北京某数据库营销研究中心数据库营销案.docx

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1、易拜天地资讯（北京）有限公司数据库营销研究中心走下神坛的数据库营销（月刊）2007年第三期漫漫风雨，砺七载成长路真诚心鉴，齐携手创辉煌 写在易拜资讯成立七周年之际七年，易拜资讯亲历了风雨洗礼，迎来了她的七周年华诞。在这七年的成长历程中，易拜资讯得到了社会各界给予的支持与关爱，使易拜插上了腾飞的翅膀。在此，我们衷心感谢每一位热心支持我们的朋友，感谢爱护和信任我们的合作伙伴。易拜天地网络技术有限公司是2000年成立的一家从事数据库营销服务的高新技术企业，以务实的态度，将公司定位于企业名录信息服务、企业运营战术顾问的范畴。回顾公司七年的发展史，易拜走过的创业道路并不是一帆风顺，有艰辛曲折，也有欢笑和

2、泪水，正是我们易拜人凭着顽强的毅力和坚定的信念，脚踏实地，开拓进取，一步一个脚印地走到了今天。经过七年的发展，凭借着几年来与各大媒体杂志、政府机关以及各行业协会建立良好的合作关系，我们取得了辉煌的成绩。特别是近两年，易拜更是取得了飞跃性的发展，在2006年1月，成立跨国公司研究中心，同年3月，成立项目运作呼叫中心； 9月，易拜资讯的商纳信息检索系统获得软件著作权证书；2007年3月，项目运作呼叫中心在河北建立分部； 4月，获得北京市科学技术委员会软件企业认定证书； 5月，易拜资讯（上海）有限公司因业务扩大，迁址到肇嘉浜路五洲国际大厦。 经过七年的艰苦创业，易拜打造了一支勇于创新、锐意进取、善于

3、决策、执行力强的新锐之师，塑造了敏锐判断、果断决策、迅捷响应、开拓创新、团结协作，追求精益求精服务意识的企业精神，成就了易拜在行业中的良好品牌声誉，并促使易拜成为一个前卫的信息技术企业。创业既是艰辛的又是快乐的，因为我们在拼搏中享受了快乐。凭着社会各界以及各合作伙伴的关爱，易拜将满怀激情，鼓足干劲，扬起风帆，继续远航。我们坚信，易拜前进的步伐将会更稳健、更强劲，她的明天将更辉煌。目 录数据库营销前沿/行业动态.1数据库营销为什么需要外包？. .1电话营销中常用的一八种促成技巧之二.2什么是电子邮件(EDM)营销.4电话销售中怎样找对人的“七种武器”.4浅谈电话营销.6电话营销员应具备的素质.8

4、关于直复营销(Direct Marketing).9呼叫中心管理和实战.12呼叫中心管理常识12拒绝的对应技巧.14电子邮件营销的十忌.14电话坐席员心得.17我爱打电话.17对症下药.一八我的一些工作体会.一八我为“它”而感动.一八向第一个目标冲刺.19想成功的人要有一颗爱心.19坐席员日记.20为什么我老是被批评？ 20我是不是很差？.20终于出单子了，呜啊.20遇到这样的客户真烦人.21性格小测试.21社会交往能力自测表.21首次效应测试.22营销笑话.23谈 判.23菜 鸟.23电话营销的笑话.24职场杂谈/哲理小故事.24你是全力以赴还是尽力而为？. 24沙砾与黄金.25商界名人传记

5、.25中国首富施正荣创业史. 25数据库营销为什么需要外包？文转摘数据库营销过程中有六项基本的工作，即：数据获得、数据处理、数据库管理、信息反馈、活动执行和日常的与顾客之间的信息沟通与维护，这六项工作中的每一项有包含很多的具体工作。在这些过程，数据库的管理是至关重要的，这也是企业进行数据库营销的根本所在。数据库必须建立起来，否则企业无法持续对顾客的资料进行分析，并不断更新。 在现实商业环境中，一个成功的企业必须具备两种能力：核心能力和协调能力。核心能力是一个企业在商业生态环境中获得竞争优势的根本。同时一个企业不可能在所有的商业环节都具有核心能力，他要专注于发展和维护自己的核心能力，同时与其他企

