业需要在新的高度上重新审视自己所处的行业、竞争对手和发展趋势。今天，许
39、多行业都在进行融合，新的机会正在出现，同时每个行业内的企业也都面临着新的考验。整体营销在本质上是以产品为中心的营销向以客户为中心的营销的转变，从销售商品向满足客户的转变。这种趋势已经延续了一段时间，在未来将会更加强劲。整体营销是企业改变自身架构，走向把客户理念作为企业驱动力的模式的一步。没有整体的营销是行不通的。客户力量与客户满足为什么说，市场上的强势方已经从供应商转向了客户？市场上，产品和竞争厂商的日益增长意味着产品短缺已经被客户短缺所代替。一个后果就是“客户至上”的理念。得益于互联网，客户有着比以前更多的选择和信息。客户可以访问购物代理的网站，像或是，来查看商品在各个在线购物网站的价格，价
40、格差异可以达到20%。客户与各个供应商之间只是一次鼠标点击的距离，这与现实中的商场购物是不同的。客户还可以和其他的相同产品的拥有者或使用者进行网上交流，这意味着产品的口碑将会对客户的选择起着更加重要的作用。供应商们要更加地谨慎了，市场对于他们变得更加苛刻，他们的成本不能太离谱，高成本的供应商将会被淘汰。互联网将会导致价格和毛利的下跌，达尔文式的适者生存法则将会适用于更大的范围。企业常说客户就是上帝，这是否标志着企业正在走向以市场为导向？大多数企业标榜自己实施是以客户为中心的，不过真正去做的却很少。经理们常常反复强调客户至上的理念，然而这种信息并没有能够真正进入中低层管理者的思维，因为他们的时间
41、被太多其他琐碎事务占据着，绩效评估标准也往往与满意客户的宗旨相左。那些产品和服务需求强劲的企业往往是做得最差的。我知道一家在业界领先的投资银行，它的分析师就像是剧院的首席芭蕾明星，迟迟不对客户的电话做出回应，让用户长时间地等候，对客户不理不睬。可以预见，已经有竞争对手正在通过更好的客户声誉增加盈利。如今，“客户就是上帝”更多还是停留在口头上，这必须通过行动来体现。企业如果真的决心实践这一点必须采取如下步骤：企业必须追踪自己的客户满意度，并将其与竞争对手相比较；企业必须画图显示出所有可能的员工与客户之间的互动点，尤其要注意那些给客户带来损失和失望的互动点。企业必须引入一套完善的培训体系来培养正面
42、的员工态度，包括如何处理关键事件和角色扮演。企业必须不断监控客户的满意度，发现问题，做出调整。什么是反向营销(reverse marketing)、反向定价(reverse pricing)、反向广告(reverse advertising)、反向促销(reverse promotion)、反向设计(reverse design)？“反向营销”来自于这样一个现象：客户正在对企业的产品、定价、地点和促销决策发挥更大的影响力。客户正日益地参与到对他们想从企业获取的产品的设计中来，例如戴尔公司戴尔电脑(Dell)在计算机领域和李维斯(Levi Jeans)在牛仔裤领域。今天更多的消费者把他们所愿意为
43、诸如航班、旅店或者汽车所支付的价格告诉供应商，P网站就是一例。客户更加倾向于广告代理商在向他们发布广告、促销和提供购买机会前先征得他们的允许。客户还可以对各种分销渠道做出选择，以客户进行银行事务比如存取现金为例，银行柜台、自动柜员机(ATM)、电话银行或是在家中通过网络进行。所以“反向营销”描述了购买者可以对交易的形式有更多的主动性。什么是产销者(prosumer)？一些企业使客户可以参与到他们所要购买的产品的设计中来。戴尔就是一个典范，它的客户可以自己设计所购买的产品。从这个意义上说，和传统的消费者的角色相比，这样的客户更像是产销者，即生产消费者。什么是建立客户满意度的最重要的因素？客户最关
44、心的是质量、服务和价值。三者缺一，就会造成市场上的竞争机会。但是，在大多数企业都对这三者不遗余力地进行改进的今天，这三项要求已经成为消费者的基本期望，而不只是企业获得成功的筹码。现在，产品的设计、更新速度和个性化在更大程度上影响着消费者的选择。根据所处的行业和产品类型，市场的领跑者们会为自己的产品/服务发现更多的特性和惠益2，并将其转化为实实在在的产品差异化。营销的趋势 今天营销有哪些主要的趋势？有哪些新的趋势？我的回答包括：n 从“生产-销售”（make and sell）的模式转向“感知-响应”（sense andrespond）的模式的转变；n 从拥有资产（owning assets）到
45、拥有品牌owning brands）；n 从垂直整合到虚拟整合-外包；n 从大众营销到个性化营销；n 从市场运营到市场运营和网络运营同时进行；n 从追求市场占有率到追求消费者份额；n 从交易营销到关系营销；n 从吸引客户转向挽留客户；从获得客户转向客户保留和满足；n 从中介营销转向直复营销；n 从营销商的独角戏到客户参与对话；n 从孤立的沟通方案到整合营销沟通；n 从单渠道沟通到多渠道沟通；n 从产品为中心的营销到客户为中心的营销；n 从营销部门做营销转向企业全体做营销；n 从与供应商和分销商争夺利润转向与他们合作；每种趋势都需要对它们带来的影响做详细论述。这些趋势将在不同时间对不同的行业和企
46、业造成影响。我希望企业能注意到这些趋势，使自己的商业模型和这些趋势相一致。现代社会在加速变化，这将会对组织造成什么样的影响？成功的企业必须学会“观察趋势”和“情境规划”。及时辨识趋势并且考虑其对于企业可能带来的影响，是没有坏处的。设想几种未来可能的情景，对其做出反应对企业也将有所裨益。聪明的企业会专门任命一个或一批人来观察趋势和进行情景规划。皇家荷兰壳牌石油(Royal Dutch Shell)就得益于情景规划而提高了盈利。著名的4P理论之后，营销学领域有哪些重要变化？变化非常多。营销从大众营销先后走向市场细分营销、利基营销到一对一营销，服务的重要性得到了承认，品牌建立和品牌资产管理的技术发展
47、起来了，网络营销得到了更好的利用，且发展了新的方法衡量营销费用对财务的影响。营销的新思维营销学领域有哪些最新的理念？营销传统上依赖于四种基本的营销技能和工具：销售队伍（sales force）、广告（advertising），销售促进（sales promotion）和营销调研(Marketing research)。每个企业都必须掌握这些工具。营销部门的人员还需要一套新的技能：品牌建立、客户关系管理、数据库营销和数据挖掘、电话营销、体验营销，以及根据产品、市场细分、渠道和客户进行产品分析。什么是体验营销（Experientical Marketing）？营销人员应当更多地关注产品或服务的设计，要向客户传达一种愉悦的体验，而不仅仅是销售一种产品或者服务。星巴克（Starbucks）咖啡的营销是一种咖啡体验，客户可以坐在其环境优雅、器具考究的咖啡厅里，躲避外面的熙熙攘攘