6、业合作，将自己不具有核心能力的环节外包给其他在该方面具有核心能力的企业去做，这样做的优势是既可以节省成本又可以保证质量。外包体现了企业之间的协作精神。数据库营销前沿/行业动态 任何一个企业如果要完全自己从事数据库营销的全部工作，肯定要进行巨额的硬件投资，并支持庞大的执行队伍。然而，现代分工已经转向具体化、专业化的方向，数据库营销过程中的许多工作可以外包给其他的合作伙伴来进行。同样具有相应核心能力的企业可以将自己的核心能力外包给其他企业来使用。在数据库营销领域最明显的一个情况就是：许多企业既是名单资源的所有者，同时又是名单资源的需求者。许多企业具有顾客资料，但是没有建立数据库，也没有数据库管理。

7、每一次的营销活动都把顾客资料放在角落里；许多企业对数据库营销的基本程序不了解，无法作出战略规划；许多企业有数据库，也有战略，但并不擅长具体的执行。与许多其他行业一样，数据库营销行业在中国的发展还比较年轻， 市场业比较混乱。许多小公司和个人搜集一些光盘和名单， 就以几十元的价格卖几百万企业名录，也号称是数据营销或者直复营销。为了更好地配置行业资源，沟通信息，市场呼唤专业数据库营销公司的出现。这个角色的作用将主要是为那些需要数据库营销的企业提供各种整合的服务，并协调资源，促进市场的成熟和发展。电话营销中常用的一八种促成技巧之二文转摘促成技巧7危机成交法通过讲述一个与顾客密切相关的事情，并阐明事情的

8、发生对客户及周围的人造成的不良影响，从而让客户产生危机感，并最终下定决心签单。“张经理，据最近报道显示，该小区上个月内一共发生了3起盗窃案！为了避免给您的生活带来不必要的麻烦，建议您立即安装防盗门。”“王伯伯，最近常有一些无聊的人老是往别人家里打骚扰电话，我们电信公司已经采取了一些防范措施，不过为了避免给您的生活带来一些不必要的麻烦，我们建议您马上开通来电显示，您看如何？”“李经理，这段时间正是每年的招聘旺季，我们这边的摊位非常紧张，如果迟些作决定，恐怕会没有合适的位置了，我建议您现在就确定下来，我这边好给你安排一个接近入口的最佳位置。”促成技巧8以退为进成交法在与客户谈判时，己方先作一小步退

9、让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。“如果我们将新产品按原来的价格卖给您，您是不是打算订20万元而不是10万元？”“如果贵公司连续做五期培训的话，价格方面我们可以给到九折。而如果只是做一期的话，价格就是我们所提供的报价，您看是做一期还是五期呢？”“交货期能够推迟一周的话，我们可以优惠300元/吨，您考虑一下，好吗？”促成技巧9替客户拿主意成交法针对某些犹豫不决的客户，电话营销员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够满足其需求的产品。“林总，如果您是考虑到耐用的话，我觉得这款产品对您是最适合不过了，因为这款产品是采用航空材料制作而成的，既耐高温又耐

10、腐蚀，您看今天下午我们就派人送到您府上，可以吗？”“舒经理，如果您是要保证培训效果的话，我相信李向阳老师是最适合的人选了，因为李向阳老师有过丰富的一线工作和带队经验。您说呢？”“李先生，根据您刚才提到的情况，我建议您先做一期培训，看看效果，如果您对这一次比较满意的话，再安排另外的培训也不迟，您说呢？”促成技巧10最后期限成交法明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。“缨子女士，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会上涨1/3，如果需要购买的话，必须马上做决定了。”“陆总

11、，这个月是因为庆祝公司成立十周年，所以才可以享受这个优惠的价格，下个月开始就会调到原来的价格，如果您现在购买就可以节约50元/盒，您需要购买多少呢？”“张先生，如果你们在一五号之前报名的话可以享受八折优惠，今天是十四号，过了今明两天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就帮您报名，可以吗？”促成技巧11手续简单成交法直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。“罗总，办理这种卡非常的方便，您只需要告诉我您的地址和邮编，我直接给您邮寄过去就可以了。”“汪先生，办理这个来电显示业务非常简单，我们只需要在电话中确认一些资料，马上就帮您开通服务，您不必亲自到营业厅去办理，请问您的身份证号

12、码是多少？”“报名程序很简单，您只需在我们的网站上下载报名表，填好相关内容好，直接发邮件给我们就可以了。”促成技巧12展望未来成交法先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。“白云女士，如果这套房子现在就订下来，马上交定金的话，两周以后，就可以享受这里的美好风光了，您还犹豫什么呢？”“胡先生，现在就办理宽带接入业务，您明天就可以享受到快速网络冲浪的感觉，再也不用担心时常死机，文件丢失的情况了，您看今天下午我们就派工程师去为您安装，行吗？” “王总，如果您马上引进我们的课程的话，贵公司的电话营销人员在参加完培训后，其电话沟通水平会上升一个台阶，公司业绩也会稳步上升，您看我们现在就

13、把这事确定下来，怎么样？”什么是电子邮件(EDM)营销文转摘 电子邮件(EDM)营销是以电子邮件为主要的网站推广手段，常用的方法包括电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等。 基于用户许可的Email营销与滥发邮件（Spam）不同，许可营销比传统的推广方式或未经许可的Email营销具有明显的优势，比如可以减少广告对用户的滋扰、增加潜在客户定位的准确度、增强与客户的关系、提高品牌忠诚度等。根据许可Email营销所应用的用户电子邮件地址资源的所有形式，可以分为内部列表Email营销和外部列表Email营销，或简称内部列表和外部列表。内部列表也就是通常所说的邮件列表，是利用网站的注册用户资料开

14、展Email营销的方式，常见的形式如新闻邮件、会员通讯、电子刊物等。外部列表Email营销则是利用专业服务商的用户电子邮件地址来开展Email营销，也就是电子邮件广告的形式向服务商的用户发送信息。许可Email营销是网络营销方法体系中相对独立的一种，既可以与其他网络营销方法相结合，也可以独立应用。电话销售中怎样找对人的“七种武器”文曹新民 “与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒不变的真理。如果电话销售人员在销售过程中始终在和不正确的人在对话，即使你其他方面做的很到位，你也不会有好的业绩。举一个简单的例子：当你是一个销售中央空调的电话业务员，你始终在给昆明的一些企业打电话，结果

15、是很长时间也没有销售业绩。这主要不是你的销售技巧有问题，是因为你在和不正确的人（企业）在对话。因为昆明是“春城”，四季如春，根本不需要空调。在营销学的角度上说这是客户的定位问题。类比到电话销售上，就是你没有找到正确的人。从这个例子上我们可以看出找对人在电话销售中的重要性。在本文中我给大家介绍一下我在电话销售过程中如何去找对人的时候利用的“七种武器”介绍给大家。希望能给同行们一点帮助！ 电话销售的“七种武器”：1、准确的客户定位 2、全面的企业资料 3、敏锐的判断能力 4、灵活的提问形式 5、礼貌的摆脱方式 6、精确的人物判断 7、合理的访问理由。 一、准确的客户定位：准确的客户定位是找对人的前

16、提条件，也就是首先要定位好什么人是我们要找的人，只有知道我们要找什么要的人，我们才能找对人。如果市场定位上就发生了错误，那电话销售人员是不可能找对人的。举例如下：一个电信服务商要推广一个集团电话的业务，要通过电话联系相关部门的负责人来推广这项业务。他们的市场部告诉电话销售人员找负责电话的负责人联系就可以，结果很不理想。这就是一个定位错误的问题。实际上一个企业负责电话的人往往是一个后勤人员或办公室的某个人。他们根本我权决定办理这项业务，即使对这个服务有兴趣，还要向上汇报，真正有决定权的应该是行政部门的负责人。因为定位的错误，造成了项目的中途流产。现在很多公司在开发市场前都要咨询一些专门帮助企业定

17、位市场的公司咨询，以做到精确的定位客户。这类企业比较有名的比如北京的易拜资讯，他们被客户称为“目标客户识别专家”，在这方面非常专业，想详细了解可以去他们的网站看一下：xebuyxcn 你一定会有所获的！ 二、全面的企业资料：全面的的企业资料是找对人的必备武器，因为全面的企业资料可以帮助你全面的了解这家企业，从而和这家企业的人员沟通是有更多的话题，也可以有更灵活的访问理由帮你找到你要找的人。一般传统得到企业资料的方式主要是通过上网查找或购买黄页数据，这两种方式都有天生的缺陷：上网查找的企业资料的准确性差，且浪费了电话销售人员的大部分时间了精力，得不偿失，事倍功半！购买黄页虽然避免了浪费时间和精力

18、，但黄页书籍中描述企业的字段太少，一般就是名称和电话，根本没有办法全面的了解一家企业，电话打过去以后，和对方企业的人员没有沟通的话题，访问理由也不充分，更别说找对人了。所以这种方式也是不可取的。我通常的方法是通过专业的数据公司购买企业名录类产品。这类产品介绍企业的字段比较全，可以帮助电话销售人员全面的了解企业。准确性高，避免浪费电话销售人员的时间和精力。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确的人，并与其对话。如果想了解企业名录的概念和使用方法及相关产品，请登陆我国首家正规专业经营企业名录的公司-易拜资讯的网站了解！xebuyxcn 。 三、敏锐的判断能力：作为一个电话销售人员必须具

19、备敏锐的判断能力，即电话销售人员必须通过开始沟通的几句话判断对方的身份，从而确定他是不是你要找的目标客户。我见过太多的电话销售人员本来是要找市场部的人员却和对方的销售部的人谈了半天，却没有识别出对方的身份，还在滔滔不绝的介绍产品，而当对方听明白的时候会直接告诉他产品不是我需要的。这样就完成了一次失败的销售行为。如果我确定对方是是前台或其他无关人员（与你的产品或服务无关），他们就是不正确的人，电话销售人员一定要迅速摆脱他们。找到在真确的人。判断对方的身份主要是通过对方的语言、语气、语调，如果你沟通了一断时间还不能确定对方的身份，你可以采用灵活的提问来判断对方的身份（见下章）。 四、灵活的提问形式

20、：电话销售人员的最高境界是让客户说而自己不说，这样的销售人员才是一个成熟的电话销售人员。让客户说必须要学会提问题，给客户的问题必须是他愿意回答的，而且是他能回答的，也是他关心的，也可能是长期困扰他的问题。而你是来帮助他解决这些问题的。举例如下：如果我们想找技术部的人员沟通，那我们提的问题都是技术性的，如果对方不感兴趣，那他就不是技术部的人。我们就可以想办法摆脱他。如何摆脱见下一章：礼貌的摆脱形式。 五、礼貌的摆脱形式：如果判断出对方不是电话你要找的人，要采用礼貌的形式摆脱对方，而且我们还要通过对方找到我们要找的人。不管采用那种方式，我们一定要做到有礼貌。我们需要摆脱的人是前台或接线员。如果想了

21、解摆脱的方法见我的文章绕过前台的N种方法 六、恰当的人物判断：要想找对人我必须对电话线另一端的人物在公司的身份地位进行恰当的判断，主要是判断对方在公司是否有权决定购买你的产品或服务，还是需要汇报审批，是决策层还是办事人员。如果做出了恰当的判断，电话销售人员最好能做到绕过办事人员直接找决策人员。那才是最正确的人。 七、合理的访问理由：要想找对人，电话销售人员在访问前必须准备多个访问理由，对不同的人，不同的公司都要有一个合理的访问理由，因为你直接找到你要找的人的可能性很小，可能要经过很多人转电话，因此必须要有多个合理的访问理由！文章写完了，我也该洗洗睡了，谢谢你能阅读我这篇文章，也希望你能斧正我的

22、观点！浅谈电话营销文转摘 作为当代市场营销 体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。电话营销是通过电话或传真等技术革新对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为提高公司形象，扩大企业知名度，顾客群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法，它是提升企业颊脂垫服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式。 在电话营销领域力，我们提出另一种4p理论。即：product（产品）、price（价格）、process（流程）、people（人才），应用好这个4p将是我们做好电话营销的基础。1、product（产品） 在电

23、话营销前，企业首先必须要了解营销的产品，了解缠碟片最好方法是建立一个分析产品的FAB模型，即：F：Feature（特性）、A：Advantage（优势）、B：Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的电话营销都要遵循FAB模型。F：Feature：产品特性包括品名、功能、性能、用途等A：Advantage：相比同类产品或竞品有什么优势，优势在哪里、有多少？等B：Benefit：销售的产品能给最终用户以及企业本身带来什么效益，效益是多少？等2、Price（价格） 如果你分析了产品的特性、优势以及它产生的效益以后，你就要了解你的产品在价格方面比同类产品有哪些优势？优势有多少？我们将根据FAB模

24、型分析的结果制定切合实际的行销策略。3、Process（流程） 流程是电话营销的关键环节，它决定着电话营销的成败。我认为电话营销必须确立两个流程。其一：电话营销中心的运营流程这个流程可以称之为战略流程；其二：电话营销的具体执行流程，这个流程可以称之为战术流程。战略流程：建立客户资料库，对签字客户进行有效的细分和定位。 譬如：把客户分成5等级，入A、B、C、D、E。A：代表1周内能完成的客户；B：代表一个月诶能成交的客户；C：代表有一项的潜在客户；D：代表有可能成为潜在的目标客户；E：代表普通的目标客户拟定行销计划 计划包括：行销目标，行销方式（p-m-p模式phone-mail-phone），

25、行销时间、人员，直邮广告（Direct Mail Advertising简称DM）的设计、制作等。流程1）投递直邮广告 2）电话沟通 3）系统配送 4）跟踪访问 4People（人才） 人才是电话营销最核心的因素，而基层的TSR是电话营销体系中最核心的半部分，他的好坏直接决定着电话营销的生存和发展，优秀的TRS必须具备一下5项素质： 积极热情，性格开朗，有责任感 有较强的分析能力及处理问题能力 有承受压力的能力 有强烈实现自我价值的意识 有较强的人际关系及沟通能力 电话营销是件非常艰苦、枯燥而且 压力非常大的工作。工作中你不知道客户会问什么样的问题，你也不了解客户的具体想法及购买意愿，因为我们

26、不能面对面的沟通，我们无法判断其真实的意图。你 也许还会遭到客户无理的攻击等等。由此具备良好素质的营销人员才是电话营销的第一要件，他们才能为企业带来预期的经济效益和社会效益。电话营销员应具备的素质文转摘一、语言表达能力:言语清晰、谈吐自如、条理分明、言简意赅。 二、敬业精神：必须积极向上、乐观进取、勇于探索、不断增强自己接受新生事物的能力。 三、神入能力：即与各种不同人的沟通能力，使其对此项业务达到认知、认可并完全接受。 四、理解能力：迅速学习技术、精通业务、融会贯通、灵活应用。 五、心态问题：对新华联合充满信心，对自己的能力充满信心。能不能成功，差别就在工作欲望。没有坚定的意念及不够积极的人

27、，即使是拥有很高的学历，或是头脑很灵活，还是不能创造很好的业绩。而责任感的培养，必须要有强烈的自己吃定了这行饭的决心，才能逐渐拥有。才能全心全意地投入工作，以积极的态度即强烈的责任感，和百分之百的信心来开拓自己的工作领域。 六、外观素质：礼貌、谦虚 、诚恳、不卑不亢、学会微笑、多倾听别人讲话、学会赞美别人。这个工作可以提高自己的敏感度。业务员的工作，必须接受各种各样的人和各种场面的磨练，当你递出名片的一刹那，正好可以反省自己是否有礼貌不周的地方。这可是其他工作都没有的好机会，借助不但的与人接触来锻炼自己。 七、心理素质：从心理上意识我们所从事的是一种高科技事业，是未来社会发展的必然趋势，应对新

28、华联合事业充满自豪感。 八、激励能力：坚持不懈、知难而上、百折不挠、胜者永远不会半途而废。这个工作正是培养执着、耐性的绝佳环境。担任业务员不但要做好分内的工作，还必须站在第一线作战，这和其他担任后方支援工作的职务大不相同。对业务员而言，每天都是竞争激烈的战场。在这个枪林弹雨的战场之中，你必须具有灵敏的触觉，更必须具有坚韧的生命力，就向野草一般-野火烧不尽，春风吹又生。由于你的努力，不但培养出敏锐的触感，也具备了坚韧的生命力，同时，还为自己赢得了成功，这正是一举三得的好事。关于直复营销(Direct Marketing) 文转摘一、前言 上世纪八十年代，商业信函在中国出现。直邮广告（Direct

29、 Mail）成为商业信函的主体，经过漫长且缓慢的发展过程。直到十几年后的今天，人们才真正认识到商业信函给邮政带来的是什么。是信函不至于被其它通讯手段颠覆的盾牌；是邮政赖以生存的函件业务增长的基础。今天的商业信函从仅仅具有告知功能的直邮广告，演变成集账单、调查、广告等多种不同功能的沟通介质。但是，当我们在为商业信函给我们所带来巨大的益好而欣喜的时候，而又不能不为它的未来，向更深的层次去思考。客户会从商业信函中得到了应有的利益吗？他们会厌倦这种单调无奇的直邮方式吗？商业信函的市场会挖掘贻尽吗？也许，直复营销能给出一个答案。 几年前，某税务咨询公司利用邮政提供的全国五十万家企业名单，邮寄了直邮广告。

30、广告发出后并没有达到预想的效果，回馈的电话寥寥无几。相反却接到大量因名单地址错误而形成的退信。从此这家公司对直邮广告退避三舍。值得注意的是，这样的直邮广告不仅仅是“伤害”了这一个当事客户，更严重的是“口碑”相传，给直邮广告做了一个负面宣传。如何让直邮广告给客户带来更大的利益，如何让更多的客户使用直邮广告，成为关系到这一媒介形式是否存亡的关键问题。 近几年，直复营销进入中国，戴尔、亚马逊的成功模式使直复营销在IT、金融、服务等领域得到广泛应用，从事直复营销策划的专业公司也纷纷进入中国。北京东区邮电局所属的北京直复营销策划有限公司作为本土成长起来的专业策划公司，已为国内外著名的IT企业做过相关的策

31、划服务。公司已经连续八年业务收入增长率达到100%以上。直复营销为什么可以使戴尔、亚马逊以及直复营销的实施者如此大获成功？让我们了解一下直复营销，便可从中找到答案。二、直复营销与商业信函 美国直复营销协会（ADMA）给直复营销下了这样一个定义：“一种为了在任何地点产生可以度量的反应和或达成交易而使用一种或几种广告媒体的互相作用的市场营销体系。 值得注意的是定义中的“可以度量”和“达成交易”。我们知道在此之前没有一种广告媒介或营销方式，可以度量其自我功效或受众的反应程度；达成交易更是可望而不可及！直复营销却能够做到这一点。正如前面所说，如果我们的客户在使用商业信函后，得不到他们的预期利益。那么，

32、我们的商业信函无疑会走上绝路。假若直复营销可以给客户一个可以度量的结果并达成交易，显然客户的预期利益便得到了保障，他们反复使用商业信函也就成为必然。在定义中另一值得注意的是“一种或几种广告媒体相互作用的市场营销体系”。在直复营销(Direct Marketing)DM的营销模式中，商业信函或称直邮广告（Direct Mail）DM只是直复营销所使用的广告媒体之一。显而易见，此DM非彼DM。换言之，商业信函是直复营销的一种广告媒体。我们利用直复营销的实施让客户的利益得到保障，才能带动商业信函长期快速的发展。三、直复营销的特点 直复营销与其它的营销方式都是在寻求劝说消费者购买产品或为其服务，但在直

33、复营销的营销模式中，存在着一些比普通的营销方式更为特殊的内容，其中最重要的内容是其针对个体的单独沟通。这包括了针对个体的广告与销售的结合；客户服务的特征；强调针对性的目标市场，以及产生顾客立即回复信息的能力。最后是直复营销活动的可监控性及可测量性。 1.直复营销实现了广告与销售过程的融合。直复营销更多地力图引起消费者回复信息。在这一过程中，同时完成了广告与销售两个环节，不再有中间的其它任何环节。由于去除了中间环节，如批发商、零售商，实质上增加了利润。 2.客户服务在直复营销中扮演了十分重要的角色。对于多数企业而言，顾客的重复购买远比一次购买所产生的利益要大得多，因此，客户的忠诚度是非常重要的。

34、在客户服务的过程中需要强调的是，订货过程的执行，对营销人员来说与销售过程一样重要，它会促进顾客与其进行长期沟通。 3.直复营销通常选择个人作为沟通对象。无论直接邮件还是电话营销活动，都以数据库中积累的各种信息为基础。这些信息显示出了对产品或服务表现出购买倾向的个人数据，沟通活动会针对这些个人进行。 4.与其它营销活动明显不同的是，直复营销活动会在广告过程中要求顾客立即回复信息，即鼓励他们打电话或邮寄明信片订货或索取更多的信息。 5.直复营销优于普通营销方式的另一显著特征，在于对营销活动结果的跟踪方面。营销活动可以监控，可以判断其是否成功，可以让营销人员了解如何确定有效的途径，在通过这些途径进行

35、产品或服务的销售过程中，哪些因素在起作用，哪些是无用的。同时，对于活动结果的可测性，使营销人员可以对各种事先提供的重要因素进行测试，以发现营销资源中最为有效的部分。 四、直复营销通常采用的媒介 直复营销使用的媒体范围很广，通常采用的媒介依次为： x通常以Call Center为核心，针对预选目标群进行集中的电话推销或调查。经常使用该媒体推销多以服务性业务为主，如娱乐性服务项目、休闲俱乐部、酒店预定服务等。 直邮广告：是国内直复营销最常用的媒体，其所适用的范围与电话营销相比较范围更广。最常见的模式是邮购公司，如小康之家、贝塔斯曼、客万乐、麦考林等知名的邮购公司，基本都是采用这种媒体。另外一些出版

36、社、超市也都大量寄发直邮广告，吸引顾客购买产品。 报刊广告：我们经常会看到一些直接促销的广告刊登在报刊上，希望顾客能够直接汇款购买产品或索取产品目录。值得注意的是，报刊广告是目前国内邮购公司获取顾客名址信息的最重要的渠道。 电视广告：使用这一媒体的直复营销模式通常是电视直销。 互联网络：这一新媒体的技术特点，极大地满足了直复营销所要求的媒体综合性，使直复营销的个性化、互动性的特点有了更大的发挥空间。但由于受到国内商业信息化发展水平的限制，利用网络进行直复营销的条件目前并不太成熟。五、直复营销如何带动商业信函 直复营销的实施过程要经历以下几个步骤，作为实施手段的商业信函可以在诸多环节得以应用：

37、1.寻找目标顾客群。在这个步骤中，可以帮助商家搜集顾客信息，如直投广告、直邮广告、派发广告等。我们在这方面有许多独有的优势。 2. 回收顾客回复信息。通常营销人员在发送的信息中，会告诉客户几种可以使用的回复信息的方式，如电话、传真、电子邮箱、回复信函或明信片等。在回收顾客信息的工作中，可以劝说客户制作回函邮资明信片。 3.定期发送商品信息。帮助客户建立他的顾客信息库并进行长期维护。定期利用信息库发送广告,在此过程中将产生大量信函。 4.发送商品。利用邮政网络邮寄或投送产品。 总之，直复营销的目标是与顾客建立一对一的沟通关系，并依赖庞大的顾客信息库进行长期的促销活动。鉴于国内电子信息传递渠道的发

38、展状况，邮政实物传递信息的形式具有其更为实际的意义，而由信息传递产生的实物传递，邮政网络更具有得天独厚的优势。因此，直复营销理论的推广，必然会促进商业信函和邮政包裹的发展，同时，邮政的发展也会为直复营销的推广提供强有力的支撑。呼叫中心管理和实战呼叫中心管理常识文转摘客户关系管理是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的：给呼叫中心的员工提供IVR的详细脚本，帮助他们顺利地接听电话，IVR系统一般是用户和呼叫中心接触的第一步，必须给予足够的重视，和其他各种形式发布的信息保持一致。可以通过以下一些方式利用呼叫中心的知识库： 集成CRM和知识管理系统 客户关系管理

39、是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识管理系统的运作紧密结合在一起的： 来自客户的统计资料可以帮你确认知识库中的信息都是正确的； 跟踪客户的问题是确定FAQ（常见问题）的最好方法； 在CRM系统中，FAQ应该很容易访问，以保证快速反馈； 知识管理系统中的信息应该根据CRM系统中的用户群组进行重新组织； CRM系统中的升级处理应该和知识管理的流程结合在一起； 通过知识库收集的使用统计可以发现顾客关注的热点信息，这对组织CRM活动而言是很有价值的信息来源。 集成Help Desk和知识管理系统 多数Help Desk和二线支持团队都有呼叫记录系统，可以跟踪所报告问题的处理状态。在这个基础

40、上，可以开发一个常见问题及其解决方案库（一些呼叫记录软件可能已经有这样的功能）。这样就避免了大量知识只存在于Help Desk员工的脑袋中，也可以保证提供给一线员工的信息的一致性。 这个库同样也是一线员工的重要信息来源，可以把最常见的问题进行整理，写出来以处理方法或过程的形式提供给一线员工。同时，这样的处理有助于减少转到Help Desk的简单问题呼叫，减轻Help Desk员工的工作压力，能使他们把更多的精力集中到一些复杂问题上。 集成IVR和知识管理系统 很多呼叫中心装备有IVR（自动语音应答）系统，可以把呼入转到合适的队列中或者是一个复杂的电话事务处理系统上。通过IVR和知识管理系统的集

41、成可以： 保证IVR中提供的信息和知识库信息的一致性； 收集IVR使用的详细信息，可以了解用户感兴趣的领域； 给呼叫中心的员工提供IVR的详细脚本，帮助他们顺利地接听电话； IVR系统一般是用户和呼叫中心接触的第一步，必须给予足够的重视，和其他各种形式发布的信息保持一致。 面向客户的资源 很多呼叫中心除了传统的电话呼入外也开始处理网上和email的询问。面对增加的责任，呼叫中心也要加强这方面工作的管理。可以通过以下一些方式利用呼叫中心的知识库： 选择一些客户问题（FAQ）发布到网站上； 确保网站上发布的产品和销售信息是全面准确的，这可以减少针对这些问题的呼入； 针对一些通用问题和网上询问准备一

42、份标准回复。现在也已经有一些分析email内容自动选择回复的解决方案。 最重要的是提供个用户的信息是从呼叫中心员工使用的同一个知识库中提取的（也可以理解为单一信息源），这样就有效避免了重复和错误，同时降低了维护成本。 3 结论 呼叫中心的主要任务是尽快地向用户提供他们需要的信息。要实现这一目标，呼叫中心的知识资源应该统一集中管理。知识管理已经有很多工具和方法可以满足这一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的组织中使用。 采用所有必要的措施确保员工可以访问到准确、及时、易用、全面的信息。这些工作的回报不仅仅是对呼叫中心的，也包括你的用户。 拒绝的对应技巧文转摘1. 直接法将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例